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Zoom« Outils de la Qualité »

LES OUTILS DE LA QUALITE

Les outils - Maîtrise documentaire 2

Sommaire

1. Première Liste

2. Remue-Méninges

3. Les 5 « S »

4. Diagramme Causes-Effet

5. Fenêtre du client

6. Outils statistiques


Première Liste

• Remue-Méninges

• Les « 5S »

• Diagramme « Causes-Effet »

• Fenêtre du client

• Outils statistiques

… liste non exhaustive

Les

outil

s


Sommaire

1. Première Liste

2. Remue-Méninges

3. Les 5 « S »





Qu’est-ce que c’est ?Le

Rem

ue-M

énin

ges

Le brainstorming est un moyen pour les groupes de

générer très rapidement un maximum d’idées en mettant

à profit la dynamique du groupe et la créativité des participants.

Cette méthode a été élaborée par A.F. OSBORNE dans les

années 30.


Quand l’utiliser ?Le

Rem

ue-M

énin

ges

Le brainstorming est particulièrement utile lorsque l’on essaye

de générer des idées au sujet de problèmes, de secteurs

susceptibles d’être améliorés, de causes possibles, d’autres

solutions et des résistances au changement.

Elle permet aux idées de se développer en symbiose.

En dégageant de nombreuses idées originales en peu de

temps et en encourageant tous les membres du groupe à

participer, cet outil utile donne des idées nouvelles aux

participants et leur permet d’élargir leurs horizons.


Comment l’utiliser (1/4) ? Le

Rem

ue-M

énin

ges

1ère étape : présentez le sujet

Ecrivez la question ou le point à examiner par le « brainstorming » sur un tableau-papier ou à tout autre endroit qui pourra être vu de tout le monde.

Assurez-vous que tout le monde a bien saisi le sujet à traiter.



Rem

ue-M

énin

ges

2ème étape : rappelez les règles du jeu

Passez en revue les règles du brainstorming

• Ne débattez pas d’idées lors du brainstorming.

• Ne passez pas de jugement: il n’est pas permis de critiquer les idées d’autres participants.

• Toute idée est acceptable : libérez-vous des carcans!

• Développez les idées d’autrui.

• La qualité des idées compte.



Rem

ue-M

énin

ges

Mode structuré ou non structuré

Le brainstorming peut être structuré ou non structuré.

Dans le deuxième cas, chaque personne exprime les idées qui lui viennent à l’esprit.

Cette méthode donne de bons résultats si les participants sont expansifs et sont à l’aise les uns avec les autres.

Lorsque le brainstorming est structuré, chaque participant émet une idée à tour de rôle [une personne peut demander à ce que l’on passe à la suivante si elle n’a pas d’idée quand vient son tour].

Le brainstorming structuré marche bien lorsque les gens ne se connaissent pas bien ou ne sont pas bavards : chacun à une occasion de parler.

Donnez aux gens le temps de réfléchir à quelques idées avant de commencer.



Rem

ue-M

énin

ges

3ème étape : déroulez le remue-méninges

Ecrivez toutes les idées sur un tableau-papier.

Lorsque toutes les idées ont été formulées (généralement au bout de 30’), revenez sur chacune d’entre elles pour qu’elles soient claires et associez les idées connexes sur la liste.

Entendez-vous sur la manière dont les idées seront jugées et utilisez la collecte de données, la mise aux voix, les matrices ou les courbes de Pareto pour faire un choix entre les diverses options.


Derniers conseils … Le

Rem

ue-M

énin

ges

Attention !

Le brainstorming est une technique pour générer des idées, mais chaque idée devra être ensuite validée.

La discussion ou l’évaluation d’idées pendant le brainstorming ralentira le processus et entravera l’apport d’idées originales.

Ne débattre des idées qu’à la fin.

Au cas où quelques personnes domineraient le débat, l’animateur peut décider de revenir à un format de brainstorming structuré .


Sommaire

1. Première Liste

2. Remue-Méninges

3. Les 5 « S »





S’organiser avec les 5S

Les

« 5

S »

Les « 5S »


Les Opérations

Traduction littérale Action à réaliser

Seiri Débarras Supprimer l'inutile

Seiton Rangement Situer les choses

Seiso Nettoyage Scintiller

Seiketsu Ordre Standardiser

Shitsuke Rigueur Suivre et évoluer

Les

« 5

S »


Seiri - Supprimer l'inutile - Trier sur le poste de travail ce qui est strictement nécessaire.

Se débarrasser du reste.

Système de classification du type ABC (voir Pareto)

A = usage quotidien,

B = usage hebdomadaire ou mensuel,

C = usage rarissime

Touche à la fois aux objets matériels et immatériels qui

« environnent » ou conditionnent les méthodes de travail

(normes, règles, documentation...).

Lutte contre le penchant bien naturel qui consiste à accumuler !

Les

« 5

S »


Seiton - Situer

Aménager au mieux les moyens nécessaires en réduisant les gestes inutiles et les pertes de temps

Une place pour chaque chose, chaque chose à sa place !

Exemples industriels

- grouper et repérer les indicateurs

(cadrans, jauges,manomètres...)

- peindre en couleur voyante les leviers, manivelles, … .

Les

« 5

S »


Seiso - Scintiller

Inspecter l’environnement et les outils.

Détecter les anomalies au plus tôt et les corriger.

Exemples

- Diviser l’atelier en zones avec un responsable pour chacune d’elles

- Identifier et si possible éliminer les causes d’erreur

Les

« 5

S »


Seiketsu - Standardiser

Formaliser les règles et définir des standards avec la participation de chacun

Vaincre la résistance au changement

Garantir l´appropriation du projet

Faciliter l'adhésion au projet

Faire appliquer et respecter les règles établies

Les

« 5

S »


Shitsuke - Suivre

Surveiller régulièrement l'application des règles

Corriger les dérives

Réaliser des autoévaluations (indicateurs)

Promouvoir l’esprit d’équipe

Instituer des règles de comportement

Mettre en place une bonne communication

Valoriser les résultats obtenus

Les

« 5

S »


Conclusion

Les améliorations doivent conduire à la mise à jour du standard et des référentiels de suivi.

Le cycle des 5S est évolutif, il suit le principe PDCA (Plan-Do-Check-Act)

Le premier (grand) nettoyage sert à établir l'état des lieux.

Cette phase concrète peut être exploitée pour planifier les actions, fixer les objectifs (Plan), avec les acteurs.

Les actions sont menées (Do) et le résultat vérifié (Check).

On évalue alors l'écart entre ce que l'on constate et les objectifs (re-Act).

On redéfinit (Plan) de nouvelles actions, … et on recommence.

Les

« 5

S »


Sommaire

1. Première Liste

2. Remue-Méninges

3. Les 5 « S »





Objectif et Origine

Objectif Représentation graphique simple des causes, des facteurs, …

produisant un effet donné

Origine

Premiers diagrammes développés par le professeur Kaoru Ishikawaen été 1943, à l’université de Tokyo

Diagramme appelé également Diagramme d’Ishikawa Diagramme en arêtes de poisson (fishbone diagram)

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t


Utilité

Analyser un défaut, une non-conformité

Représenter les causes d’un problème

Servir de support de formation

Servir de guide de discussion

Spécifier une base de connaissances

…

Comprendre un phénomène, un processus

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t


Construction

effet

-1-Définir l’effet à analyser

-2-Tracer une large

flèche, de gauche à droite,

en direction de l’effet

-3-Décrire les facteurs

principaux qui peuvent être cause de l’effet et tracer

une flèche en direction de la flèche principale

-4-Décrire sur chaque

« arête » les facteurs détaillés qui peuvent causer

l’effet

-5-Et

ainsi de

suite


Méthodes (1/3)

Méthode analytique de recherche des causes

les 4 « M » MATIEREMATERIELMAIN-D’ŒUVREMETHODES

ou 5 « M » avec MILIEU

ou 7 « M » avecMOYENS FINANCIERSMANAGEMENT

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t


Utilisation du modèle de processus

SORTIES, ENTREES

DESCRIPTION, EQUIPEMENT

METHODES, CRITERES

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t Méthodes (2/3)


Méthode « libre »

RECENSEMENT EXHAUSTIF

« BRAINSTORMING »

CHOIX DU REDACTEUR

…

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t Méthodes (3/3)


Diagramme causes-effet

Exemple

Mauvais café

MATIEREMATERIEL

METHODESMILIEUMAIN-D’OEUVRE

sucremarque

Eau calcaire javelliséeprésentatio

n

dosage

Système déréglé

Température eau

Entretien de la machine

implantation

Poussière

réglage

Température eau

Dia

gram

me

Cau

ses-

Effe

t


Les cinq pourquoi (1/3)D

iagr

amm

e C

ause

s-E

ffet

Objectif Remonter jusqu’aux causes premières via la méthode des

CINQ POURQUOI, qui consiste à poser la question « pourquoi » après chaque réponse et ce cinq fois de suite.

Utilisation On peut utiliser cette technique seule ou en liaison avec

n’importe quel diagrammes causes-effet.



iagr

amm

e C

ause

s-E

ffet

Exemple

Question 1 : pourquoi a-t-on donné au patient un médicament

ne convenant pas?

Réponse 1 : parce qu’il y avait une erreur dans l’ordonnance.

Question 2 : pourquoi y avait-il une erreur dans l’ordonnance?

Réponse 2 : parce que le médecin a pris une mauvaise décision.

Question 3 : pourquoi le médecin a-t-il pris une mauvaise décision?

Réponse 3 : parce que les renseignements dans le dossier du patient

n’étaient pas complets.



iagr

amm

e C

ause

s-E

ffet

Exemple (suite et fin)

Question 4: pourquoi le dossier du patient n’était-il pas complet ?

Réponse 4: parce que l’assistant du médecin n’avait pas inscrit dans

le dossier les derniers résultats du laboratoire.

Question 5: pourquoi l’assistant du médecin n’avait-il pas inscrit les

derniers résultats du laboratoire ?

Réponse 5: parce que le laborantin a téléphoné les résultats à la

réceptionniste qui a oublié de les communiquer à l’assistant.

Action à mener : mettre au point un système pour suivre

les comptes rendus du laboratoire.


Sommaire

1. Première Liste

2. Remue-Méninges

3. Les 5 « S »





Qu’est-ce que c’est ?F

enêt

re d

u cl

ient

Une fenêtre du client est un outil permettant d’obtenir une

rétroinformation des clients au sujet des produits et des

services qu’ils utilisent.

Elle diffère d’une enquête, dans la mesure où une enquête

interroge les clients au sujet de la performance d’un produit

ou d’un service, sur la base des idées du concepteur de

l’enquête quant aux attentes et aux besoins des clients.

Une fenêtre du client pose des questions de façon très

générale, permettant au client d’exprimer ses besoins,

ses attentes, ce qu’il aime et ce qu’il n’aime pas, en ses

propres termes et dans son optique personnelle.


Quand l’utiliser ?

C’est une étape vers la compréhension de ce qui est important pour les clients.

Une fenêtre peut être utilisée pour préparer une collecte de

données plus formelle par la biais d’enquêtes. Elle peut ainsi

aider à formuler des questions plus pertinentes pour l’enquête à venir.

Les éléments énoncés n’auront pas tous le même poids.

Cela nécessitera peut-être une discussion plus poussée avec

les clients pour identifier les domaines qui sont prioritaires.

Fen

être

du

clie

nt


Comment l’utiliser (1/3) ?

1ère étape : déterminez l’objet

Déterminer l’objet (Produit, service, secteur, …) pour lequelune rétroinformation est souhaitée.

Cernez le type de rétroinformation recherchée.

Fen

être

du

clie

nt

Exemple : rétroinformation sur l’ensemble des services de santéou sur les services liés à la prévention par exemple ?



2ème étape : recueillez des renseignements

Les 5 questions à poser :

Qu’obtenez-vous que vous désirez ? Qu’obtenez-vous qui corresponde à vos besoins et à vos attentes ?

Qu’obtenez-vous qui ne corresponde vraiment pas à vos besoins et à vos attentes ?

Que souhaiteriez-vous obtenir qui ne vous soit pas actuellement fourni ?

Quels besoins anticipez-vous dans l’avenir ?

Quelles suggestions avez-vous pour des améliorations en rapport avec les produits et les services que nous fournissons ?

Fen

être

du

clie

nt



3ème étape : compilez les renseignements = fenêtre du client

Fen

être

du

clie

nt

Obtient

N’obtient pas

Veut

Obtient ce qu’il veut

Veut, mais n’obtient pas

Ne veut pas

Obtient, mais n’en veut pas

Ne veut pas et n’obtient pas

(Besoins anticipés)


Sommaire

1. Première Liste

2. Remue-Méninges

3. Les 5 « S »





Typologie (1/2)O

utils

sta

tistiq

ues

Plusieurs types d’outils statistiques et de présentation des données :

Les graphiques qui représentent des fréquences : Diagramme en bâtons Diagrammes à secteurs Courbe de Pareto

Les graphiques qui représentent des tendances : Graphiques de fréquence-temps

Les graphiques qui représentent des distributions : Histogrammes

Les graphiques qui représentent des associations : Graphiques de dispersion


Typologie (2/2)O

utils

sta

tistiq

ues

Il existe deux types de données :

Les données catégorielles : Il s’agit de données que l’on peut compter ou de données

qui peuvent être classées par catégories, par exemple

le nombre de réclamation, le pourcentage d’une population

qui veut du bleu/le pourcentage qui veut du rouge / le

pourcentage qui veut du jaune.

Les données variables : Il s’agit de données de mesure, basées sur une échelle

continue, par exemple la durée, le temps, le coût.


Choix de l’outil

Recommandations pour choisir l’outil approprié

Out

ils s

tatis

tique

s

Pour montrer

Utiliser

Données nécessaires

La fréquence de la manifestation : pourcentages simples ou comparaisons d’ordres de grandeur

Diagramme en bâtons Diagramme à secteurs Courbe de Pareto

Classement par catégorie

Des tendances dans le temps

Graphique fréquence-temps

Des mesures prises par ordre chronologique, des données catégorielles ou des données variables

La distribution : variation non liée au temps

Histogramme

Des données variables

Des liens : recherche d’une corrélation entre deux choses

Graphique de dispersion

Des données variables des deux éléments qui nous intéressent


Diagramme en bâtons (1/2)

Objet Le diagramme en bâtons comparent au moyen de figures des

dimensions, des montants, des quantités ou des proportionspour divers types d’éléments ou groupe d’éléments.

Out

ils s

tatis

tique

s

Quand l’utiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse

effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture.

Comment l’utiliser ? Choix entre trois types de diagrammes en bâtons :

Bâtons simples Bâtons groupés Bâtons superposés


Diagramme en bâtons (2/2)

Représentation

Out

ils s

tatis

tique

s

Bâtons simples

Bâtons groupés

Bâtons superposés


Diagramme à secteurs (1/2)

Objet Le diagramme à secteurs est souvent connu sous le nom de

« camembert » : il reprend, comme le diagramme en bâtons,des proportions pour divers types d’éléments.

Out

ils s

tatis

tique

s

Quand l’utiliser ? Le diagramme facilite la compréhension par la synthèse

effectuée et la comparaison aisée issue de leur lecture.

Comment l’utiliser ? Calculez la contribution en pourcentage de chaque catégorie

dûment identifiée.


Diagramme à secteurs (2/2)

Représentation

Out

ils s

tatis

tique

s


Courbe de Pareto (1/2)

Objet Une courbe de Pareto met en évidence des faits qui sont

nécessaires pour établir des priorités (Loi des 80-20) .

Out

ils s

tatis

tique

s

Quand l’utiliser ? Une courbe de Pareto aide à se concentrer sur les causes

d’un problème.En plaçant les éléments par ordre de fréquence décroissant, il est facile de discerner les efforts à fournir.

Comment l’utiliser ? Suivre la démarche suivante :

Elaborez la liste des problèmes, éléments, causes à comparer. Déterminez une mesure standard pour comparer ces éléments. Choisissez une période. Recueillez les résultats et établissez les pourcentages.


Courbe de Pareto (2/2)

Représentation

Out

ils s

tatis

tique

s


Graphique de fréquence-temps (1/2)

Objet Le graphique de fréquence-temps illustre la variation d’un

certain processus dans le temps et il aide à détecter les causes de cette variation.

Out

ils s

tatis

tique

s

Quand l’utiliser ? Le graphique permet de prendre en considération le facteur

temps et évite ainsi de passer à côté de problèmes qu’une vision générale risque de masquer.

Comment l’utiliser ? Effectuez les mesures permettant de déterminer une série

de points qui se situeront au-dessous ou en-dessous de la moyenne.


Graphique de fréquence-temps (2/2)

Représentation

Out

ils s

tatis

tique

s


Objet L’histogramme est un graphique qui indique la fréquence

qu’on peut attendre d’un certain événement en illustrant le profil de la variation des données.

Out

ils s

tatis

tique

s

Quand l’utiliser ? Toutes les données présentent une variation : l’histogramme

sert à interpréter cette variation en clarifiant les profils de variation.

Comment l’utiliser ? A partir des données, déterminez les valeurs les plus

élevées, les plus faibles et déterminez l’amplitude.Fixez le nombre de barres à utiliser dans l’histogramme.

Histogramme (1/2)


Histogramme (2/2)

Représentation

Out

ils s

tatis

tique

s


Objet Un graphique de dispersion fournit une représentation

schématique d’une association entre deux variables. Il peut indiquer une relation causale, mais n’en apporte

pas nécessairement la preuve.Out

ils s

tatis

tique

s

Quand l’utiliser ? Pour établir une relation de cause à effet.

Graphique de dispersion (1/2)

Comment l’utiliser ? Suivre la démarche suivante :

Recueillez un nombre significatif de mesures. Tracez les deux axes : cause en abscisse, effet en ordonnée. Portez les points Interprétez (voir représentations page suivante).


Graphique de dispersion (2/2)

Représentations

Out

ils s

tatis

tique

s


Conclusion

De l’importance de « l’outillage »

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