Vendredi 17 Décembre • 9H00-10H30 : En plénière • Internet (lancement Jean Claude BARDON) : synergie entre bureaux,

traduction des dispositifs, fonctionnalités minimales du back office, CRM (lancement Dominique MAULIN),

• La plateforme numerique (lancement Christian DELOM) •  10h30-11h00 :Pause  • 11h00-12h30 : en plénière•  Les réseaux sociaux (lancement Sylvia FRANGO),• La formation des agents de voyages (lancement Patrick GOYET, Benedicte

Mainbourg)• Les Clubs (lancement Armelle TARDY JOUBERT) • 12H30-13H30 :questions diverses et conclusion de Christian MANTEI

SYNERGIE ATOUT FRANCE

BACK OFFICE, CRM, INTRANET…

Séminaire de zone EuropeDécembre 2010

Jean Charles Bardon – Dominique Maulin-Diabira

1-Le cadre de notre discussion :• Une discussion qui doit s’inscrire dans un nouvel état d’esprit et

dans une stratégie claire: associer nos forces pour reconquérir !

• -« ATOUT FRANCE » est maintenant en charge de nouvelles compétences, ses compétences en matière touristiques sont uniques et reconnues par la loi et par

tous les acteurs qui interviennent dans la sphère mondiale touristique. L’ensemble de son personnel est réputé pour être qualifié

-L’ expérience acquise par ses bureaux repartis à l’ étranger représente une plus value unique et variée

• -Le développement de l’ utilisation des nouvelles technologies liées à internet dans ses bureaux et au siège est désormais une priorité

• -la volonté d’ associer à la stratégie l’ ensemble des forces que constituent notre réseau devient pour l’ avenir une constante réaffirmée

-Nos contributions aux débats sont destinés à alimenter la réflexion • qui constituera un apport essentiel notamment • à la future plate forme Interactive.

Comment capitaliser nos forces ?

-En augmentant nos échanges d informations entre nos marchés.

-En additionnant les actions des uns et des autres afin de les valoriser vis à

vis de vos partenaires, de nos adhérents. -En comparant nos expériences avec toutes les directions de l’agence. -En nous dotant d une coordination performante et réactive qui aura pour

conséquence immédiate une visibilité accrue de nos actions numériques. -En développant notre audience ce qui augmentera l’ attractivité de la

destination France .

Une nouvelle attitude a adopter !

Nous devons être les vigies des bonnes pratiques numériques!

-Nos apports respectifs sont importants pour les investisseurs, nos partenaires.

-Ces apports sont une force supplémentaire qui peut aider notre direction dans les arbitrages budgétaires car elle est induite dans nos fonctionnements financiers courants.

-Cette vigie doit s’ exercer en priorité sur nos concurrents directs , sur l’ application des nouvelles technologies qu' ils utilisent.

-Cette vigie doit nous permettre de prendre de l’ avance sur nos concurrents et de consolider le tourisme Français autour d  ’ATOUT FRANCE

-Nos échanges de ce jour s’inscrivent donc dans une démarche, collective, collaborative et qualitative que nous vous proposons d’organiser ainsi:

1° Parmi d’ autres outils, Internet peut- il nous permettre de développer une synergie entre nos bureaux?

Des pistes de réflexions parmi d’autres pour nos échanges:

- Les critères à retenir pour envisager une synergie ? - Des exemples actuels encore fragiles de synergies

entre certains marchés ? - Les outils ou dispositifs à notre disposition

permettant de développer des synergies ?- Synergie ne doit pas devenir « copiage entre les

bureaux »

-La synergie entre nos bureaux repose t elle essentiellement , en partie, ou occasionnellement sur la

langue lue et parlée ?-Cette synergie doit elle être rattachée à une notion de proximité géographique ? Une civilisation

d’origine commune? Des modèles économiques et sociétaux proches ?-Cette synergie doit elle reposer sur le « Capital humain » c’est à dire les compétences particulières

qui existent au sein du personnel de certains bureaux ?

La situation actuelle au sein d’ATOUT FRANCE :Il existe déjà ou pourrait être créer entre nos bureaux des amorces de collaboration qui trouvent

leurs fondements en partie dans ces critères Marches: GB/ Irlande - GB/Singapour -USA/Canada(Anglais) –Mexique/Espagne -Portugal/Brésil-

Suisse(Allemande)/Allemagne/Autriche - Suisse (Tessin)/Italie - Scandinavie(Suède/Norvège/Danemark)-Pays –Bas/Belgique(Flamande)

Mais ces critères ne sont pas suffisants pour engendrer systématiquement une synergie !

• Cette synergie peut elle ou doit elle reposer sur des comportements touristiques partagés ?

• Y a-t-il des « troncs communs » ?• Sont ils suffisants et stables pour engendrer une

synergie ? Il peut s’agir de thématiques communes recherchées par les touristes:• Exemple : gastronomie, art de vivre, shoping, œnologie, ski, golf, soleil, culture,

festival, etc.…

• Il peut s’agir de destinations communes :• Exemple vers la mer, la montagne, le littoral , etc.… . Il peut s agir de segments de clientèles touristiques communs:• Seniors, jeunes, familles, CSP+ etc.….

• Attention :ces comportements évoluent , ils sont soumis a des influences économiques: ex :baisse ou hausse du pouvoir d’achat

Cette synergie peut elle reposer sur l’ utilisation d’ outils informatiques communs a tous nos marchés dans une technologie en perpétuelle évolution ?. Ces outils constituent ils un socle solide et suffisant pour créer une synergie?

On peut citer à titre d exemples:Nos sites internet respectifs ( avec éventuels troncs communs a plusieurs marchés ?) Nos newsletters : PRO, GP, T.Aff,PRESSE Nos blogs ATOUT France Nos sites dédiés quand ils existent Nos campagnes « on line  »(ex Suisse Alémanique+Autriche)(GB/Irlande) Le traitement des commandes brochures via le fichier  PIU avec établissement d un cercle de qualité (GB+Belgique) Par  des applications de téléphonie mobile : Smartphone Par des vidéos communes Par des web paper’ s on line Par des pages communes sur les réseaux sociaux: Tweeter, Facebook , LinkendIn ex

(Autriche/Allemagne ) Échange de création graphique entre marchés

. .

Cette synergie , pour être fiable et efficace ne doit

elle pas reposer en fait sur NOUS . c’est-à-dire essentiellement sur les compétences spéciales que l’ on peut trouver dans le personnel de certains bureaux ?

Cette liste n’ est pas exhaustive et doit maintenant s’ enrichir de vos échanges, de vos témoignages.

Internet et ses nouvelles applications peuvent ils engendrer une synergie entre nos bureaux ?

•

le back office: les questions a se poser ensemble !

• -Les fonctionnalités à « votre main »• -Perception par ses utilisateurs ?• -Points positifs• -Points négatifs

Quelles propositions pourrait le rendre plus attractif, plus simple d’utilisation, notre réflexion commune sur son amélioration future(plate forme info médiation) peut elle contribuer à augmenter notre visibilité par les adhérents , les clients, et nous permettre de face à la concurrence et dans l’avenir autoriser l’ apports de contenus par nos partenaires

2° Le back office et sa perception par les utilisateurs: (renseignements pris en autres auprès des marchés Danois, Italien, Russe, Polonais, Suédois, Irlandais, Autrichien, Espagnol.

Les principaux points forts perçus :• Facilité de mise en ligne des contenus: articles, offres produits,

évènements …..• Facilité de mise en place de dispositifs (sections) dédiés pour une

thématique ou une destination• Simplicité des mises à jour de contenus• Flexibilité de la création graphique( à condition de bien maitriser le back

office)• Grace à la plate forme d’aide en ligne il est plus facile de comprendre les

possibilités techniques du back office et de pouvoir en faire des échanges d’expérience entre bureaux

• -Facilité d utilisation pour les « opérations dites basiques »

Les principaux points faibles détectés: Une pri se en main compliquée pour le personnel dont ce n’ est pas la fonction première ( Presse, Promotion commerciale).- La duplication d une section (di spositif ) d un marché à un autre passe par la DNT même dans le cas d’une section commune à une même zone de marché ( ex Autriche/Républi que Tchèque) alors que l on peut dupl iquer soi -même articles et autres contenus. L intervention de la DNT peut parfois ralentir dans ce cas l a mi se en l i gne.- La duplication d’ un articl e depuis la France ou un autre marché( le cross-sell ing( copier-col ler) n’ est pas spécifié par défaut, i l faut retravai l ler toute la mise en page et les vi suel s.- Une mise à jour de l’ uti l isation du back office nécessaire pour directeurs- Des erreurs répétitives et soudaines.- Modifications non-vi sibl es i nstantanément sur le Front Office . Un tractage des l iens et contenus qui devrai t être systémati que.- La copi e de textes en créant des arti cles nécessite de passer par l e bl oc-notes. L’optimisation de l a durée de vi e d’une i nfo est fragil isée par le temps du traj et back office/front office- Di fficultés à trouver des articles dans l arborescence.- Inscription à l a photothèque nécessitant l i ntervention du responsabl e. NT

Que trouve t on chez nos concurrents directs?• -une interface plus rapide, plus moderne ou une vraie plateforme (pour

être visible notamment par «  Universal Search Google »qui englobe tous les supports pour une seule recherche)

• -La mise en page qui permet de mettre en valeur l’ identité visuelle.(images mieux dimenssionnèes)

• -Un partage systématique des photos pour les contenus hors campagnes spécifiques (ne plus avoir à choisir entre spécifique et défaut)

• - Des photos modernes en accord aves la charte graphique.• - Banque des photos à disposition ce qui éviterait d’ avoir à parcourir la

photothèque).• - La possibilité généralisée de mettre en ligne des vidéos ( exemple

Espagnol chez nous)• Une circulation des infos relatives aux Nelles technologies entre sièges et

bureaux.( un séminaire nouvelles technologies peut il être envisagé).• -Une visibilité globale( peut on nous aussi développer*des applications

« Franceguide » destinées à la mobilité et interactivité).• - Mise à dispositions de vidéos modernes (pour promouvoir la France y a-

t-il des projets en en anglais, espagnol, (vidéos du type • « I need Spain »)

le CRM: les questions a se poser ensemble !

La gestion de la relation client consiste à savoir cibler, à attirer et à conserver les bons clients et représente un facteur déterminant du succès de l’entreprise.

• Le CRM les différents outils existants a ce jour• Extansion du concept a tous nos relations avec nos partenaires

locaux, adhérents et équipes Atout France , un XRM ?• Les bénéfices d’un CRM étendu• L’XRM une stratégie d’entreprise

CRM, les différents outils des bureaux

Gestion des emails Mailperformance

Importation de listes d’internautes acquises par achats d’ adresses, collecte sur Franceguide.com, collecte sur les opérations et campagnes de communication, aux bureaux d’ informations, lors de la commande de brochure

Exportation de liste par critères

Statistiques des envois de newsletter

Gestion des commandes de brochures PIU

Outils « maison » PRO

base de données professionnelles (TO/Agences)

Base de données presse

Base de données tourisme d’Affaires

XRM, Extended Relationship Management

les différents outils technologiques actuels

GRAND PUBLIC

Mailperformance

PIU

FACEBOOK,

TWITTER…

Back office

Xiti

PROFESSIONNELS PAYS

Outils « maison » PRO

base de données professionnelles (TO/Agences)

Base de données presse

Base de données tourisme d’Affaires

Site Rendez vous en France, Grand Ski, Destination Vignobles ….

ADHERENTS

OUTLOOK

Back office franceguide

Back office Site Rendez Vous en France

ATOUT France

ADONIX

OUTLOOK

INTRANET

Tableau des prévisions budgétaires par mois

Google docs

Les bénéfices d’ un outil XRM

GRAND PUBLIC

Suivi des ouvertures de enewsletter, lecture des articles, abonnements, désabonnements, lecture des articles par régions/thématiques

Qualification permanente des fichiers du fait de l’ activité de l’ internaute

Permet de définir plus facilement la stratégie d’ acquisition des nouveaux contacts

PROFESSIONNELS LOCAUX

Suivi des ouvertures d’enews, d’invitations a nos évènements, participation et évaluation aux événements

ADHERENTSParticipation a nos actions validées, Evaluation des actions Mise a jour des différents contacts par adhérents, DG, Marketing, Presse, Pro, par Marche etc…

ATOUT FrancePartage des documents et travail collaboratifSuivi des propositions aux partenaires, des relances , raisons des refus (explicables ou non)Participation a nos actions et Evaluation des actions , Calendrier des actions a jourMise a jour des différents contacts par adhérents, DG, Marketing, Presse, Pro, par Marche etc… Veille stratégique

Avec ces quelques remarques et constatations rappelées,

Place maintenant avec votre concours au dialogue et à la créativité !

Merci de votre attention ( et de votre indulgence) (Merci à tous les bureaux de la zone Europe qui ont accepté de m’ aider, m’informer , me

conseiller )