micros: oracle support 와 my oracle support (mos) 로의 고객 소개 · •micros sr 은...

Copyright © 2016 Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

MICROS: Oracle Support 와 My Oracle Support (MOS) 로의 고객 소개

2

Copyright © 2016, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. |

Agenda

고객의 변경 사항

새로운 용어,제품 Mapping, 데이터 이관

프로그램 다운로드

My Oracle Support 시작하기

Service Request 생성 및 관리

추가 자료

1

2

3

4

5

3

6


MICROS Support 사용자의 변경 사항

4


What’s Changing for Customers • 범위 : 인도네시아를 제외한 일본 및 아시아 태평양 지역에서 Micros 서포트 팀에 의해 지원받고 있는 모든

MICROS 고객

– 2016년 4월 25일: Retail 고객들과 dealer들은 Service Request (SR) ticketing 을 위해 My Oracle Support (MOS) 로 이전합니다.

– 2016년 5월 23일: Retail 고객들과 dealer들은 오라클 telephony system , support telephone menu로 이전합니다.

– 2016년 5월 23일: Hospitality 의 고객들과 dealer들은 Service Request (SR) ticketing 을 위해 My Oracle Support (MOS) 와 오라클 telephony system , support telephone menu로 이전합니다.

• Note: 이 변경사항은 MICROS Fidelio Cruise 또는 JTech 고객에게는 적용되지 않습니다.

• MICROS Support 전화번호는 변경되지 않을 것입니다.

• 고객은 MICROS Self Service portals 대신에 My Oracle Support (MOS) 으로 접속 할 것입니다.

• 서포트 채널로서의 이 메일 사용은 중단됩니다.

• Service Requests 는 My Oracle Support 를 통해 생성될 수 있고 또는 Micros Support 전화로 전화를 걸어서 생성가능합니다.

• A Support Identifier (SI) 는 My Oracle Support 접속을 위해 필요할 것입니다.

• Support Identifier 또는 사이트 전화번호는 전화로 Oracle MICROS Support 로 접속할 때 필요할 것입니다

• Support Identifier 는 고객의 대표이메일로 보내고 있습니다.

• Email 제목: “Welcome to Oracle Support: Action Required MICROS Customers”

5


Support Identifiers (SI) 1. 여러분의 Support Identifier 는 “Welcome to Oracle Support: Action Required MICROS Customers” 라는 제목의

welcome letter 로 제공됩니다.

2. 여러분의 Support Identifier 는 Support Access의 Key 입니다: 여러분이 누구인지 말해줍니다.

여러분이 가지고 있는 제품을 식별합니다.

여러분의 support 계약 또는 cloud subscription 과 묶여 있기때문에 support 받을 권리가 있는지를 확인시켜줍니다.

중요한 reminder: 전에 언급한것 처럼 모든 고객은 My Oracle support 접근을 위해 SI 가 필요한 반면 전화로 Support

접근을 할때는 SI 또는 사이트 전화번호가 사용될 수도 있습니다 .

3. 여러분의 Support Identifier 로 접근이나 My Oracle Support 에서의 관련권한들은 Customer User Administrator

(CUA) 를 통해 고객여러분이 관리합니다.

4. 여러분의 회사에서 My Oracle Support 로 접속하고 여러분의 SI를 그들의 계정에 추가하는 첫번째사람이 CUA

가 되기를 요청 받을 것입니다

NOTE: 고객은 그들의 시스템 통합 업체,관리 서비스 제공자,또는 서비스 공급자에게 고객을 대신해서 My Oracle

Support 로 접근을 위임할 수 있습니다.. My Oracle Support 로의 모든 접속은 이용약관 에 의해

운영됩니다.

6


제품 문서

어디에서 MICROS 제품 문서를 찾을수 있을까요?

– MICROS 제품 문서는 Oracle Help Center 로 접속해서 Industries 아이콘을 클릭하여 이용가능합니다.

7

http://www.oracle.com/technology/documentation/index.html

http://www.oracle.com/technetwork/indexes/documentation/oracle-comms-acme-packet-2046907.html

http://docs.oracle.com/en/industries/


새로운 용어,제품 Mapping 그리고 데이터 이전

8


Terminology Oracle Terminology MICROS Terminology Description

My Oracle Support (MOS) Various MICROS customer facing support portals Web support portal 에 접속 가능한 고객

Support Identifier (SI)

Site ID, Store ID, Client Code, Company Name Support 접근과 support 계약 및 support 받는 제품을 연관시켜주는 고유 식별자

Main Location Phone Number (MLPN)

Site id, site phone number MICROS 제품이 설치된 고객사의 전화 번호

Service Request (SR) Case, Ticket, Incident 특정 고객이 지원을 요청한 것

Knowledge Document Solution, Helper, Knowledge Article 일반적인 문제에 대한 유용한 정보 또는 종종 묻는 질문 과 제품 설명

Bug

Bug, Defect, Software Change Request

현재 사용된 코드에서의 가능한 결점 ,문서화 되지 않은 기능

Enhancement Request (ER) Enhancement Request, Code Redesign

Enhancement는 기능을 추가하거나 현재 기능의 변경해 달라는 요청, Enhancement 는 예정된 Release를 통해 배포됩니다.

Patch Patch, Hot Fix 예정되지 않은 코딩의 변경.패치는 일반적으로 가장 최근의 코딩 SET에 대해 제공됩니다.

9


MICROS 제품 MAPPING

MICROS Product Name Product to Select in MOS SR Creation Process

RES or 3700 Oracle Hospitality RES 3700

e7 Oracle Hospitality e7

SiMPHONY 2 Oracle Hospitality Simphony

XBRi (Cloud) Oracle XBRi Cloud Service

Xstore Oracle Retail Xstore Office

Xstore (POS) Oracle Retail Xstore Point of Service

• SR 생성 과정은 여러분의 MOS 계정에 있는 SI와 연관된 제품명 리스트를 보여줄 것입니다.

• SI 는 특정 support 계약 또는 cloud subscription 및 적용 제품에 관한 것입니다.

• 여러분이 reporting 하는 문제에 기초한 올바른 제품명을 선택합니다.

• MOS에서 보여지는 제품명과 MICROS 제품명과의 Mapping 리스트는 MICROS Welcome Center 에서

이용가능합니다

• Examples:

10

https://support.oracle.com/rs?type=doc&id=2028967.1


데이터 이전

MOS로의 이전

• 새 MICROS 케이스들,티켓들 그리고

Incident들은 Retail 은 2016년 4월

25일부터 Hospitality 은 2016년

5월23일부터 My Oracle Support

포털에 생성되게 될 것입니다.

• MICROS SR 은 이전일자 전에 접수된 SR들을 위해 MICROS support 포털에 남아 있을 것입니다.

• Oracle MICROS Support 는 MICROS Support 포털에 오픈되어 있는 SR에 대해 계속 서포트 할 것이며 일단 문제가 해결되면 클로즈 할 것입니다.

• Oracle MICROS Support는 이후 언젠가 오랫동안 오픈되어 있는 SR은 MOS로 이전 할 수 있습니다.

• Note: 만약 이전된다면 Oracle MICROS Support와의 모든 상호 작용을 위해 SR에 MOS의 고유 SR 번호가 부여됩니다

• MICROS Knowledge Documents • 선택된 기술문서들은 MOS로 이전됩니다.

11


소프트웨어 다운로드

• 오라클 브랜드 MICROS 제품들의 현재 버전은 Oracle Software Delivery Cloud 에서 이용가능합니다.

– Oracle Software Delivery Cloud에 접근하기 위해서는 Oracle Single Signon 계정이 필요합니다. 계정 설정을 위한 등록 설명은 이 Presentation 에서 제공됩니다.

–사이트에 로그인 한 후에 여러분은 Oracle MICROS 제품 팩과 관련 플랫폼을 선택하면 모든 Oracle MICROS 제품들의 현재 버전을 다운로드 할 수 있습니다. 질문 및 지원문의: Oracle eDelivery.

12

http://edelivery.oracle.com/

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


My Oracle Support 등록

13



Navigate to: http://support.oracle.com to register.

14

http://support.oracle.com/


My Oracle Support 등록 Oracle 계정 생성

15


My Oracle Support 등록 계정 생성 확인

16


My Oracle Support 등록 등록확인 이메일

17



Navigate to: http://support.oracle.com to get started.

18

http://support.oracle.com/



19



20



21


My Oracle Support 등록 내가 만약 Support Identifier에 접속하는 첫번째 사람이라면 ?

22


23




24



25


내 계정

26

12345678

1-555-000-111

1-555-000-111

12345678

12345678


Customer User Administrator (CUA)

27


누가 CUA 역할을 가질 것인가?

• Customer User Administrators 의 책임 :

– 그들의 조직내의 역할들와 연관된 필요 My Oracle support 권한의 이해

– 팀 멤버들에게 권한 부여

– Support Identifier 에 의한 사용자 관리

– CUA 모범 사례 준수, 즉:

• 각 Support Identifier 에 대해 여러 명의 CUA 유지

• 사용자 접근 감시

• CUA 의 역할에서 벗어나 새로은 CUA 가 지정될때 전환 계획을 보장하여 자연스런 이관이 되게 하는 것

The first person who uses the SI to register on MOS will be prompted to accept the Customer

User Administrator (CUA) role

Training: Customer User Administrator – CUA Task Tab

28



당신은 어떤 유형의 사용자입니까? CUA 는 My Oracle Support (MOS) 접근을 결정할 것입니다.

Profile: 기능 사용자;

설치된 오라클 제품 일상 사용

Access: Knowledge Base, My Oracle Support Community

Profile: upgrade team;

적극적으로 My Oracle

Support 내의 적극적인

도구를 이용하여

업그레이드 계획을 수립

Access: Service Requests 생성, Knowledge Base, My Oracle Support Community

Profile: 팀을 위한 기술

담당자

Access: Service Requests 생성, Knowledge Base, My Oracle Support Community

Profile: 제품 개발 : Oracle

제품을 좀 더 배우기를 원함

Access: Knowledge Base, My Oracle Support Community

CUA

29


Requester

Requester 55555555 [email protected]

Customer User Administrator SI View (Cloud UI)

30

55555555

55555555


Customer User Administrator – Manage Users (Cloud UI)

31

For more information on CUA features and capabilities refer to the Customer User Administrator training available in MOS (Doc ID 2072499.1)



Customer User Administrator SI View (Alternative)

32


Customer User Administrator – Manage Users (Alternative)

33

For more information on advanced CUA features and capabilities including creating Support Identifier Groups to help manage your users access refer to the Customer User Administrator training available in MOS (Doc ID 1540337.1)



고객을 위한 Service Request 흐름과 Support 모범 사례

34


Acquisition Support Assistance Matrix

요청 유형 Contact

My Oracle Support (MOS) 접근과 사용에 관한 질문 MOS를 통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호

기술적인 제품 문제 MOS를 통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호

제품 결함 MOS를 통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호

제품 사용에 관련된 질문 MOS를 통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호

제품 개선 요청 MOS를 통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호

Patches MOS를 통한 Oracle MICROS Support 또는 MICROS Support 전화번호

35


Proactive Opportunity 새 SR 을 생성하기 전에 귀하의 정보를 준비했습니까?

문제 개요

문제 기술

Error 코드

제품 버전

Support Identifier

파일 첨부

비즈니스 영향

36


My Oracle Support

https://support.oracle.com/

37

https://support.oracle.com/


Customers : My Oracle Support Vs. Cloud Support Portal

38

Multiple Locations and multiple SIs

Use My Oracle Support to

Create and manage SRs

One Location and one or more

SIs Use

Cloud Support Portal to Create and manage SRs


(Produnformation Manager)

39


Cloud 서비스 요청 생성

41

3 easy steps


Software 또는 Hardware 서비스 요청 생성

42


서비스 요청 생성

43


서비스 요청 생성

44


My Oracle Support UI에서의 서비스 요청 생성

45



46

v



47


중요도 레벨과 Manager Attention요청

48


Oracle 중요도 정의

• 오라클은 계약이 만료 또는 종료 될 때까지 현재의 Micros 계약을 이행할 것 입니다

• 일단 계약이 만료되어 갱신되면, 계약은 표준 Oracle terms and conditions for Premier Support or

Cloud Support 계약으로 이전될 것입니다

• MICROS 계약이 만료되기 전에 일단 Support 가 MOS 로 이관되고 오라클은 MICROS 계약 이건

Premier Support/Cloud Support 계약 이건 높은 수준의 서비스를 제공할 것입니다.

• 추가 세부 정보가 필요하면 다음의 서포트 정택을 검토하십시오 •

Oracle Software Technical Support Policies Oracle Hardware Technical Support Policies Oracle Cloud Services - Hosting and Delivery Policies

49

http://www.oracle.com/us/support/library/057419.pdf

http://www.oracle.com/us/support/library/hardware-systems-support-policies-069182.pdf

http://www.oracle.com/us/corporate/contracts/cloud-services/index.html





중요도 1을 선택하면 어떤 일이 일어납니까?

50


Manager Attention 요청 • Management Attention 을 요청할 때 :

- SR이 프로젝트의 중요한 시점 , 구현 또는 업그레이드 계획에 맞게 진행되고 있지 않을 때

- 긴급하게 중요한 비즈니스 문제를 Manager와 의사 소통할 때

- 문제 해결이나 Service Request 응대가 불만족 스러울 때

• 매니저의 주의를 참여시키는 것은 요청된 문제를 해결하기 위한 행동 계획의 생성을 촉진 할 것입니다.

• .

• Call Support

- 여러분의 local Oracle MICROS support 전화번호로 전화 하십시오

• 이 절차를 호출하기 위해 다음 선택 사항 중에 하나를 선택하십시오:

– Select “Talk to Manager” 를 선택하고 지시 사항에 따르십시오. 또는

– Analyst 에게 구체적이고 즉각적인 필요성및 해당 비즈니스 효과에 관해 이야기 합니다.

₋ 다시 전화가 필요함: 매니저가 여러분에게 전화하도록 요청하고 여러분의 연락처 제공

₋ 다시 전화할 필요가 없음: 여러분이 매니저에게 전달하고 싶어하는 자세한 정보를 제공

• 추가 정보: Document 199389.1 – How to Request Management Attention to a Service Request (SR) with Oracle Support Services

51



추가 자료

52


이전 자료

MICROS Support site • 고객 커뮤니케이션및 고객 FAQs 에 대항 링크를 포함

My Oracle Support 의 MICROS Welcome Center • 고객 교육 슬라이드와 교육 녹음자료 • 고객 FAQ • 제품 상호 참조 • 고객 커뮤니케이션 • 제품 문서 링크

이 프레젠테이션에서 다루는 모든 기능에 대한 참고 모듈

• Working Effectively with Support for MICROS Corporate Customers • My Oracle Support Training Modules • My Oracle Support Essentials Webcast Series

53

http://www.oracle.com/us/corporate/acquisitions/micros/support/index.html




https://support.oracle.com/epmos/faces/DocumentDisplay?id=553747.1


54