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  • ARPT Sondage sur la tlphonie mobile juin,2003

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    REPUBLIQUE ALGERIENNE DEMOCRATIQUE ET POPULAIRE

    ......000.....

    Autorit de rgulation de la poste et des tlcommunications

    ......000..... Direction Economie et Concurrence

    Sondage sur la tlphonie mobile Mai 2003.

  • ARPT Sondage sur la tlphonie mobile juin,2003

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    Sommaire

    1) Introduction......................................................................................................................1 2) Les objectifs du sondage..........................2 3) Lchantillon du sondage......................................2 4) Champ du sondage...................................3 5) Procdure du sondage et le traitement de linformation.........................3 6) Constat prliminaire du sondage..................................3 7) Principaux rsultats de lenqute.................................4

    Rsultats dtaills........ 8) Le profil de lusager de la tlphonie mobile sond...............................6-15 9) La perception de lusager lgard de la qualit de service................16-21 9-1 Choix de loprateur...................................................................................................16 9-2 Les services supplmentaires......................................................................................17 9-3 Les agences commerciales.....................................................................................18-19 9-4 Les clauses des contrats dabonnement......................................................................20 9-5 La disponibilit du champ du rseau..........................................................................21 10) La relation entre lusager et loprateur...........................................22-30 10-1 Les problmes techniques ......................................................................................22-23 10-2 Le service clientle.................................................................................................24-25 10-3 La Perception des usagers lgard du service clientle..........................................26 10-4 Les rclamations enregistres par les usagers.....................................................27-30 11) La perception de lusager lgard de la tarification.......................31-34 11-1 Connaissance des tarifs appliqus............................................................................31 11-2 La perception des usagers lgards des tarifs de communications..................32- 33 11-3 Mode de paiement des factures...................................................................................34 12) Les attentes de lusager de la tlphonie mobile.............................35-36 12-1 La fidlit des usagers lgard de leur oprateur................................................ 35 12-2 les attentes des usagers de leur oprateurs.............................................................36 13) Annexe (questionnaire).........................................................................37

  • ARPT Sondage sur la tlphonie mobile juin,2003

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    Sondage sur la tlphonie mobile.

    I- Introduction La loi 2000-03 du 05 aot fixant les rgles gnrales relatives la poste et tlcommunications a consacr louverture du march des tlcommunications la concurrence. Cette ouverture sest concrtise par lattribution dune licence dexploitation dun rseau mobile du type GSM, loprateur Orascom Telecom Algrie dont la vente des lignes sur le march a dmarr en fvrier 2002. Dans le cadre des prrogatives que lui confre la loi 2000-03 du 5 aot , l'ARPT veille l'application des normes de la concurrence loyale entre les oprateurs et notamment le respect des intrts des utilisateurs. Art.13.LAutorite de rgulation a pour mission de veiller lexistence dune concurrence effective et loyale sur les marchs postal et des tlcommunications en prenant toutes les mesures ncessaires afin de promouvoir ou de rtablir la concurrence sur ces marchs Pour ce faire l'Autorit doit disposer d'une information fiable et objective sur les pratiques des oprateurs vis vis des utilisateurs, et la perception des utilisateurs de ces pratiques. A cet effet un sondage tlphonique a t effectu par les services de la direction conomie et concurrence de 'ARPT , auprs des usagers de la tlphonie mobile des deux oprateurs mobiles, Algrie Telecom (AT) et Orascom Telecom Algrie (OTA) durant la priode allant de 03 mai 2003 19 mai 2003.

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    II- Les objectifs du sondage : Les principaux objectifs du sondage consistent :

    Dgager le profil du l'usager de la tlphonie mobile en Algrie. Evaluer la perception par lusager de la qualit de service offerte par les

    oprateurs du mobile. . Evaluer la relation entre lusager et loprateur. Evaluer la perception par lusager lgard de la tarification. Apprhender les motivations et les attentes de lusager de la tlphonie

    mobile. III- Lchantillon du sondage : La population cible est constitue de tous les abonns de la tlphonie mobile, dont le nombre atteint 790.000 la fin Mai 2003. Lun des impratifs principaux de chaque sondage est de parvenir raliser une bonne couverture de la population concerne, travers un chantillon reprsentatif. Ce pendant ces impratifs de la reprsentativit doivent tre fonds selon les caractristiques de la population mre, savoir les abonns de la tlphonie mobile des deux oprateurs. Des contraintes lies la disponibilit de linformation souhaite auprs des oprateurs, du fait quils ne disposent pas de base de sondage selon les caractristiques de leurs abonns, nont pas permis de dgager un chantillon reprsentatif et ont conduit les services de lARPT utiliser des listes nominatives slectionnes dune manire alatoire ne rpondant pas aux conditions de la stratification du sondage. Avec un taux de sondage de 1/1000, on a procd un chantillonnage alatoire, cest donc essentiellement un tirage au sort ou chaque lment de la population a la mme chance de faire partie de lchantillon. La ralisation de ce sondage sest faite sur la base dun questionnaire compos de quatre (04) rubriques et 16 questions fermes travers lesquelles sont matrialises tous les objectifs du sondage. Les abonns sonds ont t slectionns en fonction du poids de chaque oprateur sur le march, la rpartition des abonns pour les deux oprateurs est comme suit :

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    Algrie Telecom : 140.000 soit une part de march de 18 %. Orascom Telecom Algrie : 650.000 soit une part de march de 82 %. IV- Champ du sondage : Le sondage a couvert les abonns de toutes wilayas couvertes, travers un chantillon de 700 abonns. Taille de lchantillon pour : AT (n = 200). OTA (n = 500 dont 350 utilisateurs du prepaid). V- Procdure du sondage et le traitement de linformation: Lopration du sondage sest effectue sous forme dappels tlphoniques, dans les bureaux de lARPT, et ce pendant 10 jours pour ltape des appels et 20 jours pour la saisie des questionnaires et les traitements dans la base de donnes laide dune application en Access. VI- Constat prliminaire du sondage : La perception des participants vis vis du sondage est juge satisfaisante dans lensemble. En effet ,les personnes contactes taient surprises et mfiantes au dbut du contact, mais finissent par rpondre aux questions, ds quon leur explique la mission de lARPT et les objectifs du sondage. Sur les 700 abonns contacts, nous avons obtenu les rsultats suivants :

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    572 appels ayant abouti soit 81,7 % du total. 128 appels nayant pas abouti soit 18,2 % du total.

    Les 128 appels nayant pas abouti se dcomposent comme suit :

    37 appels nayant pas rpondu aux questionnaires pour refus ou non

    disponibilit au moment de lappel soit 5,3 %. 57 dont les postes taient teints ou hors zone de couverture soit 8,1 %. 34 appels non autoriss surtout pour les abonns de pr paid soit 4,8 %.

    VII -Principaux rsultats de lenqute :

    La majorit des participants lenqute est constitue par des abonns rsidentiels (94%), gs entre 19 et 40 ans (70%), a un niveau scolaire secondaire ou suprieur (74%), exerce dans le commerce (28%) ou occupe des fonctions de cadres (27%)ou fonctionnaires (15%) , son revenu mensuel se situe entre 10.000 et plus de 30.000 DA ,et (59%) dentre eux sont maris.

    Le choix de loprateur est motiv par la disponibilit du service auprs

    de loprateur (74%), et lutilisation des services supplmentaires de la tlphonie mobile reste limite lafficheur (85%), la messagerie (48%), le renvoi dappel (44%), SMS et le double appel (37%) chacun.

    Plus de quatre abonns sur dix ayant particip au sondage ont une

    perception positive concernant les agences commerciales de leurs oprateurs.

    La majorit des rpondants ne connat pas les clauses et le contenu de leurs

    contrats plus de (80%).

    La disponibilit du champ du rseau des deux oprateurs est moyennement apprcie.

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