UNE CONVERSATION DÉCISIVE.

Les offres personnalisées en temps réel délivrent le bon message.

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22017 | Une conversation décisive.

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TABLE DES MATIÈRES

Exprimez-vous clairement.

Soyez à l’écoute.

Offrez une réponse réfléchie.

Pesez vos mots.

Prenez la parole.

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Imaginez une famille dans un parc

d’attraction. Après avoir passé la

matinée sur les montages russes, les

membres de la famille font une pause

déjeuner, tout en planifiant le reste de

la journée. De nombreuses options

s’offrent à eux, bien qu’aucune ne

leur semble familière. L’indécision

plane, jusqu’à ce que la mère de

famille reçoive un message sur son

smartphone, lui proposant une

promotion pour un parc aquatique

voisin. Le problème est réglé : le fils

de 12 ans raffole des toboggans à eau,

ce qui facilite la décision. Et voilà une

réussite marketing pour le parc !

À ce moment-là, une conversation a bien lieu, et il ne s’agit pas des paroles échangées autour de la table.

« La personnalisation n’est pas une technologie, c’est une stratégie », déclare Zimm Zimmermann, vice-président en charge de la personnalisation chez Merkle, une agence marketing basée à Baltimore. « C’est une conversation avec le client. Pour qu’elle soit réussie, vous devez être à l’écoute et offrir une réponse adéquate. »1

Lorsque vos offres ciblées et personnalisées arrivent sur les smartphones des clients (ou sur leurs montres connectées, leurs ordinateurs portables, ou des affichages en points de vente) au moment même où ces derniers sont les plus enclins à les prendre en compte, vous les rejoignez dans une conversation décisive pour le succès de votre entreprise. Les enjeux sont élevés. Mais grâce au grand nombre de données que vous pouvez rassembler, analyser et utiliser instantanément pour enrichir le flux dynamique des offres, vous pouvez prolonger la conversation et inciter les clients à revenir.

« La personnalisation ne s’applique pas seulement à un individu, mais aussi à un instant précis, explique Zimm Zimmermann. Avec les offres prédictives en temps réel, vous prenez en compte l’identité du client, sa localisation, ses centres d’intérêt, son stade dans le parcours client et toutes les interactions que vous avez déjà eues avec lui. Tous ces éléments viennent se superposer au référentiel d’offres qui se trouve dans votre système. »2

En d’autres termes, pour que votre conversation soit constructive, vous devez comprendre votre audience (personnaliser votre message) et être pertinent (envoyer ce message en temps réel). Mais bien sûr, comme les conversations que vous entretenez dans la vraie vie, ce type de communication personnalisée en temps réel nécessite de l’entraînement et de la pratique. Commencez par vous poser les questions suivantes :

• Les différentes équipes de votre entreprise travaillent-elles de concert pour suivre le parcours client ?

• Votre entreprise dispose-t-elle d’une base solide qui unifie les données client collectées sur tous les canaux ?

• Possédez-vous les outils permettant d’envoyer les meilleures offres à votre audience une fois que vous avez récupéré ces précieuses données ?

Abordons chacun de ces points plus en détail.

« La personnalisation n’est pas une technologie, c’est une stratégie. C’est une conversation avec le client. Pour qu’elle soit réussie, vous devez être à l’écoute et offrir une réponse adéquate. »

ZIMM ZIMMERMANNVice-président en charge de la personnalisation chez Merkle

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1. Modifiez votre espace de travail physique.L’organisation de vos bureaux ou l’agencement des espaces de travail individuels renforcent-il les silos ? L’un des meilleurs moyens de se débarrasser de l’état d’esprit qui tend à segmenter les canaux est de modifier physiquement votre espace de travail. Dans le magazine Forbes, Keith Weed, le directeur marketing d’Unilever, chante les louanges de son entreprise pour « son environnement de travail dynamique, avec des bureaux ouverts qui favorisent la flexibilité, et où les idées parviennent à circuler. »5 De nombreuses entreprises éliminent désormais les silos en adoptant un environnement où les équipes sont plus agiles, où l’on peut s’asseoir à côté d’une personne pendant une demi-journée pour travailler avec elle sur un projet, puis rejoindre un groupe différent dans une autre partie du bureau. Ainsi, vous pouvez réunir une personne en charge des relations publiques, un community manager, un spécialiste des technologies digitales, un rédacteur et un spécialiste en stratégie de marque pour créer, exécuter, tester, partager et apprendre en temps réel.

2. Partagez les connaissances à tous les niveaux.De l’espace de travail physique (bureaux ouverts ou bureaux éloignés) aux valeurs et objectifs partagés, votre espace de travail comprend probablement des idéologies, des équipes et des technologies contradictoires. Vos équipes dédiées aux emails, au

mobile, au web, au display et aux réseaux sociaux ne sont peut-être pas seulement isolées dans leurs bureaux respectifs, mais peuvent aussi entretenir des cultures, des outils et des structures d’incitation différentes. De plus, les données dont chacune d’entre elles disposent sont stockées dans des systèmes logiciels anciens qui ne communiquent pas bien entre aux.

Pour passer d’un modèle d’actions basées sur les silos à un modèle de priorités basées sur le parcours client, votre entreprise doit surmonter sa crainte du partage d’informations en interne. Les entreprises qui se débarrassent de leurs silos, qui favorisent la communication et qui offrent une valeur ajoutée sont rapidement récompensées, tandis que celles qui prennent du retard dans ces domaines disparaissent rapidement.

3. Rassemblez votre équipe derrière un objectif commun.Les équipes servent souvent leurs propres intérêts. Or, si ces ceux-ci diffèrent de ceux des autres équipes, des silos se créent. C’est pourquoi il est important que les équipes travaillent avec une liste d’objectifs prioritaires en commun, qui conduit l’ensemble de l’entreprise vers le même but.

« Nous devons plus que jamais travailler ensemble et servir les mêmes intérêts, estime Vijayanta Gupta, responsable du marketing produit et métier chez Adobe. Les marketeurs qui comprennent que des actions sur l’ensemble du parcours client ont plus d’importance que des actions sur des points de contact isolés sont à même de transformer leur entreprise. »7

Pour entamer une conversation, il n’y a rien de pire qu’un message confus. Dans le domaine professionnel, cette confusion est généralement liée à la structure de l’entreprise.

« Pour qu’il soit efficace, le marketing en temps réel nécessite souvent une gestion du changement conséquente qui commence au sommet, avec le directeur marketing, parce qu’il faut que l’ensemble des équipes s’alignent et collaborent », déclare Bruce Swann, responsable marketing produit pour Adobe Campaign.3

Zimm Zimmermann confirme. « Généralement, avant de pouvoir offrir des expériences personnalisées, le plus difficile est de faire changer les personnes et les processus », affirme-t-il.4 De nombreux dirigeants s’accordent sur le fait qu’il existe des bonnes pratiques valables pour tous les secteurs d’activité pour se débarrasser des silos. Nous vous en proposons trois :

Exprimez-vous CLAIREMENT.

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« La personnalisation ne consiste pas seulement à appeler les clients par leur nom. Elle consiste à leur montrer une image qui leur procure une sensation de bien-être et à aborder les sujets qui les intéressent au moment où ils les intéressent. Il s’agit du bon message, au bon moment, sur le bon canal et au bon endroit », explique Zimm Zimmermann.8

Au cours d’une conversation, l’écoute est plus importante que la prise de parole. Lorsque vous interagissez avec vos clients, l’écoute repose avant tout sur l’observation des données. Les clients s’adressent à vous lorsqu’ils cliquent sur des liens, téléchargent des applications, vous autorisent à les localiser, etc. En fait, le monde digital est si connecté que vos clients s’expriment beaucoup. Vous devez entamer un processus d’écoute, car les meilleures réponses viennent à vous lorsque vous comprenez ce que vos clients (et les données qu’ils génèrent) vous racontent.

Des équipes isolées, segmentées par canal, sont par définition hermétiques à cette compréhension du client. Rassembler toutes les données est une tâche compliquée, car il existe différents systèmes logiciels, différents appareils, différentes cultures d’équipes, différents objectifs et motivations, et même différentes nomenclatures. Cependant, il est essentiel de les réunir, parce qu’une vue unique du client à travers les canaux est la base de tout ce qui suit. Sans ce point de vue cross-canal cohésif, les interactions et la personnalisation en temps réel, pour peu qu’elles aient du sens, sont vouées à l’échec.

Pour que cela fonctionne, il vaut mieux commencer par le plus évident, c’est-à-dire des canaux relativement connectés comme l’email, le site web et la publicité display. Les données provenant de ces canaux sont relativement simples à relier et à fusionner. Cela permet aux responsables marketing de se concentrer sur les actions nécessaires pour aligner les différentes équipes. Ensuite, vous pouvez vous atteler à des intégrations plus compliquées, comme les interactions qui ont lieu dans des centres d’appels ou les services partenaires du site.

« Vous devez bâtir une nouvelle base qui donne la priorité aux données », conseille Mohammad Gaber, responsable du marketing et de la stratégie d’entreprise pour le tourisme et l’hôtellerie chez Adobe. Sans une vue cross-canal précise du client, vous partez perdant. « La personnalisation consiste à écouter (collecter des informations,

puis y répondre). Il faut donc rassembler l’ensemble des sources de données adéquates et créer les bons segments et les bons modèles. »9

Vous pouvez obtenir une image encore plus précise en ajoutant des données de seconde et tierce parties. Les données de seconde partie sont partagées directement entre les entreprises partenaires, par exemple lorsqu’un fabricant conclut un accord pour partager des informations avec un détaillant. Les données tierces sont des informations plus génériques axées sur des profils et des segments.

Il est judicieux de commencer par optimiser vos données propriétaires, car ce sont les plus utiles. D’après une étude d’Econsultancy sur le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, deux tiers des personnes interrogées estiment que les données propriétaires sont « très efficaces » pour générer un ROI. Seulement un tiers des personnes interrogées affirment la même chose pour les données de seconde et tierce parties.10

D’après une étude d’Econsultancy, deux tiers des personnes interrogées déclarent que les données propriétaires sont « très efficaces » pour générer un ROI. Seulement un tiers des personnes interrogées affirment la même chose pour les données de seconde et tierce parties.

Soyez À L’ÉCOUTE.

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Autre point important : pour générer la meilleure offre en temps réel, l’objectif est que toutes ces sources de données soient mises à jour instantanément. Lorsque vous traitez des données de seconde et tierce parties, il est important de vérifier la vitesse et la fréquence de l’échange.

Voici d’autres éléments à prendre en compte lorsque vous rassemblez des données pour créer une vue consolidée du client.

Faculté d’adaptation. Chaque fois que vous observez le comportement d’un client, vous pouvez potentiellement approfondir votre compréhension de celui-ci. Son dernier achat était-il conforme aux prévisions déduites de son profil ? Si ce n’est pas le cas, son profil doit-il évoluer ? Si le client sélectionne une offre différente de celle que vous pensiez être la meilleure, cette décision influence-t-elle votre prochaine offre ?

« Tout repose sur votre capacité à réagir instantanément », explique Raj Sen, responsable analytics au niveau du groupe chez Adobe. Il faut accepter que le client se soit éloigné du parcours proposé, puis se servir de cette information en temps réel pour revoir le plan, de manière à refléter ces changements. » Chacun a sa propre volonté. C’est pourquoi il faut compter sur des changements inattendus. La clé est d’offrir des réponses qui sont dans la lignée de ces changements. »11

Il est tout aussi important d’offrir des réponses intelligentes à chaque étape du parcours client. Si un détaillant suggère plusieurs tablettes à un client qui finit par en acheter une, les autres offres de tablettes doivent disparaître immédiatement de tous canaux. Dans ce cas, la prochaine offre adéquate peut consister en un étui ou un stylet.

Précision. Lorsque vous utilisez des données collectées via différents canaux et équipes, assurez-vous de bien comprendre le fonctionnement et le degré de précision de chaque source de données, puis pondérez-la en conséquence. Cela peut vous paraître évident. Pourtant, c’est un point essentiel qui est souvent négligé par les entreprises qui migrent vers un système davantage axé sur les données.

Par exemple, les outils conçus pour déterminer l’état d’esprit des clients en fonction des mots-clés utilisés sur les réseaux sociaux sont utiles, mais pas aussi fiables qu’une enquête à laquelle un client aurait répondu le mois précédent. De plus, il existe une différence de taille entre les données provenant des enquêtes et celles provenant des achats.

Mise en contexte. Pour viser juste, les offres doivent être pertinentes. Or, les offres pertinentes montrent que l’on comprend la situation du client, en plus de ses préférences générales. Un dîner dans un restaurant peut être interprété de manière totalement différente s’il concerne une personne accompagnée de sa famille, de ses amis ou de ses collègues. Cela montre bien que votre vue d’ensemble peut difficilement se passer de votre compréhension du contexte dans lequel se trouve le client (sa localisation, son intention et sa compagnie).

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Une fois que vous êtes à l’écoute, la réponse idéale va de soi : cette offre personnalisée en temps réel, qui va montrer à votre client que vous le connaissez, que vous l’avez écouté et que vous avez à votre disposition exactement ce dont il a besoin.

Il est important de comprendre ce que les données (et par conséquent votre client) vous racontent, car non seulement elles vous indiquent quelle offre diffuser, mais également à quel moment et de quelle manière. Cela va bien au-delà des campagnes à sens unique du passé.

« La gestion d’une campagne peut être très linéaire : on envoie un email, on attend, on envoie un email, on attend, déclare Zimm Zimmermann. Mais nous créons désormais des interactions : on envoie un email, puis on observe les réactions, on regarde s’il a été ouvert, s’il a été consulté. S’il n’a pas été ouvert, on retente sa chance en changeant l’objet de l’email. S’il a été consulté mais que l’on n’a pas cliqué sur ses liens, alors on envoie un autre email sur le même sujet, parce que l’on sait qu’il a suscité de l’intérêt. La gestion des interactions consiste à développer les moyens de répondre aux faits et gestes de la personne. »12

Les spécialistes du marketing en temps réel disposent d’un référentiel central d’offres potentielles. La meilleure d’entre elles peut changer en un rien de temps, en fonction de sa vue du client, de l’analyse prédictive ou d’une légère révision des priorités, comme l’atteinte d’un objectif de vente ou l’état de l’inventaire.

La gamme des offres potentielles est très large. Elle va des publicités display ou email dont le but est d’inciter une personne à réserver un week-end de dernière minute aux offres de service hôtelier sur place, dont le but n’est pas d’augmenter le chiffre d’affaires, mais d’approfondir la relation avec le client. Ainsi, de nombreux facteurs et objectifs contradictoires doivent être pris en compte pour déterminer la prochaine offre : le chiffre d’affaires, la fidélisation, la probabilité de réussite et d’autres facteurs tels que l’expiration des stocks.

Le contexte indique également le processus de sélection de l’offre la plus adaptée. Grâce à des technologies de géolocalisation telles que les balises iBeacon, il est possible d’utiliser de nombreuses informations contextuelles pour créer des offres en temps réel. De même, si vous exploitez les capacités des interactions en temps réel, vous pouvez adapter vos offres ou l’ordre dans lequel elles apparaissent à la volée, en fonction des comportements des clients sur votre site web ou de leur réaction à une offre passée. Plutôt que d’imposer une campagne linéaire, figée et impersonnelle à vos clients, vous réagissez en fonction de leurs comportements et des signaux qu’ils envoient au fil de leur parcours.

Enfin, avec des offres en temps réel basées sur le contexte, le choix du canal compte non seulement en termes d’efficacité et d’objectif, mais également en termes d’immédiateté. Un email est plus subtil et moins susceptible d’irriter son destinataire qu’un SMS ou une notification d’application. Mais c’est également un mode de communication plus lent, et les offres en temps réel perdent de leur pertinence si elles ne sont pas reçues au bon moment, par exemple quand le client est à proximité d’un restaurant.

D’après Mohammad Gaber, « une fois que vous disposez de toutes les données, il est important de se demander ce que vous allez en faire. Comment rassembler les ressources adéquates, que proposer au client, et où ? » Il faut commencer par construire une base unifiée de données et de ressources, ainsi qu’un système de diffusion. C’est lorsque ces éléments sont en place que vous pouvez réellement commencer à offrir une personnalisation à toutes les échelles. C’est là que cela devient intéressant. »13

Les partenariats d’entreprises pèsent également dans la balance, par exemple un partenariat entre un fournisseur de contenus en streaming et un fabricant de téléviseur intelligent. Si vous offrez des services forfaitaires à votre client, il est important de vous appuyer sur la confiance que vous avez déjà acquise, en proposant une offre utile dès le début. Il faut donc créer une expérience d’achat fluide et cohérente. La conversation entre les marketeurs des différentes entreprises peut être complexe, mais tout comme la décision de reconfigurer vos opérations marketing pour obtenir une vue multicanal, elle vous promet de belles récompenses.

Offrez une réponse RÉFLÉCHIE.

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La technologie qui facilite le marketing personnalisé en temps réel et le rend pertinent existe. Ainsi, comme de plus en plus d’entreprises font les ajustements organisationnels et les investissements technologiques nécessaires, de plus en plus de tentatives de marketing personnalisé en temps réel vont voir le jour.

Cela nous incite à émettre une réserve : avant de vous engager dans une nouvelle conversation, élaborez votre message soigneusement. Le marketing en temps réel est intrinsèquement personnel. Or, la personnalisation peut s’avérer désastreuse lorsqu’elle est mal effectuée.

« Si un consommateur est ciblé en temps réel de manière inappropriée, cela peut être totalement contre-productif, explique Bruce Swann. Cela peut entraîner toutes sortes de conséquences, comme un désabonnement, une baisse de la fidélité envers la marque ou une mauvaise expérience. C’est pourquoi, en tant que marketeur, l’objectif final doit être de créer une relation de confiance, et pas seulement de générer des conversions et du chiffre d’affaires. »14

Un danger similaire est de proposer un message personnalisé décalé, qui laisse penser que vous ne comprenez pas les goûts de votre client et le contexte dans lequel il se trouve. Il peut s’agir par exemple d’une offre de « restauration gratuite pour les enfants » envoyée à un voyageur d’affaires. Il est facile de tomber dans ce piège, notamment parce que le suivi multiterminaux est une science inexacte (par exemple

le suivi d’un utilisateur sur un ordinateur portable, sur un smartphone, puis sur une tablette). Il existe un autre facteur à prendre en compte : le bon moment pour présenter une offre peut survenir avant que vous n’ayez eu le temps d’apprendre à connaître le consommateur.

Bien entendu, le marketing personnalisé n’a pas besoin de se targuer du fait qu’il est sur mesure. Il y a un temps pour appeler les clients par leur nom et leur montrer que vous connaissez leurs préférences, et il y a un temps pour effectuer ce travail de manière invisible, en sélectionnant l’offre (ou tout autre ressource) la plus adaptée pour la promouvoir discrètement. Si votre compréhension du client est juste, alors votre offre sera convaincante. Si vous vous trompez, l’offre peut être moins attrayante, mais elle est sans conséquence.

« La personnalisation dynamique réside dans la capacité à proposer du contenu dynamique et modulaire », explique Zimm Zimmermann.15 La personnalisation n’est pas manifeste, mais le contenu affiché sur une page web, par exemple, s’adapte à un consommateur particulier. Un exemple de base consiste à afficher une offre pour un prêt professionnel lorsqu’un entrepreneur visite le site web d’une banque. Un exemple plus sophistiqué est celui du même entrepreneur à qui l’on propose la photo d’une personne du même secteur d’activité pour illustrer l’offre, ainsi qu’un texte variable en fonction de sa tranche d’âge.

Un parcours progressif vers la personnalisation en temps réel.

Commencez par les canaux qui sont les plus simples à relier, comme votre site web, l’email et la publicité display.

Passez à des canaux et des applications plus complexes, par exemple en fournissant des mises à jour en temps réel aux employés des centres d’appels et aux équipes commerciales.

Enfin et surtout, n’oubliez pas d’interagir en temps réel sur les médias sociaux.

Pesez VOS MOTS.

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« Le système observe tous ces attributs (« il s’agit d’une personne de la génération Y qui vit en région PACA »), de sorte que les quatre blocs de contenu de la page web se créent dynamiquement avec des offres conçues pour répondre aux besoins d’une personne unique. » déclare Zimm Zimmermann.16

Ce dernier recommande d’entamer un parcours progressif vers la personnalisation en temps réel, en commençant par les canaux les plus simples à relier : le site web, l’email et la publicité display. Bien que les équipes dédiées à chaque canal soient souvent séparées, il est relativement facile, d’un point de vue technologique, de relier les données, dans la mesure où des identifiants similaires sont utilisés. Il est donc possible de faire des rapprochements pour créer un profil client unique mis à jour en temps réel. L’équipe marketing peut ainsi se concentrer sur le plus difficile : aligner les motivations et les processus pour faciliter la mise en place d’une vue unifiée, apprendre à comprendre et à tirer parti de la vue améliorée du consommateur et créer des ressources marketing conçues pour être déployées en fonction des comportements utilisateur, plutôt que de miser sur des campagnes traditionnelles.

Ensuite, les marketeurs peuvent passer à des canaux et des applications plus complexes. Ils peuvent par exemple donner aux employés des centres d’appels des informations sur la manière dont le client interagit avec leur site web, ou encore actualiser les systèmes des points de vente et fournir aux commerciaux des mises à jour en temps réel.

L’étape suivante consiste à prendre en main les interactions avec les clients sur les réseaux sociaux. Zimm Zimmermann affirme qu’à cause des systèmes fermés, « il est un peu plus difficile d’interagir avec le client, d’assurer son suivi et de lui répondre. » C’est toujours faisable, mais cela nécessite la mise en place de nombreuses étapes supplémentaires. Il vaut mieux établir au préalable les structures et les processus, parce que plus vous avancez, plus le niveau de détail requis est élevé. »17

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En unifiant les données des différents canaux et en suivant de près le parcours client, les marketeurs peuvent désormais proposer des offres cohérentes, pertinentes et personnelles en temps réel. Cela modifie en profondeur les habitudes des marketeurs, dans la mesure où ils ne perçoivent plus le parcours client de la même manière : alors qu’il était autrefois composé de campagnes statiques, il va aujourd’hui de pair avec une conversation dynamique et réactive.

« Le client choisit en quelque sorte lui-même son chemin, allant et venant le long du parcours client », explique Zimm Zimmermann. Dès qu’il atteint une étape décisive, le marketeur est alors prêt à lui proposer l’offre ou les informations les plus appropriées.18

Nous avons à notre disposition la technologie qui permet de faire du marketing personnalisé en temps réel. La difficulté d’implémentation est avant tout d’ordre organisationnel. Il s’agit d’apprendre à des équipes et à des systèmes disparates à partager des données et à les analyser ensemble, puis à agir de concert pour proposer des offres intelligentes et opportunes aux consommateurs.

L’avantage de cette technologie, c’est qu’elle traite une grande partie des calculs à votre place, pour vous fournir des informations sur le client en temps réel, comme la géolocalisation. Ces informations qui vous aident à affiner

l’expérience sont particulièrement dignes d’intérêt. Pour en tirer pleinement parti, et ce en temps réel, vous avez besoin d’un hub, c’est-à-dire d’une solution centralisée qui rassemble toutes les données client, les offres et les ressources, ainsi que les données de gestion de l’inventaire et du chiffre d’affaires.

« Pour harmoniser les efforts, vous devez impérativement disposer d’une solution frontale qui vous permette de vous servir de toutes ces données et de les offrir aux clients de manière cohérente, explique Mohammad Gaber. C’est un véritable défi, dans la mesure où certains de nos clients possèdent tout un ensemble de solutions qui ne fonctionnent pas très bien ensemble, de sorte qu’il est impossible de proposer un message cohérent ou constant au client. »19

Par conséquent, vous devez également adapter ces solutions, ainsi que votre entreprise, à l’ère du marketing cross-canal en temps réel, calibré pour intervenir à chaque nouvelle étape du parcours client, quel que soit l’endroit où cette progression a lieu.

« Les changements en termes d’organisation et de technologie auxquels nous assistons aujourd’hui rappellent les débuts de l’email et du web. C’est une transition de grande ampleur. Alors bien sûr, c’est difficile, parce qu’il faut adopter la technologie, l’intégrer et revoir son organisation, explique Mohammad Gaber.

Il s’agit de se rendre là où le client se trouve, en temps réel, tout en comprenant ses besoins. C’est également ce que les clients attendent de nous désormais. »20

Lorsque vous adoptez le bon ton, vos informations et vos offres personnalisées en temps réel rendent la vie de vos clients plus facile et plus familière, ce qui est une bonne chose pour vous. Vous serez pleinement récompensé si vous restez à l’écoute de vos clients et que vous les séduisez aux moments qui comptent le plus.

Prenez LA PAROLE.

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Grâce aux capacités cross-canal d’Adobe Marketing Cloud, vous pouvez offrir à vos clients des expériences cohérentes et pertinentes où qu’ils se trouvent. Intégrez les solutions Adobe suivantes pour interagir avec des millions de clients :

Merkle est une agence marketing internationale qui s’appuie sur les données et la technologie. Il s’agit de la plus grande agence indépendante des États-Unis dans le domaine du CRM, des données et du référencement. Depuis plus de 25 ans, des entreprises du classement Fortune 1000 et des organisations à but non lucratif de premier plan se sont alliées à Merkle pour optimiser leur portefeuille client. L’agence crée des expériences client qui optimisent les performances marketing et offrent une valeur ajoutée pour les actionnaires. Le partenariat entre Merkle et Adobe réunit l’expertise de l’une des meilleures agences de marketing à la performance basée sur la personne au cloud marketing le mieux classé du secteur, afin de créer des solutions de pointe pour les marketeurs du monde entier. Pour plus d’informations, consultez le site www.merkleinc.com.

Pour en savoir plus sur la personnalisation, l’automatisation et l’exécution de campagnes cross-canal, rendez-vous sur www.adobe.com/marketing-cloud/cross-channel-marketing.html.

NOUS pouvons vous aider.

Adobe Campaign : Cartographiez le parcours client, puis automatisez, personnalisez et exécutez des campagnes sur les différents canaux en ligne et hors ligne.

Adobe Target : Améliorez les conversions de vos campagnes et créez des contenus plus contextuels en les testant au préalable.

Adobe Media Optimizer : Alliez la gestion de campagnes individualisées à la gestion de l’achat automatisé d’espaces publicitaires, afin d’élargir la vue du client et de le recibler sur les moteurs de recherche ou sur le display.

Adobe Analytics : Mesurez l’efficacité de vos campagnes sur plusieurs points de contact, que les clients soient anonymes ou authentifiés.

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1 Entretien personnel avec Zimm Zimmermann, vice-président en charge de la personnalisation chez Merkle, 9 mars 2016.

2 Ibid.

3 Entretien personnel avec Bruce Swann, responsable marketing produit chez Adobe, 3 mars 2016.

4 Entretien avec Zimm Zimmermann.

5 Josh Steimle, « Three Ways CMOs Can Break Down Silos », Forbes, 22 janvier 2016.

6 Ibid.

7 Vijayanta Gupta, « Digital Disruption is Just the Beginning », conférence Social Business Forum, 7 juillet 2015.

8 Ibid.

9 Entretien personnel avec Mohammad Gaber, responsable du marketing et de la stratégie d’entreprise chez Adobe, 5 février 2016.

10 « Digital Trends in the Travel and Hospitality Sector », Econsultancy, en partenariat avec Adobe, décembre 2015.

11 Entretien personnel avec Raj Sen, responsable analytics au niveau du groupe chez Adobe, 13 mars 2016.

12 Entretien avec Zimm Zimmermann.

13 Entretien avec Mohammad Gaber.

14 Entretien avec Bruce Swann.

15 Entretien avec Zimm Zimmermann.

16 Ibid.

17 Ibid.

18 Ibid.

19 Entretien avec Mohammad Gaber.

20 Ibid.

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