vv programme qualitÉ du tourisme suisse. objectifs du programme qualitÉ accroître la conscience...
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PROGRAMME QUALITÉDU TOURISME SUISSE
OBJECTIFS DU PROGRAMME QUALITÉ
- Accroître la conscience qualité au sein des entreprises touristiques («virus de la qualité»)
- Connaître les différentes approches du management de la qualité
- Développer la qualité du service (niveau I), la qualité de la gestion (niveau II) et un Système de Management de la Qualité international (niveau III)
- Examiner la conscience qualité et la qualité fournie sous différentes optiques
- Encourager la collaboration entre les différents prestataires dans la chaîne des prestations
DU TOURISME SUISSE
NIVEAUX DU PROGRAMME
Inoculer un virus de la qualitéDévelopper la qualité (du service)
Contrôler la qualité de manière exhaustiveMesurer et assurer la qualité (de la gestion)
Introduire un Système de Management deQualité exhaustifIntroduire un Système de Management de la
Qualité
NIVEAU II
Niveau I:Qualité du service
Niveau II:Qualité de la gestion
Niveau III:Système global deManagement de la Qualité
VUE D’ENSEMBLE DU NIVEAU II
Profil de gestion
ProcessusRapport
d’évaluation
Sondage auprès des
collaborateursProfil de base (recommandé)
Sondage auprès des hôtes
Mystery PersonPlan d’actionPrincipales
mesures
Organe de contrôle
CONDITIONS POUR L’OBTENTIONDU LABEL DE QUALITÉ NIVEAU II
• Disposition à améliorer constamment la qualité
• Profession de foi de la direction de l’entreprise en faveur de la qualité
• Distinction valable avec le label de qualité du niveau I
• Collaboration avec un Quality-Trainer ayant été formé comme tel
• Utilisation et mise en place des instruments de travail
• Obtention d’une note minimale dans le sondage auprès des hôtes et des collaborateurs et dans le contrôle par la Mystery Person
• Envoi à l’organe de contrôle du plan d’action dûment rempli
• Envoi annuel du plan d’action actualisé et des processus
MODULE 2MANAGEMENT DE LA QUALITÉ
QUALITÉ DU SERVICE
La qualité a différentes dimensions:
- Fiabilité
- Performance et compétence professionnelle
- Courtoisie et disponibilité
- Faculté d’identification
- Environnement matériel
LE MODÈLE DE LA QUALITÉ DU SERVICESERVQUAL
Dimensions de la qualité de la prestation
1.Fiabilité
2.Connaissance des prestations/compétence professionnelle
3.Amabilité et obligeance
4.Empathie
5.Contexte matériel
Communication / Prix
Expériences antérieures
Besoins personnels
Recommandations orales
Perceptions
Attentes
Prestations
Ambiance
Source: Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., New York 1995
MODÈLE GAP
Recomman-dations orales
Besoins personnels
Expériences antérieures
Service attendu
Service vécu
Instructions aux collaborateurs pour la qualité du service
Idées de la direction de l’entreprise sur les attentes des clients
Service promisService offert
Hôte
Prestataire
GAP 1 GAP 3
GAP 5
GAP 4
GAP 2
MODÈLE EFQM
Direction
Personnel
Stratégie
Partenariats & ressources
Processus, produits & services
Résultats relevant du personnel
Résultats relevant des hôtes
Résultats relevant de la collectivité et de l’environnement
Résultats clés: Rapport qualité-prix
Aptitudes (conditions) Résultats
Apprentissage, créativité et innovation
Source: EFQM 2010 (Version adaptée)
MODULE 3LA VOIE VERS LE LABEL DE QUALITÉ NIVEAU II
IN 12 ÉTAPES VERS LE LABEL DE QUALITÉ DU NIVEAU II
1e étape: Information de la direction de l’entreprise
2e étape: Inscription auprès de l’organe de contrôle
3e étape: Information des collaborateurs/trices
4e étape: Sondage auprès des hôtes
5e étape: Elaboration du profil de gestion
6e étape: Elaboration du profil de base
7e étape: Documentation du processus
8e étape: Sondage auprès des collaborateurs
9e étape: Interprétation du rapport d’évaluation
10e étape: Information de la direction et des collaborateurs
11e étape: Elaboration du plan d’action et téléchargement sur Extranet
12e étape: Attendre la réponse et assurer la qualité
CONTRÔLE DU RÉSULTAT
Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la deuxième année
Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la troisième année
Organe de contrôle
Après une année
Après deux ans
Utiliser les instruments du
programme
MODULE 4LE PROFIL DE GESTION
LE PROFIL DE GESTION
- La direction de l’entreprise évalue son propre travail de gestion
- Dans le profil de gestion, les énoncés s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)
- L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité
- Le travail avec le profil de gestion débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut immédiatement appliquer
- La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation
DOMAINES DES ÉNONCÉS DU PROFIL DE GESTION
1. Concilier les attentes des hôtes et standards de qualité2. Donner régulièrement un feedback3. Définir les responsabilités écologiques dans l’entreprise4. Optimiser les produits et les prestations de service en
respect avec l’environnement5. Ménager les ressources et énergies naturelles6. Former régulièrement les dirigeants et les collaborateurs7. Fixer des objectifs avec les collaborateurs dirigeants8. Traitement salarial correct9. Communication écrite10. Rapport qualité-prix
ELABORER LE PROFIL DE GESTION
- Procéder à l’évaluation de l’entreprise ou des différents domaines d’organisation:
- Pour chaque énoncé du profil de gestion se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?»
- Tenter, entre les dirigeants, de parvenir à une évaluation commune
- Planification des mesures:Sélectionner ensemble des domaines à problèmes importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation
AVANTAGES DE L’AUTOÉVALUATION
- Reconnaître les points forts
- Constater les possibilités d’amélioration
- Formation sur les thèmes qui sont importants pour obtenir une qualité élevée des prestations
- Effectuer des pas concrets sur la voie menant au Total Quality Management
- Etablir en commun des bases de décision pour les plans d’action
- Reconnaître les progrès effectués en répétant l’autoévaluation et corriger les déviations
MODULE 5LE PROFIL DE BASE
LE PROFIL DE BASE
- Autoévaluation de l’entreprise par les collaborateurs et les dirigeants
- Les énoncés du profil de base s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)
- L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité
- Le travail avec le profil de base débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut appliquer immédiatement
- La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation
DOMAINES DES ÉNONCÉS
1. Entretenir l’ambiance de travail2. Respecter les lignes directrices, les objectifs de l’entreprise
et les objectifs de protection de l’environnement3. Etablir le contact avec les hôtes4. Définir les responsabilités et les compétences5. Entretenir l’image6. Economiser l’eau et l’énergie7. Eviter les déchets et les éliminer dans le respect de
l’environnement8. Gérer les souhaits particuliers et les réclamations
DU PROFIL DE BASE
ELABORER LE PROFIL DE BASE
- Evaluer ensemble, lors de workshops,l’entreprise ou les différents domaines d’organisation:
- Pour chaque énoncé du profil de base se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?»
- Tenter, dans la discussion, de parvenir à une évaluation commune
- Planification des mesures: Sélectionner ensemble des domaines à problème importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation
MODULE 6PROCESSUS
PROCESSUS
But de la documentation des processus- L’établissement touristique se penche de manière approfondie
sur les processus particulièrement importants.- Les procédures de travail, responsabilités, compétences et
standards sont clairement établis pour tous.- Le savoir-faire est concentré et la qualité est améliorée grâce à
des procédures de travail plus efficaces et plus performantes.
OFFRE DE FORMATION
Contenu:- Connaître l‘approche des processus- Comprendre le rapport entre l‘approche des processus et les
autres instruments du niveau II- Connaître les possibilités du logiciel iGrafx- Modeler des processus à l‘aide d‘iGrafx- Documenter un processus concret de l‘établissement- Connaître les informations sur l‘approvisionnement et
l‘utilisation d‘iGrafx
INTRODUCTION AU LOGICIEL «IGRAFX FLOWCHARTER»
MODULE 7SONDAGE AUPRÈS DES COLLABORATEURS
LE SONDAGE AUPRÈS DES COLLABORATEURS
- Tous les collaborateurs et cadres sont sondés par écrit sur les thèmes importants de la qualité des prestations
- Les collaborateurs sont intégrés dans le programme de qualité par le sondage
- Le sondage est anonyme
- Le questionnaire dûment rempli est envoyé directement à l’organe de contròle
PLANIFICATION DU SONDAGE
N° Nom du groupe de collaborateurs
Nombre de collaborateurs dans le groupe (au moins 5)
Remarques pour la planification(le moment, le mode de distribution)
1
2
3
4
5
6
MODULE 8SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES
SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES
- Les groupes d’hôtes les plus importants sont sondés au sujet de la qualité offerte
- Les hôtes sont incités à émettre des suggestions plutôt qu’à se taire – c’est une chance pour l’entreprise
- Les points faibles et les possibilités d’amélioration du point de vue des hôtes sont révélés
- Le sondage est anonyme
PLANIFICATION DU SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES
Module 8
N° Segmentd‘hôtes
Nombre des question-naires (min. 60)*
Période(s) du sondage
Lieu(x) du sondage
Personne(s) qui distribuent/récoltent le question-naire
Mesures pour augmenter les retours
Remarques
1
2
3
4
5
6
*min. 30 par groupe d‘hôtes
MODULE 9LE CONTRÔLE MYSTERY
LE CONTRÔLE MYSTÈRY
- Contrôle anonyme par un examinateur/trice formé/e
- Analyse professionnelle objective et indépendante des prestations de l’entreprise
- La Mystery Person se met dans le rôle de l’hôte
- L’identification des points faibles est la base pour des mesures d’amélioration et de développement de la qualité des prestations
- Examen des standards généraux et spécifiques
PRINCIPES
CONTENU DU CONTRÔLE
1. Tenir les promesses faites aux hôtes2. Entretenir un contact régulier avec les hôtes3. Gérer efficacement les réclamations/suggestions des hôtes4. Les supérieurs hiérarchiques sont un modèle pour les
collaborateurs/trices5. Promouvoir le contact avec les hôtes6. Encourager et soutenir les collaborateurs/trices7. Véhiculer une image positive de l’établissement8. Garantir un niveau de qualité élevé9. Gérer les souhaits particuliers10. Courtoisie et disponibilité des collaborateurs/trices
CONTENU DU CONTRÔLE
11. Communication écrite12. Entretenir les appareils, les équipements et les installations13. Critères immatériels14. Relation qualité-prix15. Responsabilité sociale/environnement16. Critères spécifiques par groupe de prestataires (hôtel,
restaurant, transport, etc.)
MODULE 10LE RAPPORT D’ÉVALUATION
LE RAPPORT D’ÉVALUATION
- Jugement objectif et exhaustif de la qualité
- Résumé des évaluations issues du- profil de gestion et du profil de base- sondage auprès des collaborateurs- sondage auprès des hôtes- rapport des la Mystery Person
- Possibilité de comparaison anonyme avec d’autres entreprises de la même branche (benchmarking)
- Base pour le plan d’action et la planification des mesures
- L’obtention de la note minimale constitue la base de décision pour la remise du niveau II
LE MODÈLE D’ÉVALUATION
Direction10%
Personnel9%
Stratégie8%
Partenariats & ressources 9%
Processus, produits & services14%
Résultats relevant du personnel 15%
Résultats relevant des hôtes 20%
Résultats relevant de la
collectivité et de
l’environnement 10%
Résultats clés: Rapport qualité-prix5%
(Version adaptée du modèle EFQM). Les résultats relevant des hôtes se composent de: fiabilité, performance et compétence professionnelle, courtoisie/disponibilité, faculté d’identification, environnement matériel
TABLEAU DE PONDÉRATION
L’évaluation pour chacun des neuf critères EFQM se traduit par une moyenne des appréciations dans les différents outils. Les outils associés aux critères EFQM sont pondérés de différentes façons en fonction de la capacité de discernement. Pour le résultat global, on obtient le tableau de pondération suivant:
SC = Sondage auprès des collaborateurs, SH = Sondage auprès des hôtes, MP = Mystery Person
FB = Profil de gestion (F) et de base (B) , M = Sondage collaborateurs, G = Sondage hôtes, MP = Mystery Person
MODULE 11LE PLAN D’ACTION
SENS ET BUT DU PLAN D’ACTION
- Formuler 6 à 10 mesures prioritaires
- Déterminer les procédures et les responsabilités pour les différentes mesures
- Application des conclusions tirées du: - profil de gestion- profil de base- processus- commentaires du sondage auprès des collaborateurs- rapport de la Mystery Person- commentaires du sondage auprès des hôtes- rapport d’évaluation
MODULE 12
NOUVELLE APPROCHE DE L’ACTIVITÉ DE DIRECTION
- Le chef devient Coach/Trainer de son équipe
- Le cadre devient exemple et animateur
- Le contrôleur devient soutien et préparateur de la voie à suivre
- L’individualiste devient membre de l’équipe et entrepreneur
ORGANISATION DU PROJET
- Le Quality-Trainer est déchargé de son travail au profit des tâches liées au projet
- Le Quality-Trainer reçoit tous les pouvoirs de décision nécessaires pour atteindre l’objectif fixé
- Déterminer les objectifs des différentes étapes
- Etablir un budget pour la réalisation du projet
- Fixer un cadre chronologique dans lequel le projet est réalisé
PENDANT LA PHASE D’ÉLABORATION