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TP7 - Gestion d'incidents avec GLPI

1 OBJECTIFS

Configurer un outil similaire à iTop pour prendre en charge un établissement scolaire.

2 RÈGLEMENT COMPÉTITION

Ceci est une compétition entre équipes. Les règles sont les suivantes :

1. La performance et la qualité des informations seront mesurées par le professeur, sousforme de jalons pour certaines parties.

2. La compétition est terminée à l'issu des 2 séances de TP, après validation des jalons par leprofesseur.

3. A chaque jalon, les 2 premières équipes reçoivent dans l'ordre 3 points, 2 points et leséquipes qui réussissent le jalon sans aide, 1 point. Les autres équipes ne reçoivent rien.

4. Ne restez pas bloqués sur une étape, il vaut mieux ne pas avoir de point à celle-ci etpouvoir continuer la compétition.

5. Chaque équipe est constituée de deux personnes ou de trois (sachant que coordonner 3personnes n'est pas toujours un avantage).

3 GROUPES

Voici les équipes définitives.

N° NOM

1DUPUY QuentinREMY TristanCASTELLA Mélanie

2MAILLARD RomainMICHEL YvanPATOUILLARD Adrien

3 HAMIDECHE RayaneVERCHIER Tristan

4 FERRARI KylianPERRIER Nicolas

5 PIA AnthonyBACCONNIER Lucas

6 BAUMEA VincentTRAPIER Guillem

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TABLE DES MATIÈRES 1 Objectifs.............................................................................................................................1 2 Règlement compétition......................................................................................................1 3 Groupes..............................................................................................................................1 4 Installation..........................................................................................................................3

4.1 Jalon N°1....................................................................................................................3 4.2 Jalon N°2....................................................................................................................4 4.3 Jalon N°3....................................................................................................................4

5 Configuration plugin Fusion Inventory...............................................................................5 5.1 Installation du plugin...................................................................................................5 5.2 Jalon N°4....................................................................................................................5 5.3 Configuration Fusion Inventory...................................................................................6 5.4 Jalon N°5....................................................................................................................7

6 Compte-Rendu...................................................................................................................7 7 Gouvernance d'un lycée....................................................................................................8

7.1 Organigramme de l'établissement..............................................................................8 7.2 Matrice des urgences et des impacts.........................................................................9 7.3 Gestion des lieux et salles..........................................................................................9 7.4 Jalon N°6..................................................................................................................10 7.5 Jalon N°7..................................................................................................................10 7.6 Catégories.................................................................................................................10 7.7 Gestion des utilisateurs.............................................................................................11 7.8 Gestion des Services / Groupes / Entités / Profils....................................................11 7.9 Jalon N°8...................................................................................................................11 7.10 Adaptation à l'environnement scolaire....................................................................12

8 Environnement de test.....................................................................................................12 8.1 Création de ticket......................................................................................................12

9 Annexes...........................................................................................................................14 9.1 Aide Fusion Inventory...............................................................................................14 9.2 Aide Gestion d'incidents et demandes de services..................................................14

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4 INSTALLATION

Vous devez installer un serveur (EasyPHP ou WAMP) et le logiciel GLPI (disponible sur le serveur\\srv-ig\Partage ou sur le site http://glpi-project.org/ ). L'autre logiciel de gestion d'inventaire estOCS Inventory NG, récupérable sur le site http://www.ocsinventory-ng.org/fr/

Enfin, vous pouvez lire http://www.open-source-guide.com/Solutions/Infrastructure/Gestion-de-parc-et-d-inventaires/Fusion-inventory

Attention au temps de téléchargement !

Vous pouvez utiliser tous les documents que vous le souhaitez.

4.1 JALON N°1 Vous devez obtenir l'écran suivant :

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4.2 JALON N°2 Votre base doit être correctement configurée :

4.3 JALON N°3 Après un peu de configuration, obtenir cette vue (sans aucun avertissement en jaune) en tantqu'utilisateur glpi.

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5 CONFIGURATION PLUGIN FUSION INVENTORY

5.1 INSTALLATION DU PLUGIN Inscrivez-vous sur le site http://plugins.glpi-project.org/#/ pour pouvoir installer vos plugins pourGLPI (généralement sous la forme *.tar.gz)

Aidez-vous de la documentation suivante :

http://fusioninventory.org/documentation/fi4g/installation.html

Vous devez obtenir l'écran suivant :

5.2 JALON N°4 Faites vérifier que vous obtenez l'affichage suivant.

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5.3 CONFIGURATION FUSION INVENTORY Activez les modules :

• Inventaire ordinateur

• Inventaire réseau (SNMP)

• Découverte réseau

• Déploiement du Paquet

• Collecte de données

Pour fonctionner, il faut aussi installer un client "Fusion Inventory" (également disponible sur lepartage de srv-ig) sur 2 postes et indiquer le lien du serveur (donc, connaître son IP ou bien sonnom NetBios)

Il est important d'activer plusieursmodules (mais tous ne sont pas utiles,notamment le module ESX).

Le chemin doit contenir l'adresse IP duserveur GLPI (votre poste sur lequelfonctionne GLPI)

Le chemin complet permet à l'agentde dialoguer avec le module FusionInventory.

Pensez à vérifier que le serveurApache accepte les connexionsdepuis n'importe quel poste.

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Côté serveur, il est possible de créer une tâche qui vérifiera la plage des postes du lycée (réduire àun ou deux réseaux de classe C par exemple), et qui s'exécutera à une heure précise. Configurezcette tâche pour forcer l'inventaire pendant la durée de l'évaluation.

5.4 JALON N°5

6 COMPTE-RENDU

Il vous est demandé de rendre un compte-rendu des étapes précédentes. Si vous lisez le sujetavant de commencer l'évaluation, voici ce qui est attendu :

• Ne téléchargez pas OCS Inventory NG (il ne sert à rien si vous avez lu l'article d'Open-source-guide)

• Un document propre contenant :

◦ Vos NOMS

◦ Votre groupe

◦ Un chapitre d'une page pour expliquer l'intérêt de la solution dans une organisation,avec un schéma (Visio, Libreoffice Draw, Packet Tracer…)

◦ Un chapitre expliquant comment GLPI est conforme aux besoins d'ITIL (indicateurs,gestion des pénalités ou des niveaux de services). Pensez à définir les termes etabréviations utilisées.

◦ Les captures d'écran utile pour aider un utilisateur à installer EasyPHP/WAMP + GLPI +FusionInventory

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◦ Éventuellement, vos remarques et vos tests dans un cadre de couleur (cellule detableau ou style de paragraphe avec bordure)

◦ Le cycle de vie d'un ticket dans ITIL et dans GLPI

◦ Le numéro de page en bas

• Ce document sera fournit au format PDF (exporter ou enregistrer sous...)

• Ce document portera le nom : GroupeX_TP-GLPI_Compte-Rendu.PDF (changez X par votrenuméro de groupe)

ATTENTION : Le document est à rendre le vendredi 08 avril, avant 23h59.

Cette liste n'est pas exhaustive et d'autres éléments devront y figurer, voir ci-dessous.

7 GOUVERNANCE D'UN LYCÉE

7.1 ORGANIGRAMME DE L'ÉTABLISSEMENT Voici un organigramme relativement réaliste d'un établissement type. La DSI de l'Académie estcentralisée au Rectorat mais plusieurs intervenants peuvent venir sur place, dont des prestatairesexternes (en contrats avec l'Académie

Certains postes sont plus critiques que d'autres, sachez justifier vos réponses...

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7.2 MATRICE DES URGENCES ET DES IMPACTS Dans le cadre de l'évaluation, il est intéressant de définir une matrice permettant de définirl'urgence et l'impact des incidents, pour l'IT d'un établissement scolaire. Recréez et remplissez letableau ci-dessous dans votre compte-rendu :

Impact

Urgence

Impact faible Impact moyen Impact fortPeu urgent

Normal

Très urgent

Par exemple, donnez des éléments de temps d'intervention, de rétablissement en fonction des casde figures que vous envisagez. Soyez exhaustif dans vos idées de pannes dans l'établissement(lycée). Inspirez-vous de l'organigramme pour justifier vos choix.

7.3 GESTION DES LIEUX ET SALLES Trouvez le menu 'lieux' et créez dans GLPI les différents bâtiments (Bat.X) et à l'intérieur dubâtiment B, créez les salles que vous utilisez régulièrement (5 salles sont suffisantes, B181 incluse,mais correctement nommées et commentées).

A : Administratif

B : Salles de cours(polyvalent)

C : GRETA

D : Internat-Infirmerie

E : Salles Techniques

F : Salles de cours(technique)

G : Restaurant-Chaufferie

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B

A

CD

E

F

G

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7.4 JALON N°6 Vous devriez avoir un affichage similaire...

7.5 JALON N°7 Trouvez la fonction qui vous permet d'atteindre rapidement toutes les fonctions de GLPI

7.6 CATÉGORIES Créez vos catégories de tickets (à minima Réseau, Système, Téléphonie)

Configuration > Intitulés > Catégories des tickets

Créez vos catégories d'utilisateurs (professeur, étudiant, personnel administratif, extérieur)

Configuration > Intitulés > Catégories des utilisateurs

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7.7 GESTION DES UTILISATEURS En fonction des informations précédentes, Créer les utilisateurs et les services associés (voir 7.8Gestion des Services / Groupes / Entités / Profils). On trouvera au minimum un utilisateur parbâtiment et par service, soit 14 utilisateurs. Vous pouvez cependant en saisir autant que vousvoulez, en les indiquant dans un tableau, dans votre compte-rendu.

Vous devrez expliquer pourquoi vous avez choisi ces utilisateurs : pas en les décrivant un par unmais en fournissant 2 ou 3 règles basées sur les documents fournis (organigramme, bâtiments,services, fonctions, …)

Dans GLPI, vous avez intérêt à déclarer les utilisateurs après avoir créé les groupes et entités.

7.8 GESTION DES SERVICES / GROUPES / ENTITÉS / PROFILS Vous devez créer les groupes et entités de l'établissement Algoud-Laffemas.

Veuillez noter que les lycées Algoud et Laffemas ont fusionnés : il peut être utile d'avoir une visionséparée des incidents dans GLPI pour chaque établissement.

Inspirez-vous des permissions et profils disponibles dans GLPI.

7.9 JALON N°8 Retrouvez qui dispose de ces droits, au niveau gestion :

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7.10 ADAPTATION À L'ENVIRONNEMENT SCOLAIRE Ensuite, à l'aide de la documentation suivante (http://wiki.glpi-project.org/doku.php?id=fr:manuel:admin:7_administration), montrez comment vous allez configurer les groupes et lesentités de GLPI pour permettre :

• Un accès par l'équipe réseaux de chaque établissement (tous les droits)

• Un accès par l'équipe systèmes de chaque établissement (tous les droits)

• Un accès par les élèves (en lecture)

• Un accès pour les professeurs, CPE et proviseurs (création de tickets)

• Un accès pour les 2 chefs de travaux et le support local CARMI (helpdesk)

• Chaque établissement peut avoir sa propre vision

Créez le tableau suivant (en ajoutant autant de ligne que vous le souhaitez) dans votre compte-rendu et remplissez-le. Regardez également les profils existant dans GLPI

Utilisateur Groupe Entité Profil

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7.11 CRÉEZ UNE IMPRIMANTE Ajouter une imprimante HP LaserJet 400 dni dans le parc

7.12 CRÉEZ UN CONTRAT Ajouter un contrat dans la gestion, concernant les imprimantes HP, d'une durée d'un an, facturablemensuellement, prenant effet au 1er janvier 2016.

Indiquez comment le contrat s'appliquera sur l'imprimante déclarée précédemment.

7.13 JALON N°9 Montrez le résultat suivant :

8 FORCE DE PROPOSITIONS

Essayez de vous placer dans la situation de l'administrateur IT de l'établissement : que voudriez-vous voir dans votre système d'inventaire GLPI ?

Avez-vous essayé de déclarer des incidents ? Avez-vous configuré des SLAs ?

Concernant votre compte-rendu, comment allez-vous le structurer, le rendre lisible et clair ? Avez-vous pris en compte les fautes ?

Pensez à ajouter une conclusion indiquant ce que vous avez pensé de cet outil, ce qu'il vouspermettrait de faire...

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9 ANNEXES

9.1 AIDE FUSION INVENTORY Le plugin est contenu dans un fichier compressé. Il faut décompresser le contenu du fichier dans lerépertoire glpi\plugins

Au final, vous aurez le chemin :

C:\EasyPHP\data\localweb\glpi\plugins\fusioninventory

9.2 AIDE GESTION D'INCIDENTS ET DEMANDES DE SERVICES GLPI est partiellement compatible avec la norme ITIL.

http://www.glpi-project.org/DOC/FR/glpi/helpdesk_ticket.html

9.3 DOCUMENTATION GLPI http://www.glpi-project.org/DOC/FR/

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