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RAPPORT DE STAGE
EQUIPE J
Année 2016-2017
TROIS OUTILS POUR LE LANCEMENT DE
PLATINIUM
Une société en création avec un réel besoin d’aide et de conseil
Professeur référent Tuteur de stage
Monsieur Pierre-Michel Simonin Monsieur Eric Lebrun
CHAUMIN Clotilde, FERAL Mathilde, GARNIER Maud et LEMONNIER Pauline
Remerciements
Nous tenons à remercier Monsieur Éric Lebrun et Pierre Solignac, les fondateurs
de la société PLATINIUM, qui furent nos tuteurs tout au long de notre stage.
Nous sommes également très reconnaissantes de leur accueil et leur temps passe
avec nous malgré leur planning charge.
Nous les remercions également pour nous avoir accordé leur confiance et de
nous avoir donner les moyens pour mener à bien notre projet.
Nous souhaitons, a toute l’équipe de PLATINIUM, une entière réussite dans la
poursuite de leur projet.
Nous sommes heureux d’avoir eu un rôle important dans la création de cette
société.
Nous tenons aussi, a remercier l’équipe pédagogique GMO de nous avoir
donner des conseils constructifs pour la réalisation de notre projet.
Un grand merci à notre professeur référent Pierre-Michel SIMONIN, pour nous
avoir accompagné durant toute cette année.
PLATINIUM est une jeune entreprise, récemment créée, qui dispose des outils nécessaires à
son expansion sur le marché. Les études de coûts, la définition d'une politique commerciale et
la conception de l'organisation interne de PLATINIUM ont été les réalisations majeures.
Notre rôle a été d'autant plus important pour cette dernière, que nous avons dû suivre et
conseiller les fondateurs dans l'organisation de l'entreprise. La société a pour activité
principale l’entretien et le nettoyage de tous locaux auprès des professionnels et des
copropriétés. Le marché dans lequel elle s'inscrit est très concurrentiel. Notre contribution à
ce projet a permis une réelle accélération de la création de PLATINIUM. Afin de garantir la
prospérité de PLATINIUM, nous avons réalisé une étude de marché. Celle-ci nous a permis
de développer trois axes de réalisations et ainsi proposer des suggestions aux fondateurs.
As a newly created enterprise, PLATINIUM has at its disposal all the needed tools for its
expansion on the market. The cost studies, the definition of a trade policy and the conception
of the intern organization of PLATINIUM were the major achievements that contributed to
that situation. Our function during this internship was to help and advise the founders about
their company. The firm's main commercial activity is the maintenance and cleaning of all
professionals and collective ownerships' premises. The very competitive market is one of the
main reasons why our contribution to this project permitted a real acceleration to Platinum's
creating process. We wished to assure the company's prosperity by developing a market
study, three realization approaches and by advising the two founders.
Sommaire
Introduction .......................................................................................... 1
I. PLATINIUM une entreprise qui souhaite s’insérer dans un
marché concurrentiel .......................................................................... 2
1. PLATINIUM, la collaboration de deux professionnels ................................. 2
1.1. Le secteur du syndic de copropriété, un secteur complexe .................................................... 2 1.2. Le secteur du BTP, un secteur doté de nombreux avantages ................................................. 3 1.3. L’identité de PLATINIUM sur un secteur concurrentiel ....................................................... 4
2. Une étude de marché pour comprendre son fonctionnement ......................... 5
2.1. Un chiffre d’affaires en perpétuel augmentation ................................................................... 5 2.2. Les difficultés pour notre entreprise à s’y intégrer ................................................................ 6 2.3. L’évolution des gardiens d’immeubles .................................................................................. 7
II. Trois axes de réalisations pour PLATINIUM ........................... 9
1. Un projet de création d’une nouvelle activité ................................................ 9
2. Une étude des coûts pour permettre la viabilité financière de PLATINIUM 9
2.1. Réaliser des études comparatives pour améliorer la création de l’entreprise ...................... 9 2.2. Un business plan réajusté aux besoins de PLATINIUM ...................................................... 11
3. Définir la politique commerciale de PLATINIUM ...................................... 14
3.1. Déterminer la cible indispensable au positionnement de note entreprise ........................... 14 3.2. L’écologie et l’externalisation de notre standard : des choix stratégiques ......................... 17 3.3. Nos avantages concurrentiels .............................................................................................. 19
4. Concevoir l’organisation interne de PLATINIUM ...................................... 20
4.1. La mise en place d’un CRM, un outil de gestion ................................................................. 20 4.2. Réaliser les process pour l’organisation de l’entreprise ..................................................... 21
III. Les résultats de notre intervention chez PLATINIUM ........ 23
1. Une collaboration afin d’accélérer la création de l’entreprise ..................... 23
2. Nos suggestions pour assurer la prospérité de PLATINIUM ...................... 24
Conclusion .......................................................................................... 25
Annexes ............................................................................................... 27
I. Tableaux comparatifs (annexes 1, 2 & 3) .................................. 28
1. Les produits écologiques .............................................................................. 28
2. Les standards téléphoniques ......................................................................... 30
3. Le CRM ........................................................................................................ 33
II. La politique commerciale .......................................................... 35
1. Le site web (annexes 4) ................................................................................ 35
2. Les plaquettes (annexes 5) ........................................................................... 43
III. Nos avantages concurrentiels ................................................... 47
1. Les cadeaux d’apporteurs d’affaires (annexes 6) ......................................... 47
2. Le process pour les cadeaux d’apporteurs d’affaires (annexes 7) ............... 48
IV. La mise en place du CRM ........................................................ 49
1. Les process (annexes 8 & 9)......................................................................... 49
2. La fiche d’utilisation (annexes 10) ............................................................... 51
1
Introduction
PLATINIUM est une jeune entreprise. Elle a été immatriculée le 20 avril 2017.
Elle est spécialisée dans l’entretien et le nettoyage de tous locaux et tout travaux
de maintenance des biens immobilier.
L’activité de la société débutera en Septembre 2017.
PLATINIUM est né d’un projet de deux associés Éric LEBRUN et Pierre
SOLIGNAC. Cette association est la fusion de deux corps de métier d’une part
celle du syndic de copropriété et d’autre part celle du BTP. Effectivement, ils
ont voulu créer une société permettant une certaine synergie entre leur métier
respectif.
PLATINIUM a été créée durant notre stage. En effet, nous sommes allées
déposer le dossier de création d’entreprise au Greffe du Tribunal de Commerce
de Paris.
N’étant pas créée nos missions consistaient à épauler et conseiller les dirigeants
dans cette phase de création. Nous avons donc dû réaliser des missions d’ordre
financière pour valider la viabilité du projet mais également des missions
d’ordres organisationnelles.
Il y a donc plusieurs axes de travail qu’il faudra étudier et analyser afin de
répondre au besoin de la jeune entreprise dans un secteur très concurrentiel.
2
I. PLATINIUM une entreprise qui souhaite
s’insérer dans un marché concurrentiel
1. PLATINIUM, la collaboration de deux professionnels
1.1. Le secteur du syndic de copropriété, un secteur complexe
❖ Le syndic de copropriété
Le syndic est le mandataire du syndicat des copropriétaires. Il doit rendre compte de sa
gestion à l’assemblée générale des copropriétaires au moins une fois par an. Il est désigné par
celle-ci à la majorité absolue des voix. En cours de mandat, nul ne peut contraindre le syndic
à démissionner. Toutefois, il peut être révoqué par l’assemblée générale dans la mesure où il
est prouvé qu’il a failli gravement à ses obligations.
Le syndic a trois missions :
- Il exécute les décisions de l’assemblée générale et les dispositions du règlement de
copropriété
- Il administre la copropriété (gestion de l’immeuble et des équipements, gestion
comptable, conclusion des contrats d’entretien, etc.)
- Il représente le syndicat des copropriétaires dans les actes de la vie civile et en justice.
Ces trois grandes missions se scindent en deux grandes parties :
• La gestion administrative : souscription d'un contrat d'assurance responsabilité civile
du syndicat (en cas de refus, le syndic peut souscrire cette assurance pour le compte du
syndicat). Il doit administrer l'immeuble, assurer sa conservation, sa garde, son
entretien et, en cas d'urgence, faire exécuter les travaux nécessaires en vue de sa
sauvegarde et représenter le syndicat en justice
• La gestion comptable et financière : établir le budget prévisionnel de la copropriété,
les comptes du syndicat et leurs annexes, et les soumettre au vote des copropriétaires.
3
❖ Le copropriétaire
Le lot de copropriété est composé de manière indissociable
- D’un élément privatif réservé à l’usage exclusif d’un copropriétaire
- D’une quote-part des parties communes de l’immeuble
Les parties privatives et collectives sont régies par le règlement de copropriété.
❖ Le conseil syndical
C’est l’organe de liaison entre les copropriétaires et le syndic. Sa mission est d’assister le
syndic et de contrôler la gestion. Ses membres sont choisis parmi les copropriétaires, leur
conjoint ou leurs représentants légaux et sont élus par l’assemblée générale. Il doit
obligatoirement donner un avis sur des marchés ou contrats dépassant un montant fixé par
l’assemblée générale.
❖ Le syndicat des copropriétaires
Doté de la personnalité civile, celui-ci a pour objet la conservation de l’immeuble et
l’administration des parties communes et des équipements communs.
❖ L'assemblée générale des copropriétaires
C’est l’organe d’expression du syndicat des copropriétaires, constituée de l’ensemble de ceux-
ci. Elle décide seule. Chaque copropriétaire détient autant de voix qu’il possède de tantièmes.
1.2. Le secteur du BTP, un secteur doté de nombreux avantages
Une entreprise tout corps d’état est généralement contactée pour un projet de réhabilitation ou
de construction d’un local. Elle se spécialise dans les travaux publics et propose ses services
aussi bien pour les particuliers que pour une société privée ou des institutions
gouvernementales.
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Ces prestataires peuvent se charger de nombreux ouvrages. Habituellement solliciter pour une
rénovation de maison, ils réunissent les ouvriers et les équipements nécessaires pour
l’édification d’une nouvelle habitation. Dans ce contexte, ils réalisent souvent des touchants à
la maçonnerie, la plomberie ou encore la peinture.
❖ Les avantages d’une entreprise tout corps d’état
Un partenaire de ce genre s’occupe tout d’abord de certaines démarches administratives pour
ses clients. Il se charge entre autres d’obtenir les autorisations nécessaires pour la réalisation
des ouvrages. Cela permet une accélération des travaux de maison. Dans d’autres registres,
passer par une société du bâtiment plutôt qu’embaucher des ouvriers permet de mieux
coordonner le projet. Cela facilite également le paiement des frais. Il n’y aura en effet qu’un
débiteur. Le particulier pourra donc mieux gérer ses comptes.
Par ailleurs, ces sociétés proposent quelques fois des facilités de paiement. Ils donnent parfois
la possibilité à leur client de payer les frais sur plusieurs mois. Cette alternative est souvent
indispensable pour quelques familles qui veulent remettre à neuf leur logement. Elle est
également intéressante pour effectuer des travaux urgents.
1.3. L’identité de PLATINIUM sur un secteur concurrentiel
La société PLATINIUM a été créée durant notre stage. En effet, la deuxième semaine de
stage Maud et Pauline ont été au Greffe du Tribunal de Commerce de Paris afin de déposer le
dossier de création d’entreprise.
PLATINIUM a été immatriculée le 21 avril 2017. C’est une société par actions simplifiée
avec un capital social de 10 000€.
Elle est domiciliée au 14 rue Charles V 75004 Paris.
Elle a pour activité principale l’entretien et le nettoyage industriel de tous locaux, tous travaux
de maintenance des biens immobiliers (code NAF : 8121Z)
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2. Une étude de marché pour comprendre son fonctionnement
2.1. Un chiffre d’affaires en perpétuel augmentation
Le marché du nettoyage et de l'entretien a un chiffre d'affaire global de 12.36 milliards
d'euros. Sur les 35 963 entreprises de ce secteur, près du tiers sont des autos entrepreneurs.
Si le poids des autos entrepreneurs dans ce
marché reste marginal, la concurrence y est
très forte. Les grandes entreprises ne se
spécialisant pas sur le seul segment du
nettoyage de copropriété, la majorité de la
concurrence est faite par les PME, soit plus de
la moitié des entreprises présentent sur le
secteur. En effet, les PME sont très visibles sur
le segment des locaux d'habitations : elles
réalisent près de 35% du chiffre d'affaires, soit
cinq fois plus que les entreprises ayant un
chiffre d'affaires supérieur à 20 millions
d'euros.
Ce segment du marché est d'autant plus attractif que les plus grandes entreprises se
concentrent majoritairement sur le segment industriel. Cela a un réel effet d'appel d'offre
sur le segment en progression du nettoyage de copropriété. C'est ainsi une réelle
opportunité pour les entrepreneurs souhaitant s'inscrire sur ce marché en hausse.
En effet, le marché est de plus en plus attractif. Il possède un taux de pénétration de 42.2% sur
le marché de la propreté dans les copropriétés. De plus, près de 18% du chiffre d'affaires total
du secteur du nettoyage et de l'entretien est réalisé par la spécialisation au sein des
copropriétés.
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2.2. Les difficultés pour notre entreprise à s’y intégrer
Notre entreprise doit faire face aux 11 000 entreprises de nettoyage, réalisant une
majoritairement leur chiffre d'affaires sur le segment de l'entretien d'immeubles. PLATINIUM
va devoir faire face à d’autres difficultés.
En effet, ce marché très attractif et très concurrentiel est aussi fortement lié à celui du syndicat
de copropriété. Dans un besoin croissant de flexibilité, une majorité de ses entreprises
externalisent. Elles créent ainsi la forte demande sur le marché du nettoyage et de l'entretien
au sein des immeubles.
L'autre difficulté est la forte masse salariale. L’évolution du nombre de salariés dans le secteur
est fortement liée à l’évolution du chiffre d’affaires : la corrélation entre les deux est très forte.
La plupart de l’effectif total de la branche est concentré en Ile de France dû à la masse
majeure d’industries et d’entreprises. La demande de prestations de nettoyage afflue en masse
dans cette région. Les cinq premières grandes régions en France qui comprennent les
principaux centres urbains, concentrent près de 70% des salariés. L’Ile de France est le
premier employeur du secteur.
PLATINIUM devra donc faire face non seulement à la difficulté de pénétrer un nouveau
marché mais devra aussi faire face à des entreprises dont la masse salariale influence son
chiffre d'affaires. Ainsi, l'entreprise sera en position délicate tant que son effectif ne sera pas
égal à celui de sa concurrence sur le marché.
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D'autre part, le marché est très diversifié et compte environ 35 000 entreprises réparties ainsi :
❖ De très nombreuses TPE : elles représentent 87 % des sociétés de nettoyage et sont
principalement actives sur le segment des locaux d’habitation et des commerces. Ce
secteur attire aussi l’auto entrepreneur, qui représentent 23 000 structures en 2013. La
majorité des créations d’entreprises de propreté se fait toujours sous ce statut, même
si la tendance est à la baisse.
❖ Un nombre limité de PME : gérant plutôt les immeubles collectifs.
❖ Un petit nombre de grands groupes : (5 % des entreprises), qui génèrent toutefois
75% du chiffre d’affaires du secteur, surtout dans les locaux commerciaux, les usines,
et dans le domaine du nettoyage spécialisé (centrales, hôpitaux).
Avec autant d'acteurs, le secteur du nettoyage est très concurrentiel, et les donneurs d’ordre en
profitent pour faire jouer la concurrence et négocier les prix à la baisse. Or, PLATINIUM
s'intègrera principalement sur le segment des immeubles et des bureaux. Comme les chiffres
le démontrent, les plus grosses entreprises du secteur sont principalement tournées vers le
segment industriel du secteur. Cependant, cette difficulté est encore moindre puisque l'étude
du marché a montré que 18% du chiffre d'affaires du secteur entier est réalisé par le segment
immeuble.
L'entreprise va d'autre part, devoir faire face aux difficultés liées à la crise qui impacte les
activités immobilières et les activités tertiaires et induit une baisse de l’activité pour les
professionnels du nettoyage. Ces évolutions limitent les besoins en termes de nettoyage et
donc la croissance du chiffre d’affaires des professionnels.
Les petites structures, telles que PLATINIUM, sont très sensibles à ce contexte et doivent
rogner sur leurs marges ou trouver de nouvelles sources de revenus en développant des
activités annexes.
2.3. L’évolution des gardiens d’immeubles
Le nombre des concierges en France ne cesse de diminuer à cause de la suppression des loges
dans le secteur privé. Entre les recensements de 1990 et de 2006, plus de 17 000 concierges
ont disparu. Selon l'Insee, 40 000 concierges environ sont dans le secteur privé, dont 66 % des
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concierges sont des femmes. Lors de leur départ à la retraite, leur emploi est généralement
supprimé.
Le métier de gardiens d’immeubles est aujourd’hui dévalorisé. L’intérêt et la durabilité
économique de la profession sont remis en cause dans les copropriétés de petites et de
moyennes tailles. En effet, elles ne peuvent plus compter sur leur image pour se maintenir
dans les copropriétés, ni pour attirer du personnel à la hauteur des exigences des résidents.
Cependant, les services rendus par le gardien répondent à un réel besoin et leur utilité sociale.
De ce fait, certaines petites copropriétés préfèrent faire appel à des sociétés extérieures plutôt
que de renouveler un poste de gardien après un départ à la retraite. Néanmoins, les grandes
copropriétés ont continué d’embaucher des gardiens. Mais aujourd’hui, les sociétés de
nettoyage, se positionnent de plus en plus sur les missions du gardien, avec des « services
associés ».
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II. Trois axes de réalisations pour PLATINIUM
1. Un projet de création d’une nouvelle activité
Le marché du nettoyage est en plein essor et attractif. Cela représente une réelle opportunité
pour notre entreprise. Nous allons étudier ce marché avec plus de précision dans la partie
suivante afin de comprendre les avantages et les difficultés de celui-ci.
Le projet des deux professionnels est un projet de création d’une nouvelle activité. En effet,
l’un, Eric Lebrun (notre tuteur) et l’autre Pierre Solignac sont réciproquement dirigeant d’une
société de syndic et d’une société de rénovation tout corps d’état.
Ils voudraient ainsi créer une entreprise qui aurait pour activité principale le nettoyage des
parties communes des immeubles, acquis principalement par la société de syndic d’Eric
Lebrun, ainsi que d’autres services tels que des travaux du quotidien ou des travaux plus
importants.
De plus, nous possédons une clientèle captive du fait de l’activité de notre tuteur. Cela
représente un avantage conséquent qu’il va falloir étudier pour en bénéficier.
2. Une étude des coûts pour permettre la viabilité financière de
PLATINIUM
2.1. Réaliser des études comparatives pour améliorer la création de
l’entreprise
Dans la mesure où PLATINIUM est en création, il est nécessaire de réaliser des études
comparatives afin d’optimiser ses futures charges. Nous nous sommes ainsi penchées sur les
coûts du CRM, des produits écologiques et des standards téléphoniques.
Ces trois charges seront expliqués plus tard dans ce rapport afin de comprendre le
fonctionnement et les choix stratégiques des dirigeants.
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Les études comparatives se sont faites en quatre étapes : le recherche, la demande de devis, le
listage des types de services ou produits et la comparaison et la sélection.
❖ La recherche
La première étape consistait à choisir sur plusieurs sites internet différents prestataires qui
semblaient répondre à nos attentes.
Nous souhaitions pour le CRM, un logiciel polyvalent, simple d’utilisation et adapté aux
petites organisations. Notre entreprise étant relativement jeune, sa clientèle reste encore
faible : réduisant ainsi ses besoins. Les CRM devaient s’accommoder à un besoin de gestion
au départ moindre mais allant à se développer fortement au fil du temps.
Dans un même souci de conformité, nous avons effectué des recherches de standards
téléphoniques. Il était d’autre part nécessaire que ces derniers soient en lien avec notre image :
la qualité, la proximité avec nos clients et la réactivité.
La recherche de fournisseurs de produits de nettoyage s’est découpée en deux temps. Dans un
premier temps, la recherche de produits dit à composition standard et dans un second temps
celle de produits écologiques.
❖ La demande de devis
La demande de devis consistait à vérifier que les services de chaque prestataire soient le plus
adaptés possible à nos besoins. Nous les avons démarchés principalement par e-mail et
téléphone.
❖ Le listage des types de services ou produits
Une fois les devis reçus, toutes les fonctionnalités ont été rassemblées dans des tableaux
comparatifs (cf annexes n°1, 2) afin de visualiser leurs différences. Pour les CRM et les
standards téléphoniques nous avons effectués deux tableaux dans lesquels nous avons pu
comparer chaque prestataire. Ces derniers comportaient les avantages et les inconvénients de
chaque prestataire ainsi que les fonctionnalités et le prix.
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Concernant les produits de nettoyage, nous avons réalisé un premier tableau pour les produits
standards et un autre pour les produits écologiques. Nous y avons recensé des produits « de
base », c’est-à-dire ceux qui sont le plus souvent nécessaires lors d’une prestation de
nettoyage.
❖ La comparaison et sélection
Suite à une comparaison réalisée à l’aide de ces tableaux nous avons pu choisir les
prestataires ou fournisseurs les plus adaptés pour nos besoins.
Concernant le CRM nous avons opté pour SimpleCRM car ce logiciel offre les options les
plus adéquates à nos exigences en termes de rapport qualité/prix. L’un des dirigeants l’ayant
déjà utilisé, ce fut un choix évident.
Pour les standards téléphoniques, nous avons sélectionné GEDOPERMANENCE pour la
prestation qu’il propose, c’est-à-dire une offre tout compris, contrairement à ses concurrents
qui pour eux étaient en option. Enfin, pour les produits écologiques, nous ne devions pas
choisir spécifiquement de fournisseur, seulement établir un tableau comparatif pour avoir un
ordre de prix.
Pour réaliser ce travail nous nous sommes réparties les tâches. Maud et Pauline ont réalisés
l’étude comparative sur les CRM, Clotilde et Pauline ont réalisé l’étude comparative sur les
standards téléphoniques et enfin Clotilde a réalisé l’étude comparative sur les produits
écologiques.
2.2. Un business plan réajusté aux besoins de PLATINIUM
Pour réaliser cette mission nous nous sommes réparties les tâches. Maud et Pauline ont fait
l’onglet sur le chiffre d’affaires, puis Pauline a travaillé sur les charges et enfin Maud s’est
occupée de la masse salariale.
Notre entreprise de nettoyage s’adresse à deux types de clientèle : les copropriétés et les
bureaux. Au démarrage de notre activité, une grosse partie de nos dépenses sera consacré aux
fournitures.
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Précédemment, nous avons déjà réalisé un business plan. Nous avons pu constater qu’à la fin
de l’année N, nous avions une perte de 39 281€. Cela s’explique par des dépenses de
fournitures importantes et des charges de personnels élevées. La création d’une société sur ce
marché est concurrentielle. Il est donc difficile de prendre des parts de marché comme nous
l’avons vu précédemment. De plus, lorsque notre nombre d’immeubles et de bureaux à
nettoyer augmentent, notre masse salariale augmente puisque nous devons payer plus de
salariés. Les charges personnelles vont donc augmenter en sachant qu’un salarié nettoie
plusieurs bureaux et immeubles dans une journée. Il doit donc se déplacer. Pendant ce temps,
il ne peut donc pas nettoyer.
Nous avons constaté que le nettoyage de bureaux était plus rentable que celui des immeubles
puisque nos tarifs sont établis selon la superficie. Lors de l’acquisition de nouveaux contrats,
nous devons acheter du matériel pour les immeubles puisque nous sommes partis avec
l’hypothèse que chaque immeuble et bureau avaient son propre matériel de nettoyage.
Nous avons constaté une erreur dans notre business plan provoquant une perte dû à une faute
de calcul dans le chiffre d’affaires. En effet, nous avons oublié de multiplié le chiffre
d’affaires des bureaux et copropriétés par 4 (car 1 mois = 4 semaines).
Plusieurs choses devaient être améliorées pour rendre notre entreprise rentable. Nous avons
donc réalisé un nouveau business plan. Après une discussion avec les dirigeants, nous avons
pu estimer un nombre de bureaux et de copropriétés plus réaliste (en fin d’année N, 56
copropriétés et 8 bureaux).
Nous obtenons en fin d’année N, un chiffre d’affaires de 184 008€ HT soit une augmentation
d’environ 215%.
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Concernant les charges, nous avons effectué plusieurs modifications. Au niveau des
fournitures, nous avons pu utiliser des prix issus de catalogue plus concret. Nous avons
supprimé l’achat d’armoires estimant que les copropriétés disposaient de locaux mais nous
avons gardé l’achat de matériel et de produits par immeubles.
Les charges variables se composent des fournitures, du budget marketing (plaquettes, site,
carte de visite pour Septembre puis 2% du CA pour les autres mois) et du budget télécom
(externalisation du standard + cout du numéro de téléphone).
Les charges fixes se composent de la domiciliation de PLATINIUM (boîte aux lettres), de
l’assurance (responsabilité civile professionnelle) et d’un budget destiné à la communication
(webmarketing).
Etant donné que nous n’avons pas de locaux nous n’avons pas de facture du à l’énergie mais
aussi de loyer.
Lors de notre premier business plan nous avions 4 salariés dont 2 CDI en temps complet, 1
CDI en temps partiel : 75% et 1 CDD en temps partiel : 50%. Maintenant, nous avons en fin
d’année N, 7 salariés dont 6 en CDI temps complet et 1 en CDI temps partiel : 16H
(conformément à la convention collective des sociétés de nettoyage). La masse salariale
s’élève à 57 033€ HT soit une augmentation de 44%. Cependant, notre nombre de salarié a
presque doublé donc cette augmentation n’est pas si conséquente.
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Par ailleurs, le pourcentage de notre masse salariale s’élevait à 98% du CA tandis qu’il ne
représente plus que 45% du nouveau CA.
Les dirigeant ne souhaite ni faire d’immobilisations, ni faire d’emprunt.
Nous obtenons donc à la fin de N un bénéfice de 27 192€.
Concernant l’année N+1, nous constatons une augmentation du CA de 202%. En effet, nous
avons gagné 44 copropriétés et 12 bureaux par rapport à N. Les charges de personnel ont
quant à elle augmenté de 189%. Cela s’explique par le fait que nous avons dû engager 6
salariés. De plus, nous nous retrouvons donc avec 13 salariés en CDI en temps complet.
Cependant la masse salariale ne représente plus que 15% du CA dû à l’augmentation de notre
CA. En conclusion, nous avons un bénéfice de 159 454€.
3. Définir la politique commerciale de PLATINIUM
3.1. Déterminer la cible indispensable au positionnement de note entreprise
Afin que PLATINIUM génère de la croissance, les dirigeants vont devoir prendre des parts de
marché. L’établissement de la stratégie commerciale pourra permettre de mieux contrôler les
risques afin de les diminuer.
La stratégie commerciale est fondée sur notre étude de marché. Celle-ci pourra mettre au clair
nos objectifs et les moyens à mettre en œuvre pour les atteindre.
❖ Le positionnement de nos services
Les dirigeants ont souhaité donner une vision haut de gamme à leur entreprise. Pour cela, ils
ont décidé d’opter pour des couleurs, au niveau du logo, dans les tons de bleuélectrique, de
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noir et d’argenté. Le mot PLATINIUM fait aussi référence au luxe, au haut de gamme et à la
qualité.
De plus, ils voudraient pratiquer les mêmes prix que ceux du marché tout en réalisant un
service de qualité qui répond aux besoins de leur clientèle.
❖ La détermination de notre clientèle cible
Nous possédons une clientèle captive. En effet, grâce à l’activité professionnelle d’Éric
Lebrun, nous disposons d’un portefeuille client, permettant ainsi une prospection plus large et
plus aisée. En ce qui concerne nos cibles, nous allons nous concentrer principalement sur les
copropriétés puis les professionnels (les entreprises, les professions libérales, les
commerçants, les artisans et les collectivités locales).
❖ L’élaboration de moyen de communication
Ensuite, concernant les canaux de distribution, nous allons utiliser des moyens de
communication « média » (presse, télévision, site internet...) ainsi que des moyens de
communication dit « hors-média » comme les actions de marketing direct (mailings, e-
mailings) ou encore les actions de communication publicitaires alternatives (street- marketing,
les évènements publics...)
Nous avons donc eu comme missions de réaliser le contenu du site web ainsi que des
plaquettes de promotion.
Mathilde a réalisé l’ensemble du contenu du site web, puis Pauline et Maud ont réalisé le
contenu de la plaquette.
❖ Le site Web
La création d’un site web est essentiel pour se faire connaître, c’est pour cela que nous avons
dû travailler sur le contenu de celui-ci.
En effet, avoir un nombre de pages suffisantes permettra un meilleur référencement de notre
site, ce qui permettra d’accroître notre notoriété.
Dans un premier temps nous avons observé de nombreux sites du même secteur d'activité.
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Nous avons décidé de se pencher sur trois cibles : les professionnels, les syndics de
copropriété et les particuliers.
Cependant, les deux dirigeants ont souhaité revoir leur positionnement par rapport à leur
choix de cible. En effet, ils ont décidé de se concentrer sur les professionnels et les syndics de
copropriétés plus rentables.
Nous avons dû par la suite définir nos besoins en termes de cible et de prestations. Par soucis
de visibilité, les dirigeants ont souhaité créer un site « vitrine ». C'est-à-dire un site où
l'entreprise décrit son activité, sa situation, ses valeurs et engagements ainsi que ses
prestations.
Nous avons accès notre site sur quatre grandes pages : l’identité de l’entreprise, nos cibles,
nos services ainsi que devis gratuit.
La page : "découvrez PLATINIUM", décrit notre identité auprès de nos consommateurs.
Cette partie détaille nos engagements, nos valeurs et ce que représente notre entreprise,
répondant à notre besoin de visibilité. Notre site mettra en valeur : la polyvalence,
l'implication dans une démarche écologique, la disponibilité, la personnalisation et la qualité
de nos services.
Nous avons ensuite deux pages : une sur les syndics de copropriétés et l’autre sur les
professionnels. Nous retrouverons dans ces deux pages les services proposés à chacune de nos
cibles.
Le lien : "Devis gratuit" redirigera notre internaute sur une demande de contact. On pourra
ainsi le recontacter afin de personnaliser sa demande. Par la suite, nous pourrons enregistrer
ce contact dans le CRM. (cf annexes 4)
❖ Les plaquettes
Concernant les plaquettes, nous avons regardé tout d’abord des exemples de mise en page
puis nous avons dû nous inspirer des services que pouvaient proposés nos futurs concurrents
afin de réaliser le contenu.
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Nous avons donc réalisé deux plaquettes à destination de nos deux cibles : les copropriétés et
les professionnels. Le design sera réalisé par un graphiste après notre départ.
Afin de concevoir ces plaquettes nous avons dû être organisé. Or, cela n’est pas une chose
facile. En effet, nous avons dû nous adapter aux modifications et aux multiples changements
d’avis des dirigeants. Néanmoins après de multiples discussion et réflexions nous avons pu
nous mettre d’accord et effectuer une plaquette qui conviennent aux souhaits de chacun.
Nous avons alors décidé de réaliser deux plaquettes. Pour les copropriétés, nous avons choisi
un format A5 type livret. Nous avons conçu l’organisation de la première page (la page de
garde est constituée du logo de l’entreprise, de son adresse, du numéro de téléphone, de l’E-
mail mais aussi des propositions commerciales : devis gratuit, sans engagement …). Au
centre, nous retrouverons nos prestations ainsi qu’une partie sur le formalisme expliqué plus
tard dans ce rapport. Nous avons aussi réalisé le contenu ainsi que la dernière page.
Pour les professionnels, nous avons opté pour un format A5 recto-verso présenté de la même
manière que la plaquette des copropriétés. La première page sera la même et la deuxième
sera composée des cibles et des prestations que nous offrons. (cf annexes 5)
❖ Les perspectives sur le court terme
Eric Lebrun, ainsi que Pierre Solignac, envisagent de se diversifier, puisque selon eux une
entreprise qui ne se diversifie pas, dans ce secteur, est une entreprise qui est amené à mourir.
Ils souhaitent pour cela créer un poste paye avec une embauche à la clé.
D’autres part, ils veulent développer d’autres services tels que l’optimisation des charges de
copropriétés ainsi que le formalisme.
3.2. L’écologie et l’externalisation de notre standard : des choix stratégiques
Un choix stratégique se définit avant tout, par l’ensemble des choix de ressources qui
définissent le périmètre d’activité d’une organisation afin de réaliser ces objectifs. Les axes de
stratégies classiques cherchent à assurer sa rentabilité, son développement ou sa pérennité.
❖ Les produits écologiques
18
A la demande des dirigeants, les produits écologiques devaient être analysés car de nos jours
la question environnementale et sanitaire est un sujet qui préoccupe de plus en plus les
consommateurs. En effet, plusieurs enquêtes publiques ont avéré que les produits ménagers
standard ont une incidence néfaste sur la santé. L’institut « UFC Que Choisir » dénonce la
forte contribution d’une partie d’entre eux à la pollution de l’air intérieur de nos logements.
Les produits d’entretien les plus courants peuvent eux aussi contenir des substances nocives.
Ils existent des solutions alternatives, comme l’utilisation de produits écologiques.
Une démarche éthico responsable contribue à l’avantage concurrentiel tant convoité par les
entreprises. Après analyse des tarifs entre produits standards et produits écologiques, nous
avons pu constater qu’une gamme écologique était plus intéressante. Nous avons donc décidé
de nous tourner totalement sur ce style de produits répondant à notre démarche de départ. La
sélection de ces produits est en parfaite adéquation avec l’image reflétée par PLATINIUM,
une image saine où le confort du client est au cœur de nos préoccupations.
❖ Externalisation des standards
Dans un autre domaine, nous souhaitons externaliser le standard téléphonique de la société.
Cela correspond à un autre choix stratégique. En effet, un standard externalisé ou une
permanence téléphonique offre des atouts non négligeables. Il permet de faire des économies
en optimisant les coûts liés aux appels et s’adapte aux horaires du dirigeant tout en assurant
un accueil téléphonique de qualité.
L’externalisation du standard est avant tout une histoire économique : la plupart des sociétés
de standards externalisés proposent des contrats clairs et détaillés. Il est donc possible de
prévoir à l’avance le coût de sa facture ce qui permet de mieux maitriser le budget. La
facturation dépend de la consommation téléphonique (nombre d’appels reçus). A l’inverse un
standard internalisé, est davantage contraignant par rapport au coût horaire total d’un service
interne en comptant le coût des télécoms, de l’équipement informatique nécessaire, de
l’espace à allouer, de la formation du personnel, et des charges salariales….
De plus, confier la prise en charge des appels, à des professionnels, c’est l’assurance de
s’appuyer sur une équipe formée, capable d’offrir un accueil de qualité, de qualifier chaque
appel. L’externalisation du standard est donc un choix stratégique d’un point vu
19
organisationnel. C’est un double avantage d’une part pour le client avec une permanence
téléphonique et d’autre part pour le dirigeant qui voit une économie de coût non négligeable.
3.3. Nos avantages concurrentiels
« La notion d’avantage concurrentielle a été définie par Michael Porter. L’avantage
concurrentiel est un facteur de réussite que l’entreprise doit maîtriser mieux que la
concurrence pour pouvoir en tirer une meilleure position sur le marché. L’avantage
concurrentiel est le petit « plus » qui va permettre à l’entreprise de sortir du lot de la
concurrence par un positionnement stratégique unique sur le marché. »
PLATINIUM possède plusieurs avantages compétitifs, à savoir le formalisme, PLATINIUM
INCENTIVE et une synergie possible avec la société Spoticom.
Afin de gagner des parts de marché, les dirigeants ont souhaité proposer un service nommé :
le formalisme. Cela consistera à rassembler l’ensemble des documents administratifs pour
faciliter la rédaction de l’acte par le notaire. En effet, lors de changement de règlement de
copropriété un acte doit être réalisé par un notaire. Cette tâche répétitive, peu rentable et
chronophage nous permettra d’entrer plus facilement chez les syndics de copropriétés.
Les deux associés ont décidé de mettre en place un système de cadeau pour les gestionnaires
de copropriété afin de les inciter à leur trouver des contrats. Celui-ci fonctionnera grâce à un
système de points. (cf annexe 6)
A chaque contrat signé, le gestionnaire pourra cumuler un nombre de points afin de choisir le
cadeau souhaité. Pour faciliter la gestion de ce système, nous allons créer un espace client
accessible via notre site internet.
(cf annexe 7)
Pour le développement futur de notre entreprise nous allons avoir un partenariat avec une
autre société nommée Spoticom. Cette entreprise propose une application mobile pour
faciliter les échanges entre le syndic de copropriété d’un immeuble et ses résidents.
Notre collaboration future, nous permettra une entrée facilitée chez les syndics et d’être
réactif. Effectivement, nous pourrons utiliser cette application pour notifier la prestation
20
effectuée. D’autre part, nous serons avertis lors d’un incident afin de réagir rapidement
(exemple fuite d’eau).
4. Concevoir l’organisation interne de PLATINIUM
4.1. La mise en place d’un CRM, un outil de gestion
Customer relationship management (CRM), ou en français la gestion de la relation
client (GRC), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les
informations relatives aux clients et aux prospects. Le but étant de les fidéliser en leur offrant
le meilleur service ainsi qu’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise par client.
En ce qui concerne les applications informatiques, il s'agit des progiciels qui permettent de
traiter directement avec le client, que ce soit sur le plan de la vente, du marketing ou du
service.
Le logiciel permet :
• D’organiser une base de prospects opérationnels afin de déclencher rapidement des
actions ciblées
• De disposer des outils pour cibler les clients et améliorer ce relationnel.
• De posséder la bonne information au bon moment pour renseigner le client.
L'opération consiste à rassembler les informations concernant les clients à partir de tous les
échanges : appels téléphonique, fax, emails, SMS.
Ces flux d'informations sont issus des services commerciaux, administratifs, financiers,
techniques. Il permet également d’apporter une aide dans la gestion des flux téléphoniques,
courriers papiers ou électroniques et des rencontres. Le CRM va permettre de réels gains au
niveau de la performance des systèmes de traitements des flux ainsi que la précision des
informations issues des clients qui permettront de cibler efficacement les nouvelles actions
commerciales.
Pour les ventes, il permet d’avoir un fichier des prospects, afin de réaliser des opérations d’e-
mailing, faxing. Il va permettre de gérer les agendas et les rendez-vous, l’historique des
appels, e-mailing, des devis etc... Après la vente, il faudra fidéliser le client. Le CRM va donc
21
permettre le suivi des contrats, suivi de la satisfaction clients, newsletters etc...
Après avoir réalisé notre étude de marché pour trouver le meilleur CRM pour notre entreprise,
nous allons également nous charger de mettre en place des outils d‘aide pour se servir du
CRM.
Suite à notre étude comparative, nous avons choisi le logiciel Simple CRM.
Cet outil de gestion est utilisé par les dirigeants (Eric Lebrun & Pierre Solignac) lorsqu’ils
veulent gérer leur base client et prospects, pour réaliser une interaction ou encore un projet ou
des requêtes, pour faire des recherches (sur leurs clients, prospects, interaction…), pour
insérer, exporter ou scanner des documents.
Nous avons également commencé à remplir ce CRM avec des contacts qu’Eric LEBRUN
nous a demandé de chercher.
L’ensemble du travail sur le CRM a été réalisé par tous les membres du groupe.
4.2. Réaliser les process pour l’organisation de l’entreprise
Nous avons dû réaliser plusieurs fiches process pour faciliter l’organisation interne de
l’entreprise.
En effet, il a été nécessaire d'expliquer aux gérants et aux futurs employés les étapes à suivre
pour une organisation efficace en termes de réapprovisionnement mais aussi lors d’intégration
de nouvelles copropriétés.
D’autre part, nous avons également réalisé une fiche d’utilisation du CRM afin d’expliquer
son fonctionnement.
Nous avons réalisé les process d’intégration de nouvelles copropriétés et le
réapprovisionnement sous forme de schéma pour une meilleure compréhension.
(cf annexe 8 et 9).
La réalisation de process clarifie les étapes à suivre lors de chaque procédé.
22
Concernant le CRM, nous avons réalisé une fiche explicative. Cela consiste à détailler les
étapes à suivre pour modifier la base client et prospects (cf annexe 10). Elle joue un rôle
important dans la bonne gestion de l'entreprise puisque cela représente un réel gain de temps.
Nous avons réalisé l’ensemble des process en équipe.
23
III. Les résultats de notre intervention chez
PLATINIUM
1. Une collaboration afin d’accélérer la création de l’entreprise
Eric Lebrun et Pierre Solignac ont souhaité nous prendre en stage afin de nous faire participer
à un projet intéressant, celui de la création de leur nouvelle société.
Tous deux étant déjà entrepreneur, ils désiraient élargir leur champ de compétences.
Durant ce stage les deux dirigeants, nous ont laissé travailler en autonomie en suivant une
liste récapitulative des tâches à effectuer.
Notre travail durant ces semaines a permis aux deux associés d’accélérer la création de leur
entreprise. En effet, la création d’une entreprise demande un important travail en amont : il
s’agit d’une étape normalement très chronophage. Nous avons commencé par une étude de
marché afin de mieux comprendre ce secteur. Celle-ci a permis aux dirigeants de définir
l’identité de leur future société. Le business plan réalisé précédemment a décelé des failles
financières telles que le poids de la masse salariale mais aussi de celui des fournitures.
D’autres part, grâce à la répartition des tâches entre nous, nous avons pu traiter de nombreux
sujets tels que les standards téléphoniques, le CRM, l’ensemble du marketing….
Durant la réalisation de nos missions nous avons pu donner notre avis et conseiller les
dirigeants dans leur choix. En effet, notre commande était de conseiller les deux associés dans
leur création d’entreprise. Nous avions des réunions quotidiennes afin de partager le travail
réalisé la veille. Cela nous permettait de le mettre en commun, de débattre, que chacun donne
son avis afin de prendre une décision. Par exemple, nous devions travailler sur la réalisation
des plaquettes en termes de présentation et de contenu. Ce travail a connu de nombreuses
modifications ainsi que de nombreuses discussions pour se mettre d’accord.
24
2. Nos suggestions pour assurer la prospérité de PLATINIUM
Afin de garantir la prospérité financière de PLATINIUM nous leurs conseillons tout d’abord
de se diriger sur le secteur des professionnels plus particulièrement. Le prix de la prestation se
calcule sur la superficie des locaux et non pas sur le temps passé.
Ensuite, il serait judicieux qu’ils réfléchissent à un moyen de stocker leurs fournitures. Etant
donné le volume du stock, il paraît nécessaire d’avoir un local.
D’autre part, il faudrait que les dirigeants instaurent un dialogue entre eux. En effet, nous
avons observé un certain manque de communication entre les deux associés. Il s'agit d'un
point à améliorer dans la mesure où cela pourrait avoir des répercussions néfastes sur
l'organisation de la société. Cela pourrait notamment influencer la relation
employeur/employé : un salarié devra répondre à une offre précise qui ne saurait être
contredite. Il s'agit d'autant plus d'un problème que cela risquerait d'atteindre la qualité des
services vendus par PLATINIUM. L'entreprise encore jeune, en souffrirait énormément.
Enfin, nous avons constaté que les deux dirigeants manquaient de temps dû à leur activité
respective. Pour remédier à cela nous leur conseillons d’embaucher une personne
supplémentaire. Celle-ci aurait pour mission de s’occuper de l’ensemble de la gestion de
PLATINIUM.
25
Conclusion
Ces huit semaines de stage ont permis à PLATINIUM de voir le jour. Après avoir déposé les
statuts au greffe du tribunal de commerce de Paris, nos missions ont commencé. L’étude de
marché a démontré que le secteur du nettoyage est concurrentiel. Par conséquent, il se doit
indispensable de se démarquer afin de gagner des parts de marché.
Pour mesurer la viabilité financière de l’entreprise, les tableaux comparatifs ont permis la
sélection de prestataires avantageux sur le plan tarifaire. Le standard téléphonique sera
externalisé afin d’optimiser les couts liés aux appels et de s’adapter aux horaires des
dirigeants tout en assurant un accueil téléphonique de qualité. Le choix écologique entreprit
par PLATINUM se traduit par une sélection de fournisseurs écoresponsable. Cette démarche
vient appuyer le choix stratégique de départ : une image respectueuse de l’environnement et
de la santé du consommateur. Ainsi, nous avons pu réaliser un nouveau business plan avec
des chiffres concrets pour savoir si la société sera rentable.
Pour faire connaitre l’entreprise, nous avons réalisé la politique commerciale de
PLATINIUM. En effet, les associés ont choisi de positionner leurs prestations sur une offre
de qualité. D’autres part, nous possédons une clientèle captive étant donné l’activité de notre
tuteur. Pour cela, nous avons fait le contenu du site internet et des plaquettes qui seront réalisé
par un graphiste.
Afin d’optimiser l’organisation interne de l’entreprise, la sélection d’un CRM pertinent nous
paraissait indispensable. Le CRM est un outil managérial pour les dirigeants : il permet
d’organiser une base de prospects opérationnels, de fidéliser les clients et d’augmenter le
chiffre d’affaires. Les dirigeants et les salariés pourront ainsi comprendre le fonctionnement
de la logistique de PLATINIUM grâce à des fiches process.
Ces huit semaines ont été pour nous enrichissante d’une part pour l’autonomie et d’autre part
pour l’aspect collectif. Notre quatuor a su se répartir les missions confiées afin de faire
avancer PLATINIUM. Le travail en autonomie nous a permis de se rendre compte de la
difficulté à structurer une société novatrice. Ce stage était en parfaite adéquation avec nos
26
études. En effet, certains modules d’enseignement nous ont servi de soutien dans l’élaboration
de notre travail (marketing opérationnel, calcul et analyse des coûts, diagnostic financier).
Nous avons eu quelques difficultés au début du stage : d’ordre organisationnelle et de
compréhension des consignes. En effet, nous avons eu du mal à cerner les demandes des
tuteurs entrainant une désorganisation temporaire. Néanmoins, nous avons su gérer cela grâce
aux réunions.
L’activité de PLATINIUM démarrera au mois de septembre 2017. A cette date-là, nous
pourrons visualiser le résultat de notre travail. Afin de garantir la croissance de la société, la
communication entre les dirigeants devra être plus interactive. L’expérience d’une création
d’entreprise nous servira dans notre vie professionnelle car nous savons à présent quelles sont
les démarches à suivre avant le démarrage de l’activité.
27
Annexes
I. Tableaux comparatifs (annexes 1, 2 & 3) ......................................... 28
1. Les produits écologiques .............................................................................. 28
2. Les standards téléphoniques ......................................................................... 30
3. Le CRM ........................................................................................................ 33
II. La politique commerciale ................................................................ 35
1. Le site web (annexes 4) ................................................................................ 35
2. Les plaquettes (annexes 5) ........................................................................... 43
III. Nos avantages concurrentiels ........................................................ 47
1. Les cadeaux d’apporteurs d’affaires (annexes 6) ......................................... 47
2. Le process pour les cadeaux d’apporteurs d’affaires (annexes 7) ............... 48
IV. La mise en place du CRM ............................................................... 49
1. Les process (annexes 8 & 9)......................................................................... 49
2. La fiche d’utilisation (annexes 10) ............................................................... 51
28
I. Tableaux comparatifs (annexes 1, 2 & 3)
1. Les produits écologiques
29
30
2. Les standards téléphoniques
31
32
33
3. Le CRM
34
35
II. La politique commerciale
1. Le site web (annexes 4)
LES BESOINS DU SITE
Qui ?
Le nom de notre entreprise est "Platinium". C'est une société multiservice organisée autour de
plusieurs branches :
- Ménage des communs (bureaux, open space, cabinet etc...)
- Entretien et autres en copropriété
- Formalisme
La cible ?
Nous visons les syndics de copropriété, les copropriétés et les professionnels. Parmi ces
derniers, les professions libérales (avocat, notaire, cabinet médical, para médicale...), les
commerçants et autre avec des bureaux, open space etc...
Quels sont les objectifs poursuivis ?
Nous souhaitons avoir un site clair permettant aux clients de trouver facilement les différents
services que nous leur proposons.
Le site va nous permettre de renvoyer une certaine image de notre entreprise : il sera la vitrine
de notre identité. Ainsi, nous souhaitons un site pouvant refléter : la qualité de nos services et
notre dynamisme.
Quels sont les gains attendus de ce projet ?
Nous espérons avoir plus de visibilité auprès de nouveaux clients. Nous souhaitons renseigner
au mieux ces derniers sur nos activités, nos services et notre entreprise en général. Nous
pensons aussi (éventuellement) créer une partie "compte apporteur d'affaires". Ils pourront y
voir où ils en sont dans le cumul de points, ce qu'ils pourraient avoir comme cadeaux etc...
Pour les encourager à nous trouver d'autres contrats.
Quelle image ?
Nous souhaitons renvoyer une image de qualité, de respect de l'environnement, de dynamisme
et de modernité.
36
PLAN DU SITE
Pages proposées dans le header :
1. Page d'accueil (logo + accueil)
2. Découvrez Platinium : Qui sommes-nous ?
3. Découvrez Platinium : Nos engagements
4. Découvrez Platinium : Nos valeurs
5. Nos services : Les syndics de copropriété
6. Nos services : Les professionnels
7. Nos références
8. Devis gratuit/contact
Pages proposées au centre de la home page :
9. L'écologie et Platinium
Pages proposées dans le footer :
10. Information légale
11. Plan du site
37
MAQUETTE DU SITE
38
CONTENU PAGES "DECOUVREZ PLATINIUM"
2.Découvrez PLATINIUM : Qui sommes-nous ?
PLATINIUM est une jeune société de multi service intervenant à Paris et en Ile de France.
Moderne et dynamique, nos maitres mots sont : qualité, efficacité et respect de nos valeurs et
engagements.
Une société polyvalente :
PLATINIUM propose un très large panel de services. Pour cette raison et dans un souci de
qualité, nous les avons réunis autour de deux types de clientèle : les syndics de copropriétés et
les professionnels. Ainsi, nos prestations sont adaptées et personnalisées.
- Pour les syndics de copropriété nous faisons : du formalisme, de l'audit de charges, des
prestations de ménages...etc. Voir les détails
-Pour les professionnels nous assurons : le ménage et l'entretien des locaux. Voir les détails
Une entreprise soucieuse de l'environnement :
PLATINIUM fait partie des entreprises qui considèrent que les objectifs établis par la COP21
ne sont pas inatteignables et qui se veulent actives dans la préservation de l'environnement.
En effet, nous nous sommes formé dans l'idée de subvenir aux besoins des professionnels tout
en ayant une réelle responsabilité écologique. Ainsi dès notre création, nous avons décidé de
nous inscrire dans cette démarche. Il s'agit d'une des principales valeurs promues par
PLATINIUM.
Si vous êtes intéressé autant que nous par ce sujet : PLATINIUM vous détaille ici jusqu'où
s'étend son implication dans le domaine de l'écologie.
3. Découvrez PLATINIUM : Nos engagements
Pour garantir la qualité de ses services, PLATINIUM a mis au point une liste d'engagements
qui lui sont chers.
Disponibilité :
39
La compétence dont fait preuve PLATINIUM se caractérise notamment par sa disponibilité
envers ses clients. En effet, nous nous engageons à satisfaire au mieux vos besoins. Que ce
soit pour des prestations de ménages de communs, d'entretien ou encore de formalisme, nous
sommes à votre écoute. Pour cela, nous mettons à votre disposition nos contacts où vous
pouvez nous joindre à tout moment. Notre réponse se fera dans les plus brefs délais.
Personnalisation des services :
Notre société a choisi de s'engager autour de deux principaux types de clientèle : les syndics
de copropriété et les professionnels. Ce choix s'est fait en fonction de nos services que nous
souhaitons être de qualité. Regrouper nos prestations ainsi nous permet de les adapter à vos
envies : votre satisfaction est notre priorité ! Par conséquent, nous avons choisi de placer une
zone devis gratuit qui vous permettra de bénéficier des services adéquats. Ainsi nous vous
garantissons une prestation de qualité car personnalisée.
Satisfaction du client :
Notre société, bien qu'encore jeune, se démarque par son dynamisme et ses valeurs au service
de la satisfaction clients. En effet, la spécialisation de nos collaborateurs et l'instauration d'un
dialogue entre le client et nous-mêmes attestent de notre professionnalisme. Ainsi, dans la
mesure où vous nous accordez votre confiance, PLATINIUM s'engage à intervenir de façon à
toujours satisfaire vos intérêts.
4. Découvrez PLATINIUM : Nos valeurs
Parce que PLATINIUM s'est créée dans un contexte nouveau, nous avons choisi des valeurs
adaptées aux enjeux récurrents de la société actuelle.
Ecologie :
Soucieux du respect de l'environnement nous souhaitons nous inscrire dans une démarche éco
responsable tout en répondant aux besoins de notre clientèle. Pour cela PLATINIUM garantit
une utilisation poussée de produits écologiques.
40
Le matériel comme les produits et même les uniformes sont labélisés et certifiés écologique.
Voir les détails
Respect de l'éthique :
PLATINIUM est convaincu que le respect d'autrui est un facteur de bien-être chez les salariés
et collaborateurs. Pour cela, nous veillons à développer le dialogue social afin d'améliorer la
relation entre les différents acteurs de l'entreprise.
D'autre part, nous garantissons le respect de l'éthique en luttant notamment contre toute forme
de discrimination.
Qualité et efficacité
Si PLATINIUM offre un aussi large panel de services, c'est parce que nous souhaitons
répondre au mieux aux besoins ponctuels comme réguliers des acteurs de la société.
Ainsi l'une de nos principales valeurs est de garantir la qualité de nos prestations grâce à notre
professionnalisme. Pour cela, PLATINIUM s'appuie sur la qualification de ses collaborateurs,
les compétences de ses prestataires et sa capacité à répondre précisément à vos demandes.
Ces appuis nous permettent de vous assurer la réalisation de travaux de qualité.
5. Nos services : les syndics de copropriété
PLATINIUM propose aux syndics de copropriété plusieurs types de prestations dont elle
garantit la qualité.
Nos prestations :
Poubelles (tri sélectif inclus)
- Sorties et rentrées des conteneurs poubelles aux horaires préconisés par la ville (option
dimanche et jours fériés)
- Lavage et désinfection des conteneurs
41
Hall
- Balayage, lavage et désodorisation
- Brossage des tapis
- Nettoyage digicode et interphone
- Essuyage humide des boites aux lettres et vidage de la corbeille à papiers
Escaliers - paliers - cour
- Nettoyage de l’escalier et des paliers
- Dépoussiérage des rampes, des plaintes, boiserie, portes palières, barreaudages
- Entretien, mise en cire et lustrage
- Astiquage des cuivres et chrome
- Balayage et lavage de la cour
Vitrerie
- Nettoyage de tous les espaces vitrés
- Essuyage humide des encadrements de fenêtres
Autres services
- Remplacement des ampoules usagées
- Salage des trottoirs en hiver en option
- Balayage des escaliers d’accès et des couloirs de cave
- Balayage et lavage du local vélo
- Nettoyage des parkings
6. Les professionnels
Pour qui ?
- Entreprise, bureaux (open space, bureaux privatif …)
- Professions libérales (cabinet médical et paramédical, avocat, expert-comptable,
architecte, notaire…)
- Commerçants (Restaurants, agence immobilière, agence de voyage, agence
bancaire…)
- Artisans (Boucher, traiteur, boulanger …)
42
- Collectivités locales
Nos prestations :
- Vidage des poubelles et remplacements des sacs
- Nettoyage des surfaces, des sols et des vitres
- L’époussetage des poussières sur les meubles, les plans de travail, l’espace
informatique…
- La désinfection et le nettoyage complet des sanitaires (lavabos, remplacements du
papier hygiénique, désinfection des cuvettes et des sols, recharges en savon et essuie
mains…)
- Dégraissage et nettoyage de toute surface en contact avec les mains (poignées,
commande d’ascenseurs, combinés de téléphone…)
- Nettoyage des communs :
Salle de réunion (sol, bureaux, vitres …)
Salle de pause (chaises, tables …)
Cuisine et cafétéria (sol, table, chaise, évier, comptoir...)
- Nettoyage de fin de chantiers
- Changement d’ampoules
8. Devis gratuit/contact
Vous êtes :
Nom de la société* :
Type* :
° syndic de copropriété °professionnel
Civilité* :
°Madame °Monsieur
Nom* :
Prénom :
Code Postal* :
E-mail* :
Téléphone* :
Votre message :
43
2. Les plaquettes (annexes 5)
SYNDICS
14 rue Charles V
75 004 – Paris
Numéro téléphone
Devis gratuit
Sans engagement
44
Propreté
Nos prestations :
Poubelles (tri sélectif inclus)
- Sorties et rentrées des conteneurs poubelles aux horaires préconisés par la ville (option
dimanche et jours fériés)
- Lavage et désinfection des conteneurs
Hall
- Balayage, lavage et désodorisation
- Brossage des tapis
- Nettoyage digicode et interphone
- Essuyage humide des boites aux lettres et vidage de la corbeille à papiers
Escaliers - paliers - cour
- Nettoyage de l’escalier et des paliers
- Dépoussiérage des rampes, des plaintes, boiserie, portes palières, barreaudages
- Entretien, mise en cire et lustrage
- Astiquage des cuivres et chrome
- Balayage et lavage de la cour
Vitrerie
- Nettoyage de tous les espaces vitrés
- Essuyage humide des encadrements de fenêtres
Autres services
- Remplacement des ampoules usagées
- Salage des trottoirs en hiver en option
- Balayage des escaliers d’accès et des couloirs de cave
- Balayage et lavage du local vélo
- Nettoyage des parkings
45
PROFESSIONNELS
14 rue Charles V
75 004 – Paris
Numéro téléphone
Devis gratuit
Sans engagement
7 jours/7 et jours fériés en option
46
Pour qui ?
- Entreprise, bureaux (open space, bureaux privatif …)
- Professions libérales (cabinet médical et paramédical, avocat, expert-comptable,
architecte, notaire…)
- Commerçants (Restaurants, agence immobilière, agence de voyage, agence bancaire…)
- Artisans (Boucher, traiteur, boulanger …)
- Collectivités locales
Nos prestations :
- Vidage des poubelles et remplacements des sacs
- Nettoyage des surfaces, des sols et des vitres
- L’époussetage sur les meubles, les plans de travail, l’espace informatique…
- La désinfection et le nettoyage complet des sanitaires (lavabos, remplacements du
papier hygiénique, désinfection des cuvettes et des sols, recharges en savon et essuie
mains…)
- Dégraissage et nettoyage de toute surface en contact avec les mains (poignées,
commande d’ascenseurs, combinés de téléphone…)
- Nettoyage des communs :
Salle de réunion (sol, bureaux, vitres …)
Salle de pause (chaises, tables …)
Cuisine et cafétéria (sol, table, chaise, évier, comptoir...)
- Nettoyage de fin de chantiers
Changement d’ampoules
Nos références
47
III. Nos avantages concurrentiels
1. Les cadeaux d’apporteurs d’affaires (annexes 6)
48
2. Le process pour les cadeaux d’apporteurs d’affaires (annexes 7)
Fiche Process programme de cadeaux pour les apporteurs d’affaires
En quoi ça consiste ?
Le programme de cadeaux pour les apporteurs est destiné aux gestionnaires syndics de
copropriétés. Il a pour but d’offrir un cadeau en fonction du nombre de points qu’il aura.
Système de points
Le nombre de points sera établit en fonction du prix du contrat : 1€ = 1 point, cela signifie que
pour un contrat signé de 5 000€, le client gagnerait 5 000 points. A chaque nouveau contrat
signé, il pourra cumuler un nombre de points afin de choisir le cadeau souhaité.
Welcome Pack
Lorsque que le client signe son contrat, il cumulera le double de points. C’est un cadeau de
bienvenue.
Ce qu’il faut mettre en place en amont :
Création d’un espace client
Afin que le client suive son nombre de points, il faut créer un espace client (en haut à droite
sur le header +logo platinium insentive) où le client aura accès à son compte. Nous voulons
que ça apparaisse dans le site sans communication particulière.
Nous serons en charge de la création du compta avec des identifiants personnels tels que le
mail (personnel) et le numéro de téléphone.
Il pourra alors cumuler (que nous serons en charge de saisir) ses points et chercher son cadeau
dans la boutique. Il pourra aussi voir l’historique de ses cadeaux.
Envoie d’un e-mail
Nous pensons envoyer un mail dès que la mise à jour de l’espace client sera faite.
49
IV. La mise en place du CRM
1. Les process (annexes 8 & 9)
50
51
2. La fiche d’utilisation (annexes 10)
NOTICE D’UTILISATION D’UN CRM
❖ Pour qui ?
Cette notice d’utilisation est à destination des dirigeants de la société PLATINIUM, qui
aurons en charge la gestion du CRM. Elle leur expliquera comment se servir de cette outil.
❖ Quand ?
Les deux dirigeants devront utiliser cet outil de gestion de relation client lorsqu’ils voudront :
- Gérer leur base client et prospect (ajout de contact).
- Réaliser une interaction
- Réaliser un projet
- Faire des recherches
- Insérer, exporter ou scanner des documents
- Réaliser des requêtes
❖ Comment ?
Pour les contacts
- Pour ajouter un contact : il faut aller dans
Bureau Simple CRM puis dans
Ajouter un contact puis
Saisir les coordonnées privées et enfin
Saisir les coordonnées professionnelles
52
- Pour ajouter une société : il faut aller dans
société puis dans
ajouter une société puis
saisir les coordonnées de la société
Pour les interactions - Pour ajouter une interaction : il faut aller dans
Interactions puis dans
Ajouter/ modifier interactions puis
Saisir l’interaction et enfin
Sujet, date de début, durée, insertion de documents…
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- Rechercher des interactions : il faut aller dans
Interactions
Les interactions évoluent dans le temps. En effet par exemple lorsque l’on doit recontacter
quelqu’un il n’est pas nécessaire de créer deux interactions mais tout simplement de changer
la date.
Pour les projets
- Pour ajouter un projet : il faut aller dans
Projet (boite aux lettres) puis dans
Ajouter un projet
On peut visualiser un projet comme un classeur. A travers les projets on peut avoir accès a
différents modules :
- Diagramme de Gantt : rétrop planning automatisé
- Gestion de tous processus complexe
- Projet pour gérer une campagne de marketing, prospection téléphonique
Pour les documents
- Ajouter des documents
Exporter la liste des documents
Scanner un document
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Pour les requêtes
• Nous pouvons réaliser des requêtes par rapport au centres d’intérêt préalablement
enregistrer dans la fiche contact.
Les requêtes permettent de :
- Personnaliser le logiciel simple CRM
- Permet de faire des newsletters
- Géo localiser les clients à proximité
- Création de campagne de prospection téléphonique
Il existe également un mécanisme d’auto mécanisation permettant la rédaction automatique
des emails (gain de 650H/an que nous prendrais cette tâche).