2019 bca expertise 1

RAPPORT D’ACTIVITÉ 2019 BCA EXPERTISE 1

BCA EXPERTISE RAPPORT D’ACTIVITÉ 20192

SOMMAIRE

Notre gouvernance

Notre entreprise

Nos axes stratégiques

Les chiffres clés de l’année

Données RH

Chiffres 2019 et prévisions 2020

Edito

Notre stratégie

Notre orientation clients et nos clients

Notre diversification/innovation

Notre métier

Notre marché

Notre stratégie RSE

Notre stratégie RH/marque employeur


EDITODans un environnement de plus en plus concurrentiel et marqué par une augmentation significative des prix des pièces depuis plusieurs années, BCA Expertise a poursuivi en 2019 le développement de son activité en veillant à la qualité de nos relations avec l’ensemble des acteurs au sein de notre écosystème, à la compétence et à la motivation de nos salariés et en veillant à être à la pointe en matière d’innovations.

Ceci se traduit notamment par : • Une organisation de notre service client résolument

orientée client depuis début 2019 permettant d’adapter nos services, les parcours clients et la profondeur de nos interventions en fonction de nos mandants.

• Des relations entretenues et de qualité avec l’ensemble des acteurs de l’après-vente automobile, de la réparation et des centres VHU, dans une volonté commune de fluidifier nos modes de fonctionnement et garantir le meilleur service à nos clients assurés communs (développement de l’Expertise à Distance et diminution de nos délais de traitement notamment).

• Des fondamentaux solides dans notre technicité et dans la méthodologie de réparation avec notamment la volonté à privilégier la réparation plutôt que le remplacement des pièces à chaque fois que c’est possible, et ceci bien sûr dans le strict respect de nos engagements en matière de sécurité routière.

• Des investissements ciblés pour faire face à l’avenir et veiller à une performance durable.

Ce bilan de notre activité, c’est aussi un peu notre feuille de route tant il est vrai que demain se prépare aujourd’hui !

Bonne lecture à tous.


L’expertise en automobile est une profession réglementée par le code de la route

Nécessité d’un diplôme spécifique (liste nationale)

3 à 4 comités de partenariat par an avec les principaux clients

Deux Conseils d’Administration par an

SAS (sous le régime 261 B)refacturation sur base de clefs des charges unitaires

(même prix quel que soit le volume ou le client) et pas de marge

Nos clients associés

NOTRE GOUVERNANCE


NOTRE ENTREPRISEBCA Expertise est une S.A.S. dont la vocation première est la réalisation d’expertises automobile sur l’ensemble du territoire français, DOM-COM inclus.

Le métier premier de BCA Expertise est de réaliser des estimations de dommages pour le compte de compagnies d’assurance dans le cadre des sinistres automobiles subis ou provoqués par leurs assurés. Le rapport d’expertise rédigé par les experts de BCA Expertise est le document officiel

sur lequel la compagnie se base pour valoriser les dommages du matériel de ses assurés. Il est établi de façon contradictoire avec le réparateur et correspond au juste prix du montant des réparations.

1955Fondation du bureau commun automobile

1988Le BCA devient GIE BCA Expertise

1991Création du missionnement télématique

2011Lancement de l’activité Experveo

2017/2018Changement d’organisation

2015 : Plan E-novation

2011 : Plan Réussir ensemble

1983Informatisation complète de l’activité

1998Tablette PC généralisée aux Experts

2006GIE BCA devient BCA Expertise SAS

2007Lancement du plan d’action Ambition 2011 et Création de BCA Université

2015Lancement de Classic Expert

2016Lancement de la nouvelle application portable


ONE BCA

CONFIANCE

EXCELLENCE AU SERVICE DU CLIENT

CRÉATIVITÉ

INTÉGRITÉ

Des interventions dans de nombreux domaines

Dommages en carrosserie (tous genres de matériels)

Rapports EAD : Expertise À Distance

Rapports en expertise terrain

Gestion des pertes totales et véhicules économiquement irréparables

Restitution : évaluation des frais de remise en état

Dommages en mécanique

Assistance technique au recours

Contrôle des réparations

Avis sur dossier

Avis sur facture

Contrôle lors de la réparation

Contrôle après réparation

Services spécifiques

Accidentologie : reconstitution

Expertises en masse lors d’événements exceptionnels

Des prestations pour tous types de véhicules !

Nos valeurs


13 UE sur le

territoire Sud

6 UE en Outre-mer

12 UE sur le

territoire Ouest11 UE

sur le territoire Est

11 UE sur le

territoire Nord

4 USC

4 USC

3 USC

4 USC

Martinique

Réunion

GuyaneGuadeloupe

Nouvelle-Calédonie

Tahiti

Porteur de l’épanouissement des collaborateurs et du développement de l’activité

Pascal JUSSELME

Porteur du coût moyen de sinistre, garant de la qualité technique et de l’indépendance des Experts

Direction du Développement

Antoine JOVE

Direction Service Client

Direction de l’Expertise

Laurence LAMOUR

Porteur de la satisfaction client

Direction Performance Opérationnelle

Roger BRUNEL

Porteur du prix de revient opérationnel

Présidence et Direction Générale

Jean Prévost

Retrouvez-nous partout en France !BCA Expertise a adapté son organisation et sa structure pour réaliser l’ensemble de ses prestations sur l’ensemble du territoire français.

Aujourd’hui, l’entreprise regroupe :

47 unités d’expertiseLes UE regroupent des équipes d’une quinzaine d’experts. Chaque UE est constituée de 2 pôles d’expertise

15 Unités de Service Client avec une organisation par clientPoint d‘entrée opérationnel pour le client. Chaque USC est constituée de 4 unités de gestion.

6 unités d’expertise en Outre-mer

Répartition des USC et des UE

Une organisation en 4 grandes Directions


Notre structure en quelques chiffres

de rapports d’expertise déposés par an

experts inscrits sur la liste

spécialistes(Poids lourds, agricole, 2 roues,

RCP/PJ, accidentologie)

implantations sur tout le territoire français

prix de revient de la mission courante

collaborateurs

salariés dédiés au service client

experts en formation

unités en Outre-mer

+ 600

69

90,8 €

1417

450

155

6

466

+ 1million


NOS AXES STRATÉGIQUES

Notre stratégie

Le plan d’entreprise e-novation 2025Depuis le plan d’entreprise « e-novation 2025 » validé par le Conseil en 2015, nos axes stratégiques de l’époque sont confirmés :

Bien-être au travail

Qualité de service pour nos clients

Maîtrise des résultats techniques

Maîtrise de notre prix de revient

Développement de notre activité

et notre ambition d’augmenter notre part de marché sur notre marché historique et de conquérir de nouveaux marchés est toujours d’actualité.

Faire croître notre part d’expertisetout en apportant plus de valeur ajoutée et de service aux assureurs (Expertise à Distance assuré)

L’IA et la validation automatique de chiffrage (MAX) ainsi que la valorisation de nos données (via l’IA et la Business Intelligence)

La généralisation des pertes totales cycle court

La conquête du marché des particuliers (via XPS BtoBtoC)

Le projet XPS de refonte de notre système d’information

L’accentuation des spécialités

La mise en place de la Direction Service Expertise permettant de piloter notre activité EAD, de mettre en place des nouveaux services de chiffrage et de fluidifier les process et relations assureurs sur les sujets techniques

Nos grands chantiers 2019


Les grands projets et programmes de BCA Expertise

Augmenter sensiblement et durablement le taux d’EAD

PROJET EAD

La mise en place de la Direction Service Expertise permettra de piloter notre activité EAD, de mettre en place des nouveaux services de chiffrage et de fluidifier les process et relations assureurs sur les sujets techniques

PROJET DSE

Le programme Alpha aura pour vocation d’être en relation étroite avec les partenaires sociaux et l’amélioration des conditions de travail des collaborateurs (charge de travail, lissage de la charge, management s’appuyant sur nos 5 nouvelles valeurs, télétravail…)

PROGRAMME ALPHA

Le projet XPS a pour objectif de remplacer le système informatique vieillissant de BCA Expertise pour le remplacer par un système plus récent, adossé à un partenaire de choix, connu comme la référence en terme d’interfaçage orienté client

PROJET XPS

Les orientations de l’IES sont : Business Intelligence, Intelligence artificielle, Datamining , Entrepôt de données

PROJETS TABLEAUX DE BORD ET IA

Les grands projets 2019

Projet et programme à venir


Notre orientation clients et nos clients

Ils nous font confiance !

Nos clients associés

Nos clients non associés : assureurs

et courtiers

Nos clients non associés : entreprises, constructeurs, loueurs

Plus de coordination et d’alignementBCA Expertise s’est réorganisé et innove sans cesse pour fluidifier et personnaliser son expérience client.

La nouvelle organisation se base sur 4 grandes priorités :

Optimiser la relation avec les clients

Clarifier les rôles de chacun

Aligner l’ensemble des acteurs sur les mêmes objectifs

Améliorer la coordination autour de la Direction Commerciale et Marketing et des clients

OBJECTIFS

La qualité de service

La maîtrise des coûts

La satisfaction client assuré


Notre diversification et nos innovations

Une entreprise innovanteBCA Expertise s’est transformé pour redonner un temps d’avance à son fonctionnement général, dans une logique de partenariat avec ses clients. L’entreprise propose aujourd’hui de nombreuses offres connexes :

Nos prestations connexes

Label BCAUn référentiel de près de 3 000 réparateurs partenaires de BCA Expertise

NAP- DIVALe logiciel d’expertise et de chiffrage

LEAL’expertise accompagnée

RSEMise en place d’une démarche RSE

Solutions IAL’intelligence artificielle pour améliorer le service au client et la productivité

CarCare Académieassure la formation des

salariés de BCA Expertise

BCA Servicesconstitue et gère des réseaux de réparateurs et d’épavistes

et propose des expertises et prestations annexes pour la clientèle « non associée ».

Carcare SolutionsFiliale dédiée à l’ouverture

et gestion des sinistres pour le compte des assureurs.

Experveopropose aux particuliers une

expertise lors de l’achat ou la vente d’un véhicule d’occasion.

Classic Experts’adresse aux particuliers et aide

les collectionneurs à acheter, vendre ou faire estimer la valeur

de leur véhicule de collection.


Notre métier

Un travail d’équipeL’activité principale de BCA Expertise est de réaliser l’expertise de tous types de véhicules : voitures, 2 roues, poids lourds, matériel agricole, Responsabilité Civile et protection Juridique.

L’entreprise s’est donnée pour ambition la satisfaction client. Satisfaire le client est un travail d’équipe. L’expert collabore avec le conseiller client en s’appuyant sur les filières de service au client, de performance opérationnelle et de développement.

La Direction de la Performance Opérationnelle prête une assistance efficace aux régions, et la Direction du Service au Client assure une qualité tant en interne que vis à vis du client.

« Tous mobilisés au service de nos clients pour une expérience de la gestion sinistre personnalisée et fluide! »

Les spécialités chez BCA Expertise(certains experts peuvent avoir plusieurs spécialités)

215 + 2 SN*

201 + 2 SN*

177

225 + 1 SN*

18 + 2 SN*

spécialistes « Poids lourd »

spécialistes « Matériel agricole »

spécialistes « Deux roues »

spécialistes « responsabilité civile professionnelle » et

« protection juridique »

spécialistes régionaux en « accidentologie »

* SN : Spécialiste national

Présent durant toute la durée de vie du véhicule !VenteAchat

Sinistre

Assistancejuridique

Gestion d’une épave


BCA Expertise intervient sur l’ensemble du parcours sinistre


Notre marché

En quelques chiffres

Évolution et changement du marché

Le marché évolue vers :

De plus en plus de catastrophes naturelles événements exceptionnels, inondations, incendies, manifestations urbaines

Une hausse du coût des réparations et des demandes liées aux équipements ADAS des véhicules recherche de responsabilité dans le cadre des nouvelles mobilités : véhicules autonomes, nouveaux véhicules comme les trottinettes...

Un changement concernant les attentes des assurés et des assureurs attente d’un service à la fois digitalisé et humanisé => mettre en place des outils qui permettent d’automatiser un certain nombre de démarches mais nécessité d’un accompagnement de l’assuré pour maintenir une proximité.

23 500sinistres

gérés par jour7,7 millions au totalDont 3,6 millions de

sinistres IARD

53 millionsde véhicules assurés

Dont 80% de véhicules légers

Évolutions des sinistres

matériels et corporelsHausse du coût moyen

des accidentsBaisse de la fréquence

des accidents


Notre stratégie RSE

SÉCURITÉ ROUTIÈREInnover durablement dans nos services pour assurer toujours plus la sécurité routièreRenforcer nos liens avec les assurés pour répondre au mieux à leurs attentesGarantir une déontologie et une éthique exemplaire dans notre métier

SATISFACTION CLIENTIntégrer la RSE dans toutes les décisions de l’entrepriseImpliquer et mobiliser les collaborateurs du siège et des sites pour en faire des ambassadeurs de la RSENouer des partenariats nationaux et locaux ciblés

ÉPANOUISSEMENT COLLABORATEURSFavoriser la mixité et l’intégration du handicap dans l’entrepriseDévelopper les compétences de nos experts collaborateursAssurer le bien-être au travail et l’esprit d’entrepriseMettre en place des écogestes au quotidien

DÉVELOPPEMENT DURABLEInitier une démarche d’achats responsables et de vigilancePromouvoir la RSE et le développement durable auprès des assurés, des réparateurs et partenaires commerciauxMettre en place un plan de réduction des GES, des consommations d’énergie et des ressources


Notre stratégie RH/ Marque employeur

Notre stratégie RH


Notre marque employeur


LES CHIFFRES CLÉS DE L’ANNÉE

Données RH

collaborateurs en CDI

(19 CDD transformés en CDI)

135

collaborateurs en CDD

128

alternantsen contrat

d’apprentissage

14

alternants en contrat de profes-

sionnalisation

14

stagiaires accueillis

50

mobilités internes

47

Les chiffres du recrutement en 2019


collaborateurs

1 417

d’âge moyen

39 ans

d’anciennetémoyenne

10ans

départs à la retraite

15

d’absentéisme

3%

d’hommes

de femmes60%

40%

de collaborateurs en CDI

95%de cadres

54%experts

en formation

155

4,5%

en 2019 des collaborateurs ont bénéficié au moins

d’une action en formation

86%

Heures de formation

44 619

Nos collaborateurs en 2019

Notre plan de développement


L’activité en chiffres

Activités et prévisions


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Siège social : 14 rue Sarah Bernhardt

CS 60005 - 92665 Asnières-sur-Seine CedexBCA Expertise SAS - S.A.S. à capital variable

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