1

UnifiedCommunications

3

Spis treści

Komunikaty zintegrowaneRobert Jesionek

Polski rynek otwarty na rozwiązania zunifikowanej komunikacjiBarbara Mejssner

Na czym polega koncepcja Unified Communications?Andrzej Zdrojek – Siemens Enterprise Communications

Unified Communications w pytaniach i odpowiedziachArtur Czerwinski, Anna Szymanek-Załęska, Konrad Olszewski – Cisco

Unified Communications „w chmurze” – koniec z teorią, czas na praktykęLeszek Hołda – Integrated Solutions

Nowa generacja systemów komunikacji zunifikowanej i współpracyMarcin Grygielski – Interactive Intelligence

UC dla usprawnienia komunikacjiWojciech Murzyn – Siemens Enterprise Communications

(Tele)komunikacja cyfrowa zmienia świat Dr inż. Andrzej M. Wilk

4

6

8

14

24

28

32

40

4

Błyskawiczny rozwój sfery IT oraz telekomunikacji sprawia, że biznesowe rozwiązania z obszaru zintegrowanej komunikacji (Unified Communications) przestały być ofertą wyłącznie dla korporacji. Są one dziś dostępne także dla mniejszych organizacji, również tych z sektora MSP. Mobilny charakter funkcjonowania biznesu wymusza na nas nieustający dostęp do narzędzi komunikacyjnych. Możliwości z nimi związanych mamy coraz więcej, a stoją one za: smartfonami, tabletami, sieciami społecznościowymi, komunikatorami, sesjami wideo… Jednak prawdziwa korzyść z tych innowacyjnych rozwiązań pojawia się wtedy, gdy potrafimy ogarnąć je rozsądnym planem strategicznej komunikacji.

Jak wynika z badania zrealizowanego przez właściciela marki Jabra, obecnie na świecie jest blisko 8 mln użytkowników technologii Unified Communications (UC). Do 2015 roku liczba ta może sięgnąć nawet 49,5 mln. Rosnącą rolę UC prezentują także badania Frost & Sullivan. Analitycy tej firmy prognozują, że w 2015 roku z UC będzie korzystać 50 mln osób. Dla porównania w 2009 było ich zaledwie 2 mln.

Choć biznes UC rozwija się dynamicznie, wiedza na temat tego typu rozwiązań jest nikła. Raport Kantarmedia zrealizowany na zlecenie wspomnianej marki pokazuje, że pełna wiedza na temat technologii UC to domena zaledwie 5 proc. osób decyzyjnych w polskich firmach Call Center. Zdecydowana większość, 64 proc., nie potrafi zdefiniować, czym jest komunikacja zintegrowana. Dostawcy tego typu rozwiązań, mimo słabej znajomości tematu przez potencjalnych klientów zacierają ręce – w ich przekonaniu, rynek jest duży i na pewno pozwoli im zarobić.

Funkcjonowanie w oparciu o zasady zintegrowanej komunikacji odbywa się głównie za pośrednictwem internetu, a coraz częściej także z wykorzystaniem chmury obliczeniowej (cloud computing). Znalazło to już nawet swoją nazwę – Communication as a Service (CaaS). Leszek Hołda, Prezes Zarządu firmy Integrated Solutions odnosząc się do idei zintegrowanej komunikacji realizowanej w chmurze obliczeniowej mówi, że w tym modelu, zamiast inwestować np. w centralę telefoniczną, firma może dla swoich pracowników zamówić określoną ilość słuchawek, komunikatorów, czy poczty elektronicznej. Rozliczenie następuje tu w cyklu miesięcznym, dlatego firma może w każdej chwili skalować w dół i w górę liczbę licencji, jak i funkcjonalności dla określonych grup pracowników. Faktycznie, jest to trend, który ma szansę zawojować rynek przez dostawców, a ich klientom pozwolić na sprawniejszą i tańszą komunikację.

Niestety, zintegrowana komunikacja łącząca się w swej istocie z nowoczesnymi technologiami, jest też problemem mentalnym i budzi niechęć do korzystania z jej dobrodziejstw. Pracownicy wciąż wolą spotykać się ze swoimi kontrahentami twarzą w twarz, będąc przekonanymi, że tego typu kontakt jest bardziej skuteczny. Jest w tym sporo prawdy, jednak współczesne firmy dążąc do minimalizowania kosztów są i będą coraz bardziej zdeterminowane, by zamiast wysyłać swoich przedstawicieli na kilkudniowy wyjazd na inny kontynent, czy nawet do innego miasta w Polsce, realizować swój biznes i komunikację w oparciu np. o wideokonferencje będące istotnym elementem Unified Communications.

Komunikaty zintegrowane

Robert Jesionek

5

Marek Kujda, IDC Poland

Pojęcie Unified Communications, czyli komunikacji ujednoliconej, obejmuje technologie umożliwiające łączenie różnych kanałów komunikacyjnych pomiędzy pracownikami – głosowych, poczty elektronicznej, grup dyskusyjnych, wideokonferencyjnych.

IDC uważa, że w chwili obecnej większość firm jest zadowolona z posiadanych podstawowych rozwiązań Unified Communications & Colaboration (UC&C). Wiele organizacji użytkuje rozwiązania takie jak telefonia IP, komunikacja (email, komunikatory) jak również audiokonferencje za pośrednictwem internetu. A obecnie rozważają one bardziej zaawansowane rozwiązania UC&C przeznaczone dla urządzeń mobilnych, do wideokonferencji, współpracy pomiędzy pracownikami lub mające zastosowanie do procesów biznesowych wykorzystujących kanały komunikacji.

Choć większość firm wdraża rozwiązania Unified Communications we własnym zakresie, to rośnie udział rozwiązań komunikacyjnych i konferencyjnych dostarczanych w modelu chmury.

IDC przewiduje, że w 2013 roku światowy rynek rozwiązań Unified Communications & Colaboration będzie wart ponad 26 miliardów USD.

Jednym z głównych wyzwań dla przedsiębiorstw jest dobranie właściwej kombinacji technologii UC&C, funkcjonalności oraz aplikacji, które najlepiej będą pasować do specyficznych potrzeb biznesowych przedsiębiorstwa.

Jeśli chodzi o nasz region, to właśnie w Polsce, Czechach i Rosji spodziewany jest największy wzrost sprzedaży rozwiązań UC&C w ciągu najbliższych 5 lat. Głównym motorem wzrostu będzie wymiana tradycyjnego sprzętu na nowocześniejsze rozwiązania.

6

Dziś mamy wiele rożnych sposobów komunikacji,

telefon stacjonarny jest tylko jednym z nich.

Komunikujemy się poprzez e-maile, telefony

komórkowe, widomości sms, komunikatory

tekstowe, komunikatory VoIP (np. Skype), serwisy

społecznościowe jak Facebook, wideo czaty.

Zintegrowanie tych kanałów komunikacji za

pomocą rozwiązań zunifikowanej komunikacji,

czyli Unified Communications jest nie tylko

wygodne, ale pozwala osiągnąć spore

korzyści. Przedsiębiorstwa dzięki temu mogą

usprawnić swoje działanie i zredukować koszty.

Użytkowników UC stale przybywa. Jak pokazują

szacunki analityków obecnie na świecie jest ich

na świecie 7,8 mln, a do 2015 r. liczba ta ma

wzrosnąć do 49,5 milionów ludzi.

Według raportu firmy Frost & Sullivan „UCC

Market Predictions for 2013 and Beyond”

technologie mobilne, wideokonferencje

i sieci społecznościowe będą stawać się

standardowymi narzędziami na rynku rozwiązań

komunikacji zunifikowanej. Przewiduje się

również nasilenie trendu polegającego na

migracji firm do zintegrowanych rozwiązań

komunikacyjnych od jednego dostawcy, a także

rozwój wirtualizacji platform komunikacyjnych.

Aktualnie około 50 proc. ankietowanych przez

Frost & Sullivan firm wykorzystuje w komunikacji

wiele słabo zintegrowanych aplikacji od różnych

dostawców. W 2014 roku odsetek ten zmaleje

do 24 proc.

Rynek europejski już docenił korzyści wynikające z UC, takie jak wysoki wskaźnik ROI czy automatyzacja procesów. Polska dopiero otwiera się na takie rozwiązania.

Polska – rynek z potencjałem

Rynek rozwiązań komunikacji zunifikowanej wciąż pozostaje w Polsce we wczesnej fazie rozwoju. Popularność systemów Unified Communications jest w naszym kraju niższa niż w bardziej rozwiniętych gospodarkach Europy, ale potencjał jest za to ogromny. Zapotrzebowanie na UC wiąże się z mobilnością oraz konsumeryzacją środowiska IT. Rodzi się potrzeba komunikacji z każdego miejsca i każdego urządzenia – a to z kolei wymaga systemu Unified Communications. Także stosunkowo niska adopcja protokołu IP wśród polskich firm paradoksalnie stymuluje rozwój UC, gdyż wdrożenia telefonii IP najczęściej połączone są z wprowadzeniem do firmy również komunikacji zunifikowanej. Od kilku lat ilość wdrożeń systemów Unified Communications na polskim rynku stabilnie wrasta w tempie 20 proc. rocznie. Jak prognozują analitycy ten stan utrzyma się do 2016. Wtedy nasz rynek według raportu IDC „Polish UC&C and Call Center Market Research Update, 2012” osiągnie już wartość przekraczającą 140 mln dolarów.

Jako aplikacje o największym potencjale wzrostu IDC wymienia wideokonferencje i telepresence, a także narzędzia do wspólnej pracy i automatyzacji procesów biznesowych.

Polski rynek otwarty na rozwiązania zunifikowanej komunikacji

Barbara Mejssner

Pod względem dostępności rozwiązań polski rynek Unified Communications oferuje większość

produktów z rynku globalnego. Jeśli chodzi o wdrożenia UC jesteśmy jeszcze na początku

drogi, ale tempo rozwoju jest duże.

7

Pod względem oferowanych rozwiązań polski rynek nie odbiega od globalnego. W Polsce obecni są, bezpośrednio lub poprzez dystrybutorów, wszyscy ważniejsi dostawcy sprzętu i oprogramowania z rynku światowego. Realizowane są tez duże przedsięwzięcia. Według badań firmy analitycznej Audytel co najmniej kilkunastu polskich dostawców rozwiązań UC ma doświadczenie w realizacji projektów o skali powyżej 1 tys. terminali.

Chmura upowszechni UC

UC to jednak nie tylko rozwiązania dla dużych przedsiębiorstw, dzięki usługom w chmurze staja się dostępne także dla małych organizacji. Możliwość wdrożenia systemu komunikacji zunifikowanej

w formie usługi, za którą firma płaci miesięczne rachunki (tzw. Communications-as-a-Service, CaaS.) to dobry pomysł dla sektora MŚP. Chmura jest też świetnym rozwiązaniem dla przedsiębiorstw o zmiennych potrzebach komunikacyjnych. Rynek UC w chmurze rozwija się szybko, gdyż coraz więcej firm ceni sobie wygodę takiego użytkowania rozwiązań teleinformatycznych. Ogromna większość firm nie jest w stanie przewidzieć warunków w jakich będą funkcjonować za 2-3 lata idlatego wolą przeskalowywać swoje rozwiązania i ponosić w związku z tym znacznie większe koszty aby zapewnić ciągłość działania swoich organizacji. UC w chmurze staje się kolejną usługą kupowaną na rynku tak jak: prąd, woda, czydostęp do Internetu.

Barbara Mejssner

Dziennikarz, analityk rynku ITC. Stały współpracownik agencji badania rynku teleinformatycznego DiS. Pracowała dla takich tytułach prasowych jak: Miesięcznik Manager, Prawo i Gospodarka, Gazeta Prawna, Teleinfo, Computer Reseller News, Rzeczpospolita, Magazyn Dyrektorów IT CIO, Menedżer Motoryzacji, IT Reseller, Cyfrowa Polska, Kadra Kierownicza w Administracji. W latach 2004-2011 współautorka dodatku Rzeczpospolitej „Teleinformatyka w Polsce”. Specjalizuje się w tematyce dotyczącej informatyki dla biznesu.

8

W przeszłości praca zespołu odbywała się zazwyczaj

w jednym miejscu. Wszyscy jego członkowie mogli

spotykać się codziennie, sprawnie komunikować

się, wymieniać nie tylko najważniejsze informacje

służbowe, lecz także swoje opinie i dzielić się

z innymi swoją pasją. Współdzielili wszystko to,

co buduje ducha zespołu i sprawia, że praca jest

efektywna, kreatywna i owocna.

Globalizacja i dynamiczny rozwój technologii

komunikacyjnych w ciągu ostatnich 20 lat

pozwoliły na powstanie organizacji rozproszonych,

w których pracują zespoły wirtualne, rozmieszczone

często w różnych częściach świata, spotykające

się bardzo rzadko lub niekiedy nawet wcale.

Uwolnienie potencjału takich zespołów wymaga

zastosowania różnorodnych technologii

komunikacyjnych.

Okazuje się, że wiele firm posiadających

rozproszoną strukturę, nie wykorzystuje w

pełni możliwości komunikacji. Pracownicy są

przywiązani do tradycyjnych metod takich jak

telefon i email. Nie korzystają z innych metod komunikacji, które zwiększyłyby ich wydajność. Zwykle wydaje się to zbyt skomplikowane w rutynowej pracy pod presją czasu i wobec piętrzących się obowiązków. W sytuacji, gdy różne media komunikacyjne obsługiwane są przez różne aplikacje, książki adresowe nie są zsynchronizowane, interfejs użytkownika każdej z aplikacji jest inny, użytkownicy odczuwają znaczne trudności i opory związane z korzystaniem z tych rozwiązań, a co za tym idzie nie stosują ich na co dzień.

Scenariusz ten nie dotyczy zresztą jedynie dużych, globalnych i rozproszonych organizacji. Także w firmach, które nie posiadają wielu lokalizacji, pracownicy często są mobilni i potrzebują korzystać z różnych urządzeń i kanałów komunikacji. Klienci mają różne upodobania i możliwości dotyczące sposobu komunikacji, a firma chcąc utrzymać się i rozwijać na rynku musi podążać za nimi. Rozwiązanie udostępniające różne metody komunikacji z jednego miejsca, za pomocą jednego interfejsu użytkownika i pozwalające na swobodny wybór metod komunikacji może uwolnić potencjał niemal każdej firmy, niezależnie od tego czy jest to globalna korporacja, nieduża firma handlowa, czy też zakład produkcyjny.

Potrzeby

Unified Communications ma służyć skutecznej komunikacji. Przy czym spojrzenie na potrzeby komunikacyjne jest inne jeśli patrzymy z punktu widzenia użytkownika (pracownika firmy) niż z punktu widzenia firmy jako organizacji. Z kolei w organizacji szczególny punkt widzenia na Unified Communications może mieć dział IT jako odpowiedzialny za jego prawidłowe

Na czym polega koncepcja Unified Communications?Andrzej Zdrojek – Siemens Enterprise Communications

Na przełomie września i października 2012 roku na zlecenie Siemens

Enterprise Communications przeprowadzone zostały badania dotyczące

wykorzystania środków komunikacji do pracy w zespołach różnych firm

i organizacji międzynarodowych. Wynika z nich, że 79% badanych,

na co dzień pracuje w zespołach rozproszonych. Jednocześnie pomimo

dostępności nowoczesnych mediów komunikacyjnych, znacząca

część użytkowników nie wykorzystuje ich pełnego potencjału.

Powodem tego jest brak dostępności w postaci jednolitego

rozwiązania teleinformatycznego.

9

funkcjonowanie i współdziałanie z całym

środowiskiem IT przedsiębiorstwa. Porównajmy

te trzy spojrzenia: pracownika, firmy i działu IT,

aby odnaleźć najważniejsze potrzeby i wynikające

z nich cechy Unified Communications, które

zdecydowały o obecnym kształcie tego typu

rozwiązań.

Spojrzenie pracownika

Chcę komunikować się wygodnie, chcę wszystkie

kontakty i wszystkie sprawy mieć w jednym miejscu,

chcę dzwonić, mailować, czatować niezależnie

od tego, czy siedzę przy komputerze, czy korzystam

tylko z komórki, czy jestem w biurze, w podróży,

w delegacji czy w domu. Jeśli potrzebuję konferencji

to chcę ją zorganizować kilkoma kliknięciami

a nie poświęcać 10 minut na programowanie.

Jeśli w czasie tej konferencji chcę kogoś dołączyć

to musi to być proste. Chcę pokazać innym arkusz

Excela, czy prezentację – jedno kliknięcie i wszyscy

widzą mój ekran. Tak to ma działać. Ktoś zaprasza

mnie do konferencji albo sesji wspólnej zdalnej

pracy – świetnie, ale chcę się do niej włączyć

z mojego tableta, bo akurat będę jechał pociągiem.

Albo mojego komputera. Albo mojej komórki.

Chcę do kogoś zadzwonić – mam jego numer

w sieci – więc chcę kliknąć i dzwonić: z komputera,

bo właśnie przy nim siedzę albo z telefonu, bo mi

tak będzie wygodniej – ale to ma być mój wybór.

Nie chcę przeklepywać numeru z komputera do

komórki albo na odwrót.

Unified Communications trzeba traktować jako

rozwiązanie tworzone z myślą o użytkowniku

i jego wygodzie. Komunikator instalowany

na komputer stacjonarny, telefon na biurku,

aplikacja na Androida, iOS czy Win8 instalowana

na telefonie komórkowym czy tablecie – każdy

z tych sposobów powinien być dostępny i pozwalać

na wygodną komunikację.

Spojrzenie firmy

Komunikacja jest najważniejsza. Bez niej organizacja

nie działa. Komunikacja napędza procesy biznesowe.

Musi być zarówno w nich jak i pomiędzy nimi.

I najlepiej jeśli jest niezauważalna. Po prostu ma być.

Unified Communications obsługuje różne

formy i narzędzia komunikacji w takim

zakresie i w takiej formie jakie są potrzebne

w danej organizacji. Dodatkowo – obniża

koszty dzięki oszczędności czasu użytkowników.

Mniej czasu poświęconego na poszukiwanie

informacji i kontaktów, zestawianie połączeń czy

organizowanie konferencji równa się obniżeniu

kosztów. Spotkania web-owe i konferencje

wirtualnych zespołów, współdzielenie dokumentów,

ekranów, pulpitów, wirtualne pokoje konferencyjne

z wirtualnymi białymi tablicami i miejscami

wspólnej pracy zamiast wyjazdów, delegacji

i spotkań w tradycyjnych salach konferencyjnych

Przykładowe korzyści z zastosowania rozwiązania UC OpenScape

Web Collaboration:

•redukcjakosztówkomunikacji,

•wysokaefektywność,

•poprawaproduktywności,

•przewagakonkurencyjna.

Natomiast efekty z wdrożenia OpenScape Web Collaboration

wynikające z badań powdrożeniowych u klientów:

•do40%zwiększonaproduktywnośćorganizacji

•do30%szybszakomunikacja

•o50-80%zredukowanekosztytelekonferencji

•o25-50%zredukowanekosztywebkonferencji.

10

to także obniżenie kosztów. Komunikacja po WiFi zamiast po GSM-ie, tam gdzie użytkownik jest w zasięgu firmowej sieci to też mniejsze koszty.

Można jeszcze długo wyliczać potencjalne korzyści jakie daje zastosowanie UC. A są to tylko wyliczenia dotyczące obniżenia kosztów. Jednocześnie mamy zwiększenie wygody i szybkości pracy – a więc większą efektywność i szybciej realizowane cele. Pod warunkiem tylko, że budujemy rozwiązanie komunikacyjne jako wspierające biznes, wspomagające dobrze opracowane i dobrze funkcjonujące procesy. Wtedy komunikacja jest tak dobra, że aż niezauważalna. Po prostu jest.

Spojrzenie IT

System komunikacyjny jest jednym z elementów środowiska IT firmy. Infrastruktura IT organizacji najczęściej jest skomplikowana. Ma różne systemy budowane w różnych czasach, z różnymi

interfejsami i możliwościami. Chcemy mieć system, który dobrze się w takie środowisko wpisze. Ma on łączyć się z innymi systemami, jakie mamy w różnych miejscach organizacji. System UC musi dać się wygodnie zarządzać i zapewniać prawidłowe działanie, które będzie bezawaryjne, bezpieczne i niezawodne. Zwłaszcza, jeśli komunikacja jest newralgicznym procesem w naszej organizacji (a tak jest prawie w każdej).

Rozwiązanie Unified Communications powinno płynnie włączyć się w środowisko IT. Działać na własnych serwerach lub na maszynach wirtualnych. We własnym data center lub w modelu „chmury”. A jednocześnie – nie powinno wymuszać implementacyjnej rewolucji – natychmiastowego wyłączania dotychczasowych systemów i kompletnego ich zastępowania. Powinno mieć otwarte interfejsy umożliwiające połączenie praktycznie „ze wszystkim” co możemy zastać w IT…

Jak „wygląda” UC?

11

Narzędzia komunikacji zebrane w rozwiązaniu

UC pozwalają na płynne dostosowanie się do

aktualnych potrzeb komunikacyjnych. Korzystanie

z nich jest intuicyjne i szybko staje się drugą

naturą pracowników. Dostęp do odpowiedniego

sposobu komunikacji jest możliwy z dowolnego

urządzenia i dowolnej lokalizacji. Przejście

pomiędzy poszczególnymi mediami komunikacji –

głosowej, tekstowej, www czy wideo jest łatwe,

płynne i realizowane z jednego interfejsu

użytkownika. Treści i informacje są agregowane

a następnie filtrowane i w sposób kontekstowy

przedstawiane w pierwszej kolejności te,

które są najbardziej istotne.

Korzyści

Nie da się precyzyjnie odpowiedzieć na pytanie

o korzyści z wdrożenia nie znając realiów takiego

wdrożenia. Można powiedzieć, że korzyści są

zawsze, tylko w jednych obszarach mogą być

bardziej, w innych – mniej widoczne. To zależy

od specyfiki firmy, w której budujemy Unified

Communications, zależy od celów biznesowych

jakie stawiamy przed wdrożeniem i od zakresu

tego wdrożenia.

Dlatego zawsze rozmowę na temat UC trzeba

poprzedzić analizą sposobu funkcjonowania

całej organizacji, przebiegających w niej

procesów, zarówno procesów biznesowych

jak i w szczególności procesów komunikacyjnych

wewnątrz organizacji i na styku ze światem

zewnętrznym. Trzeba zastanowić się także nad

tym na ile obecne rozwiązania komunikacyjne

(serwery, centrale telefoniczne, usługi operatorskie)

spełniają swoją rolę, czy są jakieś obszary,

w których dotychczasowe funkcje należy zachować

lub odtworzyć. Dopiero wtedy można nałożyć na

taki obraz nową warstwę – rozwiązania Unified

Communications i prognozować w jaki sposób

przyczyni się ona do usprawnienia dzisiejszej

sytuacji, jakie nowe perspektywy otworzy, jakie

będą źródła oszczędności i źródła nowych

możliwości.

Wśród najczęściej obserwowanych korzyści

z wdrożenia Unified Communications można

wymienić zarówno te związane z obniżaniem

kosztów jak i te powodujące wzrost

efektywności pracy.

Wygoda użytkowania

UC to większa wygoda używania „terminali

komunikacyjnych” a więc komputerów, tabletów,

telefonów stacjonarnych i komórkowych

i urządzeń specjalizowanych (jak np. konsole

dyspozytorskie, terminale agentów contact

center, przemysłowe telefony bezprzewodowe

i radiotelefony itd.). To także możliwość korzystania

z zasobów korporacyjnych (katalog użytkowników,

dostęp do poczty, kalendarzy, systemów IT)

z dowolnego urządzenia, w szczególności telefonu

komórkowego/smartfonu – wszystko z jednej

aplikacji komunikacyjnej, bez konieczności

przełączania się między różnymi programami

i bez konieczności synchronizacji danych pomiędzy

rozłącznymi systemami.

12

Usprawnienie pracy zespołów

Usprawnienie pracy zespołów dotyczy

w szczególności zespołów złożonych z ludzi

pracujących w różnych lokalizacjach. Dzięki

Unified Communications mają oni zawsze aktualną

informację o dostępności wszystkich członków

zespołu – informacja ta może być deklaratywna

(użytkownik określa swoją dostępność dla różnych

typów połączeń, spraw i kontaktujących się osób)

lub automatyczna – dostępność użytkownika

jest określana na podstawie jego aktywności

przy stanowisku komputerowym (zalogowany/

wylogowany), kalendarza (na spotkaniu,

w delegacji, na urlopie, itp.) lub położenia

fizycznego (lokalizacja za pomocą GPS lub sieci

WiFi). Każdy z członków zespołu ma możliwość

natychmiastowego zestawiania połączeń

głosowych, wideo i wspólnej pracy z innymi

osobami, a także możliwość automatycznego

tworzenia konferencji na podstawie wpisów

w kalendarzach uczestników. To oczywiście nie

ogranicza się do zespołów zamkniętych. Każda sesja

komunikacyjna (rozmowa, konferencja, wideo,

współpraca web-owa) powinna dać się łatwo

rozszerzyć o kolejne osoby, także spoza organizacji.

Automatyzacja niektórych procesów komunikacji

Unified Communications pozwala na sterowanie

połączeniami (głosowymi, wideo, elektronicznymi),

trafiającymi do użytkowników na podstawie

informacji o dostępności, automatyczne

przekierowanie kontaktów, które nie mogą być

w danej chwili obsłużone do innej osoby lub

obsługi w inny sposób (na przykład przekazanie

automatycznych, kontekstowych informacji

głosowych). Umożliwia także swobodny

wybór najbardziej odpowiedniego sposobu

komunikacji (rozmowa telefoniczna, połączenie

wideo, konferencja lub wideokonferencja, sesja

współdzielenia dokumentów i zasobów itd.)

oraz możliwość przełączania się użytkowników pomiędzy różnymi sposobami komunikacji bez utraty połączenia. Przykładowo pracownik rozpoczyna wideokonferencję z komputera biurkowego, a kiedy musi przenieść się w inne miejsce kontynuuje ją na swoim tablecie lub smartfonie by w końcu dołączyć do spotkania prowadzonego w regularnej sali wideokonferencyjnej albo – wręcz przeciwnie – pozostaje tylko w kontakcie głosowym jeśli musi wsiąść do samochodu i podróżować.

Obniżenie kosztów

Wiele czynników ma wpływ na obniżenie kosztów dzięki rozwiązaniom UC. Jednocześnie w wielu obszarach można obserwować te oszczędności. Obniżamy koszty wdrożenia i posiadania systemu komunikacyjnego, dzięki temu, że jeden system UC obsługuje wiele lokalizacji, oddziałów, pracowników domowych czy mobilnych.

Drugi aspekt to obniżenie kosztów obsługi dzięki automatyzacji wielu czynności związanych z programowaniem systemu i wprowadzaniem w nim zmian, oraz uproszczenie czynności obsługowych i niewielką liczebność zespołów potrzebnych do utrzymania systemu. I wreszcie najłatwiejszy zapewne do „opomiarowania” obszar to obniżenie kosztów komunikacji przez wykorzystanie połączeń IP w sieci korporacyjnej lub internecie w miejsce tradycyjnej łączności „operatorskiej” – dzięki temu mniej płacimy za zewnętrzne usługi telekomunikacyjne.

UC to nowoczesna efektywna komunikacja

Rozwiązanie, które pozwala na pełne wykorzystanie potencjału zespołu, musi zapewniać wszechobecny i płynny dostęp do odpowiedniego kanału komunikacji, aplikacji i danych, niezależnie od wykorzystywanego urządzania, lokalizacji i sieci. Niezbędna jest

13

możliwość swobodnego przechodzenia pomiędzy narzędziami komunikacyjnymi, takimi jak głos, chat tekstowy, web, wideo, media społecznościowe w ramach jednej aplikacji, bez przerywania połączenia. Informacje z wielu źródeł (portale społecznościowe, aplikacje biznesowe, rozmowy) mogą być agregowane w pojedynczym widoku. Komunikacja musi być w łatwy sposób kontrolowana, poprzez możliwości priorytetyzacji, kto i kiedy jest dostępny, powiadomienia o zmianach obecności i integrację z kalendarzem. Istotne jest filtrowanie informacji i prezentowanie jedynie tych które są niezbędne w zależności od kontekstu pracy.

System UC integruje wszystkie kanały komunikacyjne głos, chat tekstowy, web, wideo, media społecznościowe w ramach jednolitego rozwiązania telekomunikacyjnego. Od strony technicznej elementami rozwiązania może być jeden lub wiele serwerów realizujących poszczególne funkcje. Bardzo istotnym elementem UC jest odpowiedni pakiet narzędzi programistycznych API/SDK pozwalający na zintegrowanie rozwiązania z aplikacjami

biznesowymi wykorzystywanymi przez daną organizację. To pozwala na realizację zunifikowanej komunikacji bezpośrednio z wnętrza tych aplikacji i w kontekście konkretnego procesu biznesowego.

Największe korzyści z implementacji UC osiągane są w obszarze lepszego wykorzystania potencjału pracy zespołowej. Najbardziej zauważalne jest to w organizacjach o dużym rozproszeniu geograficznym lub z dużą liczbą mobilnych pracowników. Dalsze korzyści to polepszenie przepływu informacji i dostępności pracowników, jak również oszczędność kosztów.

Wszystkie funkcje i cechy zunifikowanej komunikacji

są opisywane na bazie rozwiązań OpenScape firmy

Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o.

Andrzej Zdrojek

Dyrektor działu wsparcia sprzedaży dla Polski i krajów bałtyckich Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. Odpowiedzialny jest za zespół konsultantów i inżynierów wsparcia technicznego sprzedaży w zakresie wszystkich rozwiązań oferowanych przez Siemens Enterprise Communications na terenie Polski i krajów bałtyckich (zarządzanie produktami, definiowanie zakresu projektów, prezentacje i instalacje pilotowe oferowanych rozwiązań, nadzór architektoniczny nad realizowanymi projektami). Z firmą Siemens związany jest od 1999 roku. Prelegent na konferencjach branżowych oraz autor artykułów publikowanych w prasie biznesowej i IT.

Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest jednym z najważniejszych na świecie dostawców rozwiązań umożliwiających efektywną komunikację. Firma doradza przedsiębiorstwom i dostarcza kompleksowe rozwiązania w zakresie Unified Communications – czyli integracji wszystkich kanałów komunikacji w firmie, w najbardziej korzystny sposób (m.in. usług głosowych, wideokonferencji, czatów, kanałów social media). Więcej informacji: http://www.siemens-enterprise.com/pl/.

Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest licencjonowanym znakiem towarowym Siemens AG

14

Na czym polega koncepcja Unified Communications?

Unified Communications w ujęciu Cisco jest

nowoczesnym rozwiązaniem komunikacji

biznesowej. Stanowi spójny system, który umożliwia

integrację wielu kanałów komunikacyjnych

takich jak czat, połączenia głosowe oraz wideo.

Pozwala na zestawianie konferencji webowych,

głosowych i wideo przy wykorzystaniu zarówno

telefonów czy sprzętowych terminali wideo

(indywidualnych lub grupowych) jak również

aplikacji na komputerach i urządzeniach mobilnych.

Dodatkowo, nowoczesna zunifikowana komunikacja

zapewnia usługi dostępności oraz współdzielenia

dokumentów. W ramach systemu połączenia

głosowe i wideo możliwe są w dowolnym miejscu

i w dowolnym czasie.

Jakie narzędzia informatyczne i telekomunikacyjne można wykorzystać do usprawnienia komunikacji i jakie są ich praktyczne cechy?

Zmiany w sposobie komunikacji stają się faktem.

Rozmowy głosowe – czy to realizowane przez

tradycyjne technologie, czy też poprzez Voice over IP

– przestają być jedynym kanałem komunikacji.

Klienci pragną komunikować się poprzez wideo

wysokiej jakości, czat, znać aktualną dostępność

swoich współpracowników itd.

Coraz częściej pracownicy muszą być dostępni

i w pełni gotowi do pracy niezależnie od czasu

i miejsca, w którym się znajdują.

Telepraca i praca w rozproszonych geograficznie

zespołach z roku na rok stają się coraz bardziej

popularne. Dlatego też firmy decydują się na

wdrożenie nowoczesnych narzędzi, które umożliwiają

pracownikom na połączenia wideo niezależnie

od wykorzystywanego urządzenia. Firma Cisco

jest bardzo dobrym przykładem jak nowoczesne

narzędzia komunikacyjne usprawniają pracę

i zwiększają produktywność. Firma zatrudnia

ponad 60 tysięcy pracowników na całym świecie.

Duża część to pracownicy mobilni, którzy pracują

z domu lub są większość czasu w podróżach

służbowych. Mimo to przez cały czas odbywają się

spotkania z klientami lub wewnętrzne spotkania,

w których uczestniczą osoby będące w innych

miastach lub krajach. Łatwość zestawiania

konferencji wideo sprawia, że pracownicy mogą

szybko odpowiadać na wyzwania biznesowe oraz

angażować odpowiednie zasoby ekspertów.

Czym jest wirtualne biuro?

Coraz bardziej powszechny dostęp do

szerokopasmowego Internetu, ekspansja urządzeń

mobilnych oraz rozwój narzędzi komunikacji

sprawiają, że coraz częściej mówimy o wirtualnym

biurze. Dzięki łatwemu dostępowi do nowych

kanałów komunikacji takich jak korporacyjne portale

społecznościowe, wysokiej jakości komunikacja

wideo, możliwość czatowania i obserwowania

statusu współpracowników, coraz mniejsze znaczenie

ma fakt, gdzie się znajdujemy wykonując naszą

pracę. Na szczególną uwagę zasługują tu coraz

bardziej powszechne i zaawansowane funkcjonalnie

komunikatory, takie jak np. Cisco Jabber. Dzięki

wykorzystaniu narzędzi tego typu pracownik może

mieć swoje narzędzia komunikacyjne zawsze ze

sobą. Komunikator Jabber w znakomity sposób

skupia w jednym miejscu wszystkie dostępne dla

pracownika narzędzia komunikacji. Użytkownik

Jabbera ma do dyspozycji telefon, terminal wideo

działający w jakości 720p, możliwość wysyłania

wiadomości tekstowych czy współdzielenia dowolnej

aplikacji ze swoimi współpracownikami lub klientami.

Warto pamiętać, że dziś na biurkach pracowników

coraz częściej goszczą urządzenia inne niż klasyczny

Unified Communications w pytaniach i odpowiedziachArtur Czerwinski, Anna Szymanek-Załęska, Konrad Olszewski – Cisco

15

komputer PC. Cisco Jabber świetnie wpisuje się w ten

trend, oferując możliwość pracy na smartfonach,

tabletach i komputerach, niezależnie od tego w jaki

system operacyjny są one wyposażone.

Na sprawne funkcjonowanie wirtualnego biura

wpływ mają także inne funkcjonalności, a jedną

z ważniejszych i ciekawszych jest dostępność

użytkownika pod jednym numerem telefonicznym/

wideo. Dzięki zastosowaniu tego usprawnienia,

nie musimy się zastanawiać z jakiego urządzenia

w danej chwili korzysta osoba, do której dzwonimy

ani w jakiej lokalizacji się znajduje. Funkcjonalność

taka jak Cisco FindMe pozwala użytkownikowi

na zdefiniowanie własnych profili, w których

sam określa on listę urządzeń z jakich w danej

sytuacji korzysta i jednocześnie definiuje kolejność

ich dzwonienia.

Aspektem, którego nie sposób pominąć jest

także uniwersalność działania wszystkich aplikacji

komunikacyjnych Cisco, składających się na wirtualne

biuro. Klienci mają w tym zakresie pełną elastyczność

i mogą sami zdecydować, czy chcą oferować swoim

pracownikom aplikacje z własnej serwerowni,

czy usługi te maja być dostępne z chmury.

Co to jest wirtualizacja desktopu i jak połączyć terminal z efektywną komunikacją głosową i wideo?

W dużym uproszczeniu wirtualizacja desktopu polega

na przeniesieniu działania różnego typu aplikacji do

centrum przetwarzania danych i zamiany stanowiska

roboczego w prosty i tani terminal wyświetlający

jedynie rezultat działania tych aplikacji, np. w postaci

widoku arkusza kalkulacyjnego, dokumentu

czy rożnego typu raportów etc.

Rozwiązanie to może być realizowane zarówno

sprzętowo, poprzez wyposażenie stanowiska

roboczego w dedykowaną przystawkę (tzw. „cienki

klient”), pozwalającą na podłączenie monitora,

klawiatury i myszy, jak również poprzez aplikację

klienta wirtualnego desktopu, współpracującą

z systemem operacyjnym komputera. W obu

przypadkach klient wirtualnego desktopu przejmuje

na siebie komunikację z aplikacjami działającymi

w centum przetwarzania danych. Pozwala to

na podniesienie poziomu bezpieczenstwa danych,

które znajdują się na centralnych serwerach, a nie na

lokalnych stanowiskach pracy. Ponadto obniża koszt

stanowiska roboczego przez zastosowanie tańszych

urządzeń, których utrzymanie również jest tańsze

i łatwiejsze w porównaniu do pełnego stanowiska

wyposażonego w komputer PC, system operacyjny

i aplikacje.

Jednak typowe rozwiązania wirtualizacyjne

przygotowane są głównie na potrzeby statycznych

aplikacji typu biurowego, a w przypadku komunikacji

głosowej i wideo pojawia się problem z jakością

połączeń, a nawet z samą ich realizacją. Wynika to

z faktu, że ruch głosowy i wideo jest wrażliwy na

opóźnienia i ograniczenia pasma transmisyjnego,

a w warunkach środowiska wirtualnego desktopu

jest on w ramach jednego protokołu transmisyjnego

(tzw. desktop protocol) mieszany z ruchem innych

aplikacji, bez możliwości różnicowania priorytetów.

Ponadto, ze względu na logikę działania tego

potokołu, każda transmisja musi zawsze przechodzić

przez punkt centralny, co dodatkowo zwiększa

opóźnienia. Np. jeśli ktoś chce zadzwonić do kolegi

w tym samym budynku, a centrum przetwarzania

danych znajduje się 300 km dalej, to głos będzie

transmitowany przez 600 km. Jak wiadomo,

normalna implementacja transmisji głosu/

wideo na bazie IP, pozwala na wprowadzenie

różnych poziomów jakości dla typowych danych,

głosu i wideo, a ponadto zapewnia bezpośrednią

komunikację pomiędzy terminalami klienta

z wykorzystaniem najkrótszej możliwej ścieżki

transmisji. Na szczęście wprowadzenie podobnej

funkcjonalności do środowiska wirtualnego desktopu

jest możliwe np. przy zastosowaniu aplikacji Cisco

Virtualization Experience Media Engine (VXME)

połączonej z komunikatorem Jabber, który posiada

funkcję softfona, komunikatora wideo, czatu,

16

informację o statusie obecności (presence ) etc.

Jabber jest aplikacją uruchamianą na centralnych

serwerach, a jego obraz z pełną funkcjonalnością

jest dostępny na stanowisku roboczym poprzez

sprzętowego lub aplikacyjnego klienta wirtualnego

desktopu z uruchomionym modułem VXME. Moduł

ten jest specjalizowanym oprogramowaniem, które

pozwala na realizację kodowania głosu i wideo

lokalnie i przesyłanie najkrótszą drogą z pominięciem

centrum przetwarzania danych. Dodatkowo VXME

realizuje funkcje QoS (priorytetyzacji ruchu),

co szczególnie w przypadku komunikacji wideo jest

kluczowe. Warty podkreślenia jest fakt, że moduł

ten zapewnia przesyłanie obrazu HD (720p 30f)

w oparciu o rynkowy standard H.264, dzięki czemu

prosty terminal może stać się końcówką wideo,

która pozwala na wysokiej jakości komunikację

z różnego typu systemami wideo-komunikacyjnymi.

Ponadto, Jabber z VXME stanowią spójny element

pełnej architektury systemu UC, dzięki czemu

nie ma potrzeby dodatkowej integracji z systemem

telefonii czy wideo.

Jak dzięki narzędziom i zasadom Unified Communications usprawnić komunikację wewnątrz, a jak na zewnątrz firmy?

Narzędzia zunifikowanej komunikacji w ostatnim czasie przechodzą poważną ewolucję funkcjonalną. Poza klasycznymi kanałami komunikacji takimi jak głos, dla klientów coraz większe znaczenie mają nowe kanały komunikacji takie jak wideo, czat, możliwość zdalnego prezentowania treści, możliwość podglądania statusu innych użytkowników, czy wreszcie transformacja w sposobie wymiany informacji z klasycznego wysyłania wiadomości e-mail na pracę w grupach roboczych opartą o korporacyjny portal społecznościowy.

Szczególne znaczenie w usprawnieniu komunikacji wewnętrznej ma zastosowanie rozwiązań wideokonferencyjnych. Dzięki dodaniu obrazu wysokiej rozdzielczości do komunikacji głosowej wirtualne spotkania nie różnią się w znaczący sposób od spotkań na żywo. Niezależne badania wskazują, żeaż55%informacjiprzekazujemowanaszegociała. Dodatkowo, komunikacja wideo wpływa na obniżenie kosztów podróży służbowych, poprawia dostęp do ekspertów wewnątrz organizacji, skraca czas podejmowania decyzji, skraca czas niezbędny do zarządzenia sytuacją kryzysową czy też w znaczący sposób wpływa na poprawę równowagi pomiędzy życiem zawodowym i prywatnym pracowników. W ofercie produktów zunifikowanej komunikacji Cisco obecność obsługi wideo jest powszechna. Wsparcie dla komunikacji wideo wysokiej jakości rozpoczyna się w komunikatorze Jabber, występuje we wszystkich nowych rodzinach telefonów IP i oczywiście kończy się zaawansowanymi dedykowanymi terminalami wideo takimi jak EX90 czy Profile 55”.

W kontekście omawiania usprawnień komunikacyjnych warto wspomnieć też o innej funkcjonalności oferowanej przez komunikator Jabber. Dzięki możliwości definiowania własnych zakładek uzyskujemy możliwość implementowania w Jabberze różnych narzędzi usprawniających

17

codzienną komunikację i jednocześnie

znajdujących się zawsze pod ręką pracownika.

Dobrym przykładem usprawnienia, bazującego

na zakładkach użytkownika dostępnych w Cisco

Jabber, jest zakładka wewnętrznego help desku,

gdzie użytkownik poprzez podwójne kliknięcie

kontaktu uzyskuje bezpośrednie połączenia audio/

wideo z osobą odpowiedzialną za obsługę danego

typu zgłoszenia. Inny przykład to zakładka służąca

do planowania wielopunktowych spotkań wideo,

gdzie użytkownik otrzymuje prosty w obsłudze

interfejs pozwalający zaplanować spotkanie

i zarezerwować zasoby niezbędne do jego realizacji.

Dodatkowo samo zastosowanie zaawansowanego

funkcjonalnie, ale prostego w obsłudze komunikatora

jakim jest Cisco Jabber pozwala użytkownikom

na szybki i nieskomplikowany dostęp do wszystkich

dostępnych kanałów komunikacji z jednego miejsca.

Kolejnym ważnym usprawnieniem w komunikacji

wewnętrznej jest prywatny portal społecznościowy

taki jak np. Cisco WebEx Social. Dzięki zastosowaniu

tego typu rozwiązania użytkownicy mają możliwość

tworzenia grup roboczych i wymieniania się

w nich informacjami. Dodatkowo portal WebEx

Social bazuje na dostępie webowym i zapewnia

możliwość integrowania innych kanałów komunikacji

wewnątrz okna przeglądarki, tworząc tym samym

wirtualne biurko z dostępem do wszystkich narzędzi

w jednym miejscu.

Efektywna i oparta o nowoczesne narzędzia

komunikacja na zewnątrz firmy to także zagadnienie

coraz bardziej istotne dla wielu firm. Wśród kliku

istotnych aspektów takiej komunikacji najważniejsze

są kontakty wideo z klientami i współpracownikami

biznesowymi oraz sprawna obsługa klienta

z wykorzystaniem nowych kanałów komunikacji

takich jak czat czy wideo. Dzięki zastosowaniu takich

rozwiązań jak Firewall Traversal klienci w prosty

sposób mogą komunikować się na wideo z każdym

użytkownikiem systemu wideokonferencyjnego

działającego poza firmą.

Inny aspekt komunikacji na zewnątrz organizacji to

nowoczesna obsługa klienta oparta o komunikację

głosową, wideo i czat. Tutaj także firma Cisco

wychodzi naprzeciw oczekiwaniom klientów,

oferując rozwiązania bazujące na WebRTC i HTML5,

pozwalające na komunikację wideo ze strony

internetowej bez konieczności instalowania

jakiegokolwiek klienta wideo. Warto także pamiętać,

że w masowej obsłudze klienta niezwykle istotną rolę

odgrywa nowoczesne Contact Center obsługujące

wszystkie wyżej wymienione kanały komunikacji.

Warto w tym miejscu zwrócić uwagę na wyzwanie,

jakim dla wielu firm jest rosnąca popularność

komunikacji wideo, która aby była efektywna, musi

być płynna. To z kolei w znaczący sposób zwiększa

wymagania jeśli chodzi o przepustowość sieci,

która musi być znacznie większa niż w przypadku

komunikacji czat czy głosowej. Dlatego ważne jest

zapewnienie sygnałowi wideo odpowiedniego

priorytetu, zwłaszcza tam, gdzie możliwości

łącza są ograniczone i gdzie z jakichś przyczyn

jego przepustowość nie może zostać zwiększona.

W takich przypadkach z pomocą przychodzi

architektura Cisco Medianet. Jest to inteligentna

sieć zoptymalizowana pod kątem wysokiej jakości

mediów, w tym komunikacji wideo. Medianet bada

jakość łącza i nadaje sygnałowi wideo odpowiedni

znacznik w taki sposób, iż jest on przesyłany jako

priorytetowy. W ten sposób Medianet optymalizuje

istniejącą sieć i umożliwia płynne i komfortowe

korzystanie z komunikacji wideo.

Mówiąc o usprawnieniach jakie w komunikacji

wewnątrz i na zewnątrz firmy oferują rozwiązania

Unified Communications, nie sposób pominąć

zagadnienia BYOD – Bring Your Own Device.

Jak pokazują badania, coraz więcej pracowników

chce mieć dostęp do firmowych zasobów i narzędzi

komunikacyjnych także ze swoich prywatnych

urządzeń mobilnych. To sprawia, że urządzenia

takie mogą jednocześnie służyć do komunikacji

wewnętrznej (z innymi pracownikami) i zewnętrznej

(z klientami).

18

Czy we współczesnej firmie można sobie pozwolić na wykorzystywanie komunikatorów i sieci społecznościowych?

Wiele badań pokazuje, że dla młodych pracowników dostęp w godzinach pracy do mediów społecznościowych takich jak Facebook czy Twitter jest niejednokrotnie bardziej istotny niż poziom wynagrodzenia.

Jednocześnie warto zauważyć, że tradycyjny e-mail przestaje być wydajnym i efektywnym sposobem wymiany informacji. Komunikacja za pomocą mediów społecznościowych umożliwia szybką interakcję z wieloma osobami w bardzo efektywny sposób. Stąd też istotnym zagadnieniem jest zapewnienie pracownikom dostępu do nowoczesnych metod komunikacji przy równoczesnym zagwarantowaniu odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa. Firmy rozważają bowiem zagadnienie wykorzystania portali społecznośiowych nie tylko pod kątem szans, ale także zagrożeń. Odpowiedzią na te trendy i wyzwania jest wykorzystanie przez firmy własnego, korporacyjnego portalu społecznościowego. Przykładem takiego portalu może być Cisco Webex Social.

Korporacyjny portal społecznościowy pozwala na wykorzystanie i integrację nowoczesnych metod komunikacji oraz tworzenie własnych społeczności. Warto zauważyć, że możliwa jest integracja z korporacyjnymi aplikacjami jak również z zewnętrznymi blogami, grupami i forami dyskusyjnymi. Użytkownicy mają możliwość tworzenia personalnych przestrzeni roboczych z dostępem do wszystkich dokumentów, aplikacji i aktywności zespołu. Dzięki temu znacznie zwiększa się efektywność pracy zespołów.

Portal może być również miejscem, z którego inicjuje się wszelkie formy komunikacji. Pracownicy mogą nazwiązać połączenia czat, wykonać połączenia głosowe czy zestawić konferencje wideo. Wdrożenie własnych, korporacyjnych portali społecznościowych umożliwia szybszą i bardziej sprawną komunikację

w obrębie firmy jak również z partnerami

biznesowymi. Niewątpliwie jest to doskonały

sposób, aby zwiększyć produktywność i efektywnie

wykorzystać kompetencje w firmie.

Na jaki poziom obniżenia kosztów można liczyć, wykorzystując możliwości Uniefied Communications?

Ze względu na specyfikę działania każdej firmy nie

można mówic o typowym poziomie oszczędności

związanym z wdrożeniem UC. Można jednak jasno

określić obszary, w których te oszczędności będą

wyraźne. Dotyczy to m.in. kosztów wdrożenia,

utrzymania i integracji, bo rozwiązania UC pozwalają

na wykorzystanie jednej wszechstronnej platformy

o szerokiej funkcjonalności, a nie różnych systemów,

często od różnych dostawców.

Jak pokazują doświadczenia wielu klientów na

rynku polskim, już samo wdrożenie telefonii IP,

która jest zaledwie częścią platformy UC,

znacząco obniża koszt usług komunikacyjnych.

Wynika to m.in z następujących aspektów:

ograniczenia kosztów utrzymania przestarzalych

technologicznie central telefonicznych – likwidacja

lini w sieci stacjonarnej pozwala na eliminację

kosztów abonamentu,

spadku kosztów zakupu i wdrożenia,

wprowadzenia centralnego zarządzania systemem

telefonicznym,

zwiększenia bezpieczeństwa i zapewnienia ciągłości

podczas nagłej awarii jednej z central etc.

Przy rozszerzeniu wdrożenia np. o komunikację

wideo czy funkcje mobilne dochodzą dodatkowe

istotne oszczędności związane np. z ograniczeniem

kosztów podróży, podniesieniem produktywności

pracowników np. poprzez ułatwienie pracy

rozproszonych grup roboczych, czy umożliwienie

prowadzenia zdalnych szkoleń.

19

Na bazie doswiadczeń różnych klientów Cisco

inwestycja w sprzętowy system wideo-konferencyjny

zwraca się w ciagu 12-18 miesięcy, a dzięki

możliwości bieżącego raportowania, firma ma stały

wgląd w efektywność wykorzystania całego system.

Co więcej, w ramach rozwiazań Cisco funkcjonalność

UC może byc oferowana zarówno przy instalacji

u klienta, jak i jako usługa oferowana z „chmury”,

co daje pełną elastyczność decyzji i mozliwość

wyboru najlepszego modelu wdrożenia. Ponadto,

klient ma do dyspozycji dodatkowe mechanizmy

pozwalające na bardzo precyzyjne określenie

poziomu kosztów całego systemu UC.

W jakim stopniu Unified Communications wpływa na usprawnienie procesów biznesowych i obsługę klienta?

Zunifikowana komunikacja jest istotnym czynnikiem

pozwalającym na transformację organizacji oraz

usprawnienie procesów biznesowych. Dotyczy

to praktycznie każdego typu branży i firmy.

Można wyodrębnić najważniejsze obszary,

gdzie nowoczesne metody komunikacji wpływają

na usprawnienie procesów biznesowych.

Szybsze tworzenie produktów. W dzisiejszym

świecie, gdzie szybkość wytworzenia i wypromowania

nowych produktów stanowi o konkurencyjności

danej firmy, nowoczesne metody komunikacji stają

się priorytetem. Dzięki zastosowaniu komunikacji

wideo firmy mogą zwiększyć szybkość podejmowania

decyzji, a co za tym idzie, efektywnie konkurować

z innymi graczami.

Usprawnienie komunikacji korporacyjnej. Obecnie wiele firm posiada geograficznie

rozproszone oddziały. Dzięki zastosowaniu

nowoczesnych form komunikacji, firmy mogą

efektywnie przekazywać informacje od działów

kadrowych i zarządu do wszystkich pracowników.

Dodatkowo komunikacja wideo pozwala w znaczny

sposób na obniżenie kosztów podróży służbowych.

Ulepszenie procesu szkoleń. Kolejnym obszarem

optymalizacji są szkolenia pracowników. Szkolenia

stanowią duży koszt ze względu na koszty podroży.

Zdalne szkolenia umożliwiają lepszy dostęp do

aktualnej wiedzy niezależnie od miejsca zamieszkania

pracowników. Dodatkowo szkolenia mogą zostać

nagrane i umieszczone na korporacyjnym portalu.

Dzięki temu pracownicy mogą wielokrotnie

odtworzyć interesujące ich szkolenia.

Polepszenie obsługi klientów. Niejednokrotnie

specjalista w danej dziedzinie nie jest dostępny

w danym punkcie obsługi klienta. Zapewnienie

kompetentnej obsługi klienta w momencie

kiedy jest on zainteresowany danym produktem

lub usługą jest priorytetem dla większości firm.

Stąd też obserwuje się trend, aby korzystać z usług

zdalnego eksperta lub doradcy. Doradca jest

osobą, która pracuje w centrum kompetencyjnym

lub też jest pracownikiem mobilnym. Klient

nawiazuje połączenie z dostępnym ekspertem przy

wykorzystaniu wysokiej jakości połączenia wideo.

W ramach procesu połączenia ze Zdalnym Doradcą

następuje identyfikacja i lokalizacja odpowiedniego

eksperta, a następnie połączenie wideo. Rozwiązanie

to pozwala na przeprowadzenie całego procesu

20

doradczego dzięki umożliwieniu współdzielenia

dokumentów, kontroli nad zdalną drukarką

czy identyfikację klienta.

Innym ciekawym obszarem zdalnej obsługi klienta

może być telemedycyna. Połączenia wideo mogą

zapewnić dostęp do zdalnych lekarzy. Jest to

szczególnie istotne w miejscach gdzie nie ma

dostępu do specjalistów w danej dziedzinie.

Polepszenie obsługi klienta w punkcie obsługi

to tylko jeden aspekt rodzącego się rynku

zdalnych usług doradczych. Coraz więcej firm jest

zainteresowanych zapewnieniem kompetentnej

obsługi klientom, którzy odwiedzają stronę

internetową firmy korzystając z komputera

czy też urządzenia mobilnego. Kluczowym jest

tutaj zapewnienie odpowiedniej jakości połączenia

wideo wraz z systemem identyfikacji i lokalizacji

właściwego eksperta.

Rozwiązania Unified Communications umożliwiają

usprawnienie obsługi klienta niezależnie od czasu

i miejsca, w którym się on znajduje.

Jakie są branże i procesy biznesowe szczególnie korzystające z dobrodziejstw Uniefied Communications?

Praktycznie w każdej branży rozwiązania UC

pozwalają na podniesienie efektywności działania

firmy i obniżenie kosztów operacyjnych. Dziś

podstawowe elementy systemu UC takie jak

telefonia i wideo realizowane w środowisku IP

są już wykorzystywane w służbie zdrowia, edukacji,

administracji państwowej, sektorze bankowym,

energetyce czy szeroko pojętym przemyśle.

W wielu przypadkach procesy biznesowe u różnego

typu klientów mają zbliżoną logikę i te same

narzędzia znakomicie spełniają swoją funkcję

niezależnie od branży. Istotniejsze wydaje się to,

że wprowadzenie UC pozwala na ich optymalizację

np. w procesie szkoleń, projektowania, sprzedaży,

obsługi klienta, rekrutacji etc. Dodatkowo

UC umożliwia stworzenie całkiem nowych

procesów, które wprowadzają nową jakość.

Jednym z przykładów może być obsługa klientów

z wykorzystaniem wideo – np. zdalne wsparcie

dla klientów głuchoniemych czy dostęp do porad

medycznych lub innego typu konsultacji zdalnych.

Czego należy się wystrzegać i obawiać stosując rozwiązania Unified Communications?

Przede wszystkim istotne jest wyjaśnienie czy

rozważane rozwiązanie rzeczywiście daje pełną

funkcjonalność UC, bo w zależności od oferty

produktowej różni dostawcy oferują różne

moduły, określając je mianem UC. Oprócz

bezpośredniej analizy kosztów wymaganego zakresu

funkcjonalności, zawsze należy rozważyć kilka

dodatkowych kwestii np.: czy rozwiązanie które

planujemy wdrożyć jest bezpieczne, czy można

je łatwo rozbudować o nowe funkcjonalności,

czy umożliwia współpracę ze starszą infrastrukturą,

czy umożliwia uzyskanie odpowiedniej jakości

wsparcia technicznego itd. Lista tego typu kryteriów

oczywiście jest zależna od konkretnych potrzeb.

Ponadto niezwykle istotne jest żeby wykorzystywane

rozwiązanie wspierało otwarte standardy. Często

w początkowej fazie system UC jest postrzegany jako

narzędzie tylko do komunikacji wewnętrznej, ale

bardzo szybko użytkownicy chcą wykorzystywać te

same funkcjonalności do współpracy z partnerami

biznesowymi i klientami. Najlepszym przykładem

jak ważne jest wspieranie otwartych standardów

jest odniesienie podstawowych wymagań jakie

mamy dziś dla połączeń głosowych do komunikacji

wideo, która jest częścią rozwiązań UC. Korzystając

z telefonu nikt dziś nie zastanawia się jakiego typu

urządzenie ma osoba, z którą chcemy nawiązać

połączenie i czy jest to urządzenie stacjonarne,

mobilne, czy też aplikacja typu soft-fon. W przypadku

komunikacji wideo powinno być tak samo, jednak

niektórzy producenci albo z powodu braku

możliwości technologicznych, albo w wyniku

21

świadomej strategii rynkowej ograniczają możliwość

komunikacji jedynie do zamkniętej listy produktów.

Jako potwierdzenia można użyć wyniku ostatnich

badań, które Cisco przeprowadzilo w 9 krajach

pytając ok. 3000 dyrektorów IT co jest dla nich

istotne przy wyborze rozwiązań komunikacyjnych.

Cztery najważniejsze kryteria to: niezależność od

platformy sprzętowej czy systemu operacyjnego,

możliwość uzyskania komunikacji audio i wideo

z chmury, przejrzysta struktura kosztów oraz jeden

punkt kontaktowy, pozwalający na uzyskanie

skutecznego wsparcia od producenta/dostawcy

rozwiązania lub usługi.

Jakie projekty i wdrożenia Uniefied Communications na polskim rynku mogą zobrazować wyzwania stojące przed firmą planującą takie przedsięwzięcie?

W zeszłym roku Grupa PZU wdrożyła w swoich

ponad 500 placówkach telefonię IP. Zainstalowano

12 000 telefonów IP, zastępując nimi przestarzałą

telefonię analogową z ponad 4500 łączami

telefonicznymi.

Wcześniej grupa PZU korzystała z tradycyjnych

aparatów i central telefonicznych. Problemem

były zwłaszcza te ostatnie, które okazywały

się za małe lub za duże jak na potrzeby

placówek. Ich modernizacja lub konieczność

zakupu nowych generowały znaczne koszty.

Po analizach i porównaniu kosztów wdrożenia

oraz korzyści zdecydowano się na telefonię IP.

Proces migracji do telefonii IP trwał trzy lata.

W pierwszym etapie należało bowiem dokonać

modernizacji sieci LAN i WAN. Gdy proces ten

się zakończył, przeprowadzono migrację do

telefonii IP i zbudowano jednolitą i nowoczesną

sieć korporacyjną obejmującą wszystkie jednostki

Grupy PZU.

W efekcie zlikwidowano 4500 linii w sieci

stacjonarnej, co doprowadziło do znacznych

oszczędności na opłatach za abonament.

Udało się także obniżyć koszty związane ze zmianami

w infrastrukturze telefonicznej, zakupem sprzętu

i utrzymaniem przestarzałych technologicznie

central telefonicznych. Ponadto wprowadzono

centralne zarządzanie systemem telefonicznym,

a także zwiększono bezpieczeństwo i zapewniono

ciągłość pracy podczas nagłej awarii jednej z central

telefonicznych.

Oszczędności wynikające z wdrożenia systemu

szacowane są na 14 mln zł, co oznacza, że projekt

już się zwrócił. Dlatego Grupa PZU planuje

teraz wdrożenie kolejnych rozwiązań Unified

Communications, w tym przede wszystkim

wideokonferencji. Rozważa także zakup usług

zintegrowanej telefonii w modelu cloud computing –

Unified Communications-as-a-Service (UCaaS).

W każdej niemal firmie wykorzystuje się e-mail, telefon, fax, a także komunikator. Bardzo rzadko są to jednak aplikacje z sobą zintegrowane. Jak przekonać firmy do wdrażania takich rozwiązań?

22

Wdrożenie każdego z tych systemów czy aplikacji

było historycznie związane ze stopniowym rozwojem

technologii, co uzasadniało traktowanie ich jako

niezależnych elementów. Jednak ciągle obserwujemy

rozwój nowych funkcjonalności np. komunikacji

wideo, czy wykorzystanie urządzeń mobilnych,

które w pierwszej fazie wdrożenia na ogół tworzą

kolejne, oddzielne systemy. Taka sytuacja powoduje,

że szczególnie dla działów IT, zarządzanie tak

zróżnicowanym środowiskiem stanowi rosnące

wyzwanie, a i dla użytkowników problematyczne

staje się mnożenie narzędzi, które nierzadko dublują

część funkcjonalności lub muszą być specjalnie

integrowane. W efekcie użytkownicy nie są

w stanie w wygodny i prosty sposób korzystać

z najnowszych narzędzi.

Jeśli w takim środowisku pojawiają się problemy

techniczne, to nierzadko wynikającą z tego kolejną

trudnością staje się rozmycie odpowiedzialności

dostawców za poszczególne elementy funkcjonalne

systemu. W tym kontekście, zarówno od stony

kosztowej jak i użytkowej, bardziej opłacalna

jest migracja do platformy UC. Pozwala to na

dostarczenie wszystkich zaawansowanych usług

komunikacyjnych na bazie uniwersalnej platformy,

która w sposób spójny obejmuje zarówno

terminale sprzętowe jak i aplikacje na różne

urządzenia (w tym mobilne), dając jednocześnie

możliwość scentralizowanego zarządzania i określa

jednoznaczną odpowiedzialność za wsparcie

techniczne dla całego rozwiązania.

Integracja wszystkich procesów komunikacyjnych w jednym systemie, multimedialna obsługa klientów oraz standaryzacja platform sprzętowych, to trendy obecne już na polskim rynku – jak realizują je dostawcy?

Realizacja wszystkich tych funkcji w spójny sposób

wymaga całościowego spojrzenia na wszystkie

aspekty UC i kluczowe staje się dostarczenie

mechanizmów pozwalających na scentralizowane

zarządzanie całym środowiskiem.

W przypadku Cisco podstawą działania takiego

zintegrowanego systemu komunikacji jest

Unified Communications Manager (UCM).

Jest to zaawansowana platforma, która poza

zarządzaniem połączeniami i użytkownikami

pozwala na kontrolę wszystkich końcówek

komunikacyjnych działających w sieci.

UCM pozwala na zarządzanie zarówno telefonami,

terminalami wideo, jak i komunikatorem Jabber,

który jest dostępny na komputerach PC, Mac oraz

urządzeniach mobilnych typu smartfony czy tablety

z sytemem iOS lub Android.

Najważniejszą cechą UCM jest działanie w oparciu

o standardy i otwartość na komunikację z systemami

innych dostawców.

Z punktu widzenia integracji różnych kanałów

komunikacji na stanowisku roboczym i skupienia ich

obsługi w jednym miejscu kluczową rolę odgrywa

komunikator Jabber. Aplikacja ta stanowi swego

rodzaju centrum zarządzania wszystkimi kanałami

komunikacji dostępnymi dla użytkownika.

Jednocześnie wszystkie dostępne aplikacje

i narzędzia komunikacyjne są ze sobą w pełni

kompatybilne i pozwalają na pełną komunikację.

Systemy UC dla rynków wertykalnych – każdy rynek wertykalny wymaga specyficznych rozwiązań; w jakich branżach i jak je budować?

System zunifikowanej komunikacji Cisco

bazuje na uniwersalnych komponentach,które

są wykorzystywane w zasadzie we wszystkich

rozwiązaniach branżowych. Podstawę każdego

systemu zunifikowanej komunikacji powinien

stanowić Cisco Unified Communications Manager.

Warto jednak zwrócić uwagę na terminale

wideokonferencyjne dedykowane dla różnych

rynków wertykalnych. Pierwszym z trzech

przykładowych terminali jest Cisco VX Clinical

przeznaczony do pracy w salach operacyjnych.

23

Terminal ten ma za zadanie transmitowanie obrazu pochodzącego z różnego rodzaju urządzeń medycznych wyposażonych w kamery wideo do osoby konsultującej/nadzorującej zabieg, grupy studentów czy urządzenia archiwizującego przebieg całego zabiegu. Dedykowanym rozwiązaniem do zastosowań na rynku medycznym jest też system CTS Health Presence. Jest to kompletne rozwiązanie zintegrowane z urządzeniami medycznymi, zapewniające kontakt pacjenta z lekarzem na wideo i jednocześnie umożlwiające przeprowadzenie zdalnej diagnozy i konsultacji medycznych.

Drugi przykład terminala dedykowanego do zadań specjalnych to Cisco VX Tactical – terminal odporny na warunki atmosferyczne i wykorzystywany głównie do poprawy komunikacji w sytuacjach kryzysowych.

Kolejnym przykładem rozwiązania wertykalnego, dedykowanego do zastosowań edukacyjnych, jest produkt Cisco Synch, który w inteligentny sposób integruje tablice interaktywne z kodekami wideokonferencyjnymi.

Analizując rozwiązania wertykalne nie sposób nie wspomnieć o architekturze „Zdalny Ekspert”. Rozwiązanie to kierowane jest przede wszystkim do instytucji finansowych i ma za zadanie zapewnić kontakt klienta z ekspertem poprzez wykorzystanie wszystkich dostępnych kanałów komunikacji, w tym wideo wysokiej rozdzielczości, możliwość udostępnienia dowolnej aplikacji, czy zarchiwizowania całej przeprowadzonej rozmowy. Ważną rolę w całym rozwiązaniu pełni także Contact Center, które pozwala na skalowalność całego rozwiązania.

Artur Czerwinski – Dyrektor ds. Rozwoju Rynku, Cisco Systems Poland

Anna Szymanek-Załęska – Dyrektor ds. Rozwoju Produktu, Cisco Systems Poland

Konrad Olszewski – Dyrektor ds Rozwoju Produktu, Cisco Systems Poland

Cisco jest światowym liderem w dziedzinie rozwiązań sieciowych, zmieniających nasze postrzeganie komunikacji i współpracy międzyludzkiej. Sprzęt, oprogramowanie i usługi firmy Cisco są wykorzystywane do budowy rozwiązań internetowych, które umożliwiają zarówno użytkownikom indywidualnym, firmom, jak i całym państwom podniesienie efektywności, zwiększenie poziomu zadowolenia klientów oraz poprawę konkurencyjności.

Polski oddział Cisco został założony w Warszawie w 1995 roku. Od tego czasu Cisco aktywnie wspiera budowę w Polsce gospodarki opartej na wiedzy. W tym czasie powstała też sieć partnerów do której należy blisko 1000 przedsiębiorstw w całym kraju. W maju 2012 r. otwarto Cisco Global Support Center w Krakowie.

Największą inicjatywą Cisco w dziedzinie społecznej odpowiedzialności biznesu jest Cisco Networking Academy – program edukacyjny działający w Polsce od 2000 r. W całym kraju funkcjonuje dziś ponad 400 współpracujących z programem szkół i uczelni, w których uczy się ok. 22 tys. słuchaczy. Od uruchomienia programu w oferowanych przez Cisco Networking Academy kursach z różnych obszarów IT wzięło udział ok. 80 tys. uczniów i studentów.

24

O adaptacji tzw. chmury na rynku

teleinformatycznym od dawna dużo się mówi

przedstawiając wiele analiz. Wielu z nas korzysta

z technologii cloud computing, każdego dnia

stosując podręczne aplikacje „w chmurze”.

Ich zaletą jest fakt, że możemy korzystać z nich

wszędzie; wtedy, kiedy tego potrzebujemy

i w zasadzie z każdego urządzenia – telefonu

komórkowego, smartfona czy tabletu. Podobnie

jest w świecie biznesu. W słynnej już publikacji

„IT Doesn’t Matter” jeden z wizjonerów IT,

Nicholas G. Carr porównał wykorzystanie nowych

technologii do usług komunalnych. Każdy

ma do nich dostęp i ten fakt nikogo już nie

potrafi wyróżnić. Według Carra, zastosowanie technologii chmurowych to kolejny krok, który może pomóc firmom zdobyć przewagę konkurencyjną na rynku.

Dodatkowo, gwałtowny rozwój nowych

technologii i komunikacji pozwala mówić

o dokonującej się na naszych oczach

prawdziwej rewolucji. To poważne wyzwanie

dla dużych, wielooddziałowych firm o rozległej

strukturze, których efektywność zbudowana

jest w dużej mierze na sprawnej wewnętrznej

interakcji i szybkiej wymianie informacji.

Coraz powszechniejsze w firmach stają się rozwiązania ujednoliconej komunikacji (Unified Communication – UC), które porządkują wielość kanałów i narzędzi kontaktu. UC oferowana w postaci usługi

realizowanej przez zewnętrzną wyspecjalizowaną

firmę to optymalny sposób zarządzania rosnącą

różnorodnością nowoczesnych kanałów

komunikacji stosowanych w biznesie.

Odnosząc definicje dotyczące „chmury” i UC do realiów polskiego rynku mówimy – koniec z teorią, czas na praktykę.

Przykładem może być zakończone w marcu 2013

wdrożenie rozwiązania ujednoliconej komunikacji

„w chmurze” (UCaaS) w Ministerstwie Administracji

i Cyfryzacji. To pierwszy tego typu projekt

w sektorze publicznym. Czujemy się wyróżnieni

faktem, że tak prestiżowa instytucja, której misją

jest informatyzacja społeczeństwa i wyznaczanie

kierunków technologicznych w Polsce wybrała

nasze rozwiązanie. Sukces wdrożenia jest tym

większy, iż cały projekt udało się zrealizować

w zaledwie miesiąc.

MAC analizując rozwiązania dostępne na rynku

w zakresie usług telekomunikacyjnych szukało

jednej, spójnej platformy, która ujednoliciłaby

wszystkie kanały kontaktu, a jednocześnie byłaby

łatwa w utrzymaniu i nie wymagała dużych

inwestycji wraz z wdrożeniem. W wyniku przetargu

publicznego wybór padł na UCaaS.

„Przed ogłoszeniem przetargu rozważaliśmy tradycyjny i chmurowy model. Na wdrożenie mieliśmy mało czasu, nie byliśmy też do końca pewni, jak będą się kształtowały przyszłe potrzeby naszej instytucji. Dlatego wybraliśmy model chmurowy. W naszym odczuciu w dłuższej perspektywie da on większą efektywność kosztową i operacyjną. UCaaS to elastyczne i bezpieczne rozwiązanie, które dopasowuje się do potrzeb komunikacyjnych naszych pracowników. Rozwiązanie bardzo łatwo rozbudować o kolejnych użytkowników nie ponosząc przy tym kosztów na rozbudowę infrastruktury” – mówi Minister Administracji i Cyfryzacji, Michał Boni.

UCaaS to rozwiązanie ujednoliconej

komunikacji oferujące kompletne portfolio

usług telekomunikacyjnych w modelu Cloud.

Wprowadzony przez IS w kwietniu 2012 –

Unified Communications „w chmurze” – koniec z teorią, czas na praktykę

Leszek Hołda – Integrated Solutions

25

jako pierwsze na polskim rynku rozwiązanie tego typu – pozwala korzystać z telefonii mobilnej i stacjonarnej, tele- i wideokonferencji, łączy i sprzętu komunikacyjnego dzięki jednej umowie indywidualnie konfigurowanej w zależności od potrzeb i liczby użytkowników. Zaletą tego rozwiązania jest możliwość doboru konkretnych funkcjonalności do potrzeb poszczególnych grup pracowników. W MAC wdrożono również taryfikację połączeń, dzięki czemu można łatwo lokalizować i weryfikować koszty. Łączność zabezpieczona jest backupem. Istnieje możliwość realizacji połączeń głosowych na wypadek ewentualnej awarii łącza dostępowego.

Jednak zanim wdrożyliśmy UCaaS w Ministerstwie Administracji i Cyfryzacji, korzystała już z niego Grupa Danone. W związku ze zmianą siedziby warszawskiego Biura Zarządu Żywiec Zdrój SA, dział IT obsługujący spółkę musiał podjąć decyzję, czy zakupić standardową centralę telefoniczną, centralę IP, czy też skorzystać z rozwiązania oferowanego w chmurze obliczeniowej. „Wraz z zarządem zastanawialiśmy się nad tym, czy zastosować nowoczesne rozwiązania związane z VoIP, czy w dalszym ciągu używać telefonii analogowej. Wybraliśmy telefonię IP” – mówi Przemysław Świętochowski, Manager IT na Europę Centralną w Danone. Pozostało więc zadecydować, czy zakupić to rozwiązanie na własność, czy też wynająć gotowe rozwiązanie od firmy zewnętrznej.

Ostatecznie zdecydowano się na UCaaS od Integrated Solutions. „Dzięki temu rozwiązaniu nie tylko wykluczyliśmy opłaty związane z utrzymaniem infrastruktury, lecz również płacimy stałą, miesięczną kwotę, co zdecydowanie ułatwia nam planowanie budżetu” – mówi Sebastian Faber, IT Front Office Koordynator na Polskę i Kraje Bałtyckie. To pierwszy taki projekt na świecie, jeśli chodzi o Danone. Dlatego wdrożeniu przyglądają się inne oddziały m.in. w Niemczech i we Francji.

Dodatkową korzyścią – jak w pozostałych usługach cloud computing – był brak konieczności inwestowania w sprzęt z własnych środków. Po stronie Danone wystarczyło jedynie podłączyć do sieci LAN aparaty telefoniczne lub podłączyć zasilanie, ponieważ część z nich obsługuje technologię WiFi. Zarządzanie aparatami, w tym wirtualną centralą telefoniczną, pozostawiono nam, czyli Integrated Solutions. Wszystko odbywa się za pośrednictwem sieci teleinformatycznej Danone.

Jak mówi Przemysław Świętochowski, pilot wdrożenia rozwiązań Unified-Communication-as-a-Service zakończył się sukcesem. Teraz rozważane jest wdrożenie UCaaS w pozostałych lokalizacjach w Polsce. Danone rozważa też zastąpienie tą platformą komunikacyjną zakupionych wcześniej rozwiązań IP. Docelowo projekt mógłby objąć sześć biur spółek Danone w całej Polsce. „Docelowo z telefonów w chmurze UCaaS korzystałoby ok. 360 użytkowników. Zapewne jednak będzie

26

ich więcej, ponieważ struktura poszczególnych oddziałów jest zróżnicowana i w niektórych więcej osób będzie musiało posiadać telefon stacjonarny ze względu na specyfikę pracy” – opowiada IT Manager na Europę Centralną w Danone.

Z naszych obserwacji wynika, że największe szanse na adaptację na polskim rynku ma tzw. cloud ewolucyjny, wprowadzany do firm stopniowo i odpowiadający na ich konkretne potrzeby. Zmniejszenie budżetów inwestycyjnych

przez wyhamowanie rynku, a jednocześnie konieczność rozbudowy infrastruktury IT zmusza firmy do poszukiwania rozwiązań, które zapewnią funkcjonalność przy zwiększających się oczekiwaniach i zmniejszającym budżecie. A to może zapewnić tylko cloud. Rynek usług z chmury jest perspektywiczny, bo chmura daje skalowalność rozwiązania, przy jednoczesnym zachowaniu kontroli i gwarantowanym poziomie SLA. Tym samym łączy element innowacyjności ze stabilnym rozwiązaniem zarówno na czasy niepewności, jak i ożywienia gospodarczego.

Leszek Hołda

Prezes Integrated Solutions

Od momentu dołączenia do Grupy Orange Polska w 2002 roku związany jest z rynkiem B2B, a jako Dyrektor Pionu Klientów Kluczowych realizował największe, strategiczne projekty umacniając pozycję Orange Polska w najwyższym segmencie rynku biznesowego. Stojąc na czele Integrated Solutions, Leszek Hołda odpowiada za strategię i rozwój spółki oraz nadzoruje realizację najważniejszych projektów.

Leszek Hołda jest absolwentem studiów MBA w Szkole Biznesu Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył Akademię Górniczo-Hutniczą oraz Akademię Ekonomiczną w Krakowie.

27

O INFORMATYCE JĘZYKIEM BIZNESU

28

Pięć kierunków rozwoju technologicznego systemów UC&C

Takie zjawiska jak konsumeryzacja IT, popularność

smartfonów, rosnące zapotrzebowanie na

komunikację wizualną czy dynamiczny rozrost

sieci społecznościowych, wpływają na nasze życie

i oczekiwania względem narzędzi komunikacyjnych.

Poniżej chciałbym przedyskutować kilka trendów

socjologicznych, które moim zdaniem zdominują

kierunek rozwoju technologii komunikacji

zunifikowanej w ciągu najbliższych kilku lat.

Po pierwsze: prostota

Obeznani z technologicznymi nowinkami

pracownicy oczekują od narzędzi komunikacyjnych

intuicyjności i prostoty. Przyzwyczajeni do ekranów

dotykowych i kontroli funkcji za pomocą prostego

przesuwania palcem po ekranie, nie mają głowy do

czytania instrukcji i poznawania skomplikowanych

procedur dla wykonania każdego zadania.

Nowoczesne aplikacje komunikacyjne powinny

być dla użytkownika tak intuicyjne i naturalne,

jak posługiwanie się kartką papieru i długopisem.

Jeden prosty interfejs z opcją automatycznej

konfiguracji na dowolnym urządzeniu, opcje

dotykowe i funkcje zbudowane na zasadzie

„przeciągnij i upuść” to przyszłość systemów komunikacji zunifikowanej.

Po drugie: współpraca

Wymiana opinii i dyskusja w społecznościach internetowych i na forach dyskusyjnych stanowi codzienność dla użytkowników nowych technologii. Udostępnienie im analogicznych narzędzi w środowisku biznesowym może znacząco usprawnić procesy komunikacji w firmie. Narzędzia współdzielenia dokumentów w czasie rzeczywistym, widoku pulpitu lub zdalnej kontroli myszki w komputerze klienta czy kontrahenta przyspieszają realizację zadań i zwiększają wydajność pracy zespołu. Nowoczesne platformy komunikacyjne muszą integrować aplikacje komunikacji i networkingu, web 2.0 i kolaboracji, udostępniając pracownikowi narzędzie, którego potrzebuje dla zrealizowania danego zadania, bez zmuszania go do logowania się do różnych systemów.

Po trzecie: multimedia

Można powiedzieć, że w dzisiejszych czasach zintegrowana obsługa wielu kanałów kontaktu to truizm, ale wiele firm wciąż bazuje na telefonie stacjonarnym jako podstawowym narzędziu komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej.

Nowa generacja systemów komunikacji zunifikowanej i współpracyMarcin Grygielski – Interactive Intelligence

Świat komunikacji zmienia się w niezwykle szybkim tempie. Dziś nasze kontakty ze

znajomymi, przyjaciółmi i partnerami biznesowymi wyglądają zupełnie inaczej niż kilka

lat temu. Powszechny dostęp do sieci, popularność smartfonów, komunikatorów i sieci

społecznościowych, przenikają nasze życie prywatne i zmieniają podejście do komunikacji

biznesowej. Jak będą wyglądały narzędzia komunikacyjne nowej generacji, przystosowane

do nowych potrzeb społecznych?

29

A przecież dla nowego pokolenia konsumentów komunikacja głosowa, choć istotna, nie jest niezastąpiona. Rozumieją oni, że krótki sms, wideokonferencja lub „burza mózgów” na forum internetowym bywa czasem najbardziej produktywnym sposobem rozwiązania danego problemu. Podobnie w kontakcie z biurem obsługi klienta rośnie popularność narzędzi takich jak czat internetowy lub email, które pozwalają uniknąć irytującego oczekiwania na połączenie. Nowoczesne aplikacje komunikacyjne powinny pozwalać użytkownikom na kontakt dowolnym sposobem, niezależnie od lokalizacji i urządzenia, jakie mają oni w danym momencie pod ręką.

Po czwarte: integracja

Komunikacja zunifikowana to technologia, która obiecywała biznesowi przyspieszenie realizacji procesów oraz wzrost produktywności pracowników poprzez udostępnienie jednego interfejsu integrującego wszystkie kanały i sposoby komunikacji i współpracy – jednak w rzeczywistości „unifikacja” rozwiązań komunikacyjnych w wielu firmach kończy się na obietnicach. Przyczyną jest brak integracji pomiędzy różnymi systemami i aplikacjami komunikacyjnymi. Firmy często wdrażają aplikacje tego typu punktowo, kupując narzędzia niezbędne w danej chwili, zamiast przyjąć strategiczne, całościowe podejście. W rezultacie otrzymują szereg słabo zintegrowanych rozwiązań, które nie są w stanie zapewnić realnego zwrotu z inwestycji.

Według badań amerykańskiej firmy analitycznej Frost&Sullivan,aktualnieokoło50%firmw Stanach Zjednoczonych wykorzystuje w komunikacji wiele słabo zintegrowanych aplikacji od różnych dostawców. W 2014 roku odsetek ten zmalejedo24%.Systemodjednegodostawcyoznacza nie tylko ułatwione zarządzanie, wyższą wydajność i łatwość wprowadzania dodatkowych integracji, ale również szybsze rozwiązywanie ewentualnych problemów – za wszystkie błędy

odpowiada jedna firma, zamiast kilkunastu dostawców, którzy chętnie będą zrzucać winę za dany problem na pozostałych partnerów, przeciągając w nieskończoność każde zgłoszenie serwisowe.

Po piąte: analiza

Żyjemy w czasach przeciążenia informacyjnego – dawka informacji, którą codziennie otrzymujemy i do której możemy mieć dostęp na życzenie, przekracza zdolności analityczne przeciętnego człowieka. Z podobnym problemem borykają się firmy – ilość danych gromadzonych w systemach informatycznych jest tak ogromna, że bez właściwej kategoryzacji i analizy stają się one praktycznie bezwartościowe. Wartość narzędzi komunikacyjnych nowej generacji nie będzie leżała w gromadzeniu i udostępnianiu informacji, a raczej jej analizie i tworzeniu inteligentnych połączeń pomiędzy danymi z różnych źródeł. System będzie przewidywał potrzeby i preferencje użytkownika i dostarczał mu wiedzę niezbędną do realizacji danego zadania. Wyjazd na zagraniczną konferencję? Na naszym smartfonie otrzymujemy przypomnienie o godzinie wylotu, najkrótszą trasę na lotnisko z informacją o korkach i utrudnieniach po drodze, prognozę pogody w miejscu spotkania oraz agendę wraz z sugestiami najciekawszych wykładów oraz uczestników, których warto poznać. Taka sytuacja nie jest tylko piękną wizją – już dziś inteligentna integracja narzędzi analizy danych, aplikacji webowych i narzędzi mobilnych daje możliwości tego typu usprawnień.

Trendy w zakresie infrastruktury: standaryzacja i wirtualizacja

Jeszcze kilka lat temu protokół SIP był uważany za technologię wschodzącą, dziś stanowi on standard dla większości producentów rozwiązań teleinformatycznych. Niemniej nie sposób pominąć jego roli, szczególnie w kontekście bardzo widocznego na polskim rynku trendu standaryzacji

30

platform sprzętowych. Protokół SIP umożliwia zainstalowanie dowolnych urządzeń końcowych i ogranicza ilość wymaganej infrastruktury sprzętowej, co obniża koszty użytkowania systemu. Nie bez znaczenia jest również fakt łatwej współpracy i integracji różnego typu aplikacji komunikacyjnych opartych na tym standardzie.

Drugim wszechobecnym trendem w zakresie oprogramowania telekomunikacyjnego dla firm jest wirtualizacja, która otwiera drogę do udostępniania oprogramowania w modelu chmury. W zwirtualizowanym środowisku IT używane systemy i aplikacje mogą współdzielić sprzęt, na którym zostały zainstalowane, co zdecydowanie

obniża koszty działalności. W czasie kryzysu gospodarczego wirtualizacja to atut, którego nie wolno przeoczyć. „Czy Państwa system można zainstalować na urządzeniach wirtualnych?” – to często pierwsze pytanie, jakie słyszymy podczas spotkań z potencjalnymi klientami.

A jutro? Chmura

Cloud computing, czyli usługowy model udostępniania i korzystania z zasobów informatycznych, realizowany za pomocą połączenia sieciowego, to zjawisko, które może całkowicie zmienić świat nowych technologii. Fenomen chmury stanowi prostota i wygoda tego modelu dla użytkownika. Zamiast kupować na stałe pakiety oprogramowania i serwery, odbiorca kupuje funkcje, których w danym momencie potrzebuje. Nie musi samodzielnie niczego instalować, nie potrzebuje wykwalifikowanego personelu, który będzie wdrażał aktualizacje i dbał o ciągłość działania systemu. W dowolnym momencie może zrezygnować z części usługi lub zwiększyć jej zakres. A przecież większość firm działa w trybie sezonowym – branża handlowa prowadzi wielką mobilizację przed okresami świątecznymi, dla firm turystycznych lub ubezpieczeniowych gorącym okresem są tygodnie wakacyjne. W modelu chmury firma może dopasować ilość zasobów informatycznych do aktualnych potrzeb i płacić tylko za funkcje, których w danym momencie potrzebuje. W dłuższej perspektywie pozwala to osiągnąć spore oszczędności.

Przeciwnicy wdrożeń systemów telekomunikacyjnych w chmurze najczęściej mówią o braku bezpieczeństwa, mniejszym zakresie funkcjonalności oraz niskich możliwościach integracyjnych rozwiązań chmurowych. Rzeczywiście, jeszcze kilka lat temu większość systemów oferowanych przez dostawców w chmurze borykała się z tymi problemami.

31

Systemy telekomunikacyjne oparte na sprzęcie są ogromnie trudne do wirtualizacji, a brak pełnej wirtualizacji rodzi problemy podczas udostępniania rozwiązania w chmurze. Dlatego dostawcy oferowali niepełny zakres funkcjonalności, a model usługowy opierali na architekturze multitenant, w której pojedynczy system jest wykorzystywany dla wielu różnych klientów. Struktura multitenant rodzi problemy integracyjne i administracyjne; nie jest również polecana klientom o restrykcyjnych wymaganiach w zakresie bezpieczeństwa.

Jednak aktualnie istnieją już na rynku dojrzałe, w pełni zwirtualizowane rozwiązania telefonii IP i call center, które umożliwiają tworzenie na serwerze systemowym odrębnej instancji dla każdego odbiorcy usługi chmurowej. Obniża to koszty współpracy oraz zwiększa bezpieczeństwo przechowywania danych. W wypadku pełnej wirtualizacji nie ma również żadnych ograniczeń funkcjonalnych – dostawca udostępnia w chmurze ten sam zakres funkcji, co w wypadku tradycyjnego zakupu licencji.

Marcin Grygielski

Dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence

Od 2007 odpowiada za sprzedaż i rozwój firmy Interactive Intelligence w regionie Europy Środkowej i Wschodniej. Specjalizuje się w systemach Call Center, telefonii IP oraz Unified Communications. Karierę zawodową rozpoczął w 2002 roku w firmie NextiraOne Polska jako konsultant handlowy, dwa lata później objął w tej firmie stanowisko regionalnego kierownika sprzedaży. Absolwent programu MBA Politechniki Warszawskiej. Wcześniej ukończył studia magisterskie z zakresu ekonomii na Wydziale Socjologiczno-Ekonomicznym i historii współczesnej na Wydziale Historyczno-Filozoficznym Uniwersytetu Łódzkiego.

Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ) oferuje kompletne rozwiązania automatyzacji centrów obsługi klienta, komunikacji zunifikowanej oraz automatyzacji procesów biznesowych, oparte na otwartych standardach i zbudowane jako pakiet oprogramowania typu wszystko-w-jednym. Aktualnie ponad 5000 firm na całym świecie korzysta z naszych rozwiązań wdrożonych w modelu tradycyjnym lub w chmurze (CaaS Contact Center), a także dodatkowych usług w zakresie oprogramowania, sprzętu, konsultingu, wsparcia i edukacji. Firma posiada oddziały w Ameryce Północnej i Łacińskiej, w Europie, na Bliskim Wschodzie, w Afryce i Azji Mniejszej; centrala europejska jest zlokalizowana w Slough w Anglii. Strona internetowa Interactive Intelligence: www.inin.com/pl.

32

Jakie są najważniejsze potrzeby komunikacyjne

nowoczesnych firm, które chcą odnosić sukcesy

i jak te potrzeby mogą być realizowane dzięki

Unified Communications? Nie wchodząc na

razie w sferę rozwiązań IT, ale mówiąc ogólniej

o komunikacji między ludźmi i organizacjami

można pokazać kilka cech, które mają dziś

szczególne znaczenie: szybkość, celność,

zwięzłość, otwartość. Szybkość – bo chcemy

szybko otrzymywać potrzebne informacje i szybko

kierować je do właściwych osób. Właściwych

osób – a więc celność, bo chcemy mieć pewność,

że informacje docierają tam, gdzie powinny

(a z drugiej strony – jako odbiorcy informacji –

chcemy otrzymywać tylko te, które naprawdę

powinny być skierowane do nas). A jeśli już

je otrzymujemy, chcemy, żeby były zwięzłe

(bo nie mamy czasu). Nie ma nic zaskakującego

w takich oczekiwaniach. Zastanówmy się więc

czy te oczekiwania mogą być realizowane

(albo co najmniej – wspomagane) przez

rozwiązania techniczne i systemy IT, których

używamy do komunikacji w firmie i z klientami.

Szybkość

Trudno byłoby zapewne znaleźć managera we współczesnej firmie, który powiedziałby, że nie zależy mu na szybkości otrzymywania informacji. Czas, w którym dowiadujemy się o rzeczach, które mają wpływ na nasz biznes jest bardzo ważny. Ludzie dobrze poinformowani to ludzie szybko poinformowani. Oczekujemy tego do podejmowania decyzji. Chcemy być informowani szybko. Nie chcemy czekać na ważne i potrzebne informacje. Chcemy ich od razu, natychmiast, teraz. Bo wtedy ich potrzebujemy. I nie chcą także czekać nasi klienci...

O szybkości dostarczenia informacji decyduje kilka czynników, przy czym ze względu na dostępne obecnie techniki przesyłania informacji sam czas „transmisji” z punkt A do punktu B jest zazwyczaj pomijalny. Znacznie większe znaczenie ma obróbka informacji „na wejściu i na wyjściu” procesu komunikacji. Zobaczmy więc jak Unified Communications może wpływać na efektywność tych procesów.

Jeżeli mamy do przekazania krótką informację, którą najlepiej jest po prostu powiedzieć drugiej osobie, to nic lepszego od tego, żeby zadzwonić i powiedzieć jeszcze nie wymyślono… Ale dzięki UC samo to „zadzwonienie” może być szybsze i prostsze. Klikam i rozmawiam – to właściwie wszystko co mam zrobić. Klikam w numer telefonu wyświetlony na ekranie komputera w podpisie do wiadomości e-mail, klikam w „osobę” w spisie kontaktów, lub klikam w „cokolwiek innego” skojarzonego z ta osobą a system UC

UC dla usprawnienia komunikacjiWojciech Murzyn – Siemens Enterprise Communications

Komunikacja jest podstawą każdego działania. Decyduje o jego sprawności i skuteczności.

To nie wymaga zapewne uzasadniania. Wszyscy chcemy komunikować się szybko i skutecznie

zarówno wewnątrz naszych organizacji jak i z otoczeniem. Unified Communications budujemy

właśnie do takiej komunikacji.

Wybrane cechy zunifikowanej komunikacji

pokazujemy na przykładzie rozwiązania

OpenScape Unified Communications.

33

już mnie łączy. Za pomocą mojego telefonu,

mojego komputera, czy dowolnego innego

urządzenia, które wybrałem. Tak więc klikam

w komputerze ale rozmawiam przez telefon na

biurku albo przez moją komórkę na którą system

UC przesyła tę rozmowę albo rozmawiam przez

moją komórkę w sensie telefonu ale nie przez sieć

GSM tylko WiFi, bo jestem na terenie firmy i taniej

jest rozmawiać przez Voice over IP po wewnętrznej

sieci WiFi niż przez sieć operatora…

A najważniejsze w tych wszystkich operacjach jest

to, że dzieją się same. Nie muszę się za każdym

razem nad tym zastanawiać. Jeżeli raz wskazałem

mój telefon komórkowy jako urządzenie, z którego

chcę korzystać to już wszystkie połączenia tak będą

realizowane. A więc klikam w moim programie

pocztowym „zadzwoń” ale dzwoni moja komórka

i już rozmawiam z właściwą osobą. No chyba,

że w moim systemie UC wprowadzę zasadę,

że jestem automatycznie wykrywany przez sieć

WiFi w firmie i jeśli tylko jestem w jej zasięgu to

właśnie w ten sposób system będzie mnie łączył.

Przez telefon komórkowy, ale po WiFi. Albo przez

mój ulubiony tablet, który zawsze mam ze sobą.

Albo w jeszcze inny wygodny dla mnie sposób.

A więc szybko.

Szczególna sytuacja, którą warto rozważyć to ta,

gdy osoba, do której chcę zadzwonić jest zajęta.

Mam wtedy kilka możliwości. Przede wszystkim,

o tym, że ta osoba jest zajęta wiem zanim

zadzwonię, bo system UC pokazuje mi stan

(status) innych osób. Więc jeśli widzę, że kolega,

do którego mam pilną sprawę rozmawia

albo jest na spotkaniu albo jest niedostępny

(czy ma dowolny inny status uniemożliwiający

przeprowadzenie rozmowy) to mogę (znowu –

jednym kliknięciem) zażyczyć sobie od systemu

UC, żeby to on czuwał nad stanem mojego

niedoszłego rozmówcy i kiedy tylko się zwolni,

skończy spotkanie czy telekonferencję – to system

mnie z nim połączy. Jeśli jednak nie chcę na to

czekać to mogę natychmiast wysłać do tej osoby informację tekstową – w postaci czatu, który wyświetli się na jej ekranie (na ekranie komputera, tabletu, komórki – zależnie od tego czego w danej chwili ta osoba używa). Z tym, że zunifikowana komunikacja znowu oznacza tutaj, że nie muszę otwierać osobnego okna do czatowania i szukać w spisie znajomych tej osoby. Nie. Po prostu klikam i czatuję – z tego samego narzędzia, z którego rozmawiam, wysyłam e-maile, prowadzę konferencje czy rozmowy wideo…

Kiedy pracujemy w jednym miejscu, rzut oka na sąsiednie biurko wystarcza aby powiedzieć – kolega jest obecny, nieobecny, jest – ale zajęty bo rozmawia przez telefon, albo pilnie pracuje nad jakimś projektem, albo rozmawia z kimś,

OpenScape Unified Communications może działać w tle

innych aplikacji i pozwalać na wykorzystanie funkcji

„click to call” – wszystko co jest numerem telefonu i jest

na ekranie komputera można kliknąć i od razu zestawić

połączenie.

„Tell me when” – to funkcja OpenScape UC, która

powoduje, że użytkownik otrzymuje automatyczne

powiadomienie lub ma zestawiane połączenie z chwilą

kiedy inny, poszukiwany przez niego użytkownik zmieni

swój stan na „dostępny”.

34

kto przysiadł na skraju jego biurka, albo jest,

ale widać po nim, że jest w takim stanie,

że nie ma sensu zawracać mu głowy…

Nie wszystkie te subtelności da się przełożyć

na proste (i dość bezduszne) statusy: dostępny,

niedostępny, na spotkaniu, na przerwie, na urlopie,

zajęty, nie przeszkadzać itp. do których

przyzwyczajają nas systemy „zarządzania

dostępnością”. Jednak większość sytuacji da się

po pierwsze opisać – nadać im jakąś nazwę,

a po drugie – automatycznie ustalić. To czy

rozmawiam przez telefon widzi mój system

telefoniczny; jeśli jestem zalogowany na

komputerze, wie o tym mój system informatyczny,

jeśli chodzę po budynku, to może mnie „widzieć”

moja sieć WiFi albo DECT a poza firmą mój

telefon komórkowy może być lokalizowany przez

GPS. Jeśli jadę do biura regionalnego, to z chwilą

wejścia do budynku jestem „namierzany” przez

tamtejszą sieć WiFi, bo do niej loguje się moja

komórka, a kiedy jestem w domu, to moja

domowa sieć WiFi także o tym wie, a przecież przez

nią będę zestawiał tunel VPN do bezpiecznego

połączenia z intranetem w firmie, jeśli przyjdzie mi

ochota (lub mam taką konieczność) aby pracować

w domu…

Łącząc informacje z tych wszystkich (a także innych

źródeł) możemy dość precyzyjnie określić jaka jest

dostępność użytkownika i podawać taką informację

wszystkim zainteresowanym (i uprawnionym)

osobom. No i zawsze jest jeszcze funkcja ręcznego

przestawiania statusu i określania dla kogo i w jaki

sposób jestem teraz dostępny.

A jak wygląda szybkość „po drugiej stronie”

czyli po stronie odbiorczej. Tu też UC daje duże

udogodnienia. Mogę odbierać informacje wszędzie

gdzie jestem i na takim urządzeniu (terminalu)

jakiego aktualnie używam. A więc szybko –

bo nie ma przełączania się między terminalami

i programami. Szybko, bo mogę także łatwo

zmienić formę komunikacji. Na przykład ktoś

przysłał mi czat, ale sprawa jest warta rozmowy,

więc klikam i rozmawiamy albo – po kolejnym

kliknięciu łączymy się przez wideo, a po jeszcze

kilku następnych dodajemy kilka nowych osób

i już mamy spotkanie web-owe, w którym możemy

zdalnie pokazać prezentację, pracować nad

wspólnymi dokumentami, wymieniać pliki albo

wspólnie tworzyć coś na wirtualnej białej tablicy.

Szybko.

Przełączanie statusów użytkowników w OpenScape UC

może być automatyczne lub ręczne – użytkownik może

zdecydować o swojej dostępności sam lub może być

ona określona na podstawie na przykład wpisów w jego

kalendarzu ub jego fizycznej lokalizacji wykrywanej przez

sieć WiFi lub system GPS.

OpenScape UC obsługuje tzw. rich presence co oznacza,

że użytkownik może określać samodzielnie (lub zezwolić

na automatyczne określanie i zmiany) swojej dostępności

dla różnych mediów i różnych osób. Na przykład mogę

być dostępny do sesji chat ale niedostępny telefonicznie,

albo dostępny tylko dla wybranych osób, a inne osoby –

jeśli będą do mnie dzwonić – zostaną automatycznie

przekierowane do mojej poczty głosowej albo do kogoś

kto mnie zastępuje.

35

Celność

Wszystkie potrzebne informacje chcemy mieć szybko i od razu. Ale tylko potrzebne informacje. Pozostałe nas nie interesują bo tworzą szum informacyjny. Priorytet mają informacje najważniejsze, dobrze dobrane do potrzeb. Celnie skierowane i dostarczone. Przez celność rozumiemy więc przede wszystkim to, że trafiają do mnie informacje i wiadomości, które są mi potrzebne, są dla mnie interesujące i dla mnie przeznaczone. Z drugiej strony – jako nadawca chcę mieć pewność, że łatwo znajdę osoby, do których chcę dotrzeć z moim komunikatem, wiadomością połączeniem głosowym czy wideo. No i oczywiście, że moja komunikacja dotrze precyzyjnie do tych adresatów.

W tym zastosowaniu bardzo pomocne są funkcje związane z zarządzaniem kontaktami. Przy czym kontakty w dobrze zorganizowanym systemie zunifikowanej komunikacji także tej unifikacji podlegają. W takim sensie, że mam jedną listę kontaktów, która jest dostępna ze wszystkich urządzeń, których używam. Ale jest to jedna lista. Nie ma potrzeby synchronizacji kontaktów w książce telefonicznej telefonu komórkowego z kontaktami z outlooka czy innego programu pocztowego. Mogę te kontakty przeglądać, grupować, a także – co bardzo ważne przy połączeniach w czasie rzeczywistym – mogę widzieć ich stan. Nie ma powodu dzwonić do kogoś, kto rozmawia – to widzę już na liście kontaktów jeszcze zanim zadzwonię i usłyszę sygnał zajętości. Wybieram kilka kontaktów z mojej listy przez kliknięcie i już mam grupę, z którą mogę połączyć się w konferencję – to kolejna funkcja zapewniająca celność komunikacji.

W zastosowaniach korporacyjnych gdy jesteśmy przyzwyczajeni do pracy w rozproszonych, wirtualnych zespołach, gdy kontaktujemy się z nieznanymi nam wcześniej osobami z innego miejsca w organizacji, gdy nasze organizacje są

duże – bardzo ważna jest możliwość łatwego

znalezienia właściwych osób. I znowu – niezależnie

od tego, czy siedzę wygodnie w biurze, przed

komputerem, gdzie mogę łatwo znaleźć osoby

na liście kontaktów, czy jestem akurat w drodze

na lotnisko i mam przy sobie tylko telefon

komórkowy. Unified Communications zapewnia,

że także z tego telefonu komórkowego mam

dostęp do pełnej korporacyjnej listy pracowników,

niezależnie od tego czy zawiera tysiąc, dziesięć

tysięcy czy sto tysięcy kontaktów.

Zwięzłość

Zwięzłość komunikacji jest bardzo pożądaną

obecnie cechą. Zależy przede wszystkim od

użytkownika (nadawcy informacji) i trudno sobie

wyobrazić aby w jakiś szczególny sposób mogła

być osiągana za pomocą środków technicznych.

Jednak środki techniczne w postaci dobrze

przygotowanego systemu UC mogą pomagać

w zwięzłej komunikacji.

Na przykład czat, jako forma komunikacji

narzuca niejako zwięzłość zarówno nadawcy jak

i odbiorcy – w małym okienku do czatu raczej nie

rozpisujemy się, piszemy krótko. W komunikacji

innymi kanałami zwięzłość może być wspomagana

za pomocą kombinacji różnych mediów

przekazu. Jeśli rozmawiając z kimś przez telefon

(lub komputer) mogę w łatwy sposób rozszerzyć

komunikację o przesłanie obrazu, dokumentu,

zdjęcia – to także czyni naszą komunikację bardziej

zwięzłą (bo „jeden obraz jest wart tysiąca słów”

więc znacznie szybciej możemy ustalić to co mamy

do ustalenia). A wszystko to (rozmawianie, dzielenie

się obrazami, przesyłanie plików) dzieje się w tym

samym narzędziu. W komputerze, jeśli siedzę przy

biurku, na tablecie, jeśli jestem w innym miejscu,

czy w telefonie komórkowym, jeśli tylko takie

urządzenie mam w danej chwili do dyspozycji.

36

Otwartość

Otwartość to niezwykle ważna cecha jaką powinien

legitymować się system Unified Communications.

Komunikacja zunifikowana nie może oznaczać –

ograniczona. A nie wiemy dziś jak będziemy

komunikować się w przyszłości (nawet tej

nieodległej). Mogą pojawić się nowe potrzeby,

standardy, interfejsy, systemy komunikacyjne.

Otwartość to między innymi gotowość do takiego

rozwoju w przyszłości aby pojawiające się potrzeby

realizować bez rewolucji w istniejącym systemie

dodając płynnie nowe funkcje i dołączając

pojawiające się rozwiązania.

To jeśli chodzi o otwartość na przyszłość.

A co oznacza otwartość w kontekście potrzeb

„dzisiejszych”? Rozumiemy ją na dwa podstawowe

sposoby. Po pierwsze, to możliwość połączenia się

z innymi systemami komunikacyjnymi i usługami

komunikacyjnymi, które już mamy w firmie.

A więc wprowadzenie Unified Communications

nie powinno być skasowaniem, zlikwidowaniem

i zaoraniem wszystkiego co mieliśmy do tej

pory i zbudowaniem od nowa. To żadna sztuka.

Tak można oczywiście zrobić, ale to jest bardzo

kosztowne. Tak w kontekście kosztów samego

rozwiązania ale przede wszystkim kosztów

organizacyjnych związanych z przestawieniem

firmy na nowy system, całkowitą zmianą sposobu

komunikacji, szkoleniem użytkowników, zmianą ich

przyzwyczajeń itd. Co absolutnie nie oznacza, że nie

należy wprowadzać zmian i zmieniać przyzwyczajeń

użytkowników. To trzeba robić (bo rozwój wymaga

zmian) ale mogą być to zmiany prowadzone

w sposób przyjazny dla użytkowników – taki aby

mogli docenić nowe możliwości sami się do nich

przekonując. W tym wypadku krokowe, stopniowe

wdrażanie systemu Unified Communications dobrze

się sprawdza.

Drugie znaczenie otwartości – to możliwość

łączenia się (integracji) z innymi systemami

informatycznymi działającymi w firmie,

które niekoniecznie bezpośrednio kojarzą się

z komunikacją. Przykład: przyjmujemy do pracy

nowego pracownika. W momencie wprowadzenia

jego danych do firmowego systemu HR system

UC „dowiaduje się” o wszystkich potrzebnych

do skonfigurowania urządzeń komunikacyjnych

parametrach (numer telefonu, rodzaj telefonu,

numer pokoju i biurka, numer telefonu

OpenScape UC budujemy zazwyczaj na zasadzie

stopniowego rozwoju. Nowe funkcje UC oferujemy

najpierw wybranej grupie użytkowników a następnie

rozszerzamy na kolejne obszary firmy – w szczególności

kiedy przychodzi czas na wymianę użytkowanych dotąd

systemów komunikacyjnych, telefonów, komputerów.

To zapewnia ochronę poczynionych wcześniej inwestycji.

Do czasu pełnego przejścia na nowe rozwiązania

dotychczasowe i nowe systemy współistnieją

i współdziałają.

Rozwiązania OpenScape Unified Communications

pozwalają na integrację między innymi ze środowiskami

MS Exchange, IBM Lotus, SAP, Oracle i rozwiązaniami

chmurowymi: saleforce.com, Google Docs czy nawet

Facebook, choć ten ostatni przykład najmniej może

kojarzyć się z zastosowaniami korporacyjnymi.

Ale w korporacjach pracują ludzie, ludzie korzystają

z Facebooka i to dla nich właśnie tworzymy takie

udogodnienia…

37

komórkowego) i automatycznie konfiguruje wszystkie potrzebne ustawienia dodając na przykład od razu listę skróconego wybierania do wszystkich osób w dziale, w którym będzie pracowała nowa osoba (bo przecież z systemu HR widać, gdzie będzie w strukturze firmy) i inne przydatne ustawienia oraz parametry. Nowy pracownik siada przy swoim biurku i ma stanowisko gotowe do pracy. O ile oczywiście nasi pracownicy mają biurka – bo równie dobrze taka integracja może się sprawdzić w przypadku pracowników mobilnych lub domowych – inne są tylko rodzaje urządzeń, których będą używać. I drugi przykład: integracja systemu UC z używanym w firmie oprogramowaniem. Jeśli na przykład w księgowości podstawowym narzędziem jest SAP to można funkcje komunikacyjne wbudować do tego oprogramowania. Wtedy nasz księgowy czy nasza księgowa przeglądając faktury może jednym kliknięciem połączyć się z klientem, którego dokumenty przegląda, wysłać do niego wiadomość, czy w odwrotnej sytuacji – kiedy to klient lub kontrahent dzwoni to równocześnie z jego rozmową odbieraną przez telefon czy komputer pracownik może otrzymać potrzebne dane bezpośrednio wyświetlone przez program księgowy, CRM, czy inny, w którym przechowujemy dane klientów i rejestrujemy sprawy związane z ich obsługą. Otwartość ma szczególny wymiar w przypadku chęci połączenia się z oprogramowaniem „serwowanym z chmury” czy ogólniej – połączenia usług komunikacyjnych UC z innymi usługami, także zewnętrznymi świadczonymi w chmurze.

Komunikacja wewnątrz organizacji i komunikacja z klientami

Większość opisanych dotąd przykładów zastosowań i mechanizmów Unified Communications najłatwiej jest zapewne wyobrazić sobie w komunikacji wewnątrz firmy. Mają one jednak analogiczne

zastosowania i możliwości także w komunikacji

z otoczeniem, ze światem zewnętrznym, z klientami.

Przecież także w komunikacji ze światem

zewnętrznym UC dodaje „swoje” typowe

cechy: niezależność od miejsca i urządzenia.

Przykład: nie muszę już rezerwować sali

wideokonferencyjnej na spotkanie z klientami,

bo mogę je przeprowadzić z mojego tableta

w czasie, kiedy jadę pociągiem. Może jakość

obrazu nie będzie tak oszałamiająca jak

w normalnej konferencji HD kiedy mam dostęp

do stałego łącza, ale zwykle w takich konferencjach

najważniejsza jest możliwość pokazania

czegoś jeszcze oprócz naszych uśmiechniętych

twarzy: prezentacji, wykresów, schematów czy

dokumentów. A to czy slajd będzie ładował się

krócej niż sekundę, czy wskutek tego, że jadę

pociągiem i mam nienajlepszy zasięg potrwa

to kilka sekund – nie ma aż takiego znaczenia.

Ważniejsze jest, że nie muszę całego spotkania

odkładać o kilka godzin (jak dojadę) tylko mogę

przeprowadzić je tam gdzie jestem i wtedy kiedy

najbardziej jest potrzebne.

Wszystkie cechy zunifikowanej komunikacji mogą

być także wykorzystane w najbardziej typowym

schemacie obsługi klientów, gdy wykorzystujemy

do tego celu contact center. Tak więc interakcje

z klientami mogą być nie tylko głosowe ale także

wideofoniczne, agenci contact center mogą zdalnie

pomagać klientowi w wypełnianiu formularzy

pracując na tym samym dokumencie lub prowadzić

znacznie bogatszą niż tylko rozmowa telefoniczna

bo multimedialną prezentację w czasie rozmowy

sprzedażowej.

Nie ma zresztą powodu, żeby jakoś szczególnie

rozróżniać sytuację komunikacji wewnętrznej

w firmie z komunikacją z klientami. I w jednym,

i w drugim przypadku można korzystać z całego

bogactwa funkcji i wygody użytkowania Unified

Communications. W komunikacji wewnętrznej

38

można je mocniej wbudować w procesy biznesowe w firmie i uczynić komunikację osią realizacji poszczególnych procesów. W komunikacji zewnętrznej można przede wszystkim ułatwić klientom kontakt i być gotowym do jego odebrania

praktycznie zawsze i wszędzie, a także robić na klientach dobre wrażenie nowoczesnymi, wygodnymi i przede wszystkim – skutecznymi formami komunikacji.

Wojciech Murzyn

jest konsultantem doradzającym na temat budowania systemów komunikacyjnych, contact center i CRM. Od kilkunastu lat pracuje w branży IT. Zajmuje się tworzeniem założeń i koncepcji oraz przygotowaniem projektów. Pracował w Instytucie Telekomunikacji Politechniki Warszawskiej, Digital Telecommunication Systems, a od 1998 roku jest związany z Siemens Enterprise Communications

Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest jednym z najważniejszych na świecie dostawców rozwiązań umożliwiających efektywną komunikację. Firma doradza przedsiębiorstwom i dostarcza kompleksowe rozwiązania w zakresie Unified Communications - czyli integracji wszystkich kanałów komunikacji w firmie, w najbardziej korzystny sposób (m.in. usług głosowych, wideokonferencji, czatów, kanałów social media). Więcej informacji: http://www.siemens-enterprise.com/pl/.

Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest licencjonowanym znakiem towarowym Siemens AG

39

Przeczytaj inne publikacje pod redakcją Roberta Jesionka

1

Konsumeryzacja IT

1

Gotowi na

innowacje

Partner strategicznyPartner

1

Kadry IT

1

Partner merytoryczny

Trendy IT 2012

Więcej za mniej

1

Business Intelligence

Nowa twarz

1

Optymalizacja ITIdee na czas zmiany

40

W nowym, cyfrowym, płaskim świecie

Thomas L. Friedman, wędrując po odległych zakątkach naszego globu i próbując szkicować obraz współczesności, stwierdził odkrywczo, że świat, który nas otacza w pierwszych latach XXI wieku jest „płaski”! Tym odkryciem podzielił się z innymi na kartach swojej książki „Świat jest płaski. Krótka historia XXI wieku”, która szybko znalazła się na liście bestsellerów. Formułuje w niej i udowadnia tezę, że świat jest płaski, gdyż za sprawą rozwoju techniki cyfrowej oraz wynikającego z tego rozwoju i upowszechnienia ICT a także za sprawą nowoczesnych środków transportowych, naszpikowanych skomplikowaną elektroniką i kilku innych wynalazków, które rozprzestrzeniły się jeszcze w XX wieku, wszyscy ludzie na świecie stali się bliskimi sąsiadami – ze wszystkimi tego pozytywnymi i negatywnymi skutkami. Paradoksalnie wielki krach „dotcomów” z 2000 r. nie tylko nie spowolnił dokonujących się przemian, ale je nawet, per saldo, przyśpieszył. Umożliwił nowym graczom rynkowym przejęcie za bezcen od zbankrutowanych firm, zbudowanej przez nie pod koniec XX wieku, światłowodowej infrastruktury telekomunikacyjnej. Transmisje międzykontynentalne znacznie staniały, a upowszechnienie nowych technik przesyłowych

(WDM i DWDM), zwielokrotniających możliwości

przesyłowe istniejącej infrastruktury kabli

światłowodowych, uczyniło resztę. Ceny uległy

obniżeniu do takiego poziomu, że masowa

transmisja danych na duże odległości stała się nie

tylko możliwa, ale i niewyobrażalnie tania. Świat

się skurczył czy – jak pisze Friedman – „spłaszczył”.

Jesteśmy świadkami czasów, gdy za sprawą rozwoju

i upowszechnienia Internetu będącego jednym

z kluczowych narzędzi ICT, weszliśmy, zdaniem

Fredmana, na przełomie wieków w kolejny etap

pogłębienia i rozszerzenia powszechnej globalizacji.

W etap globalizacji 3.0, coraz bardziej widocznej

w życiu wszystkich społeczeństw. Wyróżnione przez

Friedmana kolejne, historyczne już globalizacje,

były napędzane przez różne siły:

•1.0–przezpaństwa–(ododkryciaAmeryki

przez Kolumba do początków XIX w.),

•2.0–przezkoncernymiędzynarodowe–

(do końca XX wieku).

Na współczesnym etapie globalizacji, wyróżnionym

przez niego jako 3.0, siłą napędową stają się

jednostki. Osobiście wolałbym, dla podkreślenia

ludzkiego charakteru tych „jednostek”, używać

(Tele)komunikacja cyfrowa zmienia świat Dr inż. Andrzej M. Wilk

Rozwój zastosowań jednolitej techniki cyfrowej już nie tylko w informatyce i telekomunikacji

ale także w technice medialnej, powoduje wzajemne zlewanie się (konwergencję) tych

sektorów gospodarki w jeden sektor technik informacyjno – komunikacyjnych, zwany

z angielska – Information & Communication Technology (ICT). Zasadnicze znaczenie ma

przy tym fakt, że technika cyfrowa za pośrednictwem ICT, zapewniając możliwość sprawnego

gromadzenia, przetwarzania i udostępniania informacji, przenika do wszystkich dziedzin

życia, stając się ich nieodłącznym składnikiem. Umożliwia powstawanie i rozwój coraz

bardziej skomplikowanych struktur społeczno – gospodarczych, decydując w rosnącym

stopniu o sposobach i formach ich funkcjonowania.

41

słowa „osoby”. Ma to istotne znaczenie wobec faktu, że za sprawą upowszechniającej się od początku XXI wieku nowej wersji protokołu Internetowego (IPv6), pojawia się kolejny

etap (podetap) globalizacji zwany medialnie „Internetem rzeczy”. Zależnie od dalszego biegu wydarzeń, ten nowy etap trzeba by oznaczyć, jako globalizację 4.0, lub „tylko”, globalizację 3.1.

Na tle radykalnych, globalnych przemian, nasz kolejny krajowy raport i program, tym razem „Państwo 2.0”, wygląda mało imponująco, choć niewątpliwie nowocześnie w formie. Dotąd bowiem, wynik meczu Polska – Nowoczesność należałoby ocenić, podobnie jak grę naszej piłkarskiej reprezentacji, raczej na 0:2! Świat ucieka, a nasi decydenci, widząc brak zapowiadanych efektów wcześniejszych programów, fundują nam kolejne „nowe otwarcia” a „przesypiają” stale pojawiające się realne szanse. Organizowane od 2000r w Sali Kolumnowej Sejmu RP, majowe Konferencje Okrągłego Stołu,

pod ogólnym hasłem „Polska w drodze do Społeczeństwa Informacyjnego”, corocznie z innej nieco perspektywy omawiają powyższe problemy a przygotowywane materiały wprowadzające, wystąpienia konferencyjne i dyskusje, wnoszą wiele konkretnych propozycji. Samo jednak rozpoznanie problemu oraz wytyczenie propozycji kierunków i sposobów działania, może stanowić najwyżej impuls. Niezbędne jest w ślad za tym podjęcie poważnych, zinstytucjonalizowanych prac, które pozwolą posunąć do przodu sprawę budowy w Polsce przyjaznego człowiekowi społeczeństwa informacyjnego.

Wpływ rozwoju technik komunikacyjnych na globalne przemiany cywilizacyjne

Kom

unik

acja

ded

ykow

ana

Kom

unik

acja

roz

siew

cza

Prasa

Radio

TV

TV kablowa

Cyfrowe Radio i TV

Poczta

Telefon

Fax

e-mail

GSM+GPRS, UMTS, LTE

Społeczeństwo i rynek globalny (wirtualny)Na bazie sieci INTERNET

Społeczność i rynek lokalny

42

Telekomunikacja – infrastrukturą przemian

Infrastrukturę cyfrowego świata stanowi

rozwijająca się telekomunikacja, która z obszaru

służby społecznej, sprawowanej często w ramach

lokalnego monopolu państwowego, stała się

w ciągu ostatnich dwudziestu lat obszarem

biznesowym. Jako taka, kieruje się rachunkiem

ekonomicznym konkretnego przedsiębiorcy lub

grupy kontrolującej jego finanse, z uwzględnieniem

optimum ustalanego w skali wszystkich,

prowadzonych przez niego lub przez nią, działań.

Zasadnicze koszty inwestycji telekomunikacyjnych

są podobne w krajach UE, ale gęstość i ruch

w sieci bywają różne. Zależą one bezpośrednio

od poziomu rozwoju gospodarczego konkretnego

kraju. To, że gospodarka musi utrzymać potrzebne

sobie sieci telekomunikacyjne powoduje, że nie

ma krajów wysoko rozwiniętych, posiadających

słabo rozwinięte sieci telekomunikacyjne i krajów

słabo rozwiniętych z gęstą, dobrze rozwiniętą siecią

telekomunikacyjną. To również jest przyczyną,

że przy podobnie rozwiniętej infrastrukturze dwóch

krajów, mniejszy ruch w jednym z nich musi być,

dla uzyskania satysfakcjonującego inwestorów

zwrotu z inwestycji, rekompensowany wyższym

poziomem cen za usługi telekomunikacyjne.

Stąd, oderwane od realiów ekonomicznych

postulaty zapewnienia, w znacznie słabszym

gospodarczo kraju, gęstości i standardu sieci

oraz cen za usługi charakterystycznych dla wysoko

rozwiniętych krajów i regionów, są, delikatnie rzecz

ujmując, wyłącznie figurą retoryczną. Oczywiście,

poprzez właściwą politykę i wybór najnowszych,

przeważnie tańszych rozwiązań technicznych

i technologii, można znacznie poprawić uzyskiwane

rezultaty, ale nie można zawiesić ogólnych praw

ekonomii działających w obszarze telekomunikacji.

Dzięki rozwojowi i upowszechnieniu technik

ICT, a zwłaszcza techniki cyfrowej telefonii

komórkowej standardu GSM wzbogacanego

w kolejnych fazach rozwojowych, nastąpiła

nie tylko personalizacja telefonii („mój telefon chodzi ze mną”), ale również została przełamana krytyczna bariera ekonomiczna budowy infrastruktury telekomunikacyjnej „ostatniej mili”. W ten sposób, przy znacznie mniejszych nakładach niż wymagałyby tego stare techniki kablowe, było możliwe zapewnienie kontaktu telefonicznego, przesyłania SMS oraz dostępu do innych usług w tym multimedialnego Internetu, osobom mieszkającym na większości terenów odległych od zurbanizowanych centrów. Dalszy rozwój telefonii komórkowej i komórkowego Internetu oraz innych technik radiowych z satelitarnymi włącznie, powinien szybko podnosić jakość usług, zwielokrotniać możliwości i obniżać ceny. W rezultacie sprawna łączność w zakresie głosu, usługi multimedialne bazujące na Internecie, usługi lokalizacyjne i wszystkie inne usługi świadczone drogą telekomunikacyjną będą dostępne na terenie całego kraju na poziomie satysfakcjonującym coraz bardziej wymagającego odbiorcę.

Nowe, ciekawe możliwości, obok coraz bardziej inteligentnych urządzeń końcowych, stworzy w tym zakresie również upowszechnienie w Polsce techniki LTE, zapewniającej przepływność do abonenta (downlink) znacznie ponad 100 Mbit/s (docelowo nawet ponad 300 Mbit/s), a od abonenta (uplink) 50 Mbit/s. Są to parametry dostępu właściwe jeszcze kilka lat temu dla sieci stacjonarnych, a nie mobilnych.

Nowe wyzwania, nowe ryzyka,

Problemy techniczne związane z efektywną cyfrową telekomunikacją, podobnie jak sprawność współczesnych komputerów i poziom zdolności generowania wirtualnej rzeczywistości przez media nie stanowią już istotnej bariery w rozwoju społeczeństwa informacyjnego. Tą barierę stanowią różnorodne aplikacje, tworzące nie tylko nowe możliwości, ale i nierzadko, generujące poważne ryzyko. Zasadniczą barierę dla upowszechnienia

43

wielu nowych rozwiązań stanowi sam człowiek,

ze względu na uwarunkowania cywilizacyjne

oraz ograniczenia natury psychologicznej.

Warunkują one akceptację niektórych rozwiązań,

zgodnością z obowiązującymi w danym

społeczeństwie normami moralnymi i społecznymi.

Zmuszają do uwzględniania indywidualnych

zdolności każdego człowieka do przyswojenia

innowacji i adaptacji w nowym środowisku życia

i pracy. We świecie współczesnym, jeśli zapomnimy,

że to człowiek jest podmiotem wszelkich działań,

może się szybko okazać, że w konfrontacji

z maszyną nie jest on wcale najsilniejszym

ogniwem w łańcuchu realizacji wytyczonych zadań.

Nowe ryzyko może powstawać w wyniku

uzależnienia wszystkich obszarów naszego życia

i pracy od telekomunikacji multimedialnej,

komputerów, baz danych i wszechobecnych

urządzeń cyfrowych. Od tej samej w istocie

techniki i technologii cyfrowej, której wrażliwość

na zdarzenia naturalne i celowe działania nie jest

do końca rozpoznana i uwzględniana w typowych

businessplanach. Kolejny krok, jaki stanowi

masowe przejście z dokumentu papierowego

na dokument cyfrowy, otworzy przed techniką

cyfrową nową przestrzeń działań. Należy oczekiwać,

że techniki cyfrowe już wkrótce zrewolucjonizują

całą administrację tak jak do dzisiaj zmieniły

bankowość i wszystkie usługi finansowe,

przenosząc wszystkie operacje finansowe ze

świata materialnego do wirtualnej, cyfrowej

rzeczywistości. Wygląda na to, że będzie to droga

bez odwrotu a przejście do nowej przestrzeni, obok

ogromnych korzyści może również powodować

ryzyko otwarcia nowej puszki Pandory. Wirtualne

dokumenty umożliwiają bowiem, w skrajnym

przypadku, dowolną kreację nie tylko rzeczywistości

ale i przeszłości, ze skutkami, które w żartobliwej

formie przedstawił Juliusz Machulski w „Seksmisji”.

Nowym stosunkowo zjawiskiem wynikającym

z rozwoju telekomunikacji i efektywnego

transportu jest coraz powszechniejsze poszukiwanie globalnej, a nie tylko lokalnej, efektywności podejmowanych działań. Początkowo dotyczyło to środków finansowych, lokowanych przez instytucje finansowe w miejscach największego w skali globalnej zysku. Od szeregu lat, dotyczy to również działań w obszarze produkcji materialnej, zwłaszcza o znacznej uciążliwości lub wymagającej taniej siły roboczej. Występuje koncentracja masowej produkcji wielu wyrobów w niewielkiej liczbie miejsc na świecie, pozwalających na uzyskanie minimalnych kosztów produkcji. W ten sposób powstało i powstaje dalej, wiele centrów produkcji i usług zlokalizowanych daleko od miejsc ich docelowej konsumpcji a funkcjonujących często w efektywnym kosztowo systemie „just in time”. To z kolei powoduje konieczność utrzymywania sprawnej łączności i efektywnego transportu, zwłaszcza lotniczego. Jego uzależnienie od zapylenia atmosfery czy innych, skrajnych warunków pogodowych stanowi jednak czynnik rzadko brany pod uwagę przy planowaniu inwestycji. W rezultacie, nadzwyczajne zdarzenia pogodowe, katastrofy naturalne lub wywołane przez człowieka, mogą nieoczekiwanie zachwiać bezpieczeństwem zaopatrzenia wysoko rozwiniętych obszarów świata w istotne dla niego podzespoły i komponenty. W takim przypadku zapasy buforowe, jakie są utrzymywane w warunkach normalnych, mogą okazać się wysoce niewystarczające w warunkach nadzwyczajnych. Ich właściwy poziom, trudno jest jednak oszacować, przy niedookreślonym poziomie ryzyka.

…

Perspektywy stojące przed nowym, wspaniale spłaszczonym, cyfrowym światem globalnej gospodarki i światowej społeczności, wydają się nieograniczone. Nieznana jest jednak cena, jaką trzeba będzie jutro zapłacić za dzisiejsze korzyści, jakie wynikają z wkraczania z cyfrową (tele)komunikacją w cyfrową przyszłość. Niezależnie od ryzyka, które trudno oszacować,

44

Andrzej Maria Wilk

Ukończył Wydział Elektryczny Politechniki Warszawskiej, specjalność Automatyka. Doktoryzował się w 1979r. w Instytucie Badań Systemowych PAN. Kierownik Zakładu Informatyki Instytutu Łączności. Doradca Sekcji Krajowej Pracowników Łączności NSZZ „Solidarność” w czasie prac nad Ustawą o Łączności 1990r. Podsekretarz Stanu w Ministerstwie Łączności, w latach 1991/1992; odpowiadał za koncepcję realizacyjną, przygotowanie i nadzór nad podziałem PPTiT na pup Pocztę Polską i Telekomunikację Polską S.A., oraz nad „rozruchem” obu firm. Doradca Wicepremiera Pawła Łączkowskiego w latach 1992/1993. Główny twórca koncepcji, organizator i pierwszy rektor, w latach 1993/1995, Wyższej Szkoły Zarządzania i Przedsiębiorczości – obecnie Szkoła Wyższa im. B. Jańskiego.

1996/2003 w Polkomtel S.A. – dyrektor Departamentu Infrastruktury IT a następnie doradca Prezesa.

Współzałożyciel i pierwszy prezes ISOC Polska. Przewodniczący Sekcji Technik Informacyjnych Stowarzyszenia Elektryków Polskich, inicjator i opiekun merytoryczny i autor materiałów wprowadzających do corocznej Konferencji Okrągłego Stołu – „Polska w drodze do Społeczeństwa Informacyjnego” organizowanej od 2000roku, w Sali Kolumnowej Sejmu RP.

W 2006r. – kluczowym dla przygotowania Polski do wejścia do Strefy Schengen, – Wicedyrektor Władzy Wdrażającej Phare ds. Systemu Informacyjnego Schengen (SIS) i Systemu Informacji Wizowej (VIS) oraz Pełnomocnik Ministra SWiA ds. wdrażania SIS w jednostkach resortu – odpowiedzialny w szczególności za przygotowanie nowej koncepcji realizacji zadania, w tym za opracowanie nowej wersji Master Planu SIS II i VIS, przyjętej następnie przez Radę Ministrów w połowie 2006r.

Kierownik Instytutu Maszyn Matematycznych w 2007r. – przygotował koncepcję jego rozwoju. Prezes Zarządu, Dyrektor Generalny Przemysłowego Instytutu Telekomunikacji S.A. w latach 2008–2010, który wyprowadził Instytut z głębokiego deficytu w latach 2006–2008 do pozytywnego wyniku finansowego i stabilnej pozycji ekonomicznej w 2010r. Aktualnie, na samodzielnym stanowisku Koordynatora ds. Projektów Informatycznych i Telekomunikacyjnych w TK Telekom Sp. z o.o.

pokusa wejścia w nową, nieznaną rzeczywistość ma w sobie nie tylko coś z działania odkrywcy, ale również, w pewnym sensie, z pracy twórcy – kreatora. Osoby, kreującej w tej nowej przestrzeni, nowe zasady i prawa w pozornym oderwaniu od prawa naturalnego i rzeczywistego świata. Ma smak pokusy skosztowania zakazanego rajskiego jabłka, za co już raz, u swego zarania, ludzkość zapłaciła wysoką cenę. Czy i tym razem,

ludzkość ulegnie pokusie i zamiast dobrze wykorzystać nowe środki techniczne i otwierający się horyzont możliwości ku rozwojowi dobra, piękna i szczęścia, podejmie budowę nowej „wieży Babel” – powszechnego systemu globalnej władzy i totalitarnej kontroli? W podejmowanych działaniach trzeba mieć więc na uwadze, że to jaka droga zostanie powszechnie wybrana zależy, w jakiejś cząstce, także od nas samych.