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° MONTER EN DEGRÉS / TOURISME CONNECTÉ

En quinze ans, internet a profondément bouleversé l’économie du tourisme. Après avoir modifié la façon de préparer son voyage, les outils de communication ont transformé le voyageur en un e-touriste exigeant, qui à tout moment se connecte sur son ordinateur ou son smartphone, à la recherche des informations les plus pertinentes. Et ce n’est pas fini !

‘T ourisme connecté’, ‘e-tourisme’, ‘m-tou-risme’, ‘tourisme digital’… On ne compte plus les néologismes inventés pour tenter de suivre la profonde mutation que les métiers

du tourisme — et les touristes ! — ont vécu en moins de deux décennies. Le mieux est peut-être de revenir en arrière : à la fin des années 90, partir en vacances néces-sitait encore d’organiser son voyage avec force guides et cartes routières, de se faire envoyer par les offices de tourisme de la région où l’on souhaitait se rendre, leur documentation. Après, il fallait choisir, préparer, réserver. Quant à organiser un séjour à l’étranger, cela signifiait souvent le passage obligé par une agence de voyages et le guichet d’Air France pour avoir une estimation du budget nécessaire au périple. Cela prenait du temps, suffisamment pour pouvoir rêver à son voyage durant sa préparation. Et à l’embarquement le jour J, la grande angoisse était d’avoir égaré les billets d’avion conservés religieusement depuis plusieurs semaines.Presque plus rien de cela ne perdure aujourd’hui. Au grand dam des agences de voyages et des clubs de vacances, préparer son voyage est devenu (presque) un jeu d’enfant. En quelques clics, entre les sites spécia-lisés, ceux des compagnies aériennes et des aéroports, des puissants comparateurs de prix, n’importe qui peut connaître en quelques minutes les moyens de transports disponibles et le coût pour se rendre dans la destination de son choix, que ce soit les Maldives ou Vladivostok. Cette première révolution, elle s’appelle la « désintermé-diation »  : le recours à internet par les consommateurs, qui se dispensent désormais massivement de faire appel aux agences spécialisées pour préparer leurs vacances.

Tourismeconnecté :

la digitale révolution

On peut désormais réserver son voyage pour le bout du monde de chez soi. La « désintermédiation » est le phénomène marquant. Mais internet a permis l’émergence de nouvelles tendances, comme le tourisme collaboratif auquel croit la directrice de Bedycasa Magali Boisseau (photo).

« Les gens veulent des voyages différents » Créatrice d’une plateforme communautaire de réservation de chambres, pionnière de l’économie collaborative dans le tourisme, Magali Boisseau-Becerril dirige Bedycasa depuis 2007.

Votre site de mise en relation de voyageurs et d’hé-bergeurs était un simple blog en 2007. Comment êtes-vous passée en 2012 d’un blog à un site avec business model ?Dès le départ, j’ai pensé que la notion d’argent entre particuliers était difficile à gérer dans un système de mise en relation et qu’il fallait que ce soit le fait d’un tiers de confiance. J’ai donc voulu créer un système de réservation où le voyageur paye au site, qui met l’argent sur un compte séquestre et rémunère l’hébergeur au moment de l’arrivée du voyageur. Ce système n’était pas prêt en 2007. Il a fallu cinq ans pour le mettre en place, le temps de trouver les financements pour faire les développements.Votre site a décollé en 2012 au point de devenir leader européen. Aujourd’hui, le marché de l’économie collaborative et du tourisme est mûr. On était à 40 000 membres. Là nous sommes à 217 000, dont 31 000 hébergeurs, dans 162 pays.

Vous êtes concurrent des hôtels ?Pas du tout, nous ne sommes pas un mastodonte comme Airbnb. Nous, on est vraiment sur du collaboratif, de voyageurs qui veulent un rapport différent. Ceux qui voudraient faire de l’argent en monnayant leurs maisons ou appartements et en les proposant sur Bedycasa n’y arrivent pas, car le marché est beaucoup plus axé sur la rencontre et le rapport qualité-prix convenable, que sur la volonté de faire du business. On a des prix à partir de 30 € la nuit. Et le prix moyen de location va de 25 à 35 € en zone rurale et de 35 à 45 € en zone urbaine.Qu’est ce qui change aujourd’hui dans le rapport au voyage ?Je pense qu’il y a vraiment une prise de conscience d’une surconsommation de tout ce qui est packagé, standardisé. Face à la course au temps, les gens ont du coup envie de personnaliser leur consommation et de ne plus avoir la même chose que leur voisin. On a envie de faire quelque chose que les autres n’ont pas fait, de ramener de voyage des souvenirs différents. On est en recherche d’expériences uniques. Internet permet cette désintermédiation. Maintenant il y a les forums, les réseaux sociaux. On va chercher les infos directement auprès de ceux qui ont expérimenté les lieux. C’est pour ca que chez Bedycasa on a fait ce double profil hébergeur / voyageur, pour qu’ils puissent communiquer entre eux et voir s’ils ont des centres d’in-térêt communs. Nous, on est là pour garantir la sécurité financière et fluidifier les rapports, filtrer les profils.

http://fr.bedycasa.com

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En  2003, 21 % des voyageurs français préparaient en ligne leur séjour. En 2012, ce sont 18,6 millions de personnes —  soit 60 % des voyageurs hexagonaux  — qui ont utilisé le web pour organiser leurs vacances et aujourd’hui les deux-tiers de ces internautes réservent et payent leur séjour directement en ligne, sans intermé-diaire. Une mutation profonde, due à la généralisation de l’accès au web (on comptait plus de 42 millions d’inter-nautes en France en 2012) et à la multiplication des sites dédiés au tourisme et aux voyages. « Il faut bien se rendre compte qu’en matière de e-commerce, le tourisme en ligne en est le premier secteur. Le chiffre d’affaires du e-tourisme repré-sente en France 12 milliards d’euros et si on inclut aussi les réservations issues de recherches en ligne, on atteint le chiffre de 28 milliards », explique Mathieu Bruc, professionnel du tourisme au Comité régional d’Auvergne et co-auteur de « M-tourisme et géolocalisation au service du déve-loppement touristique » (voir p.28). On utilise internet pour trouver le lieu de destination de ses rêves en consultant les sites touristiques (sites des comités régio-naux du tourisme, des agences de développement touris-tiques départementales, des offices de tourisme d’une commune), réserver son avion ou son train, repérer son hébergement. En 2013, 60 % des internautes français ont

ainsi acheté un produit touristique en ligne, du billet de train pour Bormes-les-Mimosas au séjour extrême avec trekking au Népal. Cette mutation des comportements, de la façon de concevoir et préparer son voyage, a permis à l’aube du xxie siècle la montée en puissance de pure-players du tourisme tels qu’Expedia, Travelprice, Lastmi-nute, Opodo etc. Quant aux tours-opérateurs qui ont su s’adapter, ils ont trouvé là l’opportunité de s’adresser directement à leurs clients et donc de développer des outils marketing puissants et adaptés.C’est là qu’est intervenue depuis moins de cinq ans la deuxième révolution : la mutation du touriste en un voya-geur à la technologie embarquée, qui a délaissé son légen-daire appareil photo pour un outil bien plus redoutable : le téléphone mobile avec connexion 3G et Wifi. Avec son téléphone mobile, le touriste du xxie siècle peut non seulement prendre des photos, les envoyer sur-le-champ par mail ou sms, savoir quels sont les points d’intérêt dans son environnement immédiat avec Foursquare ou en scannant le QR code expliquant tel ou tel lieu, consulter ce qu’en ont pensé de précédents voyageurs, trouver et réserver un restaurant à bon prix grâce à Groupon, un spa ou un concert avec AroundMe, vérifier s’il n’a pas des amis en vadrouille dans la même région (suite page 29)

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« Une simple mise en ligne du catalogue ne suffit plus »Responsable de l’animation numérique et du m-tourisme au Comité régional de tourisme Auvergne, auteur d’un ouvrage de vulgarisation1, Mathieu Bruc est un spécialiste des nouvelles technologies. En quoi les nouvelles technologies ont un impact dans le tourisme aujourd’hui ?Il faut je crois partir de ce qu’on appelle désormais le « So.Lo.Mo », c’est à dire la convergence du social (le So) à travers les réseaux sociaux comme Facebook, du local (le Lo), qui touche à la cartographie, la géolocalisation grâce à son smartphone) et de la mobilité (le Mo) car le téléphone mobile du touriste est devenu un outil indispensable, où que l’on soit. Ces trois phénomènes impactent fortement le tourisme. On pourrait même rajouter le « Co » pour le collaboratif qui se développe via les sites de covoiturages, Airbnb (site d’hébergement chez l’habitant), le couchsurfing et tout ce tourisme communautaire. La mobilité des touristes conditionne les usages ?On s’aperçoit que le téléphone est de moins en moins utilisé pour téléphoner ! C’est devenu le véritable couteau suisse du voyageur. Le téléphone est devenu un outil personnel qui permet d’accéder à de l’information en permanence. Que ce soit pour regarder l’actualité, chercher un endroit où aller etc. Finalement, on a besoin d’avoir un mobile personnel

1 « M-tourisme et géolocalisation au service du développement touristique », de Mathieu Bruc et Sébastien Gonzalez, Editions Territorial – 2013.

avec une offre personnalisée par rapport à l’usage dont nous avons besoin. Il y a désormais trois choses de fonda-mentales : l’accès permanent à l’information et donc l’im-portance d’avoir une connexion, la géolocalisation pour se situer et trouver ce que l’on cherche dans le périmètre où on se trouve, et la personnalisation de l’offre grâce au paramétrage. Tout cela a transformé le mobile en un outil incontournable durant le séjour, où que l’on soit.C’est en train de bouleverser l’offre et donc aussi le rôle des organismes comme les offices de tourisme ?Les organismes assument deux rôles : la promotion de leur territoire et la commercialisation de produits touristiques via des centrales de réservation. Mais il est difficile de conci-lier les deux ; cela demande de l’énergie, des ressources, des technologies. La force des offices de tourisme c’est le contenu : la connaissance et la description du territoire. Mais aujourd’hui une simple mise en ligne du catalogue sur une version mobile ne suffit plus, c’est certain. Les offices de tourisme de Mulhouse et de la vallée de Kaysersberg ont créé un site mobile « jaienvie.de ». L’idée est de sortir des rubriques classiques pour proposer un accès par besoin : envie de boire un verre, envie de se cultiver, d’occuper les enfants etc. Ils s’engagent sur le fait que l’offre existe bien au moment où on la consulte. Au comité régional Auvergne, à côté du site classique « auvergne-tourisme.info », nous avons développé plusieurs outils de mobilité, dont le site « auvergne.travel », qui permet de préparer son voyage de façon simple et efficace, avec les notions de géolocalisation. Dans un autre genre on peut citer aussi l’application de l’abbaye de Jumièges en Seine-Maritime, qui en faisant appel aux photos réalisées par le mobile ou la tablette du touriste, permettent de remonter dans le temps de l’histoire de ce monument de l’art romand. Il faut être présent sur le web, sur Facebook, sur Instagram, sur des applis etc.

Visite de la moutarderie de Charroux avec Ipad, lors d’un Eductour organisé par le comité régional de tourisme d’Auvergne.

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Où trouvons-nous des idées de voyages ?

22%Réseaux sociaux

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14%Offices de tourisme

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voyages

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Nous sommes 61% à nous connecter sur les réseaux sociaux

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23%Sites des

tour-opérateurs

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15%Auprès

des amis

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grâce à Facebook, réserver un avion, préparer une randonnée ou effectuer une traduction simultanée d’un texte s’il se trouve à l’étranger. Le mobile — ou smartphone — a été un vecteur de nouveaux usages pour passer du « e-tourisme », celui de la réservation en amont du voyage, au « m-tourisme » la situation de mobilité avec une connexion permanente où l’on peut à tout moment recueillir et solliciter de l’information. En 2012, sur les 17 et quelques millions de français partis et préparant leur séjour en ligne, ils étaient plus de la moitié à être équipés d’un téléphone mobile ayant accès à l’internet. Et dans ce chiffre 3,3 millions avaient préparé de A à Z leur séjour avec leur seul téléphone. Le phénomène est en croissance exponen-tielle, d’autant que plus de 95 % des touristes européens emportent leur téléphone lors de leurs séjours.Non seulement le voyageur est mobile, mais de plus il peut savoir ce qu’il y a dans son environnement immédiat grâce à des systèmes comme Google, et même partager et recouper son information avec de nombreuses applications. Le touriste voyage aujourd’hui « SoLoMo » (pour Social, Local, Mobile), c’est-à-dire qu’il possède des informations immédiates en relation avec sa situation géographique et son entourage grâce aux réseaux sociaux dont il est membre. Mieux : désor-mais le passager d’un avion, qui aura d’abord vérifié sur Weddar la carte météo hyperlocale générée par les utili-sateurs pour voir si le temps lui convient, peut bien sûr réserver son vol, son connecting flight, s’assurer qu’il aura un siège près d’un hublot, vérifier la sélection des films disponible à bord et même, s’il vole sur KLM, choisir son voisin de siège via Meet & Seat, grâce auquel il pourra visualiser le profil Facebook ou LinkedIn de celui-ci, s’il est inscrit ! Plus exigeant, ultra informé et ultra connecté, le voyageur des temps modernes est vraiment moderne. « L’internaute peut désormais se transformer en tour-opérateur tout terrain, capable d’organiser comme un expert des vacances sur-mesure, qui lui ressemblent », expliquait voilà peu sur le site Terrafemina la journaliste Marion Roucheux. Il organise son voyage avant et même pendant celui-ci, pouvant à tout moment faire évoluer son périple en temps réel. Et ce n’est que le début, puisqu’une étude de 2013 faisait ressortir que seuls 39 % des français utilisent leur mobile pendant leurs vacances. La marge de progression est forte.« Cette connectivité permanente et la géolocalisation encouragent l’émergence de nouveaux acteurs », remarque Mathieu. Si internet occupe depuis déjà quelques années une place prépondérante pour inspirer des idées de voyages, les sites web et mobiles et les applications smartphones doivent désormais être en mesure d’inspirer les inter-nautes. Les réseaux sociaux sont importants (22 % des touristes hexagonaux les consultent dans la prépara-tion de leur séjour) mais il faut aussi être en mesure de proposer des contenus capables de satisfaire la curiosité des touristes. Dans de nombreux cas encore, le rôle des collectivités territoriales dans l’e-tourisme, qui gèrent

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(suite de la page 27)

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les offices de tourisme, les comités départementaux, se limite à l’infomédiation, c’est-à-dire à la mise à disposi-tion gratuite d’information. Mais l’on sait que la simple transposition des contenus proposés jadis dans un cata-logue papier ne suffisent plus pour un voyageur devenu un consommateur de biens touristiques. Dans le Lot, c’est une application proposant une quin-zaine de circuits de découverte —  « Les circuits du Lot » — qui vient d’être lancée pour iPhone et iPad par les instances départementales du tourisme, en attendant la version Android. En Alsace, c’est un site thématique « jaienvie.de » qui est testé par deux communes (voir p.28) avec une indexation inhabituelle non par zone géogra-phique, mais cherchant à cerner les envies des touristes. À Montpellier, l’office de tourisme plutôt que de créer son appli, a lancé en avril dernier — une première en France — un onglet de curation (un système de sélec-tion de ce qu’on trouve sur le web) de sa destination sur Flipboard, une appli de fil d’actualité très en vogue. Grâce à une veille sur les contenus, l’office peut ainsi partager et thésauriser sur les photos, vidéos concernant Montpellier. Simple, peu cher et efficace.Aujourd’hui, l’enjeu est de mettre de l’information à disposition de qualité, et à tout moment, d’où l’impor-tance aussi de la généralisation de la wifi pour bénéficier

de tous ces services. Voilà un an, une éternité en matière de numérique, on recensait dans la catégorie « Voyages » de l’Apple Store plus de 36 000 applications disponibles. De quoi trouver son bonheur sur son téléphone. Qui peut même servir à… téléphoner ! l

L’Aéroport Montpellier Méditerranée vous connecte au digital :MPL sur le web

•  Site Internet : Montpellier.aeroport.fr

•  Site mobile : Mobile.montpellier.aeroport.fr

•  Services en ligne Guide destinations Réservation en ligne billets d’avion, hôtels, séjours Horaires des vols Devis parking en ligne

MPL sur les réseaux sociaux

•  Facebook : Facebook.com/AeroportMontpellier

•  Twitter : Twitter.com/mplaeroport

•  Youtube : Youtube.com/user/MPLaeroport

•  Instagram : Instagram.com/mplaeroport

•  Foursquare : Bit.ly/Foursquare-MPL

ENG Connected tourism: the digital revolution!

At the end of the 90’s, going on holiday meant getting the trip organised with maps and guide books which would

be sent from the Tourist Boards in question. Then, things had to be chosen, prepared, booked etc. Almost all of this has disappeared today, and the first revolution is called “de-in-termediarisation”: consumers today using internet and no longer using the traditional agencies to organise their holi-days. In 2012, 18.6 million people organised their holidays via internet and today two-thirds of internet-users book and pay for their holiday on line, without using a middle-man. This is a very deep mutation linked to widespread internet access for all and a boom in numbers of sites dedicated to tourism and travel. “We should not forget that in terms of e-com-merce, tourism today is number one. Turnover for e-tourism in France is 12 billion Euros and if we add bookings made after on-line search, the figure reaches 28 billion”, explains Mathieu Bruc, a profes-sional in tourism from the Auvergne Regional Committee.Over the last 5 years, we have been living the second revo-lution: the mutation of the tourist to a traveller loaded with mobile technology...cell-phones with 3G and WIFI connec-tion. This technology allows our 21st century tourist not just to take photos but to send them in real-time by email or

text-message, to have a list of sights to see in the imme-diate vicinity with Foursquare, to obtain information by scanning the QR code, to receive previous visitors opin-ions on a subject, to find good deal and book a restaurant using Groupon, a spa or concert using AroundMe, to check whether there are any friends in the vicinity using Face-book, book a plane, prepare a hike or a make a simultaneous translation of a document when abroad. Not only is the traveller mobile, but is able to find out what is going on in the surrounding area thanks to systems such as Google ,and to share and collect information thanks to numerous other applications. Tourists today travel “SoLoMo” (Social, Local, Mobile), meaning thanks to social networks we receive real-time data on our geographic location and entourage. As Mathieu Bruc says “permanent connectivity and geo-localisation boosts the emergence of new players”. Still today in many cases, the role played by local institutions in e-tourism for tourist boards and departmental committees, is limited simply to providing information free of charge. We do, however, know that simply providing information in the same format as in brochures is insufficient for the modern traveller, who is today a consumer of tourist products l