vers une gestion efficace et novatrice des services métiers

1Vers une gestion efficace et novatrice des services

métiers

Orateur

Société Orateur

Sponsor/Partenaire

Référent itSMF France

Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers

Devoteam

Thierry Chamfrault

Devoteam

Emmanuelle Dingli - Senior Consultant

2Vers une gestion efficace et novatrice des services métiers

Vers l’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

Cartographie type des processus d’une entreprise

Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte

Piloter l’entreprisePiloter le businessPlanification stratégique

RH IT Achats

Processus de réalisation

Gérer la relation client

Développer et gérer les produits

Vendre les produitsLivrer les produits

Marketing Services Généraux

Processus de management

Cœur de métier

Finance

Supporter les métiersProcessus de support

62 % 52 % 41 % 18 % 27 %93 %



Centres de Services Partagés

L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP)

*Source : 2013 Global Shared Services survey results by Deloitte

Equipe 1

Equipe 4

Equipe 3

Equipe 5

Equipe 6

Equipe 2

Point de contact

Equipes du CSPEquipes du CSP

Equipe 1

Equipe 2

Equipe 2Equipe 1

Partenaires/outilsPartenaires/outils

SAP…Equipe ITServices

Généraux



L’organisation en Centre de Services Partagés (CSP)

Point de contact


Equipe 1

Partenaires/outilsPartenaires/outils

Equipe IT

Equipe 2


Réorganisation

Pourquoi mettre en place un CSP ?

Croissance importante

Programme de réduction des coûts

Optimisation et réduction des coûts47%

Performance et fluidification des processus42%

Les Premiers Bénéfices



Les enjeux de demain

Organisation en CSP

Standardisation des processus

Déploiement d’un outillage adapté

3

2

1

Automatiser et industrialiser les tâches

Améliorer la qualité de service et la satisfaction client

Améliorer le pilotage de la performance

Principaux enjeux



Point de contactPilotage de la Performance

Priorisation en temps réel

Mesure de la performance

Amélioration continue

Pilotage des coûts

Vers une gestion efficace des services des fonctions support



Catalogue de Service

Gestion des contrats

Suivi de la demande

Reporting et indicateurs

Gestion de la relation client : Satisfaction Client



La DSI, le partenaire de cette évolution

1 Capitaliser sur l’expérience de l’IT: Bonnes pratiques

Organisation en CSP

Standardisation des processus

Déploiement d’un outillage adapté

3

2

1

IT

Finance

RH



FinanceFinance DSI

2 Eviter les initiatives isolées des fonctions supports qui ont un réel besoin


Services GénérauxServices Généraux MarketingMarketing

AchatsAchats

RHRH



FinanceFinance

3


Services GénérauxServices Généraux MarketingMarketing

AchatsAchats

RHRHAdopter une position de Partenaire des entités support: Meilleure image

DSI

DSI



4 Garder la maitrise du SI et rationaliser la plateforme de Services


MarketingMarketingServices GénérauxServices Généraux

AchatsAchatsRH

ITIT

DSI

FinanceFinance



Aller plus loin Vers une plateforme de services centralisée pour les clients

Vision GlobaleVision Globale

CohérenceCohérence

PertinencePertinence

Demande de certificat de

travail

Reservations Voyages

Incident Raffinerie

Demande de paiement urgent

Création d’un nouveau

fournisseur

Traitement des avoirs clients

Commande d’équipement Bureautique…

Demande de carte de crédit

entreprise

CATALOGUE DE SERVICES



IT ServiceManagement

GESTION ET AUTOMATISATION DES

SERVICES IT

Aller plus loin Vers une gestion centralisée de tous les services de l’entreprise

Help DeskHelp Desk

vers une gestion efficace et novatrice des services métiers

Documents