1 trimestre 2018 financial services

F I N A N C I A L S E R V I C E S

1e trimestre

41numéro

2018

É D I T I O N S P É C I A L E E X P É R I E N C E C L I E N T

EDITO SOMMAIRE

Pour plus d’informations ; [email protected]

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Depuis plusieurs années, l’expérience client est un axe phare et stratégique pour les entreprises qui souhaitent remettre

le client au cœur de leur modèle.

Dans ce nouveau numéro de notre lettre Inside Financial Services, nous avons décidé de nous intéresser de plus

près à l’expérience client dans l’assurance automobile. En effet, Exton Consulting a interrogé en 2017 plus de 6000

assurés Européens afin de réaliser une étude complète sur l’assurance Auto sur le marché des particuliers, qui sortira

prochainement, et dont nous vous présentons ici les premiers résultats. Et pour nous permettre d’illustrer ces données

par des cas concrets, nous avons l’honneur d’accompagner notre article d’une interview d’Antoine Ermeneux, Directeur

Général de Fidelia, ainsi que d’un point de vue de Marie Dagrenat, Chief Experience Officer de Sarenza. Un grand

merci à eux pour leur contribution.

Toujours dans l’idée d’améliorer cette expérience client dans l’assurance, qui devient désormais primordiale, les

InsurTechs viennent bousculer, mais aussi enrichir, les offres des assureurs traditionnels, avec des services, une

approche client et un positionnement nouveaux, mais surtout différenciants. Nous vous proposons de les découvrir

avec notre panorama des InsurTechs du secteur de l’automobile.

Nous sommes également fiers de vous présenter notre cartographie des FinTechs françaises et entrepreneuriales

identifiées à fin décembre 2017, réalisée en partenariat avec NewAlpha Asset Management* et Invyo**.

Bonne lecture,

Les Associés

*Depuis plus de 10 ans, NewAlpha Asset Management sélectionne, finance et accompagne des projets entrepreneuriaux innovants essentiellement dans l’industrie financière. Son focus porte sur l’ensemble des initiatives à forte composante technologique qui impactent les métiers de la banque, de l’assurance ou de la gestion d’actifs.**Lancée en 2017, Invyo est la première plateforme de market intelligence dans la FinTech en Europe. L’entreprise propose une solution SaaS qui s’appuie sur des technologies propriétaires d’analyse big data et sur l’analyse du langage naturel (NLP) pour aider les institutions financières à piloter leur stratégie de transformation digitale.

3 8L’EXPÉRIENCE CLIENT EN ASSURANCE AUTO

9 10INTERVIEW : ANTOINE ERMENEUX, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE FIDELIA

11 12ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT AUTO AVEC LES INSURTECHS

13INTERVIEW : MARIE DAGRENAT, CHIEF EXPERIENCE OFFICER DE SARENZA

14 15ACTUALITÉS & CARTOGRAPHIE DES FINTECHS FRANÇAISES

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Marine DUCROCQMANAGER

Catherine PONCETASSOCIÉE

Florence DONFUTMANAGER SENIOR

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3 8

L’EXPÉRIENCE CLIENT EN ASSURANCE AUTO

L’expérience client, issue autant de facteurs rationnels que sensoriels et émotionnels est un nouveau défi stratégique pour les entreprises. Elle est source de différenciation, compétitivité, notoriété et constitue un élément clé d’une relation durable avec les clients.

Comment épouser voire anticiper les attentes des consommateurs ? Comment mesurer la qualité de l’expérience vécue par les clients et l’empreinte laissée par la marque ? Comment améliorer la perception de l’efficacité et de la facilité à accéder aux services, mais aussi l’émotion ressentie dans la relation ?

Tous les secteurs ne sont pas logés à la même enseigne, mais les innovations en termes de parcours client imaginées par des acteurs comme Amazon ou Apple créent de nouveaux « standards » de la relation client - rapidité, simplicité, style relationnel, design des lieux - qui s’imposent à tous. Qu’en est-il des assureurs ? Quelles sont les attentes des consommateurs en matière d’expérience « assurance » ? Quels sont les usages dans les univers de jeu de

3 8L’EXPÉRIENCE CLIENT EN ASSURANCE AUTO

9 10INTERVIEW : ANTOINE ERMENEUX, DIRECTEUR GÉNÉRAL DE FIDELIA

11 12ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT AUTO AVEC LES INSURTECHS

13INTERVIEW : MARIE DAGRENAT, CHIEF EXPERIENCE OFFICER DE SARENZA

14 15ACTUALITÉS & CARTOGRAPHIE DES FINTECHS FRANÇAISES

MÉTHODOLOGIE DE L’ÉTUDE L’EXPÉRIENCE CLIENT EN ASSURANCE AUTO

Source : Exton Consulting.

REPRÉSENTATIVITÉ DES COMPAGNIES LEADERS DU MARCHÉ

4 pays européens représentés

6007 assurés Auto interrogés par sondage sur Internet

en juin 2017

PANEL

2478 Répondants

1244 Répondants

1213 Répondants

1072 Répondants

Covea (MAAF, GMF, MMA), Macif, Axa, Maif, Groupama, Allianz, Crédit Agricole Assurances, Assureurs Directs.

Huk Coburg, Allianz Vers, AXA, Assureurs Directs.

Unipolsai Assicurazioni, Allianz, Generali, Assureurs Directs.

Aviva, Liverpool Victoria, Direct Line, Autres Assureurs Directs.

TOP 7

TOP 3

TOP 3

TOP 3

l’assurance, la mobilité, la protection de la famille, la santé ? Quelles sont les clés d’une expérience client réussie ?

Exton Consulting publie en 2018 une étude sur l’expérience client centrée sur l’assurance Auto, offre clé sur le marché des particuliers et qui nous semble particulièrement intéressante à analyser au moment de deux temps forts : l’achat du contrat mais surtout la survenance d’un sinistre, moment de « consommation » de l’assurance.

Le marché de l’assurance Auto est de plus en plus concurrentiel, avec une forte pression sur les prix, une standardisation de l’offre et une accélération de la rotation liée à l’évolution de la règlementation. Orchestrer des expériences clients réussies est un élément clé de différenciation face aux concurrents et un enjeu de performance économique : meilleure fidélisation du client, cross-selling, réduction des coûts d’acquisition et des coûts de service client… Quels sont les leviers d’une expérience client réussie dans le parcours d’achat d’une assurance Auto « obligatoire », loin de l’achat « plaisir », et dans le parcours d’indemnisation, même si ces expériences sont peu fréquentes ?

Cédric MEUNIERDIRECTEUR

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Nous avons interrogé les clients sur les canaux utilisés pour la phase de devis et pour la phase de souscription. Le canal Internet, privilégié aux autres canaux pour la phase de devis (70% des répondants ont réalisé un devis sur Internet), ne s’est pas encore imposé en France pour la phase de concrétisation de la souscription.

Comparativement aux autres pays européens étudiés (cf. notre encart dédié), seulement 15% des contrats Auto sont souscrits en ligne en France, ce chiffre montant à 22% pour les jeunes clients (18-29 ans). A titre de comparaison, 57% des clients britanniques et 30% des clients allemands ont souscrit leur contrat d’assurance Auto sur Internet.

2 DES PARCOURS D’ACHATS MULTI-CANAL À FLUIDIFIER

Lorsque l’on s’intéresse aux thèmes qui ont généré le plus de satisfaction, on trouve principalement ceux liés à la qualité de l’interlocuteur et l’instantanéité du traitement :• La courtoisie de l’interlocuteur (83% de satisfaits)• La qualité d’écoute du conseiller (78% de satisfaits)• La capacité à traiter la demande en une seule fois (78% de satisfaits)• La facilité pour transmettre ses pièces justificatives (78% de satisfaits)• La mise à disposition immédiate des documents d’assurance (77% de satisfaits).Au contraire, les thèmes qui ont généré le moins de satisfaction avec des taux de satisfaits inférieurs à 60% sont la simplicité et la lisibilité des garanties du contrat et le prix du contrat par rapport à la valeur des garanties souscrites.

NOTE MOYENNE DE SATISFACTION DES CLIENTS SUR LE DÉROULEMENT DE LA SOUSCRIPTION(Base : 781 répondants)

JEUNE 18-29 ANS

ADULTE 30-50 ANS

SENIOR 51 ANS ET PLUS

7,5 / 10 7,9 / 10 8,4 / 10

1 DES CLIENTS GLOBALEMENT SATISFAITS VIS-À-VIS DE LA PHASE D’ACHAT DU CONTRAT

Le moment de l’achat du contrat est globalement le moment le plus satisfaisant pour les clients, qui expriment une satisfaction moyenne de 7,9/10.

85% des clients sont satisfaits par leur parcours d’achat et même 35% d’entre eux en sont très satisfaits. Ce constat très positif pour les assureurs doit cependant être pris avec précaution, car cette appréciation se dégrade chez les clients plus jeunes : ainsi, la note de satisfaction moyenne descend à 7,5/10 pour les 18-29 ans, clients souvent plus exigeants sur la qualité des parcours que leurs aînés.

PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS DE NOTRE ÉTUDE SUR LE PÉRIMÈTRE FRANCE

ACHAT ET FRÉQUENCE DE CONTACT - VISION 4 PAYS

> 1 FOIS / AN 1 FOIS / AN 1 FOIS / AN OU JAMAIS

TAUX D’UTILISATION DU CANAL ET DEGRÉ D’EFFORT PAR CANAL

Devis Souscription

47% 58%

70%

15%

2,5

1 52,7

1 52,4

1 5

AGENCE

INTERNET FIXE

TÉLÉPHONE

TAUX D’UTILISATION CES

Devis Souscription

19% 23%

Devis Souscription

Le parcours d’achat sur Internet n’est d’ailleurs pas plébiscité par les clients puisque le Customer

Effort Score (CES) moyen est légèrement plus élevé pour une souscription sur Internet que pour une souscription en agence. Les attentes d’amélioration exprimées par les clients concernent avant tout la simplicité de navigation pour trouver les informations souhaitées, l’attractivité visuelle des sites Internet et la clarté des informations fournies sur le contrat.

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Notre étude confirme que le moment du sinistre est le plus décisif dans les différentes interactions clients avec leur assureur. Il s’agit en effet du moment où la part des « Très satisfaits » (9-10) est laplus élevée, mais également celui où l’on compte le plus d’« Insatisfaits » (0-6). Ce constat est encore renforcé si l’on se rappelle que la fréquence de sinistre en Auto est d’un tous les quatre ans : les occasions sont donc peu nombreuses pour un assureur de laisser une impression inoubliable qui contribuera à inscrire la relation client dans la durée.

3LA GESTION DU SINISTRE AUTO : LE MOMENT LE PLUS DÉTERMINANT DE L’EXPÉRIENCE CLIENT

DEGRÉ D’EFFORT MOYEN PAR PARCOURS ET PAR PAYS« Globalement, quel degré d’effort avez-vous dû déployer au cours de ... ? » (Base : 6007)

Le CES évalue le niveau d’effort perçu par un client lorsqu’il est à l’initiative d’une entrée en relation avec la Compagnie : demande d’information, acte de gestion…

Concrètement, il se mesure avec une simple question : quel niveau d’effort avez-vous dû déployer pour que votre demande soit traitée ? Veuillez utiliser une note allant de 1 à 5, 1 signifiant «un niveau d’effort faible».

Le CES présente l’intérêt de proposer une mesure plus fonctionnelle de la qualité du contact client, qu’elle soit d’ailleurs négative ou positive, là où le NPS sera dans une notation plus holistique de la Compagnie incluant les dimensions émotionnelles.

Il est donc très utile pour travailler la fluidité d’un parcours, simplifier l’accès à un service, mais ne constitue pas à lui seul une mesure de la qualité de la relation client dans son ensemble.

Comme d’autres indicateurs, le CES est sensible aux dimensions culturelles, élément à considérer pour analyser les résultats par pays.

LE « CUSTOMER EFFORT SCORE » :

2,57 2,58 2,97

2,271,74 2,75

1,98 2,33 2,47 2,8L’achat du contrat

Les échanges avecl’assureur pour la gestionde mon contrat

La prise en charge de mon sinistre

min=1Effort faible

min=1Effort faible

max=5Effort élevé

max=5Effort élevé

max=5Effort élevé

min=1Effort faible

2,40

Moy.

2,26

Moy.

2,68

Moy.

ANALYSE DE LA SATISFACTION PAR PARCOURS EN FRANCE « Globalement, quelle est votre satisfaction de 1 à 10 vis-à-vis de ... ? » (Base : 2478)

15%

L’achat du contrat

Les échanges avecl’assureur pour la gestionde mon contrat

La prise en charge de mon sinistre

7,9/10

7,7/10

7,6/10

50%

45%

36%

32%

39%

23%

25%

35%

Le sinistre est également un moment générateur de fidélité client puisque 46% des clients déclarent que le traitement du sinistre a renforcé leur fidélité vis-à-vis de leur assureur, un chiffre qui atteint 74% chez les clients très satisfaits. L’important est d’être irréprochable dans le traitement du sinistre, notamment en respectant ses engagements, 24% des clients estimant que leur assureur ne l’a pas fait.

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NOTE MOYENNE DE SATISFACTION PAR ÉTAPE DE LA GESTION DE SINISTRE« Globalement, quelle est votre satisfaction de 1 à 10 vis-à-vis de ... ? » (Base : 2113 répondants)

ANALYSE DE LA CORRÉLATION ENTRE LA NOTE DE SATISFACTION ET LA FIDÉLITÉ À L’ASSUREUR EN FRANCE(Base : 784 répondants)

RELATION AVEC L’ASSUREUR SUITE À UN SINISTRE - VISION 4 PAYS

Lorsqu’on s’intéresse au traitement du sinistre dans son ensemble, on note une satisfaction moyenne de 7,6/10, ce qui est un bon résultat global pour les assureurs français, notamment par rapport aux autres assureurs européens. Ce constat cache cependant des écarts importants de niveau de satisfaction à chaque étape du traitement du sinistre. Ainsi, si la majorité des répondants est plutôt satisfaite des étapes d’assistance, de déclaration de sinistre et de réparation, la prise en charge financière est perçue comme nettement moins conforme à leurs attentes, ce qui illustre l’aspect décisif de cette étape pour l’assureur qui souhaite se différencier.

4UNE SATISFACTION CLIENT VARIABLE SELON LES ÉTAPES DU SINISTRE

L’assistance, étape où le client est le plus affecté émotionnellement, est aussi le moment le plus satisfaisant : ce qui ressort particulièrement est la facilité à joindre un interlocuteur et l’attention portée au client avec plus de 90% de clients satisfaits. Ceci montre la priorité donnée par les assisteurs à la disponibilité des plateformes et à la qualité de la relation téléphonique.

A l’opposé, concernant la prise en charge financière, au-delà du montant indemnisé, c’est l’explication sur le montant d’indemnisation qui semble le plus déterminant dans la satisfaction, à la fois en négatif pour les plus insatisfaits et en positif pour les plus satisfaits. La pédagogie sur les garanties, sur le montant de la franchise et sur le reste à charge représente donc un aspect essentiel de l’expérience client.

1. ASSISTANCE

2. DÉCLARATION

3. RÉPARATION

4. PRISE EN CHARGE FINANCIÈRE

7,9/10

7,8/10

7,8/10

7,3/10

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La satisfaction client va également s’exprimer différemment selon les événements auxquels les clients sont confrontés. Afin de mettre en évidence les leviers les plus pertinents en fonction de chaque situation et fournir aux assureurs des clés leur permettant de travailler à l’amélioration de l’expérience, nous avons choisi d’analyser les moteurs de la satisfaction sur trois parcours clés : l’accident, le bris de glace, la panne. Ainsi, là où en cas d’évènement bris de glace, les critères de satisfaction sont largement influencés par la dimension financière du préjudice, en cas de panne, ce sont la qualité du service et les explications fournies par le garagiste qui prévalent.

5DES ATTENTES DIFFÉRENCIÉES EN FONCTION DE LA NATUREDES ÉVÈNEMENTS SUBIS

CRITÈRES D’INFLUENCE DE LA SATISFACTION CLIENT SUR LE DÉROULEMENT DU SINISTRE

Notre étude a également mis en regard les notes de satisfaction et les résultats du Net Promoter Score

(NPS). Elle met notamment en évidence un « effet de seuil » dans le déclenchement de la recommandation : si une note de satisfaction moyenne de 8 en cas de sinistre conduit à 24% de probabilité de promotion chez les clients, ce chiffre atteint 67% puis 93% lorsque la note de satisfaction monte à 9 puis à 10, soit un nombre de clients promoteurs trois à quatre fois plus important !

6 COMMENT FAIRE DE NOS CLIENTS DES PROMOTEURS DE LA MARQUE ?

ANALYSE DE LA CORRÉLATION ENTRE LA NOTE DE SATISFACTION SUR LE SINISTRE ET LE NPS EN FRANCE(Base : 784 répondants)

Pour déclencher la recommandation, il n’y a pas d’autre choix que de viser 9 ou 10 en note de satisfaction. On sait par ailleurs que la satisfaction n’est pas le seul déclencheur de la recommandation. D’autres éléments entrent en ligne de compte à l’instar de l’affinité avec la marque, du profil du client, ou du niveau d’équipement.

ACCIDENT

2. Facilité à obtenir un interlocuteur

1. Explications sur la prise en charge financière

3. Information sur le délai d’immobilisation du véhicule

PANNE

2. Niveau de qualité du service

1. Explications du garagiste sur les réparations à effectuer

3. Délai d’immobilisation du véhicule

BRIS DE GLACE

2. Montant de la franchise

1. Frais à avancer ou non

3. Délai de remboursement

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Enfin sur le score NPS, tous les assureurs ne sont pas logés à la même enseigne. L’écart de NPS peut atteindre 40 points entre les meilleurs assureurs et les moins bons de notre classement : les marques directes sont par exemple moins bien notées que les marques affinitaires. Cela montre bien la marge de progression de certains assureurs sur l’ensemble des aspects de la relation, que ce soit sur la qualité des parcours ou sur l’émotion véhiculée chez le client.

Quels enjeux pour les assureurs ?

Bonne nouvelle, la perception des clients des assureurs Auto en France est globalement positive sur l’ensemble des moments clés de la relation. Le parcours d’achat du contrat est le moment le plus satisfaisant : les qualités relationnelles de l’interlocuteur, l’instantanéité et la facilité sont les principaux items de satisfaction. En dehors du sinistre, les clients ont peu de contacts avec leur assureur et la plupart d’entre eux s’en satisfont.

La survenance d’un sinistre est sans surprise le moment le plus déterminant. Parmi les étapes de traitement d’un sinistre, l’assistance génère la satisfaction la plus élevée. En revanche, l’expérience client est moins bonne au moment de la prise en charge financière. Sur cette étape, il reste des efforts à réaliser en termes de pédagogie : expliquer les garanties, le montant de la franchise, le reste à charge et l’avance de frais.

Il est essentiel d’être au rendez-vous sur ce moment fort de la relation client. En effet, près de 75% des clients très satisfaits déclarent que cela a renforcé leur fidélité à la marque. C’est également chez ces clients très satisfaits que le taux de promoteurs explose. En un mot, le sinistre est l’occasion - fort heureusement peu fréquente ! - de proposer un parcours sans faute qui restera dans la mémoire du client et contribuera à inscrire la relation dans la durée.

Ainsi, les assureurs capables de développer l’équipement de leurs clients multiplient les opportunités de contacts et donc leurs chances de les convertir en promoteurs de leur marque. Sans nul doute, améliorer l’expérience client est créateur de valeur. Notre étude donne une vision fine de la perception des clients à chaque moment de la relation et fournit des pistes pour continuer d’améliorer les parcours clients en assurance Auto. La plupart des acteurs du marché ont d’ailleurs lancé des projets visant à identifier et supprimer les irritants rencontrés par les assurés, et à proposer des expériences marquantes pour rendre les clients promoteurs de la marque.

A nos yeux, l’enjeu est de lancer une dynamique d’amélioration continue de l’expérience client, en la mettant au cœur des préoccupations de l’organisation avec les moyens de gouvernance, de pilotage, d’écoute, de communication… A chaque assureur de trouver sa voie en fonction de sa culture d’entreprise et de sa maturité Client.

CONCLUSION

ÉVOLUTION DE LA PART DE CLIENTS PROMOTEURS EN FONCTION DU NOMBRE «D’ACCROCS» DANS LE PARCOURS CLIENT

Parcours idéal

% de promoteurs / détracteurs

Nombre d’accrocs dans le parcours

Détracteur Passif Promoteur

1 2 3 4

559% 12% 5% 14% 8%

40%

55% 31% 86% 92%

1%33%

64%

Pour atteindre cette ambition, un parcours sinistre doit être sans « accroc ». Lorsqu’on analyse l’impact d’un accroc dans le parcours client sur la note globale de satisfaction lors d’un sinistre, les résultats sont sans appel. Au premier accroc (notation inférieure à 6 sur 10 sur un point de contact avec l’assureur), la probabilité qu’un client devienne promoteur de la marque est réduite drastiquement. Un point de contact « raté » dans le parcours client divise par 5 la proportion de promoteurs.

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INTERVIEW,Antoine Ermeneux, Directeur Général de FIDELIA

POURQUOI L’EXPÉRIENCE CLIENT EST UN SUJET CLÉ POUR UN ASSISTEUR COMME FIDELIA ? QUELS SONT LES ENJEUX ?Lorsque l’un de nos clients nous sollicite, il est très souvent dans une situation d’urgence, liée à une panne ou un accident, il peut être stressé ou simplement pressé. Il nous faut être prêts à mettre en œuvre une solution personnalisée et un mode de relations adapté à chacune des situations vécues. Face aux exigences d’accès instantané et de réactivité, les solutions technologiques digitales basées sur la géolocalisation sont très efficaces. Dans d’autres situations, les qualités d’écoute et la gestion de l’émotion restent déterminantes dans l’expérience client. Un autre de nos enjeux est de gommer la frontière entre les mondes de l’assistance et de l’assurance, pour un parcours client pensé pour lui, plus fluide et plus simple, qui fait fi de nos organisations internes.Notre métier est d’imaginer et de proposer de nouvelles expériences que nos clients apprécient et recommandent !

Y-A-T-IL UNE EXPÉRIENCE INNOVANTE DANS LE MÉTIER DE L’ASSISTANCE DONT VOUS ÊTES PARTICULIÈREMENT FIER ? ILLI’CARS, avec notre partenaire ENTERPRISE est un nouveau service que nous avons lancé l’année dernière. Lors d’une panne ou d’un accident, nous livrons le véhicule de remplacement en même temps que l’on va chercher le véhicule de notre client. Cette solution présente de multiples avantages pour le client comme pour nous. En effet, elle évite au client de se déplacer jusqu’au garage puis vers le loueur, ce qui représente un gain de temps important. Pour nous c’est d’abord un gage de satisfaction client et de plus un facteur d’économie de frais de transport.Cette « solution facilitatrice », qui simplifie le process de remplacement du véhicule perçu comme long et fastidieux,

est une réelle innovation qui représente un élément de différenciation fort sur le marché. C’est un pari osé pour nous de travailler avec ce nouveau partenaire avec la contrainte forte, liée à notre activité, d’un taux de disponibilité de véhicules de location de plus de 90% sur l’ensemble du territoire national. Ce service devrait devenir un standard dans le futur, mais Fidelia a su préempter cette innovation en 2017.

QUELLES SONT LES INNOVATIONS À VENIR EN 2018 ?Nous allons lancer une nouvelle expérience en 2018 baptisée « Call to click ». Le principe est simple : un client appelle notre plateforme d’assurance. En fonction de sa situation nous lui offrons la possibilité d’ouvrir en temps réel une application poussée sur son smartphone qui permettra sa géolocalisation, le déclenchement et le suivi de l’assistance, l’arrivée du dépanneur par exemple. Cette solution présente plusieurs avantages. Tout d’abord, elle permet de réduire le temps d’attente au téléphone, et d’offrir aux clients qui le souhaitent une interaction simple et visuelle. Notre client garde bien évidement à tout moment la possibilité de parler à un chargé d’assistance par un « bouton CALL ». La technique utilisée de Push d’application permet de résoudre la problématique du téléchargement de l’application de l’assureur, peu utilisée par le client, voire désinstallée faute d’usage au quotidien. La phase de test nous permettra de valider dans quelles situations le client préfère le parcours digital, et de tester la robustesse de la technologie. C’est une solution complémentaire au téléphone, qui correspond aux tendances de fond de l’usage des smartphones et aux exigences d’instantanéité. Cela nous permet de privilégier le contact humain au choix du client, dès lors que le contexte émotionnel le justifie.

COMMENT TRAVAILLEZ-VOUS SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT AVEC VOS ÉQUIPES ?Nous sensibilisons les équipes en interne sur les parcours client assurance et assistance, et les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction de nos clients.À mon arrivée chez Fidelia, j’ai été surpris par le fait que nous refusions certaines prestations non couvertes par les garanties souscrites par le client. Nous ne sommes pas encore familiers avec l’idée que nous pouvons proposer ces prestations de services à titre payant. Par exemple, si une personne tombe en panne devant chez elle mais que sa garantie n’est valable que si elle est à plus de 50 km de son domicile, nous pourrions tout à fait lui proposer un service de dépannage payant, à un tarif négocié et très compétitif. Cela permettrait sans aucun doute d’augmenter la satisfaction de nos clients.Nous pourrions également prescrire ou vendre des garanties pour le futur. Ce serait un véritable atout en termes d’expérience client, car il n’y a pas de moment où l’on est plus sensibilisé à l’absence de garantie que lorsqu’il nous arrive quelque chose.Autant d’évolutions dans le métier de nos chargés d’assistance pour développer une expérience client plus globale assistance et assurance.Afin de comprendre l’évolution de la satisfaction de nos clients et piloter ces transformations, nous sommes en cours de généralisation d’une notation à chaud sur l’ensemble du parcours client, jusqu’à la clôture du sinistre, et identique pour toutes les marques du Groupe. Nous utilisons les résultats des enquêtes à chaud dans une démarche d’amélioration continue. Les résultats et les verbatims client sont de formidables indices utilisés par nos managers dans leur travail d’équipe.

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Nous attachons une attention toute particulière aux clients détracteurs, pour s’excuser et comprendre les points d’insatisfaction, et également aux clients très satisfaits, pour les transformer en ambassadeurs de la marque. En parallèle, un dispositif d’enquête à froid permet de mesurer la trace mémorielle des expériences clients de nos 3 marques, avec trois indicateurs clés que sont le NPS (Net Promotor Score), le CES (Customer Effort Score) et l’intention de réachat.

QUELS SONT LES INDICATEURS LES PLUS IMPORTANTS ?Il ne faut pas être mono-indicateur et bien considérer tous les aspects : note de satisfaction, taux de réclamation, taux de joignabilité… Le NPS est certes important, mais pas suffisant. La vérité est que le lien entre le NPS et le taux de churn (taux d’attrition) n’est pas démontré. La satisfaction client n’est pas le seul moteur de la fidélité des clients. Nous constatons que les clients ont plus tendance à nous quitter s’ils ne sont pas satisfaits, et nous pensons indispensable qu’ils le soient, mais d’autres critères peuvent entrer en compte comme le niveau d’équipement ou les gestes commerciaux. Il faut donc utiliser tous ces indicateurs comme autant de leviers de progrès qui s’apprécient dans le temps et garder à l’esprit que nous devons passer de la satisfaction client à l’affection à nos marques.

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UNE SOUSCRIPTION SIMPLIFIÉE ET ORIENTÉE CLIENT

Les InsurTechs proposent une souscription simplifiée, à la fois à travers des outils de simulation ergonomiques permettant d’obtenir un tarif à l’aide de quelques informations en limitant au maximum les questions, et en comparant les propositions de valeur de différents assureurs (tarifs et garanties) en quelques minutes, à l’image du modèle d’Everquote. On pourra notamment citer Cuvva qui propose une simulation tarifaire avec la prise de photo de la plaque d’immatriculation du véhicule. Les acteurs traditionnels s’y mettent aussi, comme Santander qui propose un outil ouvert de comparaison des polices d’assurance automobile.

Les InsurTechs cherchent à donner plus de leviers aux clients pour négocier le prix de leurs polices d’assurance. Certains acteurs se positionnent en proposant du social buying, autrement dit constituer un groupement de consommateurs pour faire levier afin de négocier des réductions sur les contrats d’assurance, comme Bought by Many. D’autres courtiers digitaux, à l’instar de Knip ou de WeFox, proposent aux clients de « challenger » leurs polices d’assurance automobile en les logeant dans un espace virtuel soumis à la comparaison régulière du prix et/ou des garanties.

UN AJUSTEMENT AU PLUS PRÈS DES BESOINS CLIENTS

Au-delà de la souscription, les nouveaux acteurs se sont également attelés à revoir les offres d’assurance automobile dans une logique de consommation à l’usage. Ces évolutions se sont matérialisées par des offres pay as you drive, basées sur le nombre de kilomètres parcourus, des offres de pay how you drive, basées sur la qualité de la conduite (ex : Insurethebox), voire même des offres à l’usage permettant de couvrir l’utilisation très ponctuelle de véhicules pour quelques heures, ce qu’on appelle le spot insurance (ex : Wilov). Certains acteurs proposent également de nouvelles garanties, comme le rachat de franchise à travers un modèle peer to peer, assurance par la communauté des clients (ex : Inspeer), afin d’être remboursé au premier euro et d’améliorer la promesse de l’assureur.

Thomas DROUINMANAGER SENIOR

Jean-Louis DELPÉRIÉASSOCIÉ

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ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENT AUTO AVEC LES INSURTECHS

Sur la route des InsurTechs : ces nouveaux acteurs de l’assurance ont pris pour pari de réinventer l’expérience client autour de l’assurance. Si ces start-up, ou néo-courtiers, ne font pas encore trembler les compagnies traditionnelles, ils proposent une approche centrée client en offrant de nouveaux services et une gestion plus interactive des clients.

Les modèles de consommation à l’usage ne sont pas nouveaux mais ces acteurs veillent à proposer des services au-delà de la simple couverture assurantielle, en jouant sur les leviers de la télématique embarquée et de la communauté de clients. Aux Etats-Unis, MetroMile propose à ses clients de connaître leur consommation de carburant, le style éco-conduite du conducteur, les places de parking disponibles ou de veiller à éviter les amendes dans les grandes villes. En France, DriveQuant propose de bâtir de nouveaux services comme des challenges inter-clients sur les meilleurs conducteurs, les moins consommateurs, toujours dans un esprit de prévention. On pourra citer le challenge réalisé pour Koolicar : un exemple de coopération entre InsurTechs et start-up de l’économie collaborative.

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Fluidifier'et'accélérer'la'gesBon'des'sinistres'

Les$ Insurtech$ offrent$ également$ des$ services$ pour$ faciliter$ la$ ges=on$ des$ sinistres$ en$ donnant$ la$possibilité$aux$assurés$de$faire$des$photographies$des$pièces$endommagées$afin$d’avoir$en$temps$réel$une$ es=ma=on$ des$ coûts$ de$ répara=on$ des$ véhicules$ avec$ des$ applica=ons$ comme$ Tractable$ ou$RightIndem.$

Nous$ pourrons$ citer$ également$ Sight$ Call$ qui$ permet$ de$ filmer$ les$ dommages$ du$ véhicule$ suite$ à$accident,$ de$ géolocaliser,$ d’horodater,$ et$ d’être$ mis$ en$ rela=on$ en$ visio$ avec$ un$ conseiller$indemnisa=on.$Au<delà$de$l’expérience$client,$qui$s’en$trouve$plus$fluide,$de$l’accéléra=on$du$process$sinistres,$ cela$permet$également$aux$compagnies$de$ limiter$ les$ fausses$déclara=ons$en$prenant$ les$réac=ons$à$chaud.$$

Les$assureurs$pourront$prendre$exemple$sur$l’ergonomie$de$l’applica=on$de$RightIndemn$ou$de$celle$de$WeProov$où$il$deviendrait$presque$agréable$de$déclarer$son$dommage$tellement$le$parcours$sur$mobile$est$fluide.$$

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Ajuster les besoins& proposer des services

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Accélérer et fluidifier la gestion

de sinistres

M’aider à revendrele véhicule

M’aider à choisir /financer mon véhicule

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S’assurer :Souscrire

rapidement

Bénéficierde la communauté

FLUIDIFIER ET ACCÉLÉRER LA GESTION DES SINISTRES

Les InsurTechs offrent également des services pour faciliter la gestion des sinistres en donnant la possibilité aux assurés de faire des photographies des pièces endommagées afin d’avoir en temps réel une estimation des coûts de réparation des véhicules, avec des applications comme Tractable ou RightIndem.

Nous pourrons citer également Sight Call qui permet de filmer les dommages du véhicule suite à un accident, de géolocaliser, d’horodater, et d’être mis en relation en visio avec un conseiller indemnisation. Au-delà de l’expérience client, qui s’en trouve plus fluide, de l’accélération du process du sinistre, cela permet également aux compagnies de limiter les fausses déclarations en prenant les réactions à chaud.

Les assureurs pourront prendre exemple sur l’ergonomie de l’application de RightIndemn ou de celle de WeProov, où il deviendrait presque agréable de déclarer son dommage tellement le parcours sur mobile est fluide.

SE POSITIONNER PLUS LARGEMENT SUR LE CYCLE DE VIE DES VÉHICULES

Au-delà de l’assurance et de la prévention, de nouveaux acteurs se développent sur l’ensemble du cycle de vie des véhicules. Ils proposent aujourd’hui un ensemble de services qui pourraient devenir à terme de nouvelles composantes des offres assurantielles.

Effectivement, de nombreux acteurs se positionnent sur le marché de l’assurance automobile, profitant d’opportunités de ventes telles que l’achat du véhicule, à l’image des constructeurs automobiles ou d’acteurs de la vente de véhicule, comme l’allemand Wroomer qui intégre l’assurance automobile dans le prix de vente des véhicules. D’autres se positionnent sur l’étape de financement du véhicule, à l’image des sociétés de crédit à la consommation qui proposent en complément des contrats d’assurance automobile.

La question se pose pour les assureurs d’intégrer de nouveaux services leur permettant de capter de nouvelles occasions de vente. Parmi les possibilités qui s’offrent à eux, il existe notamment des services d’aide à la vente de véhicules d’occasion, ex : Abracar, ou des services de garantie des paiements de vente de véhicules entre particuliers à l’instar de Paycar.

Au-delà de ces différentes innovations, ces nouveaux acteurs mettent l’accent sur la prévention afin de réduire les risques d’accident en proposant des services de coach de conduite, ex : Carvi, pour permettre aux assurés d’améliorer leur conduite et ou de se voir prévenir en cas de danger, ex : Mobileye. D’autres acteurs proposent également des outils de suivi de l’état du véhicule, suivi de la consommation du véhicule ou analyse des pannes, ex : Oocar ou Drust.

QUELQUES INSURTECHS & START-UP POUR MODERNISER ET ÉTENDRE L’EXPÉRIENCE CLIENT DES ASSURÉS AUTOMOBILE


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En conclusion : il nous semble que les InsurTechs fourmillent d’idées pour ré-inventer l’expérience client, pour qu’elle soit la plus fluide possible, pour valoriser les services au-delà de la couverture assurantielle et surtout animer la communauté des clients pour les faire participer au service ou tout simplement donner leur avis. Aux assureurs traditionnels de trouver de nouvelles façons d’opérer, de l’achat du véhicule à son financement, en passant par sa couverture assurantielle, les services qu’on pourrait imaginer, la maintenance du véhicule et sa revente. La coopération avec certaines InsurTechs et start-up peut servir d’accélérateur.


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L’expérience client est une valeur essentielle pour Sarenza, qui a investi très tôt dans la relation client et nommé il y a plus d’un an une Chief Experience Officer (CXO), Marie Dagrenat. Elle nous livre aujourd’hui ses incontournables pour réussir le match de l’expérience client !

1. FAIRE DE L’EXPÉRIENCE CLIENT UN ÉLÉMENT CLÉ DE LA STRATÉGIEPour réussir à mettre le client au cœur de la stratégie, il faut avant tout un engagement clair de la Direction Générale ; les décisions de l’entreprise étant souvent guidées par la recherche de rentabilité et de chiffre d’affaires à très court-terme. Chez Sarenza, nous sommes convaincus que le point de vue du client est un élément essentiel dans la prise de décision stratégique et un levier majeur pour le développement du business à long terme. En effet il y a une boucle vertueuse : rendre les clients heureux, c’est leur donner envie de revenir.

2. PORTER LA VOIX DU CLIENT, AVEC UNE VISION CLAIRE, AU SEIN DE L’ENTREPRISEL’expérience client est un sujet transverse dans l’entreprise, et le CXO permet d’incarner ce qui auparavant était à la fois partout et nulle part. Sa mission est d’ancrer la conviction auprès de toutes les équipes que le client est au cœur de tout : de nos valeurs, de notre entreprise, de notre marque. La fonction de CXO est très « data driven » mais requiert également des compétences relationnelles fortes : le sens client, l’esprit d’équipe, et surtout du leadership. C’est un poste qui se construit au fur et à mesure et qui nécessite de travailler étroitement avec les autres Directions de l’entreprise.

3. CONNAÎTRE SA CIBLEChez Sarenza, nous travaillons autour de plusieurs personae clés, représentatifs de notre clientèle, qui ont été construits sur la base d’études qualitatives et quantitatives. Ces personae vivent dans toute l’entreprise et sont utilisés par l’ensemble des projets, qu’il s’agisse de faire évoluer le site, de composer notre offre, de définir les animations commerciales… Cette méthode nous permet de mieux appréhender les attentes clients et de différencier nos offres et nos parcours.

4. TRAVAILLER EN PRIORITÉ SUR LES IRRITANTS CLÉSNous savions par exemple que le premier motif d’insatisfaction chez Sarenza était celui de la livraison. C’est une partie offline de l’expérience client, mais sur laquelle il est indispensable que nous respections nos engagements. Nous avons donc tout mis en œuvre pour satisfaire cette exigence client. Cela a été également une opportunité d’innovation, puisque nous étions pionniers sur une promesse de livraison en 24h chrono, il y a déjà 10 ans avec un retour gratuit.

5. TRANSMETTRE DES ÉMOTIONSLe CXO agit sur des éléments rationnels de l’expérience client pour travailler la performance des parcours clients et réduire au maximum l’effort que doit faire un client tout au long de son expérience. Mais il travaille aussi sur des facteurs émotionnels. Il faut avant tout réfléchir en interne sur ce que l’on veut transmettre à nos clients, ce qui symbolise notre marque, qui nous sommes. C’est ce qui permet de se différencier et de créer une valeur forte pour nos clients. A titre d’exemple, nous envoyons des mots manuscrits à nos clients à la suite d’un échange par téléphone ou par mail avec eux afin de personnaliser la relation et de rebondir sur un élément échangé qui nous a marqué.

INTERVIEW,Marie Dagrenat, Chief Experience Officer de SARENZA

UN CONSEIL POUR LES ASSUREURS ?En tant que cliente, je pense qu’il y a encore des progrès à faire tant sur les aspects rationnels qu’irrationnels de la relation client. Je concentrerais mes efforts en priorité sur le top 3 des irritants identifiés en interne sur le parcours client, et m’efforcerais de réduire au maximum le Customer Effort Score, par exemple sur les sinistres les plus courants. En parallèle, il me semble indispensable de déployer des moyens pour développer l’attachement à la marque et la proximité, en activant davantage des émotions. Un assureur pourrait, par exemple, systématiser un contact ou une attention (sans un budget trop conséquent) à l’issue d’un sinistre. Le ton du message envoyé serait différent, plus intime, mais surtout propre aux valeurs de l’assureur en question. L’enjeu est de créer une relation plus personnelle et personnalisée avec ses clients.

EXPÉRIENCE CLIENT : INCONTOURNABLES POUR RÉUSSIR.5

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EXTON ACTUALITÉS

En présence de Bruno Le Maire, Ministre de l’Economie et des Finances, de Mounir Mahjoubi, Secrétaire d’Etat en charge du Numérique, et de Philippe Grangeon, Président de Paris&Co, Le Swave, la première plateforme française dédiée aux FinTechs dans les services financiers, a inauguré ses nouveaux locaux dans la grande arche de La Défense le 9 mars dernier.

INAUGURATION DE NOTRE ACCÉLÉRATEUR DE FINTECHS LE SWAVE

CARTOGRAPHIE DES FINTECHS FRANÇAISES IDENTIFIÉES À Q1 2018

LES FINTECHS EN FRANCE

Elle accueille une première promotion de 20 start-up qui développent leurs innovations autour de 4 thèmes forts : la néo-finance; la finance de demain, finance verte, solidaire, inclusive; la cyber sécurité; l’intelligence artificielle et le machine learning.Exton Consulting, partenaire conseil du Swave, a officialisé un programme d’accompagnement spécifique avec un coaching sur mesure. Exton Consulting pourra ainsi s’appuyer sur ses experts sectoriels pour apporter aux start-up des éclairages marché sur les fondamentaux de ces secteurs et les aider à se forger une compréhension plus fine des grands enjeux de croissance et d’innovation.Exton Consulting permettra à certaines jeunes pousses de bénéficier de son savoir-faire méthodologique reconnu, afin de renforcer d’éventuels points clés de leur proposition : modèle économique, positionnement stratégique, promesse client, plan de développement, etc.Enfin, pour accélérer le développement des start-up, Exton Consulting se proposera de faciliter les rencontres et la concrétisation de partenariats entre ces FinTechs et ses clients, acteurs historiques et incontournables du secteur.

« Notre ambition est que Le Swave s’impose rapidement comme une figure de proue de l’innovation ouverte au sein de notre place financière. Ce sera un facteur d’attractivité pour les entreprises étrangères, grands groupes et FinTechs. Et un pas de plus vers notre but : faire de la France le hub des FinTechs au sein du marché européen » Bruno Le Maire

Si vous souhaitez une présentation du Swave et rencontrer les FinTechs / InsurTechs, n’hésitez pas à nous contacter !

L’écosystème FinTech français s’est très largement développé et structuré au cours des cinq dernières années en France : initiatives entrepreneuriales sur l’ensemble des métiers de l’industrie financière, organisation de la représentativité et de l’attractivité du secteur, essor des financements privés et publics, apparition de dispositifs d’accélération dédiés, et émergence significative de pépites françaises.

Afin d’illustrer les dynamiques et les vagues de création, Exton Consulting a associé son expertise au VC NewAlpha Asset Management et à la start-up Invyo pour proposer un mapping des 285 FinTechs françaises par domaine et par ancienneté.

//// 46% des FinTechs françaises ont une ancienneté comprise entre 3 et 5 ans.

//// Une dynamique entrepreneuriale forte : 30% des sociétés identifiées ont été créées entre 2016 et 2017.

//// > 50% des FinTechs impactent les métiers cœurs de la banque.

//// Financement et Paiement sont les segments les plus matures.

//// La vague des InsurTechs est plus récente avec 1/3 créées il y a moins de 2 ans.

//// 20 sociétés s’appuient sur la BlockChain pour adresser des cas d’usage dans la finance.

LES 20 FINTECHS PARTICIPANTES :

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Retrouvez ce mapping et la note explicative sur l’espace dédié de notre site : https://extonconsulting.com/notre-regard/fintechs-et-innovation/le-paysage-fintechs-en-france

ALTERNATIVE FUNDING

PAYMENT, LOYALTY,TRANSFER, FX

PERSONAL & BUSINESS CASH MANAGEMENT

NEOBANK &BANK AS A SERVICE

INSURTECH

REGTECH &RISK MANAGEMENT

WEALTH MANAGEMENT &INVESTMENT TOOLS

SERVICE TO FINANCE

BLOCKCHAIN

285 FinTechs positionnées sur 9 segments. Les offres et néo-banques émanant de grands groupes ne sont pas positionnées dans ce mapping.

< 3 ANS 3-5 ANS > 5 ANS

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PARIS CASABLANCA MILAN MUNICH

www.extonconsulting.com

1 trimestre 2018 financial services

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