Новости oracle premier support...Новости my oracle support 6.0 id 1385682.1...
TRANSCRIPT
2 | © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Новости Oracle Premier Support Mария Семенова, Сусанна Григорян
3 | © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Support Services
Enabling the success
of your Oracle software and
hardware investments through a
LIFECYCLE OF SERVICES
covering the complete
Oracle stack
4 | © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
Oracle Global Support
SCALE • #1 среди 50 ключевых индустрий • 380,000 клиентов в 145 странах • 20,000 партнеров • 108,000 сотрудников
Факты
• $4.5B в R&D в 2011 г. • 32,000 разработчиков и инженеров • 18,000 специалистов технической поддержки • 17,000 консультантов • 1.5 М студентов обучается ежегодно
Инвестиции в
Инновации
5
Oracle Premier Support для всего стека продуктов
ORACLE IBM Microsoft HP SAP
Vertical Apps
Horizontal Apps
Middleware
Database
Operating System
Virtualization
Servers
Storage
Management
6
• 300,000+ клиентов пользуются Порталом
• Обработка Сервисных Запросов в режиме 24х7
• База Знаний
• Патчи и обновления
• Health checks + диагностические инструменты + Advisors
• Проверка сертификации + уведомления о конце срока поддержки продукта
• Интеграция с Oracle Enterprise Manager
Simplified Incident (SR) Management
Будущее
Personalized Knowledge Management
Proactive Problem Management
Ценность для клиента
25% problems avoided
30% faster Service request creation
40% faster problem resolution
7
Новости My Oracle Support 6.0 ID 1385682.1
• Прошлое
• support.oracle.com - флеш версия
• supporthtml.oracle.com - алтернатива флеш версии с ограниченными возможностями
• Настоящее • 27 января 2012 – новая версия My Oracle Support основе Oracle's Application
Development Framework (ADF).
• Преимущества • Усовершенствованный, 3-х шаговый процесс заведения Сервисных Запросов на MOS
• Упрощенный, универсальный цикл обработки запросов для HW и SW
• Расширенные возможности “персонализации” и “фильтрации” на панели пользователя
My Oracle Support
• Новые “features” My Oracle Support (скринридер, крупный шрифт и т.д.)
8
Совершенствуя ваше взаимодействие
с My Oracle Support ( ID1385682.1) …
Short Overview Video
9
Новая концепция Oracle Premier Support ID 432.1
• Уменьшение часла SR на 25%
• Лучшие практики по внедрению продуктов
• Healthchecks и рекоммендации по установке патчей
PREVENT
• На 40% быстрее разрешение заявленных проблем
• Скорейшее обнаружение и разрешение заявок при помощи Auto Service Request
• Доступ к обширной сети экспертов по продуктам
RESOLVE • Dramatically Streamlined
Upgrades
• Proven Lifecycle Advisors
• Patch & Upgrade Plan Validations
• Platform Certifications
UPGRADE
10
Leverage configuration-based health and
risk recommendations to improve your
systems health and increase systems
uptime
Review product and security alerts
Identify recommended patches
Stay informed: Personalize Knowledge,
and sign up for hot topics
Maintain Systems Health And Availability
PREVENT
11
Expedite resolution through collection of
necessary diagnostic information
Visit Product Information Centers, a one-
stop shop for important resources
Participate in our vibrant online Support
Community and find answers quickly
Troubleshoot with the Configuration
Change History capability
Leverage additional troubleshooting tools
to expedite problem resolution
Find Answers Fast With The Right Tools And
Knowledge
RESOLVE
12
Review and verify your products are
certified
Utilize Upgrade and Maintenance
Advisors with best practices by product,
business process, version and phase
Deploy patch and upgrade plan
validations
Leverage the Inventory Report to help
plan your upgrade
Create A Reliable And Repeatable Process
UPGRADE
13
Get Connected
Oracle
Enterprise Manager
Upload configuration data through the EM
harvester
Oracle Configuration
Manager Centralized configuration information based on your Oracle technology stack
Service Tools Bundle
Support your Solaris standard operating
systems and architectures with the
Self-extracting installer bundle
Oracle Auto Service Request
Generate auto service request s on qualified Oracle systems when
specific hardware faults occur
14
Pro-Active My Oracle Support ID 432.1
Short Overview Video
15
Lifetime Support Policy
16
Политика Oracle Lifetime Support
17
Политика Lifetime Support Feature Premier
Support
Extended
Support
Sustaining
Support
Major Product and Technology Releases
Technical Support
Access to Knowledge Base
(My Oracle Support/Customer Connection/SupportWeb)
Updates, Fixes, Security Alerts and Critical Patch
Updates
Firmware Updates and Patches
Pre-existing Only
Tax, Legal and Regulatory Updates No
Upgrade Scripts No
Certification with existing Third Party Products/Versions No
Certification with New Third Party Products/Versions No No
Certification with new Oracle Products No
18
Версии продуктов на стадии Extended Support
Release GA date Premier Support
Ends
Extended Support
Ends
Sustaining Support
Ends
CRM 8.0.x
Jan 2007
Jan 2012
Jan 2015
Indefinite
Confidential - Draft Document - Do Not Share
Release GA date Premier Support Ends Extended Support Ends Sustaining Support Ends
10.1
Jan 2004
Jan 2009
Jan 2012
Indefinite
10.2
Jul 2005
Jul 2010
Jul 2013
Indefinite
11.1
Aug 2007
Aug 2012
Aug 2015
Indefinite
Siebel CRM version 8.0x – 31st, January, 2012
Oracle Database version 11.1 – 31st, August 2012
Oracle Database version 10.2 – 31st, Jul 2010 (already in Sustaining Support stage)
19
Процедура Эскалации SR
20
Процесс работы над проблемой с Oracle
Support
Эскалация
проблемы
Ошибка системы,
проблема
обнаружена Поиск на My
Oracle Support
Заведение SR
21
Причины эскалации SR
• Процедура эскалации – Doc ID: 199389.1
• Вам встретилась проблема, которая тормозит процесс внедрения или модернизации (upgrade)
• Вы не удовлетворены прогрессом в разрешении сервисного запроса SR
• Ваше общение с представителями Технической поддержки относительно данной проблемы и ее срочности не вылились в план действий
22
Запрос на эскалацию (шаблон)
******************* Escalation Request *******************
• 1. Business case (причина эскалации!!!), включая влияние проблемы на бизнес
• 2. Этапы внедрения/ бизнеса или контрольные точки проекта вместе с критическими датами (могжет быть как дата очередного этапа, так и дата, когда требуется решение)
• Контактная информация лица, запрашивающего эскалацию: Имя, Фамилия, телефон, e-mail
******************* Escalation Request *******************
• Hotline + 7 495 641 15 51 [email protected]:
• Потребуйте звонок от менеджера по эскалации!
24
Рекомендованный Блог Oracle Premier
Support
Chris Warticki's Blog - Oracle Support (Demo)
25
Полезные Ссылки
• Working Effectively with Support on Note ID: 166650.1
• Free Live Webcasts schedule is available on Note ID:
418294.1
• Recorded training webcasts are available on Note ID:
603505.1 (go to “Support Tools and Processes” section)
• Support Tools and Processes [ID 553747.1].
• Oracle Technical Support Policies
• Oracle Lifetime Support Policies
Internal - Oracle Confidential
26
Proactive Support basics
• My Oracle Support Setup Advisor (DOC ID 1075832.1)
• My Oracle Support Recorded Training Courses (DOC ID 603505.1)
• My Oracle Support Community: A customer perspective here
• My Oracle Support Training Central (DOC ID 1282218.1)
Problem Prevention
• Product Support Newsletter Index (DOC ID 222.1)
• Upgrade Advisors across technology stack (DOC ID 250.1)
• Upgrade Planner for database technology demonstrations
• Certifications Searching demonstrations
• My Oracle Support Health Checks Catalog (DOC ID 868955.1)
• Automated Service Request for Hardware (ASR) here
Diagnosis
• My Oracle Support Community https://communities.oracle.com
• E-Business Suite Diagnostics References [ID 178043.1]
Ресурсы Pro-Active Support
26
27 | © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
28 | © 2011 Oracle Corporation – Proprietary and Confidential
oracle.com/support