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Concept de détail examen de validation des modules

1er octobre 2009 Modifications : 17.02.2011 (Réunion CAQ)

Concept de détail examen de valdidation des modules (de 22)

Table des matières

1 Conditions cadres générales 3 2 Examens de validation des modules 4 2.1 Validation du module 1 : Entreprise et environnement 5 2.2 Validation du module 2 : Gestion et conduite du personnel 6 2.3 Validation du module 3 : Finances et comptabilité 7 2.4 Validation du module 4 : Fourniture (approvisionnement) et

logistique 8 2.5 Validation du module 5 : Vente et marketing 9 3 Assurance de la qualité des examens de validation des modules 10 3.1 Evolution des épreuves d’examen 10 3.2 Qualité des épreuves d’examen 10 3.3 Difficultés des tâches d’examen 11 3.4 Organisation des examens de validation des modules 11 4 Exemples de tâches d’examen 11 4.1 Tâche de planification 12 4.2 Choix multiple 13 4.3 Exercices de textes ouverts 16 4.4 Question situative (Mini-Case) 18 4.5 Exercice de visualisation 19 4.6 Mandat d’analyse 21 4.7 Incidents critiques (IC) 22


1 Conditions cadres générales

Le système de l’examen de spécialiste du commerce de détail est composé de la validation des cinq modules et d’un examen final.

La validation des modules et l’examen final se focalisent sur des aspects différents.

Validation de module Examen final

Focalisation sur les compétences professionnelles

Focalisation sur les compétences sociales, méthodologiques et communicatives

Economie élevée au vu de la standardisation

Validité élevée grâce aux simulations

Examens essentiellement écrits contenant différentes questions

Combinaison d’un exercice pratique (1ère journée d’examen) et d’un Assessment (2e journée d’examen)

Niveau de compétences, resp. de complexité des questions d’examen : K1-K4

Niveau de compétences, resp. de complexité des questions d’examen : K4-K6

Les explications ci-dessous se réfèrent exclusivement aux examens de validation des modules. L’examen final est traité dans un document séparé.


2 Examens de validation des modules

Les cinq modules de formation sont conclus par un examen. Afin d’être admis à l’examen professionnel, la validation de tous les cinq modules est indispensable. Les examens de validation des modules ont comme base les conditions cadres suivantes :

• Examen de 60 à 120 minutes par module • Module 1 : examen écrit et oral, modules 2 à 5 : examens écrits • Couverture des principales compétences professionnelles du module • Mélange de différentes questions d’examen avec focalisation sur les compétences

professionnelles • Niveau de compétences, resp. de complexité des questions d’examen : K1 à K4,

avec accent particulier sur K2 et K3. • Evaluation par des solutions modèles et un système détaillé d’évaluation, orienté

vers les clients. • Fonction supplémentaire : les examens de validation des modules 1 et 5 servent à

familiariser les candidats aux formes d’examen utilisées également pour l’examen final.

• La validation des modules est inscrite sur un document d’attestation. Ce dernier devra être présenté lors de l’inscription à l’examen professionnel.

• La validation d’un module est valable pendant 5 ans pour l’admission à l’examen final.

Aperçu des examens de validation des modules

Le graphique présente en aperçu la validation des modules et la forme des différents examens y relatifs. Vous trouverez ci-après des descriptions plus concrètes quant aux formes d’examens concernant les différents modules.


2.1 Validation du module 1 : Entreprise et environnement

Conditions cadres

• Durée de l’examen : 90 minutes (60 minutes pour la tâche de planification inclus la préparation de la présentation, 15 minutes pour la présentation y compris l’auto-réflexion, 15 minutes pour l’entretien professionnel)

• Forme d’examen : examen individuel • La tâche de planification ainsi que la présentation / l’entretien professionnel sont

pris en compte, à titre de 50% pour chacune, dans le calcul général.

Partie écrite : Tâche de planification

• Exercice : Les candidats doivent élaborer un concept de planification pour un scénario prévisible, de complexité moyenne, dans le domaine de l’entreprise et de son environnement, préparer le matériel de présentation et présenter leur concept devant 2 experts.

• Les scénarios suivants peuvent être pris comme exemple : • Planifier un événement d’informations concernant des thèmes du module

entreprise et environnement (p.ex. lignes directrices, mise en oeuvre de la stratégie d’entreprise, exploitation de l’infrastructure).

• Etablir un plan de mesures concernant les thèmes du module (p.ex. application de données normatives, développement de prestations de service, processus et produits, gestion des marchandises.

• Matériel : matériel authentique rendant le scénario concret (p.ex. lignes directrices, documentation de stratégie, budget, sondages auprès des clients et des collaborateurs)

• Durée : 60 minutes • Forme : examen individuel écrit • Remarque : L’examen de validation du module 1 sert à familiariser le candidat à une

tâche de planification comme forme d’examen. Cette dernière sera également utilisée pour l’examen final (comme préparation au 1er jour d’examen ainsi qu’au 2ème jour d’examen).

• Evaluation : évaluation du concept, basée sur des critères, donne 50% du nombre total des points de la validation du module 1.

Partie orale : Présentation et entretien professionnel

• Exercice : Le jour de l’examen oral, les candidats recevront une copie non corrigée de leur travail écrit afin qu’ils puissent se préparer pour l’examen. L’école décidera le moment précis où elle donnera le travail aux candidats. Le même traitement sera bien sûr appliqué à tous. Les candidats présentent leur concept de planification ainsi que des explications quant à leurs propositions et à leur démarche (« Quelle manière de procéder ai-je adopté pour la planification ? » « Où y a-t-il eu des difficultés et pourquoi ? » « Qu’est-ce qui était facile et pourquoi ? »). Les candidats répondront de plus pendant 15 minutes aux questions des experts.

• Matériel : à l’appréciation de l’école, par ex. Flip-Chart, transparents pour rétroprojecteur.

• Durée : présentation de 15 minutes y compris réflexion, 15 minutes pour l’entretien professionnel.

• Forme : examen individuel oral devant 2 experts d’examen dont l’un aura évalué la tâche de planification.

• Evaluation : l’évaluation de la présentation et de l’entretien est basée sur des critères, et donne 50% du nombre total des points de la validation du module 1.


2.2 Validation du module 2 : Gestion et conduite du personnel

• Exercice : Les candidats répondent par écrit à un set de différentes questions d’examens (questions à choix multiples, exercices de texte simples / complexes, question situative, tâche de visualisation) au niveau K1 à K4, en particulier à des questions se référant à K2 et K3.

• Matériel : questions d’examens imprimées, feuilles pour les réponses • Durée : 60 minutes • Forme : examen individuel écrit. Pour évaluer les différentes compétences, une

combinaison de méthodes est utilisée (voir exemple ci-dessous). • Evaluation : L’évaluation des questions d’examen est basée sur des critères. • Notation : notation en points. Exemple de combinaison de méthodes

Questions

Compétence prof.

Questions

CM

Exercice

texte ouvert

simple

Exercice

texte ouvert

complexe

Questions

situatives

Tâche de

visualisation

Connaissances de base

Entretiens d’engagement x x

Connaissances de la

fonction

Conduite de séances

x x

Planification des horaires

du personnel x x

Comptes-rendus

constructifs x x

Transmission des

connaissances dans le

domaine de la vente

x x


2.3 Validation du module 3 : Finances et comptabilité


• Matériel : questions d’examens imprimées, feuilles pour les réponses • Durée : 120 minutes • Forme : examen individuel écrit. Pour évaluer les différentes compétences, une

combinaison de méthodes est utilisée (voir exemple ci-dessous). • Evaluation : L’évaluation des questions d’examen est basée sur des critères. • Notation : notation en points. Exemple de combinaison de méthodes

Questions

Compétence prof.

Questions

CM

Exercice

texte ouvert

simple

Exercice

texte ouvert

complexe

Questions

situatives

Tâche de

visualisation

Processus de

budgétisation

x x

Connaissances sur la vue

d’ensemble et les

rapports de la

comptabilité financière

x x

Compte de pertes et

profits x x x

Calcul de ratios x x

Calcul de ratios relatifs

au stock x x


2.4 Certificat de module 4 : Fourniture (approvisionnement) et logistique


• Matériel : questions d’examens imprimées, feuilles pour les réponses • Durée : 60 minutes • Form: examen individuel écrit. Pour évaluer les différentes compétences, une

combinaison de méthodes est utilisée (voir exemple ci-dessous). • Evaluation : L’évaluation des questions d’examen est basée sur des critères. • Notation : notation en points. Exemple de combinaison méthodes

Questions

Compétence prof.

Questions

CM

Exercice

texte ouvert

simple

Exercice

texte ouvert

complexe

Questions

situatives

Tâche de

visualisation

Dispostion de

l’assortiment

x x x

Gestion du stock x x

Achat et

approvisionnement

x

Logistique x x

Processus internes de

logistique x


2.5 Certificat de module 5 : Vente et marketing

Conditions cadres

• Durée de l’examen : 60 minutes (durées de référence : 40 minutes pour l’étude de cas, 20 minutes pour 2-3 incidents critiques)

• Forme de l’examen : écrit • L’étude de cas ainsi que les incidents critiques sont pris en compte, à titre de 50%

pour chacun, dans le calcul général.

Mandat d’analyse

• Exercice : Analyse d’un cas pratique, de complexité moyenne, dans le domaine de la vente et du marketing.

• Les exercices d’études de cas suivants peuvent être pris comme exemple : • Analyser, sur la base de l’analyse du cas, quelles stratégies et mesures

(Marketing-Mix) sont à adopter pour atteindre les chiffres d’affaires. • Développer, sur la base de l’analyse du cas, des mesures de promotion de

vente. • Effectuer, sur la base de l’analyse du cas, des analyses relatives aux

tendances. • Matériel : matériel authentique rendant le scénario concret (concepts, articles,

descriptions de processus, statistiques, etc.). • Durée : 40 minutes • Forme : travail individuel • Evaluation : L’évaluation des questions d’examen est basée sur des critères. • Remarque : L’examen de la validation du module 5 sert à familiariser le candidat au

mandat d’analyse comme forme d’examen. Cette dernière sera également utilisée pour l’examen final (comme préparation au 1er jour).

• Notation : l’évaluation du concept est basée sur des critères, et donne 50% du nombre total des points de la validation du module 5.

Incidents critiques (IC)

• Exercice : Traitement de 2-3 incidents critiques, de complexité moyenne, dans le domaine de la vente et du marketing.

• Les IC suivants peuvent être pris comme exemple : • Les chiffres d’affaires ne sont pas atteints • Conflits avec des clients ou autres groupes d’interlocuteurs • Formations des collaborateurs

• Matériel : Grille des incidents critiques décrivant une situation pratique qui peut être solutionnée à l’aide des expériences et compétences requises dans le domaine de la vente et du marketing.

• Durée : 20 minutes • Forme : travail individuel, par écrit • Evaluation : L’évaluation des questions d’examen est basée sur des critères. • Remarque : L’examen de la validation du module 5 sert à familiariser le candidat, au

moins partiellement, aux incidents critiques comme forme d’examen. Dans le présent examen, les incidents critiques sont examinés par écrit, dans l’examen final (au 2e jour de l’examen), ceux-ci seront examinés par oral.

• Notation : l’évaluation du traitement des incidents critiques, basée sur des critères, donne 50% du nombre total des points de la validation du module 5.


•

3 Assurance de la qualité des examens de validation des modules

Chaque examen de validation de module doit être vérifié à l’aide des critères suivants.

3.1 Evolution des exercices d’examen

Principe : Chaque exercice de l’examen de la validation du module s’accorde avec la situation de travail et les dimensions de compétences du module. t Critères

• A examiner avant l’examen (t0) par au moins deux personnesspécialiste du commerce de détail avec expérience professionnelle, expert d’examen

Evaluation

oui non

t0 Participent au développement des tâches d’examen toutes personnes

exerçant depuis des années le métier de spécialiste du commerce de

détail. □ □

3.2 Qualité des tâches d’examen

Principe : Plus les tâches d’examens sont proches de la pratique, plus la précision prognostiquée du résultat d’examen sera élevée. t Critères

• Pour chaque exercice, à examiner avant l’examen (t0) par au moins deux personnes : spécialiste du commerce de détail avec expérience professionnelle, expert d’examen

• Pour chaque exercice, à examiner après l’examen (t1) par les experts

Evaluation

oui non

t0 Les situations concrètes de travail et les compétences décrites dans

le catalogue des objectifs d’apprentissage du brevet fédéral, sont le

point de référence pour l’évolution des tâches d’examen. □ □

t0t1

Les examens de validation des modules couvrent les dimensions de

compétences les plus importantes aux niveaux K1-K4. □ □ t0t1

Les tâches d’examen et les critères d’évaluation pour chaque tâche

s’accordent. □ □ t0t1

Les consignes d’examen sont détaillées. Elles contiennent une

situation initiale, un exercice, resp. une question précise, des

indications quant aux attentes ainsi qu’une structure de solution afin

de clarifier les objectifs et les attentes.

□ □ t0t1

Si des tâches d’analyse, des incidents critiques et des tâches de

planification sont mises à l’épreuve, ceux-ci correspondront aux

situations de travail typiques dans le quotidien d’un spécialiste du

commerce de détail.

□ □ t0t1

La tâche mesure les compétences professionnelles décisives pour le

succès d’un spécialiste du commerce de détail. □ □


3.3 Difficultés des tâches d’examen

Principe : Selon le principe du fair-play, il doit être garanti, pour l’examen en vue de l’obtention du brevet fédéral de spécialiste du commerce de détail, que tous les candidats, sur la base de leur formation, ont la même chance de réussir la validation des modules. t Critères


• Après l’examen (t1) vérifier de façon empirique (statistiques d’examen)

Evaluation

oui non

t0t1

Les tâches d’examen sont rédigées de façon simple et

compréhensible. Elles se comprennent sans problème. □ □ t0t1

Les tâches d’examen sont traitées dans la durée fixée. □ □ t0 Les examens de validation des modules ne contiennent pas de tâches

d’examen n’ayant pas été traitées durant la formation. □ □ t0t1

Les tâches d’examen sont formulées en fonction de leur degré de

difficulté et adaptées aux conditions des candidats. □ □ t1 Le degré de difficulté de l’examen de validation des modules est basé

sur les différents niveaux (après l’examen, vérifier de façon

empirique les statistiques des notes et les adapter). □ □

t1 Toutes les tâches sont différentes et de difficulté moyenne. Elles ne

sont ni trop simples ni trop difficiles (après l’examen, vérifier de

façon empirique les statistiques des notes et les adapter). □ □

3.4 Organisation des examens de validation des modules

Principe : L’examen doit se dérouler sans incident au niveau de l’organisation. Les responsables ainsi que les supports d’organisation adéquats garantissent aux participants de pouvoir se concentrer pleinement sur leurs tâches. t Critères


• A vérifier après l’examen (t1) par toutes personnes participant à l’examen

Evaluation

oui non

t0 L’examen a lieu dans un endroit garantissant un déroulement dans la

confidentialité et sans dérangements. □ □ t0t1

Tout matériel et support requis pour l’examen (tâches, feuilles de

réponses, etc.) est là. □ □

4 Exemples de tâches d’examen

Quelques exemples de questions d’examen pouvant faire partie de l’examen sont mentionnés ci-après. Le contenu des exemples ci-dessous ne concorde pas pour chaque cas aux objectifs d’apprentissage.


4.1 Tâche de planification

Partie écrite : Tâche de planification

Situation initiale

Les directives de l’entreprise donne des indications au sujet de la politique d’entreprise. En tant que spécialiste du commerce de détail, vous agissez toujours dans le cadre de la politique d’entreprise pour appliquer ces directives, mais, afin de les développer, vous prenez en compte également les besoins spécifiques de votre environnement. Pour la direction de l’entreprise, la satisfaction des clients revêt une grande importance. Pour éviter que celle-ci diminue, la direction a donné comme mot d’ordre à ses responsables de succursales de l’augmenter encore. Les principes de l’entreprise en lien avec la satisfaction des clients sont décrits dans les directives. La direction vous laisse le soin de déployer cette instruction comme vous le souhaitez. Dans un délai d’une demi-année, la satisfaction des clients doit avoir fortement augmenté et celle des clients de votre filiale pourra être vérifiée par les chiffres obtenus durant cette période. Exercice / question

1ère partie : Elaborez un concept de planification pour une séance d’informations lors de laquelle vous informez vos collaborateurs au sujet des mesures à prendre pour augmenter la satisfaction des clients.

2e partie : Présentez le concept de planification aux experts lors de la 2ème

partie. Attentes

Dans votre planification, tenez compte des documents suivants :

• Lignes directrices • Sondages auprès des clients et des collaborateurs Présentez votre proposition et votre manière de procéder de façon à répondre aux questions suivantes : Comment ai-je procédé lors de la planification ? Où y a-t-il eu des difficultés et pourquoi ?

Solution

[…]


4.2 Choix multiple

Choix multiple avec une possibilité de réponse

Situation initiale

Le processus de communication peut être perturbé ou erroné. C’est pourquoi certaines suppositions de base ont été développées dans la communication interpersonnelle. Une de ces suppositions est « La non-communication n’est pas possible. » Exercice / question

Attribuez à la supposition de base « La non-communication n’est pas possible“ l’exemple qui convient. • Les larmes peuvent signifier la peine et la joie. • La cheffe dit à son collaborateur que son ordre doit être accompli jusqu’au

lendemain. • Monsieur Dupont est convaincu d’être reconnu par ses collègues. Son comportement

est optimiste, positif et actif. Ses collègues réagissent comme il s’y attend et confirment ainsi sa supposition.

• Chaque comportement a un caractère de communication, même le silence. • On aurait pu me le dire aussi personnellement ! Attentes

Cochez une déclaration. Seule une déclaration est possible. Bonne chance ! Solution

• Chaque comportement a un caractère de communication, même le silence.


Choix multiple avec plusieurs possibilités de réponse

Situation initiale

Le cas idéal de la communication est celui où le destinataire perçoit et comprend l’annonce comme cette dernière était pensée au départ. Les situations difficiles du quotidien surgissent souvent pour cause de malentendus qui résultent du fait qu’une information est perçue différemment par le destinataire qu’elle était pensée au départ par son émetteur. Exercice / question

Quelles déclarations concordent avec le cas idéal de la communication ? • Le destinataire est le lieu où l’information est née. • Le language est toujours sans ambiguïté. • L’émetteur reçoit le message par l’expéditeur. • La communication ne fonctionne qu’au niveau du language. • Emetteur et récepteur du message parlent la même langue. • Le but du message est le destinataire. • Le message est transmis depuis le destinataire. • L’émetteur reprend les informations d’une source d’informations. Attentes

Cochez les réponses correctes. Plusieurs réponses sont possibles. Bonne chance ! Solution

• Le language est toujours sans ambiguïté. • Emetteur et récepteur du message parlent la même langue. • Le but du message est le destinataire. • L’émetteur reprend les informations d’une source d’informations.


Choix multiple avec évaluation vrai-faux

Situation initiale

Dans votre quotidien, les techniques de communication vous servent comme support pour promouvoir une communication transparente. Exercice / question

Quelles déclarations relatives au message traduisant ses propres sentiments sont correctes, lesquelles ne le sont pas ?

Vrai Faux

Le message traduisant ses propres sentiments (« message-je ») est

un support essentiel pour une communication transparente.

De nombreux malentendus ou situations difficiles de discussions

sont basés sur des « messages-je »

Les messages traduisant ses propres sentiments contribuent à une

communication ouverte et directe.

Contrairement aux messages traduisant ses propres sentiments, les

discussions basées sur les autres messages accusant son

interlocuteur restent à un même niveau.

Un message complet traduisant ses propres sentiments est

composé de deux parties, la description du comportement ou de la

situation et ses propres sentiments.

Le message traduisant ses propres sentiments a quelques limites

importantes.

Attentes

Cochez la déclaration correcte ou incorrecte dans la case y correspondante. Solution

Vrai Faux

Le message traduisant ses propres sentiments (« message-je ») est

un support essentiel pour une communication transparente. √

De nombreux malentendus ou situations difficiles de discussions

sont basés sur de tels messages. x

Les messages traduisant ses propres sentiments contribuent à une

communication ouverte et directe. √

Contrairement aux messages traduisant ses propres sentiments, les

discussions basées sur les autres messages accusant son

interlocuteur restent à un même niveau.

x

Un message complet traduisant ses propres sentiments est

composé de deux parties, la description du comportement ou de la

situation et ses propres sentiments.

x

Le message traduisant ses propres sentiments a quelques limites

importantes.

x


4.3 Exercices de texte ouverts

Exercice de texte ouvert simple

Situation initiale

Quatre règles de base doivent être considérées dans la communication. Celles-ci constituent la base d’une communication constructive.

Exercice / question

Quelles sont ces quatre règles de base ? Attentes

Indiquez les quatre règles de base et donnez leur signification en 3-5 mots-clés. Solution

Les quatre règles de base de la communication sont les suivantes : • Être authentique : On fait attention au fait que ce qu’on dit concorde avec ce qu’on

pense ; on est congruent (le « film intérieur » correspond au « film extérieur » ; les sentiments et réflexions exprimés sont authentiques (c’est-à-dire qu’on pense ce qu’on dit).

• Parler dans la forme du « Je » : On communique à son interlocuteur son propre point de vue ; on élucide qu’on parle pour soi-même ; on fait comprendre qu’on peut également se tromper étant donné que les déclarations sont basées sur des suppositions ou des hypothèses ; on renonce à des messages accusateurs.

• Faire des pauses durant l’entretien : On laisse parler l’autre; on renonce aux monologues; on tient compte de la règle des 3 secondes, c’est-à-dire on ne parle pas pendant quelques secondes.

• Ecoute active : Non seulement on écoute ce que dit l’autre mais on lui offre toute son attention; on résume ce que l’autre communique; on tient compte des émotions et des sentiments de l’autre et les inclut dans la discussion.


Exercice de texte ouvert complexe

Situation initiale

Dans toutes les communications, il peut avoir des dysfonctionnements.

Exercice / question

Comment en arrive-t-on à des dysfonctionnements dans la communication ?

Attentes

Indiquez deux aspects expliquant comment il peut se produire des dysfonctionnements dans la communication et donnez-en un exemple complet. Solution

Les dysfonctionnements dans la communication arrivent lorsque l’émetteur n’est pas authentique, c’est-à-dire lorsqu’il émet des messages incongruents. Si, dans un message, la mimique et le language corporel ne s’accordent pas, il sera question d’incongruence. La déclaration « Je ne vais pas bien » paraît pertinente lorsqu’elle est dite avec une voix triste et douce et que le visage paraît attristé en conséquence. Il y a dysfonctionnements lorsque le destinataire surévalue un aspect du message. Exemples : Exemple : surévaluation de l’objectivité

Chef : « Ne crois-tu pas que le fait de fumer tout le temps est malsain ? »

Collaboratrice : « Non, ce n’est pas si grave, je ne fume que 10 cigarettes par jour ! »

Chef : « Cela est déjà suffisant. 10 cigarettes augmentent de 80 % la

probabilité de succomber à un infarctus. »

Collaboratrice : « Oui, mais je suis sportive. » Exemple : surévaluation du niveau relationnel

Chef : « Vous avez bien rangé l’étagère. »

Collaborateur : « Vous dites cela car vous aimeriez que je fasse des heures

supplémentaires ce soir. »

Exemple : surévaluation du dévoilement de soi-même

Cheffe : « Il y a des tasses de café partout ! »

Collaboratrice : « Ma cheffe est stressée. Elle doit avoir eu une journée difficile. Peut-

être a-t-elle des problèmes dans son couple ? Qu’est-ce qu’elle peut

bien avoir ?“

Exemple : surévaluation de l’aspect d’appel

Chef : « Y a-t-il encore du café ? »

Collaborateur : « Non, mais je vais en faire. »


4.4 Question situative (Mini-Case)

Situation initiale

Vous êtes employé au sein de l’entreprise de commerce de détail Distributo. Cette entreprise dispose d’un système qualité. Vos supérieurs vous informent de changements / innovations concernant les prescriptions en matière d’un système qualité. Votre tâche est d’adopter ces dernières et de les appliquer. Exercice / question

1ère partie : questions concernant les connaissances

Dans une première phase, vous vérifiez vos connaissances dans le domaine des principes d’un système qualité. A ce titre, vous traitez les tâches suivantes : • Notez, en mots-clés, les 5 normes essentielles de l’industrie alimentaire. • Expliquez de manière compréhensible la notion suivante : ISO 9001: 2000.

2e partie : questions de réflexions

• Comment pouvez-vous contribuer au maintien du système qualité existant, resp. dans quels domaines pouvez-vous être actif ?

• Justifiez pourquoi ces démarches sont judicieuses. • Comment pouvez-vous transmettre des changements à vos collaborateurs et

garantir que ceux-ci sont mis en pratique ? Attentes

Pour la question 1) vous pouvez noter des mots-clés. Répondez à la question 2) en phrases entières. Expliquez chaque domaine indiqué dans la question 1).

Solution

1ère partie :

• BRC Global Standard Food : garantie alimentaire par certification du standard BRC Global Standard Food

• BRC/IoP : certification des fournisseurs d’emballages pour aliments et autres matériaux d’emballages.

• IFS International Food Standard : garantie alimentaire par certification du standard IFS International Food Standard

• ISO 22000:2005 : certification de systèmes de management de garantie alimentaire – exigences aux entreprises de toute la chaîne alimentaire

• IFS Logistic Standard : certification d’entreprises commerciales et de transports conformément aux exigences IFS Logistic Standard

• ISO 9001:2000 : certification de systèmes de management de qualité qui soutient la construction d’un système de management. Les entreprises certifiées profitent d’une minimisation des coûts, d’un système de conduite, d’un certificat international et ont constitué une base pour un processus d’amélioration continuelle.

• 2e partie :

La réflexion montre que le candidat a mis en pratique des étapes essentielles de planification.


4.5 Exercice de visualisation

Dessin / graphique

Situation initiale

Le modèle de communication de « X » est un modèle idéal et typique de la communication. Exercice / question

Comment se présente exactement le modèle de « X » ? Attentes

Dessinez le modèle et mettez-y des inscriptions. Discutez si ce modèle peut correspondre au phénomène de la communication. Solution

Le modèle de l’émetteur-destinataire part d’une relation « symétrique » entre l’émetteur et le destinataire. C’est-à-dire que l’information désirée atteint le destinataire au moment où il dispose des signes utilisés pour le même modèle de signification. La condition pour une communication à succès est que le destinataire connaisse les codes (= le language dans lequel est tenu l’information) et attribue à tous les mots la même signification. Dans ce cas, le destinataire perçoit le message exactement comme il était pensé au départ. Dans la réalité, la communication humaine est plus difficile et plus complexe que le modèle dessiné. Les dysfonctionnements dans la communication ne surgissent pas seulement parce que le signal est compromis par des bourdonnements, il y a également des dysfonctionnements et malentendus dans le cas d’une communication non-linguistique.


Mind-Map ou Concept-Map

Situation initiale

Il existe un modèle de compréhension décrivant de quels éléments une communication compréhensible doit disposer.

Exercice / question

Quels éléments font partie de ce modèle ? Attentes

Dessinez un concept sous forme de Mindmap relatif à ce modèle. Décrivez en mots-clés comment les éléments sont reliés. Solution (dans ce cas sans relations)

Simplicité

Structure / ordre

Cohérence/ brièveté

Compléments suggestifs

Modèle de compréhension d’Hambourg


4.6 Mandat d’analyse

Situation initiale

Vous êtes directeur d’une grande filiale dans une grande ville en Suisse. Cette succursale se trouve dans un quartier en plein essort dont la structure de la population est en train de changer. La tendance d’un comportement d’achat différent des clients commence à se ressentir et continuera à prendre cette direction durant les temps à venir. Les chiffres de vente démontrent un développement défavorable de la vente de la viande et des boissons. Exercice / question

Vous êtes en charge de développer, planifier, appliquer et contrôler des mesures de promotion de vente pour les groupes de produits de viande et de boissons. A ce titre, il est nécessaire d’effectuer auparavant une analyse complète de la situation actuelle. Pour la mesure de promotion de vente, établissez un concept quant à la démarche que vous allez entreprendre. Attentes

Commencez par une analyse complète de la situation actuelle. Dans le concept de développement de la situation, veillez à justifier les mesures de vente. Tenez compte des documents suivants dans votre planification et faites-y référence :

• statistiques de la population résidentielle / groupe cible du quartier • chiffres de vente de la viande et des boissons au sein de votre succursale pendant

les 5 dernières années • chiffres de vente de la viande et des boissons des cinq dernières années dans toute

la zone de vente Solution

[…]


4.7 Incidents critiques (IC)

Situation initiale

Imaginez que dans votre équipe, de nombreux nouveaux collaborateurs ne disposent pas encore des connaissances nécessaires sur les produits et ne sont pas encore en mesure de pouvoir donner des conseils aux clients. Vous travaillez avec vos collaborateurs dans le magasin et vous savez que vous devez être un modèle pour ces derniers. Exercice / question

Décrivez comment vous vous comporteriez dans cette situation. Attentes

Décrivez au moins quatre propositions concrètes de votre approche de cette situation. Evitez des descriptions abstraites, donnez des exemples pour illustrer votre manière de faire.

Solution

• Transmettre aux collaborateurs les connaissances sur les produits (p.ex. en donnant des informations lors de la séance hebdomadaire de toute l’équipe)

• Démontrer l’orientation vers les clients (p.ex. en expliquant au client les caractéristiques d’un produit)

• Montrer la volonté de motiver les collaborateurs par des commentaires constructifs (p.ex. relever quelque chose de positif et dire pourquoi)

• Demander aux collaborateurs où eux-mêmes voient encore des faiblesses (« Qu’est-ce que tu truves difficile à faire ? »)

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