xavier trouve de scroon, crm 2.0 colloque paris 2.0 ( sept 2009)

« Le CRM 2.0 »

Colloque Paris 2.0

24 Septembre 2009

La Bellevilloise, Paris

Episode 4 : La Guerre des Marques

Dans leur concurrence acharnée pour conquérir et préserver leur puissance et leur image dans l’esprit des consommateurs, les marques ont développé un arsenal complet de communication descendante vers les consommateurs.

Le mass media

Marketing non-adressé

Offre non-différenciée

Message contrôlé par la marque

Le marketing direct

Marketing adressé

Offre grossièrement adaptée (ex: géographiquement) avec activation directe

Message contrôlé par la marque

Le marketing relationnel

Marketing adressé

Offre segmentée avec activation directe

Message toujours contrôlé par la marque

Le marketing viral

Marketing adressé ou non

Offre indifférenciée

Message influencé par la marque

Le seul dispositif de communication remontant vers la marque

Le service client…

Episode 5 : Les consommateurs contrattaquent

Les marques font face à un nouveau type de consommateurs qui décryptent parfaitement leurs actions et discours marketing et qui s’émancipent du seul comportement d’achat : ils deviennent de plus en plus difficiles à toucher et à convaincre.

Le consommateur est une personne (et en plus il parle vraiment)

La marque n’est pas forcément au centre de leurs conversations

Et quand ils parlent de la marque, ce n’est pas forcément en bien

Episode 6 : Le retour des marques

Les marques évoluent pour mieux engager leurs consommateurs dans une relation réinventée et plus équilibrée au travers d’une véritable conversation permettant de mieux se connaître et de mieux se comprendre mutuellement :

L’engagement consommateur est la mesure long terme du succès du social media.

Le consommateur devient un interlocuteur à part entière

La marque comme le consommateur peut initier, rejoindre ou animer la conversation

Cette conversation est une nouvelle source de connaissance client

Elle permet de collecter en déclaratif ou en comportemental des informations auxquelles la

marque n’aurait probablement jamais pu avoir accès (insights, habitude de consommation etc.)

La conversation renforce l’engagement consommateur dans le temps

La mesure de l’engagement consommateur reste à définir : l’analyse RFD (Récence-Fréquence-Durée de la conversation)

et la « part de conversation » sont nécessaires mais insuffisantes.

ScrOOn est l’agence social media des annonceurs et des marques.

ScrOOn développe des stratégies communautaires permettant aux marques d’engager leurs consommateurs sur les réseaux sociaux (Youtube, Facebook etc.) ainsi que les sites Web et mobile des marques au travers de WebTV et de communautés online.

Grâce à son Social HubTM, ScrOOn met en œuvre les stratégies communautaires à l’international pour le compte de clients prestigieux parmi lesquels :

A propos de ScrOOn

Business case : le monde célèbre les 250 ans de la Guinness

- Campagne mondiale pour célébrer les 250 ans de la Guinness-Nombreux évènements et concerts à Dublin, New York, Sydney, Kuala Lumpur etc.- Création du Fond Arthur Guinness

ContexteContexte

- Nourrir la marque en mettant en avant les valeurs caritatives qu’elle véhicule- Engager les consommateurs de Guinness à travers le monde pour soutenir le Fon Arthur Guinness

Objectifs de la marqueObjectifs de la marque

- Inviter célébrités et anonymes à porter un toast à Arthur Guinness, le créateur de la célèbre bière, en photo ou en vidéo.- Développer la communauté Guinness par la création et le partage de playlist de toasts avec ses amis

Recommandation stratégiqueRecommandation stratégique

La valeur ajoutée de ScrOOn

- Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload, partage, vote…) - Upload à partir de webcam et de mobile- Intégration en toute autonomie par l’agence digitale dans un site Web full Flash pour une navigation intuitive et esthétique


Célébrités et anonymes portent un toast à Arthur Guinness…


…en vidéo et en photo…


…avec du vote, de la création et du partage de playlist …


…pour générer un buzz au niveau mondial

autour de cet évènement.

Business case : Fun fédère la communauté dancefloor

http://www.funradio.frhttp://www.funradio.fr

- Fun Radio, du Groupe RTL- Radio musicale en plus forte croissance de PDM en 2008- Décision stratégique de ne pas aller sur Myspace (enjeu de transfert de valeur de la marque et de génération de revenus pub sur son propre site)

ContexteContexte

- Engager son audience radio sur son site- Générer de nouveaux revenus publicitaires


- Améliorations Web 2.0 du site Funradio.fr avec des fonctionnalités type Myspace- Interfaçage avec Facebook- Développement de programmes éditoriaux (recherche de nouveaux talents...)

Recommandations stratégiquesRecommandations stratégiques


- Fonctionnalités de réseau social (profil membre, commentaire…) - Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload et partage de vidéo, photo et audio, vote, battles pour opposer des candidats…) - Interfaçage avec Facebook Connect (post to etc.)- Réalisation en toute autonomie par les équipes Web de Fun Radio avec leurs propres outils de développement et d’intégration


“Your Fun”, la communauté online

de Fun Radio


…avec des vidéos, photos et sons uploadés dans des pages profiles personnalisables

avec dépôt de commentaires…


Une stratégie éditoriale pour inviter les internautesà rejoindre et contribuer

à la communauté Fun Radio (ex: recherche de nouveaux

talents DJ Selection)

…relayée par de multiples évènements : - tournée nationale DJ Sélection- émission vidéo sur le Web- émissions spéciales sur l’antenne radio…


Une campagne radio, print et web sponsorisée par Burn


Poste tes contenus sur Facebook

À rejoindre la communauté de Fun Radio

dans « Your Fun »

Invitation à partir du groupe officiel de Fun Radio sur Facebook

http://johivaigser.elsesports.cat http://johivaigser.elsesports.cat

Business case : CCRTV mobilise les supporters du FC Barcelone

- CCRTV, branche interactive du groupe radio/TV Catalan Broadcasting Corporation- CCRTV dispose d’un site social media dédié au sport et développé avec ScrOOn- Le FC Barcelone est en passe d’entrer dans l’histoire du football en remportant la même année la Liga, Coupe du Roi et Champions League

ContexteContexte

- Engager son audience radio/TV pour encourager le FC Barcelone en s’appuyant sur la forte identité culturelle catalane.


- Inviter le supporters du FC Barcelone à poster des vidéos et des photos de la célébration des 2 premiers titres (Liga et Coupe du Roi) et de leurs encouragements pour la finale de la Champions League.- Diffusion des meilleures contributions sur l’antenne TV dans des clips de 15 secondes

Recommandation stratégiqueRecommandation stratégique


- Fonctionnalités de réseau social (profil membre, commentaire…) - Fonctionnalités de partage de contenu UGC (upload et partage vote, tag…) - Encodage spécifique pour diffusion TV


Campagne “Comment avez-vous célébré le titre ?”

sur le site UGC dédié au sport de CCRTV


Une campagne radio, TV, web et mobile pour encourager le FC Barcelone


Diffusion des meilleures contributions sur l’antenne TV


“How did you celebrate it” campaign on the CCRTV’s

UGC portal dedicated to sport with

Au fait, le FC Barcelone a bien remporté le triplé…

Conclusion : Le CRM 2.0 en est à ses débuts

Tout reste à construire dans un environnement mêlant intelligence client, innovation technologique et créativité marketing. Tout en prenant garde au piège de la saturation d’information, marques et consommateurs ont l’opportunité de mieux se connaître pour mieux se choisir.

Merci !

Njara ZAFIMEHY

Directeur Général, ScrOOn, l’agence social media

[email protected]

mailto:[email protected]