work engage your customer into action - net it · • erp, e-mail, documentenbeheer, boekhouding,...

53
WORK SMARTER ENGAGE YOUR CUSTOMER TURN DATA INTO ACTION

Upload: others

Post on 11-Jun-2020

8 views

Category:

Documents


0 download

TRANSCRIPT

Page 1: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

WORK

SMARTER

ENGAGE

YOUR CUSTOMER

TURN DATA

INTO ACTION

Page 2: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Hoe digitalisering ondernemingen versterkt

Hans Van de Velde | [email protected]

Digitale transformatie bij bedrijven en (overheids)organisaties

Page 3: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Digitale revolutie

Page 4: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

1989World Wide Web

2007iPhone

2019 2049General AI

Page 5: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 6: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Generation X = vóór 1980 geboren

Weten nog wat een fichenbak is

Generation Y = geboren 1980 - 2000

Opgegroeid met eerste PC’s

Smart phone, tablet, smart TV zien opkomen

Generation Z = geboren na 2000

(Enkel) digitaal is normaal

3 generaties samen op de werkvloer

CLASH OF GENERATIONS

Page 7: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Specific AI (vandaag beschikbaar)

• Deep Blue schaakcomputer

• Zelfrijdende auto’s

• Betere weersvoorspellingen

• Autonome werktuigen

• Ziektebeelden herkennen (radiologie)

• ...

➔ BIG DATA = voeding voor machine learning

General AI (voorspelling: binnen 30 jaar)

• Algemeen intelligentie acties

Opkomst Artificiële Intelligentie

DE NIEUWE DIGITALE REVOLUTIE

Page 8: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Digitale transformatieDisruptie van business modellen

Wie klant niet snel genoeg volgt komt in moeilijkheden

Page 9: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 10: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 11: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 12: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 13: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 14: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 15: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 16: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Ondertussen bij overheidsorganisaties in uw buurt…

Page 17: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Positieve impact van

digitaliseringIT’S A SURVIVAL SKILL! ☺

Work smarter. Engage your customer. Turn data into action.

Page 18: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

• Centraliseren van gegevens

• Doorzoekbaarheid van bedrijfsinformatie en klantgegevens

• Ontsluitbaarheid van data naar externe toepassing (bv. klantenportaal)

• Iedereen beschikt over de meest recente versie

• “Anytime, anywhere”: alle nodige informatie altijd en overal toegankelijk

• Security & compliance (GDPR)

• Mobile maakt nieuwe business scenarios mogelijk (bv. Uber)

• Online en realtime collaboratie tools voor editing, conferencing, chat

• Automatisering: communicatie, document generatie, processturing

• Integratie met andere IT toepassingen en gegevensbronnen

• ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media…

• Cloud computing creëert “business agility”: schaalbaar en snel aanpasbaar

WORK SMARTER

Positieve impact van digitalisering

Page 19: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

• Stel de klant centraal

• Google: “customer centricity”, “customer intimacy”

• Customer journey

• Awareness ➔ Consideration ➔ Purchase ➔ Retention ➔ Advocacy

• Consistente klantervaring neerzetten

• Customer experience

• Customer loyalty

• Customer value

• Mass-customization

• Marketing automation ➔ always keep nurturing

ENGAGE YOUR CUSTOMER

Positieve impact van digitalisering

Page 20: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

• Werkingsprocessen en resultaten (i.e. operationele data)

• Sneller en in specifiek detail analyseerbaar

• Dieper inzicht in de werking van de organisatie

• Continu verbeteren: plan ➔ do ➔ check ➔ act

• BIG DATA: beheersbaar & analyseerbaar met nieuwste data analyse tools

• Nieuwe inzichten

• Nieuwe mogelijkheden en commerciële opportuniteiten(bv. Waze, differentiatie in autoverzekering afhankelijk van rijgedrag, …)

TURN DATA INTO ACTION

Positieve impact van digitalisering

Page 21: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Hoe begint u met

digitalisering?Vertrek vanuit de business strategie

Bepaal eerst wat u wil bereiken & verbeteren

Page 22: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

“Wat is er allemaal mogelijk?”

“We halen volgens ons niet alle mogelijkheden uit de beschikbare technologie.”

THE ONLY LIMITATIONIS YOUR IMAGINATION

Vragen die afleiden van wat écht telt

Trap niet in deze valkuilen…

Page 23: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Het masterplan om de realisatie van de specifieke doelstellingen van de organisatie te ondersteunen. Dit is geen one-size-fits-all. Technologie = enkel ter ondersteuning & niet de strategie zelf.

Voorbeelden van verscheidenheid in business focus met de bedoeling om het verschil te maken

• Operational excellence (bv. Philips)

• Customer experience (bv. CoolBlue)

• Klantgerichtheid verhogen (bv. Vlaamse Overheid)

• Time-driven Activity-Based Costing (bv. Cebeo)

• Differentiatie klantbenadering ifv klantwaarde

• …

De business strategie

Definieer eerst doelstellingen & strategie

Page 24: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

AS IS

Waar staat u momenteel? Hoe werkt nu? Wat loopt er goed? Wat gaat allemaal verkeerd? Wat kan er beter?Wat is business critical? Wat is nice-to-have? (MoSCoW)

TO BEHoe ziet de nieuwe manier van werken er uit? Hoe zullen de huidige problemen aangepakt worden in de nieuwe werkplek? Past de nieuwe manier van werken bij de bedrijfscultuur?

Analyseer AS IS & TO BE situatie

Vertrek van de huidige positie

Page 25: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Business uitdagingen vertalen naar IT oplossing

Bepaal de prioriteiten o.b.v. de digitale maturiteit van de organisatie

Maak een roadmap!

Vermijd “the complete overhaul” maar werk in fases.

Eindpunt is nooit bereikt. Oneindige cycli van “continuous improvement”.

Business + IT fusion

Best of both worlds…

Page 26: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

“If everything

seems under

control,

you’re not

going

fast enough”

Mario Andretti

Page 27: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Welke technologie voor

digitalisering?

Introductie tot de Microsoft Cloud

Flexibel en compleet platform voor business solutions

Page 28: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Overzicht Microsoft Cloud

Microsoft AppSource

Microsoft Azure

Application Platform (PowerApps, Power BI Embedded, Flow) & Common Data Model

Office 365

Power BI

Cortana

Intelligence

Azure IoT

Third Party

Business

Applications

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Page 29: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Dynamics 365 = de kern

Microsoft AppSource

Microsoft Azure

Application Platform (PowerApps, Power BI Embedded, Flow) & Common Data Model

Office 365

Power BI

Cortana

Intelligence

Azure IoT

Third Party

Business

Applications

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Page 30: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Alles draait rond de klant

ACCOUNT CONTACT

Page 31: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Entiteitstypes en relaties

ACCOUNT CONTACT

Works for1 N

OPPORTUNITY

Company

1

NStakeholder

1

N

USER

Accountmanager

1

N

Sales

responsible

1N

Page 32: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Dynamics 365 for Sales

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Sales

Ready

Lead

Qualify

(BANT)

Opportunity

(Sales Process Rules)

Create

Quote

Create

Order

Create

Invoice

Sales Management Proces

Page 33: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Dynamics 365 for Marketing

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Lead CampaignMarketing ListAccount Contact

Page 34: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Marketing Automation for Dynamics 365

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Profiling & scoring Automated personalized campaigns

Page 35: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Dynamics 365 for Customer Service

Dynamics 365

Sales

Marketing

Field Service

Customer Service

Project Service

Automation

AI for Sales

Account ContactCase Contract Entitlement Article

Page 36: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Clients & servers

Web Client

Mobile & Tablet Client

Outlook Client

Apps

On Premise

Private Cloud (Net IT)

Microsoft Azure Cloud

Page 37: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Microsoft Cloud: common data model at its core

Page 38: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 39: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

• Holdingmaatschappij

• 9 vestigingen in Europa

• Productie

• paneel- en designradiatoren

• ventilatie- en vloerverwarmingssystemen

• Distributie via Leverancier – Groothandel - Installateur

Vasco Group

Vasco Group – Klantverhaal – Wie is Vasco Group?

Page 40: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

➔Sales• Klantinformatie: snel en mobiel toegankelijk maken

• Verkoopcijfers

• Documenten

• Customer service: openstaande issues

• Consistentie & structuur in sales processen

➔Projecten• Opvolging commerciële opportuniteiten en uitvoering

➔Marketing• Marketing automation

• Opvolging showrooms

Uitdagingen

Vasco Group – Klantverhaal – Wat was het probleem?

Page 41: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Vasco Group – Klantverhaal – Technology stack

ERP

software

Page 42: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Vasco Group – Klantverhaal – Showroom inventaris

Page 43: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business
Page 44: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

VLAIO - klantverhaal

+ =

• Nieuw gecentraliseerd informatiebeheersysteem

voor behandeling subsidiedossiers

• Digitale indiening

• Stroomlijning van het proces voor ondernemingen en de interne organisatie

Page 45: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Drijfveren

digitalisering

bij de

Vlaamse

Overheid

Page 46: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Subsidiebeheer VLAIO – schematisch overzicht oplossing

OraFin

Toewijzing Beoordeling Beslissing Melding Opvolging

Digitale

indiening

MAGDA-

diensten

IDM (gebruikersbeheer) & ACM (toegangsbeheer)

Page 47: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Subsidiebeheer VLAIO – gecentraliseerd gebruikersbeheer

Page 48: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Subsidiebeheer VLAIO – portaal website VLAIO

Page 49: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Subsidiebeheer VLAIO – online indieningsformulier

Page 50: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Subsidiebeheer VLAIO – procesmatig subsidiebeheer

Page 51: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

VLAIO - klantverhaal

Dankzij modulariteit informatiebeheersysteem: 1000% sneller nieuwe steunmaatregels uitrollen &

sneller in te spelen op toekomstige veranderingen.

Eén gecentraliseerd informatiebeheersysteem die de medewerkers van VLAIO toelaat om beter,

slimmer en meer klantgericht te werken. Zo heeft men een 360° zicht op elke onderneming en

dossier.

Zicht op de status van elk dossier: direct zicht op wat de volgende stap is & direct toegang tot alle

nodige informatie voor de verdere behandeling van het dossier.

Automatisatie van e-mail berichten en de generatie van standaard documenten betekent winst in

productiviteit en accuraatheid.

Vandaag faciliteert VLAIO via de toepassing 13 steunmaatregelen.

In 2018 werden 1207 dossiers ingediend.

Resultaten

Page 52: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Trusted partner for Customer Relationship Management since 1999

www.net-it.be

+50medewerkers

#netitisfun

Page 53: WORK ENGAGE YOUR CUSTOMER INTO ACTION - Net IT · • ERP, e-mail, documentenbeheer, boekhouding, marketing automation software, social media… • Cloud computing creëert “business

Trusted partner for Customer Relationship Management since 1999

www.net-it.be

Hans Van de Velde | [email protected]