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TRANSCRIPT
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Projet Dossier citoyen
Déjeuner-conférence du Centre d’expertise des grands organismes
Pierre RodrigueMyriam Cyr
17 janvier 2012
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Plan de la présentation
1. Mise en contexte et présentation de Mon dossier citoyen
2. Vision d’affaires cible et portée 2011-2014
3. Conclusion
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Mise en contexte et présentation de Mon dossier
citoyen
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Mission de Services Québec
Services Québec a pour mission d’offrir aux citoyens et aux entreprises,
sur tout le territoire du Québec, un guichet unique multiservice afin de
leur permettre un accès simplifié à des services publics
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Offre de services
• Services d’accompagnement• Internet (information sur les programmes et services, etc.)• Comptoir (plus de 70 bureaux en région)• Téléphone (près de 300 préposés)
• Services électroniques• Registres de l’État
• Bureaux de la publicité des droits• Registre de l’état civil• Service de 1ere ligne du registre des entreprises
• Communications gouvernementales en situation d’urgence
• Services d’assermentation dans 65 bureaux
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Ce que les citoyens nous ont dit…
Les citoyens ne savent pas où trouver l’information dont ils ont besoin
Ils ne sont pas certains d’avoir pris connaissance de tous les programmes qui s’adressent à eux
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Ce que les citoyens nous ont dit…
Les démarches avec le gouvernement nécessitent beaucoup de temps et les mêmes renseignements doivent être fournis à différents ministères et organismes
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Nous avons pensé présenter l’offre de services publics selon les événements de vie, sans égard aux structures administratives
Ce que nous avons fait…
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Cartographie des services
• Représentation de l’offre de services gouvernementale, du point de vue du citoyen, regroupée selon des thèmes et des événements de vie
• Les événements de vie ont été priorisés selon les critères suivants : nombre de services, nombre de MO concernés, besoins des citoyens selon le nombre de personnes touchées, etc.
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Cartographie des services
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Événement de vie
Un guide informationnel
Un parcours personnalisé
Espace personnelMon dossier citoyen
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Présentation de Mon dossier citoyen
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Qu’est-ce que Mon dossier citoyen ?
Un guichet unique électronique facilitant les échanges entre le citoyen et l’état
Dans un espace personnel sécurisé, le citoyen pourra identifier et effectuer plus facilement ses transactions auprès de
ministères et organismes ainsi qu’accéder aux informations que ces organisations
possèdent sur lui
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• Enregistrement de trois parcours personnalisés– Devenir parent
– Que faire lors d’un décès
– S’installer au Québec
• Ajout de notes personnelles et de dates d’échéance• Accès rapide à des services en ligne des ministères et
organismes– Sélectionnés en fonction de l’intérêt des citoyens et du volume
d’affaires chez les ministères et organismes
– L’accès à certains services ne nécessite pas de s’authentifier à nouveau grâce à la fonction d’authentification unique (Single Sign On) offerte par clicSÉQUR
Version actuelle de Mon dossier citoyen
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La naissance ou l’adoption d’un enfant exige d’accomplir certains actes administratifs auprès de plusieurs ministères et organismes
Illustration : l’événement Devenir parent
Démonstration
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Vision cible de Mon dossier citoyen et
portée 2011-2014
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Vision cible
Travaux conjoints entre Services Québec, le Bureau du dirigeant principal de l’information (BDPI) et le Centre de services partagés du Québec (CSPQ)
Objectif : préparer les prochains travaux couvrant :
Le Portail gouvernemental de services (PGS) aux citoyens et l’espace commun
Mon dossier citoyen
clicSÉQUR - Citoyens
Ces travaux ont mené à la rédaction d’un dossier de présentation stratégique pour les années 2011-2014
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Vision d’affaires
Permettre au citoyen d’échanger avec l’État de façon simple, uniforme, sécuritaire, efficace et personnalisée
La simplification de l’accès aux services publics constitue la raison d’être de Services Québec
Elle est également au cœur de la vision du gouvernement en ligne qui place les citoyens et les entreprises au centre des priorités du développement de la prestation de services
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Vision d’affaires
Donner au citoyen l’impression de faire affaire avec un seul gouvernement au service de la population
présenter l’offre de services publics en fonction des événements de vie ou des obligations du citoyen
permettre aux citoyens d’accéder au services gouvernementaux selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels et selon les différentes possibilités d’accès (ordinateurs personnels, appareils mobiles, réseaux sociaux, partenaires, etc.)
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Vision d’affaires cibleVision d’affaires cible du Dossier citoyen : perspective du citoyen
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Portail gouvernemental de services : la porte d’entrée
privilégiée
Soutien à la clientèle selon plusieurs modes : téléphone, courriel, etc.
clicSÉQUR
Moyen d’accès au choix du citoyen : ordinateur, téléphone intelligent, etc.
Ministères et organismes
Préposé
Mes abonnements
Mes messages
Mon profil et mes préférences
Mes données personnelles
Mes services
Mes critères de recherche
Mes parcours personnalisés
Mes informations sommaires
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Vision cible : Dossier citoyen
peut facilement trouver l’information gouvernementale et connaître les démarches qui le concernent en fonction de sa situation particulière (événement, thème, clientèle)
information structurée et présentée en fonction d’événements, de clientèles, de thèmes, de régions, etc.
contenu et présentation de l’information répondant à de nouvelles normes ergonomiques
moteur de recherche performant
ajout de parcours personnalisés reliés à la situation particulière du citoyen
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Vision cible : Dossier citoyen
bénéficie d’un accès simple et centralisé aux services qui l’intéressent ou qui sont pertinents pour lui
accès aux services en ligne par plusieurs moyens (ordinateurs, téléphones intelligents, tablettes, etc.)
accès à plusieurs services à partir des interfaces normalisées de Mon dossier citoyen (sans quitter Mon dossier citoyen)
authentification conviviale et fluide
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Vision cible : Dossier citoyen
fournit l’information une seule fois au moyen d’une déclaration unique
le citoyen remplit une déclaration unique liée à un événement de vie
la déclaration est pré-remplie avec l’information déjà connue au gouvernement
Le citoyen peut connaître l’état d’avancement de ses demandes de services et recevoir des alertes par le mode de communication de son choix (courriel, texto, etc.)
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Vision cible : Dossier citoyen
peut consulter et modifier ses données d’identification et de correspondance; il peut en autoriser la communication
renseignements d’identité (nom, prénom, date de naissance), coordonnées (adresse, numéro de téléphone, adresse de courriel, etc.) et renseignements sur la situation familiale ou la citoyenneté
dépôt de pièces justificatives
les données peuvent provenir de plusieurs sources (citoyens, MO, sources officielles)
peut accéder facilement à son information au gouvernement
le citoyen peut visualiser un sommaire d’informations figurant à son dossier dans les différents MO
les données demeurent chez le MO et les modifications se font chez le MO
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Vision cible : Dossier citoyen
peut échanger avec l’État par des moyens de communication intégrés et harmonisés, selon ses préférences
Affichage de messages généraux et de nouvelles qui sont d’intérêt pour le citoyen selon son profil, dans des zones spécialement prévues dans les pages du dossier citoyen
Centre de messages sécurisés permettant de recevoir et transmettre des messages aux MO
Une alerte est envoyée au citoyen pour l’aviser d’un message selon le moyen de son choix
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Vision cible : Dossier citoyen
Gère lui-même son profil et ses préférences :
modes de communication, langue de correspondance, ses sujets d’intérêt
ses préférences d’utilisation et d’affichage
ses options de sécurité et de protection des renseignements personnels
gestion des mandataires / procurations
gestion des consentements
Le citoyen donne son consentement à partager certaines données de son profil avec les partenaires de Mon dossier citoyen
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Vision cible : Dossier citoyen
peut obtenir et partager de l’information sur des sujets d’intérêt pour lui, selon son profil
Intégration de fonctionnalités de Web social
Mon dossier citoyen propose au citoyen les publications, groupes d’intérêt et forums de discussion qui sont d’intérêt pour lui selon son profil ou sa situation particulière
peut recevoir un soutien durant les heures d’utilisation normales des services en ligne et par différents canaux de communication
clavardage
co-navigation
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Un projet de collaboration
Développement collaboratif de Mon dossier citoyen avec des MO partenaires— les MO produisent les services
spécifiques à leur mission de manière à les intégrer à Mon dossier citoyen et aux parcours personnalisés
Mise en place de fondations technologiques pour soutenir le déploiement et l’évolution de Mon dossier citoyen
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Portée 2011-2014
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Travaux 2011-2014
Déménager
Perdre son autonomie
S’unir civilement ou se marier
Se séparer
Note : huit parcours prioritaires ont été retenus par le Comité sur la transformation organisationnelle qui relève du Forum des sous-ministres, en fonction de plusieurs critères dont le nombre de services reliés à l’événement de vie, le nombre de citoyens visés par l’événement à chaque année, le type de clientèle ciblée (aînés, personnes vulnérables), etc.
Ajout de quatre nouveaux parcours personnalisés
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Travaux 2011-2014
Produire et pré-remplir des formulaires intégrés (déclarations uniques)
Permettre la consultation d’information des MO
Enrichir Mon dossier citoyen par des services développés par les MO
Présenter les données de suivi des transactions du citoyen avec l'État
Mécanisme de partage d’identité (fonctionnalité non visible du citoyen)
Mon dossier citoyen : ajout de nouvelles fonctionnalités avec des MO partenaires
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Travaux 2011-2014
Travaux de nature administrative • Cadre de gouvernance
• Cadre financier
• Cadre de gestion du partenariat
• Cadre de développement collaboratif
• Cadre de gestion technologique
• Feuille de route des fondations technologiques
Préparation des phases ultérieures • Étude sur les fonctionnalités de médias sociaux
• Solution d’affaires sur les sources officielles d’identité et de coordonnées
• Étude d’opportunité - nouveaux modes de service à la clientèle
• Études sur l’implantation de fondations technologiques
• Études visant l’ajout de fonctionnalités ultérieures
Mon dossier citoyen : autres travaux et préparation des étapes ultérieures
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Travaux 2011-2014
Bonification de la fonction de vérification d’identité afin qu’elle soit plus simple à utiliser et que le service clicSÉQUR reconnaisse l’identité de tous les citoyens du Québec
Simplification et amélioration de l’expérience utilisateur, les interfaces et la navigation dans clicSÉQUR
Respect des standards du gouvernement sur l’accessibilité du Web
Adaptation du service permettant une authentification à partir d’appareils mobiles lorsque la PES gouvernementale prendra ce virage
Harmonisation avec Mon dossier citoyen pour offrir une expérience plus fluide, présenter une véritable impression de guichet unique et éviter que le citoyen ait à répéter certains gestes
clicSÉQUR – Citoyens : évolutions
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Conclusion
• Favorise le partage, la collaboration et la mise en commun au sein du gouvernement
• Augmente la visibilité des services électroniques des MO (pouvoir d’attraction)
