villages de vacances et résidences de tourisme en béarn – pays...

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Villages de vacances et résidences de tourisme en Béarn – Pays Basque

Eléments d’analyse du marché Partie 1/3 : la fréquentation estivale

2005

Comité départemental du tourisme Béarn – Pays Basque BP 811 – 4 allées des Platanes 64108 Bayonne cedex

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L’étude portant sur

Les villages de vacances et les résidences de tourisme en Béarn Pays Basque

se compose de 3 documents :

1. la fréquentation estivale 2. Villages de vacances : analyse de l’offre départementale 3. Résidences de tourisme : analyse de l’offre départementale

Cette étude a été réalisée entre mai et septembre 2005 par le service étude et observatoire du Comité Départemental du Tourisme Béarn Pays Basque grâce à la collaboration d’Aurélie Amboise, étudiante en Master Marketing des services.

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COMPTE RENDU DE L’ETUDE DE LA FREQUENTATION ESTIVALE

EN VILLAGES DE VACANCES ET RESIDENCES DE TOURISME

Préambule ..........................................................................................................................................................................................................4 I. Profil des clientèles .................................................................................................................................................................................7

A. Age ....................................................................................................................................................................................................................... 7 B. Provenance ........................................................................................................................................................................................................ 8 C. Lieu d’habitation............................................................................................................................................................................................. 14 D. Catégories socioprofessionnelles............................................................................................................................................................... 15

II. Le séjour .................................................................................................................................................................................................19 A. Historique des clients avec l’hébergement ............................................................................................................................................ 19 B. Mode d’information....................................................................................................................................................................................... 19 C. Mode de réservation ..................................................................................................................................................................................... 21 D. Composition du groupe durant le séjour................................................................................................................................................. 22 E. Durée de séjour ............................................................................................................................................................................................... 26

III. Les motivations......................................................................................................................................................................................28 A. Choix de la structure...................................................................................................................................................................................... 28 B. Choix de la destination ................................................................................................................................................................................. 32

IV. La consommation.................................................................................................................................................................................34 V. Fidélité ....................................................................................................................................................................................................37

A. Fidélité vis-à-vis du département ............................................................................................................................................................... 37 B. Fidélité vis-à-vis des structures d’hébergement..................................................................................................................................... 38

VI. Attentes – remarques des vacanciers ..............................................................................................................................................39 VII. Synthèse de l’étude et pistes de développement .........................................................................................................................41

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Préambule :

L’étude de la demande en villages de vacances et résidences de tourisme a été menée sur une période de 3 mois : juin, juillet et août 2005. Il a été décidé que l’outil de l’étude serait le questionnaire et qu’il serait distribué par les structures volontaires (parmi celles interrogées dans le cadre de l’étude de l’offre) et complété en auto administration. Les structures volontaires disposaient donc d’un stock de questionnaires fournis par le CDT à distribuer à leurs clients de la manière la plus pertinente à leurs yeux. Certaines structures les ont distribués en même temps que leurs livrets d’accueil, d’autres les ont placés dans les appartements à l’arrivée des clients…Chacun était libre de choisir la manière d’opérer, le tout étant de remettre le maximum de questionnaires remplis à chaque fin de mois. A noter que ce questionnaire n’est en aucun cas un questionnaire de satisfaction car nous savions que la grande majorité des villages de vacances et résidences de tourisme utilisent déjà cet outil en interne. Le but est plutôt de pouvoir mieux qualifier cette clientèle, de la connaître plus en profondeur. La première partie concerne le profil du client interrogé. La seconde partie a pour but de connaître la relation du client avec l’hébergement, son mode d’information, de réservation ainsi que le profil du groupe. La troisième partie cible les motivations du client, à la fois concernant le type d’hébergement choisi mais aussi concernant la destination choisie. La quatrième partie vise à connaître le type de consommation du client sur son lieu de vacances ainsi que le budget dépensé. Et enfin, la dernière partie vise à appréhender la fidélité du client d’une part vis-à-vis de l’hébergement et, d’autre part, vis-à-vis du département. Les questionnaires ont été traduits en anglais et en espagnol. Les contraintes étaient les suivantes : obtenir un maximum d’informations sans dépasser une page recto verso pour ne pas rebuter le client (vu que le questionnaire est en auto administration et que le client le remplit seul, il fallait trouver la juste mesure). Cela est très important car la validité de l’étude dépend bien entendu du nombre de questionnaires collectés. Les questionnaires ont été saisis distinctement (d’un côté la clientèle villages de vacances et de l’autre la clientèle résidence de tourisme) mais l’un des objectifs était d’observer si des rapprochements pouvaient être faits. Vu que les produits semblent se rapprocher de plus en plus, les profils des clients ne sont peut être pas si différents ? Dans la rapport, les rapprochements seront symbolisés par le signe suivant : = ; les différences par le signe suivant : � L’échantillon de cette étude est de 699 questionnaires collectés en villages de vacances (8 villages ont participé) et de 1979 questionnaires collectés en résidences de tourisme (17 d’entre elles ont participé) ; ces échantillons sont donc représentatifs de la clientèle estivale. Les résultats ont été saisis et analysés sous Sphinx, logiciel utilisé pour les études de ce type par l’Observatoire du CDT.

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Voici la répartition des échantillons :

Par structure :

Il faut savoir que parmi les villages de vacances, seuls les chalets d’Iraty n’appartiennent pas une chaîne (soit 14% de l’échantillon). Environ 80% de l’échantillon des résidences de tourisme concernent des chaînes (Pierre & Vacances, Mer & Golf…)

Par zone géographique :

Répartition géographique de l'échantillon des villages de vacances

13%

38%

49%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Côte Basque Pays Basqueintérieur

Pyrénées/Béarn

Répartition géographique de l'échantillon des résidences de tourisme

94%

6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Côte Basque Pays Basque intérieur

Résidences de tourisme

Mer & Golf Soco Eder

Mer & Golf Eugénie

Mer & Golf Fort Socoa

Résidence du Golf

Mer & Golf Ilbarritz

Mer & Golf Soco Buru

Les Collines Iduki

Les Terrasses d' Arcangues

Le domaine de Bordaberry

Résidence Ibaïa

Résidence Haguna

Le domaine de Maldagora

Le Grand Large

Résidence du Parc

Résidence du Levant

Biarritz Océan

Makila Royal Club

TOTAL CIT.

Nb. cit. Fréq.

396 20,0%

368 18,6%

256 12,9%

197 10,0%

183 9,2%

133 6,7%

99 5,0%

85 4,3%

65 3,3%

63 3,2%

56 2,8%

33 1,7%

15 0,8%

9 0,5%

8 0,4%

7 0,4%

6 0,3%

1979 100%

Villages de vacances

VVF "Lou Sarri" Gourette

Les chalets d'Iraty

Val "Omordia" Sare

Domaine de Françon

Gîtes Renouveau

Hameau d'Arnaga Vacanciel

Azureva Anglet

VVF "Untxin" Socoa

TOTAL CIT.

Nb. cit. Fréq.

345 49,4%

98 14,0%

93 13,3%

75 10,7%

65 9,3%

11 1,6%

6 0,9%

6 0,9%

699 100%

6

Pour les villages de vacances, les 3 zones géographiques sont représentées mais il faut noter que la Côte Basque est représentée à 86% par un village, et que la zone « Pyrénées/Béarn » est uniquement représentée par le VVF « Lou Sarri » de Gourette. Concernant les résidences de tourisme, la répartition est très inégale, il nous sera donc impossible de faire des comparaisons entre les zones géographiques. En effet, la majorité des résidences de tourisme se situent sur la Côte, contrairement aux villages plus dispersés sur le département.

Par mois

Pour les résidences de tourisme, la répartition mensuelle est assez homogène, ce qui permettra des comparaisons entre les mois. Par contre, il faut noter que pour les villages, le mois de juin est très faiblement représenté.

Répartition de l'échantillon des villages de vacances par mois

9%

39%

52%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Juin Juillet Août

Répartition de l'échantillon des résidences de tourisme par mois

31% 29%

40%

0%5%

10%15%20%25%30%35%40%45%

Juin Juillet Août

7

I. Profil des clientèles

A. Age Villages de vacances : Pour les villages de vacances, la moyenne d’âge des clients est de 45 ans, le répondant le plus jeune est âgé de 15 ans et le plus âgé de 88 ans. Les moins de 30 ans représentent 3 % ; les 30-55 ans représentent 77% ; les plus de 55 ans représentent 20%. La répartition est différente pour le mois de juin : les plus de 55 ans représentent 74% ; cela s’explique entre autre du fait que 41% de l’échantillon de juin est une clientèle de groupe seniors. La clientèle étrangère se situe majoritairement dans la classe « 30-55 » à hauteur de 86%. Le reste de la clientèle étrangère a plus de 55 ans (14%).

Résidences de tourisme : Pour les résidences de tourisme, la moyenne d’âge des clients est de 45 ans , le répondant le plus jeune est âgé de 16 ans et le plus âgé de 89 ans. Les moins de 30 ans représentent 7,5 % ; les 30-55 ans représentent 69% ; les plus de 55 ans représentent 23,5%. La répartition est différente pour le mois de juin : les plus de 55 ans représentent 46,4%. Comme pour les villages, la clientèle étrangère se situe majoritairement dans la classe « 30-55 » à hauteur de 78%. Le reste de la clientèle étrangère a plus de 55 ans (21%)

Votre âge?

Moins de 25

De 25 à 30

De 30 à 35

De 35 à 40

De 40 à 45

De 45 à 50

De 50 à 55

De 55 à 60

De 60 à 65

De 65 à 70

70 et plus

TOTAL CIT.

Nb. cit. Fréq.

6 0,9%

16 2,4%

86 12,7%

131 19,4%

145 21,4%

93 13,7%

66 9,7%

56 8,3%

26 3,8%

24 3,5%

28 4,1%

677 100%

Votre âge?

Moins de 25

De 25 à 30

De 30 à 35

De 35 à 40

De 40 à 45

De 45 à 50

De 50 à 55

De 55 à 60

De 60 à 65

De 65 à 70

70 et plus

TOTAL CIT.

Nb. cit. Fréq.

48 2,5%

97 5,1%

215 11,2%

275 14,4%

311 16,2%

280 14,6%

241 12,6%

180 9,4%

99 5,2%

65 3,4%

105 5,5%

1916 100%

= La moyenne d’âge est la même. La classe « plus de 55 ans » est sensiblement la même.

� Les résidences de tourisme reçoivent 2,5 fois plus de clientèle de moins de 30 ans que les

villages de vacances (7,5 contre 3%)

� La classe 30-55 ans est plus représentée dans les villages de vacances que dans les résidences

de tourisme (77 contre 69%).

8

B. Provenance

Echantillon Répartition Villages de

vacances Résidences de

tourisme

Echantillon total % clientèle nationale

% clientèle étrangère

96,7%

3,3%

94,7%

5,3%

Echantillon Juin % clientèle nationale


98,3%

1,7%

95,1%

4,9%

Echantillon Juillet % clientèle nationale


94,8%

5,2%

93,4%

6,6%

Echantillon Août % clientèle nationale


97,8%

2,2%

95,4%

4,6%

D’une manière globale, on constate que la part de la clientèle étrangère est très faible et n’excède pas 6,6% (mois de juillet en résidences de tourisme). Sur l’échantillon total, le taux de clientèle étrangère représente 3,3% en villages de vacances et 5,3% en résidences de tourisme ; il est donc un peu supérieur en résidence. Il est le plus élevé en Juillet pour les deux acteurs, respectivement 5,2 et 6,6%. Le taux de clients étrangers est assez faible aux mois de juin et août en villages de vacances.

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Clientèle étrangère : Echantillon des villages de vacances : seulement 23 sur 699, soit 3,3% sur le total de la clientèle

interrogée

Les données obtenues sur la clientèle étrangère des villages de vacances ne doivent pas être généralisées car la taille de l’échantillon est faible ; ceci étant dit, ces données peuvent servir d’éclairage sur cette clientèle. Le tableau ci-contre nous montre la contribution de chaque village à la clientèle française et à la clientèle étrangère (colonne « Etranger »). Les 3 villages qui reçoivent à eux trois plus de 90% de la clientèle étrangère de l’échantillon sont : le domaine de Françon à Biarritz (9,3% de sa clientèle), le VVF « Lou Sarri » de Gourette (2% de sa clientèle) et les Chalets d’Iraty (7,1% de sa clientèle), soit 2 villages de montagne.

Les deux principaux pays émetteurs dans les villages de vacances sont l’Espagne puis la Belgique (77,3% des clients étrangers à eux deux). Parmi les autres pays, on trouve : le Maroc, la Pologne et les Emirats Arabes Unis, une citation pour chaque. Les clients espagnols viennent de : Madrid, Alicante, Valence, La Rioja, la Navarre et Pays Basque Espagnol.

provenance


Azureva anglet

Domaine de Françon

Hameau d'Arnaga Vacanciel

VVF "Lou Sarri" Gourette

Les chalets d'Iraty

Val "omordia" Sare

Gîtes Renouveau

VVF "Untxin" Socoa

TOTAL

France Etranger TOTAL

0,9% 0,0% 0,9%

10,1% 30,4% 10,7%

1,6% 0,0% 1,6%

49,9% 30,4% 49,3%

13,5% 30,4% 14,0%

13,6% 4,3% 13,3%

9,5% 4,3% 9,3%

0,9% 0,0% 0,9%

100% 100% 100%

Pays

40,9%

4,5%4,5%

36,4%

13,6%Espagne

Allemagne

Grande Bretagne

Belgique

Autre, précisez

10

� Echantillon des résidences de tourisme : 105 sur 1979, soit 5,3% sur le total de la clientèle interrogée

Le tableau ci-contre nous montre la contribution de chaque résidence à la clientèle française et à la clientèle étrangère (colonne « Etranger »). 5 résidences accueillent 70% de la clientèle étrangère : les terrasses d’Arcangues (16,5% de sa clientèle), Mer & Golf Eugénie à Biarritz (4,6% de sa clientèle), Mer & Golf Soko Eder à Ciboure (3,5% de sa clientèle), Résidence du Golf à Ciboure (7,1% de sa clientèle) et les Collines Iduki à La Bastide Clairence (15,2% de sa clientèle).

Les 4 principaux pays émetteurs en résidences de tourisme sont la Grande Bretagne (24%), la Belgique (22%), l’Espagne (11,5%) et l’Allemagne (9,6%). Parmi les autres pays, on trouve : la Suède (7 citations), l’Irlande (4 citations), le Danemark et la Norvège (2 citations chacun), les Emirats Arabes Unis, la Nouvelle Zélande, le Portugal et la Russie (une citation chacun).

provenance

Résidences de tourisme

Résidence Haguna

Les Terrasses d'Arcangues

Makila Royal Club

Biarritz Océan

Mer & Golf Eugénie

Le domaine de Maldagora

Le Grand Large

Mer & Golf Ilbarritz

Résidence du Levant

Mer & Golf Soko Eder

Résidence du Golf

Mer & Golf Soko Buru

Résidence Ibaïa

Les Collines Iduki

Résidence du Parc

Le domaine de Bordaberry

Mer & Golf Fort Socoa

TOTAL


2,8% 2,9% 2,8%

3,8% 13,3% 4,3%

0,3% 1,0% 0,3%

0,3% 1,0% 0,4%

18,7% 16,2% 18,6%

1,6% 2,9% 1,7%

0,7% 1,0% 0,8%

9,5% 4,8% 9,3%

0,4% 0,0% 0,4%

20,4% 13,3% 20,0%

9,8% 13,3% 10,0%

6,9% 2,9% 6,7%

3,0% 4,8% 3,1%

4,5% 14,3% 5,0%

0,4% 1,9% 0,5%

3,2% 4,8% 3,3%

13,6% 1,9% 12,9%

100% 100% 100%

Pays

11,5%

9,6%

24,0%

22,1%

5,8%

1,9%

4,8%

20,2% Espagne

Allemagne

Grande Bretagne

Belgique

Pays Bas

Italie

Suisse

Autre, précisez

11

= A noter que les 2 acteurs ont des taux de clientèle étrangère faible, mis à part quelques résidences comme les Terrasses

d’Arcangues ou les Collines Iduki, pour qui la clientèle étrangère représente plus de 15%. Rappelons que le taux de clientèle

étrangère du département, tout type d’hébergement confondu, se situe à 10%.

= La Belgique est un des principaux pays émetteurs en résidence comme en village.

� La Grande Bretagne représente 24% de la clientèle étrangère chez les résidences alors qu’elle ne représente que 4,5%

chez les villages.

� L’Espagne représente 40% de la clientèle étrangère chez les villages alors qu’elle ne représente que 11,5% chez les

résidences.

Rappelons tout de même qu’il s’agit d’échantillons de faible taille et que ces résultats ne peuvent être généralisés.

Cependant, les principaux pays émetteurs sont en accord avec ceux obtenus dans l’étude de l’offre, mis à part les Pays Bas

qui ne se retrouvent pas ici (mais ce pays semble être en recul cette année dans le département).

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Clientèle nationale :

1 : Région Parisienne 2 : Nord 3 : Est 4 : Bassin Parisien Est 5 : Bassin Parisien Ouest 6 : Ouest 7 : Sud Ouest 8 : Sud Est 9 : Méditerranée

Nous avons choisi le découpage suivant afin de pouvoir classer les clientèles nationales par bassins émetteurs : Région

Parisienne, Nord, Est, Bassin Parisien Est, Bassin Parisien Ouest, Ouest, Sud Ouest, Sud Est, Méditerranée.

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Les villages de vacances : Les 6 principaux départements français émetteurs de clients pour les villages de vacances sont : la Gironde (33) avec 6,4% de l’échantillon, la Haute Garonne (31) avec 5,4% de l’échantillon, les Bouches du Rhône (13) avec 4,8% de l’échantillon, les Yvelines (78) avec 4,5% de l’échantillon, l’Hérault (34) avec 3,7% de l’échantillon et les Pyrénées Atlantiques (64) avec 3,6% de l’échantillon.

Les résidences de tourisme : Les 6 principaux départements français émetteurs de clients pour les résidences de tourisme sont : la Haute Garonne (31) avec 6,4% de l’échantillon, les Yvelines (78) avec 4,4% de l’échantillon, la Gironde (33) avec 3,9% de l’échantillon, Paris (75) et le Val de Marne (94) avec 3,7% de l’échantillon, les Bouches du Rhône (13) avec 3,6% de l’échantillon.

Répartition géographique de la clientèle nationale

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Sud OuestOuest

Région ParisienneMéditerranée

Bassin Parisien OuestSud Est

EstNord

Bassin Parisien EstDOM

Villages de vacances Résidences de tourisme

Répartition géographique de la clientèle nationale des résidences de tourisme

23,50%20,30%

13,20%10,90%

9,50%7,90%

5,50%4,60%4,30%

0,30%

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Région ParisienneSud Ouest

OuestSud Est

MéditerranéeBassin Parisien Ouest

Bassin Parisien EstEst

NordDOM

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= Les villages de vacances et résidences de tourisme reçoivent environ la même proportion de clientèle venant du Nord, de l’Est, du Bassin Parisien Ouest et du Sud Ouest. = Les villages de vacances et résidences de tourisme ont 3 de leurs principaux départements émetteurs en commun : la Gironde, la Haute Garonne et les Bouches du Rhône. � Les villages de vacances reçoivent plus de clients en provenance de la Mediterranée et de l’Ouest que les résidences. � Les résidences de tourisme reçoivent plus de clients en provenance du Sud Est et de la région parisienne que les villages de vacances.

C. Lieu d’habitation = Sur ce graphique, on constate que la proportion de clientèle citadine

et rurale est sensiblement la même.

Une enquête menée à l’été 2003 visant à définir les attentes des clients des villages de vacances stations vertes (1028 questionnaires distribués) disait que 61,3% des répondants résidaient en ville ; on retrouve les mêmes chiffres aujourd’hui. A noter que la répartition de la population française est sensiblement la même : 65% de la population en milieu urbain et 35% de la population en milieu rural. Concernant les villages de vacances, il convient juste de souligner que le taux de citadins est plus important en montagne que dans le reste du département ; il atteint 65% contre 58% sur la Côte ou dans le Pays Basque intérieur. Il nous est impossible de comparer puisque l’échantillon

des résidences de tourisme ne compte aucune résidence de montagne. Autre point important à souligner, chez la clientèle étrangère, le taux de citadins atteint 78% en villages de vacances et 70% en résidences de tourisme. Il semblerait donc que les clients étrangers proviennent davantage des zones urbaines.

Lieu d'habitation Comparaison résidences/villages

36,00%

64,00%

38,70%

61,30%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%

Campagne Ville

Résidences de tourisme Villages de vacances

Répartition géographique de la clientèle nationale

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Sud OuestOuest

Région ParisienneMéditerranée

Bassin Parisien OuestSud Est

EstNord

Bassin Parisien EstDOM


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D. Catégories socioprofessionnelles

Le graphique ci-contre (échantillon total) nous montre la part de chaque catégorie socioprofessionnelle dans la clientèle des villages de vacances et des résidences de tourisme. Il nous montre clairement que les clientèles des deux acteurs de l’étude sont très similaires. = La clientèle des employés représente dans les 2 cas 27,4% de la population totale, soit plus du quart de la clientèle interrogée. = Les professions intermédiaires sont également très proches avec 17% pour les villages et 16,3% pour les résidences, tout comme les commerçants, artisans et chefs d’entreprise avec 6,1% pour les villages et 5,3% pour les résidences.

� Les chiffres sont légèrement différents, au niveau des clientèles « professions libérales ou cadres supérieurs », avec 26% pour les résidences et 23,9% pour les villages ; et au niveau des retraités, 15,3% pour les résidences contre 13,1% pour les villages. � A noter que, même si les taux sont faibles, au niveau des ouvriers, demandeurs d’emploi et inactifs, les villages de vacances ont des taux jusqu’à deux fois supérieurs.

CSP Comparaison villages/résidences

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00%

Employés

Professions libérales, cadres supérieurs

Professions intermédiaires

Retraités

Commerçants, artisans, chefs d'entreprise

Ouvriers

Etudiants

Agriculteurs

Demandeurs d'emploi

Inactifs

Autre


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Villages de vacances :

Sur ce graphique, on s’aperçoit qu’il existe de grandes disparités au niveau des CSP selon les zones géographiques. A noter que les employés sont surreprésentés sur la Côte Basque (plus de 45%) et sous représentés en montagne. Les professions libérales et cadres supérieurs sont surreprésentés en montagne (près de 30%) et nettement sous représentés sur la Côte Basque. Les professions intermédiaires sont légèrement surreprésentées en montagne et nettement sous représentés sur la Côte Basque. Les retraités sont nettement surreprésentés dans le Pays Basque intérieur (plus de 20%).

Il n’est pas possible d’établir le même graphique pour les résidences de tourisme car les 2 zones géographiques sont trop disproportionnées (1863 questionnaires pour le Côte et seulement 107 pour le Pays Basque intérieur).

CSP selon les zones géographiques chez les villages de vacances

0,00% 5,00% 10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

45,00%

50,00%

Employés

Professions libérales, cadres supérieurs

Professions intermédiaires

Retraités

Commerçants, artisans, chefs d'entreprise

Ouvriers

Etudiants

Agriculteurs

Demandeurs d'emploi

Inactifs

Autre

Côte Basque Pays Basque intérieur Montagne

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A noter par ailleurs qu’il existe bien évidemment des disparités selon les mois :

Juin :

Au mois de juin, les retraités représentent 65,5% chez les villages de vacances et 38% dans les résidences de tourisme ; les employés 22,4% dans les villages de vacances et 24,9% dans les résidences de tourisme. A souligner également la présence de 16% de clients « professions libérales et cadres supérieurs » au mois de juin dans la clientèle des résidences de tourisme.

Juillet/août :

En août, il y a plus de professions libérales et cadres supérieurs, de professions intermédiaires et de commerçants, artisans et chefs d’entreprise. A l’inverse, il y a moins d’employés et de retraités qu’en juillet. Clientèle étrangère :

parmi les étrangers, la catégorie « professions libérales et cadres supérieurs » est surreprésentée avec 56% chez les villages de vacances et 42% chez les résidences de tourisme.

= Les CSP des résidences de tourisme et des villages de vacances sont extrêmement proches. On voit bien que la clientèle a évolué

depuis les débuts des villages de vacances. Il s’agit donc d’un tourisme de moins en moins social qui séduit une cible beaucoup plus

large ; près de 41% des répondants font partie des catégories socioprofessionnelles supérieures (cadres et professions intermédiaires) et

les employés comptent pour 27,5%, soit un total de près de 70% des répondants. Cela signifie que seuls 30% des répondants

appartiennent à des catégories plus modestes (ouvriers, demandeurs d’emploi…).

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Répartition des séjours personnels selon le revenu mensuel net du foyer :

Le graphique suivant est tiré d’un ouvrage réalisé par l’Observatoire National du Tourisme en 2001 intitulé « Les villages de vacances en France métropolitaine en 2001 : caractéristiques de l’offre et de la demande » (numéro 79).

Le profil des villages de vacances de type commercial s’approche de celui des résidences de tourisme, avec la catégorie des salaires compris entre 20 000 et 35 000 F (3 049 et 5335�), située en première position, en représentant 32% des séjours pour les premiers et 28% pour les secondes.

Les villages de vacances de type associatif, tout comme l’ensemble des hébergements, donnent la priorité aux revenus compris entre 10 000 et 15 000 F (1 524 et 2 287�). Ils représentent ainsi 30% des séjours dans le premier cas et 29% dans le second. Alors que les résidences de tourisme englobent la part des revenus supérieurs ou égaux à 35 000 F (5 335�), avec 8% des séjours, l’ensemble des hébergements

affiche de son côté la part des revenus inférieurs à 10 000 F (1 524 �) la plus significative, avec 19% des séjours. Les villages de type associatif annoncent une part de revenus supérieurs ou égaux à 35 000 F (5 335 �) inférieurs aux villages de type commercial, avec 5% des séjours contre 7%. A l’opposé, la part des revenus inférieurs à 10 000 F (1 524 �) est supérieure dans la première catégorie d’hébergements, avec 15%, contre 12% pour les villages de type associatif.

� Ce graphique prouve donc que les villages de vacances de type commercial se rapprochent davantage des résidences de tourisme que des villages de vacances de type associatif, en ce qui concerne les catégories de revenus des vacanciers.

15%

30%

25%

25%

5%

12%

25%

23%

32%

7%

14%

28%

24%

27%

6%

15%

21%

27%

28%

8%

19%

29%

23%

24%

5%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%

100%

VV typeassociatif

VV typecommercial

Ensemble desVV

RT Ensemble deshébergements

Source : Enquête SDT 2000 (Direction du Tourisme/Sofres)

Répartition des séjours personnels des Français en France selon le revenu mensuel net du foyer

Moins de 10 000 F 10 - 15 000 F 15 - 20 000 F 20 - 35 000 F 35 000 F et plus

19

II. Le séjour

A. Historique des clients avec l’hébergement Avec le type d’hébergement en général : Seuls 30% des répondants disent ne pas connaître les villages de vacances et y venir pour la première fois (48% pour les étrangers). Seuls 22% des répondants disent ne pas connaître les résidences de tourisme et y venir pour la première fois (34% pour les étrangers).

Avec la structure dans laquelle le client a séjourné : = Le pourcentage est identique pour les 2 acteurs : 20% de la clientèle a déjà séjourné dans la structure (environ 15% pour les étrangers). A noter que ce taux monte à 30% pour les villages de vacances du Pays Basque intérieur.

B. Mode d’information Cette question visait à connaître la manière dont les clients ont connu l’hébergement dans lequel ils ont séjourné : en surfant sur Internet, en se rendant dans une agence, en étant guidé par un proche, en se rendant dans un salon, par hasard ou par un autre moyen.

Les villages et les résidences présentent des profils différents. = Internet est définitivement rentré dans les mœurs puisque de 20 à 28% des clientèles de villages et de résidences ont connu l’hébergement en surfant sur le net. � L’agence est beaucoup plus prisée par la clientèle des résidences (18% contre seulement 3%). � Le bouche à oreille semble mieux fonctionner chez la clientèle villages de vacances à 23% contre 8%. La proportion de « autre » est conséquente : 41% chez les villages et 49% chez les résidences. Il convient donc de s’y arrêter.

Mode d'information Comparaison villages/résidences

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%

Internet Agence Bouche àOreille

Hasard Salon Autre


20

Les résidences de tourisme :

Ce graphique nous montre que les comités d’entreprises sont un mode d’information très courant pour la clientèle des résidences. Cet item a été cité 514 fois, soit presque 26% de l’ensemble des citations de l’échantillon.

Les villages de vacances :

Même si c’est à moindre échelle (16% des citations), les comités d’entreprises sont un mode d’information également important pour la clientèle de villages de vacances.

CE 514

Catalogues spécialisés vacances 254

Autre 30

Encarts presse 29

Agences spécialisées (Maeva, Pierre & Vacances...) 27

Caisses de retraite et caisses de cadres 21

En tant que propriétaire 20

Lors d'un précédent séjour dans la région 18

Brochures 15

OT 14

CE 108

Catalogues spécialisés vacances 83

Autre 42

Brochures 16

Caisses de retraite et de cadres 10

Associations 3

Encarts presse 2

Ancien client 1

21

Clientèle étrangère : Tableaux de comparaison entre les clientèles française et étrangère.

Le tableau de gauche concerne les villages et celui de droite les résidences, permettant de mettre en comparaison le comportement des clients français et des clients étrangers.

Pour les villages de vacances, le bouche à oreille est un vecteur de communication qui fonctionne très bien puisque 48% des touristes étrangers ont connu l’hébergement de cette manière (seulement 7,5% en résidences de tourisme). L’Internet est un mode d’information très utilisé par les clients étrangers (presque 40% pour les résidences et 16% pour les villages), il est même davantage utilisé que par les clients français. L’agence est également un mode d’information privilégié par les clients étrangers des résidences ; cela s’explique en partie par le fait que les résidences travaillent avec des TO pour l’étranger.

C. Mode de réservation Sur cette question, nous avons cherché à savoir quel était le mode de réservation privilégié par les clients. = Le seul point commun entre les 2 acteurs apparaît ici au niveau d’Internet : entre 12 et 14% de leurs clientèles réservent par Internet, chiffre qui devrait bien sûr évoluer dans les années à venir. � Le CE et l’agence sont beaucoup plus prisés par la clientèle des résidences. � Par contre, le téléphone et le call center sont privilégiés par la clientèle des villages de vacances.

provenance

Mode d'information

En recherchant sur Internet

En agence

Par le bouche à oreille

Par hasard

Lors d'un salon

Autre

TOTAL


28,3% 16,0% 27,8%

2,9% 0,0% 2,8%

22,3% 48,0% 23,2%

4,8% 4,0% 4,8%

0,6% 0,0% 0,6%

41,1% 32,0% 40,8%

100% 100% 100%

provenance

Mode d'information

En recherchant sur Internet

En agence

Par le bouche à oreille

Par hasard

Lors d'un salon

Autre

TOTAL


19,4% 38,7% 20,4%

16,8% 33,0% 17,7%

8,3% 7,5% 8,2%

4,1% 3,8% 4,1%

0,4% 0,9% 0,5%

51,0% 16,0% 49,2%

100% 100% 100%

Mode de réservation privilégié Comparaison villages/résidences

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00%

Sur placePar Internet

Par téléphonePar call center

Dans une agence

Par un CEAutre


22

Clientèle étrangère La clientèle étrangère semble se comporter de la même manière que la clientèle française au niveau du mode de réservation. L’agence dépasse les 30% pour les clientèles de résidences ; on retrouve l’influence des TO, partenaires des résidences à l’étranger. A noter également que la réservation en ligne est nettement plus prisée par les clients étrangers (entre 26 et 32%) que par les clients français.

D. Composition du groupe durant le séjour

En règle générale, les résidences reçoivent davantage de couples (sans enfants) que les villages de vacances. A noter qu’au mois de juin, les villages de vacances reçoivent 37% de couples et les résidences de tourisme 60%. Les mois de juillet et août sont très similaires : les villages accueillent 17% de couples et les résidences entre 22 et 23%. Pour les villages, la zone géographique a une influence puisque la Côte n’accueille que 7% de couples, le Pays Basque intérieur 24% et la montagne 18%.

Mode de réservation privilégié par les clients étrangers Comparaison villages/résidences

0 0,1 0,2 0,3 0,4

Sur place

Par Internet

Par téléphone

Par call center

Dans une agence

Par un CE

Autre


Type de clientèle

18,60%

71%

4%

33,90%

1,60%4,80%

58,50%

1,80%0,60%

5,20%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%

Seul En couple Famille Amis Groupesorganisés

Autre


23

Famille Amis

Résidences de

tourisme

Villages de

vacances

Résidences de

tourisme

Villages de

vacances

Juin 35% 30% 2,3% 4%

Juillet 72% 76% 3% 4,6%

Août 73% 78% 4,2% 3,2%

A noter que les familles ne représentent qu’un faible pourcentage de la clientèle du mois de juin ; cela s’explique par le fait que l’année scolaire n’est pas encore terminée. Par contre, on trouve des familles avec des enfants en bas âge (non scolarisés) qui profitent du beau temps du mois de juin sans l’afflux des touristes. A noter également que c’est au mois d’août que les résidences reçoivent le plus de groupes d’amis. Les villages sont les seuls à avoir reçu des groupes organisés. Cependant, le pourcentage de groupes organisés dans la clientèle des villages de vacances est d’habitude plus élevé ; cela s’explique par le fait que l’enquête ait été réalisée durant la période estivale, période peu propice à l’accueil de groupes. Durant la période de l’enquête, les résidences et les villages reçoivent le même type de clientèle. Il serait intéressant de comparer les clientèles des villages et des résidences sur d’autres périodes de l’année.

Clientèle étrangère :

Pour les villages de vacances, la clientèle étrangère de l’échantillon comptait seulement 4% de couples et 96% de familles ou amis. Concernant les résidences de tourisme, la proportion était de 30% de couples et 70% de familles.

24

Taille des groupes :

Les 2 graphiques ci-dessous cherchent à connaître le nombre d’adultes par groupe, que ce soit les groupes d’amis ou les groupes famille. A noter que le graphique « famille » n’inclut pas les couples sans enfants (traités précédemment).

En villages de vacances, 50% des groupes d’amis sont composés de 4 adultes, en général 2 couples. En résidences, la répartition est plus homogène. Parmi les groupes « famille », il y a dans les villages 18,5% d’adultes seuls avec enfants et dans les résidences, ils comptent pour 14%. Les couples avec enfants représentent 67% de la clientèle « famille » pour les villages et 53% pour les résidences.

Nombre d'adultes dans les groupes d'amis

20%

6,70%

50%

36,30%

17,60%

23,30%

12,00%

34,10%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2 adultes 3 adultes 4 adultes 5 adultes et +


Nombre d'adultes dans les groupes "Famille"

67%

7% 5% 2,50%

18%13%18,50%

53%

2%14%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%

1 adulte 2 adultes 3 adultes 4 adultes 5 adultes et+


25

Les clients avec de jeunes enfants (moins de 10 ans) semblent privilégier les villages de vacances. Les proportions sont les mêmes concernant les enfants de 10 à 15 ans en village ou en résidence : 17 à 18 % pour les enfants entre 10 et 13 ans ; 12% pour les enfants entre 13 et 15 ans. Pour les 15-18 ans et les plus de 18 ans, ils sont plus présents en résidences qu’en villages (23% contre 14%).

� En résumé, les familles avec de jeunes enfants sont davantage présentes en villages de vacances et les familles avec des enfants de 15 ans et plus fréquentent plus volontiers les résidences. Cela peut s’expliquer par le fait que les villages proposent des clubs pour les enfants et les préados, plus rarement pour les ados.

Répartition des enfants par groupes d'âge Comparaison villages/résidences

10%15%

8%4%

12%

17%

33%

24%

12%

18%

27%

20%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Moins de 5 ans

5-10 ans

10-13 ans

13-15 ans

15-18 ans

18 ans et +


26

E. Durée de séjour La durée moyenne de séjour dans le département est de 6,5 nuits, tout hébergement confondu. L’étude de la demande a révélé une durée de séjour moyenne sur la période juin/juillet/août de 8,82 nuits en village et de 9,22 nuits en résidences. Le tableau suivant nous donne un aperçu de la durée moyenne de séjour selon la CSP et selon l’hébergement choisi.

Durée moyenne de

séjour CSP Résidences Villages

Moyenne 9,22 8,82 Agriculteur 7,58 7

Commerçant, artisan, chef d'entreprise 8,75 8,24

Profession libérale, cadre supérieur 9,31 8,52 Profession intermédiaire 9,12 8,94

Employé 9,11 9,14 Ouvrier 8,43 7,64

Demandeur d'emploi 9,4 10,78 Inactif 7,6

Etudiant 7,32 12,2 Retraité 10,07 8,68

Autre 8,61 8,97

27

Le graphique suivant montre la répartition des durées de séjour.

Les séjours d’une semaine sont plus nombreux dans les villages de vacances (71% de séjours d’une semaine contre 61% dans les résidences) et il y a davantage de séjours de 15 jours et plus dans les résidences (31% contre 25% dans les villages). Les courts séjours et les séjours de 15 à 21 nuits ont été 2 fois plus nombreux en résidence qu’en village. Les courts séjours sont intervenus essentiellement en juin et à la fin du mois d’août. A noter pour les villages que les séjours d’une semaine sont plus nombreux en montagne, les séjours de 2 semaines sont plus nombreux dans le Pays Basque intérieur et les séjours de 3 semaines sont plus fréquents sur la Côte et dans le Pays Basque intérieur.

= Pour les villages comme pour les résidences :

- Les courts séjours sont les plus nombreux en juin (11,2% de courts séjours pour les résidences en juin et 14,3% pour les

villages) ;

- Les séjours d’une semaine sont les plus nombreux en août (67,3% des séjours d’août en résidences et 73,6% en villages) ;

- Les séjours de 2 semaines sont les plus nombreux en juillet (35,3% des séjours de juillet en résidences et 26% en villages) ;

- Les séjours de 3 semaines et plus sont les plus nombreux au mois de juin (4,8% des séjours de juin en résidences et 2% en

villages).


Les clients étrangers des résidences ont effectué à 4,9% des courts séjours, à 55,3% des séjours d’une semaine et à 38,8% des séjours de 2 semaines. Dans les villages, les clients étrangers ont séjourné une semaine (à 91,3%) ou deux semaines pour 8,7% d’entre eux.

Répartition des durées de séjours Comparaison villages/résidences

2%

71%

25%

2% 1%4%

61%

31%

4% 0%0

1020304050607080

Moins de 4 nuits De 4 à 7 nuits De 8 à 14 nuits De 15 à 21 nuits Plus de 22 nuits


28

III. Les motivations

A. Choix de la structure

Nous avons cherché à savoir quels éléments entraient dans le choix du type d’hébergement. Grâce à cette question, nous pouvons connaître les 4 principaux facteurs de motivation qui incitent les clients à venir en résidences ou en villages.


Résidences de tourisme :

choix de la structure

Pour la qualité de l'environnement (calme, liberté, confort, cadre agréable...) 21,0%

Pour les activités/loisirs proposés dans la structure d'hébergement 17,3%

Pour le rapport qualité/prix de ce type de structure 14,9%

Pour les services annexes (restaurant, bar, garderie...) 13,8%

Pour les activités/loisirs proposés à proximité de la structure d'hébergement 9,7%

Par habitude de ce type de structure 7,5%

Par pur hasard/coïncidence (bonne affaire de dernière minute, dernière offre disponible...) 4,6%

Par habitude de cet hébergement en particulier (fidélité) 4,5%

Autre raison 3,9%

Pour les labels de qualité et/ou les marques 2,9%


Pour la qualité de l'environnement (calme, liberté, confort, cadre agréable...) 24,6%

Pour le rapport qualité/prix de ce type de structure 13,6%

Par habitude de ce type de structure 13,3%

Pour les labels de qualité et/ou les marques 12,9%

Pour les activités/loisirs proposés à proximité de la structure d'hébergement 10,9%

Par habitude de cet hébergement en particulier (fidélité) 7,0%

Par pur hasard/coïncidence (bonne affaire de dernière minute, dernière offre disponible...) 6,0%

Pour les activités/loisirs proposés dans la structure d'hébergement 6,0%

Autre raison 4,6%

Pour les services annexes (restaurant, bar, garderie...) 1,2%

29

Ces 2 graphiques montrent que l’on ne vient pas en village ou en résidence pour les mêmes raisons. En effet, les profils des 2 graphiques présentent des profils différents. Mis à part la qualité de l’environnement qui reste le critère de choix numéro 1 quel que soit le type d’hébergement, le classement des autres critères est radicalement différent. Les clients des villages choisissent ce type d’hébergement avant tout pour :

- les activités ou loisirs proposés dans la structure d’hébergement (critère n°2)

- le rapport qualité/prix de la structure (critère n°3)

- les services annexes (restaurant, bar, garderie…) (critère n°4)

Ces 3 critères distinctifs reprennent les points forts des villages (avantages concurrentiels) à savoir une offre de loisirs et d’activités pour tous les âges, un rapport qualité/prix qui permettent au plus grand nombre d’avoir accès aux villages de vacances (en partie grâce aux CE, chèques vacances, système de quotient familial), et une offre de services annexes qui permet aux vacanciers de choisir la formule de vacances qui leur convient (location, demi pension ou pension complète).

Les clients des résidences choisissent ce type d’hébergement avant tout pour :

- son rapport qualité/prix (critère n°2)

- par habitude de ce type de structure (critère n°3)

- pour les labels de qualité et/ou les marques (critère n°4)

Pour les résidences, la situation est toute autre, les services annexes et les activités sont relégués en dernières positions, car, même si les résidences sont de plus en plus nombreuses à proposer services ou activités, ce n’est pas leur spécificité aux yeux des touristes. Par contre, les vacanciers choisissent les résidences car c’est un hébergement qu’ils connaissent déjà pour la plupart et parce que le poids des marques et des labels a une signification importante pour eux. Les clients des résidences semblent donc attachés à ce qu’ils connaissent ainsi qu’aux garanties ; ce sont des clients qui n’apprécient guère les mauvaises surprises et les marques et labels leur donnent une certaine garantie. Il faut noter que, pour les villages, le critère « labels et marques » vient en dernière position.

30

Parmi les autres motivations, on trouve : = la situation, l’emplacement de l’hébergement et les aides, que ce soit par des CE ou par des organismes comme la CAF. � les activités pour enfants ainsi que le choix de sa formule de vacances (PC, DP) pour les villages ; la présence de piscines ainsi que le fait d’être propriétaire de l’appartement pour les résidences.

= Les 2 critères aussi importants en village qu’en résidences sont la qualité de l’environnement et le rapport qualité/prix. Les touristes interrogés sont attachés au calme, à la tranquillité ; ils reprochent souvent le manque d’insonorisation des cloisons et les nuisances sonores dues à la circulation. Par ailleurs, on voit que les touristes sont attachés à la qualité et que le prix est un élément clé (baisse du pouvoir d’achat) ; tout cela est confirmé par les remarques des répondants qui concernent essentiellement la qualité, l’entretien et l’équipement des appartements ainsi que le prix de la location souvent jugé élevé (beaucoup font remarquer que, sans l’aide des CE, ils ne pourraient pas se permettre de telles vacances). = Le facteur « bonne affaire ou dernière offre disponible » compte tout de même pour 6% en résidences et 4,6% en villages. Cela souligne la tendance « dernière minute » et la sensibilité aux offres promotionnelles. � Les différences demeurent au niveau des prestations des hébergements (activités et services annexes) ; mais il est important de noter que les répondants des résidences de tourisme reprochent souvent le manque d’animations, d’activités et de fait, de convivialité. Beaucoup souhaitaient la création d’un espace commun convivial en résidence. � A noter que la fidélité, que ce soit par rapport au type d’hébergement ou à l’hébergement en question, semble plus importante en résidence (20,6% contre 12% en villages).

31

Clientèle étrangère : Tableaux de comparaison avec la clientèle française Résidences de tourisme : Pour les clients étrangers en résidences de tourisme, 2 facteurs ont beaucoup d’importance : le rapport qualité/prix à 23,3% et la qualité de l’environnement à presque 30%. Villages de vacances : Pour les clients étrangers en villages de vacances, on constate que les facteurs importants sont les mêmes que la clientèle française dans des proportions similaires.

provenance


Pour les labels de qualité et/ou les marques

Pour les activités/loisirs proposés dans la structure d'hébergement

Pour les activités/loisirs proposés à proximité de la structure d'hébergement

Pour le rapport qualité/prix de ce type de structure

Par pur hasard/coïncidence (bonne affaire de dernière minute, dernière offre disponible...)

Par habitude de ce type de structure

Par habitude de cet hébergement en particulier (fidélité)

Pour la qualité de l'environnement (calme, liberté, confort, cadre agréable...)

Pour les services annexes (restaurant, bar, garderie...)

Autre raison

TOTAL


13,0% 10,9% 12,9%

6,0% 6,2% 6,0%

10,9% 9,8% 10,9%

13,0% 23,3% 13,6%

6,0% 6,2% 6,0%

13,6% 7,3% 13,3%

7,3% 1,6% 7,0%

24,3% 29,5% 24,6%

1,2% 1,6% 1,2%

4,6% 3,6% 4,6%

100% 100% 100%

provenance


Pour les labels de qualité et/ou les marques

Pour les activités/loisirs proposés dans la structure d'hébergement

Pour les activités/loisirs proposés à proximité de la structure d'hébergement

Pour le rapport qualité/prix de ce type de structure

Par pur hasard/coïncidence (bonne affaire de dernière minute, dernière offre disponible...)

Par habitude de ce type de structure

Par habitude de cet hébergement en particulier (fidélité)

Pour la qualité de l'environnement (calme, liberté, confort, cadre agréable...)

Pour les services annexes (restaurant, bar, garderie...)

Autre raison

TOTAL


2,9% 1,9% 2,9%

17,3% 19,2% 17,3%

9,5% 13,5% 9,7%

14,8% 19,2% 14,9%

4,7% 1,9% 4,6%

7,7% 0,0% 7,5%

4,6% 3,8% 4,5%

21,1% 17,3% 21,0%

13,5% 19,2% 13,7%

3,9% 3,8% 3,9%

100% 100% 100%

32

B. Choix de la destination

Pour le choix de la destination, nous allons procéder par zone géographique car un touriste de la Côte Basque ne viendra pas pour les mêmes raisons qu’un touriste de Gourette. Nous voulions savoir quels sont les 4 principaux facteurs de motivation qui incitent les touristes à venir dans le département.

Côte Basque :

Pour la Côte Basque, les 4 principaux facteurs de motivation sont : la plage, les paysages, la qualité de l’environnement et la montagne en 4ème position. Effectivement, de nombreux vacanciers de la Côte viennent essentiellement pour la plage, comme nous le verrons plus tard dans leurs activités.

Pays Basque Intérieur :

Pour le Pays Basque intérieur, les 4 principaux facteurs de motivation sont : les paysages, la montagne, la plage, et la qualité de l’environnement. Cependant, ces 4 facteurs n’apparaissent pas dans le même ordre pour les villages et les résidences. Cela peut s’expliquer par le fait que les villages de vacances soient plus représentés dans le sud du Pays Basque, plus montagneux : Souraïde, Sare…alors que les résidences du Pays Basque intérieur sont essentiellement représentées par La Bastide Clairence, plus au nord. A noter que le patrimoine est un facteur important dans cette zone (13%).

Critères de choix pour les touristes de la Côte Basque

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

Pour la plage

Pour ses paysages

Pour la qualité de l'environnement

Pour la montagne

Pour son patrimoine architectural et culturel

Pour les fêtes et animations

Pour sa gastronomie

Pour les sports que l'on peut y pratiquer

Autre


Critères de choix pour les touristes du Pays Basque intérieur

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

Pour ses paysages

Pour la montagne

Pour la plage




Pour sa gastronomie


Autre


33

Montagne :

Les 2 hébergements qui représentent la montagne sont les Chalets d’Iraty et le VVF de Gourette ; nous avons donc d’un côté la montagne basque et de l’autre la montagne béarnaise. Les 4 principaux facteurs de motivation sont : la montagne, les paysages, la qualité de l’environnement ainsi que les sports que l’on peut y pratiquer. Le facteur sport apparaît dans les 4 premiers facteurs cités alors qu’il n’arrive qu’en dernière position pour la Côte et le Pays Basque intérieur. Cela nous donne à penser que les touristes sportifs des villages qui viennent dans le département sont davantage adeptes des sports de montagne comme la randonnée. A noter que la montagne, les paysages et la qualité de l’environnement se retrouvent parmi les 4 facteurs de motivation principaux dans les 3 zones géographiques.

Parmi les autres facteurs de motivation cités, que ce soit en village ou en résidence, on trouve :

- la découverte de la région - la proximité familiale - la douceur du climat durant cette période - les évènementiels de toute sorte dans le département (évènements sportifs, familiaux…) - la fidélité au département (soit par goût soit parce qu’il s’agit de la région natale) - la proximité de l’Espagne - la présence d’établissements de thalassothérapie.


A souligner qu’il n’y a aucune différence notable entre les clientèles nationale et étrangère au niveau des facteurs motivant leur venue dans le département.

Critères de choix pour les touristes des Pyrénées

0,00%

5,00%

10,00%

15,00%

20,00%

25,00%

30,00%

35,00%

40,00%

Pour la montagne

Pour ses paysages



Pour sa gastronomie



Pour la plage

Autre


34

IV. La consommation

Concernant les activités effectuées par les clients durant leur séjour, nous allons procéder par zone géographique car bon nombre d’activités dépendront du lieu de séjour. Les activités pratiquées par plus de la moitié des vacanciers en villages et résidences de la Côte Basque et du Pays Basque intérieur sont les suivantes : plage, randonnée pédestre, visite de la Côte Basque et visite du Pays Basque intérieur, visite du Pays Basque espagnol, sorties restaurants/bars et shopping.

Activités pratiquées par la clientèle des résidences en fonction des zones géographiques

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Plage

Vélo

Randonnée pédestre

Randonnée équestre

Golf

Sports d'eau vive

Sports nautiques

Thalasso, thermalisme

Visite de la Côte Basque

Visite du Pays Basque intérieur

Visite du Béarn

Visite du Pays Basque espagnol

Visite des Landes

Restaurants, bars

Musées, châteaux

Casino

Shopping

Pourcentage

Côte Basque Pays Basque intérieur

Activités pratiquées par la clientèle des villages en fonction des zones géographiques

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Plage

Vélo

Randonnée pédestre

Randonnée équestre

Golf

Sports d'eau vive

Sports nautiques

Thalasso, thermalisme

Visite de la Côte Basque

Visite du Pays Basque intérieur

Visite du Béarn

Visite du Pays Basque espagnol

Visite des Landes

Restaurants, bars

Musées, châteaux

Casino

Shopping

Pourcentage

Côte Basque Pays Basque intérieur Montagne

35

La randonnée pédestre est la seule activité pratiquée par plus de 50% des vacanciers séjournant en village de montagne. Le Béarn est visité par près de la moitié des vacanciers. Les autres activités pratiquées par plus de 20% des vacanciers sont : visite du Pays Basque intérieur et du Pays Basque espagnol, sorties restaurants/bars, visites de musées et châteaux et shopping. Très peu d’autres activités ont été citées ; les plus fréquentes sont les suivantes : via ferrata et accrobranches en montagne, quad, plongée et spectacles traditionnels (force basque, pelote basque, danses et chants traditionnels…).

Budget moyen :

Ce graphique nous donne une estimation du budget moyen que le client dépense lors de son séjour, en dehors de la structure d’hébergement. Pour obtenir ces estimations, nous avons pondéré les budgets moyens par CSP avec les durées moyennes de séjour par CSP. Ces chiffres sont très révélateurs du fait que les clients en résidences dépensent systématiquement plus que les touristes des villages. Cela va bien souvent du simple au double. La moyenne des résidences de tourisme est de 84 � par jour contre 47 � par jour en village. Alors pourquoi une telle différence alors que nous avions vu que la répartition de clientèle par CSP était sensiblement la même dans les 2 types de structure ? La seule explication que nous pouvons avancer est le fait qu’en villages, le prix de la location comprend bien souvent les activités et animations et que bon nombre des villages de l’échantillon de l’étude proposent aux clients des formules PC ou DP ; le budget alimentaire est donc compris dans le budget location. A l’inverse, en résidence, les clients ne paient que

le prix de la location sèche, tout le reste est à leur charge, en particulier la nourriture. Nous pouvons aussi rappeler que, sur les graphiques de consommation précédents, on s’aperçoit que les clients des résidences effectuent plus d’activités payantes que les clients des villages (shopping, sorties restaurants, bars, visites de musées et châteaux, casino, golf…).

Budget quotidien moyen dépensé, hors budget hébergement, selon la CSP

84

109

116

98

76

76

90

65

68

56

66

97

47

39

77

56

44

42

56

30

19

33

44

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120 130

Moyenne

Agriculteur

Commerçant, artisan, chef d'entreprise

Profession libérale, cadre supérieur

Profession intermédiaire

Employé

Ouvrier

Demandeur d'emploi

Inactif

Etudiant

Retraité

Autre

Montant en euros


36

Voici à présent une estimation des budgets dépensés par les couples et les familles :

Un couple dépense en moyenne 72 � par jour en résidence contre 34 � par jour en village ; une famille dépense en moyenne 90 � par jour en résidence contre 50 � en village.


La clientèle étrangère dépense légèrement plus que la clientèle française : 94 �/jour en résidence (contre 84 � pour la clientèle française) et 60 �/jour en village (contre 47 � pour la clientèle française).

Budget quotidien moyen dépensé, hors budget hébergement, par les couples

72

114

90

75

69

80

84

55

70

58

49

34

57

57

37

32

28

57

31

33

43

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 110 120

Moyenne

Agriculteur




Employé

Ouvrier

Demandeur d'emploi

Inactif

Etudiant

Retraité

Autre

Montant en �Résidences de tourisme Villages de vacances

Budget quotidien moyen dépensé, hors budget hébergement, par les familles

90

127

121

101

77

80

90

50

69

92

84

50

21

76

59

46

43

53

20

21

45

47

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

110

120

130

140

Moyenne

Agriculteur




Employé

Ouvrier

Demandeur d'emploi

Inactif

Etudiant

Retraité

Autre

Montant en �Résidences de tourisme Villages de vacances

37

V. Fidélité

A. Fidélité vis-à-vis du département Villages de vacances : Résidences de tourisme :

Intention de revenir dans les Pyrénées Atlantiques

83,7%

6,6%

9,7%OuiNonPeut-être

Intention de revenir dans les Pyrénées Atlantiques

90,7%

5,4%3,9%

OuiNonpeut être

L’intention de retour sur la totalité du département est de 83,7%. Elle est plus élevée sur la Côte Basque, 92% d’intention de retour. Le Pays Basque intérieur est à 88% d’intention de retour et la zone Montagne est la moins élevée, 83% d’intention de retour.

L’intention de retour sur la totalité du département est de 90,7%. Elle de 91% sur la Côte Basque et de 87% dans le Pays Basque intérieur.

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B. Fidélité vis-à-vis des structures d’hébergement

Tableaux comparatifs : Fidélité vis-à-vis des villages/résidences - Fidélité vis-à-vis du village/résidence dans lequel le client a séjourné

Ces 2 graphiques présentent les mêmes caractéristiques, à savoir que l’intention de revenir dans un type d’hébergement (résidence ou village) est plus probable que l’intention de revenir dans la structure dans laquelle le client a séjourné. En village comme en résidence, 20% des clients n’ont pas l’intention de revenir dans le village ou la résidence où ils ont séjourné cet été. Environ 13% sont indécis mais n’excluent pas de revenir un jour dans la structure qui les a accueillis cet été. Par ailleurs, seuls 5,80% des clients des villages excluent de revenir un jour en village et 4,70% des clients des résidences l’excluent également, ce qui est un taux relativement faible et encourageant. Il serait donc intéressant de comprendre ces 20% de clients qui ne souhaitent pas revenir dans la structure d’hébergement qui les a accueillis, d’autant que ce chiffre ne correspond pas aux 6% qui ne veulent pas revenir dans les Pyrénées Atlantiques : est-ce cette structure en particulier qui les a déçus, est-ce par goût du changement (volonté de ne pas revenir deux fois au même endroit), ou est-ce une autre raison encore (au gré de la prochaine bonne affaire de dernière minute ou autre…). En effet, il serait erroné de considérer que ce taux est uniquement dû au mécontentement car certains vacanciers ont bien précisé dans leurs remarques qu’ils étaient ravis de leur séjour mais que ce n’était pas dans leurs habitudes de revenir deux fois au même endroit. Il est donc regrettable que de trop nombreux répondants n’aient pas précisé les raisons de leur choix. Pour ce genre de question, le « face à face » aurait été la méthode la bienvenue ; cela nous montre les limites du questionnaire. A souligner que les structures distribuent des questionnaires de satisfaction, ce qui peut sans doute éclairer les gestionnaires sur cette question.

89,90%

5,80% 4,30%

65,80%

20,40%13,80%

0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%80,00%90,00%

100,00%

Oui Non Peut-être

Intention de revenir dans un village de vacancesIntention de revenir dans ce village de vacances

91,10%

4,70% 4,20%

67,30%

20%12,70%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

Oui Non Peut-être

Intention de revenir dans une résidence de tourismeIntention de revenir dans cette résidence de tourisme

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VI. Attentes – remarques des vacanciers

= Au niveau des villages comme au niveau des résidences, les remarques concernent très souvent des détails d’ordre matériel : manque d’ustensiles de cuisine (revient très souvent), manque une télévision… = Mais certaines remarques soulignent le manque de confort ainsi que le manque d’espace de certains appartements. Il est clair que le confort d’il y a quelques années n’a plus rien à voir avec le confort d’aujourd’hui, les clients sont très exigeants et demandent de l’espace et du confort. Cela entraîne chez certains clients une évaluation négative du rapport qualité/prix, le prix étant jugé excessif au vu de la qualité proposée par le village ou la résidence. = Par ailleurs, les clients souhaiteraient des informations touristiques de meilleure qualité fournies par le personnel d’accueil des résidences et villages (information jugée approximative et imprécise). = A noter que toutes les remarques émises sur la qualité de l’accueil en résidence comme en village sont positives et encourageantes ; elles le sont également concernant le personnel d’animation des villages.


� Les piscines font partie des principales attentes des clients dans les villages (6 villages seulement sur les 13 interrogés en sont équipés).

� L’amélioration de la qualité et de la variété des repas proposés dans les restaurants des villages en DP et en PC. � En montagne, les clients reprochent souvent le manque de commerces et le manque d’animations dans les environs (Gourette et

Iraty). � Certains regrettent que les animations ne soient pas plus axées « culture basque », d’autres souhaiteraient des villages aux

activités plus orientées « sports ».

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Résidences de tourisme :

� L’aspect « nuisances sonores » est très souvent mentionné par les clients des résidences. Ceux-ci reprochent le manque d’insonorisation des cloisons des appartements et aussi, pour les résidences situées en ville, le manque d’insonorisation de la résidence face au trafic des véhicules.

� Le manque de convivialité des résidences de tourisme est mis en avant ; certains aimeraient avoir un espace commun convivial

(du style cafétéria ou bar) pour facilité les échanges entre les vacanciers. � Selon les clients des résidences, la climatisation serait un plus. � Le manque de places de parking est mis en avant, surtout dans les résidences situées en ville. Pour celles qui proposent des

places de parking payantes, cela est jugé inadmissible par les clients au vu du prix déjà élevé de la location. � Certains souhaiteraient un minimum d’équipements sportifs (terrains de tennis…) ; � Le manque d’animations, d’activités et de clubs enfants pendant l’été est jugé regrettable par les familles en résidences.

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VII. Synthèse de l’étude et pistes de développement

Cette étude sur la fréquentation estivale en villages de vacances et résidences de tourisme nous a permis de constater que les clientèles sont extrêmement proches. L’étude de l’offre et de la fréquentation estivale en villages de vacances et résidences de tourisme, qui a entre autre révélé une certaine hybridation de ces deux acteurs (due à des comportements et attentes de la demande similaires), a conduit aux préconisations suivantes. L’étude a permis de constater que les stratégies des deux acteurs étaient visiblement la même (stratégie multicanal, diversification de la clientèle…), ces préconisations s’adressent donc aux résidences comme aux villages. Voici donc quelques pistes de développement en vue de satisfaire ces clientèles :

� En matière d’Offre

Débanaliser les produits : - Les activités proposées doivent être organisées en fonction de l’identité profonde du lieu ou de sa région, toujours dans un souci d’authenticité. - Les labels et les marques sont aujourd’hui nombreux et pertinents ; il s’agit de les exploiter au maximum et d’en augmenter la crédibilité. Il convient d’avoir une stratégie de marque afin d’augmenter la visibilité et la lisibilité du produit ; c’est aussi une garantie pour le consommateur.

Travailler l’offre immatérielle : Il convient de s’interroger sur la composante immatérielle, inhérente aux produits vendus :

- l’esprit et l’atmosphère du lieu - l’ambiance générale et celle des activités proposées - sa capacité à favoriser les échanges entre touristes (nous l’avons vu, les touristes attendent de la convivialité, même en

résidence) - son caractère incitant à la consommation

Il s’agit de faire ressentir au touriste des émotions sur son lieu de vacances, la convivialité et l’atmosphère du lieu peuvent y contribuer.

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Renouvellement perpétuel de l’Offre : Au-delà des nouveaux produits, c’est toute une offre qui, à force de renouvellement et d’adaptations, parvient à conquérir ou reconquérir son public. Par ailleurs, cela peut contribuer à la fidélisation de la clientèle. Les services touristiques doivent répondre à un ou plusieurs de ces objectifs : créer la surprise, garantir des souvenirs inoubliables, faire rêver, être perçu comme un produit unique.

Soigner l’environnement : A ce jour, des mesures méritoires enregistrées concernent essentiellement le nettoyage des lieux d’hébergement et de leurs environs. A l’avenir, cet effort va devoir s’amplifier avec des mesures telles que : - la gestion des hébergements de façon « éthique » (ce qui « déculpabilise » le touriste), comme peut le faire Pierre & Vacances au niveau de son engagement en faveur de l’environnement. - les mesures régulières de qualité de l’air, de l’eau, du bruit. Aujourd’hui, de nombreuses remarques des clients concernent le bruit et le manque d’insonorisation des appartements, que ce soit pour la rue ou les voisins. - la suppression d’une partie des circulations automobiles à l’intérieur du site.

Intégrer la qualité à la gestion des produits : Il s’agit ici d’une qualité / valeur ajoutée sur le chiffre d’affaires, en termes de fidélisation, d’économie de recrutement de nouveaux clients et de possibilités de rehausser les prix. Mais cette dimension du travail doit cesser de se présenter comme une démarche ponctuelle pour être intégrée à la gestion au quotidien. Mais il faut absolument veiller à ne pas amalgamer qualité et cherté. La qualité doit être tarifiée au « juste prix » (sans surcoût prohibitif).

� En matière de cible

Il s’agit ici de trouver de nouveaux clients dans le but de désaisonnaliser l’activité des villages de vacances et résidences de tourisme, encore trop concentrée sur la période allant de mai à septembre. En effet, la plupart des structures interrogées dans le cadre de l’étude des villages de vacances et résidences de tourisme dans les Pyrénées Atlantiques ont exprimé le souhait d’élargir leur période d’ouverture, pour celles qui ne sont pas ouvertes toute l’année. La clientèle hors saison est souvent une clientèle seniors individuelle, une clientèle Groupes ou une clientèle Affaires.

La clientèle Groupe Loisirs : La clientèle Groupes Loisirs est déjà une clientèle existante des villages de vacances : groupes de seniors, groupes de sportifs loisirs, groupes de sportifs professionnels, groupes associatifs… La plupart des villages de vacances possèdent en effet des structures adaptées à cette cible, à savoir l’animation et la restauration. Il se trouve que c’est une cible qui va croître avec la montée en puissance des seniors, il faut donc tout mettre en œuvre pour la développer.

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La clientèle Affaires : Souvent déjà ciblée par les résidences de tourisme ayant des structures adéquates, c’est une cible à fort potentiel à développer. Quelques villages de vacances se tournent aussi vers cette cible mais de manière plus timide et souvent par manque de structure. En effet, il existe une réelle demande, le tout est de pouvoir la satisfaire, ce qui n’est pas une mince affaire. En effet, la clientèle Affaires est réputée pour être extrêmement exigeante mais aussi fidèle si le lieu lui plaît. Mais cette fidélité peut être à double tranchant car si la structure ne peut pas les recevoir au moment choisi par l’entreprise, cette dernière se tourne vers une autre structure pour organiser son séminaire, ses journées d’étude ou encore ses incentives. Il s’agit également d’une cible adepte du « tout sur place ».

La clientèle étrangère : L’étude nous l’a montré, la clientèle étrangère est peu présente chez les clientèles des villages de vacances et de résidences de tourisme. Il convient donc de développer cette cible en choisissant les bons canaux de distribution pour l’atteindre. Selon l’étude, les canaux les plus pertinents se révèlent être les sites Internet avec réservation en ligne et les TO. Par ailleurs, les outils de communication doivent bien entendu être traduits, ce qui est l’un des points faibles des villages de vacances à ce jour. A noter que les résidences de tourisme sont tout de même plus en avance sur cette cible.

� En matière de communication et de distribution

Identifier ses « bons portails d’accès » : Le travail consiste à identifier ce portail, vers lequel le client se tournera le plus naturellement pour s’informer et pour réserver ses produits touristiques. Les portails les plus efficaces seront toujours ceux qui permettent l’interactivité : vente en face à face, par téléphone ou webcam, écrans permettant les choix…Il importe donc d’investir dans la logistique qui assure les rapports les plus efficaces avec les clients. Enfin, il ne faut pas oublier non plus les possibilités d’insertions publicitaires sur des sites-portails, au travers de bandeaux.

Développer l’outil Internet : Il s’agit de développer cet outil en vue d’en faire non seulement un outil performant de communication mais aussi, à terme, un outil de réservation et de vente en ligne. C’est aujourd’hui le canal de vente offrant les meilleures perspectives et le plus fort taux de croissance des ventes.

Etre présent dans l’offre des comités d’entreprises et caisses de retraite : D’après l’étude réalisée auprès des clientèles de villages de vacances et de résidences de tourisme dans les Pyrénées Atlantiques, il est clairement ressorti que de nombreux touristes choisissent leur destination mais surtout leur hébergement de vacances en fonction de l’offre de leur comité d’entreprise, car ils obtiendront des tarifs avantageux. Or, comme on le sait, avec la baisse du pouvoir d’achat des touristes entre autres, l’élément prix est un élément déterminant dans le choix des touristes. C’est donc un canal de distribution à développer absolument, en priorité.

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� En matière de fidélisation

Travailler sur la fidélisation des clients : Comme nous l’avons déjà mentionné, le consommateur de services touristiques est loin d’être fidèle et adopte un comportement de zappeur et d’opportuniste. De plus, les gestionnaires des hébergements affirment avoir du mal à fidéliser leur clientèle. Il faut donc à tout prix développer une véritable stratégie de fidélisation de la clientèle, à l’aide de techniques CRM (management de la relation client) et de marketing direct. A noter que l’étude a révélé que de nombreux clients sont eux-mêmes demandeurs d’incitations découlant d’une véritable politique de fidélisation. Il s’agit de travailler à différents niveaux :

- sur place : faire en sorte de relayer un bouche à oreille positif (premier canal de communication à destination des nouveaux clients, et le plus pertinent). L’étude a révélé que 23% des clients réservent en village de vacances suite aux recommandations de proches et 8% en résidences.

- toute l’année : favoriser l’attachement en créant du lien ; il s’agit de maintenir une relation toute l’année par le biais d’opérations de marketing direct (newsletter, envoi de mailing, de brochures, de catalogues…)

- Récompenser la fidélité par la mise en place de clubs, systèmes de parrainage, tarifs spéciaux pour clients fidèles… - En interne : développer les études de satisfaction autant quantitative que qualitative, toujours source d’informations précieuses et

nourrir le fichier clients. �� Qualité, différenciation, individualisation des prestations et fidélisation sont les maîtres mots de l’avenir de l’hébergement touristique.

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