Redéfinir l’expérience client à l’ère du consommateur connecté

Webinar du 8 novembre 2012

A  propos    

fondatrice  du    social  bureau,      Créé  en  2011,  the  social  bureau  est  une  agence  de  conseil  basée  à  Londres  et  à  Paris,  spécialisée  sur  la  stratégie  des  médias  sociaux  pour  les  entreprises,  autrement  dit  “social  business”.    

L’idée  :    Après  avoir  été  marginaux  sur  le  Web,  les  médias  sociaux  prennent  une  place  centrale.  Chez  the  social  bureau,  Nous  aidons  les  entreprises  à  transformer  leurs  acHvités,  en  exploitant  toute  la  puissance  du  web  social.  Le  “social  business”  change  la  façon  dont  nous  établissons  des  relaHons  avec  les  individus  à  l’intérieur  et  à  l’extérieur  de  l’entreprise.    

Avant  :  Delphine  était  auparavant  directrice  Worldwide  Social  Media  chez  IBM.    

@delphinerb

“Je  passe  la  plupart  de  mon  temps  sur    le  web  afin  de  contribuer  à  une  adop6on  accélérée  des  technologies  et  des  philosophies  sociales  dans  les  grandes,  pe6tes  et  moyennes  entreprises.  Je  suis  fascinée  par  les  implica6ons  sociétales  du  contenu  généré  par  les  u6lisateurs,  le  web  social  et  les  nouvelles  méthodes  de  prise  de  décisions  pour  les  entreprises  et  le  rôle  de  l’individu  dans  une  société  en  réseau”  

Contexte

•  Internet et les réseaux sociaux ont permis aux individus de prendre la parole, d’exprimer leurs opinions et de rencontrer leurs semblables

@delphinerb

Qu’est qu’un client connecté?   Il fait ses achats sur internet   Il collecte un maximum d’informations sur la toile   Il poste des commentaires pour exprimer sa satisfaction ou son

insatisfaction une fois son achat effectué   Nous pouvons suivre son parcours client avant, pendant et après

son achat   Il utilise différentes plateformes comme Facebook, twitter ou des

applications mobiles   Il n’est pas seul, il appartient en ligne à différentes communautés   Il a un pouvoir d’influence et exige des marques une écoute

particulière   Il recherche les prix les plus bas et à faire de bonnes affaires

@delphinerb

Les socionautes français

Près de la moitié des Français (48%) est présente sur au moins un réseau social

Tandis que 28% déclarent être inscrits sur deux plateformes

Et 4% sur 5 réseaux ou plus

Facebook: 95% des socionautes français déclarent être membres du réseau

Twitter et Google + ne regroupent que 28 et 27% des socionautes français.

36% des socionautes sont fans d’au moins une marque

Et 48% d’entre eux en suivent au moins 5

@delphinerb

L’architecture sociale

Canaux de la marque

Conversation initiée par la marque

Canaux des clients, prospects…

ConversaHon  

Peer  to  Peer  

@delphinerb

L’impact des réseaux sociaux

@delphinerb

Atteindre de nouveaux clients et marchés avec les médias sociaux

1 message avant les medias sociaux

@delphinerb

Atteindre de nouveaux clients et marchés avec les médias sociaux

1 message après les médias sociaux

Le message est distribué sur au- delà des médias sociaux

@delphinerb

Un client satisfait c’est de nouveaux clients

@delphinerb

@delphinerb

Les avis client un facteur clé dans la décision d’achat

L’expérience client

•  L’expérience client représente l’ensemble des moments (émotions et sentiments) que le client vit dans son parcours avec une marque

•  Cette expérience se base sur les attentes du client et la façon dont une entreprise y répond

•  Plus la connaissance du client est importante, plus l’expérience client a de chance d’être bonne

•  L’expérience client est une composante majeure de la fidélisation

•  Les clients attendent une relation personnalisée, des offres à forte valeur ajoutée et innovantes

@delphinerb

Comment optimiser l’expérience client?   Dès le début, soignez votre image   Collecter les éléments que vous donne le client et constituez des

profils dans votre base de données afin de personnaliser la relation   Demandez un feedback régulier de vos clients   Si vous faites une erreur, reconnaissez la et réparez la   Différenciez vous de vos concurrents: apportez une valeur ajoutée   Soyez centré sur le client: tout doit être mis en place en interne pour

penser aux clients   Soyez flexible et adaptez-vous   Soyez présent pour vos clients   Communiquez en interne   Construisez des tableaux de bord pour suivre l’évolution des

indicateurs clés   Communiquez ces résultats pour renforcer l’engagement

@delphinerb

L’engagement est indispensable

@delphinerb

Business Model +

Culture corporate +

Valeur désirée =

Social business succès

Entreprise social business

formule

@delphinerb

Ce que nous avons fait chez

IBM

•  Inciter tout le monde à participer

•  Social Computing Guidelines

•  Construire une culture participative qui commence de l’intérieur

•  Expérimenter. @delphinerb

Donnez le pouvoir à chacun

Faites confiance à vos employés, clients, partenaires: ILS représentent votre marque

@delphinerb

Vers une éminence digitale

@delphinerb

Humaniser la marque

@delphinerb

Créer le dialogue

@delphinerb

Résultats

@delphinerb

Le  social  commerce  

@delphinerb Source: Dagobert

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Source: Dagobert

@delphinerb

Source: Dagobert

@delphinerb

Source: Dagobert

@delphinerb

C’est un site communautaire social de shopping. Sur le principe de Pinterest, les internautes récoltent des images collectées sur le web en mettant en avant ce qu’ils aimeraient posséder.

Fancy se définit comme « un magasin, un blog, un magazine et une liste de souhaits. C’est un endroit pour découvrir des choses, assembler une collection d’objets que vous aimez, recevoir les nouveautés des marques et magasins favoris et partager ces découvertes. »

Sur le site marchant communautaire, vous pouvez « fancy », équivalent de « liker », ce que vous aimez, « suivre » les sujets ou les personnes qui vous intéressent.

Fancy

Le  magasin  connecté  

Le monde réel et le monde virtuel ne font

plus qu’un

• Le monde est de plus en plus connecté grâce aux appareils mobiles (smartphones, tablettes)

•  le client cherche, compare, choisit et achète “anywhere, anytime, anydevice”

@delphinerb

Burberry: the digital flagship store

•  des employés équipés d’un iPad pour consulter l’historique d’achats et les préférences des clients •  fonctionnalités Click to Call et Click to Chat pour répondre aux attentes des clients •  le client peut aussi acheter sur le site et venir collecter son article en magasin •  une signalétique numérique •  une galerie numérique a été créée pour des expositions temporaires et permanentes

@delphinerb

Le digital rentre dans le monde réel Pour choisir mes vêtements en magasin je consulte le nombre de like

Les produits de la chaîne C&A sont ajoutés sur Facebook et peuvent ainsi être liké par les clients sur le réseau social.

Le principe est de faire participer les clients qui achètent les vêtements de la chaîne sur Internet… le bouton J’aime est là pour ça.

En affichant le nombre de likes directement dans les boutiques physiques, la chaîne souhaite aider les clients indécis à choisir un produit qui a fait ses preuves. @delphinerb

Des  équipes  dédiées  aux  clients  via  les  réseaux  sociaux  

Nestlé place le client au centre Nestlé a décidé qu'ils avaient besoin d'une approche plus sérieuse pour gérer les commentaires en ligne postés par les clients au sujet de leurs produits et pour analyser leurs sentiments. Ils ont donc embauché des observateurs de commentaire en ligne.

Cette unité spéciale de travail s’appelle « Digital Acceleration Team » et s’atèle à promouvoir les médias sociaux, mais aussi à limiter les dégâts et à gérer les critiques en ligne.

Cette équipe est dédiée à regarder, écouter engager, transformer et inspirer en temps réel

@delphinerb

Des  services  innovants  via  les  réseaux  sociaux  pour  améliorer  

l’expérience  client  

KLM rend le vol social

@delphinerb

KLM, a mis en place «Meet&Seat». Ce nouveau service proposé aux passagers mise sur l'interactivité pour rendre les vols plus agréables pour faciliter le contact entre les voyageurs qui partagent des points communs: parcours professionnel, centres intérêts…

La compagnie permet à ses usagers de choisir leur voisin.

Le client réserve son billet on line, puis s'enregistre via son compte Facebook ou LinkedIn, sur la plateforme Il sélectionne alors les données qu'il souhaite partager avec les autres passagers.

KLM lui envoie un e-mail contenant des informations sur les données des autres passagers inscrits sur Meet&Seat. Le client accède à la composition de l'avion et aux profils des voyageurs

Questions ?

Delphine Remy-Boutang +33 6 31 65 69 43

@delphineRB @thesocialbureau

www.thesocialbureau.com