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Claudia Leuly Joncart
Neuropsychologue.
CHU MARTINIQUE. 2018
THEORIE DE L’INFORMATION
ET
PRINCIPES DE COMMUNICATION
PLAN
Définition
Modèles théoriques de l’information
Principes généraux de la communication verbale
Composantes
Déperdition du message
Failles de la communication
Les attitudes et comportements:
d’autres moyens de communication
La communication
Dans la relation, la communication est omniprésente mais
toujours imparfaite.
C’est un art difficile mais qui s’apprend.
D’où l’importance de comprendre la communication.
La communication
- La communication est parfois comme un labyrinthe où
nous éprouvons de la difficulté à nous retrouver.
- Réussir à bien communiquer est souvent un tour de
force.
C’est pourquoi il faut beaucoup d’ouverture aux autres et
l’acquisition de certaines connaissances et habiletés
favorables..
Définition D’après le Dictionnaire Larousse, on entend par communication :
L’action de communiquer : Etre en communication avec quelqu’un,
prendre recevoir une communication.
Communiquer quelque chose : Un avis, un message, un renseignement.
C’est la transmission de l’information au sein d’un groupe, considérée
dans ses rapports avec la structure de ce groupe.
La communication comprend 2 éléments distincts :
Le contenu, c’est-à-dire l’information elle même, un message, en langage
codé.
Le véhicule ou l’outil qui permet la circulation de cette information
Définitions
Le Robert historique et étymologique nous dit :
"Communication est emprunté au dérivé latin"communicatio" qui
signifie:
« Mise en commun, échange, action de faire part".
Activité présente dans toutes les espèces vivantes
Nécessité qui participe à la survie de l’espèce, à la vie et à la
coexistence des individus
LES MODELES THEORIQUES
DE L’INFORMATION 1
Le modèle de Shannon est un modèle qui est centré sur :
-la théorie du traitement de l’information,
- sert aujourd’hui de matrice de référence pour les sciences de la
communication.
LES MODELES THEORIQUES
DE L’INFORMATION 1
LES MODELES THEORIQUES
DE L’INFORMATION 1
Référence ambiguë, car s’il est d’usage de le présenter en
premier, c’est pour s’en démarquer aussitôt.
En effet, les spécialistes ont vite compris que la
communication humaine ne pouvait se réduire à un modèle
mathématique et de surcroît linéaire
LES MODELES THEORIQUES
DE L’INFORMATION 2
La théorie de Shannon a été complétée par un de ses élèves, Norbert Wienner qui s’est inspiré de la cybernétique (science des machines qui s’autorégulent : étant informées sur leurs résultats, elles se corrigent elles-mêmes)
Il pose donc comme principe que l’information est transmise de manière circulaire.
Il va donc réutiliser la théorie de Shannon, en y intégrant la théorie du feed-back = rétroaction ou information en retour
LES MODELES THEORIQUES
DE L’INFORMATION 2
Théorie de Wienner
Filtres
Le schéma de la communication
Cette communication implique 2 personnes ou plus. Pour qu’il y ait une communication de qualité, il faut que le récepteur indique qu’il a reçu et comprit le message de l’émetteur.
LES MODELES THEORIQUES
DE L’INFORMATION
L’émetteur : peut être un individu, un groupe, une machine.
Il est la source du message, il envoie le message, c’est le point de
départ de l’information
Le récepteur : peut être un individu, un groupe ou une
machine. Point d’arrivée de l’information (interprétateur).
Le message : c’est la matière de l’information transportée
d’un champ à l’autre. On l’appelle aussi le contenu de
l’information. C’est l’idée, la pensée que l’émetteur
transmet.
Le schéma de la communication
L’émetteur et le récepteur sont
influencés dans la communication
par:
- la personnalité de chacun et
l’image que l’on s’en fait;
- Leurs fonctions dans la société;
- Leurs rôles et les réactions que
l’on peut attendre dans des situations
sociales définies.
Le canal de communication
Il peut être, en première
approximation, défini par les moyens
techniques auxquels l’émetteur a
recours pour assurer l’acheminement
de son message vers le destinataire :
- Moyens sonores : Voix, ondes
sonores, oreille…
- Moyens visuels : Excitation
lumineuse, perception rétinienne…
La transmission réussie d’un message
requiert non seulement un canal physique mais aussi une prise de contact
psychologique.
Le canal de communication est la voie de
circulation des messages.
Les bruits: les parasites Eléments importants à
prendre en compte en face à face avec un patient.
Perturbe la bonne compréhension : bruits, lumière, état d’esprit des communicants, les émotions, température de la pièce, culture, expériences passées, savoir faire, idées préconçues, anxiété, préjugés, interprétations, manque d’écoute, etc.
Ils constituent, dans une certaine mesure des obstacles de la communication.
Les filtres
Le Code Le code : C’est un ensemble de signes
et de règles de combinaison de ces signes.
Il permet de constituer et de comprendre
des messages.
L’émetteur y puise pour constituer son
message (c’est l’opération d’encodage).
Le destinataire identifiera ce système de
signes (c’est l’opération de décodage) si
son répertoire est commun avec celui de
l’émetteur.
Il doit être compréhensible par le
récepteur qui devra dans un premier
temps le décoder.
Le code
Le décodage sera plus efficace si les signes de l’émetteur et du récepteur
ont beaucoup de traits communs.
A ce décodage, fait suite une interprétation, compte-tenu du contexte, de
la situation, des personnes, etc.
Code Commun
Il ne suffit pas que le code soit commun pour que la
communication soit parfaite.
Ainsi, 2 Français ne possèdent pas forcément la même
richesse de vocabulaire ni la même maîtrise de la syntaxe.
Soulignons enfin que certains types de communication
peuvent recourir à l’utilisation simultanée de plusieurs
canaux de communication et de plusieurs codes
Exemple : Cinéma, ordinateur…
FEED - BACK Le feed-back : c’est la réponse du récepteur démontrant qu’il a
reçu le message.
C’est le retour de l’information, la réponse aux questions posées.
C’est la réaction du récepteur à ce que dit l’émetteur et quelle influence a cette réaction sur l’émetteur.
C’est un processus de régulation qui maintient la situation de communication.
L’essence du feed-back n’est pas tant de donner un message qu’une vérification que le récepteur l’est reçu dans le sens où l’émetteur l’a envoyé.
D’où la nécessité de s’assurer que le message a bien été compris dans le sens de l’émetteur.
Le feed-back peut être verbal ou non-verbal.
En résumé La communication est une conduite psychosociale
visant à transmettre une information par l'emploi du langage, des gestes, des attitudes ou des mimiques.
Dans la communication, on part avec quelque chose de très large et à l'arrivée très peu de choses sont perçues. La réponse donnée par le récepteur est la garantie que l'émetteur a été compris ou non: c'est le "feed-back", qui pourra être positif ou négatif.
La communication est une série de feed-back successifs.
En résumé
Les types de communication
1.La communication unilatérale s’établit d’un émetteur
vers un récepteur sans qu’il y ait réciprocité. (rétroaction =
feed-back)
Exemple : Le professeur durant un cours magistral, le poste
de télévision, l’affiche sur un mur diffuse des messages sans
recevoir de réponse.
Certains auteurs pensent qu’il n’y a communication que
lorsqu’il y a feed-back.
Les types de communication
2.La communication bilatérale : s’établit lorsque
l’émetteur et le récepteur font alterner leurs rôles.
C’est ce qui se passe au cours d’une conversation courante, où
l’on échange des messages.
La communication unilatérale : renvoie davantage à la
théorie de l’information.
Au sens courant du terme, l’information désigne un ensemble
de renseignements concernant des faits, des personnes …
Les malentendus en communication
Ceci suppose:
La perception des choses
peut déformer la réalité
La perception des choses est
propre à chaque individu.
Chacun voit ce qu’il veut voir.
Nous n’avons qu’une
représentation de la réalité
Nos préférences nous font
privilégier certains aspects
plutôt que d’autres.
Nous ne percevons pas toutes les choses qui existent
- L’influence des « A priori »
L’effet de halo est un phénomène intervenant dans la constitution
de l’image d’autrui
C’est une extrapolation abusive et subjective des caractéristiques de
la personnalité d’un individu à partir d’éléments extérieurs.
L’effet de halo peut être positif ou négatif.
Ce phénomène couplé à l’effet Pygmalion a une incidence
prépondérante dans une situation de communication.
Souriante, sexy, svelte,
bien habillée
Effet de
Halo
Positif
Intelligente
gentille,
douce
Effet de Halo négatif
Pas soignée,
mal coiffée,
bizarre, pas
jolie
Effet de
halo
négatif
Sans doute
folle, pas
normale
PRINCIPES GENERAUX
DE LA
COMMUNICATION
VERBALE
Le langage verbal et non verbal Dans la communication orale,
les informations prioritairement
transmises sont non verbales.
L’émetteur est d’abord vu puis
entendu et éventuellement
compris.
En communication, les mots ne
sont pas les plus importants. Ils
représentent que 7% de
l’impact d’un message.
LE DIT et LE NON-DIT
Le non-dit, c’est ce que je n’exprime pas, mais qui peut être
perçu de façon intuitive.
C’est l’expression cachée des émotions, sentiments,
impressions.
Soit pour le dissimuler aux autres (bien que cela puisse
transparaitre dans le non verbal)
Soit parce que je n’en ai pas conscience. Le non-verbal est
dit mais sans les mots.
LE VERBAL
Correspond aux mots qui sont prononcés.
Le verbal ce sont les mots, leur sens et leur signification.
Selon le non-verbal qui l’accompagne, un mot peut prendre
un autre sens que son sens normal.
Par conséquent, la signification des mots est leur sens
premier (objectif).
Le sens, accompagné du non-verbal, est leur signification
cachée, plus subjective, liée au contexte
LE NON-VERBAL
Ce qui est dit, mais sans les mots.
La concordance entre le verbal et le non verbal renforce la
compréhension du message.
Il ne suffit pas de parler pour communiquer.
Pour communiquer, il faut commencer par écouter.
Écouter l’autre, ses propos mais aussi son corps et les
messages qu’il transmet.
LES FAILLES DE LA
COMMUNICATION
L’asymétrie des interlocuteurs :
La position de l’émetteur et du récepteur sont parfois trop
inégalitaires pour qu’il y ait vraiment échange
La relation de soins implique que le soignant réduise au
maximum cette asymétrie.
L’ambiguïté des messages :
Il est difficile de formuler des messages clairs et explicites.
Les mots n’ont pas forcément le même sens pour tous.
LES FAILLES DE LA
COMMUNICATION
Le récepteur n’est pas passif :
L’attention du lecteur, de l’auditeur ou du spectateur est
toujours sélective
Le processus de filtrage de l’information est renforcé par le
fait qu’émetteur et récepteur n’ont pas forcément les mêmes
centres d’intérêts et préoccupations.
Ce qui est dit par l’un n’est pas entendu par l’autre
LES FAILLES DE LA
COMMUNICATION
La forme agit sur le contenu :
La présentation influe insidieusement sur le poids du message
La forme agit sur le fond, le contenant sur le contenu
Dès lors, la maîtrise de l’expression orale ou écrite, l’art de
l’argumentation et de la présentation de soi sont des
éléments essentiels dans la communication.
Communiquer efficacement, c’est s’assurer de:
- ce que j’ai à dire
- Ce que je pense à dire
- Ce que je sais dire
- Ce que je dis effectivement
- Ce qu’il entend
- Ce qu’il comprend
- Ce qu’il admet
- Ce qu’il retient
- Ce qu’il dira ou répètera
En résumé….
Les attitudes et comportements:
d’autres moyens de communication
Ils se répartissent en 2 catégories: Les attitudes de réceptivité: servent à l’acceptation,
à l’accueil du patient.
Les attitudes et comportements de partage de
l’information: servent à nos échanges.
Ils comprennent:
les moyens servant réagir à ce que communique le patient:
Les stratégies pour le faire exprimer,
pour l’amener à préciser sa pensée, pour lui refléter son
comportement, pour le motiver ou pour lui faire prendre
conscience de certaines choses.
Les attitudes d’accueil et de
réceptivité
Ce sont celles qui, chez le soignant, manifestent sa
volonté d'ouverture, d'écoute et d'acceptation de
l'autre : contact visuel, écoute, expression faciale
ouverte, manifestation de politesse et d’intérêt, etc.
Elles sont à la fois verbales et non verbales :
paroles, regard, expressions de la figure, ton de
voix, gestes, etc.
Elles font savoir à la personne que nous sommes
présentes pour elle, que nous demeurons là pour
l'écouter et pour l’aider au besoin.
L’écoute
L'écoute est à la fois regard et observation, saisie des
mots et de leur signification, des intonations de la voix
et des émotions sous jacentes.
Elle n’est pas seulement une attente passive, elle
devient parole, questionnement pour mieux découvrir,
mieux comprendre.
C'est le moment de mobiliser ses facultés personnelles
pour comprendre le client.
Quelques obstacles à la non écoute
-Retentissement, résonance de l’autre en moi (par rapport à notre vécu,
fait référence à une souffrance en nous.
- Déception, ressentiment. Certains personnes déçoivent : l’image de
l’aidé idéal est cassée et cela peut altérer la relation d’écoute qui était
une sorte de relation de sympathie
- L’insécurité que provoque l’autre en moi
- Curiosité (on oriente le dialogue)
- Désir de contrôler l’autre, la situation, et d’imposer la solution, le
contrôle de la situation par le soignant.
Attitudes courantes de l’écoutant
qui ne facilitent pas l’expression:
Il existe 5 attitudes qui ne facilitent pas l’expression (et une 6ième bénéfique : la reformulation) :
Evaluation ou le
jugement moral Interprétation -
explication La consolation
L’enquête Solution au
problème
Reformulation La bénéfique
1) L’évaluation ou le jugement moral.
Le patient se sent jugé par un censeur et ne peut plus nous faire confiance : se sent coupable (et se soumet à notre jugement, demande souvent ce qu’il a le droit de faire) ou à l’inverse refuse les soins.
2- L’interprétation, l’explication.
Il ne faut pas chercher à tout comprendre même si on sait qu’il y a toujours une raison à un comportement. Cela peut agresser l’autre d’essayer de tout expliquer, d’imposer une interprétation.
3 - La consolation.
« Tout s’arrangera, … »
La personne devient passive et risque de ne pas se sentir comprise dans sa souffrance à long terme et d’ être dans une
relation de maternage, de dépendance.
4 - L’enquête.
L’entretien directif peut orienter le dialogue = on fait taire la souffrance sous les questions (sécurisant pour l’aidant).
5) Solution au problème.
On risque d’être autoritaire, la personne devient passive, on décide pour elle. Il faut écouter la souffrance avant de proposer des solutions, la personne doit avoir le sentiment de choisir, de s’approprier les réponses.
La reformulation permet de montrer à l’autre que l’on est à l’écoute de sa souffrance.
Effet miroir : le personne prend conscience de ce qu’elle dit et trouve des solutions.
Reformuler, c’est redire en d’autres termes de façon plus concise, plus explicite, ce que l’autre dit, de manière à obtenir son accord
Cela favorise la relation de confiance, apaise l’inquiétude, améliore la qualité du soin et des infos retenues.)
L’attitude bénéfique:
Exercices
Les attitudes de Porter
Porter psychologue américain, a développé une typologie d’attitudes qu’une personne peut adopter vis-à-vis d’une autre
en situation de communication.
Les attitudes de Porter
On s’attachera de choisir l’attitude la plus appropriée en fonction de la situation.
Pour aider l’autre à s’exprimer, c’est l’attitude de reformulation qu’il faut privilégier
Mise en situation
Récepteur Emetteur
Je dois expliquer
un soin technique
en moins de 20
minutes. Je ne
m’en sens pas
capable!
Le sujet est trop
complexe pour
que tu puisses
t’en sortir
Réponse du récepteur
Type d’attitude ???
1
Définition: Exprimer implicitement un jugement de valeur en
fonction de son propre cadre de référence. Ce jugement peut être
positif ou négatif.
Conséquences et réactions possibles:
Si le jugement est négatif, l’interlocuteur risque de se bloquer et
ne plus s’exprimer
Rentrer en conflit, déclencher de l’agréssivité
Si le jugement est positif, l’interlocuteur peut se soumettre à la
direction proposée
Attitude: Evaluation
Ce sujet mérite d’y
consacrer au moins
1heure pour que tu
puisses faire ressortir
tous les points
indispensables à sa
compréhension
Réponse du récepteur
Type d’attitude ???
2
Définition: Analyser ce qui vient d’être dit en ajoutant des
éléments des éléments extérieurs dus à une interprétation
personnelle
Conséquences et réactions possibles:
Si l’interprétation est fausse, l’interlocuteur se sent incompris et
risque de se bloquer
Si l’interprétation est juste, l’interlocuteur peut se sentir mis à nu
et se mettre en situation de blocage de la communication.
Attitude : Interprétation
Moi à ta place,
j’utiliserais un
diaporama pour
tenir dans les 20
minutes
Réponse du récepteur
Type d’attitude ???
3
Définition: Proposer une solution, un conseil, une décision
Conséquences et réactions possibles:
Risque de provoquer de la dépendance, l’interlocuteur ne
cherchera plus à résoudre lui – même les problèmes
Décider à la place de quelqu’un est dangereux et non formateur.
Si la suggestion n’est pas bonne, l’interlocuteur renverra la
responsabilité à celui qui l’a faite.
Attitude: Décision - Suggestion
As-tu réfléchis
aux points
importants à
faire passer?
Réponse du récepteur
Type d’attitude ???
4
Définition: Poser des questions pour obtenir un complément
d’informations sur des points précis.
Conséquences et réactions possibles:
L’entretien est orienté, les questions sont posées dans un
ordre précis
Il y a risque de blocage si le questionnement est mené
comme une enquête
Attitude: Enquête / Investigations
Tu connais très
bien le sujet, ne
t’en fais pas, je
suis sur que tu
vas t’en sortir
Réponse du récepteur
Type d’attitude ???
5
Définition: Dédramatisation et minimisation de l’importance du
problème. Cette attitude est en générale suivi d’une attitude de
suggestion.
Conséquences et réactions possibles:
L’interlocuteur peut accepter ce soutien et attendre qu’on lui
propose une solution
Il peut au contraire ne pas aimer cette attitude et répliquer de
manière négative.
Attitude: Support / Soutien
Si j’ai compris, tu
penses que 20 minutes
pour expliquer ce
soin technique ce
n’est pas assez long?
Réponse du récepteur
Type d’attitude ???
6
Définition: Consiste à répéter dans ses propres termes et de
manière synthétique ce qui vient d’être dit sans déformation ni
interprétation.
Conséquences et réactions possibles:
C’est une attitude d’écoute et de compréhension.
On ne cherche pas à interpréter, enquêter, soutenir,
suggérer ou évaluer mais vérifier que l’on a bien
compris.
C’est l’attitude de celui qui cherche à bien comprendre
Attitude : Reformulation
CONCLUSION Omniprésente mais toujours imparfaite, la communication
est un art difficile mais il s’apprend.
La prise de conscience de tous les biais et les entraves ouvre la voie à une meilleure maîtrise de la communication.
Il importe toutefois de ne pas confondre communication et moyens de communication :
risque de réduction d’un concept en lui-même riche et complexe.
Dans la relation, tous ces principes de communication doivent être pris en compte et adaptés.
Relation = Re-lier
Merci de votre attention
La communication – Etat des savoirs – Editions
Sciences Humaines
Jacques SALOME
« Papa, maman, écoutez-moi vraiment »
« Contes à guérir. Contes à grandir »
« T’es toi quand tu parles » - Albin Michel