vaincre les incompréhensions autour d'itil v3

1L’offre de service, reflet de la transformation de la DSI

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Référent itSMF France

Vaincre les incompréhensions

ITIL 2011

Amettis

Amettis

Delphine Bosramier- Consultant Senior

2Vaincre les incompréhensions ITILVers l’’’’harmonie des Services26 nov. 2013 – Cœur Défense 92

ITIL face à la culture IT !

Une culture très ancrée dans la technologie

Une importante résistance au changement

Une organisation encore dichotomique : les études et la production

Un manque de communication et de partage d’objectifs communs

Un mode réactif avec peu de visibilité et sans amélioration de fond

Un manque transparence et de valorisation des services IT vis-à-vis des métiers


Intégrer la dimension valeur

Money spent

Database Application Application hosting Communications End-user computing Customer

Value added Value realized

Perception de la valeur


L’IT et le marketing : une nécessité

Résultats BusinessPerception ClientCaractéristiquesOptionsPackagesNiveaux de service : qualité

Recommandations ITIL

Coût de revientStratégie de prixPolitique de refacturation


Catalogue des servicesPortail utilisateursPlan de communication


Canaux de distribution : clients internes, clients externesMoyens de productionModes de livraisonStratégie de déploiement


Se poser les bonnes questions pour atteindre ses objectifs

Quels sont mes clients ?

Quel est mon marché et ses opportunités

Quelle est mon offre de service ? Comment répond-elle aux besoins du marché ?


Portefeuille des services et le cycle de vie des services

Les activités du processus Gérer le portefeuille des services portent sur l’identification et la validation du pipeline

Mais il joue aussi un rôle important à travers tout le cycle de vie : suivre la progression du service depuis son lancement (charter) à la décision de son retrait.

Système de Gestion de laConnaissance des Services

Portefeuille de Services

Pipeline deServices

Cataloguede Services

Services retirés

Section duPortefeuille visibledu client etde l’équipede support(Champs visiblesdu Catalogue)

Cyc

le d

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s S

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ces

État de Service

Exigences

Définition

Analyse

Approuvé

Lancé

Conception

Développement

Élaboration

Test

Mise en Prod.

Opérationnel

En retrait

Retiré

© Crown copyright 2010

Reproduced under licence from OGC”


L’importance du Portefeuille des services

Source d’innovation

Levier d’adaptation du SI par rapport aux évolutions des Métiers

Aide à la décision et priorisation des investissements

Orientation service plutôt que projet

Source unique d’informations sur les capacités et l’offre du fournisseur de services

Positionnement de la DSI en acteur stratégique pour les Métiers


Positionnement des rôles clés : BRM-SLM et Service Owner




Des rôles clés qui peuvent se combiner

But Il est en charge de : • Etablir et maintenir une

relation de confiance IT-Métier

• Identifier les besoins client et s’assurer que le fournisseur de service peut y répondre

Il est en charge d’assurer que tous les services informatiques sont fournis au regard d’objectifs réalisables et définis.

Il est responsable d’un service spécifique durant toutes les étapes du cycle de vie :• L’initialisation• La transition• La maintenance en continu• Le support

Objectifs • Représenter un ou plusieursclients à travers l’organisation IT

• Établir et maintenir une relation constructive entre le fournisseur et le client

• S'assurer que les services sont en mesure d'offrir une valeur pour le client

• Participer aux revues de services

• Négocier les niveaux de service• Rédiger les accords de niveaux

de service• Mesurer et surveiller le respect

des niveaux de services• Investiguer de manière

permanente les améliorations possibles

• Réaliser et animer les revues de services

• Représenter un service spécifique à travers l’organisation IT

• S’assurer que les informations sur le service sont maintenues dans le catalogue des services

• Représenter un service spécifique lors du CAB

• Participer aux revues de services

Vision Demande Delivery Offre

Résultats Satisfaction client et alignement Business-IT

Qualité de service Marketing des services


La gestion des services à travers le cycle de vie




Adoptez la culture Services : le cycle de vie BY AMETTIS

Uniquement sur le stand Amettis ! Disponible à la p ause


Cabinet de conseil spécialiséDans la transformation des Directions des Systèmes d’Information en Direction des Services de l’Information

Dans l’accompagnement des DSI à toutes les étapes de la mise en place de leurs services

Aux niveaux stratégique, tactique ou opérationnel

Formation, Conseil, Outillage, Management de transition

Focalisé sur un résultat pragmatique, concret et opérationnel sur les 4 dimensions essentielles : les processus, les outils et la technologie, les compétences et les profils, l’organisation et les partenaires

Amettis est un acteur reconnu de la Gestion des Services IT (ITSM)Haut niveau de certification de ses collaborateurs (experts ITIL et outils)

Membre actif de l’itSMF (administrateur, livres blancs…)

Posters, My ITIL +, Matur’IT, Rapid’IT, Trophées itSMF 2012


L’’’’IT, une sphère nouvelle …pour l’’’’harmonie des services !

Vous souhaitez …▪ Participer aux communautés de partage

▪ Participer à la rédaction d’un ouvrage ITSM▪ Animer des itSM Lab

Notre expérience collective, vous intéresse !Contact : Thierry Chamfrault [email protected] +33 (0)680 249 618

SAVE THE DATE Forum des Innovations du Service 20 mars 2014 - Cœur Défense 92

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