yuseo plaquette_observatoire e-performance mutuelles 2015
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Le Benchmark concurrentiel de l’expérience digitale client
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Attentes et retours d’expérience sur les mutuellesPlus de 4 700 internautes mobilisés
PRINCIPAUX CRITERES DE FIDELITE AUPRES D’UNE MUTUELLE ?
La possibilité de comparer librement les offres et les tarifs
des différentes mutuelles
Une mutuelle qui propose un
bon rapport qualité/prix
39 %
Des remboursements
rapides et sans surprise
Une mutuelle de confiance
AVANTAGES D’INTERNET POUR SOUSCRIRE UNE COMPLEMENTAIRE SANTE
Personnes ayant déjà réalisé un devis et/ou
ayant souscrit en ligne
REPARTITION DES MUTUELLES
58 %
52 %
à titre personnel
39 %dans le cadre de leur travail
3% des répondants possèdent une mutuelle individuelle et professionnelle
Etude réalisée du 11 au 29 mai 2015
26 %37 %
Un contact facileà tout moment
25 %
La possibilité de simuler différents cas de figure (devis)
en fonction de mes besoins
54 % 64 %
Personnes envisageant de réaliser un devis et/ou
ayant souscrit en ligne
40 % 55 %
Le gain de temps qu’offre la procédure en ligne 34 % 51 %
L’accès à des tarifs préférentiels dédiés au web 23 % 40 %
GESTION DES COMPLEMENTAIRES SANTE
26 %22 %
… pouvoir tout gérer en ligne
(via votre espace client sur le site web
de la mutuelle)
… contacter systématiquement un conseiller pour échanger sur votre
besoin
… faire une pre-mière consultation sur le site web puis échanger avec un
conseiller (en agence ou au téléphone)
Vous préférez plutôt… :
En route vers une généralisation des mutuelles
Ce score reflète le niveau de satisfaction délivré par les internautes à la suite de leur expérience de navigation sur les différents sites.
Rémy Rubio - [email protected]
4, rue de la Michodière 75002 Paris Tél. 01 40 33 30 01
www.observatoire-eperformance.com
www.yuseo.com
Pour plus d’informations
VERBATIM DES UTILISATEURS
« Trop d’informations qui surchargent la page.
On ne s’y retrouve plus. »
Verbatim spontanés laissés par des utilisateurs post-navigation sur le site évalué, lors de la réalisation du devis.
Mesure qualifiée de l’expérience client en ligne par la mise en situation de navigation sur les différents sites par des «prospects»
5,6/10
Score de Satisfaction
« Je trouve très difficile la recherche pour faire
une estimation de la cotisation car les différents
critères ne sont vraiment pas clairs. »
« Il a été difficile d’ajuster selon mes besoins les
critères du devis. »
« Il est simple de naviguer sur le site
Harmonie mutuelle, les informations sont
simples et concises. »
« Site très facile d’utilisation et très clair. »
« Trop d’informations qui sont mal classifiées...
Impossible de trouver facilement ce que l’on
cherche. »
« Le tableau de présentation des montants
remboursés est clair. Par contre, je n’ai rien
compris à la procédure de personnalisation du
devis. »
« Je m’y suis un peu perdue. »
« La navigation sur ce site n’est pas
évidente et il ne contient aucun pourcentage de
remboursement par rapport au remboursement
Sécurité sociale. »
« Il faut donner trop d’informations pour avoir
un simple devis. »