xvi e colloque du gisguf genève - juin 2007 la dÉmarche qualitÉ dans les services auxiliaires le...
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XVIe colloque du GISGUFGenève - juin 2007
LA DÉMARCHE QUALITÉ DANS LES SERVICES AUXILIAIRES
Le cas du Service de l’imprimerie de l’Université du Québec à Trois-Rivières
André G. RoyVice-recteur aux ressources humaines et
secrétaire général et directeur des affaires juridiques
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Créée en 1969 - Membre du réseau de l’Université du Québec
Accueille plus de 10 500 étudiants dont les 2/3 sont à temps complet- Augmentation significative de 13,5 % depuis 4 ans
Compte plus de 900 étudiants internationaux en provenance de 57 pays
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Son campus
Créée en 1969 - Membre du réseau de l’Université du Québec
Accueille plus de 10 500 étudiants dont les 2/3 sont à temps complet- Augmentation significative de 13,5 % depuis 4 ans
Compte plus de 900 étudiants internationaux en provenance de 57 pays
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Ressources humaines
En 2007-2008:
345 professeurs390 chargés de cours30 cadres 128 professionnels300 employés de soutien
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Situation en 2006-2007
Nombre d’employés: 19
Chiffre d’affaires : 1,2 M $ can.
Volume annuel : 18 millions d’impressions
Consommation papier : 90 tonnes
Équipement : 3 presses
10 photocopieurs haut rendement
90 photocopieurs (unités, libre-service)
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Objectifs du plan de redressement:
• Enrayer le déficit d’opération (120 000$ can.)
• Augmenter le rendement économique
• Améliorer l’efficacité des processus
• Accroître la productivité des employés
• Implanter des pratiques respectueuses de l’environnement
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Étapes du plan de redressement:
1. Informatisation des processus
2. Analyse des tâches
3. Mise sur pied d’un système de consigne
4. Réutilisation du papier et autres fournitures
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Étapes du plan de redressement (suite):
1. Informatisation des processus
a) Implantation d’un système comptable
b) Site web
Formulaires électroniques – réquisitions en ligne
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Étapes du plan de redressement (suite):
2. Analyse des tâches
Avant: 1 seule fonction (opérateur)
Après: a) Distinctions entre les différentes tâches (opérateur de la gestion
documentaire, opérateur relieur finisseur, préposés à l’emballage, à la livraison, à la numérisation, etc.)
b) Calcul du volume de travail des photocopieurs à haut
rendement
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Étapes du plan de redressement (suite):
Opérateur de gestion documentaire (système TR):
Ajuste et ordonne la programmation de l’impression
Calcule le temps requis pour chaque tâche
Établit le plan de travail
5 photocopieurs
2 numériseurs
Module
True Edit
Désarchivage
Programmation
Entrepôt de données
Système TR (gestion documentaire)
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Résultats des deux premières étapes
• Réduction des heures inutilisées sur les photocopieurs
• Service à la clientèle amélioré (économie de temps - service 24h/24)
• Délais d’attente réduits pour la vente des notes de cours
• Meilleure gestion de l’inventaire
• Meilleure gestion comptable
• Réduction des pertes
• Réduction des ressources humaines dans les périodes de pointe
• Amélioration des conditions de travail
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3e étape du plan de redressement
Mise en place d’un système de consigne pour les notes de cours non vendues et réutilisation du papier (et autres fournitures)
Avant
• Au rebut
• Pertes assumées entièrement par le Service de l’imprimerie
Aujourd’hui
• Ajustement des quantités selon les statistiques journalières des inscriptions
• Fin de trimestre: copies invendues mises à la consigne
• Pertes assumées également par les départements et le Service de l’imprimerie
• Récupération: 2,5 tonnes de papier
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Conclusion
Avant
• Déficit de 120 000$ can.
• Nombre d’employés: 24
• Surcharge de travail
• Aucune mesure environnementale
Aujourd’hui
• Surplus de 100 000$ can.
• Nombre d’employés: 19
• Augmentation de la qualité de vie au travail
• Économie de papier appréciable