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Stage whirlpool

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institut suprieur de gnie appliqu

Management2me anne marketingWHIRLPOOL

Stage dobservation

Prsent par: Encadr par:Hamza AAZEDINE Mr Samir BOUKHRISSEAnne acadmique: 2013/2014

Ddicace

Je souhaite ddicacer ce travail mes chers parents qui ont toujours t l pour moi tout au long de mes tudes et qui mont soutenu mme pendant les moments les plus difficiles. Jespre quils trouveront dans ce travail toutes mes reconnaissances et tout mon amour. A mes chers professeurs, A mes meilleurs amis

A tous ceux qui ont partag avec moi et durant toute la priode de ma formation, joies et douleurs, et de qui je garderai toujours de trs beaux souvenirs.

Remerciements:

je souhaite remercier en premier lieu mon encadrant, Mr Samir BOUKHRISSE, pour lintrt quil ma accord tout au long de ma priode du stage, pour mavoir adapt au monde du travail et au mtier de llectromnager, et maid raliser ce rapport de stage.

je tiens aussi a remercier Mr Hicham zergoune pour son aide, sa disponibilit et sa serviabilit.

Je remercie aussi, lensemble du corps administratif et professoral de lIGA, Institut de Gnie Appliqu, pour leur soutien.

Table des matiresIntroduction5Partie 1: Prsentation de lentreprise61.1. Historique71.2. Fiche signaltique111.3. Mission121.4. Les valeurs de Whirlpool131.5. La gamme Whirlpool151.6. Les produits Whirlpool16Partie 2: Tches effectues au sein de lentreprise192.1. Lacte de vente dun article lectromnager202.2. Intervention du service aprs vente212.3. Les tches effectues26Conclusion27Webographie29

Introduction gnrale:

Dans le but de perfectionner le cursus de ses tudiants et renforcer leurs connaissances acquises durant l'anne, Linstitut de Gnie Appliqu inclut dans son programme de formation de la deuxime anne un stage effectu obligatoirement par les tudiants.Pour me soumettre cette obligation, explorer l'environnement du march de l'emploi et enrichir ma formation professionnelle, j'ai effectu un stage d'une dure dun mois au sein de Whirlpool Maroc.Whirlpool Maroc est filiale 100% de Whirlpool corporation depuis 1996Cest la premire filiale en Afrique et la seule aujourdhui dans le monde arabe.Chiffre daffaire annuel : plus de 750 MDH (anne 2013) Effectif : 30 emplois directs et 200 emplois indirectsPart de march: 32% (anne 2013)

PREMIERE PARTIE:

Prsentation de lentreprise.

1.1 Historique:1911: Cration de la Upton Machine Corporation, St. Joseph, Michigan, Etats-Unis, Lentreprise produit des machines laver lectriques moteur. Elle deviendra en 1929 la Nineteen Hundred Corporation.1919: Gottlob Bauknecht cre un petit atelier spcialis dans la construction de moteurs lectriques, Taillfingen, en Allemagne, avant de fonder sa premire usine en 1933. Philips acquiert l'activit Bauknecht en 1982. 1943: Guido Borghi et ses trois fils fondent l'entreprise et la marque Ignis Comerio, en Italie. Elle sera rachete par Philips en 1972, puis par Whirlpool Corporation en 1989.1950: Nineteen Hundred Corporation change de nom et devient Whirlpool Corporation.1957: Whirlpool Corporation investit dans Brasmotor S.A. et simplante ainsi sur le march de l'lectromnager brsilien.1986: Whirlpool Corporation rachte KitchenAid.1989: Whirlpool Corporation et Philips constituent une joint venture europenne. En 1991, Whirlpool Corporation reprend la totalit de lentreprise. Entre 1991 et aujourd'hui, Whirlpool Europe a transform 32 marchs distincts en une seule et unique entit commerciale.2000-2002-2004: Whirlpool lance une srie de projets conceptuels de design & dinnovation : 2000, Macrowave, de nouvelles frontires pour le micro-ondes moderne, prsent la Triennale de Milan et au Carousel du Louvre, Paris ; 2002, "Projet F un projet conceptuel sur le soin du linge et son futur ; 2004, "in.kitchen, un projet visionnaire sur la cuisine en tant quespace et les appareils lectromnagers qui sy intgrent.2001: Habitat for Humanity International est une organisation non gouvernementale but non lucratif, ddie la construction de logements dcents et abordables, travers le monde. Whirlpool Corporation soutient Habitat for Humanity en tant quentreprise donatrice et contribue au projet Plus que des maisons, la reconstruction de nos communauts.2002: Whirlpool finalise l'acquisition de Polar S.A., premier fabricant et premire marque d'appareils mnagers en Pologne.2004: Whirlpool Europe devient Premier Sponsor de la WTA (Womens Tennis Association) - tourne europenne. Cest galement en 2004 que Whirlpool annonce l'extension de sa collaboration avec Habitat for Humanity en Europe, et cre un triple partenariat, dans lequel Amlie Mauresmo, reprsentant la WTA, devient ambassadrice officielle dHabitat for Humanity en Europe.2005: Whirlpool Europe inaugure une nouvelle chane de production sur son site industriel de Wroclaw, en Pologne. Elle produit des tables de cuisson et des fours pour l'ensemble du portefeuille de marques du groupe, sur tous les marchs europens. Le site de Wroclaw comprend deux usines (lave-vaisselle et rfrigration), un centre d'excellence technologique et de prototypage rapide, ainsi quune usine de traitement des eaux uses.2006: En 2006, Whirlpool Corporation a acquis Maytag Corporation. Ce rachat nous a permis de conforter notre position de leader mondial de llectromnager, avec des ventes annuelles de plus de 19 milliards de dollars, 60 centres de production, de technologie et de dveloppement et plus de 80.000 employs travers le monde.2007: En 2003, Whirlpool est le premier fabricant dlectromnager signer le protocole de Kyoto et s'engage officiellement rduire ses missions de gaz effet de serre de 3% d'ici 2008. En 2007, notre engagement sest renforc avec un objectif revu la hausse : 6.6 % de rduction dici 2012. A lheure actuelle, les rejets toxiques de nos usines sont infrieurs de prs de 90% au niveau de 1987, alors que notre production a augment de 80% sur la mme priode.2009: En 2009, Whirlpool Corporation sest officiellement engag ce que, dici 2015, tous les appareils commandes lectroniques produits par le groupe travers le monde soient compatibles avec les rseaux intelligents.2011: Whirlpool Corporation clbre son 100me anniversaire ! En tant que premier fabricant et distributeur mondial de gros appareils mnagers, nous jouons un rle essentiel dans la vie quotidienne de tout un chacun depuis maintenant un sicle...

1.2 Fiche signaltique:

Raison sociale: WHIRLPOOL.Objet social: Import, distribution de matriel lectromnagerForme juridique: S.ADate de cration: 1996Capital social: 71.500.000 DH.Patente: 36101451Sige social: B.P.49 Sidi Marouf20 280 - Casablanca 02Prsident: Hascoet Michel.tel: +2125 22 32 18 52 Site web: www.whirlpool.maR.C: 82987

1.3. Mission:

Leader mondial des grands appareils mnagers avec un chiffre d'affaire de plus de 19 milliards de dirhams, Whirlpool est aujourd'hui prsent dans plus de 130 pays. Chaque anne, chez Whirlpool, 69000 hommes et femmes conoivent, produisent et vendent plus de 55 millions d'appareils dans le monde et partagent la mme vision avec passion, fiert et performance. Filiale de Whirlpool, Whirlpool Maroc dispose d'un portefeuille de marques prestigieuses avec des produits la pointe de l'innovation, capables d'anticiper et de satisfaire les besoins de tous les consommateurs.

1.4. Les valeurs de Whirlpool:

Pour un environnement de travail panouissant qui inspire fiert et engagement.

RESPECT.Nous faisons confiance et nous mettons en valeur le potentiel et la contribution de chacun.

INTEGRITE.Nous avons une conception thique de la pratique de notre mtier.

TRAVAIL EN EQUIPENous croyons dans le principe de la solidarit pour un succs partag.

DIVERSITENous sommes convaincus que c'est de la diffrence que se cre la valeur.

VOLONTE DE GAGNERNous crons un environnement de travail, de qualit et d'exigence o les individus et les quipes peuvent atteindre des niveaux de performances levs et dvelopper le meilleur d'eux-mmes..

1.6. Produits Whirlpool:

DEUXIEME PARTIE:

Tches effectues au sein de lentreprise

2.1. L'acte de vente d'un article lectromnager2.1.1 Au niveau de la caisse:La caissire tire 2 contrats, un original et un duplicata, et 2 tickets de caisses, 1 original et un duplicata...- Soit, le client se charge du transport, et dans ce cas le client reoit les 2 originaux (cad l'original du ticket de caisse, et l'original du contrat de vente), le client se dirige aprs vers l'accueil pour la validation de la garantie- Soit, le transport est assur par Marjane, et dans ce cas, le client reoit l'original du ticket de caisse et le duplicata du contrat, et au moment de la livraison, le client doit rcuprer l'original du contrat, et doit remettre au livreur l'original tu ticket de caisse qui vas tre conserver dans les archives de Marjane2.1.2 Au niveau de la rception marchandise:Le rle de l'agent de scurit: inspection de tout les articles livrs aux clients, vrification de l'article, sa marque, sa rfrence, et aussi l'tat physique du produit; si jamais la caissire commet une erreur au niveau de la remise des duplicatas ou des originaux, l'article ne peut tre livr, dans ce cas il faut appeler le client pour rgler le problme...

2.2. Intervention du service aprs venteUne opration qui concerne le gros lectromnager et spcialement le blanc (rfrigrateurs, machines laver, cuisinires...). Ainsi que les tlviseurs dont la taille dpasse les 29 pouces.2.2.1. Les tapes du traitement de la rclamation1)- Prsentation du client au magasin avec le contrat de vente.2)- Rclamation du client effectue par tlphone.3)- Le responsable doit recueillir les informations suivantes:Le nom et le prnom du clientL'adresse complte du clientLe numro de tlphoneLe motif (problme rparer)La rfrence du produitLa marque du produitLa date de vente*Le numro du contrat

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