Sous-titre

Disposition de titre

Fiche d’activités n°1 :

Vente/Conseil

« Vivons Sport. »Fiche d’activités n°2

Assurer la qualité de service à la clientèle

« Vivons Sport. »

Mes Objectifs concernant la fidélisation étaient :« SMART»

Spécifique Mesurable Atteignable Réaliste Temporalisé

Proposer une carte de fidélité à la fin de chaque vente

3 par jour Pleine période de période de vente privée (l’avant solde uniquement pour les porteurs de cartes)

La journée et le flux clientèle permettent de réaliser cette activité. La carte est gratuite

Quotidiennement

Création d’un argumentaire de la carte « feelgood »

AVANTAGES OBJECTIONS CLIENTS

La carte est gratuite  

Certaines promotions sont disponibles seulement avec la carte

 

Vous marquez des points à chacun de vos achats : 1€ d’achat = 1 point.Dès 150 points cumulés, vous recevez un bon d’achat de 5€

Je ne suis pas un client fidèle : vous disposez de 18 mois pour garder vos points

Oubli de carte ? nous pouvons vous retrouver informatiquement avec le nom et prénom

J’ai trop de carte : pas d’obligation de l’avoir sur soi pour cumuler les points, nous vous retrouvons par le biais de la recherche informatique

Espace personnel sur www.go-sport-fidelité.com, vous pouvez à tout moment :- consulter votre solde de points- accéder à vos historiques d’achats- réimprimer vos tickets de caisse perdus

 

Doublement de votre délai d’échanges (30 jours au lieu de 15 jours)

 

Vous recevez des offres 1 fois par mois et êtes invités aux ventes privées (2 fois par an)

 

Rapidité d’adhésion Je n’ai pas le temps : Il suffit juste de nous donner vos coordonnées postales.

Valable dans tous les magasins Go Sport  

Méthode de traitement d’un litige lié à un produit

1) Prise de contact/accueil :

2) La découverte du problème3) Choix de l’outil→ Dans la majeure partie du temps : Utilisation du logiciel Intranet : Sap Store

→ Possibilité d’utiliser Phoning voir Méthode Croc pour contacter d’autres Go sport4) Résolution- Rassurer et proposer différentes proposition « Nous allons vous l’échanger » « Je peux vous faire un avoir » « Nos collègues de Go sport de Belle épine a votre paire de chaussures en stock, si vous le souhaité, ils peuvent vous la mettre de côté » « Vous pouvez être remboursé » (à proposer à la fin)

- Action

→ Prise en charge totale du problème → Solution trouvée → Client satisfait

Phoning Méthode CROC lors de l’émission téléphonique

Méthode CERC lors de la réception téléphonique

Contact : Se présenter, nom de l’entreprise, demandé l’interlocuteur désiré

Contact : Saluer, présenter l’entreprise puis soi-même, identifier l’interlocuteur et demander l’objet de l’appel

Raison : Objet de l’appel Ecoute : Etre attentif à la demande, questionner, reformuler

Objectif : Développer ses idées pour arriver aux résultats

Réponse : Traiter l’objet de l’appel, proposer de rappeler ou de prendre le message

Conclusion : Récapituler, remercier et prendre congés

Conclusion : Remercier et personnaliser la prise de congés

Les attitudes : Le sourire s’entend au téléphone, la voix est plus accueillante si on est décontracté

La voix : Avoir un langage clair, adopter l’intensité de la voix au contexte sonore et faire varier son intonation

Moyens mis en œuvre

Humains Matériels Financiers Immatériels

- Nicolas : 11h40

- Didier : 2h55- Vendeuse :

11h40

Matériel litige : - Ordinateur- Imprimante

Pour carte :- Formulaire carte de fidélité - PLV

Phoning :- téléphone- ordinateur

Temps de travail = 144,33€

Logiciel Intranet : - Sapstore = stock instantané dans tous les go sport, commande en cours…