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vv PROGRAMME QUALITÉ DU TOURISME SUISSE

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PROGRAMME QUALITÉDU TOURISME SUISSE

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OBJECTIFS DU PROGRAMME QUALITÉ

- Accroître la conscience qualité au sein des entreprises touristiques («virus de la qualité»)

- Connaître les différentes approches du management de la qualité

- Développer la qualité du service (niveau I), la qualité de la gestion (niveau II) et un Système de Management de la Qualité international (niveau III)

- Examiner la conscience qualité et la qualité fournie sous différentes optiques

- Encourager la collaboration entre les différents prestataires dans la chaîne des prestations

DU TOURISME SUISSE

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NIVEAUX DU PROGRAMME

Inoculer un virus de la qualitéDévelopper la qualité (du service)

Contrôler la qualité de manière exhaustiveMesurer et assurer la qualité (de la gestion)

Introduire un Système de Management deQualité exhaustifIntroduire un Système de Management de la

Qualité

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NIVEAU II

Niveau I:Qualité du service

Niveau II:Qualité de la gestion

Niveau III:Système global deManagement de la Qualité

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VUE D’ENSEMBLE DU NIVEAU II

Profil de gestion

ProcessusRapport

d’évaluation

Sondage auprès des

collaborateursProfil de base (recommandé)

Sondage auprès des hôtes

Mystery PersonPlan d’actionPrincipales

mesures

Organe de contrôle

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CONDITIONS POUR L’OBTENTIONDU LABEL DE QUALITÉ NIVEAU II

• Disposition à améliorer constamment la qualité

• Profession de foi de la direction de l’entreprise en faveur de la qualité

• Distinction valable avec le label de qualité du niveau I

• Collaboration avec un Quality-Trainer ayant été formé comme tel

• Utilisation et mise en place des instruments de travail

• Obtention d’une note minimale dans le sondage auprès des hôtes et des collaborateurs et dans le contrôle par la Mystery Person

• Envoi à l’organe de contrôle du plan d’action dûment rempli

• Envoi annuel du plan d’action actualisé et des processus

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MODULE 2MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

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QUALITÉ DU SERVICE

La qualité a différentes dimensions:

- Fiabilité

- Performance et compétence professionnelle

- Courtoisie et disponibilité

- Faculté d’identification

- Environnement matériel

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LE MODÈLE DE LA QUALITÉ DU SERVICESERVQUAL

Dimensions de la qualité de la prestation

1.Fiabilité

2.Connaissance des prestations/compétence professionnelle

3.Amabilité et obligeance

4.Empathie

5.Contexte matériel

Communication / Prix

Expériences antérieures

Besoins personnels

Recommandations orales

Perceptions

Attentes

Prestations

Ambiance

Source: Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L., New York 1995

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MODÈLE GAP

Recomman-dations orales

Besoins personnels

Expériences antérieures

Service attendu

Service vécu

Instructions aux collaborateurs pour la qualité du service

Idées de la direction de l’entreprise sur les attentes des clients

Service promisService offert

Hôte

Prestataire

GAP 1 GAP 3

GAP 5

GAP 4

GAP 2

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MODÈLE EFQM

Direction

Personnel

Stratégie

Partenariats & ressources

Processus, produits & services

Résultats relevant du personnel

Résultats relevant des hôtes

Résultats relevant de la collectivité et de l’environnement

Résultats clés: Rapport qualité-prix

Aptitudes (conditions) Résultats

Apprentissage, créativité et innovation

Source: EFQM 2010 (Version adaptée)

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MODULE 3LA VOIE VERS LE LABEL DE QUALITÉ NIVEAU II

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IN 12 ÉTAPES VERS LE LABEL DE QUALITÉ DU NIVEAU II

1e étape: Information de la direction de l’entreprise

2e étape: Inscription auprès de l’organe de contrôle

3e étape: Information des collaborateurs/trices

4e étape: Sondage auprès des hôtes

5e étape: Elaboration du profil de gestion

6e étape: Elaboration du profil de base

7e étape: Documentation du processus

8e étape: Sondage auprès des collaborateurs

9e étape: Interprétation du rapport d’évaluation

10e étape: Information de la direction et des collaborateurs

11e étape: Elaboration du plan d’action et téléchargement sur Extranet

12e étape: Attendre la réponse et assurer la qualité

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CONTRÔLE DU RÉSULTAT

Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la deuxième année

Contrôle du résultat, plan d‘action et processus pour la troisième année

Organe de contrôle

Après une année

Après deux ans

Utiliser les instruments du

programme

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MODULE 4LE PROFIL DE GESTION

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LE PROFIL DE GESTION

- La direction de l’entreprise évalue son propre travail de gestion

- Dans le profil de gestion, les énoncés s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)

- L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité

- Le travail avec le profil de gestion débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut immédiatement appliquer

- La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation

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DOMAINES DES ÉNONCÉS DU PROFIL DE GESTION

1. Concilier les attentes des hôtes et standards de qualité2. Donner régulièrement un feedback3. Définir les responsabilités écologiques dans l’entreprise4. Optimiser les produits et les prestations de service en

respect avec l’environnement5. Ménager les ressources et énergies naturelles6. Former régulièrement les dirigeants et les collaborateurs7. Fixer des objectifs avec les collaborateurs dirigeants8. Traitement salarial correct9. Communication écrite10. Rapport qualité-prix

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ELABORER LE PROFIL DE GESTION

- Procéder à l’évaluation de l’entreprise ou des différents domaines d’organisation:

- Pour chaque énoncé du profil de gestion se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?»

- Tenter, entre les dirigeants, de parvenir à une évaluation commune

- Planification des mesures:Sélectionner ensemble des domaines à problèmes importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation

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AVANTAGES DE L’AUTOÉVALUATION

- Reconnaître les points forts

- Constater les possibilités d’amélioration

- Formation sur les thèmes qui sont importants pour obtenir une qualité élevée des prestations

- Effectuer des pas concrets sur la voie menant au Total Quality Management

- Etablir en commun des bases de décision pour les plans d’action

- Reconnaître les progrès effectués en répétant l’autoévaluation et corriger les déviations

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MODULE 5LE PROFIL DE BASE

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LE PROFIL DE BASE

- Autoévaluation de l’entreprise par les collaborateurs et les dirigeants

- Les énoncés du profil de base s’inspirent du modèle EFQM (European Foundation for Quality Management)

- L’autoévaluation est un pas important sur la voie de l’assurance et du développement de la qualité

- Le travail avec le profil de base débouche sur des mesures concrètes que l’entreprise peut appliquer immédiatement

- La note ne sera pas prise en considération dans le rapport d’évaluation

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DOMAINES DES ÉNONCÉS

1. Entretenir l’ambiance de travail2. Respecter les lignes directrices, les objectifs de l’entreprise

et les objectifs de protection de l’environnement3. Etablir le contact avec les hôtes4. Définir les responsabilités et les compétences5. Entretenir l’image6. Economiser l’eau et l’énergie7. Eviter les déchets et les éliminer dans le respect de

l’environnement8. Gérer les souhaits particuliers et les réclamations

DU PROFIL DE BASE

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ELABORER LE PROFIL DE BASE

- Evaluer ensemble, lors de workshops,l’entreprise ou les différents domaines d’organisation:

- Pour chaque énoncé du profil de base se demander: «qu’est-ce qui va bien?», «qu’est-ce qui ne vas pas bien?»

- Tenter, dans la discussion, de parvenir à une évaluation commune

- Planification des mesures: Sélectionner ensemble des domaines à problème importants et formuler des mesures concrètes en vue d’améliorer la situation

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MODULE 6PROCESSUS

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PROCESSUS

But de la documentation des processus- L’établissement touristique se penche de manière approfondie

sur les processus particulièrement importants.- Les procédures de travail, responsabilités, compétences et

standards sont clairement établis pour tous.- Le savoir-faire est concentré et la qualité est améliorée grâce à

des procédures de travail plus efficaces et plus performantes.

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OFFRE DE FORMATION

Contenu:- Connaître l‘approche des processus- Comprendre le rapport entre l‘approche des processus et les

autres instruments du niveau II- Connaître les possibilités du logiciel iGrafx- Modeler des processus à l‘aide d‘iGrafx- Documenter un processus concret de l‘établissement- Connaître les informations sur l‘approvisionnement et

l‘utilisation d‘iGrafx

INTRODUCTION AU LOGICIEL «IGRAFX FLOWCHARTER»

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MODULE 7SONDAGE AUPRÈS DES COLLABORATEURS

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LE SONDAGE AUPRÈS DES COLLABORATEURS

- Tous les collaborateurs et cadres sont sondés par écrit sur les thèmes importants de la qualité des prestations

- Les collaborateurs sont intégrés dans le programme de qualité par le sondage

- Le sondage est anonyme

- Le questionnaire dûment rempli est envoyé directement à l’organe de contròle

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PLANIFICATION DU SONDAGE

N° Nom du groupe de collaborateurs

Nombre de collaborateurs dans le groupe (au moins 5)

Remarques pour la planification(le moment, le mode de distribution)

1

2

3

4

5

6

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MODULE 8SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES

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SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES

- Les groupes d’hôtes les plus importants sont sondés au sujet de la qualité offerte

- Les hôtes sont incités à émettre des suggestions plutôt qu’à se taire – c’est une chance pour l’entreprise

- Les points faibles et les possibilités d’amélioration du point de vue des hôtes sont révélés

- Le sondage est anonyme

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PLANIFICATION DU SONDAGE AUPRÈS DES HÔTES

Module 8

N° Segmentd‘hôtes

Nombre des question-naires (min. 60)*

Période(s) du sondage

Lieu(x) du sondage

Personne(s) qui distribuent/récoltent le question-naire

Mesures pour augmenter les retours

Remarques

1

2

3

4

5

6

*min. 30 par groupe d‘hôtes

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MODULE 9LE CONTRÔLE MYSTERY

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LE CONTRÔLE MYSTÈRY

- Contrôle anonyme par un examinateur/trice formé/e

- Analyse professionnelle objective et indépendante des prestations de l’entreprise

- La Mystery Person se met dans le rôle de l’hôte

- L’identification des points faibles est la base pour des mesures d’amélioration et de développement de la qualité des prestations

- Examen des standards généraux et spécifiques

PRINCIPES

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CONTENU DU CONTRÔLE

1. Tenir les promesses faites aux hôtes2. Entretenir un contact régulier avec les hôtes3. Gérer efficacement les réclamations/suggestions des hôtes4. Les supérieurs hiérarchiques sont un modèle pour les

collaborateurs/trices5. Promouvoir le contact avec les hôtes6. Encourager et soutenir les collaborateurs/trices7. Véhiculer une image positive de l’établissement8. Garantir un niveau de qualité élevé9. Gérer les souhaits particuliers10. Courtoisie et disponibilité des collaborateurs/trices

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CONTENU DU CONTRÔLE

11. Communication écrite12. Entretenir les appareils, les équipements et les installations13. Critères immatériels14. Relation qualité-prix15. Responsabilité sociale/environnement16. Critères spécifiques par groupe de prestataires (hôtel,

restaurant, transport, etc.)

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MODULE 10LE RAPPORT D’ÉVALUATION

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LE RAPPORT D’ÉVALUATION

- Jugement objectif et exhaustif de la qualité

- Résumé des évaluations issues du- profil de gestion et du profil de base- sondage auprès des collaborateurs- sondage auprès des hôtes- rapport des la Mystery Person

- Possibilité de comparaison anonyme avec d’autres entreprises de la même branche (benchmarking)

- Base pour le plan d’action et la planification des mesures

- L’obtention de la note minimale constitue la base de décision pour la remise du niveau II

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LE MODÈLE D’ÉVALUATION

Direction10%

Personnel9%

Stratégie8%

Partenariats & ressources 9%

Processus, produits & services14%

Résultats relevant du personnel 15%

Résultats relevant des hôtes 20%

Résultats relevant de la

collectivité et de

l’environnement 10%

Résultats clés: Rapport qualité-prix5%

(Version adaptée du modèle EFQM). Les résultats relevant des hôtes se composent de: fiabilité, performance et compétence professionnelle, courtoisie/disponibilité, faculté d’identification, environnement matériel

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TABLEAU DE PONDÉRATION

L’évaluation pour chacun des neuf critères EFQM se traduit par une moyenne des appréciations dans les différents outils. Les outils associés aux critères EFQM sont pondérés de différentes façons en fonction de la capacité de discernement. Pour le résultat global, on obtient le tableau de pondération suivant:

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SC = Sondage auprès des collaborateurs, SH = Sondage auprès des hôtes, MP = Mystery Person

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FB = Profil de gestion (F) et de base (B) , M = Sondage collaborateurs, G = Sondage hôtes, MP = Mystery Person

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MODULE 11LE PLAN D’ACTION

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SENS ET BUT DU PLAN D’ACTION

- Formuler 6 à 10 mesures prioritaires

- Déterminer les procédures et les responsabilités pour les différentes mesures

- Application des conclusions tirées du: - profil de gestion- profil de base- processus- commentaires du sondage auprès des collaborateurs- rapport de la Mystery Person- commentaires du sondage auprès des hôtes- rapport d’évaluation

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MODULE 12

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NOUVELLE APPROCHE DE L’ACTIVITÉ DE DIRECTION

- Le chef devient Coach/Trainer de son équipe

- Le cadre devient exemple et animateur

- Le contrôleur devient soutien et préparateur de la voie à suivre

- L’individualiste devient membre de l’équipe et entrepreneur

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ORGANISATION DU PROJET

- Le Quality-Trainer est déchargé de son travail au profit des tâches liées au projet

- Le Quality-Trainer reçoit tous les pouvoirs de décision nécessaires pour atteindre l’objectif fixé

- Déterminer les objectifs des différentes étapes

- Etablir un budget pour la réalisation du projet

- Fixer un cadre chronologique dans lequel le projet est réalisé

PENDANT LA PHASE D’ÉLABORATION