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Présentation de Marie-Josée NoëlAu 11e Colloque annuel de l’Association

des praticiens en éthique du Canada

Manoir Rouville-Campbell5 mai 2009

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Plan de la présentation

Témoignage

Mise en contexte

Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique

Tout est dans la manière !

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Mise en contexte

Rapport 2000-2001 et 2005-2006 du Vérificateur général du Québec

Printemps 2006 : nouvelle Direction principale des services à la clientèle des particuliers (DPSCP) qui comprend

• 4 directions régionales

• 14 bureaux

• 800 employés

Automne 2006 : nommée coresponsable avec M. Éric Simard, chef du service à la clientèle des particuliers A de la Capitale-Nationale et responsable du mandat visant à développer et à mettre en œuvre un processus d’écoute téléphonique unique pour l’ensemble de la DPSCP

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Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique

Notre brochure est l’outil de communication qui guide notre personnel dans le choix de ses actions.

Le sens du service est une valeur partagée par l’ensemble de notre personnel, qui a à cœur d’offrir un service de qualité à la clientèle.

C’est en misant sur cette valeur que nous avons rallié et mobilisé le personnel afin qu’il s’implique dans le développement et la mise en œuvre du processus d’écoute.

Ce projet est mobilisateur, car c’est le personnel qui développe et met en œuvre un moyen pour lui permettre d’obtenir le soutien et la formation dont il a besoin pour offrir à la clientèle un service de qualité.

Nos valeurs organisationnelles ont une signification toute particulière dans l’application du processus et sont présentées dans notre brochure.

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Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique

Être responsable, c’est avoir le choix des moyens. Ainsi, la brochure présente les rôles et les responsabilités de chacun pour lui permettre de connaître ce qu’on attend de lui, mais elle ne fournit aucune indication quant aux moyens à prendre pour y parvenir.

Cette démarche s’inscrit dans une visée d’amélioration continue, car la phase de suivi à l’écoute est intégrée au processus.

Les agents sont les principaux acteurs du processus. Ils sont impliqués tant dans leur participation à la rétroaction avec le moniteur d’écoute que dans le suivi avec leur chef d’équipe et gestionnaire.

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Démarche axée sur le modèle de gouvernance éthique

Les avantages de l’amélioration de la qualité sont partagées avec le personnel pour lui permettre de reconnaître que la portée de sa contribution a des incidences positives sur

• la clientèle

• Revenu Québec et la DPSCP

• le personnel.

Les moniteurs d’écoute assurent une vigie, ce qui contribue à réduire le plus rapidement possible les écarts découverts dans l’application du processus.

La stratégie et le plan de communication prévoient des dispositifs pour favoriser le dialogue, la cohérence et l’autorégulation du processus d’écoute.

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Tout est dans la manière !

Dossier prioritaire de la direction et soutien permanent de la directrice principale.

Confiance témoignée et marge de manœuvre accordée par la DPSCP pour la réalisation de notre mandat et complémentarité des coresponsables du mandat.

Courage de la DPSCP d’oser voir et faire autrement.

Véritable consultation où nos valeurs organisationnelles ont inspiré le choix des actions.

Volonté partagée par toutes les parties impliquées en ce qui concerne la cohérence à assurer entre les intentions (brochure) et les actions (application du processus).

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Merci de votre attention.Marie-Josée Noël, CGA

Chargée de projet

Revenu Québec

450 972-2342