Dossier Dépannage : L’annuaire des MaîtresDépanneurs (Detabel)

Detaxpo : le premier salon du dépannage

TMS, une solution pour la mobilitéDossier

Mercedes-Benz Car & Truck CharleroiPortrait

N°21

Une édition de

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Vendre du service

Deux années de crise se terminent, et si personne n’ose encore dire que la

crise est définitivement terminée, les perspectives de reprise du marché

permettent enfin de voir l’avenir avec un peu d’optimisme. La reprise des

immatriculations est très nette en cette fin d’année, et les pronostics font état

d’une progression des ventes de 15 à 20 % pour 2011. Notons d’une part

qu’à ce rythme, il faudra trois ans avant de retrouver le niveau de 2007.

Mais la crise a aussi montré que la rentabilité des concessions s’était mainte-

nue à un niveau plus ou moins acceptable grâce aux activités d’après-vente.

Ce poste sera cependant soumis à de très fortes pressions à l’avenir.

J’entends de plus en plus de clients se plaindre des taux horaires pratiqués en

Belgique… bien qu’ils restent inférieurs aux taux pratiqués dans les pays

voisins. De nombreux parcs (ceux qui en ont toujours les moyens) pourraient

reprendre en régie un certain nombre de tâches. Même chose en ce qui

concerne les contrats d’entretien, dont les avantages (coût fixe connu à

l’avance) sont moins pertinents en période de chasse, au dernier centime.

Vendre du service, des offres ‘soft’ comme on les appelle, constituera donc la

clé du succès en 2011. Mais sur ce terrain, une collaboration étroite entre

importateurs et distributeurs est indispensable, sous peine de voir le chiffre

d’affaires stagner ou chuter.

Claude Yvens,

Rédacteur en Chef.

� BAYARDS DEPANNAGE � BREUER & ANTOINE Garage SA� CETEOR SC � Depannage Coeman NV � KANT ANTWERPEN NV � KORTRIJK XPO

LE MARCHÉ (au 30/11/2010)

Immatriculations par classe de tonnage

Immatriculations par province

Sour

ce : F

ebiac

2010 % 2009 % Evolution

Porteurs 4053 55,29 4872 60,33 -16,81

3501 > 5999 kg 801 10,93 453 5,61 76,82

6000 > 15999 kg 1157 15,78 1589 19,68 -27,19

16000 > 18999 kg 259 3,53 332 4,11 -21,99

19000 kg 519 7,08 658 8,15 -21,12

19001 kg > 1317 17,96 1840 22,79 -28,42

Tracteurs 3278 44,71 3203 39,67 2,34

TOTAL 7331 8075 -9,21

Porteurs % Tracteurs %

Anvers 676 16,68 616 18,79

Bruxelles Capitale 668 16,48 184 5,61

Brabant Flamand 353 8,71 238 7,26

Brabant Wallon 88 2,17 50 1,53

Flandre Occidentale 546 13,47 839 25,59

Flandre Orientale 589 14,53 493 15,04

Hainaut 288 7,11 148 4,51

Liège 326 8,04 129 3,94

Limbourg 317 7,82 477 14,55

Luxembourg 84 2,07 41 1,25

Namur 119 2,94 63 1,92

4054 100,02 3278 100,00

3501 > 6000 > 16000 > 19000 kg +19000 kg Porteurs Tracteurs

5999 kg 15999 kg 18999 kg total

DAF 12,45% 3,86% 27,75% 14,05% 11,92% 26,78%

Iveco 15,23% 23,34% 0,00% 9,63% 6,76% 13,10% 7,57%

MAN 17,55% 17,76% 12,72% 24,98% 15,89% 16,47%

Mercedes 68,66% 23,51% 14,29% 17,92% 12,38% 27,51% 10,10%

Mitsubishi 0,00% 2,77% 0,79%

Nissan 3,25% 0,61% 0,81% 0,06%

Renault Trucks 0,50% 6,05% 14,67% 8,29% 5,69% 5,67% 4,70%

Scania 0,00% 11,20% 5,01% 16,70% 6,79% 13,76%

Volkswagen 5,74% 1,13%

Volvo 11,32% 36,68% 18,69% 19,44% 14,29% 20,47%

TOTAL 801 1157 259 519 1317 4053 3278

Evolution

segment 2009>201076,82% -27,19% -21,99% -21,12% -28,42% -16,81% 2,34%

EDITO

SOMMAIRE

ANNONCEURS

03 NEWS

06 PORTRAIT : Mercedes-Benz Car & TruckCharleroi

08 DOSSIER : TRANS MOBILITY SOLUTIONS,une solution pour la mobilité

10 DOSSIER : Les perspectives d’évolution dusecteur

12 DOSSIER : DETAXPO, le premier salon dudépannage

14 DOSSIER : L’annuaire des maîtresdépanneurs

18 EXPERTISE : Réduire le TCO

19 ENQUÊTE : European Truck CustomerStudy 2010

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Alders Transport affiche ses ambitionsen Belgique et en HongrieAlders Transport (Overpelt) arécemment pris possession de32 nouveaux tracteurs DAF XF105et CF85 parmi lesquels dix véhi-cules destinés à être mis en ser-vice au sein de la nouvelle entitécréée à Budapest. L'entreprise

d'Overpelt entend faire passer lanouvelle flotte hongroise à 25 ou30 véhicules en deux ans. Quantaux 22 nouveaux tracteursbelges, ils sont destinés à rem-placer les vieux tracteurs Euro 3.

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Garage Walton fusionne avec TruckTrading LimburgLe Garage Walton de Louvain etTruck Trading Limburg vont fusion-ner, dès le 1er janvier prochain, leursactivités DAF. Le garage de Louvainveut ainsi garantir son avenir et aug-menter sa force de frappe en inté-grant un grand groupe.

Les activités Nissan et la divisioncarrosserie restent aux mains dudirigeant actuel Hugo Keustermans.Le nom de la société sera TruckTrading Walton �

TruckDealers 21 - 3

La concession Iveco Cammaert Trucks a signé un accord avec la ville d’Anversportant sur la livraison de quelque 160 poids lourds au cours des 5 prochainesannées. Les véhicules concernés sont très divers : camionnettes, véhiculespour le ramassage d’immondices, bennes, etc. L’accord prévoit aussi la four-niture de pièces, des contrats d’entretien sur mesure, de véhicules écolo-

giques, de formationstechniques et de pres-tations de conseil enmatière de gestion deflotte, de sécurité et desuperstructures.

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Le Groupement des Distributeurs et Agents de MarquesAutomobiles (GDA), vient de publier les résultats d’une enquêtemenée tous les deux ans auprès de ses membres, évaluant la santé financière des concessionnaires et agents de marquesautomobiles. L’édition 2010 de cette étude fonde ses conclu-sions sur les chiffres 2008 et 2009 et repose sur 2.143 points deventes (agents, concessionnaires voitures et poids lourds). Pour les concessionnaires poids lourds, le résultat net moyenen 2007 s’élevait à 345.630 EUR et est passé en 2008 à208.760 EUR (soit une diminution de 40 %). L’année 2009 s’estrévélée pour le secteur, une catastrophe avec un résultat moyende 54.890 EUR, soit en baisse de 74 % par rapport à l’année pré-cédente. Le rendement du chiffre d’affaire en pourcentage restetrès bas tout particulièrement pour l’année 2009: 0,04 % pourles distributeurs de poids lourds (1,42% en 2008); 2,1 % pour lesagents (2,11 % en 2008). Et l’année 2010 n’apportera, sans doute,pas encore la bouée de sauvetage nécessaire, voire vitale, à cesecteur. �

Concessionnaires : une reprise difficile

News

L’accord de collaboration entreCammaert Trucks et la ville

d’Anvers porte sur leremplacement de la flotte

existante.

Accord entre Cammaert Trucks et la ville d’Anvers

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Scania pose la première pierre de son nouveau site à PéruwelzLa pose de la première pierre d’un tout nou-veau site Scania à Péruwelz a eu lieu le ven-dredi 3 septembre en présence du ministre-président wallon Rudy Demotte et dubourgmestre de Péruwelz, Daniel Westrade.L’endroit accueillera un nouveau site de dis-tributeur qui remplacera les sites Scania Mons

et Tournai. Le nouveau site de Péruwelz faitpartie de Scania Région Sud, qui se trouvesous la direction du directeur régional DidierWantier. La direction journalière du site seraconfiée au Service Manager Marc Dupont.L’ouverture du nouvel atelier est prévue pourle mois d’avril 2011. �

Volvo Truck Center reprend Pardon

L’offre détaillée devéhicules d’occasion Renault Trucks Renault Trucks optimise son offre de véhiculesd’occasion à travers l’approche Truckplus quis’appuie sur le contrôle uniformisé de tous lesvéhicules proposés sur base d’une checklist de90 points. Le contrôle est présenté sous formede rapport, qui donne un aperçu détaillé de l’étatde chaque véhicule. Grâce à cette méthode detravail, les clients achètent en parfaite connais-sance de cause, même sans s’être déplacés pourvoir le véhicule. �

L’entreprise de dépannageViaene déménage

Les sites de Ruisbroek,Malines et, maintenant,Kampenhout forment uneceinture entourantidéalement Bruxelles.

News

4 - TruckDealers 21

Volvo Truck Center continue son extension, àtravers la reprise du garage du Garage Pardonde Kampenhout. Cet agrandissement s'inscritdans une logique de développement autour

de Bruxelles, au mêmetitre que

les sites de Ruisbroek, Malines et, mainte-nant, Kampenhout. Pour les clients du garagede Kampenhout, rien ne change puisque nonseulement l'équipe en place reste identique,mais c'est Rudy Pardon qui en reprend la res-ponsabilité. Parallèlement, le site de TCSLouvain ferme ses portes, entraînant le trans-

fert du personnel dans l’un des3 établissementsde Volvo TruckCenter. �

L’entreprise de dépannage Viaene a récemmentdéménagé, quittant ses anciennes infrastruc-tures de Wilrijk pour s’installer dans un nouveaubâtiment, mieux adapté à l’évolution du métier.Les nouvelles installations ultramodernes sontentre autres dotées d’un espace de repos pourles chauffeurs, d’un bloc sanitaire et d’une airede détente comprenant entre autres une télévi-sion et un raccordement Internet, etc. La familleViaene perçoit ce déménagement comme uninvestissement dans l’avenir. Les nouvelles infra-structures constituent l’exemple parfait d’uncentre de dépannage moderne et fonctionnel.

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Mercedes-Benz Car & TruckCharleroi a débuté sesactivités en 1984 en tant

que succursale de voitures et devéhicules utilitaires Mercedes-Benz. Depuis 1995, l’entrepriseévolue de manière autonome ausein du holding Cofinpar, ungroupe pluridisciplinaire actif dansles secteurs de l’automobile, de laconstruction et de l’immobilier etdes véhicules utilitaires, dont l’ac-tionnariat majoritaire est détenu

par la famille Calozet. Depuispresque un an, l’entreprise est diri-gée par Philippe Dieu, qui bénéfi-cie d’une longue expérience dansles domaines de l’automobile etdes véhicules utilitaires. Lorsqu’ila pris les commandes, ce dirigeantsavait qu’il allait évoluer dans unmarché particulier. Bien qu’ilconstitue un lieu de passage pourde nombreuses sociétés de trans-port routier et donc un emplace-ment de choix pour l’implantation

de facilités de service et de vente depoids lourds, le marché régionalde Charleroi est caractérisé par unensemble de petites flottes multi-marques; la concurrence y est parconséquent très rude.

La complémentarité des produits et serviceSelon le nouveau dirigeant deMercedes-Benz Car & TruckCharleroi, la plus-value de l’entre-prise réside principalement dansla complémentarité des produitsqu’elle propose. Philippe Dieu com-mente : «nous sommes le seulgarage Mercedes-Benz de Wallonieà disposer de toute la gammeMercedes, de la voiture aux poids lourds, en passant par lesvéhicules utilitaires légers, lesmono volumes et Smart. Il est dèslors primordial pour nous de créer

un lien de proximité avec notreclientèle locale et de personnali-ser au maximum nos services. Unrapport privilégié qui, selon moi,serait plus difficile à établir sansbénéficier d’une telle diversité etcomplémentarité de produits etservices». Chez Mercedes-Benz Car& Truck Charleroi, le client peuts’adresser à un interlocuteurunique». Cette volonté transparaîtdans l’évolution récente de l’en-treprise, qui a notamment entraînéune nouvelle organisation interne.Et Philippe Dieu de souligner :«alors que nous comptions autre-fois trois magasins sous le mêmetoit selon la gamme de véhicules,aujourd’hui, nous avons toutregroupé dans un même endroit etles infrastructures, réagencées,sont davantage fonctionnelles.L’ensemble des magasiniers tra-

Concessionnaire Mercedes-Benz depuis 1984, l’entreprise Car & Truck Charleroi, située en province du Hainaut, a récemment pris un nouvel élan depuis l’arrivée de Philippe Dieu à la tête de l’entreprise. Les ambitions avouées du nouveau dirigeant sont claires : développer un service exemplaire en se positionnant en tantque ‘one stop shop’ envers sa clientèle locale.

MERCEDES-BENZ CAR & TRUCK CHARLEROI

Une impulsion nouvelle

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Portrait

Car & Truck CharleroiRoute de la Basse Sambre 16060 Charleroi (Gilly)Tél. +32 (0)71/28 11 11www.cartruck.charleroi.mercedes-benz.be

Activité : vente et réparation deCamions, voitures particulières, véhi-cules utilitaires légers, monovolumeset Smart. Particularités : MercedesCharterway, Free Mind Pro ServiceCard, etc.

Heures d’ouverture de l’atelier :Du lundi au vendredi de 8h00 à20h00 Le samedi de 8h00 à 15h30

EN BREF

Selon Philippe Dieu, la force de l’entrepriseréside dans la complémentarité

des produits vans & trucks.

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vaillent dans la même direction, enfonction des mêmes critères, surbase d’un programme commun». L’entrepreneur affiche aujourd’huinettement ses intentions : seconcentrer sur le développementfutur de l’entreprise. «Notre défiest de maintenir notre positiondans la région mais également dela renforcer. La qualité des produitset services est à cet égard déter-minante». Au-delà de la vente desvéhicules Mercedes, c’est en vertude son grand souci de service quePhilippe Dieu entend consolider laposition de l’entreprise dans larégion, en portant une attentionparticulière aux services vans &trucks. Avec comme corollaires,une série d’investissements dansdes activités supplémentaires,l’achat de nouveau matériel ouencore la mise en place d’un plan

de communication ciblé, etc. Une approche de proximité Chez Mercedes-Benz Car & TruckCharleroi, l’atelier est aménagé defaçon fonctionnelle avec 9 portesd’accès et 9 sorties reliées à desfosses de taille différente, une lignede diagnostic complète compre-nant un banc de freinage, des bancsà rouleaux, etc. La gamme de ser-vices y proposés est extrêmementétendue : réparation et entretiende camions et semi-remorques,carrosserie, réparation de struc-tures, livraison de pièces déta-chées, etc. L’entreprise se chargeégalement des services de locationet du système de tachygraphe. Parmi les points forts de l’atelier,notons encore la rapidité des ser-vices. Avec un stock de pièces derechange bien fourni, l’entrepriseest en mesure de répondre aux

demandes les plus urgentes de sesclients. «C’est pour nous essentielde pouvoir réagir rapidement à lademande de nos clients. Par expé-rience, nous savons ce qui estimportant pour eux, à savoir unequalité de service fiable, des heuresd’ouverture assez larges et un tra-vail rapide, de manière à ce que lesvéhicules restent immobilisés lemoins longtemps possible. Notrepriorité consiste à préserver unegrande flexibilité et à anticiper lesexigences de nos clients», ajoutePhilippe Dieu. La société disposeégalement de son propre servicede dépannage 24h/24, ponctué parun système de prise et reprise àdomicile. «Avec 4 personnes entiè-rement dédiées au service dedépannage et le stock de pièces derechange, les temps de réponse enatelier sont très courts», explique

Philippe Dieu. Notons par ailleursque l’atelier est également ouvertle samedi, avec une équipe de cinqpersonnes.Aujourd’hui, au-delà des perspec-tives de croissance économiqueencore délicates, le jeune entre-preneur entend fortifier l’avenir.Soucieux d’offrir des solutions glo-bales à ses clients, Philippe Dieuse positionne comme un point deone-stop-shop. Dépasser la normeen matière de service est la voiechoisie par Philippe Dieu pour fidé-liser sa clientèle. Une approche quipermet à l’entreprise d’espérerpoursuivre en toute sérénité sonascension régionale et de concré-tiser son nouveau slogan :Mercedes Car & Truck Charleroi, laseule étoile qui veille vraiment survous.

Julie Widart

TruckDealers 21 - 7

Mercedes-Benz Car &Truck Charleroi assure

la vente de toute lagamme Mercedes.

L’entreprise se positionneen tant que one-stop shoppour ses clients.

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Les sociétés de remorquage s’ensortent relativement bien. Quepensez-vous pouvoir apporter àce secteur ?Patrick Verstuyft : Il est vrai qu’ilexiste diverses initiatives tant surle plan national que régional inci-tant les entreprises de dépannageà mieux collaborer. Mais ce quenous visons, c’est une structureclaire qui génère une situation win-win pour chacune des parties impli-quées. C’est précisément ce dontce secteur a besoin : transparence,efficacité et sécurité.

Comment pensez-vous pouvoir yarriver ?Patrick Verstuyft : Avec TransMobility Solutions, nous avons missur pied une organisation quiimplique une véritable collabora-

tion entre les dépanneurs agréés.Dans chaque région belge, nousavons identifié les entreprises dedépannage qui, ensemble, consti-tuent maintenant un réseau pro-fessionnel avec des moyenshumains et techniques. De cette manière, nous sommescapables d’arriver en un minimumde temps sur le lieu de l’incidentavec la bonne dépanneuse et, aubesoin, de mobiliser d’autres ser-vices afin de s’acquitter du travailde façon optimale. Nos clients(transporteurs, sociétés de location, importateurs, exploitantsde bus, compagnies d’assu-rance,…) peuvent, par le biais d’unnuméro central, appeler notre call-center qui pilote alors l’ensembledu processus. Dès le moment del’appel jusqu’à la facturation, le

déroulement des opérations estclairement traçable, ce qui aboutità une meilleure évaluation desrisques et coûts. De cette manière,nous pouvons aussi travailler avec des tarifs fixes qui ne com-portent plus qu’un seul facteurvariable.

Outre le remorquage en cas d’ac-cident, pensez-vous aussi à un ser-vice complémentaire ?Patrick Verstuyft : Trans MobilitySolutions ne se charge pas seule-ment du remorquage de véhiculesaccidentés, mais va aussi se spé-cialiser dans les poids lourds et lesvéhicules tractés immobilisés àcause d’une faille technique. Cefacteur imprévu reste un soucifinancier et pratique, tant pour letransporteur que pour le garagiste

qui dépanne, l’importateur ou lacompagnie d’assurance. Le sys-tème actuel consiste à essayer derépondre aux appels à l’assistancetechnique en envoyant sur placeun véhicule d’intervention avec untechnicien du garage le plus prochede la marque en difficulté. Cela peutparaître beau en théorie, mais cha-cun sait que la pratique est toutautre.

Qu’est-ce qui ne va pas avec cettemanière de travailler ?Patrick Verstuyft : Aucun respon-sable d’atelier n’est là à attendreimpatiemment de pouvoir envoyerquelqu’un en intervention. Nonseulement, il faut régler en un mini-mum de temps les garanties depaiement indispensables, mais l’or-ganisation dans l’atelier est égale-

Le remorquage d’un poids lourdendommagé par un accident estune opération que tout service dedépannage professionnel est enmesure de mener à bien.Aujourd’hui, le spectre des servicesde dépannage est très fragmenté etil n’est pas vraiment question deréelle collaboration, qu’elle soitlogistique ou technique. Nous avonsrencontré Patrick Verstuyft, qui a àpeu près tout vu dans sa carrièresur le plan du transport et de lamobilité.

TRANS MOBILITY SOLUTIONS

Solutions de mobilité

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DOSSIER Dépannage

Le Call Center est joignable au 070/246 114. Les bureaux se situent Chaussée de Bruxelles 159 àMelle. www.transmobilitysolutions.com

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ment très perturbée car le planningen cours est interrompu de façonabrupte. Le technicien doit serendre sur place dans des condi-tions quasi non protégées (traficpassant, conditions météos diffi-ciles, sol mauvais), poser un dia-gnostic correct du problème, veillerà ce que les pièces nécessaires arri-vent sur place et effectuer, partiel-lement ou pas, la réparation. Pasévident compte tenu de la com-plexité des systèmes électroniquesqui se trouvent dans les poidslourds modernes. Dans de nom-breux cas, le véhicule doit quandmême aller au garage afin d’ache-ver la réparation. Trans MobilitySolutions veut en finir avec cettefaçon risquée de travailler.

Vous voulez donc remorquer les

poids lourds immobilisés en rai-son d’une panne technique au lieude les traiter sur place ?Patrick Verstuyft : Dès qu’un clientnous appelle, une procédure stan-dard se met en place. Elle veille à ce qu’un maître dépanneur rapa-trie aussi vite que possible le véhi-cule et le chauffeur vers l’atelier leplus indiqué. Toutes les mesuresde sécurité sont prises en consi-dération et le lieu de la panne est dégagé en un minimum detemps pour permettre à la circulation de reprendre son cours.Les risques de dégâts complé-mentaires sont évités du fait que le technicien pose le diagnos-tic au sein même de l’atelier et peut alors monter efficacement et correctement les bonnes pièces.Le planning de l’atelier est peu

perturbé et le véhicule est toujours à portée du concession-naire.Entre-temps, le propriétaire duvéhicule peut décider du sort duchargement : faire venir un tracteurde remplacement, transborder lechargement, prévoir des facilitésde logement pour le chauffeur, etc.

Ceci ne va-t-il pas coûter plus cherqu’une réparation ordinaire surplace ?Patrick Verstuyft :Avec le tarif TMSconnu à l’avance, les coûtsvariables liés à une interventionsont ramenés à un coût fixe avecun facteur variable. Cela signifiequ’il est possible de budgéter pluscorrectement les coûts dus à unepanne technique.Plus largement, sortir un techni-

cien qualifié de son travail et luifaire faire un aller-retour à bord d’unvéhicule d’intervention n’est cer-tainement pas meilleur marché qued’amener le véhicule échoué augarage.

Cela ne va-t-il pas compliquer l’administration ?Patrick Verstuyft : La facture quisuit le service est, pour chaque par-tie, conforme au contrat préétabliet aux prestations fournies. Decette manière, les choses sont plusclaires et on supprime les coûts dusaux circonstances imprévues. Lesdiscussions concernant la respon-sabilité des parties relative auxmodalités de paiement sont éga-lement exclues.

Julie Widart

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Patrick Verstuyft, Directeur Général deTrans Mobility Solutions.

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Àentendre certains transpor-teurs, il est préférable de nepas tomber en panne sur

autoroute. Dégâts supplémen-taires causés par une manipulationimprudente, tarification aléatoire,factures parfois incomprises ouprohibitives, etc. De quoi mettreen colère les transporteurs qui enont fait les frais. Rares sont en effetles entreprises qui disposent dumatériel parfaitement adapté auremorquage de véhicules lourds.Par ailleurs, les professionnels dudépannage ne respectent pas tou-jours les règles de sécurité élé-mentaires dans l’exécution de l’ac-tivité de dépannage/ remorquage.

Professionnaliser le secteurEt c’est précisément là que le bâtblesse. En Belgique, il n’existe pasde cadre réglementaire précis dansle domaine du dépannage de véhi-cules. «Pour exercer l’activité dedépannage, il n’existe actuellementaucune condition préalable liée àl'accès à la profession», regretteJean-François Dinant. «Tout estactuellement permis en matière dedépannage, bien que les chosessoient un peu différentes sur auto-routes». La seule tentative de régu-lation de l’opération de dépannageémane de la Flandre à travers leprojet FAST. Depuis 2006, le projetFAST régule le dépannage sur lesautoroutes flamandes pour uneplus grande sécurité des usagerset une meilleure fluidité du trafic.Autre initiative importante enfaveur de la professionnalisationdu secteur : le label de qualité‘Maître Dépanneur’. Témoignagede la connaissance technique etprofessionnelle du dépanneur, celabel de qualité a été créé dans le

but de stimuler la compétence pro-fessionnelle et d’asseoir l’imagede marque du dépanneur. Le label‘Maître Dépanneur’ a notammentpermis à la fédération de dévelop-per «des protocoles d'accord avecla police fédérale ou locale portantsur le dispaching des interventionssur autoroute ou au niveau local». Par ailleurs, pour Jean-FrançoisDinant, pour uniformiser les règlesdu dépannage à l’échelle natio-nale ; une des solutions consiste-rait à établir un système d’accès àla profession, gage d’une plusgrande professionnalisation del’activité. «La Belgique accuse unléger retard par rapport à nos paysvoisins. En France par exemple,pour pouvoir dépanner sur auto-route il faut avoir suivi une forma-tion initiale». Et si pour toutes ces raisons, le sec-teur du dépannage présente unpotentiel de développement impor-tant, le futur projet de formationque Detabel envisage de mettresur pied en partenariat avec EDUCAM devrait contribuer à pro-fessionnaliser davantage un sec-teur «qui doit impérativement seséparer d’une image assez néga-tive où le dépanneur est encorebien souvent assimilé à un simpleferrailleur».

Julie WidartPhoto : Detabel

DOSSIER Dépannage

DETABEL

Mieux encadrer le secteur

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Pour travailler de manièrestructurée, Jean-FrançoisDinant conseille à sesmembres de développerdes synergies avecd’autres dépanneurs.

Largement répandue auprès des professionnels du garage et desdépanneurs en tant que service additionnel, l’opération de dépannage devéhicules lourds continue de faire l’objet de certaines dérives. Manqued’uniformisation des pratiques et de cohérence, cadre réglementaireinexistant, etc. L’image du secteur du dépannage n’en sort pas grandie.Toutefois, les efforts du secteur pourraient bien modifier la donne s’ilsétaient mieux connus. Jean-François Dinant, Secrétaire général de Detabel,(la Fédération des dépanneurs de Belgique), nous livre ses perspectivesd’évolution du secteur.

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Les exposantsLes 58 exposants représentaientplus de 500 marques réputées dansles domaines des véhicules dedépannage et de remorquage, dumatériel de signalisation, d’équi-pement et d’accessoires, des vête-ments de protection, de la sécurité,etc.Sur le stand de Recovery TruckDesign, Alfons Thomas a présentéen exclusivité un kit de carrosserieavec panier de remorquage pour

Iveco Daily. La structure en polyes-ter et tous les accessoires ont étéconçus par Dirk De Smedt, de chezRecovery Truck Design.Les nouveautés présentées parSevan-Janssens concernaient dessemi-remorques BE pour le trans-port de voitures, avec de la placepour 1 à 3 véhicules, ainsi que denouveaux véhicules pour le trans-port de caravanes et d’élévateurs.Ces variantes sont équipées d’unerampe de chargement hydraulique.

Le fabricant allemand Eder a exposéla nouvelle structure Algema Swingpour véhicules utilitaires légers. Laplate-forme de chargement estcomposée d’une sorte de sandwichen aluminium pour une résistanceoptimale en cas de faible poidsmort. La plate-forme peut basculerhydrauliquement dans la positionde charge et présente un angle d’ac-cès de seulement 9°, qui peutmême être ramené à 4° au moyende cales supplémentaires en casde chargement de voitures de sportextrêmement basses.Les plateaux de Gaubert compren-nent désormais en option un treuilà déplacement latéral, un treuilhydraulique et une commande àdistance. Le large plateau 3T5 offreune surface de 4600 sur 2080 mm

12 - TruckDealers 21

DOSSIER Dépannage

Démonstration du remorquaged’un autobus sur le site extérieur.

Créé par Detabel, le label de qua-lité Maître-dépanneur vise à inciterles entrepreneurs à se spécialiserdans cette activité et à atteindre unniveau de compétence qui répondeaux besoins réels et actuels du sec-teur. Le label Maître-dépanneur est unehomologation contrôlée et accor-dée par une entreprise de certifica-tion internationale. Les membresaffiliés et agréés peuvent donccompter sur un savoir-faire unique,un parc de véhicules identifiable etdes délais d’intervention rapidesen vue de l’évacuation du matérielet des victimes en cas de panne oud’accident.

MAÎTRE-DÉPANNEURLa première édition de DetaXpo, un salon dédié au secteur du dépannageet du remorquage, s’est tenue cet été à Courtrai. Une première couronnéede succès : une excellente organisation, le secteur bien représenté et unpublic professionnel venu en nombre. Detabel, l’organisateur du salon, estaux anges.

DETAXPO

Le 1e salon professionnel dudépannage et du remorquage

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et, grâce à sa structure en alumi-nium, pèse 300 kg de moins qu’unplateau comparable en acier. Lesgrands plateaux en acier proposéspar Gaubert (modèles 4T en 7T)sont désormais de série galvanisésà froid en guise de protection contrela rouille.Thomas présentait la nouvelle

structure MPL Jerr-Dan sur un IvecoDaily 65C18D. La capacité tech-nique de ce bras de remorquage estde 2 tonnes en position déployée.Le bras en forme de Z est doté d’unpoint de charnière particulièrementbas (le plus bas pour ce type debras). Construit pour le VAB, le véhi-cule présenté sur le stand a été

pourvu d’une structure en polyes-ter de Recovery Truck Design.Kässbohrer Transport Teknit s’estfait remarquer grâce à la structureCitytrans pour camions, qui peutaccueillir jusqu’à 4 voitures. Il s’agitd’une structure vissée en acierléger, grâce à laquelle le poids mortde la structure oscille entre 4100 et

4200 kg. Le dispositif de levage secompose, à l’avant, de colonnes desoutien avec entraînement à vis et,à l’arrière, de colonnes de soutienavec système coulissant à brasunique Kässbohrer. Le pont supé-rieur est long de 12.300 mm.

Hendrik De Spiegelaere

TruckDealers 21 - 13

Kässbohrer Transport Teknit a fait la démonstration de la structure Citytrans.

La Carrosserie Van Wiemeersch propose le dispositif de remorquage encastré Zacklift, dont la capacité varie entre 8 et 18 tonnes.

Les plateaux galvanisés eten aluminium de Gaubert.

Un robuste plateau deremorquage Omars sur

un Iveco Trakker.

DetaXpo est organisé par Detabel, le groupement des entreprises de dépannage etde remorquage de Belgique, en collaboration avec Kortrijk Xpo. Ce salonprofessionnel entend offrir aux entreprises du secteur du dépannage un forumd’information en rapport avec les nouveaux produits et services. Il s’agit d’un lieude rencontre entre, d’une part, les distributeurs de produits (matériel de dépannageet de remorquage, transport, dépannage et réparation de véhicules) et, d’autre part,les entreprises de dépannage et de remorquage, les sociétés de transport, lescompagnies d’assurances, les entreprises d’assistance et les pouvoirs publics.Cette première édition a rassemblé 58 exposants, dont 8 Maîtres-dépanneurs, venusprincipalement de Belgique. Mais les Pays-Bas, la France, l’Allemagne, la Grande-Bretagne et le Luxembourg étaient également représentés. En trois jours, le salon a accueilli quelque 1.790 visiteurs, dont 14,7 % provenaientde l’étranger. Plus important encore, les exposants ont beaucoup apprécié le niveaude qualité des visiteurs : plus de 90 % d’entre eux ont été considérés comme desprofessionnels. En outre, 92 % des visiteurs et 93,3 % des exposants ont affirméqu’ils seraient présents lors de la prochaine édition du salon, qui devrait se tenir du15 au 17 juin 2012 à Kortrijk Xpo.

DETAXPO, UN FORUM D’INFORMATION

Certaines marques de camionsont tenu à être présentes lorsde ce salon professionnel.

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14 - TruckDealers 21

DOSSIER Dépannage

Tél.: +32(0)50/84 14 11www.adbbrugge.beinfo@adbbrugge.beActivités : rapatriement, manu-tention de cargaison, stockagede cargaison après accident,dépannage, expertise,transport de véhicule, servicesportuaires, véhicules de remplacement. Types de dépannage : voitures particulières, camions, autocars,motos, autorisation jusqu’à 120 tonnes.Flotte : dépanneuse Volvo FH 6x4, Mercedes-Benz Atego avec grue etplateau, Mercedes-Benz Atego avec double cabine et plateau,Mercedes-Benz Atego avec plateau, Iveco Daily, Peugeot Partner deservice, transport de voitures DAF CF 85, transport de voitures VolvoFH, transport de voitures Renault G, transport de voitures Scania.

Tél.: +32(0)13/44 22 46info@depannageboussu.beActivités: entretien et réparation de voitures particulières.

Tél.: +32 (0)4/227 47 27www.depannagebayards.euinfo@depannagebayards.eu; depannagebayards@skynet.beActivités: dépannage, remorquage.Types de dépannage : de la moto au camions les plus lourds.Flotte : Renault Kangoo, Mercedes-Benz Sprinter, Iveco Daily,MAN 8.163, Iveco Euro Cargo, MAN 12.192, MAN 9.163, Iveco, Volvo 26 T, MAN 4 essieux (8x8) 32 T, Grove, Scania 26 T, MAN 26 T, etc.

Tél.: +32(0)81/56 65 23cassartdepannage@skynet.beActivités : entretien et réparation de véhicules, services de transport.

Tél.: +32(0)9/230 66 71Activités: garage/carrosserie, location de voitures, camions et grues,

manutention / manipulation de machines, transport de voitures.Types de dépannage : voitures particulières, camions, tracteurs,matériel lourd. Flotte : Mercedes-Benz 1317 avec grue et plateau, 2 Mercedes-BenzAtego 818 avec plateau et lunette, Mercedes-Benz Atego 1523 avecdouble cabine, grue et plateau ; Mercedes-Benz Atego 1823 avecdouble cabine, plateau et lunette ; Chevrolet Silverado avecascenseur ; dépanneuse Volvo FH12 ; dépanneuse Volvo FH16 ; dépan-neuse Mercedes-Benz SK ; dépanneuse Mercedes-Benz Actros ;dépanneuse Scania ; dépanneuse Kenworth T800 ; grue télescopiqueKrupp KMK 4060 ; tracteur Volvo FH12 ; tracteur Mercedes-BenzActros ; tracteur DAF 95XF ; surbaissé et semi-surbaissé ; véhicule deservice Peugeot Partner ; transport de voitures DAF 1700 ; transportde voitures Mercedes-Benz Actros ; transport de voitures Volvo FM9.

Tél.: +32(0)9/371 56 29www.garagedhaenens.com info@garagedhaenens.com Activités : véhicules de remplacement ; garage Opel ; service ; carbu-rant ; car-wash ; démolition/récupération ; stockage de véhicules ;location de véhicules.Types de dépannage : voitures particulières ; utilitaires ; motos ;camions.Flotte : 2 Mercedes-Benz avec grue et plateau ; Mercedes-Benz Ategoavec plateau ; véhicule de service Opel Astra ; véhicule de serviceOpel Corsa.

Tél.: +32(0)9/355 53 14www.degrootenv.beActivités : location de grues ;déménagements industriels ;transport exceptionnel ; transportde voitures ; stockage devéhicules. Types de dépannage : voituresparticulières ; motos ; camions ; autobus et autocars ; matériel lourd ;matériel ADR. Flotte : dépanneuse Volvo 8x4 ; grues télescopiques Liebherr etGrove ; Renault Midlum avec double cabine, plateau et lunette ;Scania 8x2 avec grue et plateau ; Mercedes-Benz Atego avec plateau ;surbaissés lourds.

DE GROOTE SA LOCHRISTI (BEERVELDE)

DHAENENS GGE SPRL NEVELE (HANSBEKE)

DE WILDE GEBR. SA GAND

CASSART DEPANNAGE BOVESSE

BAYARDS (DEPANNAGE) LIÈGE

BOUSSU DEPANNAGE SPRL HERK DE STAD

A.D.B. BRUGGE SPRL OOSTKAMP

Le label de qualité ‘Maître Dépanneur’ a été créé en 1995 à l’initiative de Detabel (seul représentant du secteur du dépannage en Belgique). Ce labelest très important pour le professionnalisme du secteur. Le but principal est de renforcer les compétences professionnelles tout en améliorant l’image des

entreprises de dépannage. Vous trouverez ci-dessous la liste des membres Detabel titulaires du label de qualité ‘Maître Dépanneur’.

ANNUAIRE

Maîtres Dépanneurs

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TruckDealers 21 - 15

Tél.: +32(0)3/238 60 00www.depannage2000.cominfo@depannage2000.comActivités : rapatriement, autori-sation de remorquage jusqu’à200 tonnes, signalisation, véhi-cules de remplacement,nettoyage de cargaisons perdues, stockage de véhicules. Types de dépannage : voitures particulières, camions, tracteurs,autobus et autocars, matériel lourd. Flotte : MAN TGS 6x4 avec grue, dépanneuse Scania 143T 6x4, trans-port de voitures Mercedes-Benz Axor, dépanneuse Volvo FH 8x4, 2dépanneuses Scania R620 8x2, camions Mercedes-Benz avec plateau.

Tél.: +32(0)2/751 84 20www.dierickxtakeldienst.beActivités : véhicule de remplacement ; transport exclusif.Types de dépannage : voitures particulières ; camions. Flotte : DAF LF 55 avec grue, plateau et cuiller ; DAF CF 75 avec grue ;plateau et cuiller ; dépanneuse DAF 2300 ; DAF 95 8x4 avec Century1060S SDU II Rotator; véhicule de service Opel Omega ; atelier mobileMercedes-Benz ; Toyota Landcruiser de remorquage.

Tél.: +32(0)9/385 54 45www.ds-takeldienst.beinfo@takeldienst.beActivités : véhicules de rempla-cement ; location de grue etconduite ; stockage devéhicules ; stockage de cargai-sons ; transport exceptionnel ;transport de machines. Types de dépannage : voitures particulières ; motos ; camions ; auto-bus ; matériel lourd. Flotte : dépanneuse Mercedes-Benz Actros 26436x4 ; tracteur Mercedes-Benz Actros 3340 ; semi-surbaisséNooteboom ; Renault Premium 8x4 avec grue lourde ; Mercedes-BenzSprinter de remorquage ; Mercedes-Benz Sprinter avec double cabineet plateau ; Renault Midlum avec plateau ; tracteur Renault Premium ;atelier mobile Renault G ; véhicule de signalisation Mercedes-BenzLN ; grue télescopique ; Mercedes-Benz Actros 2532 6x2 avec plateauet grue.

Tél.: +32(0)13/66 14 67www.hamsesleepdienst.behamse.sleepdienst@telenet.beActivités : rapatriement ; signa-lisation ; nettoyage voiepublique ; réparations surplace ; stockage de véhicules. Types de dépannage : voituresparticulières, camions, autobuset autocars, matériel lourd.Flotte : véhicule de service Citroën Berlingo ; véhicule de service

Citroën Jumper ; atelier mobile MAN 10.163 ; Iveco EuroCargo avecgrue et plateau ; Renault 12.240 avec plateau et lunette ; MAN TGL12.210 avec plateau et lunette ; Volvo FM 300 avec grue, plateau etlunette ; dépanneuse Iveco 2647 6x4 ; dépanneuse Scania R144 6x4 ;dépanneuse Volvo FH16 6x4 ; dépanneuse DAF 8x4 ; Iveco Stralis avecsurbaissé.

Tél.: +32 (0)63/57 70 96www.jourdan.be ; vendeur@jourdan.be Activités : location, dépannage, transport exceptionnel. Flotte : 1 pick-up Nissan Navarra double cabine, 1 Mercedes-Benz Vito,1 dépanneuse lourde du type Omars 110 T à 4 essieux avec 4 treuils etune grue télescopique, 1 Mercedes-Benz Atego avec double cabine,double plateau, lunette et grue 10 t/m, 1 Magirus 6x6 de remorquagetout terrain avec deux treuils et grue télescopique, 1 DAF 55 avec pla-teau coulissant, lunette et grue télescopique, 1 nouveau MAN 460 chavec plateau 17 tonnes, lunette et remorquage de remorques lourdes,1 remorque pour transport de voitures et 1 remorque pour motos, etc.

Tél.: +32(0)14/419779www.kdsnv.beinfo@kdsnv.be Activités : stockage etgarde voitures ; trans-ports deremplacement ; rapa-triement ;signalisation. Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; autobus ;véhicules lourds. Flotte : dépanneuse MAN 480 8x4 ; dépanneuse Freightliner 4x2 ;dépanneuse DAF XF 510 6x4 ; véhicule signalisation/anticollisionMercedes-Benz ; transport voitures DAF CF 85 ; Iveco Daily 6.5 avecplateau ; Mercedes-Benz Atego 922 avec double cabine et plateau ;Iveco EuroCargo 120EL17 avec plateau ; DAF LF 55 avec grue etplateau ; Renault Midlum avec grue et plateau ; Renault Midlum13.270 avec plateau ; transport voitures Scania 420 ; transportvoitures MAN TGX ; transport voitures Renault Midlum.

Tél.: +32(0)15/62 12 62Types de dépannage : voitures particulières.

Tél.: +32 (0)80/51 74 55 www.lemasson.beActivités : vente, réparations. Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; autobus ;matériel lourd. Flotte : 1 pick-up Nissan Navarra double cabine, 1 Mercedes Vito, 1 nouvelle dépanneuse poids lourds nouvelle version Omars 110 T 4axes avec grue télescopique, 1 Mercedes Atego double cabine etdouble plateau avec panier et grue 10 T/M, 1 Magerus 6x6 pour lesdépannages tout terrain avec 2 treuils et grue télescopique, 1 camionDAF 55 avec plateau coulissant, panier, grue télescopique et girafon

LEMASSON DOMINIQUE (GARAGE) GOUVY

L. ECL SPRL ZEMST

KEMPISCHE DEPANNAGEDIENST TURNHOUT

JOURDAN IVECO SPRL St-Mard (Virton)

VAB - DEPANNAGE 2000 SA HOBOKEN

DIERICKX TAKELDIENST SPRL STEENOKKERZEEL

D&S SLEEP- EN TAKELDIENST NAZARETH (EKE)

HAMSE SLEEPDIENST TESSENDERLO

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hydraulique, 1 nouveau MAN 460 CV avec grue 17 T, plateau, un panierarrière et un dispositif pour remorques poids lourds, 1 remorque voi-ture hydraulique basculante et 1 remorque pour motos.

Tél.: +32(0)14/85 28 55depannage@marinus.beActivités : dépannage particu-liers et assurances ; garage ;carrosserie.Types de dépannage : voituresparticulières ; camions ; auto-bus ; matériel lourd. Flotte : dépanneuse KenworthW900.

Tél.: +32(0)04/257 72 57Activités : dépannage, remorquage, pneus, batteries.

Tel.: +32(0)83/21 16 35depannagepirlot@hotmail.comwww.depannagepirlot.beActivités : manutention, transport de machines, véhicules pour lebâtiment, dépannage, remorquage. Types de dépannage : voitures particulières, camions, chariots élévateurs, matériel lourd. Flotte : Scania 94 avec grue Fassi F170, Scania R480 avec attelagepivotant réglable, Scania 144, Volvo F10, surbaissés Faymonville,transport voitures Estepe, semi-surbaissé Lesvesque sans col decygne à l’arrière et sans rampe, semi-remorque plateau Van Hool.

Tél.: +32(0)2/453 94 16www.depannagesteps.beinfo@depannagesteps.beActivités : stockage ; rapatriement ; véhicule de remplacement ; véhi-cules d’occasion. Types de dépannage : voitures particulières ; véhicules tout terrain ;camions ; tracteurs et semi-remorques ; remorques ; caravanes. Flotte : dépanneuse DAF 95XF 8x4 ; dépanneuse MAN F2000 8x4 ;dépanneuse MAN F2000 4x2 ; dépanneuse MAN TGM 4x2 ; DAF 8x4avec grue télescopique ; Mercedes-Benz 1317 avec grue et plateau ;Iveco EuroCargo avec double cabine et plateau ; Iveco Daily avec pla-teau ; MAN TGM avec plateau ; 3 Toyota Landcruiser de remorquage ;véhicule de dépannage Volkswagen Crafter ; tracteur MAN TGS 4x2 ;surbaissé.

Tél.: +32(0)3/484 50 39www.struyfs.beinfo@struyfs.be Activités : stockage véhi-cules ; location voituresparticulières ; voitures

de remplacement ; réparations ; rapatriement ; signalisation ;nettoyage voie publique. Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; autobus. Flotte : dépanneuse MAN F2000 8x4 ; dépanneuse Scania 4x2 ; Scaniaavec plateau ; Mercedes-Benz Atego avec plateau ; véhicule deservice Volkswagen ; Mercedes-Benz Vario avec double cabine etlunette ; grue télescopique PPM ; dépanneuse Mercedes-BenzActros ; dépanneuse DAF ; Iveco EuroCargo avec grue et plateau ;DAF avec grue, plateau et lunette ; MAN avec grue, plateau et lunette ;MAN avec plateau et lunette ; DAF LF 45 avec plateau et lunette ; véhi-cule de signalisation Mercedes-Benz 1317 ; Volkswagen Sharan; voi-ture à outillage Volkswagen Golf.

Tél.: +32(0)16/56 21 09www.takeldienst-vandezande.beVdZ@skynet.beActivités : dépannage sur place ;serrurerie véhicules ethabitations ; signalisation ; accom-pagnement rallyes ; nettoyage voiepublique ; stockage de véhicules.Types de dépannage : voituresparticulières ; camions ; tracteurs ; autobus et autocars. Flotte : Toyota Landcruiser avec lunette ; Mercedes-Benz LN avec pla-teau ; Mercedes-Benz LN avec grue et plateau ; MAN LE2000 avecdouble cabine et plateau ; véhicule de service Peugeot Partner ;dépanneuse Mercedes-Benz SK 6x4 ; dépanneuse MAN TGX 8x4.

Tél.: +32(0)3/820 78 78www.depannageviaene.comviaene@proximedia.beActivités : rapatriement ; transport sur remorque surbaissée ; signali-sation. Types de dépannage : voitures particulières ; camions ; tracteurs ;autobus et autocars ; matériel lourd.Flotte : dépanneuse DAF 95 6x2 ; DAF CF 85 8x4 avec grue Effer ; gruetélescopique Liebherr LTM 1100 ; dépanneuse Scania 143M 6x2 ;Mercedes-Benz Axor 1828 ; Mercedes-Benz Atego 923 ; Mercedes-Benz Vario 815 avec plateau ; Mercedes-Benz G290 avec lunette ; trac-teur Mercedes-Benz Actros 2752 ; surbaissé Broshuis.

Tél.: +32(0)59/25 50 00Types de dépannage : voitures particulières.

Tél.: +32(0)2/245 10 10www.yeservices.beinfo@yvesexpress.beActivités : voiture de remplacement. Types de dépannage : voitures particulières ; motos ; camions ; auto-bus. Flotte : 9 camions avec plateau ; dépanneuse Volvo N ; 4 ToyotaLandcruiser de remorquage.

MARINUS & ZOON SPRL GEEL

MUNSTERS SPRL TCS MOMALLE

PIRLOT DÉPANNAGE SPRL ACHÊNE (CINEY)

STEPS DEPANNAGE SPRL DILBEEK

TAKELDIENST STRUYFS PULLE (ZANDHOVEN)

VAN DE ZANDE DEPANNAGE SPRL AARSCHOT

VIAENE BVBA, INTERNATIONALE TAKELDIENST SPRLANVERS (WILRIJK)

WATTY SPRL OUDENBURG

YVES EXPRESS SERVICES SPRL ASSE (ZELLIK)

16 - TruckDealers 21

DOSSIER Dépannage

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Voilà plusieurs années que lesconcessionnaires parlent de‘Total Business Solution’ et de

‘One-stop shopping’. Toutefois, dansla pratique, aider le client à mieuxgérer son Total Cost of Ownershipne semble pas facile. Les contratsde service sont des exemples deréussite concrets, même s’il apparaîtclairement que certains clients pré-fèrent assurer eux-mêmes cette ges-tion. En soi, l’idée de se rendre chezun client pour lui proposer une solu-tion complète qui réponde à tous

ses besoins et attentes est excel-lente. Reste à savoir si cet objectifest également réalisable au niveaudes concessionnaires et si ceux quiproposent cette solution ont la moti-vation et les compétences néces-saires pour le faire de manière pro-fessionnelle.

One stop shopping ?Le One-stop shopping illustre notrepropos : le client s’adresse à uneseule société de confiance pourtoutes les activités. La pratique nousa appris que le fait de proposer desservices supplémentaires lorsquel’occasion se présente ne livrait pastoujours un résultat optimal. Chacunne dispose pas des compétences,instruments et infrastructuresnécessaires et ne connaît pas suffi-samment la réglementation envigueur pour fournir un serviced’une qualité suffisante. De même,la motivation des collaborateursrisque également d’en pâtir. Pourdes ouvriers hautement qualifiés,travailler sur une semi-remorque

n’est pas toujours une perspectiveréjouissante. Mieux vaut donc étu-dier en détail chaque service quel’on souhaite proposer et ne le pro-poser à ses clients qu’une fois samaîtrise acquise. Une concertationétroite avec les clients potentiels etune implication des collaborateursinternes sont donc essentielles. Ilest inconcevable que la qualité desservices de base baisse au profit deservices accessoires en l’absenced’une plate-forme appropriée.

CollaborationLorsqu’il est difficile de proposer unservice en interne, le concession-naire peut chercher un partenairefiable ou sous-traiter le service à unfournisseur occupant une positionstratégique. Ce système fonctionnetrès bien aux Pays-Bas, par exemple,où le contrôle technique est proposélors de ventes aux enchères ou viaun hub logistique. Certains conces-sionnaires parviennent à intégrerl’approche globale dans leurs acti-vités quotidienne. Chez eux, le tra-

ditionnel fossé entre les ventes etle service est inexistant et les don-nées clients sont actuelles, com-plètes et accessibles à toutes lesparties intéressées. Aux Pays-Bas,les concessionnaires optent pourune approche horizontale du mar-ché et empêchent un départementde vendre ses propres produits etservices au détriment d’un autredépartement. Dans ces entreprises,plusieurs fonctions traditionnellesont été revues et soumises à uneautre structure de rémunération.Les concessionnaires qui optentpour une approche verticale ou dontles départements travaillent seulsont du mal à devenir de réels TotalBusiness Solution Providers. L’idéede réunir régulièrement les colla-borateurs des différents départe-ments est judicieuse, probablementinsuffisante pour atteindre l’objec-tif précité. Cela devrait être laméthode de travail logique, étayéepar une culture de responsabilitépartagée et d’intérêt commun.

Dirk Van de Velde - Gear Consult

Depuis quelques années, lesconcessionnaires et importateursfont grand cas de termes tels que‘one stop shopping’ et ‘Total Costof Ownership’. La réalité est plutôtdécevante. Si l’idée est bonne, saconcrétisation est difficile. Unecollaboration entre plusieursconcessionnaires spécialisés pourraitremédier au problème.

RÉDUIRE LE TCO

Pas facile dans la pratique

Expertise

Dans le cas du one stop shopping, leclient doit pouvoir s’adresser à son

concessionnaire pour toutes les activités.Il est inconcevable que le niveau deservice d’un concessionnaire baisse

parce que celui-ci propose trop deservices.

18 - TruckDealers 21

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L’édition 2010 de cette étude,qui vise à décrire le degréd’exigence et de satisfaction

des utilisateurs de camion, a étéréalisée par Oliver Wyman en col-laboration avec EuropeNet. Elle aconcerné 2300 flottes de 15 paysdifférents entre février et mai 2010,dans un contexte de baisse géné-ralisée des marchés. Mais ellecontient des éléments intéressantssur la manière de profiter au mieuxde la reprise de ces mêmes mar-chés.Cinq domaines principaux étaientpris en compte : le véhicule, lescoûts, les processus de vente, lesateliers et les services annexes(financement, contrats d’entretien,assistance…). Le critère le plusimportant pour les utilisateurs estlié aux ateliers, devant le véhicule,ses coûts et loin devant les deuxautres critères (voir cadre). Il apparaît par contre que c’est levéhicule lui-même qui satisfait leplus ses utilisateurs, avec unefaible différence entre les attenteset la satisfaction perçue (0.16 pointsur un total de 5). A l’opposé, lasatisfaction est faible au chapitre‘coûts’, avec une pointe en ce quiconcerne les coûts des réparations(1.35 point de différence sur 5). Laqualité des prestations en atelier,elle, se situe entre ces deuxextrêmes, avec une différence entrela satisfaction et les attentes de0.51 point sur 5. Pour que la satisfaction des clients

rejoigne leurs attentes, trois chan-tiers sont prioritaires. Certainespistes touchent à des éléments‘d’hygiène’ (qui causent une pertede satisfaction quand ils sontabsents, mais qui n’augmententpas nécessairement la satisfactionquand ils sont présents) : les solu-tions de financement et de leasing(catégorie ‘services’), les condi-tions de garantie (‘atelier’), le TCO(‘coûts’) ou l’efficacité énergétique(‘véhicules’). Plus intéressants sont les élémentsde différenciation entre lesmarques. On y retrouve le prix desservices d’entretien et de pièces(‘coûts’), la réduction des tempsd’immobilisation (‘atelier’), dessolutions plus orientées vers lemétier du client (‘processus’) et,en ‘services’, des services téléma-tiques et des paquets de servicesinternationaux. Pour ne prendrequ’un exemple dans cette dernièrecatégorie, qui n’est pas tiré del’étude mais que tous les trans-porteurs belges qui roulent enFrance comprendront tout à fait :l’efficacité des services d’assis-tance et de réparation en France…

Claude Yvens

Pour fidéliser les clients et gagner des parts de marché durables dansun marché qui reprend, il faudra améliorer le niveau moyen desprestations en atelier, les services liés au véhicule… et le rapportqualité/prix. C’est l’une des conclusions de l’étude European TruckCustomer Study 2010.

EUROPEAN TRUCK CUSTOMER STUDY 2010

Les clients attendent plus

Plus on se rapproche de 0,plus l’attente ou la satis-faction sont fortes. Uneforte différence entre l’in-dex ‘attentes’ et l’index‘satisfaction montre où degrosses améliorationssont possibles.

DEGRÉ D’EXIGENCE ET DE SATISFACTION

TruckDealers 21 - 19

Survey

Les transporteurs sontsurtout en demande defrais de réparation plus

faibles.

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