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© L'Institut des services axés sur les citoyens

L'Institut des services axés sur les citoyens

etl’Outil de mesures communes

Vicki MorrisonSecrétariat du Conseil du Trésor

Ottawa – octobre 2007

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Ordre du jour

•L'Institut des services axés sur les citoyens

•Recherche de l’ISAC

•C’est quoi l’OMC?

•Base de données comparatives de l’OMC

•De la recherche aux mesures : utilisation

de l’OMC

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« Un service axé sur le citoyen envisage les préoccupations des populations à toutes les étapes de la conception et de la prestation des services. Autrement dit, les besoins du citoyen deviennent le principe autour duquel s'organisent la détermination de l'intérêt du public et la planification de la prestation des services. »

Source : Groupe de travail des sous-ministres sur la prestation des services, 1996

Qu'est-ce qu'un service axé sur le citoyen?

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L’institut des services axés sur les citoyens

ICCS - manhhe

Plate-forme pour une collaboration intergouvernementale

Secrétariat / Conseil

d’administration et conseils de

l’ISAC

Gestion des connaissances

OutilsRecherche

Favoriser des niveaux de satisfaction élevés des citoyens envers la prestation des services du secteur public

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Collaboration = Succès

L’ISAC est une initiative axée sur la collaboration qui mobilise tous les paliers de gouvernement et toutes les régions du Canada.

Notre formule

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• Gestion de la recherche intergouvernementale – La série Les citoyens d'abord depuis 1998

– L'accent sur les entreprises

– Projet de recherche sur l’amélioration des services téléphoniques

• Outil de mesures communes– Outil de sondage universellement applicable – Base de données comparatives

• Collecte, conservation et diffusion des connaissances et pratiques novatrices

– Site Web, activités d’apprentissage, programmes d’études, bulletins– Réseaux et conseils intergouvernementaux

• Renforcement des capacités– Collaboration, action ciblée, continuité

Réalisations de l’ISAC

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Recherche de l’ISAC

• Les citoyens d’abord

• L’accent sur les entreprises

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• Touche tous les niveaux du secteur public• Fournit des renseignements de base et sur les

tendances en vue d’orienter l’amélioration des services • Comprend quatre études Les

citoyens d'abord, le Projet de

recherche sur l’amélioration

des services téléphoniques

et L’accent sur les entreprises 2• La recherche est prise comme modèle à l’échelle

internationale

Recherche commune de l’ISAC effectuée en collaboration

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• Fournit des données et des analyses pancanadiennes à l'échelle nationale et et concernant les différents ordres de gouvernement

• Apporte de nouveaux renseignements sur la prestation des services dans le secteur public, les tendances au cours des sept dernières années, les facteurs de satisfaction des citoyens et les secteurs qui méritent une attention

• Fournit des renseignement destinés aux gestionnaires de services – ce qui les aide à améliorer les services aux citoyens grâce à des recommandations claires et réalisables, fondées sur les besoins et les attentes des Canadiens et des Canadiennes

• La recherche Les citoyens d’abord 4 a été effectuée au printemps de 2005, par Phase 5 Consulting Group Inc., au moyen d’un sondage par voie postale (6 994 réponses)

• La recherche L’accent sur les entreprises 2 a été effectuée à l’automne de 2006, par ERIN Research, au moyen d’un sondage téléphonique (6 000 réponses)

Recherche de l’ISAC

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1. AttentesLes attentes découlent de

l’expérience passée etdes besoins courants

2. Accès aux services Le savoir faire accroît la

satisfaction et la confianceLes problèmes font baisser la

satisfaction

3. Expérience de service Les inducteurs de la satisfaction aupoint de prestation du service sontla rapidité, la compétence, l’effort

supplémentaire, l’équité et le résultat

4. Perceptions de la QSLes cotes que les clients attribuentà la qualité du service sont fonction

des attentes, de l’accès et desinducteurs

5. Améliorationdes services

L’amélioration des processus de prestation de services entraîne

une appréciation de l’ensemble du cycle

Cadre conceptuel de la qualité du service

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Les services gouvernementaux s’améliorent

"Quelle est la qualité des services... du gouvernement en général?

5347 47

5750 51

59

5156

63

52

59

0

20

40

60

80

100

Municipaux Provinciaux/territoriaux Fédéraux Cot

e m

oyen

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e la

qu

alité

des

ser

vice

s

CD 1 CD 2 CD 3 CD 4

12


À l’écoute des citoyens

• Le sondage Les citoyens d'abord est effectué tous les deux ans par l’ISAC afin de :

• Mesurer les besoins et attentes des citoyens en matière de services

• Assurer un suivi de la satisfaction des citoyens envers les services gouvernementaux

• Déterminer les priorités des citoyens en ce qui concerne l’amélioration des services afin de faire avancer et d’améliorer le plan d’action du gouvernement sur l'amélioration des services

• La recherche menée en vue de mieux comprendre pourquoi la satisfaction des citoyens à l’égard des services téléphoniques (qualifiés de « mode du peuple ») demeure faible malgré nos efforts collectifs en vue de l’accroître

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Moteurs de la satisfaction

Connaissances

Équité Résultats

Rapidité

SATISFACTION des CITOYENS

Effort supplémentaire

Les facteurs de satisfaction, et leur importance relative, correspondent à ceux trouvés dans les études précédentes Les citoyens d’abord

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• L’accent sur les entreprises est le fruit d’une étude phare menée en 2004 consistant à examiner la prestation des services gouvernementaux aux entreprises, dans la perspective du milieu des affaires

• L’accent sur les entreprises 2, publiée en août 2007, s’appuie sur l’information précédemment recueillie et offre des recommandations réalisables pour améliorer les services aux entreprises

À l’écoute des entreprises clientes

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* Étape 1 : Déterminer les relations entre facteurs de satisfaction; Étape 2 : Ajouter l’accès, Étape 3 : Ajouter l’expérience antérieure – un nouvel élément du modèle intégré

Personnel*Effort suppl.*Équitable*Informé

Expérience antérieure*QS féd., prov/terr.•Sait comment accéder à l’info.pour se conformer*Règles du jeu uniformes

Satisfaction à l’égarddu service récemment fourni*Satisfaction globale* Attentes satisfaites

RapiditéJe suis satisfait du temps que ça a pris

AccèsNombre de problèmes d’accès

RésultatJ’ai obtenu cedont j’avais besoin

Le

mo

dèl

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en

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de

87

%

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ervi

ce

Percée de L’accent sur les entreprises 2Un nouveau regard sur les facteurs de satisfaction

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La chaîne de valeur des services du secteur public*

Gouvernement moderne et transformé

D’excellents services internes et externes contribuent à la confiance envers la fonction publique

Employés mobilisés et

appuyés

Servicesinternes

Services externes

ConfianceSatisfaction des citoyens

envers les services

*Heintzman et Marson, 2003

Transformation du gouvernement et chaîne de valeur des services

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Outil de mesures communes

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L’outil de mesures communes

• Outil faisant appel à différents modes pour concevoir des sondages sur la satisfaction des clients

• Conçu par, et pour, des fonctionnaires

• Permet aux organismes de comparer les résultats par rapport à des repères

• Utilisé au Canada et homologué dans un nombre croissant d’autres pays

1999 Medaille d’or

2000 Prix d’argent

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Vision d’un outil de mesures communes

Une méthode simple et intégrée qui vise différents modes de prestation. Cette méthode est facile à utiliser, elle permet l’analyse comparative au moyen de questions

communes et elle donne des résultats efficaces pour les

gestionnaires de programmes et de politiques.

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21


Effort supplémentaire /

Courtoisie

Connaissances

Équité

Résultats

Rapidité

Principale questions de l’OMC

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Les citoyens qui ont obtenu un bon service relativement aux cinq moteurs ont accordé une

cote de la qualité du service de 89 %.

Pourquoi les questions clés de l’OMC sont importantes

89

76

63

53

34

22

0

25

50

75

100

5 moteurs 4 moteurs 3 moteurs 2 moteurs 1 moteurs 0 moteurs

Nombre de moteurs pour lesquels le citoyen a reçu un bon service

Qua

lité

du s

ervi

ce

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Moteurs secondaires : varient selon le moteur et l’utilisation

• Résultats • Joindre une personne • Nombres précis • Ne pas être transféré d'une

personne à l’autre • Temps minimal d’attente

• Résultats • Facilité à trouver l’information • Information suffisante • Navigation sur les sites • Attrait visuel

Téléphone InternetUtilisé pour trouver de

l’informationA tendance à soutenir les autres

modes

Utilisé pour obtenir des conseils Sert à poser des questions sur des programmes précis ou des

questions personnelles

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OMC personnalisé

• Contient une banque supplémentaire de plus de 150 questions

• L’OMC peut être modifié pour l’administration des modes en personne, par téléphone et par voie électronique

• Les organismes peuvent toujours ajouter des questions personnalisées et se rapportant uniquement à leur organisme

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Fonctionnement de l’OMC

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Avantages aux utilisateurs de l’OMC

• Garantit que vous fournissez à vos clients ce qu’ils veulent plutôt que ce que vous pensez qu’ils veulent (démarche extérieur-intérieur)

• Permet d’affecter les ressources de façon plus efficace en ciblant des domaines prioritaires

• Confirme les demandes de ressources

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OMC – Base de données comparatives

Une base de données centrale pour entreposer les données de l’OMC a été créée. Elle permet aux organismes de comparer leurs résultats à ceux de leurs homologues de façon anonyme.

Les organismes peuvent ainsi tirer profit :

• d’une harmonisation des services

• de comparaisons directes

• de l’échange de connaissances et

• de pratiques exemplaires

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l’OMC – Analyse comparative

Écarts de service : La différence entre ce que les clients s’attendent à obtenir et la façon dont ils perçoivent l’expérience réelle de service.

Normes de service : Comprendre ce qu’un client estime être des niveaux de service acceptables (par exemple temps d’attente, nombre de clics).

Matrice de la satisfaction/de l’importance : Évaluer les cotes de satisfaction à la lumière des cotes d’importance.

Moteurs de la satisfaction : Qu’est-ce qui motive la satisfaction dans votre domaine de service?

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Échantillon d’une analyse question par question

Groupe 1

ID de

L’org

ID du

Sondage

Moyenne Pourcent-age

Centile Rang

Plus

élevé

101001 118 4.85 96% 100% 1

Plus

bas

103001 111 4.15 79% 1% 18

Votre

org

105001 146 4.81 95% 75% 9

Groupes de comparaison

MoyenneGlobale

4.63

Question : Le personnel était bien informé et compétent. Dans quelle mesure êtes-vous d’accord avec l’énoncé?

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Matrice de l’importance et de la satisfaction

1 2 3 4 5

ÉlevéeFaible Satisfaction

Élevée

Imp

ort

ance

Faible 1

2

3

4

5

Examiner :Examiner : domaines où

une surcapacité ou une force excessive

est possible

Vérifier :Vérifier : domaines

auxquels une attention pourrait

être accordée

Corriger :Corriger : domaines devant

faire particulièrement l’objet

d’améliorations

Maintenir :Maintenir : domaines

témoignant des forces de

l’organisme

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Exemple de priorités pour l’amélioration des services

0.68

0.25

0.14

-0.19

-0.36

-0.41

-0.68

-1.23

-0.93

-1.5 -1 -0.5 0 0.5 1

Qu

es

tio

ns

Performance / Importance

Claire avec qui communiquerFacile de trouver ce que vous cherchezTemps d’attente raisonnableSite contenait l’informationrequiseInformé des mesures à prendreInformé et compétent

Effort supplémentaire

Confidentialité protégée

Attrayant sur le plan visuel

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Mettre la théorie en pratique

• L’OMC est utilisé par une vaste gamme d’organismes à tous les paliers du gouvernement du Canada et à travers le monde pour mesurer la satisfaction des citoyens à l’égard d’une panoplie de services et de produits.

• Les organismes ont mené à terme des initiatives d’amélioration des services : à l’aide de l’OMC, ils sont en mesure d’atteindre des résultats ayant une incidence considérable avec des ressources limitées.

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De la recherche aux mesures : amélioration réelle des services

RCMP National Level Results

81 82

73

61

70

8683

76

65

77

90 9083

75

8390 89

83

74

84

50

60

70

80

90

100

I was treated fairly. Staff wereknowledgeable and

competent.

Staff delivered theservice in a timely

fashion.

Staff went the extra mile. I got all the informationthat I needed.

Satis

fact

ion

Satisfaction / Résultats nationaux pour la GRC

J’ai été traité

équitablement

Le personnel était bien informé

et compétent.

J’ai reçu le service

rapidement.

Le personnel a vraiment tout fait

pour m’aider.

J’ai obtenu l’information dont

j’avais besoin.

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Accéder à l’OMC

• Les organismes du secteur public au Canada consulter le site Web de l’ISAC (www.iccs-isac.org) pour s’inscrire et recevoir la banque de questions de l’OMC et le guide d’utilisation de l’OMC.

• L'ISAC fournit en outre de la documentation, comme le guide « Comment mener des sondages auprès de nos clients » et des renseignements au sujet des analyses comparatives.

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N’hésitez surtout pas à communiquer avec nous!

Merci beaucoup!

[email protected]

(416) 325-1613

www.iccs-isac.org

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