une approche prospective pour un grand groupe du...
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INSA de Rennes
Département des humanités
Département Informatique
Baptiste Bignon Relations Entreprises et
Fabien Brault Partenaires INSA Rennes
Robin Delbaere Bibliothèque INSA Rennes
LA POSTE
Une approche prospective pour un grand groupe du
XXI siècle
1
2
La Poste
Une approche prospective pour un
grand groupe du XXI siècle
3
Remerciements
Nous tenons à remercier Valérie Derrien-Remeur pour l’aide qu’elle nous a apportée
durant ce projet.
Merci également à Samuel Tiercelin qui nous a proposé ce sujet et nous a accompagné
durant sa réalisation.
Enfin nous tenons aussi à remercier Simon Le Bayon et le personnel de la bibliothèque
de l’INSA de rennes pour les conseils qu’ils nous ont apportés.
4
Sommaire Introduction ................................................................................................................................ 6
I. Le groupe La Poste ............................................................................................................. 8
A. La Poste : toute une histoire ! ....................................................................................... 8
B. La Poste en chiffres ...................................................................................................... 10
C. Culture et image de La Poste ...................................................................................... 13
II. Les enjeux actuels ............................................................................................................. 15
A. La génération du numérique ....................................................................................... 15
1. La chute du volume du courrier .............................................................................. 15
2. L’augmentation des envois de colis ......................................................................... 16
B. Le service public ........................................................................................................... 17
1. Le contexte ................................................................................................................ 17
2. Description des missions ......................................................................................... 18
3. Impacts pour le groupe La Poste ............................................................................. 19
C. Les enjeux ..................................................................................................................... 20
1. Vis-à-vis du groupe et du personnel........................................................................ 20
2. Vis-à-vis des services et des clients......................................................................... 21
D. Stratégie actuelle du groupe ....................................................................................... 22
1. Une nouvelle orientation pour la Poste ? : Un banquier prend la tête de la Poste !
22
2. Le smartphone Facteo ............................................................................................. 23
3. Les filiales ................................................................................................................. 24
4. La recherche de nouveaux services ......................................................................... 25
III. Mise en perspective ...................................................................................................... 28
A. Etude de la concurrence............................................................................................... 28
B. Les Postes à l'étranger ................................................................................................. 31
C. La clé d’une reconversion annoncée ............................................................................ 33
IV. Relevés de recommandations ...................................................................................... 34
A. Les aspects mis en évidence ........................................................................................ 34
B. Nos propositions (dans une perspective prospective) ................................................ 35
Conclusion ................................................................................................................................ 39
Annexes .................................................................................................................................... 41
Bibliographie ............................................................................................................................ 45
Résumé ..................................................................................................................................... 52
5
6
INTRODUCTION
La plupart d'entre nous ont déjà fait appel aux services de la poste : courrier, colis,
service bancaire, sans oublier le calendrier que le facteur nous propose tous les ans.
Entreprise de proximité par définition, elle accompagne les moments parfois
importants de la vie : offre d'emploi, avis d'imposition, amendes, faire-part de
naissance ou de mariage, etc.
Le facteur est même un personnage de fiction qui a connu un franc succès tant dans les
chansons populaires que dans certains films, de Jacques Tati à Dany Boon.
La Poste vient de subir plusieurs évolutions qui ont été nécessaires, notamment quand
il a fallu quitter le giron de l’État.
En effet, cette entreprise privée à fond public (l'état en est le seul actionnaire) emploie
250 000 salariés en 2012. Elle doit faire face à plusieurs défis sur les plans sociaux et
économiques. Ces défis ont pour origine principale la chute du volume du courrier qui
fragilise la rentabilité du groupe.
Riche d'une histoire de plusieurs siècles, La Poste n'a jamais connu de défi aussi
important, puisqu’il semble remettre en cause la nature même de son identité.
Ce groupe riche de plusieurs centaines de milliers de personnes se doit d'évoluer,
notamment en restant en phase avec l'évolution des technologies et des usages.
Il lui faut dorénavant adopter un esprit concurrentiel tout en tirant parti de ses
avantages : sa notoriété, sa proximité et la confiance qu'il inspire à ses clients.
La Poste a su entamer son évolution par le développement de son activité bancaire et
de livraison de colis. En effet, le nombre de colis à livrer augmente du fait de l'e-
commerce, cependant ceci ne suffit à compenser la baisse du volume du courrier. La
Poste doit donc proposer d'autres activités et services.
Cherchant la modernité tout en gardant sa culture d'entreprise, La Poste mise sur la
confiance. En effet, lors de la crise de 2008, La Poste a vu le volume de ses comptes
augmenter brusquement, récupérant des fonds déposées alors dans les banques
concurrentes. Ceci montre qu'elle est, aux yeux des Français, une institution digne de
confiance. Cette image est un atout unique.
Il conviendra dès lors, après avoir présenté le groupe La Poste dans toute sa
polyvalence et dans tous ses métiers, de réfléchir à des orientations stratégiques
rendues nécessaires par différents changements à la fois structurels mais aussi
technologiques et générationnels.
7
Une question récurrente concerne la rentabilité de l’entreprise, qui reste culturellement
très proche des missions du service public. Comme nous le savons, La Poste est
désormais soumise à la concurrence : des entreprises, tels que UPS, DHL, sont arrivées
sur le marché. Dès lors, comment La Poste peut-elle faire pour garder son avance
structurelle ? Nous irons voir du côté des postes étrangères, afin de mettre en
perspective certains choix stratégiques. L’incursion de La Poste dans l’environnement
du numérique apparait également comme un challenge à suivre.
La Poste peut accompagner les nouvelles technologies tout en tirant partie de sa
proximité avec l'ensemble des Français. La mise en œuvre de la technologie au service
de la proximité et du lien social semble être un défi. La société étant de plus en plus en
demande de liens sociaux physiques du fait du déploiement de la technologie, La Poste
peut se positionner comme un concept d'avenir alliant technologie et bien être sociale.
Cependant, La Poste doit-elle faire des bénéfices ?
Ayant une mission de service public, la privatisation de La Poste n'a en rien changé ce
rôle. L’État, actionnaire à 100% du groupe, pourrait-il l'envisager comme une charge
d'état et non comme une source de revenu ?
Si La Poste doit nécessairement être rentable, quels sont les atouts qui permettent à la
concurrence (UPS, DHL, ...) de générer des profits ?
Comment peuvent-ils être appliqués au groupe La Poste ?
Quelles sont les activités numériques du futur qui pourraient permettre d'allier
numérique et proximité ?
Quelles sont les choix stratégiques des postes étrangères ?
Quelles sont les meilleures stratégies de reconversion ?
Cette monographie a pour but premier de faire comprendre la situation actuelle de La
Poste, mais aussi de chercher des pistes pour suivre les changements auxquels elle a à
faire face.
Nous mettrons ces résultats en perspective afin de proposer des idées d'évolution
potentielles.
8
I. LE GROUPE LA POSTE
A. La Poste : toute une histoire !
Le groupe La Poste est ancré dans l'histoire française, en effet ses origines remontent à
la création, en 1477, des relais de poste par Louis XI pour le transport des messages
royaux.
En 1604, le roi Henri IV autorise le transport du courrier des particuliers, c'est
l'apparition de la poste pour tous, cependant contrairement à notre époque c'est le
destinataire qui paye les frais de port !
1760, année de la naissance du facteur de ville, voit Piarron de Chamousset créer à
Paris une Poste chargée de la collecte et de la distribution du courrier urbain.
Étonnamment le serment des facteurs de respecter la confidentialité du courrier n'a lieu
qu'en 1790.
En 1832 et 1849 le courrier voit son fonctionnement se
rapprocher de celui que l'on connaît, en effet en 1832 la
tournée devient journalière et en 1849 apparaît le premier
timbre-poste (voir image1) à l'effigie de Cérès déesse des
moissons.
Dès lors le prix du courrier dépend de son poids et non plus
de la distance.
En 1879 le ministère des postes et télégraphes est créé, dans
le même temps l'administration des postes fusionne avec celle des télégraphes pour
former l'enseigne P&T. En intégrant les télécommunications et la télédiffusion P&T
devient, en 1980, PTT (Postes, Télécommunications et Télédiffusion).
En 1991 une réforme générale des PTT donne naissance à La Poste et à France
Telecom qui deviennent des entreprises publiques autonomes. Mais c'est aussi le début
de la baisse du volume du courrier qui pose tant de problèmes à La Poste de nos jours.
La Poste vie une révolution ambiguë en 2010, en devant une société privée à capitaux
publics, celle-ci est donc entre privé et public, ce qui constitue une partie de son
1 Ceres, 2nd Republique, premier timbre français, 20 centimes noir, 1849, permissions : all
/ autors died more than 70 years (domaine public)
Le 20 centimes noir, premier
timbre de F rance
9
identité et de ses particularités. L'ouverture du marché du courrier, achevée en 2011,
voit la fin du monopole de La Poste, celui-ci datait de 1672.
Cependant La Poste d'aujourd'hui n'est plus celle d'hier !
Aujourd'hui La Poste représente 250 000 salariés et plus de 250 filiales, réparties dans
des domaines variés : du courrier au numérique, en passant par le lien social.
L'activité de La Poste est néanmoins soutenue par plusieurs piliers principaux :
- La Banque Postale, apparue en 2006, forte de ses 10 millions de clients
- le courrier qui bien qu'en forte diminution représente toujours une activité forte
- le colis qui se développe grâce à l'e-commerce
Schéma de l'organisation du colis express au sein du groupe La Poste2
2 Communication externe et interne, institutionnelle et financière, hors utilisation
publicitaire et commerciale. Auteur : La Poste.
10
B. La Poste en chiffres
A ce jour La Poste a un chiffre d'affaires de plus de 21 milliards d'€ (et un bénéfice de
479 M d'€) et s'est étendue sur plusieurs domaines : le courrier, le colis, la banque,
voici autant de secteurs où elle est présente.
Voici un graphique3 représentant la part des différentes activités du groupe dans son
CA (chiffre d'affaires), ainsi que celle de l'international par rapport au territoire
français.
Comme vous pouvez le voir sur ce schéma, le courrier, l'activité historique du groupe,
ne représente déjà plus que 50% de son CA (soit 11,6 milliards d'€, dont 85% de
courrier d'entreprise). De plus celui-ci est en forte diminution (6-7% de volume en
moins chaque année) et on estime que le volume du courrier sera divisé par 2 entre
2008 et 2020.
Le colis et la banque se partagent la majeure partie des 50% restant du CA.
3Communication externe et interne, institutionnelle et financière, hors utilisation
publicitaire et commerciale. Auteur : La Poste - Date : 2012.
11
Le premier (avec ses 5,6 milliards d'€ de CA) est en forte croissance : jusqu'à 9,8% par
an pour le colis express.
Quant à la seconde elle représente 10,6 millions de clients (pour un CA de 5,2 milliards
d'€), elle est aujourd'hui la 4eme banque de détail en France.
Enfin les autres activités du groupe, comme La Poste Mobile (une filiale consacrée à la
téléphonie mobile), ne représentent que 0,6% de son CA.
Mais il ne faut pas oublier, que La Poste est implantée sur 40 pays répartis sur 4
continents, ainsi l'international représente tout de même 17% de son CA (soit 817M
d'€).
De même La Poste est aussi un réseau de plus de 17 000 points de contact (bureaux,
relais, …) qui servent à soutenir ses activités (chaque jour ce réseau accueille 1,7
million de personnes, et 1/5 du CA de La Poste transite par celui-ci).
Cependant La Poste, comme toute entreprise, n'oublie pas d'investir pour l'avenir. On
remarque que ces investissements (1 milliard en 2012) ne sont pas répartis comme son
CA.
12
On peut voir sur ce graphique4 que la plus grande partie de ses investissements sont
tournés vers l'immobilier et l'enseigne (ensemble des points de contacts de La Poste
comme ses bureaux, etc.).
Le courrier ne reçoit qu' 1/5 des fonds d'investissement, soit autant que la banque alors
que son CA est le double.
4 Communication externe et interne, institutionnelle et financière, hors utilisation
publicitaire et commerciale. Auteur : La Poste - Date : 2012.
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C. Culture et image de La Poste
Selon un sondage réalisé par l'express en 2013, La Poste est la 12eme entreprise en
termes d’image de marque auprès des Français. La Poste se dit en phase, par ses
valeurs, avec la société actuelle. En effet elle est ancrée dans notre histoire, le facteur
est un contact quotidien pour nombre de personnes. Il est aussi un contact et une aide
pour ceux dans le besoin, par exemple certains facteurs ont porté assistance aux
personnes âgées lors de la canicule, ou encore apporte leur pain ou des médicaments à
des personnes isolées.
La Poste dit être une entreprise accessible, ouverte à tous, et au service de tous. C'est
une entreprise de proximité, qui respecte ses clients et ses employés.
Cette image est un atout, lors d'un sondage réalisé pour La Poste, 88% des personnes
interrogées ont déclaré lui faire confiance en tant qu'établissement financier. Par
ailleurs lors de la dernière crise bancaire nombre de personnes ont transféré leurs fonds
vers la Banque Postale.
Depuis longtemps, La Poste communique aussi par son logo et ses slogans.
1984 2005 2012
Naissance de la marque Unification des métiers du
groupe
Premier logo corporate
(premier logo de La Poste
en tant qu’entreprise)
1900 1960 1978
Premier logo de La Poste
La fusée postale qui
montre l’entrée de La
Poste dans le monde
moderne et son rôle de
transporteur
14
Par son logo, mais aussi ses slogans elle cherche à se donner une image de confiance,
tournée vers l'avenir :
« Ce que l'avenir vous promet, La Poste vous l'apporte » (2000)
« La confiance a de l'avenir » (2005)
« La Poste avance, la confiance se développe » (septembre 2012)
Pour les Français La Poste est donc une entreprise proche d'eux, à laquelle ils
peuvent avoir accès par un contact humain. Que ce soit pour réaliser ses opérations
bancaires, ou encore demander conseil en cas de problème il est toujours possible de
rencontrer quelqu'un du groupe capable de nous conseiller. La Poste a un visage
humain et ouvert qu'elle hérite de son passé et de ses actions. Les Français font
confiance à La Poste depuis longtemps, et cela est toujours vrai.
15
II. LES ENJEUX ACTUELS
A. La génération du numérique
1. La chute du volume du courrier
Le développement exponentiel du numérique entraine la diminution du volume du
courrier classique.
Selon les statistiques de la Poste, celui-ci diminue d’environ 7% par an, soit une
diminution de moitié tous les 10 ans.
La Poste étant contrainte par ses missions de services publiques (que nous vous
présenterons prochainement) à être présente sur l’ensemble du territoire (au moins 80%
des Français doivent avoir un bureau de poste à moins de 20km de chez eux), elle ne
peut réduire ses effectifs consacrés au courrier. Elle se voit donc obligée d’envisager :
soit de limiter le nombre de jours de distribution de courrier dans la semaine.
soit d’augmenter le prix du timbre.
L’activité de distribution de courrier n’est donc plus un marché d’avenir, c’est
pourquoi l’ouverture à la concurrence n’a pas vu l’apparition de concurrent au groupe
La Poste, contrairement à l’activité d’envoi de colis (comme nous allons le voir plus
loin).
16
2. L’augmentation des envois de colis
Le développement d’internet génère une augmentation d’activités du groupe La Poste
en ce qui concerne l’envoi de colis.
En effet, l’explosion du e-commerce nécessite l’acheminement des colis commandés
au domicile du l’acheteur.
C’est ainsi que l’activité de colis a progressé de 7,3 % en 2012, dépassant celui de la
banque en terme de chiffre d’affaires.
Répartition des parts de marché du colis express en France (en 2005) 5
Le marché des colis étant prometteur, La Poste a vu apparaître un certain nombre de
concurrents suite à l’ouverture du marché à la concurrence. La Poste garde une
longueur d’avance (28% du marché avec ses filiales Chronopost et Exapaq) mais se
voit disputer ses parts de marchés avec des entreprises comme TNT, UPS, Fedex ou
DHL.
5 Licence Eurostat (droits libres pour une utilisation non commerciale), source :
http://epp.eurostat.ec.europa.eu/.../copyright_licence_policy
Auteur : Eurostat
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B. Le service public
1. Le contexte
La Poste étant passé du statut d’établissement public à celui de société anonyme en
2010, a vu son marché ouvert à la concurrence en 2011.
Cependant, La Poste est restée une entreprise à capitaux publics, et l’Etat compte sur
elle pour continuer à réaliser un certain nombre de missions de service public6 : le
service universel du courrier et colis, l’accessibilité bancaire, la contribution à
l’aménagement du territoire et la distribution de la presse.
Il a donc été signé un contrat de service public entre La Poste et l’État décrivant ces
missions, la manière de les réaliser et les objectifs souhaités.
Ces missions ont pour but de maintenir ou améliorer la cohésion sociale et territoriale
de la France.
Dans ce contrat La Poste s’engage aussi à respecter ses engagements envers ses clients,
à mener une politique sociale vis-à-vis de ses employés et à mener une politique de
développement durable.
6 Voir préambule du contrat en annexe 1.
18
2. Description des missions
Ainsi, La Poste doit réaliser les quatre missions de service public suivantes :
Le service universel postal
Ce service correspond à la nécessité de pouvoir proposer la même prestation de service
à tout client partout en France, qu’il soit en campagne ou en ville.
Ceci concerne donc :
le tarif des timbres
La proximité et la facilité
d’accès.
La fréquence de
distribution.
Il doit être le même peu
importe la localisation de
la personne destinataire.
L’envoi de courrier vers
un destinataire de l’autre
côté de la France doit
coûter le même prix que
l’envoi vers le quartier
voisin.
Chaque personne partout
en France doit pouvoir
envoyer des courriers de
manière simple, y compris
dans les villages les plus
reculés.
La Poste doit distribuer le
courrier 6 jours sur 7
partout en France peu
importe le lieu de
distribution et donc peu
importe le volume de
courrier à distribuer.
Le service public de la presse
Dans le même ordre d’idée, La Poste propose des tarifs privilégiés aux éditeurs de
presse dans le but de distribuer les nouvelles nationales à tout citoyen quel que soit son
lieu d’habitation. 6 millions de journaux sont distribués chaque jour, soit 1,8 milliard
chaque année.
La mission d’accessibilité bancaire
Cette mission a pour but de permettre à tout citoyen, quels que soient ses revenus, de
pouvoir bénéficier d’un compte en banque, de pouvoir retirer son argent et émettre des
règlements (voir préambule du contrat de service public en annexe 1). La banque
postale est ainsi la seule banque respectant cette contrainte.
19
La mission d’aménagement du territoire
La Poste doit garder une présence sur l’ensemble du territoire par son nombre
d’agences. Au moins 80% des Français doivent avoir accès à un bureau de poste à
moins de 20 km et 15 minutes de chez eux.
3. Impacts pour le groupe La Poste
Sa rentabilité
D’après Samuel Tiercelin (ancien cadre à La Poste et coordinateur général d’Open
Odyssey), l’ensemble de ces obligations est la cause d’un surcoût réduisant la
rentabilité du groupe. Ainsi, il ne peut pas se lancer dans le marché concurrentiel avec
les mêmes armes que les entreprises traditionnelles.
Son image
D’après le rapport de l’ARCEP7, La Poste garde une image proche de ses clients grâce
à ses missions citoyennes. Elle inspire une confiance lui permettant de capter des
clients.
Sa visibilité
L’obligation de présence sur le territoire du groupe La Poste lui permet de capter un
nombre d’autant plus important de clients.
De plus, elle génère une publicité de par l’omniprésence du logo La Poste sur
l’ensemble du territoire. Ceci lui fait donc économiser en affichage publicitaire et lui
permet aussi de proposer la location d’affichage publicitaire dans ses agences à
d’autres entreprises.
7 Voir un extrait du rapport en annexe 2
20
C. Les enjeux
1. Vis-à-vis du groupe et du personnel
Comme nous l’avons déjà dit le groupe La Poste est dans l’obligation d’anticiper la
baisse du courrier et donc du volume de ses activités. Elle a donc entamé depuis un
certain temps une réduction progressive de ses effectifs par le non remplacement
d’employés partant à la retraite. Ceci correspond à une dizaine de milliers de postes
supprimés chaque année.
Selon les syndicats, cette baisse des effectifs n’est pas proportionnelle à la baisse de
l’activité notamment par exemple du fait qu’un facteur a la même charge de travail et
doit faire sa tournée qu’il ait beaucoup de courrier à distribuer ou non.
Ainsi, la baisse amplifiée des effectifs par rapport à la baisse de l’activité soumet les
employés à des « cadences infernales ».
La Poste connaît ainsi une hausse des journées d’absence pour accident ou maladie et
connaît même des cas de suicide.
Corrélation entre la baisse des effectifs et le stress au travail chez La Poste
Comme on peut le voir sur ce schéma, malgré une importante diminution des effectifs
le nombre d’accidents du travail a augmenté de presque 30% entre 2006 et 2010, et
celui du nombre de jours d’absence pour maladie a lui aussi augmenté de près de 15%
sur la même période.
21
2. Vis-à-vis des services et des clients
Le groupe La poste se voit aussi contraint parfois de limiter son engagement de
présence territoriale au minimum (un bureau de Poste à 15min de 80% des Français).
Ainsi, un certain nombre de bureaux de Poste non nécessaires en campagne sont
fermés. Leurs activités de base peuvent parfois être transférées vers un commerçant du
village.
Cependant, à cause de ceci, les habitants de ces communes se sentent délaissés par La
Poste, ce qui nuit à son image de proximité et de contact avec ses clients. Ceci entraine
ainsi une diminution de la confiance qu’ils lui portent. Ils la voient comme une
« entreprise comme les autres » qui privilégie la rentabilité.
D’un autre côté, La Poste modernise ses bureaux ayant le plus de trafic, ceci lui permet
d’améliorer ses services, de les simplifier et de les rendre plus accessible à ses clients.
22
D. Stratégie actuelle du groupe
Aujourd’hui, l’activité motrice du groupe est la banque, bien que celle-ci représente
moins de 10% de ses effectifs.
Il s’agit donc d’une remise en cause profonde de l’identité du groupe qui a toujours
reposé depuis sa création sur le courrier. Elle cherche désormais à se diversifier et
souhaite mettre « le pied à l’étrier » d’une activité qui s’avérerait rentable, appropriée à
son image et ses effectifs, et susceptible de porter le groupe à l’avenir.
1. Une nouvelle orientation pour la Poste ? : Un
banquier prend la tête de la Poste !
En octobre 2013 Philippe Wahl succède à Jean-Paul Bailly à la direction de la poste.
Avant d'être un postier M. Wahl est avant tout un banquier, en effet il a fait parti du
comité exécutif de Paribas et occupé le poste de directeur général des Caisses
d’Épargne. Celui n'est cependant pas étranger à la poste, en effet il a, à la tête de sa
propre société de conseil, travaillé sur la création de la Banque Postale, et a été nommé
à sa tête en 2011.
Lors de son audition, en tant que candidat à la direction de La Poste, à l'Assemblée
Nationale, il a présenté la problématique constituée par la Poste. Selon lui le défi social
est très lourd, en effet le plan décidé en 2010 par M. Bailly prévoyait pour 2015 un
bénéfice de 1,8 milliard d'euros, or il n'est en 2014 que de 483 millions d'euros. La
Poste représente 250 000 salariés qui doivent être payés. Cela nécessitera de sa part
une bonne santé économique car d'après Philippe Wahl « elle seule donnera la capacité
au groupe d'investir, de créer de l'emploi et de faire face à la disparition de certains
métiers ». Il a aussi insisté sur les missions de service public : aménagement du
territoire, distribution de la presse, accessibilité bancaire et service universel du
courrier. Si ces missions sont partiellement indemnisées, cela reste insuffisant face à
leur coût et entraîne pour la Poste un déficit à gérer. Afin de redresser le bilan
économique de la Poste et d'en faire un leader de la distribution de services à domicile
M. Wahl prévoit de travailler sur la satisfaction des clients et la qualité de vie au
travail.
23
Sur ce premier point il y a effectivement du travail à faire : le service consommateur
relève plus de 1000 plaintes pour 100 000 colis livrés, soit plus de 1% ce qui peut
paraître peu mais laisse une bonne opportunité à ses concurrents. Cela est d'autant plus
important que ce secteur subit une croissance de 6% grâce à l'e-commerce.
La qualité de vie au travail est une préoccupation importante car, d'après les chiffres
d'une députée, celle-ci serait responsable de 40 suicides. Pour répondre à ce problème
plus de 5000 personnes ont été engagés, des postes de ressources humaines de
proximité créés, et des formations en management ont été dispensées. Cependant cela
semble insuffisant pour le moment.
2. Le smartphone Facteo
La Poste souhaite aller de l’avant et
s’orienter vers les services de demain, elle a
testé dans cette optique l’utilisation de
Smartphones par les facteurs pour les aider
dans leurs tournées (signature numérique
des recommandés, …) et leur permettre de
proposer de nouveaux services. La Poste a
aujourd’hui décidé d’étendre cet
équipement à tous les facteurs au niveau
national.
Le facteur peut donc se passer de bordereau
papier, il peut gérer la réception des colis
via un code barre, faire signer ses clients sur l’écran du Smartphone, etc.
Ce nouvel outil connaît cependant ses détracteurs notamment au sein de la CGT de La
Poste. En effet, il est jugé « au service de la destruction d'emplois » et comme étant un
outil permettant de surveiller les salariés. Ceci dépersonnaliserait aussi les tournées du
fait de cette surveillance et du plan intégré dans le Smartphone qui permet la
gestion de l’itinéraire. La réalisation de pe tits services via des détours serait
alors plus difficile ou en tout cas, à justifier. Ceci éloignerait La Poste de sa
proximité vis-à-vis du client.
Facteo reste cependant un formidable outil vers la modernisation du groupe La Poste et
a reçu le Grand Prix Netexplo Change 2013 (observatoire numérique).
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3. Les filiales
La Poste a entamé sa diversification notamment par le rachat de sociétés :
e-logistique et Colis entreprises
Le e-commerce et la livraison de colis associée étant en pleine expansion, le groupe La
Poste a décidé d’investir le secteur par le rachat d’Orium 2012 puis celui de Morin
Logistic (sociétés spécialisées dans la logistique pour le e-commerce en France).
La Poste est ainsi le leader en ce qui concerne la livraison de colis et la logistique du e-
commerce en France avec désormais plus de 1,5 milliard d’euros de chiffre d’affaires
dans ce domaine, loin devant ses concurrents (Geodis, DHL, UPS,…).
Exapaq et DPD sont aussi des filiales du groupe La Poste assurant la prise en charge, le
transport, le suivi et la livraison des colis et documents d’entreprises au niveau
national, européen et international.
La Poste avait de plus envisagé, fin 2012, le rachat de certaines activités de TNT
express (livraison de colis) laissé au plus offrant par UPS. Ceci n’a cependant pas eu
lieu en raison de l’interdiction par la Commission européenne du rachat de TNT par
UPS pour des raisons d’équilibre de la concurrence au niveau européen.
On remarque donc que La Poste cherche à s’imposer dans le secteur des colis à travers
une stratégie de rachat d’entreprises.
Dématérialisation via Dynapost
La dématérialisation (principalement la numérisation du courrier) est une source de
difficultés pour le groupe La Poste mais il compte bien en tirer parti afin d’évoluer et
proposer les services de demain.
C’est pourquoi La Poste compte parmi ses filiales la société Dynapost qui propose une
large gamme de services et notamment la numérisation d’archives et documents
d’entreprises.
25
4. La recherche de nouveaux services
Le groupe La Poste ne souhaite pas uniquement devenir un siège pour ses filiales.
Il souhaite conserver son identité, sa présence sur le territoire, son rôle de tissu social et
de proximité avec la population Française.
Il recherche activement des activités susceptibles de tirer parti de la présence sur tout le
territoire de ses 90 000 facteurs.
La Poste multiplie les tests de nouvelles activités dans plusieurs régions Françaises.
Elle recherche ainsi la, les, activités susceptibles d’être déployées au niveau national.
La Poste fait ainsi la liste des besoins non couverts ou susceptibles de ne plus l’être à
l’avenir afin de rechercher quels services elle pourrait y apporter :
La santé : services aux personnes âgées - Accès aux produits de
bases
La Poste réfléchit à proposer des services de proximité permettant le maintien à
domicile des personnes âgées le plus longtemps possible.
Elle teste actuellement un service de livraison de courses à domicile en partenariat avec
Intermarché dans certaines régions de France.
Il permet aux personnes trop isolées ou ne disposant pas du temps nécessaire pour faire
leurs courses de se les faire livrer à domicile par La Poste moyennant un surcoût.
Ce service, s’il venait à être déployé, serait donc tout aussi bien destiné au milieu rural
que urbain, aux personnes âgées comme aux jeunes.
Faciliter les démarches administratives
La Poste a identifié ce problème et examine dans quelle mesure elle peut aider les
français.
Elle a par exemple développé une application sur ses Smartphones appelée
« Digishoot ».
Elle vise à simplifier les démarches des Français en termes d’assurances.
26
Les facteurs pourraient prendre des photos certifiées de voitures accidentées ou de
dégâts des eaux auprès des particuliers concernés et recueillir leur déclaration de
sinistre.
Plusieurs sociétés d’assurances sont intéressées.
Cette application pourrait aussi servir au "flashage" de documents administratifs dans
d'autres domaines que l’assurance.
Elle pourrait aussi être étendue aux conseils généraux pour leur faire part des
aménagements nécessaires à réaliser sur les voies publiques (par exemple des routes
abimées, ou des panneaux devenus illisibles).
Sécurité des personnes isolées et des biens
La Poste réfléchit à des services tels que la téléassistance auprès des personnes âgées,
avec passage programmé des facteurs, les services autour de la maison connectée
(surveillance et contrôle à distance des habitations, …).
Téléphonie – internet
Historiquement fusionnée avec la société France Telecom nommée désormais Orange
(à l’époque des PTT), La Poste a désormais lancé sa propre offre téléphonie mobile via
une alliance avec Debitel, filiale à 40% de SFR. Elle décide même en 2012 de lancer
une offre ADSL quadruple play (abonnement couplant téléphone mobile, fixe, Internet
et télévision).
Elle compte sur ses facteurs pour réaliser les services simples de maintenance.
L’impression 3D
L’imprimante 3D est une machine permettant de sculpter des objets par moulage ou
empilement de couches de plastique, résine ou argent. Elle permet pour le moment de
sculpter de petits objets mais sa capacité ne cesse de se développer. Ainsi, une maison
entière a pu être construite via une machine de ce type.
Cette imprimante nouvelle génération intéresse les usines de production afin de
pouvoir réaliser n’importe quelle forme via une seule et unique machine. Il faut savoir
que le groupe La Poste s’y intéresse également.
En effet, il s’agirait pour les clients de pouvoir générer des objets sans aucun objet
original, seulement à partir d’un fichier généré via un logiciel.
27
Ainsi, l’envoi de colis pourrait-il à l’avenir être remplacé par l’impression de l’objet
sur place suite à l’envoi d’un fichier par l’expéditeur? C’est en tout cas ce que
souhaite mettre en place le groupe La Poste.
Elle s’est ainsi équipée d’imprimante 3D dans quelques agences parisiennes afin de
tester la prestation.
Autres domaines
La Poste réfléchit aussi à des services à domicile favorisant l’accès à l’argent liquide, à
la culture, à l’information locale, etc.
Elle recherche aussi la participation qu’elle pourrait apporter au tri sélectif, au
développement du tourisme locale (orientation des touristes, etc.), à la promotion des
produits locaux, etc.
28
III. MISE EN PERSPECTIVE
A. Etude de la concurrence
Le courrier
Comme indiqué dans les parties précédentes de la monographie, La Poste n'a pas de
concurrent dans le domaine de la distribution du courrier. En effet, le domaine n'étant
pas porteur, aucune nouvelle entreprise ne souhaite s'y impliquer depuis l'ouverture du
marché, d'autant plus que l'infrastructure nécessaire est conséquente.
La banque
La Poste a de nombreux concurrents bien connus dans le secteur bancaire (BNP ;
Crédit Agricole, Société Générale, Caisse d'épargne, etc.). La Banque Postale se
différencie des toutes les autres banques par son image de confiance vis-à-vis de ses
clients. Cet atout est extrêmement important dans ce secteur au vu de la conjoncture
actuelle. De plus, il est très difficile voire impossible pour les autres banques d'acquérir
cette confiance que La Poste a obtenu de par son histoire de plusieurs siècles.
Il existe actuellement de nombreux spots publicitaires de banques visant à inspirer la
confiance auprès de ses clients, ce qui montre l'enjeu et l'importance de ce critère.
Cependant, aucune ne serait prête à s'engager pour une prestation pour tous, c’est à dire
la possibilité pour tous, même les plus démunis, d’ouvrir un compte. Ce principe lui
vient de ses missions de services publiques qui lui font perdre en rentabilité, mais
gagner en confiance auprès de ses clients.
La Banque Postale inspire confiance, principalement grâce au fait qu'il s'agisse d'une
banque à capitaux publics. De plus, elle possède la grande majorité des comptes de
collectivités locales, des caisses régionales et départementales.
Cependant, La Poste peut s'inspirer de ses concurrents commerciaux de par leur
professionnalisme. En effet, La Poste effectue une formation constante de ses
employés. Un grand nombre d'employés de la banque postale ne sont pas issus du
secteur bancaire.
29
Les colis
La Poste est le leader Français de la livraison de colis. Cependant, contrairement au
marché du courrier, elle est soumise à une très forte concurrence.
Le principal concurrent est UPS (United Parcel Service Inc.). Il s'agit du leader
mondial de transport de colis fondé en 1907 aux Etats-Unis. Il propose aussi des
services de logistique et de e-commerce. Il est implanté dans plus de 200 pays dans le
monde.
Il existe aussi DHL qui est l'entreprise la plus implantée mondialement au monde
(présente dans plus de 220 pays) qui propose aussi un large gamme de produits
logistiques, notamment la livraison de colis.
DHL, par exemple s'est donné les missions suivantes :
1) simplifier la vie de leur clients
2) favoriser la réussite de ses clients, salariés et investisseurs
3) apporter une contribution positive au monde
4) faire toujours preuve de respect dans la réalisation de ses résultats
DHL joue donc aussi sur le plan de la confiance et de la clarté vis-à-vis de ses clients.
Elle se veut proche de ses clients et consciente de l'importance des missions qu'on leur
confie, conscient que tous les colis transportés peuvent s'avérer importants.
DHL propose des services plus réactifs que La Poste s'assimilant à un service de
coursiers.
En effet, elle propose de transporter des documents et marchandises urgents de porte à
porte.
Il ne s'agit donc plus d'envoi de colis nécessitant le passage au bureau de Poste, mais
bien d'un service de coursier visant à transmettre un colis d'une personne A à une
personne B sans aucun effort de la part de l'expéditeur.
30
Les courriels
La Poste n'a pas de concurrence dans le secteur des courriers, cependant, le phénomène
direct qui fait baisser son activité est le développement d'internet, et plus
spécifiquement des courriels (emails).
Les avantages du courriel sont:
1- La rapidité
L'email permet l'envoi de l'information de manière instantanée. Ce qui est impossible
pour le courrier
2- La simplicité
Un courriel est envoyé en quelques clics alors qu'un courrier nécessite l'achat de
timbres et de se déplacer jusqu'à une boîte aux lettres.
3- La gratuité
L'envoi de mails est gratuit alors qu'un courrier coûte le prix d'un timbre.
Face à cela, le seul véritable avantage du courrier est l’authentification de
l'expéditeur. En effet si la signature numérique des mails a été admise comme preuve
par l’Etat, elle inspire encore peu confiance. C’est pourquoi le courrier reste la
référence pour l’envoie de documents officiels.
31
B. Les Postes à l'étranger
Les postes à l'étranger connaissent les mêmes difficultés que La Poste Française.
Elles ont aussi été privatisées et connaissent des difficultés à la fois liées à leurs
anciennes obligations d'état et à la chute du courrier. Voici un état des lieux de
certaines postes étrangères.
Poste américaine:
La poste américaine est fortement déficitaire et ferme un grand nombre de ses bureaux
de poste. Sa grande difficulté est une loi obligeant la poste à payer l'assurance santé de
ses futurs retraités. La poste américaine étant la seule entreprise à être obligées de
financer cette prestation, elle se retrouve dans des difficultés beaucoup plus importante
que La Poste Française. Les bureaux de poste américains font aussi office de
pharmacie et de papeterie.
Poste canadienne:
La poste canadienne se diversifie et propose les services suivants : stockage et
transmission de données sensibles ou volumineuses.
Ce service s'assimile à du cloud classique à la différence qu'elle mise sur les données
sensibles (dossiers médicaux, etc.), gestion de services gouvernementaux: formulaires
d'impôts, demande de passeport, bourses, permis de chasse, partenariat avec eBay.
Poste belge:
La Poste belge est déficitaire. Elle fait aussi banque, téléphonie (cartes prépayées) et
propose la vente de carte de bus et tram.
Poste Suisse:
La poste suisse propose des garanties de loyer (Swiss caution), la possibilité d'obtenir
son extrait de casier judiciaire, l'abonnement à des journaux et magazines, la location
de véhicule et la vente de tickets (musées, festivals, cirques,..).
On voit donc que les postes étrangères se sont diversifiées et adaptées pour
faire face aux enjeux actuels. Certaines idées sont déjà appliquées (comme la papeterie,
la banque, la téléphonie) en France, mais ce n’est pas le cas de toutes.
32
Ainsi La Poste ne peut pas faire office de pharmacie pour le moment car cela
nécessiterait la libéralisation du marché (que demandent déjà les grandes surfaces afin
de pouvoir proposer ce service). Elle pourrait par contre utiliser la confiance qu’on lui
porte pour développer un cloud gérant des données sensibles (confidentielles, comme
des dossiers médicaux). Enfin elle pourrait se voir déléguer par l’état certains services
gouvernementaux. En effet les démarches administratives françaises sont lourdes, elle
pourrait donc prêter assistance aux usagers afin de les aider à gérer leurs démarches
comme les déclarations d’impôts etc.
De même la location de véhicules pourrait être une bonne idée, par exemple super U
s’est lancé avec succès dans le secteur. Ce serait un bon moyen de rediriger le
patrimoine immobilier de La Poste.
33
C. La clé d’une reconversion annoncée
L'histoire récente de La Poste montre ses capacités d'adaptation et de formations de ses
employés. En effet, le développement de La Banque Postale et la baisse du courrier a
amené beaucoup de salariés à se reconvertir.
Au vu des résultats de La Banque Postale, La Poste a montré qu'elle était capable de se
reconvertir de manière efficace.
Nous avons recherché d'autres exemples de reconversion et avons retenu le cas de
Brandt. En effet, une de leur usine de lave-linges située à Lyon rencontrait des
problèmes de rentabilité. Elle a cependant été capable de se reconvertir dans la
conception de véhicules électriques. L'important est que toute compétence peut être
réutilisée pour des activités diverses. Ainsi, les compétences des employés de l'usine
permettaient la reconversion vers la conception de véhicules électriques via les mêmes
méthodes de travail.
La Poste doit donc avant tout mettre à profit les compétences des salariés afin de les
appliquer à de nouvelles activités. Elle a d’ailleurs déjà prouvé sa capacité à le faire en
transformant des facteurs en employé de banque.
34
IV. RELEVÉS DE RECOMMANDATIONS
Le groupe La Poste cherche à « mettre le pied » dans une nouvelle activité qui pourrait
s'avérer réalisable à grande échelle et rentable, voir correspondre à une nouvelle
activité motrice du groupe.
La Poste multiplie donc les essais à travers La France (service d'impression 3D,
livraison de courses à domicile, etc.).
A. Les aspects mis en évidence
L'ensemble de notre monographie fait ressortir les éléments suivants :
La confiance
La Poste a une image de confiance auprès des français. Les activités tirant parti de cet
avantage concurrentiel sont légitimes pour La Poste et très difficilement réalisable par
la concurrence. Ces activités seraient donc d'ordre social, confidentiel, éthique, …
L'implantation sur le territoire
La Poste est présente sur l'ensemble du territoire et a un réseau très développé. La
Poste est la seule entreprise à passer tous les jours devant tous les foyers des Français,
et à pouvoir rentrer chez l'habitant de manière naturelle. Cette possibilité vient de
l'image de confiance de La Poste comme exposé précédemment, mais l'implantation de
La Poste sur l'ensemble du territoire peut aussi être un facteur primordial à utiliser, très
avantageux dans le cadre d'une nouvelle activité.
S’orienter vers la simplicité
Une partie des causes de la chute du courrier est son manque de rapidité, sa complexité
et son prix par rapport à la simplicité, la rapidité et la gratuité des mails. La Poste doit
donc trouver un moyen de proposer les mêmes avantages ou de nouveaux permettant
de revaloriser le courrier par rapport au mail.
Se diversifier via les compétences des salariés
Une nouvelle activité devra s'appuyer sur les compétences actuelles des employés tout
en prenant en compte la capacité d'adaptation du groupe La Poste.
35
La recherche de contrats importants
Une importante source de revenu vient des contrats à grande échelle et de rachats de
filiales. Cette stratégie n’est pas incompatible avec le maintien de l’activité des facteurs
au quotidien si elle engendre un surcroit de leur activité. Ainsi, des contrats avec des
sociétés de type EBay (exemple de La Poste Suisse) ou Amazon par exemple sont les
moyens les plus efficaces de doper l’activité de livraison de colis.
B. Nos propositions (dans une perspective prospective)
Services administratifs
La majorité des Français considère les démarches administratives comme compliquées.
Il y a donc un réel besoin et une opportunité de prestation liée à l’image de confiance
de La Poste. Ces services pourraient être la mise à disposition de formulaires
(déclarations diverses, …). En allant plus loin, La Poste pourrait aussi proposer la prise
en charge pour ses clients de démarches administratives dans la limite des cas possibles
légalement (demande de casier judiciaire, de passeport, de bourses, permis de conduire,
…).
Aide au maintien des personnes âgées à domicile.
Le manque de places et de moyens des hôpitaux ainsi que la population vieillissante
fait que le maintien des personnes âgées à domicile sera un enjeu majeur à l’avenir. La
Poste peut y prendre part par la livraison des produits de première nécessité
(médicaments, plateaux repas, etc.). Ce service devant être fiable et éthique car
pouvant porter à conséquence, La Poste parait un prestataire adéquat.
Cloud8
La Poste pourrait développer un service de cloud misant sur la sécurité des données. En
effet, la sécurité des données est primordiale même pour les particuliers. Ainsi, La
Poste pourrait jouer sur le terrain d’entreprises telles que Google qui ne bénéficie pas
d’une grande confiance auprès de ses utilisateurs. Le Cloud La Poste pourrait aussi
décrocher de gros contrats auprès d’entreprise souhaitant une sécurité totale des
données (dossiers médicaux, etc.).
8 Service de stockage en ligne de données numériques
36
Consigne
La Poste bénéficie d’un parc immobilier important qui est souvent sous exploité. De
plus, ses bâtiments sont souvent situés en centre-ville, près de gare et des lieux de
passage dans toute la France. La Poste pourrait proposer un service de consignes tel
que celui proposé par la SNCF dans quelques grandes villes. Ce service pourrait être
proposé pour quelques heures comme pour plusieurs mois, pour des bagages comme
pour des meubles.
La livraison à domicile « universelle»
Illustration : livraison universelle 9
La Poste pourrait proposer un service de livraison « universelle ». Celui-ci consisterait
à pouvoir se faire livrer n’importe quel produit à domicile depuis n’importe quel
magasin. Comme présenté dans la monographie, des essais sont en cours en partenariat
avec Intermarché. Cependant un service sans partenariat avec une entreprise
particulière serait très intéressant. Ainsi, les clients payeraient leurs achats non pas
auprès du magasin mais auprès de La Poste. Ainsi, au lieu de se faire payer pour la
livraison, La Poste ferait office de grossiste, en allant acheter les produits commandés,
puis en les revendant livrés avec une marge.
Cela pourrait permettre de limiter la baisse du courrier en l’adaptant à la société
d’aujourd’hui, mais aussi de se créer un avantage dans le cadre de l’envoi de colis par
les particuliers.
9 Auteur : pixabay - Licence : Public Domain Images
37
Bornes automatiques 24/24
La Poste pourrait mettre en place des bornes automatiques de colis permettant 24/24h
de déposer un colis à envoyer mais aussi et surtout de peser et faire payer le client. Ces
bornes pourraient aussi permettre le retrait automatique de colis reçu par un code
présent sur l’avis de passage par exemple.
Levée des courriers et colis au domicile de l’expéditeur
Enveloppe étiquetée par le client, prête à l’envoi 10
La levée des courriers et colis pourrait être faite au domicile de l’expéditeur via sa
boite aux lettres. Par exemple, un client adhérant au service par internet, recevrait des
étiquettes renouvelées automatiquement qu’il aurait juste à déposer sur ses courriers et
colis afin de s’identifier. Il n’aurait qu’à déposer dans sa boite aux lettres et le facteur
les affranchirait pour envoi. Le client serait alors prélevé chaque mois du montant des
affranchissements effectué augmentée d’une marge correspondant à la prestation.
La location de véhicule
La Poste étant implanté sur toute la France elle pourrait se lancer dans la location de
véhicule ou le déménagement. La Poste dispose d’un important parc immobilier pour
développer cette activité. Cependant, ses agences sont souvent situées en centre-ville.
Ainsi, ce service ne pourrait être proposé que dans les agences disposant de la place
nécessaire. La location de véhicule peut s’avérer un marché porteur (exemple de super
U). De plus, il s’agit d’une activité facilement assimilable à la marque La Poste, pour
les clients louer un véhicule chez La Poste ne paraitrait pas insensé de premier abord.
Le personnel de La Poste a d’ailleurs déjà les compétences nécessaires au déploiement
cette activité.
10
Auteur : pixabay - Licence : Public Domain Images
38
Agence immobilière
Agent immobilier 11
La Poste pourrait aussi se lancer dans l’immobilier tout comme le fait le Crédit
Agricole avec Square Habitat par exemple. Tout comme la location de véhicule, il
s’agit d’une activité pouvant être considérée comme légitime et naturelle par les clients
de La Poste. De plus, son implantation sur le territoire faciliterait le développement de
ce nouveau service. Ce changement est d’autant plus réalisable au vu du succès de la
transition vers la banque postale, secteur relativement différent de l’envoi de courrier.
11 Auteur : lacencemiami.com – Date : 16 janvier 2006 - Licence : Creative Commons paternité
– partage à l’identique
39
CONCLUSION
La Poste est une entreprise atypique. En effet, il s'agit d'une entreprise intégrée dans le
marché concurrentiel mais qui a gardé sa culture et certaines activités héritées du
secteur public.
De plus, elle doit faire face à la disparition inévitable de son activité principale, la
distribution du courrier. Qu'est-ce que La Poste sans courrier ? C'est donc tout son
système économique et structurel qu'elle doit remettre à plat.
Cependant, elle est la 4ème entreprise Française par le nombre de ses employés, elle
demeure donc un élément majeur aussi bien dans le système économique Français que
dans son identité et son paysage. La Poste est présente sur l'ensemble du territoire et
tous les Français la connaissent. Mais elle n’est plus La Poste d’hier, elle a évolué et
s’est investie dans de nouvelles activités.
Elle a su devenir une banque qui compte sur le marché, cette activité est devenue un
moteur du groupe, accompagnée de la livraison de colis développée par le e-
commerce.
Cependant, le courrier représente encore actuellement la moitié du chiffre d'affaires du
groupe, ce qui montre l'impact qu'aura encore la chute du courrier dans les années à
venir.
La Poste se voit donc obligée de trouver de nouvelles activités génératrices de
bénéfices pour y substituer. L’une des difficultés pour le groupe est que de nombreux
services de proximité sont proposés de manière gratuite et non réglementée auprès des
usagers (livraison de médicaments, de courses simples, etc.).
La Poste est donc proche de ses usagers mais a des difficultés à monétiser ces services.
Il s'agit donc de trouver de nouveaux services liés à la proximité qu'à La Poste vis-à-vis
de ses usagers qui lui permettraient de générer des bénéfices et de se lancer dans une
nouvelle activité porteuse pour le groupe.
De nombreux services sont susceptibles de générer des profits, il s'agit de trouver les
plus adaptés aux atouts de La Poste comme sa structure, son personnel et sa culture
d'entreprise.
La Poste reste méconnue de la nouvelle génération. Cependant elle a un potentiel
important de par ses employés, sa logistique et sa présence sur le territoire, lui
permettant de prétendre à être une entreprise d’avenir, mettant de côté son histoire dans
le courrier.
40
Il s’agit de rester constamment en veille de nouvelles idées. La Poste a l’avantage de
savoir s’adapter, sa stratégie actuelle est de tester diverses activités dans l’idée de
trouver celles qui seront applicables.
Parmi les activités que nous avons proposées, plusieurs pourraient mener à une
transition en profondeur de La Poste. C’est le cas du cloud, de la location de véhicules
ou encore de l’activité d’agence immobilière qui exigeraient des investissements
importants sur le long terme mais sauraient devenir des piliers capables de soutenir le
groupe.
D’autres activités, si elles ne sauraient devenir des moteurs de l’évolution du groupe,
pourraient lui apporter des bénéfices sur le court-terme (consignes, gestion de services
administratifs, aide au maintien des personnes âgées à domicile). Ces activités
pourraient être déployées assez rapidement en se basant sur l’infrastructure de La
Poste.
De plus, un certain nombre de propositions permettraient de limiter la baisse du
courrier et surtout de garder l’avantage qu’a La Poste vis-à-vis des colis, un marché
prometteur (bornes 24h/24, levée des courriers et colis à domicile).
La Poste a les moyens de développer l’ensemble de ces propositions en parallèle.
Cependant, en ce qui concerne les transitions de fonds (cloud, location véhicule,
agence immobilière), nous conseillerions de n’en choisir qu’une afin de se fixer une
seule identité motrice pour l’avenir. En tant que futur ingénieur, nous serions tentés de
conseiller le cloud qui est un secteur d’avenir. Cependant, les compétences nécessaires
seraient moins faciles à acquérir que pour les autres activités, il s’agit d’un défi plus
important que la location de voiture ou l’activité d’agence immobilière mais très
prometteur si bien mené.
41
ANNEXES
Annexe 1 : Préambule missions service public
CONTRAT DE SERVICE PUBLIC
ENTRE LA POSTE ET L’ETAT
2008 – 2012
La Poste est une entreprise qui exerce principalement pour le compte de la collectivité
quatre missions de service public :
- Le service universel postal qui permet à chaque entreprise et chaque personne
physique d’accéder facilement sur l’ensemble du territoire à ces services d’une qualité
déterminée, de bénéficier, à des tarifs abordables et régulés par l’Autorité de régulation
des communications électroniques et des postes, d’une collecte et distribution six jours
sur sept ;
- Le service public de la presse qui permet aux éditeurs de presse de bénéficier de tarifs
privilégiés pour une prestation de service postal dont la qualité est définie et contrôlée
et à chaque lecteur de recevoir à son domicile, sur le territoire national, les journaux
auxquels il s’est abonné ;
- La mission d’accessibilité bancaire enfin qui offre au plus grand nombre de
personnes, y compris celles aux revenus plus modestes, la possibilité de bénéficier aux
guichets de La Poste d’une prestation de domiciliation de ses revenus, de retrait
d’argent liquide et d’émission de titre de paiement.
- La mission d’aménagement du territoire qui permet de maintenir sur tout le territoire,
y compris les zones les moins denses, un niveau très important d’accessibilité aux
services postaux ;
Ces quatre principales missions12
, dans leur diversité, sont au cœur de la vie
quotidienne de leurs bénéficiaires sur l’ensemble du territoire et contribuent au
maintien et à l’amélioration des liens sociaux caractéristiques de la société française.
Elles constituent un facteur de cohésion sociale et territoriale.
12
La Poste apporte aussi, à la demande de l’Etat, son concours à la définition des positions
françaises auprès des organisations européennes et internationales compétentes dans le
domaine des services postaux. La Poste contribue également à l’élaboration et participe à la
mise en œuvre de la politique de l’Etat en matière de coopération internationale.
42
Elles sont par ailleurs constitutives de l’identité profonde de La Poste et inspirent le
comportement d’entreprise citoyenne de celle-ci, y compris dans ses domaines
d’activité purement commerciaux.
La Poste va connaître d’ici 2011 des évolutions profondes de son cadre d’activité,
notamment avec la libéralisation totale du marché du courrier et dans le domaine des
services financiers. Ces évolutions risquent de conduire à un bouleversement des
équilibres économiques, qui ont, jusqu’à présent, permis le financement de ces
missions.
L’Etat et La Poste souhaitent que ces missions continuent d’être exercées dans l’intérêt
de la collectivité nationale, tout en permettant à l’opérateur d’affronter la concurrence
et de se maintenir parmi les premiers opérateurs européens.
*
* *
Le présent contrat de service public conclu avec l’Etat s’inscrit en cohérence avec le
projet stratégique 2008-2012 de La Poste « Performance et Confiance » dont il
constitue l’un des volets.
Pour renforcer encore son rôle d’entreprise citoyenne, La Poste développe, au-delà de
ses missions de service public, une politique d’engagements vis-à-vis de ses clients et
une politique sociale visant au développement des compétences de ses collaborateurs.
Elle s’engage par ailleurs dans des actions de développement durable pour une
meilleure intégration des préoccupations environnementales, notamment dans la
gestion de son parc automobile et de son parc immobilier ou encore au travers d’une
politique responsable d’usage du papier.
Conclu conformément aux dispositions de l’article 140 de la loi 2001-420 du 15 mai
2001 relative aux nouvelles régulations économiques, ce contrat définit les conditions
dans lesquelles le nouveau cadre d’exercice des missions sera tracé :
- Il fixe entre l’Etat et La Poste un programme de travail pour chacune de ces missions,
visant à en définir les nouvelles modalités d’exécution et de financement ;
- Il définit des engagements de principe structurants qui serviront de cadre de référence
aux travaux techniques à mener ;
- Il précise un calendrier pour chaque mission, tenant compte des échéances propres à
chacune d’entre elles.
L’avancement des travaux fera l’objet d’un point régulier, au moins annuel, entre l’Etat
et La Poste.
43
Annexe 2 : Extrait du rapport de l’ARCEP
V. – Conclusion
Au terme de cette analyse, l’ARCEP identifie trois avantages susceptibles d’être
retenus dans l’évaluation qu’elle fera en 2012 du coût net encouru par La Poste en
2011 du fait de son obligation de présence territoriale :
(1) L’avantage lié à la taille du réseau : La Poste est en mesure de capter, pour
l’ensemble des services qu’elle propose en point de contact (activités postales,
activités bancaires et autres activités), une demande d’autant plus importante que son
réseau de points de contact est étendu. Dans le cadre de l’obligation de présence
territoriale, l’effet correspondant paraît devoir être pris en compte à hauteur de celui
attribuable aux points de contact résultant de cette l’obligation ;
(2) L’image de marque : du fait de sa présence étendue sur l’ensemble du territoire
français, La Poste bénéficie d’une meilleure image auprès du public et peut en tirer
avantage, notamment en captant une demande supplémentaire de produits et services
qui, sans cette image, aurait été captée par la concurrence;
(3) L’affichage publicitaire : du fait du déploiement des points de contact du maillage
complémentaire,
La Poste dispose d’espaces disponibles, soit à l’extérieur des points de contact, soit à
l’intérieur, qu’elle peut louer à des tiers comme affichage publicitaire ou utiliser pour
faire de la publicité pour ses propres produits. Ces affichages doivent être distingués
des affichages informatifs sur les offres, qui peuvent également être présents. Cette
possibilité de valoriser des espaces publicitaires ne concerne que les bureaux de poste
contrôlés par La Poste. De plus, les points de contact de La Poste arborent le logo de
l’entreprise, de façon plus ou moins visible selon la nature du point de contact (point
en propre, agence postale communale ou relais poste commerçant). Cet affichage sur
l’ensemble des points du maillage complémentaire de La Poste constitue une publicité
additionnelle pour l’entreprise. Sans cette mission, on pourrait considérer que La Poste
augmenterait ses dépenses publicitaires afin d’obtenir un niveau de notoriété
équivalent.
Les méthodes d’évaluation que l’ARCEP prévoit de mettre en œuvre pour quantifier
ces avantages sont :
-une étude externe à caractère économétrique visant à corréler la demande en services
commercialisés par La Poste à, d’une part, des indicateurs de proximité et, d’autre part,
des indicateurs de perception, par les consommateurs, de l’obligation de desserte
44
territoriale de La Poste afin d’estimer, respectivement, les effets de la taille du réseau
(1) et ceux de l’image de marque (2);
-des travaux internes pour valoriser les effets de l’affichage publicitaire (3);ces
valorisations reposeraient sur une évaluation des dépenses de publicité commerciale ou
institutionnelle évitées
45
BIBLIOGRAPHIE
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http://www.youtube.com/watch?v=NkFtPL-fneI&feature=youtube_gdata_player
Entre l’invention du courrier au dix-huitième siècle et la Poste d’aujourd’hui, il s’en est
passé des choses. Ce film vous raconte cette histoire à travers les publicités des PTT,
puis de la Poste. Par Remy Deveze. Plus d’infos sur mon blog :
http://videodeweb.wordpress.com/
Chiffres clés, Le Groupe La Poste [Consulté le 3 février 2014]
Disponible à l’adresse : http://legroupe.laposte.fr/Finance/Chiffres-cles
Dans un contexte difficile, Le Groupe La Poste fait mieux qu’en 2011 et prévoit une
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montlucon/IMG/pdf/zoom_laposte.pdf
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Avez-vous une bonne image de La Poste ? Le Figaro [Consulté le 3 février 2014].
46
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vous-une-bonne-image-de-la-poste-.php
La réforme, présentée mercredi en Conseil de ministres, prévoit que l’établissement
public devienne une société anonyme à capitaux entièrement publics dès le 1er janvier
2010. Le vote est clos. Vous êtes 12441 à y avoir participé.
La Poste soigne son image de marque. LaDépêche.fr. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.ladepeche.fr/article/2000/12/12/80268-la-poste-
soigne-son-image-de-marque.html
« Le téléphone n’a pas remplacé la lettre, internet ne le fera pas non plus », a lancé
d’entrée François Thez, directeur départemental de La Poste de l’Aveyron, co-
signataire, hier, avec la municipalité d’une Convention de partenariat instaurant ...
Palmarès: les entreprises françaises qui ont la meilleure image de marque
LExpansion.com. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse :
http://lexpansion.lexpress.fr/entreprise/palmares-les-entreprises-francaises-qui-ont-la-
meilleure-image-de-marque_374337.html
Derrière Yves Rocher, marque préférée des consommateurs, la grande distribution fait
figure de grande gagnante du dernier baromètre Posternak-Ifop. Découvrez le palmarès
des entreprises qui jouissent de la meilleure image de marque.
L’avenir de La Poste après le courrier, Le Monde.fr. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/09/23/la-poste-
apres-le-courrier_3482605_3234.html
En 2020, le nombre de lettres et de petits colis transportés par les facteurs aura diminué
de moitié. L’entreprise publique, comme toutes ses consœurs, mise sur la banque et les
services de proximité pour survivre.
La Poste en pleine mutation. Lesechos.fr. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse :
http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/service-
distribution/dossier/0201497366203-la-poste-en-pleine-mutation-196193.php
Déclin du courrier, poids croissant des activités financières, lancement d’une offre de
téléphonie mobile... La...
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Avantages immatériels dont La Poste est susceptible de bénéficier du fait de son
obligation de présence territoriale.
Disponible à l’adresse :
http://www.arcep.fr/uploads/tx_gspublication/consult-avantages-immateriels-
La_Poste-juin2012.pdf
CONTRAT DE SERVICE PUBLIC ENTRE LA POSTE ET L’ETAT 2008 – 2012.
Disponible à l’adresse :
http://www.laposte.fr/espacecollecterr/sites/default/files/contrat_de_plan_2008-
2012.pdf
Le contrat de service public. Le Groupe La Poste. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse :
http://legroupe.laposte.fr/Profil/Les-missions-de-service-public/Le-contrat-de-service-
public
La loi a confié au Groupe La Poste la charge du service universel postal, de
l’accessibilité bancaire, de la contribution à l’aménagement du territoire et de la
distribution de la presse.
Le bureau de La Poste rouvert.
Disponible à l’adresse : http://www.lanouvellerepublique.fr/Vienne/Communes/Saint-
Julien-l%27Ars/n/Contenus/Articles/2013/10/19/Le-bureau-de-La-Poste-rouvert-
1655932
Salles-la-Source. Encore un bureau de Poste fermé !
Disponible à l’adresse : http://www.ladepeche.fr/article/2013/10/17/1732730-salles-la-
source-encore-un-bureau-de-poste-ferme.html
DPD - partie d’un groupe international.
Disponible à l’adresse : http://www.dpd.com/dpd_portal/company_profile/the_group
Dynapost.
Disponible à l’adresse : http://www.dynapost.fr/
Exapaq, le spécialiste du colis.
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Disponible à l’adresse : http://www.exapaq.com/index.php/fr/Exapaq-pratique/Notre-
metier
FACTEO : le coup de fil ... à la patte.
Disponible à l’adresse : http://www.cgt-fapt.fr/IMG/pdf/tract_facteo.pdf
Facteo-le-smartphone-des-facteurs-recompense, Le Groupe La Poste
[Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://legroupe.laposte.fr/Actualite/Facteo-le-smartphone-des-
facteurs-recompense
GUERRIER, Philippe, Facteo : le smartphone pro du facteur sonne toujours deux fois.
ITespresso.fr. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.itespresso.fr/facteo-smartphone-pro-facteur-sonne-
deux-fois-61720.html
Le groupe La Poste va équiper ses facteurs en smartphones pour usage professionnel.
Le déploiement sera progressif.
Imprimez en 3D... avec La Poste ! - Le Point. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.lepoint.fr/technologie/imprimez-en-3d-avec-la-
poste-26-11-2013-1762114_58.php
La Commission européenne interdit le rachat de TNT Express par UPS. leparisien.fr
[Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse :
http://www.leparisien.fr/flash-actualite-economie/la-commission-europeenne-interdit-
le-rachat-de-tnt-express-par-ups-30-01-2013-2525217.php
La Poste équipe les facteurs d’outils numériques. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse :
http://www.01net.com/editorial/583787/la-poste-equipe-les-facteurs-doutils-
numeriques/
L’administration teste actuellement un nouvel outil. Facteo est un smartphone qui
supprime les bordereaux papier pour les remises de colis. Entre autres.
La Poste expérimente l’impression 3D, CommentCaMarche.
[Consulté le 3 février 2014].
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Disponible à l’adresse :
http://www.commentcamarche.net/news/5863583-la-poste-experimente-l-impression-
3d
Dernièrement au cœur de l’actualité, l’impression 3D nécessite un matériel couteux. La
Poste a décidé de se lancer dans ce secteur naissant. Un service d’impression 3D est,
ainsi, proposé dans certains bureaux de poste, situés en Île-de-France, pour...
Les facteurs seront-ils bientôt experts des assurances ? Le Monde.fr.
[Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/07/17/la-poste-
invente-un-avenir-a-ses-90-000-facteurs_3448791_3234.html
Face à la chute inexorable du courrier, La Poste réfléchit à de nouveaux services et
pourrait transformer ses postiers en experts des compagnies d’assurance.
NOUVELLE, L’Usine, 2012. La Poste se lance dans l’e-commerce délégué.
usinenouvelle.com. 27 avril 2012. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.usinenouvelle.com/article/la-poste-se-lance-dans-l-
e-commerce-delegue.N173739
Technos et Innovations : Le Groupe La Poste s’offre la société Mixcommerce, afin de
développer une activité de délégation e-commerce. L’opérateur de... Articles liés
Technos et Innovations, La Poste, Le choix de la rédaction, Commerce - L’information
de l’industrie
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NOUVELLE, L’Usine, 2013. La Poste se dit numéro un de la e-logistique avec
l’acquisition de Morin. usinenouvelle.com 9 janvier 2013. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.usinenouvelle.com/article/la-poste-se-dit-numero-
un-de-la-e-logistique-avec-l-acquisition-de-morin.N189116
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Commerce : La Poste a annoncé mardi 8 janvier l’acquisition de la société Morin
Logistic, spécialisée dans la logistique pour le commerce... Sujets liés Transport -
Logistique, Prestations logistiques, La Poste, Commerce - Actualité de l’industrie
A propos d’UPS,
Disponible à l’adresse :
http://www.ups.com/content/fr/fr/about/index.html?WT.svl=Footer
Comparatif de la structure des banques en France. Culture Banque
[Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.culturebanque.com/comparatif-structure-banques-
france/
Les banques Françaises se présentent sous le modèle de « banque universelle » en
associant 3 grandes activités qui sont la banque de détail, la banque de financement et
d’investissement et souvent la gestion d’actifs ou d’autres activités spécialisées.
Organisation du modèle...
DHL France - Portrait de l’entreprise.
Disponible à l’adresse :
http://www.dhl.fr/fr/nous_connaitre/portrait_de_lentreprise.html
L’équivalence signature manuscrite / signature électronique.
Disponible à l’adresse :
http://www.securite-
informatique.gouv.fr/autoformations/signature_elec/co/mod01_chap02_scha01_uc01.h
tml
La Banque Postale.
Disponible à l’adresse : http://www.laposterecrute.fr/notre-groupe/nos-quatre-poles-d-
activites-la-banque-postale.html
Quand la Banque Postale suggère que ses concurrents sont moins sûrs. Challenges.fr.
[Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse :
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http://www.challenges.fr/finance-et-marche/20120103.CHA8721/quand-la-banque-
postale-suggere-que-ses-concurrents-sont-moins-surs.html
DECRYPTAGE La dernière campagne de la banque publique met en avant le fait que
ses clients s’épargnent du « stress ». Cette allusion à peine voilée aux difficultés
supposées de ses concurrents est-elle efficace ?
Bpost.
Disponible à l’adresse : http://www.bpost.be/
Canadapost.
Disponible à l’adresse : http://www.canadapost.ca/
La Poste - Pour les clients les plus exigeants du monde. [Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse : http://www.poste.ch/
La Poste crée de la valeur pour son propriétaire, pour ses clients, pour son personnel et
pour la société en général.
Usps.
Disponible à l’adresse : https://www.usps.com/
20:54, Par Francetv info Mis à jour le 11/12/2012 | et 20:31, Publié Le 11/12/2012
|VIDEO. SITL-Brandt, exemple d’une reconversion industrielle. Francetv info.
[Consulté le 3 février 2014].
Disponible à l’adresse :
http://www.francetvinfo.fr/economie/entreprises/video-sitl-brandt-exemple-d-une-
reconversion-industrielle_185559.html
Promis à la fermeture faute de rentabilité, le site SITL-Fagor Brandt de Lyon,
spécialisé dans la production de machines à laver, fait l’objet d’une reconversion dans
les véhicules électriques. Les 450 salariés ont été repris.
VOS BAGAGES EN GARE.
Disponible à l’adresse : http://www.voyages-sncf.com/services-train/consignes-gare
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La Poste
Une approche prospective pour un grand groupe du XXI siècle
RÉSUMÉ
Qu’est-ce que La Poste sans le courrier ?
C’est à cette question simple que tente de répondre cette monographie.
En faisant le tour de ce qu’est La Poste aujourd’hui et des actions qu’elle envisage de
faire à l’avenir, nous prendrons connaissance de cette situation si particulière qu’a ce
groupe dans le paysage entrepreneurial français.
Une question amenée par l’actualité de La Poste est : quelles nouvelles activités peut-
elle développer?
Nous établirons une liste de préconisations non pas pour clore le débat, mais pour
l’ouvrir.
Mots-clés : La Poste, dématérialisation, impact, enjeux, service public, stratégie,
perspective, prospective, évolution.