the new customer experience
TRANSCRIPT
THE EWUSTOMERXPERIENCE
NCE
INVOLVE AND THRIVE A COMMUNITY#1
GOPRO USERS
• Pour GoPro, sa communauté d’utilisateurs est vitale pour son succès mais surtout pour sa croissance.
• Plusieurs plateformes : r/GoPro, GoPro Fanatics, GoPro Forum, GroPro Channel… Qui permettent aux utilisateurs de partager leurs photos et vidéos et à la marque de faire des annonces ou répondre aux questions techniques.
• En analysant le contenu des vidéos, leurs questions, leurs feedbacks, GoPro anticipe les tendances et voit comment séduire de nouveaux utilisateurs, au-delà de l’athlète. "If you buy a camera and create amazing, high-quality, wide-angle
video and you post it on YouTube or Facebook and then I see it, I'm like 'That's rad. How did you do that? I want a camera to create the same thing. And it just keeps expanding and expanding."
SEPHORA BEAUTY TALK
• Une tribu d’experts et de newbies cherchant à découvrir le meilleur maquillage, produit pour cheveux, parfum, qui leur correspond.
• Les membres de la communauté Beauty Talk discutent, débattent et comparent les résultats. Ils postent des photos ou des liens vidéos. Ils listent leurs produits favoris et demandent aux autres leur avis.
• Les produits de beauté peuvent être achetés sur de nombreux autres sites mais à partir du moment où la phase d’achat est accompagnée de conseils d’experts, le clic pour acheter devient plus facile
BEING GIRL (P&G)
• Un forum créé en 2000 par Procter & Gamble pour les adolescentes dont le contenu provient d’experts qui encouragent la discussion sur les menstruations, l’acné, les garçons…
• L’approche « grande soeur » leur permet de gagner la confiance des utilisatrices tout en promouvant leurs produits (Venus, Always, etc.)
• Being Girl est aujourd’hui disponible dans plus de 25 pays et son retour sur investissement (ROI) est d’environ 4 fois plus élevé que le marketing traditionnel
MYTH THE REALITY
A brand community is a marketing
strategy
A brand community is a business
strategy
MYTH THE REALITY
Opinion leaders build strong communities
Communities are strongest when
everyone plays a role
MYTH THE REALITY
Online social networks are the
key to a community strategy
Online networks are just one tool, not a community strategy
#2 ENGAGEMENT THROUGH SOCIAL MEDIA
ZAPPOS
• Zappos a utilisé Instagram pour permettre aux utilisatrices de recevoir gratuitement des conseils vestimentaires
• L’utilisatrice prend une photo d’elle dans sa tenue du jour sur Instagram avec le hashtag #NEXTOOTD
• Zappos lui répond en lui envoyant des photos de ses produits qui correspondent à son look, à sa morphologie, etc.
BURBERRY
• Burberry est la première marque de luxe à lancer une campagne Snapchat
• Les marques de luxe sont frileuses avec le social media : comment maintenir son exclusivité dans un univers qui est accessible par tout le monde ?
• Burberry a utilisé Snapchat pour l’ouverture d’un flagship à LA pour partager les moments forts de l’événement avec les consommateurs du monde
• Un bon moyen d’engager sa future génération de clients qui ne sont plus captivés par les canaux traditionnels du marketing
TOMS
• De plus en plus de marques s’associent avec des bloggers influencers pour promouvoir leurs produits ou services
• Toms s’est associé avec Indiana Adams, blogueuse qui n’affiche pourtant pas beaucoup de followers sur les réseaux sociaux mais qui a un taux de conversion élevé
• Les lectrices du blog ou ses followers sur les réseaux sociaux sont sensibles à ce qu’elle dit puisqu’elles s’identifient à elle, à sa vie.
#3 IT’S ABOUT EXPERIENCE
BMW
• BMW permet à ses clients de suivre en temps réel l’état d’avancement de la fabrication de sa voiture. Le client a même accès à une webcam lui montrant comment est assemblée la voiture par exemple.
• C’est un moyen pour BMW de ne pas perdre l’engagement de son client qui doit patienter plusieurs mois avant la livraison de sa voiture
• Le côté « backstage » permet à la marque d’engager son client avant la livraison, avant l’expérience de conduite, et de promouvoir sa transparence et son authenticité de fabrication
TARGET
• Target met à disposition de ses clientes des “beauty concierges”, des experts beauté armés d’un iPad et d’échantillons, qui les guident dans leurs achats en leur faisant tester de nouveaux produits et en les conseillant
• Véritable succès, le programme a été étendu à plus de 300 magasins
URBAN OUTFITTERS
• Urban Outfitters est une marque de vêtements focalisée sur les jeunes 18-30 ans aux tendances vintage, hipster.
• Pour captiver les clients dans ses magasins, Urban Outfitters s’associe avec d’autres entreprises pour proposer d’autres produits que des vêtements.
• Dans un de ses magasins à LA, on peut retrouver un café, un salon de coiffure, une station pour réparer son vélo et un stand pour imprimer des photos Instagram
#4 USE DATA & TECHNOLOGY
INTERNET OF THINGS
• Miroirs connectés, vitrines connectées, cabines d’essayage connectées… Les écrans interactifs sont partout pour enrichir l’expérience client en magasin
• Principaux usages des outils connectés en magasin : comparer les produits (87%), faire des économies (85%) et gagner du temps grâce à un parcours simplifié (83%)*
• Les objets connectés ne sont pas uniquement à destination des clients mais de plus en plus au staff du magasin. Exemple : The Container Store
*Etude Ipsos pour l’agence digitale Extreme Sensio
BEACON
Proximity marketing
In-store reminders
Customer reward system
Locate store, staff &
customers
Smart & secure mobile
payments
Envoi de notification push quand proche d’un produit ou d’un
magasin
Rappel en magasin sous forme d’une
notification de la liste des courses à faire
Offres de fidélité en rapport avec le client et son expérience en
magasin
Se localiser en magasin et repérer le staff selon leurs expertises sur une
carte
Payer sans contact, sans attendre et sans que le magasin ait à investir dans des terminaux
ROBOTS
• Le robot OSHbot accueille les clients, leur demande ce qu’ils recherchent et les accompagne jusqu’au rayon.
• Les clients peuvent aussi prendre une photo pour dire ce qu’ils recherchent puisque le robot est équipé d’un scanner 3D.
• Le robot utilise les mêmes capteurs que les Google Cars pour éviter les collisions et chaque nuit se met à jour par rapport à l’inventaire du magasin
API
• Lob est un service de « cloud printing ». Du design à l’envoi, Lob se charge de tout. L’entreprise qui souhaite imprimer et envoyer du courrier, des cartes, des posters, doit simplement se plugger à l’API mise à disposition par Lob. Il est également possible d’envoyer du courrier à toutes les personnes dans une zone géographique définie. Ex : Munchery
• Shippo est une API rassemblant les APIs des transporteurs permettant à une marketplace de proposer à ses vendeurs plusieurs transporteurs et de comparer leurs prix. Ex : Etsy
BIG DATA
• Macy’s a augmenté ses ventes de 10% grâce au big data
• Sterling Jewerlers a augmenté de 49% ses ventes sur la période Novembre-Décembre
• « Pizza Chain Earns More Dough in Bad Weather » : une chaîne de livraison de pizza a remarqué qu’en cas de mauvais temps, les clients commandaient plus. Elle a donc recoupé ses données clients avec des données météo pour envoyer des messages publicitaires ciblés.
#5 CREATE PERSONALIZED EXPERIENCES
ZARA
• Les clients en magasin sont à la recherche d’expériences personnalisées. Une personnalisation qui est d’autant plus facile à offrir grâce aux données clients online et offline.
• Zara propose dans certains de ses magasins un « personal shopper » à la disposition de leurs clientes dans le but de les conseiller sur l’achat d’articles de la marque.
• Au-delà d’enchanter ses clientes avec un service qui est en général réservé aux marques de luxes, Zara a profité d’une forte exposition sur les réseaux sociaux
BITE BEAUTY LIP LAB
• N’avez-vous jamais rêvé de faire vos propres cosmétiques ? Ou au moins créer votre propre couleur de rouge à lèvres ?
• Bite Beauty a ouvert son premier « Lip Lab » à New York permettant aux consommatrices de choisir la couleur et la texture de son rouge à lèvres à l’aide d’un expert.
• L’expérience commence par un brief avec l’expert qui propose plusieurs couleurs qui peuvent être mélangées pour créer « votre » couleur. Puis, une fois la couleur choisie, l’expert réalise le rouge à lèvres sous vos yeux. Il faut compter entre $36 et $48 selon la finition choisie.
MY MUESLI
• Le self-service de céréales dans les supermarchés offre souvent peu de choix et est rarement très sexy puisque servi dans des sacs en plastique ou papier…
• MyMuesli est une marque allemande proposant plus de 80 ingrédients dans ses magasins ou en ligne (avec livraison sous 4 jours), avec un packaging cylindrique plutôt surprenant mais qui permet une meilleure conservation.
• C’est la première marque à avoir réussi la « mass customization » appliquée à la nourriture.
#6 REINVENT YOUR BUSINESS
UMPQUA BANK
• Umpqua ne s’est pas focalisée sur les prix. Elle a regardé en dehors du secteur financier et s’est inspirée de l’industrie du retail.
• Sa réponse : faire des « neighborhood stores » avec un « catalyst wall » qui est un écran tactile interactif pour découvrir les produits et les services de la banque ; un bar ou un café ; des produits locaux en vente
• Un changement qui n’est pas uniquement physique mais aussi dans la manière d’opérer. Les agences accueillent des associations et des événements comme la dégustation de vin ou des cours de yoga. Chaque mois, chaque agence organise les « Catalyst Series », des événements où sont invités des personnalités pour discuter d’un sujet financier ou autre.
FASHION TRUCKS
• Le prix de l’immobilier, le manque de flexibilité, la compétition féroce sur Internet… Autant de raisons qui ont convaincu de jeunes marques de vêtements de copier le modèle du « food truck »
• Un magasin mobile qui utilise uniquement les réseaux sociaux comme outil marketing. Twitter pour connaître son emplacement, Instagram pour sa nouvelle collection, Facebook pour partager un achat…
BIRCHBOX
• Birchbox est un service d’abonnement mensuel à 10$ pour recevoir une boîte de 4 ou 5 échantillons de produits de beauté de plusieurs marques
• Contrairement aux sites e-commerce de cosmétiques traditionnels, Birchbox mise sur de la curation de contenu pour « éduquer » et connaître ses clients. Les produits sont sélectionnés selon le profil des utilisateurs après avoir rempli un questionnaire en ligne
• Birchbox permet aux marques de mettre en avant leurs nouveautés produits auprès de clients existants mais aussi de nouveaux clients qui n’auraient pas pu connaître ces produits autrement.
• C’est aussi un moyen pour les marques de tester l’appétence du produit, de mieux définir leur cible et le prix du full-size
#7 PAYMENT IS EVERYWHERE
APPLE PAY
• 200 millions de cartes de paiement référencées dans le monde
• De nombreux partenaires totalisant 220 000 points de vente aux Etats-Unis
• Walgreens a doublé le nombre de paiements sans contact depuis l’arrivée de Apple Pay
• Les transactions sans contact depuis les smartphones Android ont grimpé
• Aucun autre acteur du paiement NFC n’avait eu un tel impact
#8 CONVENIENT DELIVERY SERVICES
LES MODELES DE LIVRAISON DE PROXIMITE
Prestataire!Mandataire !
(apporteur d’affaire pour les commerçants) !
généraliste!
spécialiste!
LES MODELES DE LIVRAISON GRANDE DISTANCE
Prestataire! Mixte!(avec acteurs traditionnels)!
professionnels !
particuliers!
DELIV
• Technologie intégrée à la solution e-commerce du retailer permettant aux clients de sélectionner l’option de livraison le jour même au moment du checkout, que ce soit online ou offline.
• Les prix sont similaires à la livraison standard (5$ ou gratuit)
• Deliv fait appel à des particuliers qui utilisent leur propre véhicule pour exécuter la livraison (payés à l’heure)
• Modèle facilement scalable en se basant sur la foule
• Exemples : Westfield, Macy’s, Banana republic
• Un autre modèle similaire mais en marque blanche : Rickshaw
SPOONROCKET
1. Je choisis mon repas parmi ceux
proposés
2. Je paie. Il suffit de renseigner une seule fois ses coordonnées
bancaires
3. Selon ma position, une voiture m’est
attribuée et je peux suivre sa localisation
• App de livraison express de plats préparés
• Les apps de « delivery food » se multiplient selon le modèle des services à la demande avec des expériences utilisateurs très simples (« one touch »).
• Sa différence par rapports à ses concurrents : une voiture = un plat. Ainsi, le chauffeur n’a pas à gérer les commandes, c’est un gain de temps.
• Succès fulgurant. D’ailleurs les grands s’y mettent comme Uber avec Uber Fresh (toujours en expérimentation à Los Angeles mais avec une zone de plus en plus étendue)
POSTMATES
• Livraison urgente de produits locaux (souvent alimentaires) en moins de 90 minutes (pour Postmates)
• Postmates créé en 2012 et développé dans 14 villes des Etats-Unis, levée de fonds de 23 millions de $
• Postmates s’appuie sur une communauté de particuliers pour réaliser la livraison
• Exemples : Everlane, chocolats, Apple, …
• Septembre 14 : 600k commandes • Janvier 2015 : 1500k commandes
CONCLUSION ##
Animation! Analytics! Fidélisation! Paiement! Livraison!
Petit commerce physique!
Fort! Très faible! Moyen! Fort! Faible!
Grand commerce physique!
Fort! Faible! Fort! Fort! Moyen!
E-commerce! Faible! Fort! Fort! Fort! Très fort!
Hyperion)
Shore)
CONVERGENCE
