1 -DESCRIPTIF DE L’UNITE COMMERCIALE

1.1 Contexte géographique1.1 L’unité commerciale L’unité commerciale est un carrefour situé dans le centre commercial Créteil Soleil, un centre commercial super régional ouvert le 10 Septembre 1974 sur une surface de 130 000m² répartis sur trois niveaux. Il abrite plus de 200 commerces autour d’un hypermarché carrefour. Le centre attire plus de 25 millions de visiteurs par an pour un CA approchant les 200 millions d’euros à l'origine de près de 3 000 emplois. Les moyens d’accès et horaires d’ouverture.

- les moyens d’accèsL’unité commerciale est située en plein cœur du centre ville de Créteil. C’est un pôle d’attraction dû à son emplacement stratégique. Il est placé au terminus de la ligne 8 du métro Créteil préfecture/ Balard et il est très bien desservi : par plus de 6 lignes de bus différentes des moyens de locomotions individuels (voitures, à pied). Les moyens d’accès sont donc : le bus, le métro, la voiture et les

déplacements.- les horaires d’ouvertureL’entreprise est ouverte : Du lundi au vendredi 9h à 22h et le samedi de 9h à 21hCes horaires sont adaptés à la clientèle très diverse qu’est celle du centre commercial qui attire toute les catégories sociale du à son implantation au cœur de la ville.1.2 zone de chalandise

1.2 Contexte organisationnel1.2.1. CARREFOUR Le groupe Carrefour compte aujourd’hui plus de 12 500 magasins exploités en propre ou en franchise. Il est aussi implanté à l’étranger dans des pays comme le Brésil en 1975 ou la Chine en 1995. Le groupe étant actuellement son activité sur trois grands marchés : l’Europe, l’Amérique Latine et l’Asie. Il est présent dans 30 pays, il réalise plus de 52% de son chiffre d’affaires hors de France. A l’étranger, le Groupe dispose d’un fort potentiel de développement dans les prochaines années. C’est le cas notamment sur de grands marchés comme la Chine, le Brésil, l’Indonésie, la Pologne ou encore la Turquie. C’est donc un groupe multi format et international, qui fonctionne en structure propre en fonction de l’enseigne et de sa situation géographique.1.2.2 CARREFOUR Créteil

A- Organigramme Carrefour Créteil

La zone de chalandise est définie par des courbes allant jusqu’à plus de 20 minutes et 250000 personnes.Zone primaire : est dans un périmètre de 5-10 mn en voiture Où l’on trouve la Fnac et Darty.Zone secondaire : elle s’étend sur 10-15mn en voiture. La tertiaire s’étend jusqu’à 20mn. On y trouve un autre centre commercial Bel Epine

Dans cette zone se trouvent les concurrents suivants : Leclerc la Fnac et Darty.Leclerc est un hypermarché, la Fnac et Darty sont des magasins spécialisés.

B- Répartition des tâches   : De manière générale, les différentes tâches sont déléguées par les responsables selon les compétences et aptitudes de chaque collaborateur.Dans une équipe commerciale   : Il y a le chef des ventes qui organise le rayon et le travail des vendeurs, il supervise le bon déroulement de la journée et du vérifie que chacun réalise la tâche qu’il lui a été attribuée, après avoir reçu les directives du chef de secteur. Le chef de rayon utilise le plus souvent un management de style autoritaire vis-à-vis des employés libre service qui exécutent le travail demandé mais il peut également utiliser un management de type consultatif afin que l’employé libre service se sente valorisé en donnant son avis et s’intéresse à son travail. Cependant, les employés libre service ont peu de responsabilités.Le chef des ventes délègue certaines tâches à son adjoint chef de rayon. Le chef de rayon garde toujours un regard sur les tâches déléguées en faisant un suivi et des contrôles.Sous les chefs de rayon se trouvent   : Les vendeurs qui sont obligés de respecter les tâches qu’on leurs a attribués dans les meilleurs délais et dans tous les cas ils ne doivent pas négliger les clients. Ils doivent aussi avoir un esprit d’initiative lorsqu’ils se rendent compte qu’il y a des choses qui ne correspondent pas, ils en parlent toujours au chef de rayon avant d’entreprendre un changement quelquonque.

C- Animation de la force de vente: Animation

La force de vente est animé grâce aux vendeurs qui organise le rayon, ils vont à l’avant des clients essayent d’organiser le rayon pour qu’il attire le client tout en rendant le client indépendant du vendeur en mettant des produits en libre service pour qu’il n’est pas besoins d’attendre pour un produit qui ne nécessite pas d’explication particulière.

Recrutement Il se fait par le dépôt de candidature sur le site internet de carrefour et en magasin. Après avoir réceptionnée les candidatures sont examinées et trié par rayon. Par la suite le responsable les consulte selon ces besoins de personnels et selon les compétences. Carrefour accepte aussi un grand nombre d’apprentis cela va du BEP (Brevet d’Education Professionnel) en passant par les CAP (Certificat d’Aptitude Professionnel) du à la chartre signé en 2005 par l’entreprise pour développer la formation et la professionnalisation des jeunes.

Rémunération Carrefour propose un salaire sur 13,5 mois qui est complété par l’intéressement et la participation, ainsi que par des primes individuelles basé pour certains employés du chiffre d’affaire produit au mois. Cette rémunération permet donc d’aller jusqu’à 16 mois de salaire selon le poste occupé et selon son implication à atteindre ses objectifs personnels.A cette rémunération attractive, s’ajoutent, pour tous, des avantages complémentaires tels que la subrogation en cas de maladie, une mutuelle offrant des taux de remboursement élevés, une remise de 5% sur les achats effectués en magasin, un système de prévoyance, un plan d’épargne groupe sur lequel l’entreprise effectue des abondements pour soutenir l’effort d’épargne des salariés, ou encore des avantages divers proposés par les comités d’entreprise de chaque magasin.

Réunion Tous les jours des réunions sont effectuer au sein du magasin et au sein des équipes de travail pour certains ces réunions s’effectuent en début de journée pour fixé les objectifs à atteindre et pour d’autre sur le reste de la journée.En générale il ya 2 réunions (brief) par semaine, pour tous les responsables avec le directeur.

1.3. Contexte commercial1.3.1 GAMME DE PRODUITS Carrefour offre une gamme de produits très large car il en propose près de 45 000 références alimentaire et non alimentaire, qui se répartissent en 6 grandes catégories :

- Les produits de grande consommation (l’épicerie, le DPH, le liquide)- Les produits frais - La zone « marché » (fruits et

légumes)- Le bazar lourd (électroménager)- Le bazar léger- Le textile

Dans mon rayon la taille de la gamme est la suivante La répartition du CA est la suivante.

PRIXLa politique tarifaire de carrefour fait apparaître trois catégories de produitsLes produits de marque nationale : que l’on trouve chez les concurrents et qui sont les plus chers.Les produits de la marque distributeur : Carrefour possède dix marques à son nom, principalement présentes dans le secteur alimentaire, vestimentaire et technologique. Elles se positionnent sur un bon rapport qualité prix et sont moins chères que les marques nationales. Enfin, les produits N°1 (premiers prix) qui sont les moins chers du magasin.

COMMUNICATION

Elle est axée sur les valeurs du groupe. Sept valeurs pour sept repères communs :La liberté, la responsabilité, le partage, le respect, l’intégrité, la solidarité, le progrès.Tout cela mis en évidence par une communication média et hors média.

1.3.2 LE MARCHANDISAGE A- Le marchandisage.

Carrefour utilise les trois types de marchandisage :Marchandisage d’organisation : les affiches, un pêle-mêle en bout de rayons aide les gens à se retrouver dans le magasin, ainsi qu’une signalétique produit avec les informations concernant ce dernier mis sur une étiquette. Dans chaque rayon vous trouvez la même logique d’organisation, on commence toujours par mettre le prix le plus bas en bas à gauche dans un rayon et on fini toujours par le produit le plus cher en haut à droite. Carrefour est divisé en différent univers créés pour que le client puisse se repéré et faire ses courses dans une logique propre au magasin. A Créteil le magasin est sur deux étages au premier niveau on trouve tous les produits

alimentaires, et quelque produits non alimentaires tel que la bijouterie, la parapharmacie, les produits de beauté, les produits ménagers, les produits pour bébé et l’espace téléphonie et développement photo, le tout regroupé à l’entrée droite du magasin.

Face aux caisses du premier niveau Carrefour à placé son espace voyage, spectacle et assurance. A l’étage se trouve le rayon bazar, des vêtements, le rayon EPCS (produits brun, blanc, le pôle informatique, la photo, les MP3) la jardinerie, les produits automobiles,

les jeux vidéo, les DVD, les arts ménager art de la table, le tout disposé de façon à ce que le client est envie de se promener dans le magasin tranquillement vu qu’il y a moins de personnes à l’étage. Marchandisage de gestion : Du fait de sa récence, Carrefour adapte au fur et à mesure son assortiment et ses linéaires en fonction de sa zone de chalandise afin d’accroître sa rentabilité. Les commandes sont passées le lundi le mardi et le jeudi en fonction des besoins et des produits les plus vendus, ainsi que les produits en catalogue qui se vendent bien et avant que l’on soit en rupture.

Marchandisage de séduction : Carrefour utilise un éclairage plus important pour certains rayons, c’est le cas du rayon DPH et EPCS.Il joue souvent sur la théâtralisation de l’offre comme les écrans plats pour la coupe du monde avec la mise en place de ballon de rugby dans les allées pour attirer le client à voir la coupe du monde sur grand écran pour incité le client à en acheter .

B- Les méthodes de vente.Le manageur fixe à ses vendeurs plusieurs objectifs : Quantitatif : un chiffre d’affaire à réaliser au mois .Qualitatif : fidéliser les clients .Organisationnelle : vendre les stocks morts

1.3.2 Analyse concurrentielle

Concurrents Produit Prix Commercialisation Communication

E. Leclerc Gamme de produits peu développé

Positionnement sensiblement moins cher

Groupe de distribution implanté sur toute la France Différent magasins sur la France de taille et d’organisation différente.

 La communication met en avant le sponsoring et le fait qu’il soit les moins chers.

FnacGamme très large et produits spécialisés.

Positionnement sensiblement plus attractif

Leader de la distribution spécialisé présente sur l’ensemble du territoire. Différents magasin implanté sur toute la France de taille et d’organisation différente.

La communication est orientée sur le fait que l’enseigne est à la pointe de la technologie.

DartyGamme moins large de produits spécialisés

Positionnement sensiblement plus élevé

Leader de la distribution de produits électrodomestiques

L’enseigne communique sur le fait qu’on peut leur faire confiance même lorsque l’on a des problèmes.

Zone de démonstration des homes cinéma, des GPS.

SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE1- analyse des flux d’information  :

L’information entranteLes Sources d’information La nature des informations Le traitement des informations

clientèle

Problème de prix lors d'un achat:-un prix moins cher chez un concurrent sur un produit identique à celui de l’unité commerciale-le prix indiqué en rayon n'est pas le même que celui du balisage

-stockage de l'information, -vérification de l'information-diffusion de l'information au responsable-résolution du problème dans certains cas

L’équipe commerciale

action promotionnelle d'un concurrent: - 10% sur plusieurs produits existant dans notre unité commerciale

effectuer un relevé de prix pour la sureté de l'informationinformer le responsable afin de trouver une solution

le marché (le réseau et l’environnement)

lancement d'un nouveau produit par le fournisseur très sollicité et présent chez les concurrents mais pas dans l'unité commerciale

se renseigner chez le concurrent sur le prix de vente et la période d'arrivée dans l'espace de vente contacte du fournisseur en présence de responsable et prise de commande

2- le traitement de l’information  :

Système informatique et techniques utiliséesServices Matériel Logiciel

DirecteursOrdinateur avec le logiciel de vente V9000 et de gestion des produits Anabel, téléphone, photocopieur, fax.

-vente9000: logiciel de stockage d'information et d'édition de devis de bon de vente et de duplicata (stock, informations clientes, changement de prix)-Anabel: logiciel de gestion des produit, prix, quantité vendue, typologie, intra net et Internet, Siriel.

CadresPhotocopieur, téléphone, ordinateur, fax. Transmettent l’information au directeur.

Vente 9000, Anabel, Excel

VendeursTéléphone, ordinateur, Vente 9000, Anabel

Vente 9000, Anabel, Excel

Employé libres servicesordinateur, téléphone, fax, photocopieuse

Word, Excel, intranet, power point.

Formation et compétence du personnel sur le matériel et les logiciels   :-plusieurs formation annuel son a la disposition du personnel selon leur service mais ils disposent du DIF (Droit Individuel à la Formation) et de formations interne tel que : formation aux crédits, formation pour lutter contre la casse etc….-le manageur donne des informations supplémentaires pour renforcer l’utilisation des logiciels et du matériel-un test est réalisé chaque mois sur les compétences d’utilisation des logiciels et du matériel mis en place

3 l’analyse organisationnelle  :

OrganisationLes acteurs Rôle au sien du S.I.C Accès aux informations

Directeursélaboration et diffusion des opinions stratégique dans l'unité commerciale

accès illimité à toute information de l'unité commerciale mais aussi d'information spécifique au groupe carrefour

Cadresdiffusion de l'information stratégique aux manageurs de métier et vérification de la pratique

accès aux informations organisationnelles et commerciales de l’unité commerciale mais limitées

Vendeurstraitement de l'information et la diffuser au stagiaire, aux équipiers de vente et aux els et aux clients

asse contrôlé et restreint aux informations commercial

Employé libres servicesstockage de l'information et diffusion à la clientèle remonter l'information à la direction

accès très limité par les vendeurs et les cadre souvent l'accès est vérifier et contrôlé en temps réel

OrganisationLes acteurs Rôle au sien du S.I.C Accès aux informations

Directeursélaboration et diffusion des opinions stratégique dans l'unité commerciale

accès illimité à toute information de l'unité commerciale mais aussi d'information spécifique au groupe carrefour

Cadresdiffusion de l'information stratégique aux manageurs de métier et vérification de la pratique

accès aux informations organisationnelles et commerciales de l’unité commerciale mais limitées

Vendeurstraitement de l'information et la diffuser au stagiaire, aux équipiers de vente et aux els et aux clients

asse contrôlé et restreint aux informations commercial

Employé libres servicesstockage de l'information et diffusion à la clientèle remonter l'information à la direction

accès très limité par les vendeurs et les cadre souvent l'accès est vérifier et contrôlé en temps réel

4-Diffusion de l’information   :

La diffusion de l’information dans l’entrepriseSupport Cible et objet modalités

Tableau d'affichage- équipe commercial: horaire (planning)- CA prévisionnel journalier

modification hebdomadaire et mensuelle

Logiciel de vente (V9000, Anabel)- équipe commercial : stock et information clientes

utilisation quotidienne et très fréquente

Presse interne : Positif Equipe commerciale : donner des informations sur le personnel

Utilisation mensuelle

Vestimentaire clientèle et personnel : reconnaissance hiérarchique

Quotidien

5- BILAN

BILANAtouts Axes d’amélioration

du matériel neuf et des logiciels plus performants être plus formé sur le nouveau matériel de communicationle tableau d'affichage est un très bon moyen d'information car à chaque moment de la journée on peut voir l'évolution du

CA par apport aux prévisionsordinateur et le réseau intranet et réseau téléphonique reste les meilleurs moyens en terme de gain de temps

ouverture au réseau internat pas encor à point accès réservé seulement à la personne de niveau 6 (cadre)

la diffusion de l'information orale joue un rôle important aussi au sein de l'unité commerciale

Un carnet de liaison pour chaque groupe de vendeur pour être plus informe

Malgré la dimension de l’unité commerciale l’information est bien traitée et diffusé sans aucun problème, grâce à l’investissement des nouvelles technologies, et de logiciel beaucoup plus performant, ce qui permet un gain de temps. Les moyens de communication les plus utilisés et les plus performants et les plus rapides au sein de l’entreprise sont donc le téléphone et l’ordinateur.

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES SESSION 2009SESSION 2009

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Fiche bilan n°1 RELATION AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(Cochez la ou les cases concernées par la mission)STAGIAIRENom : THIMONPrénom : Laetitia

UNITE COMMERCIALERaison sociale : Carrefour Adresse : CCR Créteil soleil avenue du Gal de Gaulle94012 Créteil

Intitulé de la mission   : vente en libre service assistée

Période   : du 27/09/2007 au 10/04/2009

COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeX

C51 Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle

S424 Le contexte organisationnel de l’unité commerciale

C52 Gérer les achats et les approvisionnements

S425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

X S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’unité commerciale

S63 Gestion de l’offre de l’unité commercialeS65 Evaluation des performancesS7 Communication S82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliqué à la gestion de la

relation avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dans l’unité

commercialeX

S87 Présentation et diffusion de l’information XANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)Contexte   : le magasin Carrefour vend ses produits en libre service et en libre service assisté. L’organisation du rayon est fait de tel manière que les clients puissent s’y retrouver et savoir où trouver l’information dont ils on besoin. Le rayon est tel un vendeur muet mais la présence du vendeur reste cependant nécessaire pour augmenter le chiffre d’affaire et renseigner sur le matériel plus technique, qui est aussi les produits qui ont la plus grande valeur ajouté du rayon.Degré d’autonomie : J’ai réalisé ce travail seule, après une formation préalable aux outils et méthodes de l’établissement. La vente en magasin suppose une certaine autonomie de la part du vendeur qui est dans une relation personnelle avec son client : c’était mon cas ici. Toute fois elle implique également un certain encadrement et une assistance éventuelle en cas de besoin. Ici j’étais donc autonome avec un libre accès aux outils mais disposant au cas où de l’assistance technique des autres vendeurs et responsables.Objectifs   : Ils étaient de deux types. qualitatif vendre des téléviseurs avec un service et un accessoire et répondre à la demande du client et lui proposé les facilités de paiement qu’il aurait en prenant le carte de paiement du magasin.Qualitatifs : Accueil de la clientèle (recherche du besoin, conseil, orientation vers le service désiré…).L’objectif n’étant pas seulement de vendre mais de faire revenir le client.Objectif quantitatif   : vendre des téléviseurs avec un service et un accessoire et répondre à la demande du client et lui proposé les facilités de paiement qu’il aurait en prenant le carte de paiement du magasin. Ce qui représente un client sur quatre.Activités réalisées   : Préparation Je me suis familiarisé avec les outils de commande du magasin, sur commande en livraison avec les délais en fonction des stocks. Les avantages de la carte de paiement du magasin qui donne droit à une remise de 15% à son ouverturePuis j'ai suivi les étapes de la vente

- PHASE 1: Prise de contact :

Lors de cette étape il est nécessaire de respecter la règle des 4x20- 20 premiers mots : il ne faut poser que des questions ouvertes. Ici je posais comme question comment puis je vous aider ?- 20 premières secondes : L’ambiance de l’acte de vente est liée à l’approche de la clientèle. Ici j’approchais le client en étend détendue sans être trop rapide, je le laisse d’abord regarder.- 20 premiers gestes : La gestuelle, la démarche est capitale pour créer une ambiance détendue. Ici je me présentais les bras détendue.- 20 premiers cm² du visage : il est nécessaire de regarder le client et de SOURIRE. Ici je regardais le client en souriant.PHASE 2   : Questionner le client pour découvrir le besoin Pendant ce questionnement, il est nécessaire de pratiquer l’écoute active et déterminer les motivations subjectives du client : la durabilité, la nouveauté, le confort, l’argent. De même, il est important de dégager de la sympathie vis-à-vis de lui car cela peut être primordial dans sa décision d’achat du produit. PHASE   : 3 La reformulation - la reformulation pour être bien compris du client. Ici je reformulais les besoins du client. Ex : Donc vous souhaité obtenir un écran Plasma de 50 pouces et vous souhaitez l’accrocher sur vôtre mur, vous avez un budget de 3000 euros pour le support et la télé la pose de vôtre écran et sa livraison ?PHASE   4   : L’argumentation Il s’agit ici de donner au client les caractéristiques des produits : description techniques, nom, marque, qualité, emballage et conditionnement, étendue de gamme. Il faut lui expliquer tout ce qu’il ne sait pas et le conforter dans son choix et lui expliquer pourquoi on lui conseil ce produit plutôt qu’un autre.PHASE   5   : Le traitement des objections Le client émet une objection il faut donc lui répondre le plus clairement et lui demander s’il a bien compris ce qu’on lui explique en le rassurant sur ces propos.PHASE 6   : L’annonce du prix En ce qui concerne l’annonce du prix, je laisse le client regarder par lui-même. Je lui explique que la différence de prix s’explique par une différence de gamme, par l’arrivée du produit sur le marché et la marque de celui-ci. PHASE 7 La conclusion de la venteDernière étape de l’entretien de vente, la conclusion est un moment important. Il faut guetter les signaux d’achat, choisir le bon moment et la bonne méthode pour conclure, préparer l’après vente et prendre congé de son client.PHASE 8 L’accompagnement en caisseIl s’agit de lui indiquer où il doit se rendre en le félicitant sur son choix de produit et de le saluer chaleureusement.PHASE 9 : Le suivi Une fois le produit arrivé en magasin on vérifie la planification de la livraison et le paiement du produit.PHASE 10 : La fidélisation : Lors de cette étape, je proposais également la carte de fidélité pour faire revenir le client.Résultats   : Quantitatifs   : Sur la période au lieu du 27 Septembre 2007 au 10 Avril 2009 j’ai vendu 1005 écrans plats entre 36 pouces et 52 pouces. J’ai donc réalisé un chiffre d’affaire sur cette période de plus de 30500 €.Qualitatifs   : Sur la période j’ai ouvert une quarantaine de carte de facilité de paiement.

UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALBesoin d’utilisation du système d’information commerciale.Le S I C nous est très utile ici il permet une meilleure optimisation de la vente dès que l’on maîtrise son système d’information interne il est plus facile pour nous de rechercher un produit d’estimer le temps d’attente pour les livraisons et éviter tout problème éventuel avec un client.

Logiciels utilisésLe logiciel de vente qui s’appel V9000 et INFOLOG qui est le logiciel qui nous permet de connaître les stocks de nôtre centrale.Fonctionnalité utilisées.Connaître les stocks savoir si le produit est disponible sur magasin ou sur entrepôt.Moyen d’accèsCes logiciels se trouvent dans les ordinateurs avec lesquels nous travaillons ce qui nous permet de perdre moins de temps dans la recherche des informations.RésultatLe client connaît dans un délai assez rapide combien de temps il va devoir attendre son produit et s’organisé entre temps.

Diffusion et stockage L’information est délivrée aux personnes s’occupant des stocks et aux livreurs le cas échéant. Nous conservons un double de chaque facture pour pouvoir testé que le client à bien payé son produit et aussi pour avoir une trace de tous les échange qui ont lieu au sein même de l’entreprise.

AUTO EVALUATIONBilan professionnel   : Cette activité a permis de montrer que la vente en magasin est une activité qui n’est pas simplement destiné à la vente mais aussi à la fidélisation de la clientèle. On ne cherche pas simplement à vendre mais à faire revenir le client. Bilan personnel   : Personnellement j’ai pu noter que l’efficacité d’un acte de vente est liée au respect d’un enchaînement des étapes et d’une méthodologie rigoureuse.

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EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

FORME PONCTUELLEfiche BILAN n° 2

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRENom : THIMONPrénom : Laetitia

UNITE COMMERCIALERaison sociale : Carrefour Adresse : CCR Créteil soleil avenue du Gal de Gaulle94012 Créteil

Intitulé de la mission   : Réalisation d’une étude de satisfaction

Période   : du 03 Mars 2008 au 17 Mars 2008

COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les

approvisionnementsS425 L’évaluation des performances X

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

X S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

X S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’unité commerciale X

S63 Gestion de l’offre de l’unité commerciale XS65 Evaluation des performances XS7 Communication S82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliqué à la gestion de la relation

avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dan l’unité commerciale

X

S87 Présentation et diffusion de l’information X

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Suite a une baisse du chiffre d’affaires et de la fréquentation de la clientèle, mon chef de secteur a cherché à en connaître les raisons. C’est pourquoi il a souhaité interroger la clientèle sur une période de 5 jours via une étude primaire par le biais d’une étude de satisfaction clientèle.Degré d’autonomie : J’ai été chargé par mon chef de secteur de réaliser cette enquête. Toutefois à la fin de la période j’ai du lui remettre un compte rendu. Objectifs   Quantitatifs et qualitatifs   : J’ai eu 5 jours pour interroger 120 personnes.Je devais mesurer des taux bien précis dans le secteur de l’électronique grand publique (rayon télévision et rayon informatique) du magasin, et en ce qui concerne l’offre de produits (taille de l’assortiment, qualité, disponibilité des vendeurs, accueil etc..). Cela fin de procéder à des recommandations précises et des changements conséquent. Ressource : - matérielles : Cette activité a nécessité un ordinateur et une imprimante afin d’élaborer et d’imprimer les questionnaires. Environ 120 feuilles au format A4 ont été nécessaires. - humaines : Cette activité a mobilisé deux personnes durant les cinq jours d’interrogation de la clientèle.Activités réalisées : J’ai prélevé un échantillon représentatif de la population mère puisque je ne pouvais interroger toute la population mère (clientèle magasin)

1 - Echantillonnage a) Choix de la méthode d’enquête : N’ayant pas de liste de la base de sondage, il s’agissait donc d’une méthode non probabiliste. b) Calcul de la taille de l’échantillon : N’ayant pas de budget alloué à l’opération et dans un souci de représentativité, j’ai choisi la méthode logistique qui correspond à la formule suivante N= Nombre d’enquêteurs x nombre jours enquête x nombre heures enquête x nombre questionnaire par heure. Sachant que le délai qui m’était alloué était de 5 jours, que l’équipe d’enquête disponible était de 2 personnes, que le nombre d’heure d’enquête était de 2 heures, et que je pouvais réaliser 6 questionnaires par heure, j’ai pu calculer la taille de l’échantillon selon la méthode logistique en faisant 5 x 2x2x 6 :120c) Choix de la méthode d’échantillonnage : Sachant que les données fournies sur la clientèle risquaient de ne plus être significatives étant donné l’ancienneté, je ne disposais pas d’informations me permettant d’établir le profil de la population mère. Je ne pouvais donc appliquer avec certitude la méthode des quotas. Néanmoins, pour respecter le caractère aléatoire de l’enquête, la méthode des itinéraires a été choisie à l’intérieur du magasin et au niveau de l’espace télévision et micro informatique, donc ici j’ai effectuée une demi-journée par univers. 2 Le questionnaire a) choix de la méthode d’administration. Différentes méthodes étant possibles, il a fallu faire un choix raisonné pour adopter la méthode la plus appropriée. J’ai choisi le face à face, pour obtenir le plus de réponse possible, le coût était le moins cher et je pouvais avoir une clientèle qui était en situation d’achat.b) Rédaction du questionnaire J’ai rédigé celui-ci en reprenant les bases suivantes: introduction (commencer par une introduction qui donne envie de répondre), corps (débuter par une question filtre si on désire interroger une catégorie bien précise, regrouper les questions par thème et utiliser la technique de l’entonnoir avec des questions générale puis de plus en plus précises et utiliser un plan rigoureux), conclusion. Il faut utiliser des termes simples, es questions courtes et des mots non équivoques) .Puis je l’ai rédigé sur sphinxc) Validation : Avant de proposer mon questionnaire aux clients je le soumets à mon chef de secteur. Après avoir obtenu son accord j’ai testé le questionnaire sur 5% de l’échantillon. Les résultats n’ayant pas montré de changement à effectuer j’ai pu passer à l’étape suivante.d) Administration et dépouillement : J’ai préparé un planning d’administration qui a été choisi en fonction de l’urgence, du budget souhaité et de la nature de la population à enquêter. Puis je l’ai remis aux enquêteurs au dépouillement. e) Analyse : j’ai procédé à l’analyse suivante grâce à Sphinx et ainsi déterminé un diagnostic et j’ai remis mon rapport d’étude en main propre à mon responsable.Résultats :

Les points forts :La clientèle trouve qu’il y a une très grande diversité de produits (apprécié).Démarche de vente correcte des vendeurs.Les points faibles : En termes d’harmonie et d’aménagement les clients trouvent le magasin mal organisé (trop souvent de changement ce qui fait qu’ils se perdent et sont souvent obligé de faire appel aux vendeurs alors qu’ils en auraient pas forcément besoin) manque d’informations claires. Le stock n’est pas toujours au point et les vendeurs pas toujours disponibles. Délai de livraison trop important et une disponibilité de produits trop réduite.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEtype d’utilisation du sic :Utilisation de l’outil informatique avec le logiciel SPHINX. FONCTIONNALITE UTILISEE :J’ai utilisé les différentes fonctionnalités de SPHINX (création du questionnaire, saisie des réponses, analyse et dépouillement) afin d’élaborer le questionnaire.MOYENS D’ACCES :OrdinateurRESULTATS   : Cela m’a permis d’élaborer le questionnaire ainsi que les statistiques de l’étude.STOCKAGE ET DIFFUSION   : Le stockage a été fait sur le l’ordinateur et sur une clef USB et la distribution sous forme de format papier par un rapport d’enquête remis à mon commanditaire.

AUTO EVALUATIONBilan professionnel : Une étude de satisfaction permet de mesurer la satisfaction et de favoriser la fidélisation. Et d’améliorer l’activité du rayon et positionnent des produits ainsi que la relation client. Bilan personnel : J’ai remarqué que la collecte d’informations doit être suivie d’actions spécifiques pour tenir compte de la démarche clientèle. Et que cela demande de bien ciblé le problème et de le résoudre dans les plus bref délais.

Fiche BILAN n°3.

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)STAGIAIRENom : THIMONPrénom : Laetitia

UNITE COMMERCIALERaison sociale : Carrefour Adresse : CCR Créteil soleil avenue du Gal de Gaulle94012 Créteil

Intitulé de la mission   : Réimplantation d’un linéaire Période   : Du 05 au 19 Mai 2008.COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marché XC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les

approvisionnementsS425 L’évaluation des performances X

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

X S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

X S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

X S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’unité commerciale

S63 Gestion de l’offre de l’unité commerciale XS65 Evaluation des performancesS7 Communication S82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliqué à la gestion de la

relation avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dan l’unité commerciale

X

S87 Présentation et diffusion de l’information XANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Le magasin Carrefour est un hypermarché dans lequel on peut trouver des produits en libre service ; le but est que le client puisse être autonome dans le rayon et qu’il comprenne le plus vite possible comment sont rangés les produits. Suite à l’étude de satisfaction, il est apparu que le linéaire mérite d’être amélioré. Mon chef de rayon m’a chargé de la réimplantation du linéaire des radios réveil et radios cassettes et des chaînes-hifis qui se trouvent être disposé au même endroit en intégrant de nouveaux produits dans les trois catégories.Degré d’autonomie : J’ai réalisé ce travail seule, après quelque entretien avec mon responsable pour la façon dont je devais disposer les produits et j’avais la possibilité de faire appel à d’autres collègues pour certaines tâchent que je ne pouvais faire seule. Objectifs   : Les objectifs étaient :

Mettre en valeur tous les produits en insérant les nouveaux en respectant les principes de bases du marchandisage de séduction et de susciter l’achat impulsif en proposant une présentation des plus agréable, à travers un facing propre et simple.

Implanter 6 nouveaux produits. Obtenir un chiffre d’affaire de 3000€ pour pouvoir diminuer sur cette zone en vendant le plus de produit possible

pour ne pas avoir de stock mort. Etre capable de réorganiser le rayon.

Ressource   : Je disposais ici du chiffre d’affaire de la semaine dernière ainsi que d’un ordinateur et d’une imprimante. Des informations su les produits (prix, descriptif produit) ainsi que des techniques de marchandisage.

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES SESSION 2009SESSION 2009

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Activités réalisées   :

Analyse de la stratégie commerciale du point de vente en maîtrisant le terrain commercial c'est-à-dire l’endroit où va être implantée la gamme de produits référencé.

J’ai effectué un relevé de la situation actuelle en analysant ce qui n’allait pas et qui pouvaient être amélioré afin d’en établir les conditions d’allocation actuelle (prise de photos pou ne pas reproduire les même erreurs)

Construction d’un plan avec les attributions et la place de chaque produit. Prévoir de la PLV ainsi que des fiches techniques des produits et leurs étiquettes de prix. J’ai calculé les indices linéaires afin de calculer l’allocation adaptée. Définir le planning d’implantation. Décider la place à accorder à chaque produit en fonction de leur prix et de l’apport qu’ils auront sur le chiffre

d’affaire. Prévoir les moyens à mettre en œuvre : assistance d’un autre employé, matériel de balisage, décoration. Par la suite j’ai annoncé à mon tuteur mon plan d’action et la planification des tâches et de la nouvelle

organisation de cette partie du rayon. Il faut un contrôle et un suivi des ventes, améliorer les visuels Mesurer la satisfaction du chef de rayon.

Mise en place de l’implantation :Vider l’espace à réaménagerChoisir le créneau et le jour le plus adaptéBaliser les références, laisser un espace de stockage pour au moins un carton par produit.Soigner la productivité du linéaire, ainsi que la présentation de ce denierRentabilité de l’espace occupé.Photographier le travail réalisé.

J’ai donc respecté le sens d’implantation des produits en les séparant par type de produits puis par prix en allant du moins cher au plus onéreux et en les implantant de gauche à droite en respectant la chartre carrefour. J’ai donc commencé en mettant les radios réveil en haut à gauche du rayon en respectant la chartre du magasin qui veut que les produits soient rangés de haut en bas en respectant gamme et prix. Après avoir rangés les radios réveil je passais aux radios cassettes que je rangeais selon le même principe et j’ai fini par mettre les mini-chaînes.

Après avoir mis tous les produits d’exposition en place sur les deux rangées de tablettes supérieures, je remets chacune des étiquettes prix et étiquettes donnant de plus amples informations sur le produit à sa place. De tel façon que le client s’y retrouve directement.

Je rangeais donc les produits en libre service de la même manière en respectant la mise en place faite avec les expositions. Ce qui signifie que je les rangeais par prix et selon l’étage où il était exposé je reproduisait le même schéma.

RESULTAT un chiffre d’affaire qui atteint 3500 euros et qui était au départ de 3080 euros soit une augmentation de 12%

UTILISATION DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIAL

Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne m’a permis de vérifier les prix et les informations de chaque produit.Logiciel utiliséSIRIEL qui est le logiciel d’étiquetage pour mettre les différentes caractéristiques des produits mis en place et Anabel pour la consultation des stocks.Fonctionnalité utilisées.La vérification des stocks disponiblesMoyen d’accèsLogiciel accessible par les postes vendeurs. Accès au stock grâce à un mot de passe après avoir été contrôlé comme ayant droit à l’entrée.RésultatAugmentation du chiffre d’affaire et meilleure organisation du rayon qui devient plus claire et plu logique pour le client.Meilleure sélection des produits pour attirer la clientèle. Dynamique crée et mise à disposition de plus de produits su le rayon.Diffusion et stockage Informations stockés sur l’ordinateur et la planification est gardée sur papier par le chef de rayon.

AUTO EVALUATIONBilan professionnel   : Cette activité a permis d’augmenter le chiffre d’affaire du rayon et d’écouler beaucoup plus de stock et de limiter les produits qui ne sont pas présenté par manque de place. De la sorte on a pu réduire le nombre de produit et réduire le nombre de produits invendus.Bilan personnel   : Cette activité m’a permis de montrer ma capacité à réorganiser un rayon et de voir les répercutions que cela peut avoir sur les ventes, ma capacité à m’organisée et à gérer les clients en même temps. Ainsi que la prise

de décision de la réduction d’un linéaire s’il n’est pas assez rentable.

Fiche BILAN n°5.

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRENom : THIMONPrénom : Laetitia

UNITE COMMERCIALERaison sociale : Carrefour Adresse : CCR Créteil soleil avenue du Gal de Gaulle94012 Créteil

Intitulé de la mission   : Organisation des soldes. Période   : du 01 au 07 Janvier 2009COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre X S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeX

C52 Gérer les achats et les approvisionnements

S425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

X S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

X S532 L’équipe commerciale X

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

X S54 L’organisation de l’équipe X

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’unité commerciale

S63 Gestion de l’offre de l’unité commerciale XS65 Evaluation des performancesS7 Communication S82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliqué à la gestion de la

relation avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dan l’unité commerciale

x

S87 Présentation et diffusion de l’information x

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : L’état a légiféré sur l’organisation des soldes en utilisant deux périodes de soldes traditionnellement sur la période de Janvier et de Juillet même si les dates précises sont du ressort de la préfecture .C’est l’occasion de liquider les stocks, faire du volume et accroître le chiffre d’affaires mais des soldes réussies nécessite dans une optique mercatique une préparation rigoureuse. C’est de cela dont j’ai été chargé.

Degré d’autonomie   : J’ai réalisé cette activité seul en ce qui concerne l’initiative de la méthodologie, toutefois j’ai bénéficié de l’assistance d’une équipe de 4 personnes pour la mise en place matérielle de l’opération.

Objectif   : - Mettre tous les produits invendus en magasin.- Réaliser 20% d’accroissement des ventes.- Réaliser une opération d’animation commerciale.- Préparer la communication externe interne.

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EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

- Mise en scène pour rendre plus attractif et attirer le client.

Ressource   : - listing, produits, étiquettes, catalogues.

Activités réalisées   : Balisage du rayon en préparant une zone spéciale pour exposer les produits soldés, faire une zone en réserve où l’on place les produits soldés les lister et les compter et ne pas y toucher jusqu’à la date prévu. Adapter la force de vente nécessaire pour mettre en place les soldes le jour même et remonter les produits en rayon. Préparation des PLV et des affiches à mettre en rayon (demande au service décoration)

RECEPTION DES ELEMENTS DE PREPARATION DES SOLDESTout d’abord j’ai réceptionné sur intranet les produits à solder ainsi que les stop rayon pré- établit par Carrefour France. Ensuite le siège m’a envoyé les catalogues montrant certains produits en solde ainsi que le montant des remises effectuées.

MISE EN PLACE DES SOLDESJ’ai placé les stop rayon sur chacun des produits pour effectuer le balisage par la suite j’ai mis en rayon les produits invendus et installé mes différents produits dans mon rayon. Ensuite j’ai préparé les vitrines situées en allée centrale pour placer les produits avec les remises les plus importantes qui se trouvent être les produits où les quantités en stock sont les plus grandes.

COMMUNICATIONDistribution des catalogues par LA POSTE et par des opérations radiophonique via des publicités. Des catalogues sont également restés à disposition du client dans le magasin. Chaque membre du personnel a été auparavant informé des offres faites par l’entreprise afin de répondre aux suggestions des clients.

Résultat   : La communication a été réalisée à l’intérieur du point de vente, dans la zone de chalandise, auprès des possesseurs de la carte de fidélité et auprès du personnel ce qui a permit de mettre en place X produits et de réaliser X de chiffre d’affaire.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALETYPE D’UTILISATION DU SIC :Utilisation du système interne au magasin appelé Intranet pour la diffusion du listing. Utilisation du système d’étiquetage.

FONCTIONNALITE UTILISEE :La fonctionnalité que j’ai utilisée le plus fréquemment a été la consultation des stocks ainsi que le logiciel d’étiquetage siriel.MOYENS D’ACCES : Pour pouvoir accéder à intranet je me connecte sur le réseau à partir de l’ordinateur du poste de travail des vendeurs.

RESULTAT : Intranet m’a permis de connaître mon listing, d’éditer mes étiquettes, mes stop rayon. Grâce aux soldes nous avons pu écouler 81% de notre stock mort qui correspond aux soldes mis en place.

STOCKAGE ET DIFFUSION : Les informations concernant les étiquettes prix sont stockées dans l’ordinateur du magasin par le biais d’Intranet, puis imprimé pour toujours avoir une sauvegarde du travail effectué.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel   : Les SOLDES ont permis au magasin d’écouler les stocks donc de vendre les produits invendus. De ce fait la nouvelle collection a pu être installée dans le magasin.

Bilan personnel   : J’ai pu constater que la communication est un élément clef de l’offre promotionnel et cela d’autant plus qu’elle est le fait d’une structure centralisée assurant à l’ensemble du réseau de l’union commercial les outils et les supports nécessaire à l’ensemble de son bon déroulement. Et qu’il faut une organisation irréprochable pour être prêt le jour-j.

Fiche BILAN n°4.

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRENom : THIMON Prénom : Laetitia

UNITE COMMERCIALERaison sociale : Carrefour Adresse : CCR Créteil soleil avenue du Gal de Gaulle94012 Créteil

Intitulé de la mission   : Organisation d’un inventaire Période   : du 05 au 12Novembre 2008 COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail S41 Les bases de la mercatique xC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte xC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle X S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les

approvisionnementsS425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

X S531 Le contexte réglementaire

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services S532 L’équipe commercialeC63 Enrichir et exploiter le système

d’information commercialeX S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

S61 Gestion courante de l’unité commerciale

S63 Gestion de l’offre de l’unité commerciale xS65 Evaluation des performances xS7 Communication S82 L’organisation de l’information xS84 Informatique appliqué à la gestion de la relation

avec la clientèlex

S853 La mise en place de l’offre dan l’unité commerciale

x

S87 Présentation et diffusion de l’information xANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Suite à l’étude de satisfaction, il est apparu que le stock n’était pas toujours au point. Afin de mettre à jours et vérifier les stocks, il est important de mettre en place chaque année un inventaire des produits en réserve et en rayon au sein de l’entreprise. Cet inventaire permet de contrôler les stocks physiques rapport aux stocks sur informatique (via notre système informatique interne SV9000 et Annabel) pour que les vues sur nos stocks informatiques ne soient pas faussées. L’inventaire permet également de faciliter la gestion des stocks. Cette activité est un point nécessaire dans le cadre de mon unité commerciale étant donné que les stocks sont importants et coûteux. Et permet de constater et corriger la démarque inconnue. Degrés d’autonomieJ’ai organisé cet inventaire en compagnie de l’équipe qui s’occupe de la mise en rayon soit 3 personnes et sous le contrôle de mon chef de rayon. Je me suis chargée de l’organisation mais en déléguant certaines tâches nous avons choisi un jour bien précis d’inventaire qui est sélectionné en fonction des arrivages qui sont arrêté la semaine précédente et qui reprendrons le lendemain de l’inventaire c’est pour cela que nous avons choisi le mercredi soir ce qui nous permet d’être approvisionné pour le week-end.

ObjectifsL’objectif est donc

- répertorier tous nos produits stockés en stock avant de procéder au comptage.- constater s’il y a des pertes au sein du rayon grâce à l’inventaire - faire un point sur les écarts pouvant exister entre les stocks réels et les stocks sur postes informatiques.

Le but est alors de constater et rétablir ces écarts en vue d’améliorer la gestion de nos stocks.

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EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Ressources• Recours à l’imprimante• Utilisation d’un ordinateur par le biais du logiciel interne à l’entreprise (V9000 et Annabel) • Au niveau matériel : stylos, marqueurs, pos-It, feuille, rouleau d’étiquette.

Activités Réalisée Avant de commencer l’inventaire à proprement parle il faut respecter six phases importante :

Nettoyage (réserve, rayon) Rangement Comptage Contrôle de comptage Balisage Contrôle de balisage

Les contrôles de balisage doivent être validés par le contrôleur de gestion et la phase de rangement doit être validée par le directeur.Faire une demande des fiches d’identification de zones au service décoration, ainsi que les tableaux de suivi d’inventaire des secteurs et du contrôleur de gestion.Il faut aussi créer les zones sur Anabel, les délimiter, éliminer les marchandises non vendables, dégager toutes les allées et ranger les articles de façon à ce qu’il soit comptable rapidement. Un inventaire respecte plusieurs phases décrites ci-après :1/ REPARTITION DU PERSONNEL APRES REPARTITION DES ZONESAfin de procéder au comptage, j’ai séparé l’espace de vente en zone bien distincte ou chaque personne serait chargé de la comptée. J’ai organisé une réunion pour expliquer la répartition des zones. Le principe que j’ai retenu dans le découpage des tâches est basé sur les principes de PETER FERDINAND DRICKER, soit une personne par univers pour procéder au comptage. Chaque personne munie d‘un marqueur et d’un rouleau d’étiquette afin de procéder au comptage.2/ SORTIE SUR INFORMATIQUE DES FEUIILES DE COMPTAGE (VIA LE LOGICIEL ANNABEL)Sur chaque feuille éditée, les produits y sont regroupés par famille (les dossiers de comptage sont présentés sous forme de dossier, une pochette représente une famille de produit).3/ COMPTAGE DES PRODUITSLe comptage des articles se fait en unit de vente consommateur il faut donc faire attention aux ventes par lots. Chaque compteur est équipé d’un bloc de fiches autocollantes prévues à cet effet. Après avoir compté la quantité d’article, le compteur reporte cette quantité sur la fiche ainsi que ses initiales et la colle sur le produit à côtés du code barre. Chaque comptage est fait deux fois mais par deux personnes différente et contrôlé par le chef de rayon pour être validé et pour que la zone soit conforme. Puis il peut donner un telxon au compteur pour que celui-ci puisse rentrer les quantités.4/ TRAITER LA CASSELa démarque du jour de l’inventaire doit être prise en compte sur Anabel avant minuit.5/ SAISIE INFORMATIQUEJ’ai réalisé un planning pour la saisie afin d’accroître notre efficacité. Planning que j’ai remis aux membres du personnel avec la démarche de saisie. Toujours via le logiciel interne, dans la partie « dossier inventaire » on effectue la saisie des résultats du comptage suivant la procédure présenté sur un support papier.6/ CALCUL DES ECARTS J’ai pu calculer les écarts de stock afin de vérifier le taux de démarque et le coût qui y est lié. Cette analyse des écarts doit être remontée au contrôleur de gestion. Pour que celui-ci puisse entrer et modifier les données pour mettre à jour les stocks.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALETYPE d’UTILISATION DU SIC :Utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel interne à l’entreprise Anabel, pour la saisie des résultats du comptage et l’édition des feuilles de comptage. FONCTIONNALITE UTILISEE :J’ai utilisé les informations sur mes stocks et j’ai pu vérifier les disponibilités et les rupturesMOYENS D’ACCES : Afin d’accéder au logiciel interne à l’entreprise il y a un mot de passe et un nom d’utilisateur à saisir. RESULTATS : L’outil informatique nous permet d’accéder à la procédure d’inventaire via l’ordinateur, et d’y entrer les donnéesSTOCKAGE ET DIFFUSION :Les références des articles sont stockées sur informatique, sur le logiciel interne du groupe. Un compte rendu a donc été remis au chef de secteur qui lui, le transmet au directeur.

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel :L’inventaire permet à l’entreprise d’assurer sa rentabilité étant donné que le coût des stocks peut représenter une charge importante et des erreurs à ce propos peuvent générer des ruptures et créer des délais de disponibilité trop grands. Cela permet aussi de remettre les stocks à jour.Bilan personnel :A travers cette mission, j’ai pu constater que l’organisation d’un inventaire passe par le suivi d’instruction précise et une communication descendante suivie, à destination du personnel. Ainsi j’ai pu organiser mon temps et travailler efficacement en respectant chaque étape de mise en place de l’inventaire

Fiche BILAN n°1.

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRENom : THIMONPrénom : Laetitia

UNITE COMMERCIALERaison sociale : Carrefour Adresse : CCR Créteil soleil avenue du Gal de Gaulle94012 Créteil

Intitulé de la mission   : Organisation d’une réunion d’information commerciale.

Période   : du 20 Mars au 25 Mars 2008.

COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail X S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexte XC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les

approvisionnementsS425 L’évaluation des performances X

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

S531 Le contexte réglementaire X

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

X S54 L’organisation de l’équipe

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’unité commerciale X

S63 Gestion de l’offre de l’unité commerciale XS65 Evaluation des performancesS7 Communication S82 L’organisation de l’information XS84 Informatique appliqué à la gestion de la relation

avec la clientèleX

S853 La mise en place de l’offre dan l’unité commerciale

X

S87 Présentation et diffusion de l’information X

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : J’ai effectué cette mission dans le but d’informer mes collègues sur les différents crédits existant, et sur ceux que l’on a retirés. Ainsi que les nouveaux avantages de la carte PASS pour les clients achetant des matériaux important bénéficient alors d’une remise sur la prise d’une extension de garantie.Degré d’autonomie : L’organisation de la réunion a été de mon fait avec l’aide du responsable de l’espace financement. Objectifs   :

- Inviter chaque vendeur du rayon EPCS.- Présenter les différents crédits.- Aider à proposer le crédit aux clients.- Présenter les nouveaux avantages de la carte PASS

Ressources matérielles : Nous avons utilisés un ordinateur portable, un rétro projecteur, une imprimante et nous nous sommes servis de la salle de réunion du service financier.

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EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Activités réalisées : Tout d’abord je fût formé par le chef du service financier quelques semaines auparavant su ma demande afin d’être efficace le jour-j. I) PREPARER LA REUNION :

A) LES OBJECTIFS ET LE CHOIX DES PARTICIPANTS Ici il s’agissait de présenter les différents crédits et donc d’inviter les participants appropriés. Les participants que j’ai choisis sont tous les vendeurs du secteur car ce sont eux qui constituent la force de vente. Le nombre de participants a été 5 par réunion pour ne pas affaiblir la force de vente et ces réunions ont été étalées sur une semaine.B) LA CONVOCATION J’ai rédigé la convocation, le document écrit grâce auquel les participants seront informés de la tenue d'une réunion.

C) PREPARER LA SALLE DE REUNION : J’ai utilisé la salle de réunion de l’espace financement. En prévoyant, de quoi boire pour canaliser les énergies et le matériel. J’ai aussi préparé les documents tels que les explicatifs des différents crédits.Comme matériel j’ai choisi un rétro projecteur pour avoir l’attention de tout le monde.Et pour faire participer j’ai donné un document à remplir avec différents questionnaires pour cibler les crédits qu’ils connaissent mal. II) ANIMER LA REUNION   : J’ai animé en précisant la raison de la présence des personnes ainsi que les objectifs de la réunion et la durée prévue.Etant donné le public et afin de ne pas créer de malentendus, j’ai adopté un style participatif en laissant les gens participer. J’ai donc commencer par expliquer le but de cette réunion qui était d’expliquer au vendeur la meilleure façon de présenter les facilités de paiements mis en place lorsque l’on est détenteur de la carte PASS qui est la carte sans laquelle vous ne pouvez pas régler en plusieurs fois. Après avoir présentée la carte je présentais les différentes facilitées de paiement soit le client choisis de verser la même mensualité jusqu’au règlement total de son achat soit celui-ci choisi la période qu’il ne veut pas dépasser. Ensuite il suffit d’expliquer aux vendeurs toutes les objections que pourraient lui faire un client et de mettre ce dernier en situation pour qu’il puisse y répondre de la meilleure façon possible. C’est pour cela qu’après je fais participer les vendeurs en leurs faisant des petites mises en scène qui leur permettre de traiter l’objectivité de tous les clients.

Résultats   :

Suite à la réunion les vendeurs ont su placer plus de crédits ce qui à accru le nombre d’ouvertures de carte PASS.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALE

TYPE D’UTILISATION DU SIC   : utilisation de l’outil informatique par le biais du logiciel WORD, pour la création des explicatifs.

FONCTIONNALITE UTILISEE :De nombreuses fonctionnalités ont été utilisées sur WORD, notamment le traitement de texte, la fonctionnalité graphique, l’insertion de tableau…

MOYENS D’ACCES :Le logiciel est accessible via l’ordinateur de l’entreprise.

RESULTATS   : STOCKAGE ET DIFFUSION :Les informations ont été stockées dans l’ordinateur et sur une clef USB

AUTO ÉVALUATIONBilan professionnel   : Cette activité a permis de montrer que tout problème peut se régler grâce à une bonne communication interne

Bilan personnel   : Cette mission ma permis d’avoir plus aisance à l’oral, et de comprendre beaucoup mieux le système des crédits.

Fiche BILAN n°2.

RELATIONS AVEC LA CLIENTELE MANAGEMENT OPERATIONNEL DE L’EQUIPE COMMERCIALE

(cocher la ou les cases concernées par la mission)

STAGIAIRENom : THIMONPrénom : Laetitia

UNITE COMMERCIALERaison sociale : Carrefour Adresse : CCR Créteil soleil avenue du Gal de Gaulle94012 Créteil

Intitulé de la mission   : Formation d’un nouvel employé

Période   : du 16Mars au 30 Mars 2009

COMPETENCES MISES EN ŒUVRE SAVOIRS ASSOCIES MOBILISESC12 Organiser le travail X S41 Les bases de la mercatique XC21 Assurer le fonctionnement de l’UC X S421 La relation commerciale et son contexteC41 Vendre S422 La relation commerciale et le marchéC42 Assurer la qualité de service à la clientèle S423 La relation commerciale et la mercatique

opérationnelle de l’unité commercialeC51 Elaborer une offre commerciale adaptée à

la clientèleS424 Le contexte organisationnel de l’unité

commercialeC52 Gérer les achats et les

approvisionnementsS425 L’évaluation des performances

C53 Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

S531 Le contexte réglementaire X

C54 Dynamiser l’offre de produits et de services

S532 L’équipe commerciale X

C63 Enrichir et exploiter le système d’information commerciale

X S54 L’organisation de l’équipe X

C64 Intégrer les technologies de l’information dans son activité

X S61 Gestion courante de l’unité commerciale

S63 Gestion de l’offre de l’unité commercialeS65 Evaluation des performancesS7 Communication XS82 L’organisation de l’informationS84 Informatique appliqué à la gestion de la relation

avec la clientèleS853 La mise en place de l’offre dan l’unité

commercialeX

S87 Présentation et diffusion de l’information X

ANALYSE SYNTHÉTIQUE DE LA MISSION

(contexte, degré d’autonomie, taille de l’équipe, objectifs, ressources, activités réalisées,….)

Contexte   : Carrefour est un magasin de grande distribution dans lequel nous avons beaucoup de travail pour les fêtes de noël ayant beaucoup plus d’affluence en magasin nôtre directeur renforce les effectifs et pour cela nous avons des employés qui viennent nous aider pour que ce renfort soit efficace il nous faut les former.Degré d’autonomie : Pour cette mission je fus accompagné par mon responsable des ventes dans le respect des méthodologies de l’entreprise.

Objectifs   : Les objectifs étaient de former une employée sur une période d’une semaine aux techniques de vente du magasin.

Ressources matérielles : J’ai utilisé un ordinateur et une imprimante pour réaliser cette mission.

BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES BTS MANAGEMENT DES UNITÉS COMMERCIALES SESSION 2009SESSION 2009

EPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALEEPREUVE D’ANALYSE ET CONDUITE DE LA RELATION COMMERCIALE

Activités réalisées : ACTIVITES PREALABLES   :

- Pour cette mission j’ai tout d’abord reçut des informations de mon tuteur qui me donnait les indications à suivre et les axes de vente à respecter.

- J’ai organisé un programme de formation comprenant les différentes étapes de celles-ci.

REALISATION DE LA FORMATION   : J’ai accueilli l’employée en lui présentant le personnel et en lui faisant visiter le point de vente et les stocks où elle sera amenée à se rendre pour vérifier la disponibilité de certains produits. Suite à cela je lui ai expliqué de manière théorique la façon dont :

- on doit accueillir le client, le renseigner -on peut avoir accès à toutes les caractéristiques technologiques des produits, - accède aux commandes des clients et aux différentes dates de disponibilités des produits. -on sort les commandes en livraisons qui partent du magasin -on communique au client les retards éventuel de livraison des produits au magasin -on réalise une facture.

Nous avons travaillé en binômes pendant quatre jours pour qu’il se rende compte du travail sur le terrain et façon dont il faut procéder. Dès que je la sentais apte je la laissais travailler seule tout en ne m’éloignant pas trop le cas ou elle aurait besoin d’aide. Les 2 derniers jours de la semaine je la laissais seule pour qu’elle soit confrontée à toute situation.

EVALUATION DE LA FORMATION   : A la fin de chaque journée, je réalisais un entretien avec elle pour faire le point sur ses difficultés et ses objectifs. En fin de période, j’ai réalisé un entretien d’évaluation globale.

RESULTATS :Suite à cette formation, l’employée a été capable de réaliser des commandes, des ventes et des factures de renseigner les clients et d’être autonome.

DESCRIPTIF DES UTILISATIONS DU SYSTEME D’INFORMATION COMMERCIALEBesoin d’utilisation du système d’information commerciale :Il a été nécessaire d’utiliser le SIC pour qu’il sache comment les informations circulent au sein de l’entreprise:

Afin de savoir où récupérer les caractéristiques des produits Afin de connaître l’état des stocks et les prix de vente public Afin de pouvoir consulter la disponibilité des produits et la date de livraison des commandes et répondre à la

demande des clientsMode d’accès :

Chaque logiciel est sécurisé via un code utilisateur et un mot de passe spécifique à chaque vendeur.Fonctionnalités utilisées :

Le B2B est utilisé pour connaître la disponibilité des produits et la date de réception des commandes V 9000 pour connaître la disponibilité de nos stock nos prix de vente public Résultat :

Apres formation sur ces logiciels, j’ai été apte à renseigner un client et à répondre à toutes ces questions.AUTO ÉVALUATION

Bilan personnel   : Cette activité m’a donné la possibilité de former une personne à mon métier et de rencontrer toutes les difficultés liées à cette mission telles les incompréhensions et la clarté des explications. Cela m’a avant tout permis de transmettre mes connaissances et de développer mes compétences pédagogiques ainsi que mon élocution pour bien me faire comprendre.Bilan professionnel : j’ai pu constater que la formation est un élément clé de l’intégration et de la performance des commerciaux pour une entreprise si on néglige certains aspects de la formation on se rend compte avec le temps que l’employé est moins performant que ces collègues.