viadeis™ crm modules complémentaires : présentation fonctionnelle

Présentation Fonctionnelle

Version i7.1

Viadeis™ CRM Modules Complémentaires

Modules Complémentaires Présentation Fonctionnelle

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Sommaire

1 INTRODUCTION ................................................................................................................ 4

2 VIADEIS™ EXTRANET ...................................................................................................... 5

2.1 Périmètre Fonctionnel .................................................................................................................................5 2.1.1 Demande de mot de passe oublié ..........................................................................................................5 2.1.2 Authentification .......................................................................................................................................5 2.1.3 Synthèse des Contrats en cours ............................................................................................................5 2.1.4 Adresser une Demande d'Assistance via un formulaire de contact .......................................................6 2.1.5 Suivi des Demandes d'Assistance (historique/en cours) .......................................................................6 2.1.6 Suivi des Contrats de Service ................................................................................................................6 2.1.7 Suivi des Actions - Interventions ............................................................................................................6 2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamique ..............................................................................................7 2.1.9 Partage Documentaire ............................................................................................................................7 2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire) ........................................................................7

3 MODULE VIADEIS™ CRM ................................................................................................ 8

3.1 Module Parc Impression .............................................................................................................................8

3.2 Module Parc Bureautique ...........................................................................................................................9

3.3 Module Parc Métier Sage ............................................................................................................................9

3.4 Module Parc Infrastructure ...................................................................................................................... 10

4 MODULE VIADEIS™ CRM SLA ...................................................................................... 11

5 MODULE VIADEIS™ CRM DEVIS VERS GESCO .......................................................... 13

6 SYNCHRONISATION SOLUTION CRM – COPYPARK .................................................. 15

6.1 Sociétés ..................................................................................................................................................... 15

6.2 Contacts ..................................................................................................................................................... 16

6.3 Contrats – Prestations ............................................................................................................................. 16

6.4 Eléments de Parc ...................................................................................................................................... 17


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7 INTEGRATION ETENDUE AVEC SAGE L100 ................................................................ 18

7.1 Vue d’ensemble du flot de données ....................................................................................................... 18

7.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRM .................................................................................................. 19

7.3 Création automatique des contrats dans le CRM .................................................................................. 20

7.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir des lignes d’abonnements ligne 100 21

7.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM issue des produits vendus de la ligne 100 22

8 INTEGRATION AVEC LES FONCTIONS CTI ................................................................. 23

9 INTEGRATION AVEC VIADEIS™ VENTE ...................................................................... 24

10 INTEGRATION VIADEIS™ SERVICES ........................................................................ 25


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1 Introduction

Viadeis™ CRM est un ensemble de compléments basé sur la solution Sage CRM Edition Avancée. Cette suite intègre les produits nécessaires à la gestion de l’activité Commerciale et de suivi de l’après-vente.


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2 Viadeis™ Extranet

La solution Viadeis™ Extranet permet, tant aux clients finaux qu’à l’équipe Centre de Services de consulter les informations de Tickets, Prestations, … et de visualiser des rapports de suivi. L’Extranet est une solution interconnectée avec la solution Viadeis™ CRM, qui permet en temps réel de visualiser les informations.

2.1 Périmètre Fonctionnel

Il contient les fonctionnalités suivantes :

2.1.1 Demande de mot de passe oublié Permet aux utilisateurs enregistrés de changer leur mot de passe.

2.1.2 Authentification L’authentification se fait à partir du formulaire présent sur la page d’accueil du portail.

2.1.3 Synthèse des Contrats en cours

Les Clients vont pouvoir suivre de façon synthétique leurs Contrats en cours. Ils pourront visualiser par Prestation en cours :

Le solde restant sur la Prestation Les Demandes dans le périmètre de la Prestation Les Interventions réalisées pour résoudre ces Demandes


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2.1.4 Adresser une Demande d'Assistance via un formulaire de contact Un utilisateur identifié peut créer une demande d’assistance via le formulaire de contact disponible sur la partie privée de la plateforme :

nature de la demande matériels/logiciels impactés … la possibilité pour l’utilisateur de choisir à quelle date il souhaite être contacté par l’équipe technique.

2.1.5 Suivi des Demandes d'Assistance (historique/en cours) L’intégralité des demandes d’assistance relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel. Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM. Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Demandes retournées par le CRM. De la liste retournée, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte.

2.1.6 Suivi des Contrats de Service L’intégralité des Contrats de Service relatifs au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel. De la liste, chaque élément pourra être visualisé en cliquant sur son lien hypertexte. Pour chaque Contrat (de service, de récurrence, …) l’utilisateur pourra consulter :

Les informations de Gestion Les modalités du Contrat L’ensemble des prestations de Service du Contrat

Chaque Prestation pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte Pour chaque Prestation l’utilisateur visualisera :

Son type Son modèle de consommation Son unité de mesure La quantité vendue La quantité offerte Le report Le solde Les informations de déplacement

Les Eléments de Parc dans le périmètre du Contrat Chaque Elément de Parc pourra être visualisée en cliquant sur son lien hypertexte

2.1.7 Suivi des Actions - Interventions L’intégralité des Actions - Interventions relatives au compte utilisateur sont accessibles via l’Extranet en temps réel. Il est possible d’effectuer une recherche dans le CRM. Un certain nombre de filtres permettent limiter la visibilité des Actions retournées par le CRM.


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2.1.8 Compte Rendu d’Intervention dynamique Le Compte-rendu d’Intervention est dynamique, et s’adapte à la taille de l’objet des Demandes d’assistance et du détail des Interventions. L’entête du compte rendu s’appuie sur :

le logo du partenaire son adresse (paramétrée dans Viadeis CRM) son téléphone, télécopie, numéro vert Un code barre EAN13, représentant l’identifiant de l’Intervention

Pour un Partenaire ayant plusieurs agence/entité il est possible d’avoir dynamiquement un Compte-rendu d’Intervention par agence/entité.

2.1.9 Partage Documentaire Il est possible pour les Partenaires d’avoir accès dans Viadeis Extranet à la fonction de Partage Documentaire. Cette fonctionnalité permet d’attacher sur chaque société cliente, un ensemble de documents avec leurs métadonnées, de façon structurée. Ces documents pourront être visibles par les sociétés utilisatrices. Il sera possible de partager les Dossier Techniques, des FAQ, ….

2.1.10 Gestion des Comptes utilisateurs (accès Gestionnaire) Les comptes utilisateur ayant un accès de type « gestionnaire » ont accès à des fonctionnalités supplémentaires sur la plateforme extranet. Ainsi, un gestionnaire peut :

accéder aux informations de toutes les sociétés de l’extranet par l’intermédiaire d’un menu déroulant accessible au-dessus du menu de gauche.

consulter les statistiques de connexion à l’Extranet visualiser et gérer les utilisateurs de l’Extranet

Création de comptes utilisateurs Modification de comptes utilisateurs Suppression de comptes utilisateurs


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3 Module Viadeis™ CRM

3.1 Module Parc Impression

Le Parc Impression permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Il contient les données suivantes :

Gestionnaire de parc o Service responsable du parc o Effectifs o Nombres de sites o …

Imprimantes

Photocopieurs

Multifonctions

Contrat coût à la page

Consommables

…

Avec pour chacun :

Nombre

Age moyen en mois

Marque préférée

Marques leaders

Marques descendantes

Préférence de financement Le Parc Impression intègre une Gestion des Priorités. Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Impression.


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3.2 Module Parc Bureautique

Le Parc Bureautique permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Ce Parc intègre :

Les volumétries globales du Parc bureautique du Client/Prospect

La base installée Imprimante Jet d'encre

La base installée Imprimante Laser

La base installée Multifonction et Copieur

La base installée Scanner Il est de même possible de définir « finement » les Eléments présents dans le Parc. De nouveaux tableaux de bord permettent de piloter cette activité de qualification du Parc.

3.3 Module Parc Métier Sage

Le Parc Métier Sage permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Il contient les données sur les domaines métiers suivants :

CRM

Gestion des services

Extranet clients

Gestion commerciale

Comptabilité

Gestion des stocks

Gestion de production

Gestion des ressources humaines

Gestion de la paie

Trésorerie

Avec pour chacun :

Editeur

Solution

Prestataire de service

Mode acquisition

Date de déploiement

Nombre de postes existants

Nombre de postes potentiels Le Parc Métier intègre une Gestion des Priorités. Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Métier.


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3.4 Module Parc Infrastructure

Le Parc Infrastructure permet de centraliser les informations décrites ci-dessous afin de pouvoir effectuer des actions de ciblages avant-vente et marketing. Il contient les données suivantes :

Gestionnaire de parc o Service responsable du parc o Effectifs o Nombres de sites o …

Poste de Travail

Serveur

Impression

Stockage

Logiciels Infra et Poste

…

Avec pour chacun :

Nombre

Age moyen en mois

Marque préférée

Préférence de financement

… Le Parc Infrastructure intègre une Gestion des Priorités. Un ensemble de Rapports et de vue de Ciblages sont associés au Parc Infrastructure.


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4 Module Viadeis™ CRM SLA

Le module de Gestion des Engagements de service permet de : Définir ses modèles d’engagements Suivre et visualiser les engagements de prise en compte et de résolution Demandes par Demande

4.1 Type de service

L’entité type de service permet de définir la qualité de service requise sur les demandes d’assistance. Ainsi, pour chaque demande associée à un type de service, l’utilisateur à la visibilité sur les délais écoulés et les dates limite de prise en compte et de résolution de la demande calculés à partir des informations du type de service. Il est possible de définir des plages horaires, par exemple :

Du lundi au vendredi : 09 :00 – 12 :00 et 14 :00 – 18 :00

Samedi et dimanche hors ouverture.

Un ou plusieurs engagements de service doivent être définis sur un type de service pour que celui-ci soit opérationnel. Un type de service peut être associée à :

Un ou plusieurs engagements de service

Une ou plusieurs prestations de service

Une ou plusieurs demandes d’assistance

4.2 Engagement de Service

Un engagement de service est défini sur 3 critères repris d’une demande d’assistance :

Nature de la demande

Famille Produit

Priorité

Seules les demandes d’assistance respectant ces 3 critères auront la visibilité sur l’engagement de service, à condition qu’au préalable, elles soient associées au même type de service que l’engagement de service.


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4.3 Demandes d’Assistances

A partir du moment où les Types de Services, leurs Engagements sont définis et associés à des prestations, il est possible de les utiliser dans le cadre des Demandes d’Assistance.

Le choix dans une Demande d’une Prestation, puis d’un Engagement de Service et de sa criticité, permettra de cacluler automatiquement les Dates limites de prise en compte et de résolution. Il sera ensuite possible de visualiser directement dans les écrans de recherche, ou Tableaux de bords les demandes respectant le SLA, celle limite et celle hors SLA :


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5 Module Viadeis™ CRM Devis vers GesCo

Cette solution s’appuie sur les Objets Métiers Sage100, Il est nécessaire que le partenaire en fasse l’acquisition.

5.1 Génération de Devis depuis une prestation de service

Les Prestations au forfait sont normalement gérées par la Gestion Commerciale dans le cadre des Abonnements. Pour les Prestations à la Consommation, il est possible de générer des Bon de Livraison depuis le Viadeis™ CRM. Depuis une Prestation de service, il est possible de générer un Bon de Livraison en utilisant le bouton

Cela ouvre la page de génération de devis :

Une fois le Bon de Livraison généré, un récapitulatif apparait.

5.2 Génération de Devis depuis une Action hors Contrat

Dans le cadre du Centre de Service, il est possible que certaines Interventions Techniques soient hors Contrat. Il est possible de générer un Devis pour le client depuis une action en utilisant le bouton :


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Ce Devis pourra contenir La quantité de Main d’œuvre, le temps passé en déplacement et jusqu’à 3 articles pour des remplacements de pièces.

Il est de même possible pour chaque article d’interroger le stock de la Gestion Commerciale

Une fois le devis généré, il est possible de le consulter, en cliquant dans l’action sur le numéro de Devis :


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6 Synchronisation solution CRM – Copypark

Un système de synchronisation de la base CopyPark vers la base CRM traitant les objets suivants :

Sociétés

Contacts

Contrats – Prestations

Eléments de Parc Le traitement tourne une fois par jour la nuit au minimum. Tous les champs alimentés par CopyPark sont non modifiables dans le CRM La synchronisation est monodirectionnelle : de CopyPark vers Viadeis™ CRM.

6.1 Sociétés

L’ensemble des Sociétés de CopyPark sont insérés dans le CRM et mis à jour depuis CopyPark :

Solde du compte

Niveau de relance : 0, 1, 2, 3

Code Siret

Code client Sage 100

Code NAF

Raison sociale

Responsable Compte

Adresse 1

Adresse 2

Code Postal

Ville

Pays

Téléphone

Fax

Email

La date de dernière synchronisation Les Sociétés sous contrats sont prises en compte comme des Clients Actifs.


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6.2 Contacts

De l’écran « Client Visualisation – Contacts » de CopyPark sont transférés dans les fiches Contacts, les champs suivants :

Nom

Prénom

Civilité

Téléphone

Fax

Portable

Email

Fonction

Responsable Compte Société

6.3 Contrats – Prestations

De l’écran « Machine Visualisation - Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, les champs suivants :

Technicien De l’écran « Machine Visualisation – Financement » de CopyPark sont transférés dans la fiche Contrat, les champs suivants :

Type de dossier (location, leasing, HA)

Date de début et date de fin

Montant du loyer

Périodicité (mois, trimestre…..)

N° Facture de Vente

N° Cde Contrat

Code client payeur

Commentaire De l’écran « Machine Visualisation - Contrat » et « Client Visualisation – Contrat » de CopyPark sont transférés dans la fiche Prestation, les champs suivants :

Numéro ATP (code facturation maintenance)

Libellé

Forfait numérique

Forfait volume copie trimestriel (N&B et Couleur)

Coût copie (N&B et Couleur)

Unités Dernière Facturation

Date Dernière Facturation De l’écran « Contrat Modification – Général » de CopyPark sont transférés dans la fiche Prestation, les champs suivants :

Couverture : Main d’œuvre

Couverture : Déplacements


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Couverture : Pièces détachées

Couverture : Consommables

Couverture : Fournitures

6.4 Eléments de Parc

De l’écran « Machine Visualisation - Général» de CopyPark sont transférés dans la fiche Eléments de Parc, les champs suivants :

Client Payeur

Numéro de série machine

Dossier

Localisation

N° de poste

Réf. Marché

Libellé : Référence machine

Client payeur : Adresse complète et téléphone

Adresse de livraison machine complète

Date d’installation

Date 1ere mise en service

Date de Fin de garantie

Type de Machine

Département

Commentaire Seules les Machines sont Contrats sont intégrées dans le CRM.


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7 Intégration Etendue avec Sage L100

L’intégration Etendue avec Sage L100, permet d’alimenter automatiquement Viadeis™ CRM.

7.1 Vue d’ensemble du flot de données

Sage L100 Sage CRM Mise à jour Insertion / Mise à jour Insertion / Mise à jour Insertion / Mise à jour

La synchronisation des données est seulement effective sur les sociétés de Sage CRM ayant un code comptable identique à celui figurant sur Sage L100.

Abonnements F_ABONNEMENT

Lignes des pièces d’abonnement F_ABOLIGNE

Lignes de documents F_DOCLIGNE

Contrats SSDI_business

Prestations de service SSDI_service

Eléments de parc SSDI_ci

Ecritures comptables F_ECRITUREC

Sociétés Company


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Le code comptable est renseigné automatiquement sur Sage CRM lorsqu’une intégration L100 standard est activée. Le code comptable peut être également saisi manuellement dans Sage CRM. L’intégration étendue contient :

7.2 Mise à Jour des Sociétés dans le CRM

Sage L100 Sage CRM Fiche : Client Onglet : Statistiques/solvabilité

Fiche : Société


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7.3 Création automatique des contrats dans le CRM

Cet automatisme va créer des Contrats à partir des abonnements de Sage Ligne100. Ces Contrats seront modifiables coté CRM Il sera possible de créer des Contrats coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les contrats devront être supprimés coté CRM.

Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choix Fiche : Abonnement Onglet : Fiche principale

Fiche : Contrat

N/A

N/A

*

N/A

N/A

N/A

*

N/A

Tacite = Tacite A confirmer = Express Aucune = Non renseigné

N/A

Proposition abonnement = En cours Abonnement = En cours Résiliation = Résilié Modèle = Inactif

Somme Montants HT des lignes d’abonnement

N/A

* Durée automatiquement convertie en mois


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7.4 Création automatique des prestations dans le CRM à partir

des lignes d’abonnements ligne 100

Cet automatisme va créer des Prestations à partir des lignes d’abonnements de Sage Ligne100. Ces Prestations seront modifiables coté CRM. Il sera possible de créer des Prestations coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Prestations devront être supprimées coté CRM.

Sage L100 Sage CRM Correspondance liste choix Fiche : Pièce type abonnement client

Nom contrat lié

Fiche : Prestation

N/A

Début abonnement lié

N/A

Fin abonnement lié

N/A

N/A

Aucun champ de correspondance

Voir section suivante pour règle de gestion

Calcul basé sur Quantité ligne abonnement, durée contrat et périodicité contrat

Voir section suivante pour règle de gestion

Heure = Heure Jour = Jour Unité = Jeton

Type abonnement lié

Proposition abonnement =En cours Abonnement = En cours Résiliation = Résiliée Modèle = Résiliée

N/A

Modèle de l’abonnement lié

N/A

Pour être synchronisée, une ligne d’abonnement doit obligatoirement appartenir à un contrat synchronisé. Dans le cas contraire, la prestation ne sera pas insérée. Cela peut survenir lorsque des règles de filtrages hétérogènes sont appliquées aux contrats et aux prestations.


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Règles de gestion

Modèle de consommation. Le modèle de consommation est par défaut fixé « A la consommation ». Néanmoins, il est possible de définir dans le fichier de configuration des prestations qui auront un modèle de consommation « au forfait ». Le paramètre « discriminant » peut être basé sur la désignation de la ligne d’abonnement ou selon le modèle d’abonnement

Quantité vendue. La quantité vendue est basée sur le calcul suivant : Quantité x (Durée Abonnement / Périodicité Abonnement) Exemple :

Quantité ligne abonnement : 4 ; Durée abonnement 2 ans (24 mois) ; Périodicité abonnement : 3 mois

Quantité vendue = 4 x (24/3) = 4 x 8 = 32

7.5 Création automatique d’éléments de parc dans le CRM

issue des produits vendus de la ligne 100

Cet automatisme va créer des Eléments de Parc à partir des Articles Facturés de Sage Ligne100. Il est possible de filtrer les Articles à intégrer dans la solution CRM. Ces Eléments de Parc seront modifiables coté CRM Il sera possible de créer des Eléments de Parc coté CRM sans lien avec la Ligne100. Pour les suppressions coté Sage Ligne 100, les Eléments de Parc devront être supprimé coté CRM.

Sage L100 Sage CRM Correspondance L100 <-> CRM Fiche : Facture à comptabiliser / Facture comptabilisée

Référence article

Fiche : Elément de parc

Référence

Désignation Libellé

N° série / Lot Numéro de série

Famille Article Catégorie

Marque Article Marque éditeur

Date BC Date d’achat


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8 Intégration avec les fonctions CTI

Viadeis CRM s’interface avec la solution CTI Asterisk de Telnowedge. Les fonctionnalités suivantes sont proposées :

Click To Call : Il est possible dans les écrans Viadeis CRM de cliquer sur un numéro de téléphone pour appeler automatiquement son correspondant

Remontée de Fiche : lors d’un appel entrant, le Contact est détecté et sa fiche s’ouvre

Journal d’Appels : l’ensemble des appels entrants et sortants des utilisateurs Viadeis CRM sont enregistrés dans le Journal d’appels


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9 Intégration avec Viadeis™ Vente

Viadeis CRM est intégré avec Viadeis Vente Ce lien va permettre aux utilisateurs de Viadeis Vente :

d’accéder automatiquement à l’ensemble des Sociétés de Viadeis CRM lors de la création d’une nouvelle étude

de créer de façon dynamique et automatisée des Opportunités dans Viadeis CRM, suite à la réalisation d’une étude


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10 Intégration Viadeis™ Services

Viadeis CRM est intégré avec Viadeis Services Cette intégration permet aux utilisateurs de Viadeis Services, suite à une remontée d’alerte sur un équipement supervisé de créer, à la demande, de façon automatisée des Demandes d’assistance dans Viadeis CRM. Les Demandes contiendront l’ensemble des informations de l’alerte sur l’équipement supervisé


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