université de poitiers faculté de médecine et de … · directeur de thèse : monsieur le...
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Université de Poitiers Faculté de Médecine et de Pharmacie
ANNEE 2009 Thèse n°
THESE POUR LE DIPLOME D’ETAT
DE DOCTEUR EN MEDECINE (décret du 16 janvier 2004)
Présentée et soutenue publiquement le 18, décembre, 2009 à Poitiers
par Monsieur Jérémie JOURDAIN
A propos de la satisfaction des médecins généralistes vis-à-vis de l’hôpital
Enquête concernant le CHU de Poitiers
COMPOSITION DU JURY
Président : Monsieur le Professeur Marc PACCALIN Membres : Monsieur le Professeur Pascal ROBLOT Monsieur le Professeur Michel MORICHAU-BEAUCHANT Monsieur le Docteur François BIRAULT Directeur de thèse : Monsieur le Docteur Olivier KANDEL
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UUNNIIVVEERRSSIITTEE DDEE PPOOIITTIIEERRSS
Faculté de Médecine et Pharmacie
Année universitaire 2009 - 2010
LISTE DES ENSEIGNANTS DE MEDECINE
Professeurs des Universités-Praticiens Hospitaliers
1. AGIUS Gérard, Bactériologie-Virologie 2. ALLAL Joseph, Thérapeutique 3. BATAILLE Benoît, Neurochirurgie 4. BECQ-GIRAUDON Bertrand, Maladies infectieuses, maladies tropicales (surnombre) 5. BENSADOUN René-Jean, cancérologie radiothérapie 6. BRIDOUX Frank, Néphrologie 7. BURUCOA Christophe, Bactériologie-Virologie-Hygiène 8. CARRETIER Michel, Chirurgie générale 9. CORBI Pierre, Chirurgie thoracique et cardio-vasculaire 10. DABAN Alain, Cancérologie Radiothérapie (surnombre) 11. DAGREGORIO Guy, Chirurgie plastique et Reconstructrice 12. DEBAENE Bertrand, Anesthésiologie Réanimation Chirurgicale 13. DEBIAIS Françoise, Rhumatologie 14. DIGHIERO Paul, Ophtalmologie (disponibilité) 15. DORE Bertrand, Urologie 16. DUFOUR Xavier, Oto-Rhino-Laryngologie 17. EUGENE Michel, Physiologie 18. FAUCHERE Jean-Louis, Bactériologie- Virologie (surnombre) 19. FROMONT-HANKARD Gaëlle, Anatomie et cytologie pathologiques 20. GAYET Louis-Etienne, Chirurgie orthopédique et traumatologique 21. GIL Roger, Neurologie (surnombre) 22. GILBERT Brigitte, Génétique 23. GOMBERT Jean-Marc, Immunologie 24. GOUJON Jean-Michel, Anatomie et Cytologie Pathologiques 25. GUILHOT-GAUDEFFROY François, Hématologie et Transfusion 26. GUILLET Gérard, Dermatologie 27. HADJADJ Samy, Endocrinologie et Maladies métaboliques 28. HANKARD Régis, Pédiatrie 29. HAUET Thierry, Biochimie 30. HERPIN Daniel, Cardiologie et Maladies vasculaires 31. HOUETO Jean-Luc, Neurologie 32. INGRAND Pierre, Biostatistiques, Informatique médicale 33. IRANI Jacques, Urologie 34. KEMOUN Gilles, Médecine physique et Réadaptation 35. KITZIS Alain, Biologie cellulaire 36. KLOSSEK Jean-Michel, Oto-Rhino- Laryngologie 37. KRAIMPS Jean-Louis, Chirurgie générale 38. LEVARD Guillaume, Chirurgie infantile 39. LEVILLAIN Pierre, Anatomie et Cytologie pathologiques 40. MAGNIN Guillaume, Gynécologie et obstétrique 41. MARCELLI Daniel, Pédopsychiatrie 42. MARECHAUD Richard, Médecine interne 43. MAUCO Gérard, Biochimie et Biologie moléculaire 44. MENU Paul, Chirurgie thoracique et cardio-vasculaire 45. MEURICE Jean-Claude, Pneumologie
46. MIMOZ Olivier, Anesthésiologie, Réanimation chirurgicale 47. MORICHAU-BEAUCHANT Michel, Hépato-Gastro- Entérologie 48. NEAU Jean-Philippe, Neurologie 49. ORIOT Denis, Pédiatrie 50. PACCALIN Marc, Gériatrie 51. PAQUEREAU Joël, Physiologie 52. PERAULT Marie-Christine, Pharmacologie clinique 53. PERDRISOT Rémy, Biophysique et Traitement de l'Image 54. PIERRE Fabrice, Gynécologie et obstétrique 55. POURRAT Olivier, Médecine interne 56. PRIES Pierre, Chirurgie orthopédique et traumatologique 57. RICCO Jean-Baptiste, Chirurgie vasculaire 58. RICHER Jean-Pierre, Anatomie 59. ROBERT René, Réanimation médicale 60. ROBLOT France, Maladies infectieuses, Maladies tropicales 61. ROBLOT Pascal, Médecine interne 62. RODIER Marie-Hélène, Parasitologie et Mycologie 63. SENON Jean-Louis, Psychiatrie d'adultes 64. SILVAIN Christine, Hépato-Gastro- Entérologie 65. SOLAU-GERVAIS Elisabeth, Rhumatologie 66. TASU Jean-Pierre, Radiologie et Imagerie médicale 67. TOUCHARD Guy, Néphrologie 68. TOURANI Jean-Marc, Cancérologie Radiothérapie, option Cancérologie (type clinique) 69. TURHAN Ali, Hématologie-transfusion 70. VANDERMARCQ Guy, Radiologie et Imagerie Médicale 71. WAGER Michel, Neurochirurgie
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ? 6 rue de la Milétrie , B.P. 199, 86034 POITIERS CEDEX, France
? 05.49.45.43.43 - ? 05.49.45.43.05 – e.mail : [email protected]
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Maîtres de Conférences des Universités-Praticiens hospitaliers 1. ARIES Jacques, Anesthésiologie et Réanimation chirurgicale 2. BEBY-DEFAUX Agnès, Bactériologie-Virologie-Hygiène 3. BEN-BRIK Eric, Médecine du travail 4. BOINOT Catherine, Hématologie et Transfusion 5. BOUNAUD Jean-Yves, Biophysique et Traitement de l'Image 6. BOURMEYSTER Nicolas, Biologie cellulaire 7. CASTEL Olivier, Bactériologie-Virologie- Hygiène 8. CAVELLIER Jean-François, Biophysique et Traitement de l'Image 9. CHANSIGAUD Jean-Pierre, Biologie du développement et de la reproduction 10. DAHYOT-FIZELIER Claire, Anesthésiologie et Réanimation chirurgicale 11. DIAZ Véronique, Physiologie 12. FAURE Jean-Pierre, Anatomie 13. FAVREAU Frédéric, Biochimie et Biologie moléculaire 14. GRIGNON Bernadette, Bactériologie-Virologie-Hygiène 15. GUILLARD Olivier, Biochimie et Biologie moléculaire 16. HURET Jean-Loup, Génétique 17. JAAFARI Nematollah, Psychiatrie d’adultes 18. KARAYAN-TAPON Lucie, Cancérologie 19. LAFAY Claire, pharmacologie clinique 20. LECRON Jean-Claude, Biochimie et Biologie moléculaire 21. MIGEOT Virginie, Santé publique 22. ROUMY Jérôme, Biophysique, Médecine nucléaire 23. ROY Lydia, Hématologie 24. SAPANET Michel, Médecine légale 25. TALLINEAU Claude, Biochimie et Biologie moléculaire Professeurs associés de Médecine générale
GAVID Bernard
GOMES DA CUNHA José Maître de Conférences associé de Médecine générale
VALETTE Thierry
Professeur certifié d'Anglais
BULKO Annie
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Professeur émérite 1. FONTANEL Jean-Pierre, Oto-Rhino Laryngologie 2. LAPIERRE Françoise, Neurochirurgie Professeurs et Maîtres de Conférences honoraires
1. ALCALAY Michel, Rhumatologie 2. BABIN Michèle, Anatomie et Cytologie pathologiques 3. BABIN Philippe, Anatomie et Cytologie pathologiques 4. BARRAINE Robert, Cardiologie et Maladies vasculaires 5. BARRIERE Michel, Biochimie et biologie moléculaire 6. BEGON François, Biophysique, Médecine nucléaire 7. BONTOUX Daniel, Rhumatologie 8. BURIN Pierre, Histologie 9. CASTETS Monique, Bactériologie-Virologie - Hygiène 10. CLARAC Jean-Pierre, Chirurgie orthopédique 11. DE NAS TOURRIS Henri, Gynécologie obstétrique 12. DESMAREST Marie-Cécile, Hématologie 13. DEMANGE Jean, Cardiologie et Maladies vasculaires 14. GASQUET Christian, Radiologie 15. GOMBERT Jacques, Biochimie 16. JACQUEMIN Jean-Louis, Parasitologie et Mycologie médicale 17. LARSEN Christian-Jacques, Biochimie et biologie moléculaire 18. MAIN de BOISSIERE Alain, Pédiatrie 19. MARILLAUD Albert, Physiologie 20. MORIN Michel, Radiologie, Imagerie médicale 21. PATTE Dominique, Médecine interne 22. PATTE Françoise, Pneumologie 23. POINTREAU Philippe, Biochimie 24. REISS Daniel, Biochimie 25. RIDEAU Yves, Anatomie 26. SULTAN Yvette, Hématologie et transfusion 27.TANZER Joseph, Hématologie et transfusion
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REMERCIEMENTS
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A Monsieur le Professeur Paccalin : Vous nous faites l’honneur de présider cette thèse, veuillez trouver dans ce travail le témoignage de notre profonde reconnaissance. A Messieurs les Professeurs Roblot et Morichau-Beauchant : Vous nous faites l’honneur de juger ce travail, veuillez trouver ici l’expression de nos sentiments respectueux. A Monsieur le Docteur Birault : Votre présence au sein de notre jury nous fait honneur. Veuillez accepter nos sentiments respectueux. A Monsieur le Docteur Kandel : Vous m’avez fait l’honneur de diriger cette thèse. Veuillez accepter l’expression de mon plus profond respect. A Maud : Un grand merci pour m’avoir proposé le sujet de cette étude, pour ton soutien, tes conseils et tes encouragements. Ta disponibilité m’a été précieuse. A Gauthier Bouche : Pour son dévouement et son aide statistique précieuse. A ma sœ ur, mes parents : Pour leur soutien permanent et important depuis toutes ces années. A Philippe, Isabelle, Baptiste et Annick : Pour leur relecture. A tous mes amis présents pour ces belles années d’études. Et bien sûr à Laure pour ta présence et l’amour que tu m’apportes tous les jours.
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SOMMAIRE
8
SOMMAIRE
1- INTRODUCTION ................................ ................................ .............................. 11 2- MATERIEL ET METHODE ................................ ................................ ............15
2.1 Type d’étude................................ ................................ ............................ 15
2.2 Population de l’étude................................ ................................ ..............15
2.3 Recueil des données ................................ ................................ ..............15 2.3.1 Modalités de recueil................................ ................................ ...15 2.3.2 Période de recueil ................................ ................................ ......15 2.3.3 Outil de recueil ................................ ................................ ...........16
2.4 Les variables ................................ ................................ ........................... 17 2.4.1 La variable d’intérêt principal ................................ ................... 17 2.4.2 Les autres variables................................ ................................ ...17
2.5 Type d’analyses ................................ ................................ ...................... 18
2.6 Les logiciels utilisés ................................ ................................ ...............19
2.6.1 Outil de saisie des données................................ ...................... 19 2.6.2 Outils d’analyse des données................................ ................... 19
3- RESULTATS................................ ................................ ................................ .....21
3.1 Caractéristiques générales de la population ................................ ........21 3.1.1 Taille de la population ................................ ............................... 21 3.1.2 Description de la population................................ ..................... 22 3.1.3 Caractéristiques des non répondants................................ ......23
3.2 Relations des médecins généralistes avec le CHU.............................. 23 3.2.1 Contact avec le CHU................................ ................................ ..23 3.2.2 Satisfaction................................ ................................ ................. 24 3.2.3 Commentaires ................................ ................................ ............28
3.3 Analyse univariée de la satisfaction des médecins généralistes selon leurs caractéristiques ................................ ................................ ..........29
3.3.1 En fonction du sexe du médecin ................................ ..............29 3.3.2 En fonction de l’âge du médecin ................................ ..............29 3.3.3 En fonction de la durée d’installation ................................ ......29 3.3.4 En fonction de la distance cabinet-CHU ................................ ..30 3.3.5 En fonction de l’’exercice d’une activité au CHU .................... 30
3.4 Informations sur le CHU................................ ................................ ..........32
9
4. DISCUSSION ................................ ................................ ................................ ....34
4.1 Principaux résultats de l’étude................................ ............................... 34
4.2 Validité de l’étude................................ ................................ .................... 34 4.2.1 Taux de participation................................ ................................ .34 4.2.2 Précision des résultats................................ .............................. 34 4.2.3 Biais de sélection................................ ................................ .......35
4.3 Analyse de la satisfaction et confrontation aux données de la littérature................................ ................................ ................................ 36
4.3.1 Choix de l’établissement de santé................................ ............36 4.3.2 L’accès aux soins ................................ ................................ ......36 4.3.3 La qualité des soins................................ ................................ ...38 4.3.4 L’organisation de la sortie ................................ ........................ 39 4.3.5 La continuité des soins ................................ ............................. 40
4.4 Propositions d’amélioration ................................ ................................ ...43
4.4.1 Les moyens mis en place par le CHU................................ .......43 4.4.2 La messagerie électronique sécurisée ................................ ....44 4.4.3 Le référent ................................ ................................ .................. 46 4.4.4 Les consultations réservées aux médecins généralistes......47 4.4.5 Les autres propositions ................................ ............................ 48
5- CONCLUSION ................................ ................................ ................................ ..51 6- BIBLIOGRAPHIE ................................ ................................ ............................. 53 7- ANNEXES................................ ................................ ................................ ..........55
Annexe I : Questionnaire utilisé dans l’enquête ............................... 55 Annexe II : Commentaires des médecins ayant répondu................. 62
8. RESUME ................................ ................................ ................................ ............85
10
INTRODUCTION
11
1- INTRODUCTION
La médecine hospitalière et la médecine générale constituent deux approches
complémentaires et indispensables dans le système sanitaire français.
L’hôpital, pivot historique de ce système, a connu une évolution importante au fil des
siècles. Lié à l’église jusqu’au XVIème siècle et relevant de la charité individuelle, il
devient entre le XVIème et le XIXème siècles une œ uvre de bienfaisance liée aux
pouvoirs publics locaux (1). A partir du XXème siècle, l’hôpital assure des soins de
qualité à tous et non plus aux seuls indigents, grâce à une technique perfectionnée
ainsi qu’à un savoir médical reconnu.
Les premières dispositions officialisant la collaboration entre l’hôpital et les médecins
de ville, notamment généralistes, apparaissent avec la loi hospitalière de 1970 (2).
Elle permet aux praticiens de ville de recourir à une aide technique du service public
hospitalier. Elle leur facilite également l’accès à leurs patients hospitalisés et leur
assure d’être informés des soins qui leur sont dispensés. Ces mesures sont
renforcées par la loi de 1991 qui favorise l’intégration de l’hôpital dans la ville (3).
Cette loi prévoit en effet un système d’autorisation ou de déclaration pour tout
établissement de santé désirant pratiquer la médecine ambulatoire.
La seconde moitié du XXème siècle a été également marquée par une forte montée de
la spécialisation de la profession. Ce mouvement fait suite aux avancées
scientifiques et techniques, et laisse la médecine générale à une place résiduelle,
dominée hiérarchiquement (4). Ce contexte contribue aux difficultés relationnelles
entre médecins généralistes et hospitaliers (et a fortiori hospitalo-universitaires).
Pourtant, les pratiques médicales nécessitent la collaboration de ces professionnels,
aux compétences diversifiées et complémentaires, pour une prise en charge
optimale des patients.
12
La loi du 13 août 2004 (5) encadre davantage la coordination des soins. En effet,
cette loi instaure la fonction de médecin traitant, qui a vocation (6) à être le plus
souvent un médecin généraliste ainsi que le parcours de soins coordonnés.
Il s’agit de fait d’optimiser le rôle du médecin généraliste et sa participation dans le
système de santé, ceci afin d’améliorer la qualité et la continuité des soins.
De nos jours, tous les établissements hospitaliers sont soumis à l’obligation de
certification. Celle-ci correspond à une « procédure d’évaluation externe,
indépendante de l’établissement de santé et de ses organismes de tutelle, effectuée
par des professionnels de santé, concernant l’ensemble de son fonctionnement et de
ses pratiques » (7). Dans la deuxième version de la procédure de certification
(V2007), l’évaluation de la satisfaction des correspondants externes est notamment
prise en compte. Il s’agit ainsi de sensibiliser ces correspondants et les
établissements à leur rôle réciproque, afin d’améliorer la qualité et la continuité des
soins.
Or, en pratique, des difficultés relationnelles récurrentes ont été remarquées entre le
Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Poitiers et les médecins généralistes. Ces
deux parties sont pourtant liées par la coordination et la continuité des soins, deux
fonctions essentielles de la médecine générale (8).
Pour améliorer cette relation bipartite indispensable, il était nécessaire d’effectuer un
état des lieux préalable.
Une revue de la littérature a permis de retrouver quelques études sur ce thème. A
notre connaissance, aucune ne concerne la relation entre le CHU de Poitiers et les
médecins généralistes de la Vienne. Une enquête porte sur la satisfaction des
médecins libéraux, dans leur ensemble, de la région Poitou-Charentes vis-à-vis du
CHU (2006). Cependant, elle ne peut être applicable au contexte qui nous intéresse,
faute d’une méthodologie optimale et de résultats probants. Par ailleurs, elle
concerne les médecins généralistes mais également les spécialistes. Or, une étude
nous révèle que leurs relations respectives avec l’hôpital sont différentes (9) : elles
sont globalement plus difficiles concernant les médecins généralistes.
13
Il n’existe par conséquent que deux enquêtes portant spécifiquement sur la
satisfaction des médecins généralistes (vis-à-vis du CHU de Grenoble). L’une (10) a
recours à une méthodologie insuffisamment efficiente pour conclure (population
d’étude de 10 médecins généralistes seulement). L’autre (11) est effectuée dans une
région dont le bassin de population et l’offre de soins sont différents de ceux relatifs à
notre étude, ce qui pourrait influer sur le degré satisfaction.
C’est pourquoi nous avons réalisé ce travail, dont l’objectif est d’évaluer la
satisfaction des médecins généralistes de la Vienne vis-à-vis du CHU de Poitiers,
ceci afin de formuler des propositions d’amélioration.
14
MATERIEL ET
METHODES
15
2- MATERIEL ET METHODES
2.1 Type d’étude
Il s’agit d’une étude transversale par enquête.
2.2 Population de l’étude
Elle concerne l’ensemble des médecins généralistes du département de la Vienne
(86) exerçant à titre libéral au mois de septembre 2007.
La liste de ces praticiens provenait de la Direction Régionale des Affaires Sanitaires
et Sociales (DRASS) de Poitou-Charentes et fut actualisée avec les Pages Jaunes.
2.3 Recueil des données
2.3.1 Modalités de recueil
Les données ont été collectées via un auto-questionnaire envoyé par voie postale et
renvoyé par enveloppe T.
Une relance par téléphone ou par courriers électroniques a été effectuée, afin de
recueillir éventuellement le motif de non réponse.
2.3.2 Période de recueil
L’enquête s’est déroulée du 5 décembre 2008, date d’envoi des questionnaires, au
17 avril 2009, date de retour du dernier questionnaire.
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2.3.3 Outil de recueil
A défaut de questionnaire validé correspondant aux objectifs de l’étude, nous en
avons élaboré un pour l’enquête, avec la coopération de l’unité d’évaluation médicale
du CHU de Poitiers (Docteurs Migeot et Bouche). Il est présenté en annexe I.
Une revue de la littérature a été réalisée, ainsi que des recherches auprès des
réseaux de correspondants des services de la qualité et de l’évaluation (de différents
CHU), et une analyse des rapports de certification. Aucun outil validé de mesure de
la satisfaction des correspondants externes n’a été trouvé lors de ce travail effectué
pendant la conception du questionnaire.
Seuls trois questionnaires issus d’enquêtes non publiées ont été identifiés. Un
premier concerne l’enquête menée en 2007 sur l’évaluation de la satisfaction des
correspondants externes par le Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de
la Qualité en Aquitaine. Un second porte sur la satisfaction des correspondants
médicaux externes du CHU de Rouen de 2008. Enfin, un troisième élaboré en 2004-
2005 avec notamment des médecins généralistes, est relatif à une enquête de
satisfaction sur les relations entre les médecins libéraux et le CHU de Poitiers.
Le questionnaire élaboré pour notre étude a été conçu avec l’aide de groupes de
travail incluant des médecins généralistes et des méthodologistes.
Lors de la phase initiale de son élaboration, une étude d’acceptabilité et de faisabilité
a été réalisée, avec soumission de ce questionnaire à sept médecins généralistes.
Ce questionnaire papier, anonyme, comporte des questions ouvertes et des
questions fermées avec plusieurs modalités de réponses graduées. Il présente enfin
deux parties en marge de l’évaluation de la satisfaction, concernant des informations
sur le CHU et sur les caractéristiques socio-démographiques du médecin généraliste.
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2.4 Les variables
2.4.1 La variable d’intérêt principal
Notre enquête d’opinion avait pour but d’évaluer la satisfaction des médecins
généralistes de la Vienne vis-à-vis du CHU de Poitiers.
Le questionnaire était organisé selon différents axes :
- l’accès aux soins ;
- la qualité des soins ;
- l’organisation de la sortie ;
- la continuité des soins.
2.4.2 Les autres variables
Ces variables d’ajustement sont d’ordre socio-démographique et correspondent à
différentes caractéristiques du médecin soit :
- le sexe : homme ou femme ;
- l’année de naissance ;
- l’année de première installation dans la Vienne ;
- le mode de travail : seul ou en association ;
- remplaçant ou non ;
- la distance entre son cabinet et le CHU (en kilomètres) ;
- l’existence présente ou passée d’une activité au CHU de Poitiers.
Elles permettent de décrire la population étudiée, d’évaluer la représentativité de
l’échantillon et d’établir des relations avec le niveau de satisfaction du médecin.
18
2.5 Types d’analyses
Nous avons dans un premier temps effectué une analyse descriptive.
Puis, nous avons procédé à une analyse univariée en étudiant l’association entre la
variable à expliquer, soit la satisfaction des médecins généralistes vis-à-vis du CHU
de Poitiers, et chacune des autres variables (d’ordre socio-démographique).
Lorsqu’il s’agissait de l’association entre deux variables qualitatives, cette relation a
été étudiée par le test du chi² avec un seuil de significativité fixé à 5 %. Cependant,
lorsque les effectifs théoriques étaient inférieurs à cinq, le test exact de Fisher était
préféré.
L’étude de la relation entre une variable qualitative et une variable quantitative s’est
faite à l’aide du test t de Student avec un seuil fixé également à 5 %.
Afin d’étudier les déterminants potentiels de la satisfaction des médecins
généralistes vis-à-vis du CHU de Poitiers, nous avons cherché quelles
caractéristiques pouvaient intervenir (de façon statistiquement significative) dans
cette satisfaction. Nous avons retenu celles qui apparaissaient pertinentes et pour
lesquelles l’effectif était suffisant :
- le sexe du médecin ;
- l’âge du médecin ;
- la durée d’installation ;
- la distance cabinet-CHU ;
- l’exercice d’une activité au sein du CHU.
Cette analyse a été réalisée en fonction d’une variable de satisfaction dichotomique
« satisfait » versus « non satisfait ».
Une analyse mutivariée devait être effectuée entre les variables dont l’association
avec la satisfaction s’avérait significative.
Les réponses aux questions ouvertes et les commentaires ont été analysés.
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2.6 Logiciels utilisés
2.6.1 Outil de saisie des données
La saisie a été réalisée à l’aide du logiciel Epi Info (version 3.1.5).
2.6.2 Outils d’analyse des données
L’analyse a été effectuée grâce à Epi Info, SAS (version 9.1).
20
RESULTATS
21
3- RESULTATS
3.1 Caractéristiques générales de la population
3.1.1 Taille de la population
Parmi les 472 médecins généralistes de la Vienne sollicités pour participer à
l’enquête, 163 ont répondu (dont 151 avant relance), constituant l’échantillon final.
Ceci représente un taux de participation de 35,4 % (Figure 1).
461
460
Figure 1 : Taux de participation
163 réponses soit 35,4 %
1 allergologue n’exerçant plus la médecine générale
297 non répondants
11 exclus pour : « n’habite pas à l’adresse indiquée »
472 médecins généralistes de la Vienne répertoriés
22
3.1.2 Description de la population
Tableau I : Caractéristiques des 163 praticiens ayant répondu à l’enquête Caractéristiques des répondants N % Moyenne Ecart-Type Sexe 157 100 % Homme 102 65 % Femme 55 35 % Age 155 100 % 49,3 8,8 Catégories - moins de 45 ans 44 28,4 % - 45 à 54 ans 63 40,6 % - 55 ans et plus 48 31 % Durée d’installation 146 100 % 19 10 - moins de 10 ans 32 21,9 % - 10 à 19 ans 38 26 % - 20 à 29 ans 52 35,6 % - 30 ans et plus 24 16,5 % Mode de travail 151 100 % - seul 58 38,4 % - en association 93 61,6 % Distance cabinet-CHU 150 100 % 25,7 19,3 - moins de 10 km 43 28,7 % - 10 à 29 km 44 29,3 % - 30 à 49 km 35 23,3 % - 50 km et plus 28 18,7 % Statut 151 100 % - remplaçant 4 2,6 % - non remplaçant 147 97,4 % Activité (actuelle ou passée) au CHU 154 100 % - oui 35 22,7 % - non 119 77,3 %
23
3.1.3 Caractéristiques des non répondants
Les médecins n’ayant pas répondu à l’enquête sont au nombre de 297.
Les motifs de non réponse recueillis, non quantifiés par catégories, étaient :
- indisponibilité (congé ou absence ponctuelle) ;
- manque de temps ;
- manque d’intérêt.
3.2 Relations des médecins généralistes avec le CHU de Poitiers
3.2.1 Contact avec le CHU
Pour la prise en charge de leurs patients, 47 % des médecins déclaraient contacter
le CHU « seulement avec certains services » et 37 % « très régulièrement, avec la
plupart des services ». Par contre, 15 % des médecins contactaient le CHU
« rarement, seulement quand il n’existait pas d’autre alternative ».
Par ailleurs, 63 % préféraient travailler avec d’autres établissements. Soixante et un
pour cent travaillaient avec le CHU uniquement quand la spécialité ne présentait pas
d’autres possibilités et 68,3 % quand ils avaient un interlocuteur privilégié.
Les médecins rencontraient des difficultés à obtenir des informations lors de
l’hospitalisation de leurs patients, de façon très régulière dans 29 % des cas, avec
seulement certains services dans 45 % des cas, et rarement dans 24 % des cas.
Enfin, 66 % ne pouvaient pas obtenir facilement un avis auprès d’un médecin du
CHU.
24
3.2.2 Satisfaction
D’une façon générale, les médecins généralistes étaient globalement satisfaits (86%)
des prises en charge réalisées au CHU (Figure 2).
Satisfaction globale (N=161)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait satisfait tout à fait satisfait
Figure 2 : Satisfaction globale des prises en charge au CHU de Poitiers Cependant, cette satisfaction différait en fonction des différents axes analysés à
travers ce questionnaire.
- Concernant l’accès aux soins :
La satisfaction globale sur ce point, représentée au sein de la figure 3, révélait 60 %
d’insatisfaits.
Satisfaction globale accès aux soins (N=160)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait satisfait tout à fait satisfait
Figure 3 : Satisfaction globale accès aux soins
25
De façon plus détaillée, on observait une majorité d’insatisfaits par rapport au délai
de prise en charge, lors de la demande d’un rendez-vous en consultation (74 %) ou
d’un examen complémentaire (68 %). Il en est de même concernant les possibilités
d’admissions directes dans les services (69 %).
En revanche, les médecins étaient plutôt satisfaits (60 %) du délai de prise en charge
de leurs patients lors de la demande d’une hospitalisation programmée (Tableau II).
Tableau II : Satisfaction concernant l’accès aux soins
N pas du
tout satisfait
peu satisfait
assez satisfait satisfait
tout à fait
satisfait Satisfaction globale 160 11 % 49 % 34 % 6 % 0 % Rendez-vous en consultation 159 29 % 45 % 21 % 5 % 0 % Examen complémentaire 162 18 % 50 % 25 % 6 % 1 % Hospitalisation programmée 160 9 % 31 % 43 % 16 % 1 % Admissions directes 159 22 % 47 % 16 % 10 % 5%
- Concernant la qualité des soins dispensés au CHU :
Elle rendait satisfaction à 94 % des médecins généralistes (Figure 4).
Satisfaction globale qualité des soins (N=157)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait satisfait tout à fait satisfait
Figure 4 : Satisfaction globale de la qualité des soins dispensés au CHU de Poitiers
26
- Concernant l’organisation de la sortie du CHU :
Lors de la sortie de leurs patients d’une hospitalisation au CHU, les médecins
généralistes étaient souvent rapidement informés, dans 32 % des cas, parfois
rapidement informés, dans 30 %, exceptionnellement, dans 26 % des cas, et enfin
9 % jamais informés.
Le compte rendu d’hospitalisation était toujours reçu dans 8 % des cas. Il arrivait
parfois à 53 % des médecins de ne pas le recevoir et exceptionnellement pour 39 %
des répondants. Son délai de réception n’était pas satisfaisant pour 72 % d’entre
eux ; en revanche 94 % appréciaient son contenu (Tableau III).
Tableau III : Satisfaction concernant l’organisation de la sortie
N pas du
tout satisfait
peu satisfait
assez satisfait satisfait
tout à fait
satisfait Satisfaction globale 152 7 % 32 % 38 % 22 % 1 % Délai réception CRH 158 28 % 44 % 22 % 6 % 0 % Contenu CRH 160 2 % 4 % 19 % 50 % 25 %
CRH= Compte rendu d’hospitalisation Enfin, 31 % n’étaient pas associés à la planification de la sortie, 39 % rarement et
27 % seulement pour certains services.
Globalement, 61 % étaient satisfaits de l’organisation de la sortie du CHU (Figure 5).
Satisfaction globale organisation de la sortie (N=152)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait satisfait tout à fait satisfait
Figure 5 : Satisfaction globale de la sortie du CHU de Poitiers
27
- Concernant la continuité des soins : Dans 60 % des cas, les médecins étaient globalement satisfaits de la continuité des
soins entre leur cabinet et le CHU (Figure 6).
Satisfaction globale continuité des soins (N=158)
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
pas du tout satisfait peu satisfait assez satisfait satisfait tout à fait satisfait
Figure 6 : Satisfaction globale de la continuité des soins entre le cabinet des médecins généralistes et le CHU de Poitiers De façon plus détaillée, nous avons étudié la satisfaction des médecins généralistes
quant aux points suivants :
- les échanges d’information avec les praticiens du CHU en charge de leurs
patients ;
- leur participation au projet thérapeutique et au suivi mis en place par les
praticiens du CHU ;
- leurs relations avec les médecins du CHU.
Les résultats sont présentés dans le Tableau IV.
Tableau IV : Satisfaction concernant la continuité des soins
N pas du
tout satisfait
peu satisfait
assez satisfait Satisfait
tout à fait
satisfait Satisfaction globale 158 7 % 33 % 45 % 15 % 0 % Echanges d'informations 157 4 % 28 % 43 % 24 % 1 % Projet thérapeutique et suivi 151 11 % 44 % 33 % 12 % 0 % Relations avec médecins du CHU 157 4 % 27 % 38 % 29 % 2 %
28
Enfin, nous avons inclus dans le questionnaire les propositions suivantes, afin
d’améliorer la communication avec le CHU :
- la possibilité de demander un avis par messagerie électronique ;
- la transmission des courriers/comptes rendus par messagerie électronique ;
- l’existence d’un référent dans chaque service pour les relations avec les
correspondants externes ;
- la présence de créneaux d’urgence pour les consultations spécialisées
réservés aux médecins généralistes.
Les résultats sont présentés dans le Tableau V ci-dessous :
Tableau V : Propositions d’amélioration
N totalement
en désaccord
plutôt en désaccord
plutôt d’accord d’accord
tout à fait
d’accord Avis par messagerie électronique 157 5 % 12 % 24 % 19 % 40 % Courriers/comptes rendus par messagerie électronique 157 4 % 13 % 22 % 19 % 42 %
Référent dans chaque service 159 1 % 8 % 15 % 23 % 53 % Créneaux d’urgence pour les consultations spécialisées 159 0 % 2 % 8 % 21 % 69 %
3.2.3 Commentaires
Les commentaires sont présentés en annexe II.
Les remarques mentionnées étaient surtout des précisions portant sur les difficultés
rencontrées par les médecins généralistes et abordées dans le questionnaire, mais
contenaient également des propositions d’amélioration.
29
3.3 Analyse univariée de la satisfaction des médecins
généralistes selon leurs caractéristiques
3.3.1 En fonction du sexe du médecin
Le sexe du médecin n’était pas associé de façon significative à la satisfaction globale
(p=0,8449), ni à celle vis-à-vis de :
- l’accès aux soins (p=0,7375) ;
- la qualité des soins (p=1,0000) ;
- l’organisation de la sortie (p=0,1061) ;
- la continuité des soins (p=0,5070).
3.3.2 En fonction de l’âge du médecin
L’âge du médecin n’était pas associé de façon significative à la satisfaction globale
(p=0,0902), ni à celle vis-à-vis de :
- l’accès aux soins (p=0,2889) ;
- la qualité des soins (p=1,0000) ;
- l’organisation de la sortie (p=0,7407) ;
- la continuité des soins (p= 0,6357).
3.3.3 En fonction de la durée d’installation
La durée d’installation dans la Vienne n’était pas associée de façon significative à la
satisfaction globale (p=0,0599), ni à celle vis-à-vis de :
- l’accès aux soins (p=0,6627) ;
- la qualité des soins (p=0,2160) ;
- l’organisation de la sortie (p=0,4691) ;
- la continuité des soins (p=0,9815).
30
3.3.4 En fonction de la distance cabinet-CHU
La distance cabinet-CHU n’était pas associée de façon significative à la satisfaction
globale (p=0,6715), ni à celle vis-à-vis de :
- l’accès aux soins (p=0,7407) ;
- la qualité des soins (p=0,9131) ;
- l’organisation de la sortie (p=0,2039) ;
- la continuité des soins (p=0,5920).
3.3.5 En fonction de l’exercice d’une activité au CHU
L’existence d’une activité (actuelle ou passée) au CHU n’était pas associée de façon
significative à la satisfaction globale (p=0,5646), ni à celle vis-à-vis de :
- la qualité des soins (p=0,6812) ;
- l’organisation de la sortie (p=0,3813) ;
- la continuité des soins (p=0,4306).
En revanche, il existait une association significative entre l’exercice d’une activité du
médecin généraliste au CHU et la satisfaction vis-à-vis de l’accès aux soins
(p=0,0352). Les médecins généralistes ayant ou ayant eu une activité au CHU
étaient plus insatisfaits (74 %) de l’accès aux soins.
Tableau VI : Satisfaction vis-à-vis de l’accès aux soins selon l’activité au CHU
Satisfait
Non satisfait
Activité au CHU
26 %
74 %
Pas d’activité au CHU
46 %
54 %
31
Le tableau VII récapitule les résultats décrits de l’analyse univariée étudiant
l’association (statistiquement significative ou pas) entre la satisfaction des médecins
généralistes vis-à-vis du CHU et leurs caractéristiques socio-démographiques.
Tableau VII : Satisfaction des médecins généralistes vis-à-vis du CHU selon leurs caractéristiques socio-démographiques
Satisfaction
globale
Accès aux
Soins
Qualité des
Soins
Organisation de la sortie
Continuité des
soins
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Satisfait
Oui
Non
P Oui
Non
p Oui
Non
P Oui
Non
P Oui
Non
p
Homme
(%)
88
12
41
59
94 6
56
44
58
42
Sexe
Femme
(%)
87
13
0,84
43
57
0,74
94
6
1,00
70
30
0,11
64
36
0,51
Age
Moyenne (années)
50
46
0,09
50
49
0,29
49
45
0,20
49
49
0,74
49
49
0,64
Durée installation
Moyenne (années)
20
15
0,06
19
19
0,66
19
15
0,22
18
20
0,47
19
19
0,98
Distance cabinet- CHU
Moyenne
(km) 26
24
0,67
25
26
0,74
25
25
0,91
24
29
0,20
25
27
0,59
Oui (%)
86
14
26
74
97
3
56
44
66
34
Activité au CHU
Non (%)
89
11
0,56
46
54
0,03
94
6
0,68
64
36
0,38
58
42
0,43
On remarque que deux résultats, dont l’association entre deux variables n’est pas
significative, montrent cependant une certaine tendance (avec un p<0,1). Le premier
est relatif à l’association entre la durée d’installation et la satisfaction globale vis-à-vis
du CHU (p=0,06). Les médecins satisfaits avaient tendance à être installés dans la
Vienne depuis plus longtemps que les non satisfaits. Le second résultat concerne
32
l’association entre l’âge des médecins et la satisfaction globale (p=0,09). Les
médecins satisfaits avaient tendance à être plus âgés que les médecins non
satisfaits.
3.4 Informations sur le CHU
Les médecins, dans 51 % des cas, ne pensaient pas être suffisamment informés sur
les différentes activités du CHU de Poitiers. Parmi ces derniers, certains ont émis
des commentaires sur les moyens leur permettant de l’être. Le courrier électronique
était préconisé, pour 49 % d’entre eux (31 sur 63 commentaires).
Ils étaient 30 % à avoir déjà consulté le site internet du CHU, dont 53 % à y avoir
trouvé des informations qui leur étaient utiles.
Enfin, les réponses aux différentes propositions qui leur avaient été faites,
concernant les informations qu’ils auraient souhaitées trouver sur le site, figurent
dans le tableau ci-dessous.
Tableau V : Informations souhaitées sur le site internet du CHU Annuaire
téléphonique
Organigramme
des services
Planning des consultations spécialisées
Oui
52 %
42 %
50 %
Non
48 %
58 %
50 %
D’autres informations souhaitées sont mentionnées dans l’annexe II (Q 32 : Autres
informations).
33
DISCUSSION
34
4- DISCUSSION
4.1 Principaux résultats de l’étude
Malgré une satisfaction globale avérée de la part des médecins généralistes vis-à-vis
du CHU de Poitiers, concernant notamment la qualité des soins, plusieurs attentes
ont été mises en évidence lors de cette enquête. En effet, une plus grande
coordination, une meilleure intégration dans le processus de soins, ainsi qu’une
amélioration de la communication avec le CHU sont souhaitées de la part des
médecins généralistes.
4.2 Validité de l’étude
4.2.1 Taux de participation
Bien que cette enquête concernât la pratique quotidienne des médecins généralistes,
et en dépit d’une relance, le taux de participation n’était que de 35,4 %.
Ce résultat laisse supposer un intérêt limité des médecins généralistes pour le sujet.
On notera que ce taux s’avère néanmoins honorable pour ce type d’enquête.
Cependant, certaines études comparables (11-13) présentaient un taux de
participation supérieur, ce qui s’explique surtout par leurs relances bien souvent plus
insistantes, réalisées dans un contexte différent. En effet, plusieurs relances avaient
été effectuées dans ces études dont une téléphonique auprès de tous les non
répondants.
4.2.2 Précision des résultats
La taille de l’échantillon de 163 médecins confère néanmoins une précision des
résultats satisfaisante (intervalle de confiance à 95 % suffisamment restreint).
35
4.2.3 Biais de sélection
L’anonymat des réponses ne nous permettait pas de comparer répondants et non
répondants. On ne pouvait donc pas a priori éliminer un biais de sélection.
Cependant, la comparaison avec les données de la littérature révèle que la
population de l’échantillon ne présente pas de biais de représentativité majeure
évident concernant les critères socio-démographiques. En effet, le profil des
médecins de l’échantillon est comparable aux données fournies par le Conseil
National de l’Ordre des Médecins (14), avec notamment :
- un âge moyen de 49,3 ans équivalent à celui des médecins en activité en
France ;
- une répartition par classes d’âge semblable, avec une majorité de
médecins de 45 à 54 ans, puis venaient les plus de 55 ans et enfin les
moins de 45 ans.
En ce qui concernait la répartition par sexe, la part des femmes était moins
importante dans notre étude, soit 35 %, pour une moyenne nationale de 40 %. Or, à
notre connaissance, aucune étude n’a analysé l’implication potentielle du sexe vis-à-
vis de la satisfaction.
Notre échantillon ne présente donc pas de biais de sélection évident.
36
4.3 Analyse de la satisfaction et confrontation aux données de la
littérature
4.3.1 Choix de l’établissement de santé
Une des premières questions posées lors de cette enquête révélait une majorité de
médecins (63 %) préférant travailler avec d’autres établissements que le CHU de
Poitiers.
Dans le contexte local de la Vienne, il s’agit notamment des cliniques privées. Elles
présentent, selon ce que les médecins indiquent dans leurs commentaires, des
facilités quant à l’accès aux soins et à la transmission de l’information. Les
correspondants seraient par ailleurs plus facilement identifiables. On peut émettre
comme hypothèse qu’il existe moins de rotations des effectifs médicaux dans une
clinique privée qu’au sein d’un hôpital public. Les chefs de clinique, attachés,
internes et externes changent en effet souvent dans un CHU. Cependant, la relation
entre les structures privées et les médecins généralistes est différente de celle qui
existe entre eux et le CHU. Ainsi, pour les cliniques, ils sont vraiment considérés
comme des « clients ». Il est par conséquent nécessaire d’être prudent quant aux
conclusions que l’on peut en tirer.
4.3.2 L’accès aux soins
Les médecins généralistes étaient globalement insatisfaits de l’accès aux différents
services du CHU de Poitiers (accès complexe et lent).
Ils soulignaient notamment les difficultés de possibilités d’admissions directes dans
les services. De même, la lenteur du délai d’obtention d’examens complémentaires
ou d’un rendez-vous en consultation était reprochée.
37
Ces difficultés d’accès rencontrées par les médecins généralistes entraînent
l’hospitalisation quasi systématique des patients par le biais du service des urgences.
Ces dernières sont ainsi le plus souvent saturées, avec un délai d’attente parfois
long. Cela peut également s’expliquer par le fait que le CHU doit prendre en charge
un nombre croissant de patients.
De nombreux médecins généralistes souhaiteraient par conséquent pouvoir
hospitaliser leurs patients directement, sans passer par les urgences, comme
l’illustrent les commentaires suivants d’un médecin : « l’accès direct après accord
téléphonique, c’est simple, cela désengorgerait les urgences, l’attente pour le patient
serait moindre. » Ce souhait apparaît également dans d’autres études (10,11).
Par ailleurs, de nombreux commentaires du questionnaire soulignent ces difficultés :
« hospitalisation directe quasi impossible sans passer par les urgences » avec
« nécessité pour des services d’envoyer un courrier au médecin afin qu’il juge de
l’opportunité d’une hospitalisation » ou bien « impossibilité d’avoir un rendez-vous
spécialisé en semi-urgence ; obligation de passer par les urgences (exemple :
ophtalmologie, dermatologie) ».
L’analyse des commentaires révèle que la lenteur des délais pour l’obtention de
consultations peut engendrer chez les médecins généralistes une impression de
cloisonnement de la médecine hospitalière vis-à-vis de la médecine de ville.
Afin d’améliorer cette situation, les médecins généralistes sont favorables au principe
de la création de créneaux d’urgence pour les consultations spécialisées qui leur
seraient dédiées. Nous développerons ce sujet ultérieurement.
Enfin, nos résultats révèlent une association significative (la seule de notre analyse
univariée) entre la satisfaction par rapport à l’accès aux soins et la présence d’une
activité au sein du CHU. En effet, les médecins généralistes exerçant (ou ayant
exercé) une activité au CHU sont plus insatisfaits de l’accès aux soins. Cela pourrait
être lié au fait que, puisqu’ils connaissent le fonctionnement et les praticiens de
l’établissement, ils auraient souhaité un accès aux soins facilité. Or, cela ne semble
pas être le cas d’après nos résult
38
4.3.3 La qualité des soins
Elle était reconnue dans notre étude par la plupart des médecins généralistes, qui
soulignaient la compétence des praticiens hospitaliers.
Le CHU est, de nos jours, considéré comme un lieu de référence où sont regroupés
les moyens techniques, humains et scientifiques. Nous constatons en effet depuis
plusieurs décennies un changement dans la culture médicale. Nous sommes ainsi
passés à une médecine technique, chimique et fonctionnelle, où le rapport du
médecin généraliste au pouvoir médical passe par son accession au savoir, à la
culture médicale, dont l’hôpital est la référence (15). La maladie y constitue un
maillon central autour duquel la technique a une part importante et où la réflexion
probabiliste trouve peu de place (16).
La fonction de recours et les moyens spécifiques, techniques et spécialisés du CHU
de Poitiers satisfont pleinement les médecins généralistes. Les commentaires du
questionnaire vont dans le même sens : « compétence des confrères hospitaliers »,
« qualité des soins », « plateau technique performant ».
D’autres études comparables sur ce point sont concordantes avec l’appréciation de
cette qualité des soins par les médecins généralistes (10, 11).
39
4.3.4 L’organisation de la sortie
Une majorité des médecins était globalement satisfaite.
Cependant, après analyse détaillée des réponses de l’enquête ainsi que des
commentaires, nous constatons de nombreuses critiques, vis-à-vis notamment du
compte rendu d’hospitalisation (ou lettre de sortie).
Nous pouvons noter en premier lieu que la plupart des médecins appréciait son
contenu : « les comptes rendus sont bons en général », « complet[s] et très
détaillé[s] », avec une « clarté et [une] sobriété des diagnostics ».
Le compte rendu était cependant parfois considéré comme « trop long, peu
pragmatique » et d’après une étude (17), les médecins généralistes préféreraient des
lettres plus structurées, plus synthétiques, avec présentation des problèmes et des
solutions.
Surtout, le délai de réception était perçu comme trop long et le compte rendu n’était
systématiquement reçu que dans 8 % des cas. Or, celui-ci est indispensable afin
d’assurer la continuité des soins. Ce retard ou cette absence peut engendrer des
conséquences néfastes sur la qualité des soins futurs (12). C’est le cas par exemple
lorsqu’il est reçu après que le médecin généraliste ait revu son malade.
Ainsi, la transmission des courriers/comptes rendus par messagerie électronique est
une piste à explorer afin de remédier à cette insuffisance. Il s’agit d’une proposition
retrouvée dans les commentaires : « [les] comptes rendus [devraient être] envoyés
par mail comme cela fonctionne ailleurs depuis des années.» Nous aborderons ce
point de vue dans le chapitre qui convient.
En revanche, les médecins étaient satisfaits de la communication avec le CHU via la
fiche de liaison (ou résumé bref d’hospitalisation), manuscrite, qui était par ailleurs
reçue rapidement. Cependant, ils apprécieraient qu’elle soit systématique pour
chaque service, lisible et sans trop d’abréviations. Certains services du CHU de
Poitiers la remettent en mains propres au patient avant la rédaction et l’envoi de la
40
lettre de sortie. Ceci a ainsi été préconisé comme l’un des axes d’actions pour
améliorer la communication entre le CHU de Bichat et les médecins libéraux (9).
Enfin, les médecins généralistes souhaitaient être informés de la sortie de leur
patient, que ce soit par téléphone, par courrier électronique ou par fax, comme
l’indique ce médecin : « être prévenue de la sortie par mail ou par téléphone ». Dans
une enquête (18) où sont interrogés des médecins généralistes, des pédiatres, des
gynécologues et des psychiatres, il apparaît qu’ils n’en sont ainsi pas informés dans
plus de trois cas sur quatre.
Plusieurs praticiens regrettaient également de ne pas « être averti[s]
téléphoniquement en cas de décès ».
Ces attentes, concernant la sortie et le compte rendu d’hospitalisation, retrouvées de
façon récurrente dans différentes études (9-13, 18, 19), sont comparables avec
celles des médecins répondants.
La sortie du patient correspond à un acte de soins à part entière. Elle sera d’autant
plus efficiente si elle est planifiée dès l’admission. Il en est de même s’il existe une
coordination et une communication efficaces avec le patient et sa famille, ainsi
qu’avec les partenaires externes de l’hôpital (20).
4.3.5 La continuité des soins
Les médecins étaient globalement satisfaits dans 60 % des cas.
Cependant, au travers des résultats de l’enquête et des commentaires, ils
déploraient un manque de communication. Ceci se traduisait par des « difficultés à
joindre le médecin [hospitalier] » pour des renseignements sur un de leurs patients
ou pour un avis. Ils leur reprochaient également le manque d’informations pendant
l’hospitalisation (16).
Pourtant, il existe un règlement dans le Code de la Santé Publique (article R1112-6)
relatif à cette nécessité de communiquer : « Les établissements publics de santé et
41
les établissements privés participant à l’exécution du service public hospitalier sont
tenus d’informer par lettre le praticien désigné par le malade ou sa famille de la date
et de l’heure de l’admission du malade et du service concerné. [… ] En cours
d’hospitalisation, le chef de service communique au médecin désigné, [… ] qui en fait
la demande écrite, toutes les informations relatives à l’état du malade.»
Cette disposition est obligatoire mais pourtant insuffisamment appliquée (21). Par
ailleurs, sa non application engendre peu de conséquences médicales et aucune
sanction pénale. Dans l’enquête de l’Union Régionale des Médecins Libéraux d’Ile-
de-France (18), près de 60 % des médecins n’ont pas été informés de la date et de
l’heure de l’hospitalisation.
Une autre étude (22) confirme ce pourcentage et suggère de « privilégier une
information rapide par le biais du téléphone, du fax et du courriel [… ], suivie ensuite
par un compte rendu plus complet et détaillé, correspondant soit au suivi
d’hospitalisation soit au bilan de sortie ».
Pour remédier à ces carences, les internes pourraient par exemple appeler les
médecins généralistes après l’admission et à la sortie du patient (23).
Afin d’améliorer cette communication, les médecins ayant répondu à notre enquête
étaient aussi favorables à la possibilité de demander un avis aux praticiens
hospitaliers par messagerie électronique. Nous aborderons cette proposition par la
suite.
Par ailleurs, une prise en charge optimale des patients et une meilleure circulation de
l’information passent par une communication réciproque efficace. Le médecin
généraliste doit en effet également fournir les données importantes au CHU, lors de
l’hospitalisation d’un patient, par l’intermédiaire d’une lettre d’entrée exhaustive et/ou
par téléphone.
Ainsi, dans une enquête (21), l’ensemble des médecins hospitaliers considérait que
la lettre d’entrée était globalement satisfaisante, bien que comportant des
insuffisances. En effet, les éléments concernant la situation familiale du patient, la
42
demande d’examens complémentaires ainsi que la réelle motivation d’hospitalisation
étaient incomplets voire absents.
Enfin, toujours dans l’article R1112-6 du Code de la Santé Publique, les
établissements de santé participant au service public hospitalier invitent le médecin
généraliste « à prendre contact avec le service hospitalier, à fournir tous les
renseignements utiles sur le malade ».
Ces échanges sont primordiaux car de bonnes relations garantissent la qualité des
soins. Au contraire, leurs insuffisances peuvent entraîner des difficultés de prise en
charge (24) voire une ré-hospitalisation du patient (25) de la part du médecin
généraliste.
Cependant, on remarque que les médecins généralistes restent satisfaits de leurs
relations avec les praticiens du CHU. On peut donc émettre l’hypothèse que lorsqu’ils
ont accès à leurs confrères hospitaliers et que la communication fonctionne, ces
rapports sont fructueux. Ils apprécient ainsi les services où ils peuvent obtenir des
renseignements par l’intermédiaire d’un référent. Ils sont favorables à la
généralisation de celui-ci. On analysera cette notion dans la partie suivante.
En revanche, les médecins généralistes souhaitent être mieux intégrés dans le projet
thérapeutique et dans le suivi de leur patient. Les médecins libéraux répondants
sont ainsi dans une étude (18) à peine un tiers à être associés à la coordination des
soins à domicile après l’hospitalisation.
La continuité des soins fait l’objet de nombreux commentaires de la part des
médecins généralistes : « Très peu d'échanges quant à la continuité des soins »,
« Ignorance du médecin traitant », « notre avis semble souvent manquer
d’importance ». Ils déplorent un sentiment d’isolement voire d’exclusion de l’hôpital,
lieu de savoir (26), tout en en étant dépendants.
43
4.4 Propositions d’amélioration
Afin d’améliorer la communication avec le CHU, nous avons formulé différentes
propositions (questions 26 à 29). D’autres ont été émises par les médecins
généralistes, par l’intermédiaire des commentaires libres. Ceci fait l’objet du présent
développement.
Avant tout, il est nécessaire d’analyser les mesures instaurées par le CHU de
Poitiers.
4.4.1 Les moyens mis en place par le CHU
Les médecins généralistes ayant répondu à notre étude rencontraient des difficultés
pour obtenir des informations ou un avis auprès d’un praticien hospitalier.
Cependant, la direction de la communication du CHU de Poitiers1 diffuse des
documents visant à faciliter ces demandes. En effet, un annuaire téléphonique
professionnel du CHU comprenant des numéros utiles est fourni à tous les médecins
libéraux de la région. Il s’agit de l’annuaire « Téofil », qui leur est envoyé par voie
postale, normalement tous les deux ans. Il comprend entre autres le numéro
personnel et l’adresse mail de tous les médecins du CHU, les numéros des
urgences, des infirmiers (ou infirmières) coordinateurs (coordinatrices), des cadres
de santé, des paramédicaux ainsi que de la direction de l‘hôpital.
Il est également envoyé aux médecins généralistes, toujours par voie postale, une
lettre d’information tous les deux mois (« La lettre médecin »). On y retrouve
l’actualité sur les offres de soins, les changements d’organisation des services, les
nouvelles techniques et un agenda avec les différentes réunions organisées où les
médecins libéraux sont conviés.
Il existe par ailleurs le « CHU magazine », plus détaillé, publié et envoyé par voie
postale, tous les six mois, aux mêmes correspondants externes.
1 Entretien avec le service de la Direction déléguée à la communication le 06/11/2009
44
Les médecins déclarent, malgré tout, ne pas être suffisamment informés sur les
différentes activités du CHU, et ceci dans un peu plus de la moitié des cas. Le
courrier électronique représente, pour quasiment la moitié de ceux qui ont émis des
commentaires, un moyen performant de transmission de l’information. Le mode
actuel de diffusion de l’information mis en place par le CHU ne donne pas entière
satisfaction aux médecins généralistes. Il serait intéressant d’utiliser différemment
ces outils existants, par l’intermédiaire de la messagerie électronique par exemple.
Enfin, le site internet du CHU est actuellement en restructuration, afin de pouvoir
proposer une nouvelle organisation. Sur la page d’accueil devraient être
mentionnées la liste des médecins ainsi que des informations pour ceux qui
consultent : jours, horaires de consultation, numéro de téléphone pour la prise d’un
rendez-vous. Ces modifications font partie de celles qui sont souhaitées dans les
commentaires.
4.4.2 La messagerie électronique sécurisée
L’informatisation des cabinets médicaux existe déjà depuis de nombreuses années.
Les dossiers informatisés ont vu le jour mais l’utilisation sécurisée de la messagerie
électronique, pour la communication médicale avec le CHU de Poitiers, fait défaut.
Les médecins étaient ainsi majoritairement favorables à la transmission des avis et
des courriers/comptes rendus par messagerie électronique.
Cette nouvelle forme de communication présente plusieurs avantages. En effet, elle
permet un échange plus rapide et plus facile de l’information. Concernant les lettres
de sortie et les courriers, l’expédition étant plus brève que par voie postale, elle
permet un délai de réception raccourci. La continuité des soins n’en serait alors
qu’optimisée, et le stockage ainsi que l’exploitation des données plus pratiques pour
les médecins. Quant à la demande d’avis, cette voie de transmission permet d’éviter
certains obstacles inhérents au téléphone, notamment le temps d’attente et les
différents intermédiaires.
45
Cette transmission présente également des inconvénients. Elle ne permet pas
d’introduire un dialogue entre deux confrères, mais elle ne l’empêche pas non plus. Il
peut être établi ultérieurement si besoin est. Par ailleurs, certains commentaires
soulevaient la question de la légalité et de la sécurité : « Mais [qu’en est-il de l’]
informatique et [du] secret médical ? »
Pour y répondre, nous avons analysé le système d’échange d’informations par
messagerie électronique sécurisée entre les médecins libéraux et les établissements
de santé. En effet, celui-ci fonctionne déjà depuis plusieurs années au sein d’autres
centres hospitaliers. Nous avons pris l’exemple d’Apicrypt® qui est « un procédé de
cryptage des données médicales confidentielles circulant par messagerie »2. Il a été
développé par l’Association pour la Promotion de l’Informatique et de la
Communication en Médecine (APICEM), à laquelle il appartient. Il permet aux
médecins de communiquer entre eux ainsi qu’avec les établissements de soins, tout
en assurant une confidentialité dans la transmission des données. On entend par
données les résultats des laboratoires mais également tout type de comptes rendus
d’hospitalisation, de consultations externes ou de radiologie. De la même manière,
les correspondants externes peuvent envoyer un message sécurisé à un médecin de
l’hôpital. Ce procédé répond enfin à une autre attente du médecin généraliste. En
effet, il permet d’être prévenu quasi instantanément de l’entrée, de la sortie ou du
décès de l’un de ses patients.
Dans le contexte particulier du CHU de Poitiers, un projet de ce type est en cours. Il
devrait voir le jour courant 2010, en attendant le lancement officiel du Dossier
Médical Personnel (DMP) unique et informatisé.
2 Site (consulté le 16/10/2009) disponible à partir de : URL : <http://www.apicrypt.org/>
46
4.4.3 Le référent
Deux études (23, 27) proposaient d’examiner la possibilité d’avoir un agent de liaison
entre l’hôpital et le médecin généraliste.
Cet agent existe déjà dans certains services du CHU de Poitiers : il est nommé
infirmier(e) coordinateur(trice). Les médecins généralistes étaient favorables à leur
présence dans chaque service, comme ils le soulignaient dans les
commentaires : « Les infirmières coordinatrices sont très utiles quand elles existent
(exemple : service de gériatrie). »
Leur rôle est multiple et pour mieux l’appréhender, nous nous sommes entretenus
avec l’infirmière coordinatrice du service de gériatrie3. Son domaine comprend les
trois services de gériatrie aiguë et les deux de soins de suite. Elle gère l’accès à
l’hospitalisation des patients, qu’ils proviennent de l’établissement ou de l’extérieur.
On peut la contacter grâce à un numéro de téléphone unique personnel. Elle établit
ainsi une coordination avec différents correspondants externes. Il s’agit des
médecins, dont le médecin généraliste, des Etablissements d’Hébergement pour
Personnes Agées Dépendantes (EHPAD), des réseaux d’aide à domicile ou encore
des familles des patients. Elle accepte, suite à la demande d’un médecin, une
hospitalisation directe ou programmée, ou, le cas échéant, oriente vers le service des
urgences. La décision est prise en concertation avec un praticien du service. Elle
permet enfin de fournir divers renseignements sur le service et les patients qui y sont
hospitalisés.
Le référent établit ainsi une coordination avec les correspondants externes et permet
de faciliter l’accès aux soins, mais également leur continuité.
3 Entretien avec Madame BESSE Laurence, infirmière coordinatrice au sein du Pôle gériatrie, le 29/10/2009
47
4.4.4 Les consultations réservées aux médecins généralistes
Les médecins mettaient en évidence dans leurs commentaires les difficultés pour
« avoir des rendez-vous dans des délais raisonnables ». De même, ils notaient
l’ « impossibilité d’avoir un rendez-vous spécialisé en semi-urgence » d’où
l’ « obligation de passer par les urgences générales (exemple : ophtalmologie,
dermatologie) ». Ils étaient ainsi très favorables à la présence de créneaux d’urgence
pour les consultations spécialisées, qui leur seraient réservés.
Concernant la demande d’avis spécialisé en urgence, il existe un dispositif
organisationnel au niveau du pôle de cancérologie4. Celui-ci vise à améliorer la
coordination des soins entre professionnels de ville (médecin généraliste et infirmier
diplômé d’état) et professionnels hospitaliers. Il comprend trois axes :
- l’amélioration de la sortie d’hospitalisation ;
- l’aide au maintien à domicile ;
- la facilité d’accès à un avis spécialisé via la possibilité d’admissions
directes, non programmées, avec deux lits dédiés en hôpital de jour.
L’accès à ce dispositif se fait grâce à une ligne téléphonique directe, avec un numéro
unique, mise à la disposition des médecins généralistes (l’interlocutrice étant
l’infirmière coordinatrice).
Par ailleurs, nous sommes conscients qu’il existe une surcharge de travail au sein du
CHU. Un allègement du planning des consultations des praticiens hospitaliers
pourrait être mis en œ uvre, en élaborant une démarche concrète de suivi alterné
avec le médecin généraliste. Ceci serait valable pour les patients suivis pour une
maladie chronique et permettrait de libérer des créneaux pour d’autres.
Cette démarche est en train de se mettre en place avec le réseau de cancérologie et
devrait voir le jour au premier janvier 2010. Nous l’avons analysé, grâce à un
4 Compte rendu de la réunion du 10/06/2008 dans le cadre du projet de mise en place de la coordination Ville / Pôle cancérologie, hématologie et pathologie tissulaire
48
entretien avec le Professeur Daban, consultant dans le réseau régional de
cancérologie5. Le praticien spécialiste et le médecin généraliste sont associés au
suivi d’un patient atteint d’un cancer et utilisent un dossier médical informatisé. Une
fois le protocole thérapeutique établi, le spécialiste demande au patient s’il accepte
que certaines consultations de suivi soient faites par son médecin généraliste, à qui
l’on pose également la question. S’ils approuvent cette demande, un suivi alterné est
instauré, à l’aide d’échanges de données informatisées, détaillant les actions et les
examens à mettre en œ uvre. Ce suivi repose sur les recommandations officielles et
permet ainsi une prise en charge de qualité avec la participation du médecin
généraliste. Enfin, des formations (sur les effets secondaires des traitements par
exemple) sont également organisées au cours de réunions avec les différents
intervenants.
4.4.5 Les autres propositions
Une proposition formulée, à plusieurs reprises, au sein de notre enquête concernait
la possibilité d’obtenir rapidement un avis spécialisé personnalisé par téléphone, en
créant une « ligne spéciale [dédiée au] médecin traitant », comme cela existe au
CHU de Lille. Intitulée « Hop’line CHRU », elle permet au médecin généraliste de
joindre rapidement un praticien hospitalier de la spécialité souhaitée6. Il s’agit d’un
numéro gratuit ouvert la semaine (sauf le samedi et dimanche) de 9 heures à 19
heures, auquel répond un standardiste affecté spécifiquement à cette tache. Ce
dernier adresse ensuite le médecin au spécialiste adéquat, qui est joignable grâce à
son téléphone portable interne. Cette démarche a pour but de pouvoir obtenir un avis
médical immédiat lorsque le médecin généraliste en a le plus besoin, en l’occurrence
quand il se trouve face à son patient. Ce numéro doit bien évidemment être composé
de façon raisonnée et ne pas se substituer au 15.
5 Entretien avec Monsieur le Professeur Daban, consultant dans le réseau de cancérologie, le 12/11/2009 6 Site (consulté le 03/10/2009) disponible à partir de : URL: <http://gapext.chru-lille.fr/~chrulille/prof_hospitaliser/hopline/index.shtml>
49
Une autre proposition formulée dans les commentaires était d’augmenter l’ensemble
des effectifs du personnel soignant. Cependant, d’un point de vue économique, elle
paraît difficilement applicable.
De nombreux médecins généralistes insistaient sur l’accueil téléphonique dont ils
faisaient l’objet de la part des secrétaires : « Barrières des secrétaires », « temps
d’attente au tèl », « manque de professionnalisme », « briefer les secrétaires
médicales : quand un généraliste prend la peine d’appeler, ce n’est pas la même
chose que le patient». Un renforcement de la formation spécifique des secrétaires à
l’accueil téléphonique notamment pour filtrer ou orienter les appels serait une piste à
envisager.
Enfin, un commentaire mentionnait la lenteur de l’élaboration des courriers : « le
problème, c'est le temps qu'il leur faut pour dicter le courrier puis le taper par la
secrétaire. C'est ce temps là qui est long ». Il nous paraît ainsi intéressant d’utiliser
un logiciel qui existe dans certains hôpitaux : le logiciel de reconnaissance vocale
(Dragon® Médical par exemple). Celui-ci permet un gain de temps pour la saisie des
courriers. En effet, la secrétaire ne saisit plus le courrier dans son intégralité. Elle
n’effectue que les modifications nécessaires, à partir du courrier établi par le logiciel.
Ainsi, associé à l’envoi par messagerie électronique sécurisée, ce logiciel permettrait
de diminuer le délai de réception des courriers.
Notre étude révèle par conséquent les attentes des médecins généralistes vis-à-vis
du CHU de Poitiers et plusieurs propositions d’amélioration ont ainsi été formulées.
50
CONCLUSION
51
5- CONCLUSION
Une coordination efficace entre le médecin généraliste et l’hôpital demeure
indispensable afin d’assurer une prise en charge optimale du patient.
Cette enquête a permis de mettre en évidence le degré de satisfaction et les attentes
des médecins généralistes de la Vienne vis-à-vis du CHU de Poitiers.
La qualité des soins prodigués est appréciée mais il est dénoncé une carence dans :
- l’accès aux soins ;
- la participation au projet thérapeutique et au suivi mis en place par les
praticiens du CHU ;
- la communication interprofessionnelle à tous les stades de la prise en
charge.
Ces carences sont similaires à celles retrouvées dans d’autres études, notamment
concernant l’accès à un médecin hospitalier, l’information sur la sortie du patient et la
lenteur de réception du compte rendu d’hospitalisation.
Les propositions, tant celles formulées dans le questionnaire que celles évoquées
spontanément par les médecins répondants, mettent l’accent notamment sur
l’optimisation de la communication. Cette dernière pourrait être ainsi plus efficace
grâce à :
- l’utilisation du courrier électronique, en complément du téléphone ;
- la généralisation des référents à l’ensemble des services ;
- la fiche de liaison systématisée dès la sortie du patient ;
- la création d’une ligne téléphonique, leur étant spécialement réservée, afin
d’obtenir rapidement un avis spécialisé.
D’autres propositions, non évoquées explicitement par les médecins généralistes,
pourraient répondre à leurs attentes. Il s’agit de :
52
- la mise en place d’un système d’échange d’informations par messagerie
électronique sécurisée ;
- la mise en place d’une démarche concrète, informatisée et codifiée, de
suivi alterné du patient avec le médecin hospitalier ;
- la possibilité d’accès à un avis spécialisé avec des admissions directes,
non programmées, et des lits réservés aux patients adressés par les
médecins généralistes (en hôpital de jour par exemple).
Enfin, certaines attentes restent pour l’instant, totalement ou partiellement, sans
réponses. Il s’agit de la réduction du temps nécessaire pour l’obtention d’un examen
complémentaire ou d’un rendez-vous en consultation ainsi que de la création de
créneaux d’urgence pour les consultations spécialisées réservées aux médecins
généralistes.
Cette étude constitue un état des lieux de la satisfaction des médecins généralistes
vis-à-vis du CHU. Elle pourrait servir de référence dans le cadre d’évaluation des
mesures entreprises pour rendre leurs relations plus efficientes.
Le changement des pratiques sera long mais des améliorations sont possibles et
réalisables. Par ailleurs, la coopération peut être fructueuse si elle est liée à une
véritable volonté de chacun ainsi qu’à une collaboration réciproque et mieux
encadrée.
Il nous apparaît ainsi pertinent qu’une enquête, recueillant à l’inverse l’avis des
médecins hospitaliers, soit envisagée.
53
6- BIBLIOGRAPHIE
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54
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55
7- ANNEXES
- Annexe I : Questionnaire utilisé dans l’enquête
ENQUÊTE SUR LES RELATIONS DES MEDECINS GENERALISTES DE LA
VIENNE AVEC LE CHU DE POITIERS
Dans le cadre de l’amélioration de la relation Ville-Hôpital, le CHU de Poitiers en
association avec le Département de Médecine Générale de la Faculté de Médecine de Poitiers souhaite prendre l’avis des médecins généralistes de la Vienne en tant qu’acteurs principaux de la coordination des soins. L’objectif de cette enquête est d’identifier les points à améliorer en priorité et les solutions à proposer. Les réponses sont strictement anonymes.
Ce questionnaire fait l’objet de la thèse de Jérémie Jourdain, interne en médecine générale.
Nous vous remercions par avance pour votre contribution, et nous nous engageons à vous faire connaître les résultats.
Jérémie Jourdain (interne de médecine générale) Dr Olivier Kandel (directeur de thèse)
Christine Aubeneau (cadre supérieure de santé, direction de la qualité et de l’évaluation, CHU de Poitiers)
Dr Virginie Migeot (responsable de l’unité d’évaluation médicale, CHU de Poi tiers) Merci de nous retourner le présent document après l'avoir complété, par courrier dans l’enveloppe pré-affranchie mise à votre disposition.
56
1. Contactez-vous le CHU de Poitiers pour la prise en charge de vos patients … ? Systématiquement, dès que vous avez besoin d’un recours spécialisé, sauf avis
contraire du patient. ? Très régulièreme nt, avec la plupart des services, sauf avis contraire du patient. ? Seulement avec certains services. ? Rarement, seulement quand il n’existe pas d’autre alternative (choix du patient, offre de soins… )
Par rapport aux affirmations suivantes, êtes -vous : tout à fait d’accord, d’accord, plutôt d’accord, plutôt en désaccord ou totalement en désaccord ?
2. Vous préférez travailler avec d’autres établissements. ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
3. Vous travaillez avec le CHU uniquement q uand la spécialité ne présente pas d’autres possibilités. ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
4. Vous travaillez avec le CHU uniquement quand vous avez un interlocuteur privilégié. ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
5. Vous pouvez facilement obtenir un avis auprès d’un médecin du CHU de Poitiers (téléphone, email, … ). ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord Concernant les patients accueillis au CHU de Poitiers dont vous êtes le médecin traitant, évaluez les points suivants :
6. Etes-vous globalement satisfait des prises en charges réalisées au CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
7. Rencontrez-vous des difficultés à obtenir des informations lors de l’hospitalisation de vos patients au CHU de Poitiers?
? Systématiquement, dans tous les services ? Très régulièrement, dans la plupart des services ? Seulement dans certains services ? Rarement ? Jamais
57
A) Accès aux soins :
8. Êtes-vous satisfait du délai de prise en charge de vos patients lorsque vous demandez un rendez-vous en consultation ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
9. Êtes-vous satisfait du délai de prise en charge de vos patients lorsque vous demandez un examen complémentaire ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
10. Êtes-vous satisfait du délai de prise en charge de vos patients lorsque vous demandez une hospitalisation programmée ?
? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
11. Êtes-vous satisfait des possibilités d’admissions directes dans les services du CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
12. Finalement, êtes -vous globalement satisfait de l’accès aux différents services (simplicité, rapidité) du CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait Difficultés rencontrées : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . Points positifs : … … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … …
58
B) Qualité des soins :
13. Etes-vous globalement satisfait de la qualité des soins dispensés au CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait Commentaires :… … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … ..… … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . C) Organisation de la sortie :
14. Etes-vous globalement satisfait de l’organisation de la sortie du CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
15. Lors de la sortie de vos patients d’une hospitalisation au CHU, êt es-vous rapidement informé ? (appel téléphonique, bref résumé remis au patient… ) ? Toujours ? Souvent ? Parfois ? Exceptionnellement ? Jamais
16. Vous est-il arrivé de ne pas recevoir de compte -rendu d’hospitalisation ? ? Jamais ? Exceptionnellement ? Parfois
17. Etes-vous satisfait du délai de réception du compte rendu d’hospitalisation ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
18. Etes-vous satisfait du contenu du compte rendu d’hospitalisation ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
19. Quels sont les points importants qui vous manquent et qui devraient être abordés dans le compte rendu d’hospitalisation ? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … …
20. Etes-vous associé à la planification de la sortie? ? Systématiquement, pour tous les services ? Très régulièrement, pour la plupart des services ? Seulement pour certains services ? Rarement ? Jamais
59
21. Que souhaiteriez-vous pour améliorer l’organisation de la sortie de vos patients? … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … Commentaires :… … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … ..… … … … … …… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . D) Continuité des soins :
22. Etes-vous satisfait des échanges d’information avec les médecins du CHU en charge de vos patients? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
23. Etes-vous satisfait de votre participation au projet thérapeutique et au suivi mis en place par les médecins du CHU de Poitiers? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
24. Etes-vous satisfait de vos relations avec les médecins du CHU de Poitiers? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait
25. Finalement, êtes -vous globalement satisfait de la continuité des soins entre votre cabinet et le CHU de Poitiers ? ? Tout à fait satisfait ? Satisfait ? Assez satisfait ? Peu satisfait ? Pas du tout satisfait Difficultés rencontrées : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … Points positifs : … … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … .
60
… … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … . Afin d’améliorer la communication avec le CHU de Poitiers, que pensez-vous des propositions suivantes :
26. La possibilité de demander un avis par messagerie électronique vous serait utile à la prise en charge de vos patients ? ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
27. La transmission des courriers/comptes rendus par messagerie électronique vous serait utile à la prise en charge de vos patients ? ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord
28. L’existence d’un référent dans chaque service pour les relations avec les correspondants externes vous serait utile pour la prise en charge de vos patients ? ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord 29. La présence de créneaux d’urgence pour les consultations spécialisées, réservés aux médecins généraliste s, vous serait utile pour la prise en charge de vos patients ? ? tout à fait d’accord ? d’accord ? plutôt d’accord ? plutôt en désaccord ? totalement en désaccord Autres propositions : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … ..… … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … … … … … … … … … … … … … … …… … … … … … . … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … .… … … … … …… … … … … …
Informations sur le CHU de Poitiers
30. Pensez-vous être suffisamment informé sur les différentes activités du CHU de Poitiers ? ? oui, je suis suffisamment informé(e) ? non, je souhaite recevoir des informations. Précisez par quel moyen … … … … … ? non et je ne souhaite pas recevoir d’informations
61
31. Avez-vous déjà consulté le site Internet du CHU de Poitiers ? ? Oui ? Non Si oui, les informations que vous y trouvez vous sont-elles utiles : ? Oui ? Non
32. Quelles informations souhaiteriez -vous y trouver ? ? Annuaire téléphonique des s ervices ? Organigramme des services ? Planning des consultations des spécialistes du CHU ? Autre (Précisez) : … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … …
Informations vous concernant :
Vous êtes : ? un homme ? une femme
Année de naissance :__ __ __ __ Année de première installation dans la Vienne: __ __ __ __
Vous travaillez : ? seul ou ? en association
Distance entre votre cabinet et le CHU (en km) : __ __ __
Vous êtes médecin remplaçant ? ? Oui ? Non
Exercez-vous actuellement ou avez-vous exercé une activité au CHU de Poitiers ? ? Oui ? Non Avez-vous des remarques à faire, des suggestions à formuler sur ce questionnaire ou sur un sujet non abordé dans celui -ci ?
Merci de votre participation
Et à bientôt pour les résultats
62
- Annexe II :
Commentaires des médecins ayant répondu
POST Q 12 : COMMENTAIRES ACCES AUX SOINS
POINTS NEGATIFS POINTS POSITIFS 2 Impossibilité d’avoir un rendez vous
spécialisé en semi urgences Obligation de passer par urgences générales (ex : ophtalmologie, dermatologie)
Compétences
3 Plusieurs interlocuteurs dans même service Trop de changement
Médecine nucléaire Cancérologie
7 Délais trop longs 8 Difficultés d’accès à l’interlocuteur
Délais pour consultation Retard courrier de sortie
9 Très grande variabilité selon les services 17 Contact direct avec médecins très difficiles 19 Toujours le manque de place Meilleur écoute si confrère joint directement
par téléphone 20 Difficultés pour joindre directement un
interlocuteur (temps d’attente de trois quarts d’heure minimum) Les demandes de rendez vous se font par courrier : perte de temps pour moi et le patient Prise en charge aux urgences très difficile Hospitalisation quasiment impossible
21 Exemple consultation en rhumatologie : un mois de délai
22 Délais des rendez vous trop longs Compétences des services spécialisés 25 Pas de possibilité d'avoir un i nterlocuteur au
téléphone Délais des courriers trop longs
28 HOSPITALISATION DIRECTE QUASI impossible sans passer par les urgences. MEDECIN SENIOR INJOIGNABLE au téléphone. Nécessité pour des services d'envoyer au préalable courrier au médecin afin qu'il juge de l'opportunité d'une hospitalisation. Courrier restant souvent sans réponse surtout en HEMATO. On en vient à travailler avec Tours
63
actuellement!!!!! 29
Délais et passage obligé par les urgences. Manque de confiance envers le médecin traitant pour l'orientation du patient.
Quand l'admission se fait directement exceptionnel!!
32 Très grande difficulté de contact direct avec un médecin, objet d'une lettre récente à un chef de service du CHU.
Grande compétence professionnelle en général.
33 Difficultés +++ à contacter un avis spécialisé (pour nouvelles...)
Tendance à l'amélioration depuis un an.
34 Délais d'attente aux urgences parfois trop longs
36 Avec certains services : inaccessibilité, rendez vous de consultation à huit mois, absence de communication téléphonique avec les médecins, courriers de consultation ou de compte rendu d'hospitalisation à plus de deux mois.
Qualités de prise en charge. Avec certains services (tenant à la personnalité des chefs de service) : accessibilité maximum téléphonique.
38 Liste d'attente des rendez vous très longue et parfois il faut même écrire! Je pense que l'on a d'autres choses à faire que du courrier (neurochirurgie par exemple), si je demande un rendez vous urgent il vaut mieux s'adresser au privé ou ailleurs.
39 Difficultés d'obtenir des rendez vous avec spécialistes. Difficultés à obtenir une conversation pour un malade avec un spécialiste, barrières fréquentes des secrétaires. Temps passé au téléphone décourageant pour obtenir de bonnes relations (comparé au secteur privé), c'est connu. Trop souvent difficultés d'accéder à une prise en charge rapide, entrer en rapport avec les soignants et temps passé avec le standard et secrétariat trop longs.
Dans certains services, la prise en charge est bonne tant au point de vue médical que relationnel (cardiologie endocrinologie Pr Maréchaud, gastroentérologie Pr Sylvain Dr Beau, pneumologie)
40 Attente longue au téléphone pour avoir un confrère.
42 Passage presque systématique par les urgences même si le service est prévenu. Service comme l'hématologie qui demande un courrier faxer pour "autoriser" l'accès à une consultation et une fois sur deux le fax ne passerait pas...
44 Obtention de rendez vous rapide est très difficile. Contact téléphonique avec spécialistes souvent difficiles.
Malgré les délais, très bon plateau technique, bonne prise en charge médicale des patients.
47 Grande difficulté pour avoir un confrère. Erreur quasi systématique du s tandard qui donne un poste différent de celui demandé.
Compétences des confrères hospitaliers.
52 Il n'est pas toujours aisé d'avoir soit un rendez
64
vous rapidement soit un avis spécialisé du fait d'une réticence par la secrétaire qui parfois met en doute notre diagnostic.
53 Délai trop long pour une hospitalisation ou une consultation : décourageant +++
55 Pour obtenir une consultation spécialisée Bien tenu au courant des consultations ou de l'hospitalisation.
56 - Aux urgences quand le patient voit trois internes, il y a trois avis différents critiquant le confrère précédent et le médecin générali ste en cause. Solidarité? C'est quoi? - Humanité? C'est quoi? Expliquer au patient c'est rare. Sa maladie, son traitement sans l'écraser ni le prendre pour un demeuré.
Polyvalence de l'hôpital. Permanence des soins.
58 - Délais des hospitalisations. - Délais pour obtenir les comptes rendus d'hospitalisation ou de consultation.
- Compétences médicales - Bonne prise en charge des patients.
59 Court-circuiter le passage par les urgences (prise en charge ressentie comme inhumaine).
Dans quelques services, les médecins généralistes sont considérés comme interlocuteurs à part entière et l'accueil est privilégié.
60 C’est surtout la prise en charge (accueil, informations, prise en charge globale du patient) qui laisse à désirer dans beaucoup de services. Les soignants sont-ils débordés par les tâches administratives ? Il y a aussi un problème de déontologie mal respectée par les soignants souvent précipitée sans préparation en aval.
62 Rendez-vous trop loin Accès à des spécialistes reconnus 63 Il faut prévoir les problèmes plusieurs
semaines ou mois à l’avance. Les courriers ou téléphones concernant la gravité ou l’urgence non pris en compte.
65 Délais pour les hospitalisations longs dans certains services.
Compétence de nombreux médecins hospitaliers.
66 Secrétariats difficilement joignables Temps d’attente exponentiel Interlocuteur non joignable ou introuvable
67 Le passage par les urgences est toujours obligatoire malgré que l’hospitalisation soit décidée avec un médecin du service. Ceci est pénible pour les malades et parfois néfaste à leur santé.
68 Délais de plusieurs mois pour des rendez -vous. Je ne suis pas rappelé malgré les promesses des secrétaires. Je reçois 4 semaines après l’intervention (patiente sortie à J5) le compte rendu d’hospitalisation et les consignes post
Bravo aux services de neurochirurgie, d’oncologie, l’hôpital de jour -séropositifs, où l’on nous respecte assez pour nous prendre en ligne.
65
opératoires (thyroidectomie). C’est pourquoi je travaille avec les cliniques et les établissements en toute priorité (le contact est direct, personnalisé, le médecin généraliste n’y est pas méprisé comme au CHU).
69 Prises de rendez-vous ou examens très difficiles pour certains services (endocrinologie, rhumatologie, dermatologie, EFR, examens complémentaires de cardiologie).
Qualité des soins.
70 Difficultés accès direct pour certains médecins (barrage secrétariat). Difficultés accès secrétariat (TDM, IRM, cardiologie).
72 Pas assez de dialogues, d’explications du médecin au patient. Infirmières plus disponibles que les médecins.
75 Impossibili té dans la plupart des cas de joindre rapidement (hors week -end) un médecin responsable du service pour une hospitalisation directe dans le service concerné.
77 Délais trop longs. Souvent non recontacté après un ou plusieurs appel(s). Trop souvent on nous demande de faire passer les patients par les Urgences.
Résultats des prises en charge sauf exception de bonne qualité.
78 Médecins injoignables dans les services. Passage par les services catastrophique, il m’est arrivé deux fois de me faire insulter par une interne « si vous n’êtes pas capable de soigner votre malade, changez de métier ». Aucun point positif en comparaison avec la polyclinique !
81 Difficulté d’avoir un interlocuteur. Temps d’attente au téléphone parfois insupportable.
82 Urgences peu satisfaisantes. 84 Manque de communication avec les médecins
hospitaliers dont beaucoup méprisent la médecine générale. Beaucoup de problèmes pour obtenir au téléphone le « bon » service. Beaucoup de retard dans les courriers (1 mois de délai). Les malades ne sont pas toujours bien écoutés et bien pris en compte. Manque cruel de personnel soignant.
Plateau technique performant.
85 Délais de prise en charge directe longs sauf en passant par les urgences avec longueur d’attente aux urgences constatée par les patients. Difficile d’avoir rapidement un avis
Si l’on sait attendre les confrères hospitaliers restant disponibles pour des avis spécialisés et en dehors du manque évident de personnel hospitalier, la qualité du service médical rendu reste importante.
66
spécialisé et surtout problème de sorties à domicile trop rapides ou mal préparé es.
86 Rendez-vous pour des examens complémentair es d’un nouveau patient très difficile ; pour les connus du service, ça va mieux.
Très bonne qualité technique.
88 - Dialogue très difficile ou long pour obtenir des renseignements médicaux par le médecin responsable de mes patients. - Délai parfois très long des courriers notamment en pédiatrie (jusqu’à 6 mois avec à la clé une demande de surveillance rapprochée et régulière).
Hospitalisations programmées.
89 Passage par les urgences.
90 Difficultés de joindre la personne concernée en raison des différents intervenants : secrétaire, cadre, interne. Il est certain que la charge de travail des consultations est lourde mais le métier aussi.
Qualité technique en général très satisfaisante.
91 Délai trop longs mais cela dépend des services.
96 Impossibilité d'obtenir une admission directe dans un délai correct (on nous répond de voir avec les urgences). Pour les rendez-vous de TDM ou d'IRM, j'ai abandonné... je me débrouille autrement.
Je cherche encore...
100 - Temps d'attente aux urgences - Personnes très âgées renvoyées en pleine nuit sans manger - Impossibilité de contact ou de rendez-vous avec certains services (neurologie, ophtalmologie) - Difficulté pour les malades d'obtenir leur dossier
- Accueil et compétence des urgences cardiologiques - Plateau technique de haut niveau en vasculaire - Prise en charge très humaine (en particulier en oncologie).
102 Délais de consultation tout à fa it démesurés. Nécessité d'envoyer un courrier au préalable pour avoir un rendez-vous.
104 - Par le 05 49 44 44 44 : possibilité d'accès; ensuite on tombe sur des secrétaires complètement surbookées, et vraisemblablement en nombre insuffisant. - Quant aux médecins, il faut compter plusieurs coups de téléphone pour les contacter.
106 Délai d'hospitalisation programmée trop long. Commentaires négatifs à l'égard du médecin de ville sont trop courants.
Qualité de prise en charge des spécialistes à la pointe.
109 Médecins très difficilement accessibles pour avoir des renseignements ou conseils
Qualité des soins, compétence, plateau technique.
67
(obligation d'appeler plusieurs fois ou temps d'attente régulièrement supérieur à 4, 5 min); problème rare en clinique.
110 Attente téléphonique. Bon vouloir des médecins responsables à répondre ou on aux médecins généralistes. Manque de professionnalisme des interlocuteurs qui répondent au téléphone en première intention.
Aucun.
111 Admissions directes: - certains services demandent un passage aux urgences et gardent un lit pour le patient!! - admissions directes semblent impossibles en gériatrie (pour nos personnes âgées, l'attente est souvent longue aux urgences).
Avis téléphoniques sont faciles à obten ir en gériatrie.
114 Tout passe par les Urgences.
116 - service hématologie: très difficile d'avoir un avis spécialisé ;service rhumatologie: délai de consultation beaucoup trop long
119 Sauf exception, quasi-obligation de passer par les urgences, car obtenir une hospitalisation programmée relève du parcours du combattant. La confiance accordée au médecin généraliste parait faible.
Seuls trois services "me permettent", "m'autorisent", "acceptent", ne "refusent pas" les hospitalisations programmées avec un médecin généraliste.
122 Difficulté d'avoir des rendez vous de consultation et d'hospitalisation programmée.
TRES BONNE RELATION avec l'équipe des soins palliatifs BRAVO
123 Consultations neurologie, consultations rhumatologies, attente urgences générales, prise de rendez vous IRM et scanner.
Diabète hôpital de jour, urgences cardiologies
124 Les délais de rendez vous sont très longs, juste à cause de cela un très grand nombre de mes patients sont orientés dans le privé
La compétence. L'équipe pluridisciplinaire. Le plateau technique solide.
126 Difficultés à joindre les médecins (postes souvent occupés, barrage des secrétaires, horaires non connus pour les joindre sans les déranger).
Contacts respectueux et intéressants avec les spécialistes du CHU.
127 Besoin de faxer ou adresser par voie postale le courrier avant d'avoir la possibili té d'une prise de rendez vous après lecture du courrier par le spécialiste. donc augmentation du délai de rendez vous et perte de confiance vis à vis du médecin qui adresse son patient au CHU.
131 Les spécialistes compétents, disponibles, appliquant les tarifs conventionnels sans dépassement sont une espèce en voie de disparition.
132 Gros problèmes posés par les urgences. Trop de patients envoyés par le médecin
68
généraliste font un aller retour sa ns considération de la situation sociale et environnementale et parfois de la situation médicale elle même.
135 Nécessité d'attendre ou de rappeler avant d'avoir une réponse.
Intérêt des coordinateurs (ex : gériatrie) pour programmer une hospitalisation.
136 Nécessité de courrier à envoyer pour obtenir certaines consultations. En cas "d'urgences" même si le diagnostic est fait, il est inutile d'appeler auparavant le service concerné, la réponse est : "passez aux urgences".
137 Admissions directes quasi impossibles dans les services.
138 Délai d'attente au téléphone très très long.
141 Dépend des services, certains où pas de problèmes et d'autres où c'est le parcours du combattant : impossibilité d'avoir un interlocuteur médi cal ou délais d'attente beaucoup trop longs.
Certains services où interlocuteur immédiatement et réponse adaptée à la demande sous forme de conseils, consultation rapide ou programmation d'hospitalisation rapide.
143 Absence de place.
144 Difficulté à faire des entrées directes pour des hospitalisations semi -urgentes.
146 J'ai des informations en temps voulu car je rends visite à mes patients hospitalisés.
148 IRM non joignable Pas de numéro de téléphone dans chaque service dédié uniqu ement au médecin généraliste (sorte de téléphone "rouge").
149 Confrères spécialistes assez peu joignables pour avis par téléphone, sauf interlocuteur privilégié. Confrères qui globalement rappellent tardivement ou pas!
150 Difficulté à s'entretenir directement avec les praticiens. Attente téléphonique parfois.
Plateaux techniques et spécialistes complets.
151 Difficultés à rentrer en contact avec le médecin hospitalier ayant en charge mon patient ou pour un renseignement (mais ceci est très variable selon les services).
152 Obligation pour mes patients d'entrer "par les urgences" et quasi impossible d'entrer le jour même directement dans le service.
69
154 Délai
156 Délais souvent trop longs avec pour certains services des demandes à faire par courrier et des réponses pouvant dépasser un mois. Les examens complémentaires sont souvent réorientés en externe.
157 Pour certaines consultations et rendez vous IRM et scanner.
Action positive des infirmières coordinatrices. Intérêt des astreintes conseils notamment infectiologie et hématologie. Communication aidée auprès de certains spécialistes lorsque secrétariat efficace et compréhensif.
158 Peu de courrier de sortie, résultats d'hospitalisation trop longs, certains services ont entre 3 et 4 mois de retard.
159 Rendez vous donné l plupart du temps après plusieurs mois, c'est parfois réel et il nous est conseillé de passer par les urgences.
Lorsque le patient est enfin admis, tout est parfait.
163 Pas de possibilité d'hospitalisation programmée et admission direc te impossible. "veuillez adresser votre patient aux urgences"
70
Q 13 : COMMENTAIRES QUALITE DES SOINS 13 Variabilité selon les services 31 Bon nombre d'intervenants en titre se comportant comme des icônes caractérielles plus préoccupés
de leurs soucis que ceux des patients. 33 Selon le service, l'équipe médicale. 47 Lettre de sortie souvent en retard.
Pas d'informations du service en cas de problème durant l'hospitalisation. Sortie non programmée non prévenue.
63 Selon les services : Tout à fait satisfait : cardiologie et oncologie Satisfait : neurologie Pas du tout satisfait : orthopédie
67 La surcharge du service des Urgences est dangereuse. 68 Paradoxalement, les services « pointus », sans équivalent dans le privé, que je suis finalement
obligé d’utiliser, sont « accessibles » et de très grande qualité. 69 Bons plateaux techniques sauf pour l’orthopédie. Les relations entre le patient, le personnel CHU et
le médecin généraliste restent à améliorer. 78 Quelques bons correspondants. Ils partiront eux aussi. 84 Manque de personnel soignant. 85 Assez déçue des services de chirurgies orthopédique et viscérale.
Très satisfaite des services de médecine. 91 J'ai l'impression que certains services sont débordés d'où des délais de prise en charge trop longs,
une mauvaise coordination. Patients pas toujours très bie n informés du programme de soins. Impression que dans certaines spécialités, les chefs de service sont "absents" et que ce sont les internes qui prennent en charge les patients. Ils existent une mauvaise coordination entre les services.
100 Toujours difficultés aux Urgences (personnes âgées). 104 Une fois que le patient est dans la filière, ça se passe bien. Mais d'une façon curieuse, dans certains
services le patient est quelquefois exclu de cette filière d'une façon fortuite, et n'est pas reconvoqué pour son suivi (diabète par exemple).
106 Médecins et personnels de qualité. 114 Sauf l'orthopédie. 119 Il semble, aux dires des patients, qu'ils soient insuffisamment informés. 128 Orthopédie en nette baisse (relationnel avec les patients et délai de courrier +++).
Il fait régulièrement que je complète les ordonnances de sortie ... ou que je les explique aux patients...
135 Soins sont en général de très bonnes qualités mais les pris es en charges sont quelquefois trop longues ou mal expliquées aux patients qui restent angoissés par ces attentes ou quelquefois souffrent.
148 Sujets âgés renvoyés chez eux ou en institution en pleine nuit! 156 Pour les services pratiqués, certains serv ices n'étant plus sollicités.
71
Q 19 : COMPTE RENDU D’HOSPITALISATION 2 Sortie patient avec fiche même manuscrite mais lisible 7 Délai de réception du courrier 14 Peu de points manquent mais délai de réception sans commentaires 17 Diagnostic de sortie 19 Sans commentaires 20 Aucun 31 Des informations qu'il est simple de récupérer chez nous, les mails ça existe!! 33 Longueur entre la sortie du patient et la réception du compte rendu. 34 Aucun 39 Rapidité des comptes rendus d'hospitalisation 46 En général compte rendu bien fait 48 Compte rendu trop long peu pragmatique. 51 Eviter les abréviations "type SHU typique!" 52 Le suivi biologique et examens complémentaires. 53 - Arrêt de travail
- Ordonnance correctement rédigée 55 Aucun 56 Compte rendu en général trop long, on dirait un cours de faculté.
En général on lit que les cinq dernières lignes. 58 Juste problème de délai. 64 Pour certaines maladies : manque d’information sur l’évolution ultérieure, les alternatives
thérapeutiques, rythme de surveillance préconisé par les experts. 65 Savoir quel médecin contacter (nom, poste) pour pouvoir discuter du cas d’un patient. 66 Justement le compte rendu d’hospitalisation !
Pourquoi pas conduite à tenir… 67 Les comptes rendus sont bons en général. 68 Le problème n’existe que dans le délai. 74 Prises en charge ultérieures mal précisées. 75 Examens complémentaires programmés après la sortie et en rapport avec l’hospitalisa tion. 77 Souvent la lettre d’entrée n’a pas été lue. Redondance des examens. 84 Détail des bilans réalisés plus les résultats. Parfois les conclusions sont très floues. Avenir du patient
(traitements, bilans, devenir). 85 Problème de communication entre les différents services entre eux chez des patients polypathologiques.
Avenir du patient ; dates des consultations ou d’examens ultérieurs. 88 Il manque un relationnel à trois : le malade, le spécialiste, le médecin traitan t. 90 Certains services sont très en retard dans l'envoi d'informations.
Le patient a parfois fait deux hospitalisations avant que l'on reçoive un compte rendu. 91 Eviter l'emploi d'abréviations quelque fois difficiles à décoder. Planification d'examens
complémentaires prévus, dates... 104 Mise au point et synthèse du traitement. Quelquefois, un médicament essentiel peut être exclu du
compte rendu, car ne concernant pas le service mais essentiel pour le patient. 106 Compte rendu complet et très détaillé. Le délai de réception reste trop long. Le malade est souvent
sorti depuis plusieurs semaines. 107 Evoquer la lettre du médecin traitant et ce qui a déjà été fait o u envisagé par lui. 110 Clarté et sobriété des diagnostics.
72
111 Conclusion simple avec les conduites à tenir (rendez -vous suivi...!). 113 Plus de rapidité pour l'envoi du courrier (e mail). 116 Copie des différents bilans. 120 Suivi du traitement par AVK par exemple, en général surveillance du traitement. 128 Raisons de l'interruption de certains traitements. 132 Les comptes rendus d'hospitalisation sont corrects dans leur contenu. 136 Résultats et comptes rendus qui éviterai ent certaines prescriptions d'examens. 139 Résultats précis de la biologie. 145 Moins de mépris de la part des hospitaliers. 148 Jamais de bilan biologique ou de radiologique dans le compte rendu d'hospitalisation. 150 Pas de manquement a priori 153 Les suites sont toujours "simples" alors que souvent la réalité est tout autre. 158 Ordonnance de sortie faite de façon bizarre sans tenir compte des pathologies.
Q 21 : ORGANISATION DE SORTIE
2 Fiches de liaison + informations au téléphone 3 Etre prévenu 48 heures avant la sortie 7 Etre informé de la sortie 9 Un contact au moins téléphonique en cas de problème pour la sortie 14 Appel du service
Résumé d’hospitalisation récent du patient 15 En être informé par téléphone 17 Au minimum préve nu de la sortie 19 Pas de problème particulier 20 Des comptes rendus d’hospitalisation plus rapide 22 Utilisation plus large de la messagerie électronique par exemple 23 Modalités pour hospitalisation 25 Prise de contact pour éviter les sorties du vendredi soir en milieu rural ce qui entraîne de grosses
difficultés d'organisation au retour 28 Etre au moins prévenu 24 ou 48 heures avant la sortie. 29 D'être prévenu 48 heures à l'avance par téléphone. 31 Comptes rendus envoyés par mail crypté comme cela fonctionne ailleurs depuis des années. 32 Déjà, une information rapide. 33 Je suis régulièrement choqué de voir sortir des vieillards des urgences à trois heures du matin quand
ils vivent seuls, c'est ing érable et irrespectueux. 36 La prise en compte de mes réponses aux questions 17 et 20 38 Il faut que chaque service fasse un résumé bref de l'hospitalisation remis au patient. 39 RELATIONNEL
RAPIDITE du compte rendu 44 Etre prévenu de la sortie du patient 46 Contact au secrétariat pour prévenir en cas de problèmes pour le maintien à domicile 47 Pas de sortie sans avis du médecin traitant. 48 Appel téléphonique pour les patients précaires médicalement ou socialement. 50 Contact systématique avec réseau de proximité et médecin traitant.
73
52 Etre contacté notamment lorsqu'il s'agit d'un patient âgé. 56 Qu'ils sortent avec la lettre.
L'arrêt du travail bien rempli par le médecin (maladie ou accident de travail). L'ordonnance. Des conseils quand au contact suivant avec le médecin généraliste.
58 Avoir une fiche de sortie avec éléments importants (diagnostic, traitement) 59 Un contact téléphonique ou courriel ou fax pour aviser de la sortie et un résumé d'observation et le
traitement de sortie. 64 Je suis conscient « du manque de temps » disponible de part et d’autre, délétère pour le suivi.
Un simple échange de phrase vaut plus qu’un long compte-rendu médical… 65 Surveillance préconisée, examens complémentaires souhaitables… à faire réaliser par le médecin traitant.66 Le compte-rendu d’hospitalisation ! 67 Une petite fiche de liaison à la sortie devrait être systématique. 68 Soit :- remise au patient d’un compte rendu succinct manuel
- réduction nette du délai (de dictée ? de composition ? de transmission ?) 69 Le bref résumé remis au patient est parfois trop succinct ainsi que la conduite à tenir différée. 70 Certains patients sortent avec des examens complémentaires prévus mais non programmés (rendez -vous non
pris). Ordonnances de sortie (médicaments, IDE) parfois absentes. 72 Projet de soins, explication des ordonnances. 75 Etre prévenu par le service. 77 Que tous les services donnent un bref compte rendu à la sortie avec les différents examens ou
consultations prévus. 78 Que tous les internes téléphonent. 81 Avoir un compte rendu d’hospitalisation à la sortie, par fax ou par mail, pour savoir la date de
sortie du patient, et les modifications apportées au traitement, voire le nouveau traitement. 84 Etre systématiquement prévenue par mail ou par téléphone.
Recevoir le compte-rendu en même temps que le patient. Tout savoir sur ce que le patient a subi comme examens (histoire de ne pas refaire les mêmes) et a reçu comme traitements (histoire de gérer les possibles effets secondaires).
85 Les patients ressentent fréquemment le besoin de nous consulter rapidement après leur sortie pour se faire expliquer les ordonnances de sotie. Il ne suffit pas de prescrire mais de s’assurer que le patient a bien compris la prescription.
86 Etre informé. 87 D'un appel téléphonique lors de la sortie du patient.
Un compte rendu très court résumant l'hospitalisation, le traitement et le suivi à envisager à court terme à remettre au patient.
88 Trouver un système simple de dialogue avec une personne référente du service d’hospitalisation. 90 Un appel téléphonique ou un fax si nécessaire 91 Etre informé 96 Etre appelé avant la sortie, surtout pour les dossiers compliqués. 100 - Etre prévenu de leur état de santé avant le retour à domicile.
- S'assurer que le malade peut socialement rester seul à son domicile et qu'il y a une structure de soins adaptée.
102 Le CHU nous avait fortement engagé, il y a quelques années à acquérir un fax, je n'ai jamais eu de compte rendu adressé par fax!! J'ai u n patient décédé depuis 2 mois, je l'ai appris par la famille, je n'ai toujours pas reçu le compte rendu!!
104 Davantage de coordination, de disponibilité et de personnel. 106 Compte rendu provisoire avec les éléments essentiels dans chaque service. 113 Une étroite collaboration.
74
116 Pour certains services, mettre en place les structures d'aides avant la sortie. 119 Pour les patients nécessitant une poursuite de la prise en charge, un appel téléphonique parait le
bienvenu. 122 Il faudrait que les chefs de clinique et les chefs de services soient plus disponibles et plus à l'écoute du
généraliste qui fait un travail de terrain (la critique est aisée ... mais ... ) 124 Un courrier systématique. 126 Etre prévenue de l'hospitalisa tion du patient dans un premier temps lorsqu'elle n'est pas prévue par le
médecin traitant puis de la conduite à tenir lors de la sortie, les courriers mettent souvent plus d'un mois à nous arriver!
127 Avoir le courrier complet à la sortie... (même pour les patients décédés, le courrier n'arrive parfois qu'après 1 mois 1/2 à 2 mois...).
128 Coordination et mise en place des aides à domicile en particulier pour les sorties de chirurgie des personnes âgées +++ (util iser les réseaux de soins).
134 Un coup de fil pour pouvoir prendre efficacement le relais et ne pas revoir le malade deux mois plus tard.
135 Les sorties sont très fréquemment mal préparées en particulier pour les personnes qui restent aux urgences et sont renvoyés à n'importe quelle heure sans aucune communication. Des explications à la famille et un avis du médecin généraliste seraient souhaitable.
136 Connaître le traitement et avoir les compte rendus rapidement. Malade sous AVK depuis le ? et TP normal ou anormal?
138 Recevoir des doubles des bilans biologiques et radiologiques. 139 Avoir un courrier de sortie systématiquement dès la sortie du service car il est difficile d'avoir des
renseignements. 141 Pas de sortie le vendredi ou la samedi matin pour les patients "lourds".
Prévenir le médecin avant lors de séjour prolongé. 144 Contacter le médecin traitant plus souvent avant la sortie. 148 Conduite à tenir précise et surveillance : laquelle et dans qu el délai ? 149 Organisation satisfaisante de manière générale. 150 Etre mis au courant directement en cas d'éléments importants (par exemple dans le cadre de suivi
thérapeutique urgent) 151 D'en être informé avant tout simplement. 153 Un coup de fil 156 Etre associé à la planification de sortie, éviter le sorties en veille de week -end, avoir des résumés de
sortie lisible, être averti téléphoniquement en cas de décès (les comptes rendu sont beaucoup trop tardifs).
157 Dire au patient si nécessité de nous revoir en consultation et sur quel délai. 158 Tout : coordination, ordonnances, consultation, IDE à domicile, nursing. 159 Il est souvent remis une pile de convocations pour examens complémentaires à différents jours et
heures. La plupart du temps il s'agit de personnes âgées sans moyen de transports qui ne sont pas pris en ALD : donc gros frais de transport.
75
POST Q 21 : COMMENTAIRES ORGANISATION DE LA SORTIE
2 Information décès du patient jusqu’à une dizaine de jours 12 Délais d’obtention des comptes rendus en pédiatrie (consultations ou hospitalisations) trop longs à
parfois supérieurs à 4 ou 5 mois 17 Le problème principal n’est pas dans la sortie mais pour l’entrée au CHU 29 Sur les patients décédés à l'hôpital, on est que très rarement prévenu par le CHU. 32 Les décès ne sont jamais communiqués au médecin traitant, c'est la famille qui nous informe. 39 Beaucoup de choses à améliorer
Il est très perceptible de noter la dégradation du relationnel entre médecin traitant et soignants hospitaliers depuis dix ans surtout.
60 Etre associé à l’organisation de la sortie (pour ne pas méconnaitre le milieu social et faire parfois des sorties mal préparées)
65 Jamais d’appel téléphonique 66 Délai de réception moyen du CRH à 2 mois (extrêmes :3 jours à 12 mois)
Les patients consultent le jour ou le lendemain 68 Nous médecins généralistes, assurons le « service après vente » de la prestation du CHU. Nous ne
sommes pas aidés pour cela en « aval », comme en « amont ». 71 En fait pour les questions 14 à 18, les réponses dépendent des services. Pour certains c’est parfait, pour
d’autres pas du tout. 83 J’ai un exercice de méde cine particulier et je ne suis pas concernée au quotidien. 86 En cas d’erreur du CHU, le courrier n’arrive jamais (erreur de docteur, décès… ) 91 Le plus souvent les patients sont mécontents, il nous faut les "booster" pour adhérer au programme de
soins, quelque fois sans connaitre exactement la planification du programme. 92 Retard pour les comptes rendu d'hospitalisation en fonction des services. Gros retard pour les courriers
en pédiatrie par exemple. 100 Manque de suivi social à domicile (structure souvent inadaptée). 106 Avertir systématiquement le médecin traitant par téléphone lors d'un décès. 110 Relations plus faciles. 124 Les délais de réception sont très variables d'un service à l'autre. 132 - Communication avec le médecin généraliste avant la sortie (mail, lettres remises au patient
systématiquement). - Communication avec médecin généraliste et IDE ou surveillante quand doute sur les conditions de retour au domicile immédiat (il arrive assez régulièrement que nous ayons à organiser un séjour en convalescence en urgence après un retour à domicile "précipité" ou "non organisé".
134 Les comptes rendus d'hospitalisation et les résumés de sortie devraient en 2009 être envoyés le jour même par mail +++
135 Dans certains services (ophtalmo, pédiatrie) les comptes rendus arrivent avec quelquefois 3 à 4 mois de retard!!! ou quelquefois pas!!! Aux urgences nous avons une amélioration mais un patient sur deux n'a pas de compte rendu. Il faut compter entre 8 et 15 jours pour recevoir les comptes rendus. Importance d'intégrer les médecins traitants aux sorties (surtout en gériatrie).
138 Pourquoi le médecin traitant doit -il prendre les rendez vous prescrits par les médecins du CHU?
76
Faits de plus en plus fréquents!!! 152 Parfois courrier reçu deux mois plus tard. 153 Les patients décédés : on ne nous prévient jamais. 159 Exemple de cette semaine, après cinq jours d'hospitalisation en médecine interne, ma patiente doit
prendre rendez vous en externe pour un ECG dès sa sortie. POST Q 25 : COMMENTAIRES CONTINUITE DE SOINS POINTS NEGATIFS POINTS POSITIFS 8 Délais
Difficultés pour trouver interlocuteur
9 Très grande variabilité entre les services 14 Très rares appels des médecins du CHU 19 Les confrères du CHU décrochent peu leur téléphone Heureusement quelques exceptions parmi les
internes 20 Pour joindre un correspondant au CHU 23 Très peu d'échanges quant à la continuité des soins 25 Interlocuteur Plateaux techniques 29 Peu de considération pour l'avis du médecin traitant
ce qui donne les difficultés rencontrées pour l'hospitalisation. e x : on demande une hospitalisation, le service nous renvoie aux urgences, qui débordées ne gère que la place d'hospitalisation!!
31 Comptes rendus envoyés par mail comme cela fonctionne ailleurs depuis des années.
Peu, quelques comportements de grande qualité humaine émaillent, c'est là le CHU, on les connait.
33 Infèrent à nos difficultés d'exercice en milieu rural, il est parfois difficile de mettre en œ uvre rapidement les traitements proposés.
De plus en plus des internes chefs té léphonent, c'est rapide facile.
36 Accès aux consultations. 39 Communication qui n'existe pratiquement pas. Bonne qualité de la prise en charge thérapeutique. 44 Le médecin traitant semble peu impliquer par le
CHU dans le projet de soin du patient. Le suivi des patients par des médecins du CHU est tout à fait concret.
46 Rares comptes rendus de consultation des orthopédistes. Retard à leur envoi
52 Par exemple, j'ai adressé un patient pour un acte précis. Il a été critiqué pour finalement être pra tiqué avec deux mois de retard.
Ce genre de problème n'est pas rencontré lorsque l'on connaît le spécialiste et que l'on veut lui parler.
53 Le seul contact est la transmission du courrier rempli succinctement avec diagnostic et traitement.
55 Les contacts téléphoniques avec les médecins du CHU ne sont pas faciles à obtenir.
56 Sauf individuellement on est souvent pris pour des imbéciles, des incapables et ignorants.
58 Toujours problème de délai pour obtenir les informations concernant l'ho spitalisation.
59 Très variables selon les services et les individus (de l'inaccessibilité totale ou de la disponibilité correcte).
77
60 Courriers trop longs à recevoir 62 Peu de relations directes avec les PH ou PU-PH ; les
informations passent surtout par l’interne. Organisation du retour à domicile ne prend pas toujours en compte les réalités d’un cabinet de médecine générale
65 Les consultations ou examens complémentaires après la sortie prévus au CHU peuvent être organisés par le médecin traitant à Châtellerault.
66 Vision dégradée du médecin généraliste souvent « incompétent ». Pas de prise en compte de la part du CHU du terrain et des capacités du patient. Pas de prise en compte du point de vue du médecin généraliste.
68 Il existe un secteur privé bien plus performant, coopératif et respectueux. La sectorisation n’est que psychiatrique et je dispose d’un autre CHU.
69 Le contact avec un interlocuteur précis est parfois difficile. Le CHU ne doit pas hésiter à nous demander des éléments du dossier patient pour une bonne coordination.
70 Difficultés d’accès direct au médecin quand problème avec patient.
71 Peu de contacts. Peu d’informations rapides. 75 Avoir une communication avec les médecins du
service.
77 Dans certains services il y a peu de communication. 78 Barrage permanent des internes, prétentieux,
irrespectueux, qui nous prennent vraiment pour des cons !
Parfois la chance d’un correspon dant sénior qui prend le temps d’intervenir.
81 Difficile voire impossible d’avoir un médecin au téléphone.
Compte rendu complet, mais peu compatible avec certaines pathologies, notamment cardio -vasculaires.
83 Quand un diagnostic est fait en ville, prise en charge pour le traitement au CHU. Le retour pour le suivi selon les services n’est pas toujours fait et on ne revoit plus le patient.
84 Courriers trop tardifs. Nous ne sommes au courant de rien !
85 La difficulté essentielle tient dans le fait du manque de temps explicatif entre les médecins des services et nos patients, ainsi que dans la non prise en charge globale des patients dans des contextes de polypathologie.
Je constate que les comptes rendus manuels résumant l’hospitalisation sont de plus en plus systématiques.
86 Courriers tardifs. Courriers complets. 88 Difficulté de trouver des temps de partage qui
correspondent aux emplois du temps de chacun.
78
Pourquoi est ce possible avec les cliniques et les hôpitaux périphériques ?
91 Manque d’échange, d’information avec le médecin traitant généraliste. On a l’impression d’être la « cinquième roue du carrosse » ou « roue de secours ».
100 - Délai dans les c ourriers trop long - Ignorance du médecin traitant
Bon résumé des antécédents et du projet thérapeutique.
102 Retards de compte rendu. Faibles disponibilités des médecins.
110 Impossibilité de joindre la plupart du temps les
médecins. Aucun (sauf exception).
119 Très grandes difficultés à joindre le ou les médecins. Bonne qualité des soins. 120 SORTIE : continuité des soins après la sortie et aussi
des surveillances.
122 Les relations après les hospitalisations sont très difficiles même si j'ai communiqué.
126 Courriers faits par nos soins avec des demandes et des questions précises non prises en compte.
131 Non respect de la déontologie, emploi du temps des spécialistes surchargé par des actes de médecine générale entraînant une indisponibilité pour des recours.
132 Accès rapide à une hospitalisation dans le service souhaité.
Les infirmières coordinatrices dans les services ou le concept est mis en place (ex : gastro, cardio).
135 Peu de communication. Impression de ne pas être considéré comme médecin à part entière, notre avis semble souvent manquer d’importance.
Ces problèmes dépendant beaucoup de la personnalité des médecins, il existe des services ou des médecins avec lesquels les relations sont excellentes et positives.
136 On nous appelle si problème sinon on attend longtemps un compte rendu d'hospitalisation.
138 Echanges trop rares. 145 Disparition de nos patients pour les traitements
longs.
146 Je suis satisfait dans la mesure où je rencontre les médecins lors de mes visites au CHU.
149 Toujours le problème de difficulté à contacter les confrères si problème dans les suites d'hospitalisation.
152 Pas suffisamment de courrier conduite à tenir quand sortie d'hospitalisation dans certains services.
158 Aucun échange : service de cardiologie et de chirurgie
79
POST Q 29 : COMMENTAIRES COMMUNICATION AVEC LE CHU
2 Livret à jour : n° services / médecins avec organigramme de chaque service ou pool 17 Réussir à obtenir des consultations spécialisées pour les patients
Pourquoi les médecins d’un CHU encombrent-ils leur consultation avec des rendez vous de surveillance et des renouvellements d’ordonnance
19 Briefer les secrétaires médicales : quand un généraliste prend la peine d’appeler, ce n’est pas la même chose que le patient
28 Il faudra it que les bonnes idées puissent se mettre en place. 29 Une ligne spéciale médecin traitant. 31 Manifestement compte tenu des questions ci -dessus, vous connaissez la solution, il est scandaleux que
ce ne soit pas opérant depuis des années! 33 Faire en sorte que les médecins soient plus nombreux aux urgences, dans les services, dans nos
campagnes. 44 Etre prévenu par mail de la sortie des patients. 46 Insuffisance flagrante de temps de consultation des médecins hospitaliers 52 Malheureusement je ne suis toujours pas informatisé (réticences de mes associés). 56 Et dégraisser vos consultations en ne reconvoquant pas systématiquement. Cela fait suer le patient et
remplir les carnets de consultations. 58 Que lorsque l'on appelle u n service, les personnes se présentent, on ne sait jamais quand on prend des
nouvelles qui nous répond. Les seules personnes à se présenter au téléphone sont les standardistes.
59 A condition pour la proposition 29 que l'on n’attende pas indéfiniment la réponse. 60 Attention à bien présenter les alternatives aux hospitalisations au CHU par rapport aux autres
structures Que le personnel ait un discours objectif sur les autres offres de soins (surtout en sortie)
62 Plus de relationnel avec les PH ou PU-PH 66 Diffusion des numéros d’accès direct aux référents.
Rapidité de l’accès à l’information. 67 Le support papier est encore préférable d’un point de vue légal. 68 Ces idées me paraissent excellentes. Les problèmes techniques me paraissent de deux ordres :
1) techniques : personnel de secrétariat, réduction des lits de proximité, donc engorgement des grands centres
80
2) et, malheureusement humains : nous, médecins généralist es, sommes des partenaires imposés et vécus comme encombrants, voire péjoratifs à la bonne marche hospitalière : le mépris, et la négligence à notre égard est souvent palpable.
70 A propos 26-27 : et si cabinet non connecté à internet ? 77 Essayons de programmer le plus possible les hospitalisations avec délais de consultations plus rapide
pour un avis spécialisé. 78 Redescendez sur terre, le CHU de Poitiers est mauvais, cette prise de conscience est indispensable
avant amélioration. 85 Evidemment toutes ces propositions sont intéressantes mais à mon avis l’existence d’un référent dans
chaque service reste impossible 24h/24h. J’utilise déjà les messageries électroniques pour demander un avis et en suis très satisfaite. Parfois un petit coup de fil du médecin avant la sortie d’un patient un peu compliqué permettrait d’améliorer la continuité des soins.
96 Concernant la question 27, le problème c'est le temps qu'il leur faut pour dicter le courrier puis le taper par la secrétaire. C'est ce temps là qui est long.
100 Ce serait déjà formidable si nous avions des créneaux d'urgence. 104 Pour la Q29: nécessité de redéfinir la notion d'urgence:
- urgence pour une prise en charge - urgence pour passer certains examens (IRM...)
111 Mais informatique et secret médical? 119 Pour chaque service, ou pôle, une infirmière référente coordinatrice pourrait gérer les hospitalisations
programmables, dans un délai raisonnable. Il ne faudrait pas de perte de temps au téléphone (numéro de téléphone dédié par service ou pôle?).
128 Les infirmières coordinatrices sont très utiles quand elles existent (exemple : service de gériatrie). 131 Est ce réellement un problème d'organisation ou un problème de volonté?
Rendre obligatoire un stage (remplacement) d'un mois tous les trois ans en médecine générale pour les confrères hospitaliers.
146 Le référent n'est vraiment utile que s'il est disponi ble lorsqu'on appelle, ce qui n'est pas le cas car il est toujours occupé à autre chose!
148 Il est incroyable de constater que seuls les laboratoires du CHU ne sont pas équipés du système "H'prem" : numéro de feuilles pour un bilan biologique!
151 Pour le point 26 : intérêt que si nous en avons en retour rapide. Pour le point 27 : si cela permet de le recevoir plus tôt.
159 Cela paraît illusoire vu le peu de personnel soignant au CHU, quand aux rendez vous urgents de spécialité type neuro, dermato, ophtalmo et neuro pédiatrie.
Q 30 : PRECISION : MOYENS D’INFORMATIONS 7 Courrier 9 Courrier électronique 10 Lettre, courriel 12 Mails pour professionnels de santé 20 Courrier 21 Mail 25 Courrier
81
29 Courrier électronique 32 Mail 33 Mail, courrier 40 Mail 42 Mail 44 Réunion décentralisée 50 Courrier 52 Courrier 53 Mail, magazine 54 Mail 57 Mail 59 Courriel, fax 62 Courrier 65 Mail 67 Courrier 69 Brochure annuelle avec numéros des services. 72 Internet 76 Internet 79 Courrier, livret ou classeur avec mise à jour. 81 Courrier-annuaire. 82 Courrier 85 Mail 86 Blog 87 Mail 88 Internet 90 Petit journal ou des articles très court d'informations 91 Fascicule annuel ou semestriel si mise en place de nouvelles prises en charge. 92 Brochure 94 Internet 98 Courrier 99 Mail 100 Courrier 102 Mail 104 Réunions d'actualisation une fois par trimestre par exemple au CHU. 111 Internet 112 Courrier 113 Organigramme 115 Mail 116 Courrier 117 Courrier ou mail 121 Courriel 123 Courriel 124 Courrier 125 Mail 126 Courrier ou courriel 128 Bulletins 132 Uniquement le bulletin du CHU que je lis mais qui n'est peut être pas assez exhaustif et ne donne
pas assez d'informations pratiques pour faciliter la communication des médecins généralistes de
82
terrain avec le CHU 133 Mail 134 Mail 135 Mail ou courrier 137 Courrier 140 Messagerie électronique 143 Courrier 146 Courrier 159 Internet 161 E mail
Q 32 : AUTRES INFORMATIONS 6 Interlocuteur unique (référent) entre médecin généraliste et médecin spécialiste 23 Nouveautés dans les examens complémentaires (radio, PET Scan) 69 Spécialités de chaque médecin du CHU. 72 Activités, champ d’action de chaque médecin. 88 Les nouveautés, les plus de chaque service, de nouvelles spécialités se développent je l'ignore. 116 Mise à jour des médecins et des surveillantes dans les services. 134 En fait je serai intéressé par la prise de rendez vous que je prendrai moi même pour mes patients si
comme cela se fait maintenant les carnets de rendez vous seraient en ligne (internet) . 135 Un référent disponible pour répondre aux médecins généralistes. 147 Que les pages "soins" soient opérationnelles. 148 Noms des médecins
COMMENTAIRES FINAUX
2 En attendant retombées positives 10 Ce questionnaire global n’a pas d’intérêt car les réponses sont trop variables selon les services et les
personnes 16 Lenteur incroyable des courriers émanant de consultations de pneumo pédiatrie parfois 2 à 3 mois entre
la diction de la lettre et le courrier tapé puis signé Il y a un créneau d’embauche pour les secrétaires médicales !!!
17 Il existe un problème majeur avec les urgences qui ont à Poitiers une triple fonction : - urgences médicales et chirurgicales - accès direct aux soins non urgents - porte d’entrée pour toute hospitalisation
Nos patients sont pris en charge comme s’ils n’avaient pas vu de médecins avant. C’est une perte de temps et une explication de la lourdeur.
23 Médicaments génériques dans les ordonnances de sortie 24 Peu concerné par le questionnaire car médecin exerçant à Châtellerault : hôpital de première intention
étant donc celui de Châtellerault et non celui de Poitiers 27 Rapports humains patients -médecins, médecins -médecins me paraissent d'un autre siècle (tou te
puissance du soignant sur le soigné, savoir médical utilisé comme un instrument de compétitions).
83
Mépris structurel du médecin généraliste ressenti. Recherche permanente de culpabilité du médecin ou patient.
28 Les rendez vous de consultation sont impossibles à moins de trois mois voir un an. Les contacts avec les médecins seniors sont difficiles. La déontologie est très peu respectée.
29 Voir le détail service par service. Gros problème pour les rendez vous en rhumatologie par exemple!!!
33 Je crains fort que le surcroit de travail dans les hôpitaux, en milieu rural (travail administratifs +++ , désertification médicale) ne soient à l'origine de la part des difficultés évoquées plus haut.
46 Toute consultation doit avoir son compte rendu. Augmenter le nombre de consultation des spécialistes.
48 Gros problème de relation médecin malade notamment en orthopédie, aux urgences. 52 Questionnaire intéressant en espérant que cela apporte des améliorations. 53 Il n'y a quasiment plus d'accès direct dans les services, c'est regrettable.
Délais trop longs (dans tout). Service hyperspécialisé dans leur domaine mais ne regarde pas à côté. Secrétariats pas toujours aimables. Attente téléphonique +++ au niveau des se crétariats pour les consultations.
56 Courageux d'aborder tous ces problèmes. Bravo. 59 Il est difficile de répondre globalement car il n'y a pas d'homogénéité. 60 Respect des règles de déontologie
Prise en charge « psychologique » par les soignants 61 Quand un patient décède, ce serait tout de même normal de nous en informer…
Jamais de compte rendu systématique dans le service anti douleur, il faut le demander avec insistance. Les comptes rendus d’hospitalisation sont rarement le reflet de la réalité l orsque l’on compare avec ce qu’en disent les patients eux -mêmes… (accueil, respect de la personne, délais d’attente sans voir le médecin si hospitalisation… ) Pour conclure tout dépend des services concernés. Pas de généralités dans ce domaine.
62 Je travaille surtout avec la Polyclinique. Pourquoi ne parler que du CHU ?
64 1) Je suis conscient « du manque de temps » disponible de part et d’autre, délétère pour le suivi. Un simple échange de phrase vaut plus qu’un long compte-rendu médical… 2) L’accès direct après accord téléphonique, c’est simple, cela désengorgerait les urgences, l’attente pour le patient serait moindre. Comme cela se faisait autrefois…
65 Si un patient décède au CHU, l’interne du service ou u n médecin devrait dès 8h le matin téléphoner au médecin traitant pour le prévenir (plus la cause, les circonstances… ) plutôt que ce soit la famille qui nous en informe. NB : une patiente est décédée au CHU il y a plusieurs années. J’attends encore d’en êtr e informé : compte-rendu d’hospitalisation jamais reçu !
66 Les médecins libéraux (toutes spécialités confondues) sont rapidement joignables et sans intermédiaire l’information est rapide, concise et pratique. Les réseaux de soins (médecin généraliste -patient-spécialiste) sont plus performants.
67 Nécessité de privilégier les hospitalisations concertées directement dans les services. 68 L’intérêt et la place du patient dans tout cela !? Quel service lui est rendu ?... 73 Toujours le même problème : les urgences.
Nouveauté : il faut envoyer une lettre ou le dossier pour avoir des rendez -vous (rhumatologie, neurochirurgie).
85 Sujet intéressant. Les relations entre les médecins généralistes et le CHU sont à améliorer mais la solution la plus évident e semble être l’augmentation des effectifs du personnel soignant dans sa
84
globalité. 86 Je ne savais pas que le CHU avait un site internet. Après analyse des derniers courriers il n’en est fait
mention nulle part. Je ne peux donc pas juger du contenu et de l’intention. 91 Il s'agit d'une enquête sur la relation ville -hôpital ici sur l'avis des généralistes. Existe -il une enquête
équivalente sur l'avis des spécialistes ou des médecins hospitaliers sur la relation ville -hôpital. Elle serait intéressante.
94 J'ai travaillé en tant que remplaçant de mai 2003 à juin 2008 dans la Vienne. J'ai été, dans l'ensemble, satisfait de la prise en charge des patients au CHU, par contre mes stages d'externe...
100 Enquête très intéressan te (il faut garder l'espérance qu'il en sortira des éléments positifs). 102 Lorsqu'un chirurgien ou un médecin quitte ses fonctions: nous prévenir (par mail pourquoi pas) et nous
indiquer son successeur. 104 Sensation d'être confronté à un manque de personnel (le personnel présent ne pouvant assumer toutes
les taches qui lui sont demandées) avec un essai de remplacement par du matériel qui n'st pas au point (répondeur...).
116 Il serait important que le patie nt ressorte avec les clichés de ses différents examens (radio, IRM, écho...).
119 Pour améliorer les relations, il faut aussi éviter une gestion purement financière. 121 Difficultés principales : avoir des rendez vous dans les délais raisonnables
Difficu lté à joindre un médecin en cas de problème Communication par courriel : serait peut être une solution plus rapide?
122 Nous nous sentons toujours un peu méprisés dans le fond de nos campagnes par les chefs hospitaliers. 124 Globalement l'hôpital est très performant.
Le problème principal est le délai de rendez vous trop longs. 138 Serait-il possible d'être prévenu par le médecin référent du décès de nos patients, du transfert de nos
patients? Pourquoi le patient doit-il apporter ses médicaments quand il va à l'hôpital? systématiquement? Pourquoi ne récupère t'il pas ses médicaments quand il sort?
139 Nécessité d'un courrier de liaison systématique à la sortie des patients (urgences inclus) car il est très difficile de le sav oir rapidement par téléphone.
148 Relation médecin généraliste/hospitaliers : un contact hospitalier facilement joignable (comme système canadien) serait le bienvenu. Lettre du CHU à destination du médecin généraliste : très bonne initiative.
154 Amélioration des transmissions à la sortie surtout pour les malades âgés.
85
8- RESUME
Introduction Pour améliorer les relations entre le médecin généraliste et l’hôpital, il était nécessaire d’effectuer un état des lieux préalable. Nous avons ainsi réalisé cette étude dont l’objectif est d’évaluer la satisfaction des médecins généralistes de la Vienne vis-à-vis du Centre Hospitalier Universitaire (CHU) de Poitiers afin de formuler des propositions d’amélioration. Matériel et méthode Il s’agit d’une enquête transversale, par auto-questionnaire anonyme envoyé par voie postale, avec relance, de décembre 2008 à avril 2009, auprès de l’ensemble des médecins généralistes du département de la Vienne exerçant à titre libéral. Résultats Parmi les 472 médecins sollicités, 163 (35,4 %) ont répondu. Ils étaient 63 % à préférer travailler avec d’autres établissements et 66 % déclaraient avoir des difficultés à obtenir un avis auprès d’un médecin du CHU. La majorité était globalement satisfaite des prises en charges réalisées au CHU (86 %) et de la qualité des soins (94 %). Mais 60 % des médecins dénonçaient les difficultés d’accès aux soins. Ils apparaissaient majoritairement insatisfaits par rapport au délai de prise en charge lors de la demande d’un rendez-vous en consultation (74 %) ou d’un examen complémentaire (68 %). Il en est de même concernant les possibilités d’admissions directes dans les services (69 %). Le délai de réception du compte rendu d’hospitalisation n’était pas satisfaisant pour 72 % d’entre eux. En revanche, 94 % des médecins appréciaient son contenu. Ils étaient 55 % à être insatisfaits de leur participation au projet thérapeutique et au suivi de leur patient. Néanmoins, 69 % étaient satisfaits de leurs relations avec les médecins du CHU. Enfin, une majorité appréciait les propositions d’amélioration formulées dans le questionnaire. Conclusion La qualité des soins prodigués est appréciée mais il est dénoncé une carence dans l’accès aux soins, l’intégration dans le projet thérapeutique, le suivi du patient et surtout dans la communication interprofessionnelle. Les échanges d’informations par messagerie électronique sécurisée, la généralisation des référents pour les relations avec les médecins généralistes ou encore la création d’une ligne téléphonique leur étant spécialement réservée peuvent apparaître comme des propositions pertinentes. Mots clés : Relation hôpital praticien, Qualité des soins, Médecins généralistes, Hôpital, Relation professionnelle, Enquête de satisfaction.