stratégie, management & transformation · l’authentification des clients est un enjeu clé...

L’Art & la Matière

Banque et Innovation 2014

Réseaux Sociaux

Stratégie, Management & Transformation

2 © 2014 SterWen

Conseil en Stratégie, Management & Transformation

Nous accompagnons nos clients depuis 18 ans sur toute la chaine de valeur de leur transformation.

Partenaire de confiance dans les projets de transformation

3 © 2014 SterWen

Nous accompagnons les grandes mutations des entreprises aux plans stratégique, opérationnel, management, et réglementaire, en apportant notre conseil à valeur ajoutée sur les 5 thèmes principaux de la chaîne de valeur de la transformation :

Apporter une solution sur mesure à chaque problématique de transformation

Une couverture exhaustive de la chaîne de valeur

4 © 2014 SterWen

Une percée moins facile qu’anticipée

Canal d’information

La réglementation de l’activité bancaire empêche l’offre de nombreuses fonctionnalités sur les réseaux sociaux

334 K - 30 likes/post



Les clients interagissent peu avec leur banque sur Facebook

Inadéquation entre ce que proposent les banques et les attentes de ses clients.

1

2

Une Interaction Banque Clients unilatérale

Une règlementation contraignante

3 Des attentes clients non satisfaites

Cap Gemini Study – 2014

5 © 2014 SterWen

Mais un media qui deviendra indispensable pour la banque...

NOMBRE D’UTILISATEURS

Près de 80 % des internautes français sont inscrits à au moins un réseau social En moyenne, un internaute serait membre de 4,5 réseaux sociaux 62% des français se connectent sur leur réseaux sociaux via leur smartphone Un quart des abonnés français à Facebook et à Twitter (5,7 millions de personnes) suivent une marque sur ces réseaux sociaux dont 30% a déjà laissé un commentaire sur un produit ou service

Ifop, le figaro, SNCD, Nielsen, ComScore, Médiamétrie. Chiffres 2014

6 © 2014 SterWen

Bénéficier de l’instantanéité des réseaux sociaux pour diffuser des offres

Recueillir la voix du client

Tester de nouvelles formes d’offres

Enrichir les processus de lancements d’offres grâce à l’agilité des réseaux sociaux

Promouvoir l’entraide communautaire via du selfcare entre clients

Fluidifier les échanges entre le Service client et le client

Réduire les coûts du service client (centres d’appels)

Placer le service client dans une logique d’amélioration continue grâce aux retours clients instantanés

Faciliter les campagnes d’information (corporate ou produits)

Magnifier la preuve par le témoignage client

Maîtriser la qualité de l'expérience client

Capter la voix du client à travers ses avis et commentaires

Enrichir la connaissance client par son comportement social

Grâce au moins à trois services essentiels …

Marketing Service client Développement des offres

Des leviers suffisants pour devenir un centre de valeur ?

L’Art & la Matière

Marc Sabatier Associé

Email : [email protected]

4, rue Marbeuf - 75008 Paris

Tél : +33 1 56 89 15 15 - Fax : +33 1 56 89 15 16 www.sterwen.com - [email protected]

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Banque et Innovation

Talk To Pay

Le 30/09/2014

@aurel_lachaud

La Banque Postale propose aujourd'hui une gamme cartes

complète à ses clients enrichie par de nouveaux services

04/09/2014 Banque et Innovation 2

E-Carte

Bleue

Carte

Sans

Contact

Mobile Sans Contact microSD

Paiement de proximité Paiement à distance

Talk to Pay expérimentation

Une carte bancaire pour chacun de nos clients

Des services

additionnels

associés à sa

carte…

… pour de

nouveaux

usages

adaptés à ses

modes de

consommation

Des services qui ne remplacent pas la carte mais enrichissent son usage

Une logique de portefeuille en construction

Authentif. 3DS Mobile Sans Contact SIM

centric

Converg.

paiement

transport

Contexte (1/2) L’authentification des clients est un enjeu clé pour une banque


La Banque Postale identifie ses clients sur des canaux multiples avec des crédentiels différents

Les solutions d’authentification doivent s’adapter à la valeur des données protégées (et des marchés adressés…)

• Identification sur l’espace

BEL :

- Identifiant

- Mot de passe

SMS contenant un

MDP à usage unique

• Accès sécurisé au Call

Center en saisie des

identifiants sur son

téléphone

• Actes très variés

(transactions, actes de

gestions…) :

‒Pièces d’identités…

Banque en Ligne Acte de gestion sur la

BEL

Call Center Authentification en face à

face

Achat sur internet

3DS : SMS contenant

un MDP à usage

unique

Forts

Risque

d’attaques

Faibles

Forts

Faible

ROI

ROI

Satisfaisant … et une troisième dimension à

prendre en compte : le coût de

la méthode d’authentification :

- Diffusion aux porteurs

- Mise en œuvre pas les banques

ou par les tiers

Capacité à la diffuser au plus

grand nombre Authentification forte avec support Authentification simple

Va

leu

r d

e la

do

nn

ée

Sécurité

Contexte (2/2) Les méthodes d’authentification combinent plusieurs facteurs pour renforcer le

niveau de sécurité


• Définition : utilisation d’un facteur personnel • Variante évoluée : identification à double facteurs • Un code provenant d’une liste détenue par l’utilisateur est demandé

• On parle de Liste TAN (Transaction Authentification Number) ou de Carte matricielle

Authentification

simple

Authentification

forte

• Ce que l'entité détient • Ex : clé USB

Facteur technique • Ce que l'entité connaît • Ex : mot de passe

Facteur personnel • Ce que l'entité est ou fait Ex : biométrie

Facteur humain 1 2 3

1

1 2

3 2

+

+

ou

N° 1 2 3 4

1 1235 3245 9439 0434

2 3209 9485 0640 9403

3 3230 2345 0879 9683

N° 1 2 3 4

Code 1235 3245 9439 0434

Liste TAN

Carte matricielle

L’authentification se fait à partir de trois facteurs :

Description

Certificat Numérique X.509 (PKI)

One-Time Password (OTP)

Biométrie

Exemples

Mot de passe à usage unique contenu dans un token

Présence d’un certificat dans un support

Authentification en fonction de caractéristiques biologiques

Code envoyé par SMS pour confirmer un virement bancaire

Certificat dans une carte à puce, une clé USB ou une carte SIM

Empreintes digitales, yeux etc.

• Ouvert à tous les clients sans discrimination sur

leur équipement mobile

• Client authentifié via une authentification à double

facteur : biométrie vocale + possession d’un téléphone

• Simple et accessible à tous : ma voix, c’est mon mot

de passe !

• Extension navigateur : permet le remplissage

automatique des données cartes après authentification

du client (paiement one-click)

• Carte sécurisée car 100% des transactions en VAD

le sont via cryptogramme visuel dynamique

Talk to Pay un service de paiement qui combine authentification

forte et sécurisation des données de la carte bancaire

1) Authentification biométrique par la

voix 2) Simplicité et sécurisation des

données carte

5 Banque et Innovation 01/10/2014

Dynamique

Talk To Pay, une cinématique de paiement innovante sécurisée

par la voix et un cryptogramme dynamique


Choix de la méthode de paiement

Choix de la méthode

de paiement « Carte

Bancaire »

1 2 4 3

Affichage du formulaire

• Affichage

automatique de

l’extension avec

l’identifiant du porteur

pré-rempli

• Possibilité de

modifier l’identifiant

Lancement de l’authentification

Clic sur le bouton

« OK » pour lancer

l’authentification, puis

appel déclenché sur

le téléphone du client

Authentification

Authentification par

la voix par élocution

de la phrase

d’authentification

Remplissage automatique

Remplissage

automatique du

formulaire de

paiement avec

génération d’un

cryptogramme

dynamique à 3

chiffres (qui remplace

celui de la carte)

5

Une version mobile (achat en ligne via mobile) est en cours de test

Authentification Paiement

Les bénéfices de Talk to Pay sont multiples pour les clients

porteurs…


Universalité de

l’utilisation

Compatibilité avec tout type de téléphone

Utilisables sur tous les sites proposant le paiement par carte bancaire (quasi 100%

des sites e-commerce) y compris par mail et téléphone

Utilisable sur mobile à partir d’une application dédiée (ou intégration dans

existante)

Ergonomie et

rapidité de

paiement en

ligne

Extension navigateur : permet le remplissage automatique des données cartes

après authentification vocale du client (paiement one-click)

Et demain ..

… un produit

qui sera enrichi

de services à

valeur ajoutée

Intégration future de services à valeur ajoutée : gestion des login/mot de passe, suivi

de commandes passées sur internet centralisé, lien avec un coffre fort électronique

Possibilité d’utiliser la biométrie vocale pour d’autres services que le paiement

Bénéfices Caractéristiques Talk to Pay

Accessibilité

accrue

Bénéfices de la biométrie compris du plus grand nombre pas d’éducation complexe et

longue du client .

La voix c’est mon mot de passe, pas de code complexe à saisir et à retenir

Sécurité des

transactions

Carte sécurisée car 100% des transactions en VAD le sont (grâce au CVV

dynamique)

Authentification forte à deux facteurs (voix + mobile)

Alerte du client : rappel automatique si tentative phishing

…ainsi que pour la banque et les commerçants


Universalité du

produit

Pas d’intégration nécessaire chez le commerçant contrairement

aux « wallets » traditionnels possible montée en charge rapide des

porteurs actifs

Paiement à la « main » de la banque et du porteur

Bénéfices Caractéristiques Talk to Pay

Sécurisation des

« cartes enrolées

T2P »

Suppression des coûts de la fraude sur les cartes T2P

Responsabilité identique à une transaction carte traditionnelle

Aucun impact pour le commerçant : •D’un point de vue technique -> Talk To Pay repose sur le formulaire de paiement par

carte par d’impact sur l’ACS 3DS

•Pas d’impact sur les Back Office

Les principales étapes du pilote La Banque Postale

• Validation du pilote par les comités internes LBP : risques

opérationnels et informatiques, conformité et juridique

• Juillet 2013 : autorisation accordée par la CNIL pour lancer le pilote

Début du test sur un périmètre restreint de collaborateurs (une

vingtaine) pour validation « terrain » des fonctionnalités clés du service

• Sept. – Nov. 2013 : Elargissement aux collaborateurs des Back Office

(Centres financiers et Centre National de la Monétique)

Validation opérationnelle des procédures internes LBP

• Nov. 2013 – Février 2014 : Elargissement aux Directions de LBP

Optimisation des modèles vocaux

• Depuis Février 2014 : ouverture aux clients du Lab LBP puis de la

banque en ligne

Etude client lancée auprès de tous les testeurs


Retours d’expériences sur le pilote Talk To Pay (1/3) Synthèse du bilan quantitatif

620 testeurs ont souscrit à Talk To Pay

- 325 collaborateurs

- 295 clients

11 500 authentifications ont été effectuées

avec succès

4 100 paiements ont été réalisés ….

… sur 1332 sites e-commerce différents

De nombreux retours clients :

- ~300 commentaires ont été postés sur

notre Lab Client

- Plus de 310 mails ont été envoyés au

service d’information dédié Talk To Pay

• Solution techniquement fiable et robuste :

- Stabilité des applicatifs sur toute la période

du pilote (serveur, extension web …)

- Validation des processus de paiement

(enregistrement de la voix, installation de

l’extension, remplissage du formulaire,

vérification du CVVd … ) sur un nombre

important de transactions

Une volumétrie de transactions

importante …

… qui a permis d’éprouver la solution

• Achats réalisés sur un panel représentatif

de site e-commerce (dont à l’étranger) et

PSP démontrant l’universalité de la solution

• Retours clients très positifs

• Excellente prise en main du service par les

clients : peu d’assistance nécessaire pour les

accompagner avant et pendant le pilote

Plusieurs mois après la fin de l’animation du pilote, les testeurs utilisent toujours la

solution (entre 20 et 30% d’utilisateurs actifs chaque mois)


Retours d’expériences sur le pilote Talk To Pay (2/3) Principaux enseignements de l’étude client La Banque Postale


• La quasi-totalité estiment que la procédure d’enregistrement de la voix est simple

• L’installation et l’utilisation de l’extension sont perçues comme simples et intuitives

• Globalement, 86% des répondants sont (très) satisfaits de l’utilisation du service Etude client réalisée

sous la responsabilité

du « Pôle Etude »

https://www.google.fr/url?q=http://www.relationclientmag.fr/thematique/acteurs-strategies-1014/etudes-tendances-10066/Breves/La-satisfaction-client-premiere-valeur-corporate-de-la-distribution-51257.htm&sa=U&ei=ygMWVNuDHcXcapzZgtgC&ved=0CBgQ9QEwAQ&usg=AFQjCNEon7Az8RtGUtpRr-rscMyTi0lfjw

Retours d’expériences sur le pilote Talk To Pay (3/3) Principaux enseignements de l’étude client La Banque Postale


• 84% estiment que T2P est la solution la plus

sûre du marché : • 82% souhaitent continuer à utiliser le service sur

le long terme :

• Des bénéfices produits bien compris par les testeurs :

Merci

@aurel_lachaud

indexfi.com est un service de la S.A. Master-invest.com


• Un annuaire référençant plus de 300 000 professionnels

de la Finance, du Droit et du Chiffre, en accès gratuit pour tous les

internautes.

• Un réseau social « entre professionnels »

privilégiant l’interprofessionalité et mettant en avant les offres de

fournisseurs de services bancaires et financiers.

• Une application pour smartphones addictive

pour les professionnels utilisateurs et pour leurs clients.

Indexfi 3.0


• Un réseau de professionnels de la Finance, du Droit, et du Chiffre

actif depuis 14 ans sous l’appellation Master-Invest.com et un premier

site portail efficace dès 2002 (16 000 demandes / an, plus de 600

adhérents professionnels)

• Des clients prestigieux :

Crédit Suisse Hottinguer, NSM Banque, Mirabaud Gestion, SML

(Syndicat des Médecins Libéraux), Finotel (Groupe Maranatha) …

• Une communication terrain prolongeant le « on-line » :

Des réunions régionales organisées régulièrement chaque année, à

Paris, Nice, Lyon, Marseille sur des thèmes rassembleurs :

ISF, PEA, Levée de Fonds, Art et Finance, etc. …

Indexfi 3.0 / Les origines


Consensus médiatique…

1er moteur de recherche :

Société ou collaborateur (ou professionnel indépendant)



Fiche détaillée d’un membre :

Menu et coordonnées



Informations générales et présentation



Equipes et offres & nouvelles



Etablissements secondaires et

domaines d’activités


Espace membre :

Gestion de ses sociétés, de ses fils de

conversations, messages…


Espace membre :

Gestion de ses offres et nouvelles


2ème moteur de recherche :

Offres et Nouvelles

• Recherche d’un professionnel,

géo-localisation par nom ou activité,

enregistrement vcard sur téléphone.

• Favoris :

Suivre une société simplement,

accéder rapidement à l’ensemble de

ses informations,

consulter ses actualités,

engager une conversation

professionnelle.

• Information directe :

Accès aux news et offres,

consulter ses conversations et

messages.

Une application « web mobile » addictive



C’est un outil de différenciation de l’offre bancaire

• Valorisation des solutions techniques et des positionnements commerciaux

• Apport de prospects et de partenaires professionnels

• Tribune ouverte pour le lancement de produits, de news, d’événements.

Indexfi 3.0 est dédié aux besoins

des banques


C’est une plateforme propice au community management

• Surveillance, contrôle et défense de la réputation de la marque

• E-management des partenariats

• Faculté de réagir aux critiques ou louanges formulés à l’égard

de la marque

Indexfi 3.0 est dédié aux besoins

des banques

Le consommateur identifie clairement le « Professionnel de la Finance du droit ou

du Chiffre » qu’il entend solliciter (accès gratuit et illimité, moteur de recherche a double

entrée)

Le professionnel libéral accroit sa visibilité, vis-à-vis des internautes mais aussi

des autres professionnels avec lesquels il pourra collaborer (poser des questions,

lancer ou participer à des appels d’offres, proposer une affaire…)

Les Banques et autres fournisseurs de produits et services financiers explicitent

leurs offres aux Professionnels, lancent des campagnes produits, gèrent leur démarche

prescripteur en temps réel, confortent leur visibilité auprès des internautes (bandeaux

pubs site et mobile)


Des fonctionnalités pragmatiques

Créé en 2008, succède au site Master-Invest.com, actif depuis 2002

Plus de 300000 professionnels de la Finance du Droit et du Chiffre inscrits sur

www.indexfi.com.

Adossé à un réseau de cabinets indépendants, pratiquant depuis 14 ans

l’interprofessionalité au quotidien.

700 visites par jour sur le site web, plus de 2000 « followers »sur les réseaux

sociaux, sans compter le web mobile.

Soutenu par un programme off-line de réunions thématiques à Paris et en

Province.


Indexfi.com en bref !

Les internautes personnes physiques ou morales en accès gratuit.

Les professionnels libéraux de la Finance, du droit et du chiffre :

plus de 300 000 indépendants en parution gratuite.

Les Banques et Etablissements financiers en parution tarifée.


Cibles et business model Indexfi.com

Lucien Meney D.G. Master-Invest.com S.A.

21 boulevard Haussmann

75009 Paris, France

C. 06 72 87 72 81 – T. 01 53 43 92 93 – F. 01 72 70 33 09

E-mail : [email protected]

Web : www.master-invest.com - www.indexfi.com


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