2017...du pilote de processus 19 description des missions et responsabilités 19 engagements et...

2017MANUEL DESCRIPTIF DU SYSTÈME DE MANAGEMENT INTÉGRÉVersion 7

N° 1999/ 13114.7

2- Manuel descriptif du Système de Management Intégré - V7 I GESTION CREDIT EXPERT I Septembre 2017 © Reproduction interdite

PRÉAMBULEVersion n°7 du 30 septembre 2017

Ce manuel de management intégré présente les dispositions retenues par GESTION CREDIT EXPERT pour satisfaire aux exigences de la norme ISO 9001 - 2008 pour le management de la qualité. Le domaine d’application de ce manuel concerne les activités de recouvrement et d’enquêtes de GESTION CREDIT EXPERT (FRANCE CREANCES et INFORCRE-DIT), hors celles relatives au conseil en Credit Management (ACM EXPERTS) et hors celles rattachées à SFNP.

En interne, ce manuel est à disposition de tous les employés sur le réseau commun. En externe, il est disponible sur le site internet www.gestioncreditexpert.com.


SOMMAIREGESTION CREDIT EXPERT, UNE TRIPLE EXPERTISE POUR UNE APPROCHE GLOBALE DU RISQUE CLIENT 4GESTION CREDIT EXPERT AU SERVICE DES ENTREPRISES DEPUIS 1970 5NOTRE IMPLANTATION 6NOTRE HISTOIRE 6NOTRE MISSION 9NOTRE VISION 9DES VALEURS FONDATRICES 9DES ENGAGEMENTS FORTS AU SERVICES DE CLIENTS EXIGENTS 10NOTRE AMBITION 11LA SATISFACTION CLIENT, AXE DE DÉVELOPPEMENT CONTINU POUR GESTION CREDIT EXPERT 11Les principaux résultats de l’enquête de satisfaction clients 2017 12Nos engagements pour améliorer la satisfaction de nos clients 13

NOTRE ORGANISATION 15NOTRE ORGANIGRAMME 16LA CARTOGRAPHIE DE NOS PROCESSUS 17Processus de direction 17Processus de réalisation 17Processus support 18Exclusion du Système de Management Intégré 18MISSIONS ET RESPONSABILITÉS 19De la Direction Générale 19Du Responsable Qualité 19Du Pilote de Processus 19Description des missions et responsabilités 19

ENGAGEMENTS ET OBJECTIFS DE GESTION CREDIT EXPERT 20CHARTE D’ENGAGEMENT DE GESTION CREDIT EXPERT 21NOS OBJECTIFS QUALITÉ À L’HORIZON 2018 23

UNE BOUCLE D’AMÉLIORATION INTÉGRÉE À NOTRE ORGANISATION 24UNE ÉCOUTE CLIENTS FORMALISÉE 25LA PLANIFICATION DES ACTIVITÉS – PLAN AUDIT INTERNE 25L’ IDENTIFICATION, LA GESTION ET LA SURVEILLANCE DES RISQUES 25L’identification des risques 25La surveillance des risques 25L’ ANALYSE ET LE TRAITEMENT DES DYSFONCTIONNEMENTS 25UN SYSTÈME DE REVUES 25La revue de processus 25La revue de direction 25

NOS APPARTENANCES ET ENGAGEMENTS PROFESSIONNELS 26AFFILIATIONS PROFESSIONNELLES 27RÉFÉRENCES LÉGISLATIVES ET RÈGLEMENTAIRES 28Textes légaux et réglementaires relatifs au recouvrement de créances 28Textes légaux et réglementaires relatifs aux enquêtes 29

GESTION CREDIT EXPERT, UNE TRIPLE EX-PERTISE POUR UNE APPROCHE GLOBALE DU RISQUE CLIENT


GESTION CREDIT EXPERT AU SERVICE DES ENTREPRISES DEPUIS 47 ANS

GESTION CREDIT EXPERT a toujours su, depuis sa création en 1970 à Toulouse, associer croissance, performance et recherche de l’excellence grâce à une adaptation permanente aux attentes du marché et aux exigences réglementaires.

C’est par une approche globale que le groupe entend répondre à chaque typologie de clientèle. GCE est en effet parfaitement organisé pour accompagner les entreprises de toute taille, de tout type, et dans tous les secteurs de l’économie : nos clients sont des en-treprises françaises, européennes ou internationales ; des TPE/TPI, des PME/PMI, des ETI, des grands groupes, des banques, des compagnies d’assurances, des organismes finan-ciers et/ou de crédit, des sociétés de e-commerce, des coopératives agricoles, des bailleurs professionnels, ou encore des fonds d’investissements désireux d’obtenir de meilleures per-formances dans leurs sociétés en portefeuille...

Nous apportons aux entreprises des solutions sur-mesure pour les aider à augmenter leur trésorerie et réduire leurs risques de crédit clients.

Pour mener à bien cette mission, GESTION CREDIT EXPERT a 3 pôles d’expertises com-plémentaires qui répondent à un large spectre de problématiques en matière de gestion du risque client.

ConseilAméliorez votre BFR

RecouvrementRecouvrez vos créances

EnquêtesRéduisez vos risques

Le pôle Conseil en Credit Mana-gement Opérationnel propose six offres sur-mesure: - l’audit et le conseil en organisa-tion, - la formation sur-mesure, - l’accompagnement sur le choix et le déploiement d’outils métiers, - le cash running© (méthode ra-pide et massive d’encaissement d’encours échus), - l’externalisation du poste clients en marque blanche, - la dématérialisation des factures.

Le pôle Recouvrement amiable et judi-ciaire de créances civiles et commer-ciales en France et à l’International propose des services de:- pré-relance, - recouvrement sous mandat - rachat de créances.

Le pôle Enquêtes civiles et Ren-seignements commerciaux en France et à l’international ap-porte des solutions terrain : - re-cherche d’adresse, - recherche d’héritiers ou d’ayants-droit, - enquêtes de solvabilité, - analyses de risques et mise sous surveillance, - avis de valeur immobilière.


NOTRE IMPLANTATION

NOTRE HISTOIRE

De 1970 à 1995 : La construction

• 1970 Création de C.G.D. (CABINET GORRIAS DOUSSET) par Mr et Mme G. GORRIAS.

• 1980 Création de l’ANCR, Syndicat National des Cabinets de Recouvrement de Créances et de Renseignements Commerciaux, par Mr G. GORRIAS qui en assure la prési - - dence de 1981 à 1992.

• 1993 C.G.D. est un membre fondateur de la FENCA (Federation of European National Col - lection Associations).

• 1995 C.G.D. devient GESTION CREDIT EXPERT avec l’enseigne FRANCE CREANCES.

De 1996 à 2011 : La consolidation d’un acteur majeur du recouvrement

• 1999 Première Certification Qualité ISO 9001 délivrée par l’AFAQ.

GESTION CREDIT EXPERT lance son service d’enquêtes civiles et de


renseignements commerciaux sous la marque INFORCREDIT.

• 2000 GESTION CREDIT EXPERT lance son service de formation et de conseil en gestion du risque client et optimisation du cycle order-to-cash.

• 2003 Publication du «Lexique Juridique pour l’Entreprise» par Gérard, Madeleine et Pascal Gorrias, aux «Editions de l’Organisation».

• 2009 Augmentation du capital de GESTION CREDIT EXPERT à 100 000 €.

• 2011 Installation de GESTION CREDIT EXPERT dans ses nouveaux locaux de la Garon -nette à Toulouse.

De 2012 à nos jours : un développement national et international ambitieux

• 2013 Reprise de GESTION CREDIT EXPERT par Mr C. NOBILET.

• 2014 Mr C. NOBILET est élu Administrateur de l’ANCR – Premier Syndicat National des Cabinets de Recouvrement de Créances et de Renseignements Commerciaux.

• 2015 Mr C. NOBILET est élu Administrateur de l’AFDCC – Association Française des Credit Managers et Conseils. GESTION CREDIT EXPERT rachète la clientèle du cabinet de recouvrement « HUMINDIS » à Carcassonne.

GESTION CREDIT EXPERT reprend « L’INFORMATION MUTUELLE », cabinet pari-sien historique du recouvrement de créances et des renseignements commerciaux de la filière papier.

• 2016 GESTION CREDIT EXPERT rentre au capital d’ACM EXPERTS, cabinet de conseil en Credit Management Opérationnel.

ECOVADIS attribue la note « Silver » à GESTION CREDIT EXPERT. C’est la recon-naissance de la stratégie volontariste et globale du groupe en matière de responsabilité sociale de l’entreprise.


• 2017 GESTION CREDIT EXPERT devient membre du SNARP, le Premier Syndicat Natio- nal des Agents de Recherche Privée. GESTION CREDIT EXPERT devient membre de la BDIU, la Première Association allemande des cabinets de recouvrement de créances.

GESTION CREDIT EXPERT change son identité visuelle et son site internet. Le groupe réaffirme ainsi son positionnement sur ses 3 métiers: conseil, recouvrement, enquêtes.

GESTION CREDIT EXPERT reprend SFNP, Société Fiduciaire Nord Picardie, et de-vient ainsi le 23ème acteur français de la gestion externalisée du poste clients et du recouvrement de créances. SFNP a été créée en 1984 et est spécialiste du recouvre -ment de créances civiles et commerciales sur toutes les régions françaises situées au nord de la Loire. Pierre-Marc DESBOIS, son fondateur, va continuer de diriger SFNP et faciliter le rapprochement avec GESTION CREDIT EXPERT.


Chez GESTION CREDIT EXPERT, nous sommes convaincus que nous jouons un rôle po-sitif et essentiel dans l’économie et que notre responsabilité est grande envers la société et nos collaborateurs. Nous souhaitons affirmer notre vocation, ce que nous défendons et ce que nous voulons être. Notre vision, notre mission et nos valeurs inspirent et continueront d’inspirer les décisions et les actions de toutes les parties prenantes du groupe, tout cela pour nous permettre d’accroître tant notre position sur le marché que notre notoriété.

NOTRE MISSION

Augmenter la trésorerie des entreprises et réduire leurs risques de crédit clients. NOTRE VISION

Nous voulons être les plus reconnus et les plus respectés par nos partenaires dans l’exécu-tion de notre mission.

DES VALEURS FONDATRICES

Six valeurs essentielles guident nos décisions, nos actions ou nos relations au quoti-dien. Elles sont les véritables fondations de notre groupe.

1 - La simplicitéNous nous appliquons à réfléchir, agir, décider, communiquer le plus simplement possible. 2 - L’honnêteté Nous agissons toujours avec honnêteté, respect et franchise avec toutes nos parties pre-nantes ; c’est la base d’une confiance durable et de relations mutuellement bénéfiques. 3 - La transparence Nos actions sont menées en toute transparence ; nous permettons par exemple à nos clients de suivre en temps réel l’état d’avancement de tous leurs dossiers. 4 - Le sens du serviceNous mettons un point d’honneur à toujours apporter les réponses attendues par nos parte-naires, et ce, dans les meilleurs délais. 5 - Le sens du résultatNous sommes motivés par l’obtention des meilleurs résultats possibles pour nos clients, pour nos partenaires et pour nous-mêmes. 6 - L’esprit d’équipe L’esprit d’équipe est la clé de la réussite collective que nous visons. Nos clients, nos parte-naires et nous-mêmes formons une seule équipe, dont nous coordonnons le travail, afin


d’obtenir les meilleurs résultats possibles, et ce, le plus durablement possible.

DES ENGAGEMENTS FORTS AU SERVICES DE CLIENTS EXIGENTS

ExpertiseGESTION CREDIT EXPERT existe depuis 1970, et à ce titre nous avons une expertise unique et reconnue sur nos trois métiers clés : conseil, recouvrement, enquêtes.Notre équipe est stable, expérimentée, professionnelle et passionnée.

Efficacité 24/7Nos juristes, experts en recouvrement, et nos enquêteurs/analystes bénéficient d’outils puis-sants et spécialisés pour les aider dans leurs missions.

Nos consultants, experts en credit management opérationnel, sont parfaitement au fait des nouveautés en matière d’outils, de méthodes, de processus et d’organisation pour aider nos clients à mettre en place les politiques crédit les plus efficientes.

Notre site internet sécurisé, dédié à nos activités de recouvrement et d’enquêtes, permet 24/7

• à nos clients : de nous transmettre en ligne leurs dossiers impayés, puis en temps réel, de s’informer sur nos interventions et encaissements, 24/7.

• aux débiteurs : de payer en ligne, 24/7.

Nos bureaux sont ouverts du Lundi au Vendredi de 8h à 17h, certains soirs jusqu’à 20h, et certains Samedi de 8h à 13h.

Services sur-mesureL’alliance de nos 3 expertises métiers (credit management, recouvrement, enquêtes…) et la parfaite connaissance des outils du marché, nous permet de nous adapter à toutes les spécificités de nos clients quels que soient leur taille et leur secteur d’activité.Une stratégie opérationnelle adaptée est mise en place pour chaque client qui nous confie une mission de conseil pour lui permettre un impact positif immédiat et pérenne sur son cash.Un juriste unique dédié est nommé dans l’équipe pour chaque client qui nous confie un man-dat de recouvrement. Ce juriste connaît parfaitement les spécificités de ses clients et de ses dossiers et s’en occupe dans la durée.

InternationalNous travaillons en 8 langues de manière totalement autonome : Français, Anglais, Alle-mand, Espagnol, Italien, Polonais, Russe, Tchèque.Notre réseau de 300 partenaires dans le monde entier nous permet de faire face aux spécifi-cités locales à chaque fois que nécessaire. Ce réseau est constitué de consultants en credit management, de sociétés de recouvrement et/ou d’enquêtes, d’avocats, d’huissiers…Nous sommes affiliés aux meilleures organisations professionnelles internationales (AFDCC, FENCA, LIC, ACA, CSA, IACC, BDIU…).


Honoraires au succèsNous visons les meilleurs résultats pour nos clients.Nos honoraires sont essentiellement au succès.

QualitéGESTION CREDIT EXPERT est certifié ISO 9001 depuis 1999 (pour les activités de FRANCE CREANCES et INFORCREDIT). Nous visons l’excellence par l’amélioration continue. L’avis régulier de nos clients est essentiel à cette démarche. Chaque année nous envoyons notre enquête de satisfaction annuelle à plus de 300 clients actifs, en France et à l’étranger.

ÉthiqueNotre déontologie sans faille et notre réputation irréprochable permettent de préserver l’image de marque de nos clients. Nous respectons rigoureusement la charte de déontologie du Syndicat National des Cabinets de Recouvrement de Créances et de Renseignements Commerciaux (ANCR) dont FRANCE CREANCES a été un membre-fondateur.Nous respectons strictement les articles 1984 à 2010 du Code Civil et les articles R124-1 à R124-7 du Code des Procédures Civiles d’Exécution.

Nous respectons la charte de déontologie du code de la Sécurité Intérieure pour les en-quêtes civiles.Nous respectons la charte de déontologie de l’AFDCC pour le conseil en credit manage-ment.

NOTRE AMBITION

Avec 48 collaborateurs et 4m€ de CA annuel, nous sommes actuellement la 23ème entre-prise française de la gestion externalisée du risque clients et du recouvrement de créances (500 acteurs en France selon PLIMSOLL). Nous travaillons dans le monde entier (1/3 de notre CA) et en 8 langues.Nous voulons faire partie du top 10 français de notre secteur dans les 5 prochaines années.

LA SATISFACTION CLIENT, AXE DE DÉVELOPPEMENT CONTINU POUR GESTION CREDIT EXPERT

La satisfaction de nos clients est centrale dans le développement de GESTION CREDIT EXPERT et nous la mesurons chaque année, comme prévu dans notre système qualité cer-tifié ISO 9001. Nous recueillons ainsi leur perception de notre relation d’affaires, ainsi que leurs nouvelles attentes (nos activités concernées ici : le recouvrement de créances et les enquêtes).

En Juin 2017, nous avons mené notre enquête annuelle auprès de 542 clients, basés en France (2/3) et à l’étranger (1/3).

Nous tenons à les remercier pour leur participation, pour la sincérité de leurs réponses, ainsi que pour leurs nombreux commentaires et la richesse de leurs suggestions.


Les clients que nous avons interrogés sont principalement des dirigeants d’entreprises, di-recteurs administratifs et financiers, credit managers, directeurs juridiques, responsables de comptabilité clients, responsables de contentieux, responsables de recouvrement, res-ponsables achats. Ils travaillent pour des grands groupes, des ETI, des PME/PMI, dans des domaines très variés.

Les secteurs auxquels appartiennent nos clients sont : banque, assurance, leasing, fac-toring, finance, courtage, automobile, transport, e-commerce, boissons, vins & spiritueux, audiovisuel, casinos, jeux vidéo, hôtellerie, électronique, mécanique, informatique, télécom, énergie, agroalimentaire, intérim, édition, médical, horlogerie, habillement, jeux, aéronau-tique, métallurgie, services à domicile, services aux entreprises, luxe, cosmétiques, immo-bilier (bailleurs), pharmacie, chimie, distribution, écoles, cliniques… ils ont eux-mêmes des clients professionnels (B2B) ou particuliers (B2C).

Le résultat de cette enquête est que 81% de nos clients sont globalement satisfaits, voire très satisfaits de nos services. Toute l’équipe de GESTION CREDIT EXPERT qui peut être fière de cet excellent score.

Ci-après la synthèse de ces résultats et les améliorations sur lesquelles nous nous concen-trons déjà après avoir pris soigneusement en compte les très nombreux commentaires que nous avons reçus.

Les principaux résultats de l’enquête de satisfaction clients 2017


Nos engagements pour améliorer la satisfaction de nos clients

Nous avons regroupé les principales améliorations suggérées par nos clients en 3 grandes catégories, et avons listé pour chacune les actions idoines, en cours ou programmées :

1. Expertise / service sur-mesure / résultats > Expertise : le renforcement de l’expertise juridique et technique de nos équipes.> Service sur-mesure : chacun de nos clients est unique et nous devons en tenir compte pour chaque action mise en place.> Résultats : essentiels pour nos clients, vitaux pour nous.

2. Suivi / réactivité / espace clients (extranet)

> Suivi : nous mettons en place des réunions de suivi régulières avec nos clients qui le sou-haitent et chaque fois que notre relation le justifie.> Suivi / espace clients (extranet) : nous avons investi en 2017 afin d’améliorer à la fois la transmission des dossiers et des enquêtes qui nous sont confiés, le suivi de leur gestion par nos services, et la vitesse de leur prise en charge et de leur traitement. > Réactivité : Des évolutions fonctionnelles de notre logiciel de recouvrement sont en cours qui permettront de faciliter encore le travail de nos gestionnaires et ainsi d’améliorer leur réactivité.


3. Solutions diversifiées / offre plus globale

> Diversification : nous avons investi en 2015, 2016 et 2017 pour nous diversifier et offrir à nos clients une vision à 360° de la gestion de leur risque client. Nous avons aussi étendu notre couverture géographique du territoire français...• 2015 : Rachat de L’INFORMATION MUTUELLE (Paris), spécialiste des renseignements

commerciaux.• 2016 : Rapprochement avec ACM EXPERTS (Toulouse), cabinet de conseil en credit

management opérationnel.• 2017 : Rachat de SFNP (Lille), recouvrement de créances pour compte de tiers et pour

compte propre.

> Offre globale : nous offrons à nos clients des solutions préventives et curatives• Audit et conseil pour l’optimisation des processus order-to-cash.• Formations sur-mesure pour instaurer une culture cash au sein des entreprises et péren-

niser leurs résultats.• Choix et déploiement d’outils métiers.• Enquêtes financières pour valider de nouvelles relations d’affaires.• Recouvrement de créances civiles et commerciales, par voie amiable et judiciaire, en

France comme à l’étranger.• Enquêtes civiles, recherches de débiteurs ou enquêtes de solvabilité sur les débiteurs

particuliers.

Pour connaître les résultats complets de notre enquête de satisfaction clients 2017, et les améliorations sur lesquelles nous nous concentrons déjà après avoir pris soigneusement en compte les très nombreux commentaires que nous avons reçus, veuillez remplir le for-mulaire de contact en renseignant l’objet de votre demande dans la case ‘laissez-nous un message’.

https://www.gestioncreditexpert.com/fr/contacthttps://www.gestioncreditexpert.com/fr/contact

NOTRE ORGANISATION


NOTRE ORGANIGRAMME

GESTION CREDIT EXPERT emploie 48 salariés.

Filia

le*

Direction Générale

Direction Administrative et Financière

Comptabilité

Ressources humaines

Direction des Opérations

RecouvrementFrance et International

Enquêtes civiles et commerciales

Direction Développement

Commercial

Marketing et Communication

Filia

le*

* ACM EXPERTS et SFNP ne font pas partie du périmètre certifié ISO 9001.


LA CARTOGRAPHIE DE NOS PROCESSUS

Remplissez notre formulaire de contact pour lire la suite de notre manuel descriptif de mana-gement intégré.

https://www.gestioncreditexpert.com/fr/contact

GESTION CREDIT EXPERT9-11 Avenue de la Garonnette31068 TOULOUSE Cedex 7 - FRANCETel: +33 183 64 45 09 I [email protected] I www.gestioncreditexpert.com

N° 1999/ 13114.7

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