work engage your customer into action - net it • erp, e-mail, documentenbeheer, boekhouding,...

WORK

SMARTER

ENGAGE

YOUR CUSTOMER

TURN DATA

INTO ACTION

Hoe digitalisering ondernemingen versterkt

Hans Van de Velde | hans.vandevelde@net-it.be

Digitale transformatie bij bedrijven en (overheids)organisaties

Digitale revolutie

1989 World Wide Web

2007 iPhone

2019 2049 General AI

…

Generation X = vóór 1980 geboren

Weten nog wat een fichenbak is

Generation Y = geboren 1980 - 2000

Opgegroeid met eerste PC’s

Smart phone, tablet, smart TV zien opkomen

Generation Z = geboren na 2000

(Enkel) digitaal is normaal

3 generaties samen op de werkvloer

CLASH OF GENERATIONS

Specific AI (vandaag beschikbaar)

• Deep Blue schaakcomputer

• Zelfrijdende auto’s

• Betere weersvoorspellingen

• Autonome werktuigen

• Ziektebeelden herkennen (radiologie)

• ...

➔ BIG DATA = voeding voor machine learning

General AI (voorspelling: binnen 30 jaar)

• Algemeen intelligentie acties

Opkomst Artificiële Intelligentie

DE NIEUWE DIGITALE REVOLUTIE

Digitale transformatie Disruptie van business modellen

Wie klant niet snel genoeg volgt komt in moeilijkheden

Ondertussen bij overheidsorganisaties in uw buurt…

Positieve impact van

digitalisering IT’S A SURVIVAL SKILL! ☺

Work smarter. Engage your customer. Turn data into action.

• Centraliseren van gegevens

• Doorzoekbaarheid van bedrijfsinformatie en klantgegevens

• Ontsluitbaarheid van data naar externe toepassing (bv. klantenportaal)

• Iedereen beschikt over de meest recente versie

• “Anytime, anywhere”: alle nodige informatie altijd en overal toegankelijk

• Security & compliance (GDPR)

• Mobile maakt nieuwe business scenarios mogelijk (bv. Uber)

• Online en realtime collaboratie tools voor editing, conferencing, chat

• Automatisering: communicatie, document generatie, processturing

• Integratie met andere IT toepassingen en gegevensbronnen

• ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media…

• Cloud computing creëert “business agility”: schaalbaar en snel aanpasbaar

WORK SMARTER

Positieve impact van digitalisering

• Stel de klant centraal

• Google: “customer centricity”, “customer intimacy”

• Customer journey

• Awareness ➔ Consideration ➔ Purchase ➔ Retention ➔ Advocacy

• Consistente klantervaring neerzetten

• Customer experience

• Customer loyalty

• Customer value

• Mass-customization

• Marketing automation ➔ always keep nurturing

ENGAGE YOUR CUSTOMER

Positieve impact van digitalisering

• Werkingsprocessen en resultaten (i.e. operationele data)

• Sneller en in specifiek detail analyseerbaar

• Dieper inzicht in de werking van de organisatie

• Continu verbeteren: plan ➔ do ➔ check ➔ act

• BIG DATA: beheersbaar & analyseerbaar met nieuwste data analyse tools

• Nieuwe inzichten

• Nieuwe mogelijkheden en commerciële opportuniteiten (bv. Waze, differentiatie in autoverzekering afhankelijk van rijgedrag, …)

TURN DATA INTO ACTION

Positieve impact van digitalisering

Hoe begint u met

digitalisering? Vertrek vanuit de business strategie

Bepaal eerst wat u wil bereiken & verbeteren

“Wat is er allemaal mogelijk?”

“We halen volgens ons niet alle mogelijkheden uit de beschikbare technologie.”

THE ONLY LIMITATION IS YOUR IMAGINATION

Vragen die afleiden van wat écht telt

Trap niet in deze valkuilen…

Het masterplan om de realisatie van de specifieke doelstellingen van de organisatie te ondersteunen. Dit is geen one-size-fits-all. Technologie = enkel ter ondersteuning & niet de strategie zelf.

Voorbeelden van verscheidenheid in business focus met de bedoeling om het verschil te maken

• Operational excellence (bv. Philips)

• Customer experience (bv. CoolBlue)

• Klantgerichtheid verhogen (bv. Vlaamse Overheid)

• Time-driven Activity-Based Costing (bv. Cebeo)

• Differentiatie klantbenadering ifv klantwaarde

• …

De business strategie

Definieer eerst doelstellingen & strategie

AS IS

Waar staat u momenteel? Hoe werkt nu? Wat loopt er goed? Wat gaat allemaal verkeerd? Wat kan er beter? Wat is business critical? Wat is nice-to-have? (MoSCoW)

TO BE Hoe ziet de nieuwe manier van werken er uit? Hoe zullen de huidige problemen aangepakt worden in de nieuwe werkplek? Past de nieuwe manier van werken bij de bedrijfscultuur?

Analyseer AS IS & TO BE situatie

Vertrek van de huidige positie

Business uitdagingen vertalen naar IT oplossing

Bepaal de prioriteiten o.b.v. de digitale maturiteit van de organisatie

Maak een roadmap!

Vermijd “the complete overhaul” maar werk in fases.

Eindpunt is nooit bereikt. Oneindige cycli van “continuous improvement”.

Business + IT fusion

Best of both worlds…

“If everything

seems under

control,

you’re not

going

fast enough”

Mario Andretti

Welke technologie voor

digitalisering?

Introductie tot de Microsoft Cloud

Flexibel en compleet platform voor business solutions

Overzicht Microsoft Cloud

Microsoft AppSource

Microsoft Azure

Application Platform (PowerApps, Power BI Embedded, Flow) & Common Data Model

Office 365

Power BI

Cortana

Intelligence

Azure IoT

Third Party

Business

Applications

Dynamics 365

…

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Dynamics 365 = de kern

Microsoft AppSource

Microsoft Azure

Application Platform (PowerApps, Power BI Embedded, Flow) & Common Data Model

Office 365

Power BI

Cortana

Intelligence

Azure IoT

Third Party

Business

Applications

Dynamics 365

…

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Alles draait rond de klant

ACCOUNT CONTACT

Entiteitstypes en relaties

ACCOUNT CONTACT

Works for1 N

OPPORTUNITY

Company

1

N Stakeholder

1

N

USER

Accountmanager

1

N

Sales

responsible

1 N

Dynamics 365 for Sales

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Sales

Ready

Lead

Qualify

(BANT)

Opportunity

(Sales Process Rules)

Create

Quote

Create

Order

Create

Invoice

Sales Management Proces

Dynamics 365 for Marketing

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Lead CampaignMarketing ListAccount Contact

Marketing Automation for Dynamics 365

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Profiling & scoring Automated personalized campaigns

Dynamics 365 for Customer Service

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Account ContactCase Contract Entitlement Article

Clients & servers

Web Client

Mobile & Tablet Client

Outlook Client

Apps

On Premise

Private Cloud (Net IT)

Microsoft Azure Cloud

Microsoft Cloud: common data model at its core

• Holdingmaatschappij

• 9 vestigingen in Europa

• Productie

• paneel- en designradiatoren

• ventilatie- en vloerverwarmingssystemen

• Distributie via Leverancier – Groothandel - Installateur

Vasco Group

Vasco Group – Klantverhaal – Wie is Vasco Group?

➔Sales • Klantinformatie: snel en mobiel toegankelijk maken

• Verkoopcijfers

• Documenten

• Customer service: openstaande issues

• Consistentie & structuur in sales processen

➔Projecten • Opvolging commerciële opportuniteiten en uitvoering

➔Marketing • Marketing automation

• Opvolging showrooms

Uitdagingen

Vasco Group – Klantverhaal – Wat was he