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TP- Inventaire réseau, helpdesk, reporting 2014 VADALA Anthony CFA Robert Schuman BTS - SIO 2 03/11/2014

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TP- Inventaire réseau, helpdesk, reporting

2014

VADALA Anthony CFA Robert Schuman BTS - SIO 2

03/11/2014

TP- Inventaire réseau, helpdesk, reporting 2014

1 VADALA Anthony

Table des matières

1 Mission ............................................................................................................................................ 2

1.1 Définir la configuration réseau ................................................................................................ 2

1.2 A quoi sert la gestion des configurations ? ............................................................................ 3

1.3 Définir la gestion de parc informatique .................................................................................. 4

1.4 En quoi consiste un inventaire réseau ? Que contient-il ? ...................................................... 5

1.5 Donner la liste des principaux logiciels de gestion d’inventaire ............................................. 6

1.6 Effectuer un comparatif de 5 logiciels de gestion d’inventaire en mettant en avant les

avantages et les inconvénients de chacun d’entre eux ...................................................................... 6

1.7 Définir la notion d’incident ? ................................................................................................... 7

1.8 Donner la liste des principaux logiciels de gestion d’incident ................................................ 8

1.9 Définir la notion de Reporting ................................................................................................. 9

1.10 Exposer le résultat de vos recherches sur ITIL ........................................................................ 9

2 Spiceworks ..................................................................................................................................... 12

2.1 Qu’est-ce que Spiceworks ? .................................................................................................. 12

TP- Inventaire réseau, helpdesk, reporting 2014

2 VADALA Anthony

1 Mission

1.1 Définir la configuration réseau

La configuration du réseau nécessite donc la configuration du protocole IP et des

services TCP, UDP et ICMP (entre autres). Cette opération se fait en définissant

l'adresse IP le masque de sous-réseau et les routes à utiliser. Vient ensuite la

configuration du nom de la machine locale, de son domaine, des noms de machines qu'elle

peut résoudre elle-même et des serveurs de DNS qu'elle doit utiliser pour les autres

noms.

Il est quasiment certain que votre distribution dispose d'un outil permettant

d'effectuer la configuration du réseau simplement. Connaissant à présent la

signification des termes utilisés dans les réseaux TCP/IP, vous devriez pouvoir parvenir

à une configuration valide relativement simplement. Il est fortement recommandé de

consulter la documentation de votre distribution. Les commandes de configuration du

réseau sont souvent appelées dans les scripts de démarrage de la machine, ou dans les

scripts de changement de niveau d'exécution. Toutefois, il peut être utile de connaître

ces commandes, ne serait-ce que pour comprendre comment votre système fonctionne.

Cette section a donc pour but de vous présenter ces commandes, ainsi que les principaux

fichiers de configuration du réseau utilisés sous Linux.

D’après Wikipédia :

La configuration réseau est l'ensemble des caractéristiques d'un réseau donné. Autant

les caractéristiques physiques telles que la connectique que les caractéristiques logiques

telles que les protocoles utilisés, les adresses IP, ainsi que le nom de chaque machine

branchée au réseau.

Lors du branchement d'une machine à Internet, de nombreux paramètres de

configuration doivent être ajustés pour adapter les logiciels et le matériel à la

configuration propre au réseau du fournisseur d'accès à Internet.

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3 VADALA Anthony

1.2 A quoi sert la gestion des configurations ?

En informatique, la gestion de configuration peut être utilisée à plusieurs fins :

Pour stocker et tracer les différentes versions ou révisions de toute information

destinée à être utilisée par un système (matériel, logiciel, document, donnée

unitaire, etc.).

Pour déployer des configurations à travers un parc informatique sous formes de

fichiers et données.

Utilisée dans le suivi de versions de logiciels, la gestion de configuration permet par

exemple de gérer les codes sources. Utilisée dans le suivi de versions de documents, elle

permet de tracer toutes les modifications qui sont intervenues sur les informations

contenues dans les documents.

Constitution d'une gestion de configuration :

La gestion de configuration est avant tout un ensemble de pratiques. Ces pratiques sont

au nombre de quatre.

Identification des articles de la configuration

Cette activité d'inventaire recouvre notamment :

la sélection des articles que l'on veut soumettre à gestion de la configuration,

la sélection des documents décrivant ces articles et que l'on veut maîtriser.

Maîtrise de la configuration

Activité consistant à confirmer pour chaque demande d'évolution, pour chaque demande

de déviation (dérogation demandée avant l'entrée en production d'un produit) ou

dérogation après production que le produit répond à l'ensemble des exigences

fonctionnelles. En un mot, activité confirmant la cohérence de l'ensemble des données

de configurations pendant toute la vie du produit.

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4 VADALA Anthony

Enregistrement des états de la configuration

Pour gérer une configuration il faut pouvoir maîtriser son évolution dans le temps :

Enregistrement des états successifs d'un article : à chaque fois qu'un article

est modifié, son état précédent est conservé. Les états successifs de l'article

sont souvent appelés « version » ou « révision ». L'évolution de l'article peut

concerner :

o la modification de ses caractéristiques intrinsèques (caractéristiques

physiques ou fonctionnelles, performances…),

o la modification de ses liens vers les autres articles (liens de composition,

de spécification, de description…).

Enregistrement des états successifs de la Configuration : il s'agit de conserver,

à un instant donné, l'ensemble des versions des articles et les liens qui les

structurent. C'est une « photographie » de la configuration, qui peut servir de

référence de l'état de la configuration à cet instant.

Audit et revue

À savoir un audit physique et fonctionnel recouvrant :

la gestion des sauvegardes

la vérification de l'intégrité du référentiel de configuration

la matrice de couverture entre les exigences et les réalisations

1.3 Définir la gestion de parc informatique

La gestion de parc permet, d'une part, de répondre aux multiples questions quotidiennes

posées à l'administrateur réseau (quelles sont les versions de Windows installées et sur

quels postes ? Y a-t-il des disques durs proches de la saturation?, Tel matériel est-il

bien connecté au commutateur ? A quel endroit se trouve tel élément ? Quelle est la

valeur actuelle de tel autre composant ? Quels sont les postes encore sous garantie ?,

etc.).

Elle permet, d'autre part, une administration plus globale et à long terme (combien de

machines y aura-t-il à renouveler dans 2 ans ? Quels sont les nouveaux besoins ? Quelles

formations doit-on planifier ? Quel est le retour sur tel investissement ?, Quel est le

coût total de possession – ou TCO – d'un poste ?, etc.).

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5 VADALA Anthony

La gestion du parc informatique recouvre non seulement la fonction d'inventaire de ces

éléments mais aussi celles concernant le suivi et l'évolution :

Gestion de l'emplacement du matériel

Gestion des partenaires (fabricants, fournisseurs, transporteurs, prestataires...)

et des contacts associés

Gestion des contrats (prêt, location, leasing, assurance, maintenance et

prestation)

Gestion de licences logicielles

Le télé-déploiement de logiciels

Gestion financière des éléments d'inventaire (matériel loué ou acheté,

amortissement)

Gestion du cycle de vie de chaque élément

Gestion des incidents

Gestion de la documentation informatique (base de connaissance, FAQ, etc.)

Gestion statistique (nombres d'intervention, coût des consommables, etc.)

1.4 En quoi consiste un inventaire réseau ? Que contient-il ?

Pour tous ceux qui souhaitent mettre en œuvre un outil de gestion de parc dans leur

entreprise, leur organisation ou association, il existe un ensemble d'outils complètement

gratuit (libre) permettant d'avoir un inventaire exhaustif des matériels (processeur,

RAM, disque, etc.) et logiciels (licences, etc.) installés sur les ordinateurs du réseau,

qu'ils soient sous Linux ou Windows.

Un inventaire est une opération permettant de collecter le maximum d´informations sur

le parc informatique dans le temps le plus court possible. On distingue trois types

d´inventaires :

- Inventaire initial : c´est le plus long. Il s´agit de recenser tous les matériels et

logiciels gérés et nécessite la plupart du temps de passer " physiquement " sur chaque

PC.

- Inventaire de contrôle : il s´agit de valider que les données gérées sont à jour.

L´inventaire de contrôle permet de valider que des matériels n´ont pas été achetés ou

mis en place sans en informer le service informatique.- Inventaire permanent : il

nécessite l´utilisation d´un logiciel d´inventaire automatisé qui scanne régulièrement

(tous les mois ou toutes les semaines) les postes connectés au réseau. Ce type

d´inventaire permet d´effectuer un suivi des installations de logiciels et de se protéger

contre les vols de composants matériels.

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6 VADALA Anthony

1.5 Donner la liste des principaux logiciels de gestion d’inventaire

Un site très complet sur les principaux logiciels de gestion d’inventaire :

http://www.open-source-guide.com/Solutions/Infrastructure/Gestion-de-parc-et-d-inventaires

1.6 Effectuer un comparatif de 5 logiciels de gestion d’inventaire en mettant en

avant les avantages et les inconvénients de chacun d’entre eux

Nom du logiciel de

G.I

Avantages Inconvénients

Le lo

gici

el p

ayan

t TN

I TNI permet de créer des rapports sur l’état du réseau

Multiplateforme (Windows, Linux et Mac OS)

Prix abordable par rapport à d’autres

Téléchargement libre de la version d’essai

mais en version limitée

Moins de fonctionnalités que ses rivaux

Logiciel moins élaboré que ses rivaux

Documentation peu élaborée

Encore peu utilisé que ses rivaux.

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7 VADALA Anthony

Le lo

gici

el O

pen

So

urc

e G

LPI

GLPI a l’avantage d’être un logiciel web dont l’interface est accessible de partout sur Internet.

De plus, c’est un logiciel modulable auquel il suffit d’ajouter des plugins pour l’adapter à différentes applications et systèmes d’exploitation. Ainsi, GLPI peut fonctionner sur les systèmes Windows, sur les systèmes Unix, Linux ainsi que sur Mac OS et Android. En outre, GLPI est un logiciel Open Source, donc gratuit à l’exception du support technique et d’autres services connexes.

En 2009, il est utilisé par près d’un milliard (917.597) d’ordinateurs à travers le monde. Pour fournir ses interfaces Web, il nécessite un serveur web (Apache par exemple) et un système de gestion de bases de données (MySQL par exemple)

Documentation incomplète et parcellaire

Manque de souplesse : - nécessite MySQL - pour modifier certains

comportements, la documentation recommande de modifier le code source, alors que des hameçons existent déjà pour des plugins.

Manque de soutien technique officiel pour le logiciel.

Le lo

gici

el p

ayan

t G

IMI

GIMI peut fonctionner en Desktop ou via le web

Riche en fonctionnalités de gestion des ressources;

Il offre plus de fonctionnalités que les logiciels libres n’offrent pas (gestion des tableaux de bord par exemple);

Composé de modules que l’on peut intégrer facilement à la plate-forme Documentation assez fournie et c’est normal pour une solution payante;

Utilise un lecteur de code-barres pour inventorier les ressources

Téléchargement libre de la version d’essai

700 clients à travers le monde.

C’est une solution payante.

Il nécessite comme GLPI, un système de gestion de base de données (Microsoft SQL server, Oracle ou SQL Express 2005)

Donc, en plus d’acheter la solution, il faut acheter un de ces logiciels de gestion de bases de données. Ce qui constitue une dépense assez coûteuse supplémentaire;

Il n’est compatible qu’avec les plates-formes Windows. Ce qui limite son utilisation aux autres plates-formes

1.7 Définir la notion d’incident ?

La notion d’incident est très large et couvre des domaines variés : incident technique,

incident fonctionnel, incident social, incident de sécurité, incident de communication,

incident de paiement, incident financier, etc. D’une manière générale, un incident peut

être défini comme un événement causant des dommages ou susceptible de le faire à des

personnes ou à des organisations.

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8 VADALA Anthony

Concernant les Systèmes d’Information, il existe différentes définitions de la notion

d’incident :

pour le COBIT :

Incident informatique : tout évènement qui ne fait pas partie du fonctionnement

normal d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une réduction de la

qualité de ce service (IT Incident, définition conforme à l’IT Infrastructure Library,

ITIL),

Problème : en informatique, cause à la base d’un ou de plusieurs incidents.

pour ITIL :

Incident : tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un

service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de

ce service.

Problème : la cause inconnue d’un incident significatif ou la collection de plusieurs

incidents présentant les mêmes symptômes. La gestion des problèmes consiste en une

analyse visant à anticiper les incidents à venir.

De plus, la gestion des incidents est un des six processus de la partie "Soutien de

service" des bonnes pratiques ITIL V2, ou l'un des 5 processus de la partie

"Exploitation de services" des bonnes pratiques ITIL V3.

L'objectif de la gestion des incidents est la remise en service des applications, dans les

délais les plus courts, en minimisant l’impact sur les utilisateurs.

Le cycle de vie de l'incident et les étapes de la Gestion des incidents sont les suivantes :

Détection et enregistrement

Classification et support initial

Confinement

Investigation

Résolution

Clôture

1.8 Donner la liste des principaux logiciels de gestion d’incident

Voici les principaux logiciels de gestions Français :

Eke Service

iTop

BusinessLine Suite

iDem

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9 VADALA Anthony

Service 9000

Sphinx Manager

1.9 Définir la notion de Reporting

Le terme de Reporting est employé de façon générique en informatique décisionnelle

pour désigner toute production d'état, sans distinction.

Différents types de reporting émergent cependant depuis les années 1990:

Reporting financier, le plus ancien

Reporting social ou sociétal, de plus en plus pratiqué dans la cadre de la

responsabilité sociale des entreprises (RSE) ;

Reporting environnemental;

Global reporting, avec en 1997 production d'un référentiel international par la

Global Reporting Initiative

Le mot reporting peut aussi désigner :

le document analysant et évaluant le fonctionnement et l'activité d'une

entreprise dans un ou plusieurs domaines, pour une période donnée.

une technique informatique de préparation de ces rapports, consistant à

extraire des données pour les présenter dans un rapport plus facilement lisible,

voire pédagogique ou de vulgarisation pour les données complexes (affichable

ou imprimable). On parle alors d'informatique décisionnelle, du fait que ces

rapports constituent une aide à la décision par la visualisation de la situation

présente (sous forme de statistiques, évolutions temporelles, cumuls et sous-

totaux, etc) qu'ils dévoilent.

1.10 Exposer le résultat de vos recherches sur ITIL

ITIL (IT Information Library, traduisez bibliothèque de l'infrastructure des

technologies de l'information) est un cadre de référence (en anglais framework)

proposé par l'OGC (Office of Government Commerce) du Royaume-Uni rassemblant,

dans un ensemble de guides, les meilleures pratiques en matière de management des

services informatiques. La bibliothèque ITIL a été initiée dès le début des années 80

TP- Inventaire réseau, helpdesk, reporting 2014

10 VADALA Anthony

par le gouvernement britannique afin d'améliorer le service rendu par leurs directions

informatiques.

L'objectif d'ITIL est de doter les directions des systèmes informatiques (DSI)

d'outils et de documents leur permettant d'améliorer la qualité de leurs prestations,

c'est-à-dire améliorer la satisfaction de leurs clients, tout en répondant au mieux aux

objectifs stratégiques de l'organisation. Pour ce faire, l'approche consiste à considérer

le Service informatique comme un ensemble de processus étroitement liés.

Pragmatiquement, ITIL répond à la logique visant à faire en sorte que l'informatique

soit au service du personnel et des clients et non l'inverse.

La démarche ITIL n'a pas comme seul bénéficiaires les directions informatiques

puisqu'elle consiste à sensibiliser ces dernières sur le fait que la qualité et la

disponibilité de l'infrastructure technologique a un impact direct sur la qualité globale

de l'entreprise.

Le cadre ITIL :

ITIL se décompose en neuf domaines, correspondant à neuf livres, permettant de

couvrir l'ensemble des problématiques couvertes par les DSI. Les deux premiers (en

gras) sont considérés comme le cœur de la méthode ITIL :

Service Support

Service Delivery

Infrastructure Management

Applications Management

Service Management

Business Perspective

Business Requirements

Technology

Service Support (celui qui nous intéresse le plus dans ce TP) :

Le domaine « Service Support » s'attache au fonctionnement et au support de

l'infrastructure technologique. Il est décomposé selon les 6 processus suivants :

Processus

Objectif

Gestion des configurations Infrastructure technologique en faisant

un état des lieux de l'existant afin de

TP- Inventaire réseau, helpdesk, reporting 2014

11 VADALA Anthony

mieux le gérer et le faire évoluer.

Gestion des incidents Mieux détecter les incidents, améliorer le

délai de résolution des incidents selon leur

criticité sur le fonctionnement de

l'entreprise.

Gestion des problèmes Mieux gérer les problèmes récurrents et

mettre en œuvre des solutions de

prévention afin de réduire leur

occurrence, voire les supprimer.

Gestion des changements Mettre en œuvre des démarches de

conduite du changement afin d'anticiper

les effets de bord.

Gestion des mises en œuvre S'assurer de l'adéquation du service avec

les besoins métiers.

Gestion de la disponibilité Assurer un niveau de disponibilité

suffisant à un coût raisonnable.

Bénéfices de la démarche ITIL :

Etant donné que la démarche ITIL propose un référentiel des meilleures pratiques, les

plus-values de sa mise en œuvre généralement constatées sont les suivants :

o Satisfaction des utilisateurs (personnel et clients),

o Clarification des rôles

o Amélioration de la communication inter-services

o Mise sous contrôle des processus avec des indicateurs pertinents et

mesurables, permettant d'identifier les leviers pour réaliser des

économies

o Meilleure compétitivité

o Sécurité accrue (disponibilité, fiabilité, intégrité)

o Capitalisation des données de l'entreprise

o Optimisation de l'utilisation des ressources

o Outil de parangonnage (benchmarking) et outil de positionnement vis-à-vis

de la concurrence.

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12 VADALA Anthony

2 Spiceworks

2.1 Qu’est-ce que Spiceworks ?

SpiceWork est un outil windows dédié à l'administration de parcs informatiques. Il est

totalement gratuit et vient de sortir

en version 3. Il vous permet de faire

l'inventaire des machines connectées à

votre réseau (Pc, Mac, routeurs,

imprimantes...etc), à faire du support (avec gestion de ticket et stats), à détecter les

problèmes sur votre réseaux (ralentissements, machine qui n'a pas son antivirus à

jour...etc) et à générer des rapports complets sur une ou toutes les machines...

Installation de Spiceworks en local.

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13 VADALA Anthony

Voici le scan du réseau des adresses de 192.168.200.0 à 192.168.200.254

Voici le scan terminé.

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14 VADALA Anthony

Question 1.1 et 1.2 :

Spiceworks à la différence d’OCS-GLPI ne demande pas l’installation sur différent

clients.

Question 1.3 :

Dans mon entreprise nous n’utilisons pas de logiciel de gestion car pour nos clients

(principalement dans le secteur bancaire) ils utilisent un logiciel propre à leur banque.

(Nous n’avons pas la main dessus).

Ensuite, pour mon entreprise Tibco est une assez grande entreprise et je n’ai pas accès

à ses données là.