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Sommaire

Introduction Prélude La conviction Adapter son comportement La PNL L’analyse transactionnelle

Programme (1)

I - Introduction Présentations Objectifs du séminaire Programme

II - PréludeQuel est votre style de communication ? Le système général de communicationLes moyens et niveau de la communicationCommuniquer efficacement

Programme (2) III – La conviction

Par les idéesPar les mots

IV – Adapter son comportementDéfinition du comportementLes variables agissant sur nos

comportementsDiscussionsCas d’un DALes principales missions et leur

communication

Programme (3) V – La PNL

Les cinq sens ou VAKOG Le tri de l’information ou GALOLa taille de découpage ou PELATraitement et sortie de l’information

VI – L’Analyse Transactionnelle Définition Les états du MOIDiscussions Jeu de rôle

Objectifs du séminaire

Mettre en œuvre des techniques de communication rigoureuses et efficaces

Savoir adapter son style de communication

Comprendre la PNL et l’AT

Jeu de rôles

Un directeur veut licencier un de ses collaborateurs avec qui il a une relation familiale de parenté.

Exercice :

Quel est votre style de communication ?

Discussion :

Comment adapter son style de communication à celui des autres ?

Style 1 : Communication avec une personne tournée vers

l’Action :Mettre d’abord l’action sur les résultats

Préparer la meilleure recommandation

Être aussi bref que possible

Souligner le caractère pratique des idées

énoncées

Utiliser des moyens visuels

Style 2 : Communication avec une personne tournée vers les Méthodes:

Être précis (Exposer les faits)

Organiser son intervention de façon logique (Cadre général, situation actuelle, résultat prévu)

Présenter ses recommandations par groupe

Prévoir des options et en indiquer les avantages et inconvénients

Présenter sa proposition de façon méthodique (1, 2, 3, . . .)

Style 3 : Communication avec une personne tournée vers les Hommes :

Prendre le temps de bavarder

Souligner les liens entre la proposition et les personnes intéressées

Montrer les résultats passés de l’idée formulée

Souligner l’appui reçu de personnes respectées

Écrire/parler dans un style familier

Style 4 : Communication avec une personne tournée vers les Idées :

Conserver assez de temps à la discussionCommencer par une déclaration générale et

s’acheminer progressivement vers le détailNe pas s’impatienter si l’interlocuteur

digresseDès le début, s’efforcer de lier le sujet à un

concept ou à une idée plus largeSouligner le caractère unique de l’idée ou

sujet discuté

La communication interpersonnelle

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Système général de communication

CodageDécodage

Emetteur

Le système général de communication

Rétroaction

DécodageCodage

RécepteurSens

voulu/émis

Source de bruit

Source de bruit

Sens saisi/reçu

Canal

Sources de bruit :

Distractions environnementales

Problèmes lexicologies

Messages contradictoires

Différences culturelles

Absence de rétroaction

Effets de la position hiérarchique


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Présentation intégrée de la communication dans l’organisation

Une présentation intégrée de la communication dans l’organisation

Emetteur

Com

port

emen

ts

Récepteur

Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions . . .

Emetteur

Récepteur

Personnalité Expérience Sentiments Attitudes,valeurs Perceptions . . .

Com

port

emen

ts

Contexte de l’organisation

Contexte Externe

Contexte Externe

Contexte Externe

Contexte Externe

Sources de bruit :partout, dans soi comme

en dehors de soi

Signaux émis, reçus etporteurs de symboles

Signaux émis, reçus etporteurs de symboles

Les moyens la COM

Oraux Écrits Informatiques

Les moyens ORAUX de la COM

Cas de réunion


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Typologie des réunions

Types de réunions

Production recherchée

Membres Durée Participation Rôles de l’animateur

Amicale Développement ou maintien des liens socio-affectifs

3 à 100 2 à 3h Échanger à bâtons rompus

Détendre l’atmosphère, contrôler l’environnement

Décision Poursuite de l’action

5 à 10 1 à 3h Émettre idées et avis

Susciter les hypothèses et arguments

Information Partager les informations

7 à 50 1 à 1,5h

Écouter, informer S’assurer de l’organisation

Résolution de problèmes

Solution la plus judicieuse

8 à 15 1 à 3h Clarifier, juger Préciser les faits et évaluer les hypothèses

Formation Aide à l’apprentissage

5 à 20 1 à 3hxx

apprendre Observer et évaluer les membres

Travail Progrès de la tâche

3 à 7 O,5 à 1,5h

Mettre en commun, clarifier

Coordonner le travail

Négociation Accord sur une convention

4 à 10 2 à 4h Défendre une position

Concilier les positions

Typologie des réunions

Les moyens ECRITS de la COM

La note d’information

La boîte à idées

Le journal d’entreprise

L’affichage

Le compte rendu de réunion

La revue de presse

Le livret d’accueil

Le bilan social

Le rapport annuel

Les vêtements de

travailEtc.

Les moyens Informatiques et Audiovisuels de la COM

Les aides visuels Le film d’information La téléconférence La messagerie électronique La radio d’entreprise Les hauts parleurs Etc.

Discussion :

Comment peut-on établir une stratégie de communication ?

L’établissement d’une stratégie de communication interactive

1. Analyse de l’existant2. Définition des objectifs de la COM 3. Détermination de la cible4. Le choix des actions5. Le choix des supports6. Le budget7. Le timing8. La présentation9. L’action10.Le bilan.

Les niveaux de communication au sein d’une organisation

3

2

1

Organisation Communication

Questionnaire :

Testez vos aptitudes à la communication.

Communiquer efficacement

1 – Communication ciblée 2 – Message verbal 3 – message non verbal


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Communiquer efficacementCommuniquer efficacement

Se fixer un objectif et s’y tenir Prendre en compte l’interlocuteur

Clair Concis Précis Structuré Motivant

Le look Le langage gestuel Le visage La voix Le regard

3 – Message non verbal 2 – Message verbal

1 – Communication ciblée


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L’impact sur l’interlocuteur L’impact sur l’interlocuteur

Type de communication Pourcentage

Le contenu du message 15 %

La voix 35 %

Message non verbal 50 %


29

La conviction

LA CONVICTION

IDEES MOTS


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La conviction par les idées

Défendre ses idées

Être sûr de ses idées

Avoir préparé son intervention

Bien connaître l’autre et ses

besoins

Être patient et organisé

Avoir envie de passer ses idées

Être diplomate

Avoir une attitude de communication

appropriée

Savoir dialoguer et répondre aux

objections

La conviction par les idées


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La conviction par les mots (1)


Être Éviter Préférer

Positif

Les tournures négativesNe voulez-vous pas ?

Ne pensez-vous pas ?

Je n’aime pas

Ce n’est pas mauvais

Je ne veux pas

Les tournures positivesVoulez-vous ?

Pensez-vous ?

J’apprécie

C’est bien/bon

Je veux


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Affirmatif

Le doute Je crois que …Il me semble que

Peut-être que…

Les verbes au futur et au conditionnel

Nous pourrions analyser

Ce serait intéressant de

La certitude C’est

Je peux

Présent

Analysons

C’est intéressant de

Factuel

Les généralisations Toujours

Jamais

Souvent

Tout le temps

Les faits (limités T/E)


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Précis

Le pronoms neutresOn

Il/Elle

Ils/Elles

Les mots à double sens Un management agressif

Trancher

Il est productif

Mots qui faiblissent Je suis un peu inquiet

Quelques personnes

Une certaine somme

La certitude Je

Nous

Un nom

Cultivez la précision Un management directif

Décider

Il est efficace

Être direct Je suis inquiet

Deux personnes, les noms

120 MDH


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Comprendrel’autre

Adapter son comportement


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Discussion

Un directeur chapeaute deux unités A et B, identiques en termes techniques et structurels, mais différentes au niveau du climat social : ce dernier est bon dans la première, moins bon dans la seconde.

Il remarque ne pas se comporter de la même manière dans chacune des deux entités.

Il réglera le même problème en étant à l’écoute et participatif dans la première, en étant directif et parfois contraint de se fâcher dans la seconde.


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Situations et dispositions Dispositions Situation

Comportement

Situation et dispositions sont les deux facteurs

explicatifs de tout comportement


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Approche traits de personnalité Traits de

PersonnalitéSituation

Comportement

L’approche par les traits de personnalité établit un lien mécanique entre le comportement d’un individu et ses caractéristiques personnelles


39

Approche motivation Besoins Situation

Comportement

Satisfait

On obtient l’effet motivation quand les caractéristiques d’une situation permettent des comportements satisfaisant certains besoins


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Approche culturaliste Dispositions Culture

Comportement

Le schéma culturaliste : En conditionnant leurs dispositions, la culture détermine le comportement des individus


41

Approche résolution de problème Dispositions Situation

Problème

ComportementMeilleure solution

Notre comportement est la réponse que nous apportons au problème que nous pose une situation


42

Comprendre l’autre

Comprendre l’autre


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La PNL

La PNLLa programmation neurolinguistique,

plus connue sous le nom de PNL, a été développée par deux Californiens dans les années 1970 :

le linguiste John GRINER et le mathématicien Richard BANDLER.

Résumé du concept :

« Programmation » : tels des ordinateurs, nous sommes programmés avec des séquences qui se reproduisent et qui

régissent nos modes de fonctionnement. La PNL a pour objectif de diversifier et de rendre plus efficace nos

programmes.« Neuro » correspond à nos modes de perception sensorielle et classifie nos émissions et réceptions via nos cinq sens : la vue,

l’ouïe, le toucher, l’odorat et le goût.« Linguistique » correspond à la manière d’utiliser nos sens

dans le langage. Ex : « J’entends ce que tu dis. », « Je vois une solution possible. », « Nous touchons au but. »…

Les outils de la PNL permettent d’établir une meilleure communication en comprenant notre propre mode de

fonctionnement et celui de notre interlocuteur.

Définition :

La PNL a montré comment fonctionne le circuit global de l’information depuis son arrivée, en passant par son traitement, pour finir par son expression.

Définition (suite) :

En premier lieu, quand l’information arrive à un individu, elle est filtrée par trois filtres que sont les cinq Sens, le Tri d’information et la Taille de découpage.

Ensuite, elle est traitée par deux grandes composantes : le cadre de référence et la référence temporelle.

Enfin, elle s’exprime grâce à trois registres : comportemental, cognitif et émotionnel.


47

Entrée d’information

Entrée d’information : les trois filtres

Entrée d’informations :

paroles ou comportements

Visuel

Auditif

Kinesthésique

Olfactif

Gustatif

Gens

Activité

Lieu

Objet

Précision Petite

Précision Latérale

Filtre 1

Les 5 sens

Filtre 2

Tri d’informat.

Filtre 3

Taille de découpage

Filtre 1Les cinq sens/VAKOG (1) :

Un Visuel utilisera des expressions comme : c’est clair, effet panoramique, sombre journée, c’est obscur pour moi, c’est lumineux, je vois ce que vous voulez dire,etc.

Un Auditif emploiera les expressions suivantes : je ne suis pas sourd à votre appel, cela sonne creux, tu sembles silencieux, mais faites le taire, tu raisonnes mal, etc.

Filtre 1Les cinq sens/VAKOG (2)

Un Kinesthésique utilisera des expressions en rapport avec les verbes de mouvement : bouger, sauter, etc. Et fera également allusion à des expressions : j’ai la chair de poule, calme, affectueux, etc.

Un Olfactif utilisera des mots : Cela pue, bon arôme, cela sent bon, etc.

Un Gustatif dira : je savoure ma victoire, bonne saveur, délicieux, etc.

Filtre 2Le tri d’information/GALO

Gens : On ne traite que des informations relatives aux personnes ou aux groupes. Dans un contexte donné l’importance est donnée aux individus.

Activité : L’activité concerne les actions faites ou à venir, l’ambiance et les émotions existantes.

Lieu : c’est l’endroit, le contexte géographique qui est privilégié.

Objet : se centre sur la description sans émotion, des objets de l’histoire racontée.


51

Les questions à se poser lors d’un tri GALO

Les questions à se poser lors d’un tri GALO

Type de tri

Gens

Activité

Lieu

Objet

Questions à se poser

Qui et avec qui ?

Que s’est-il passé ? Qu’as-tu fait ?

Où était-ce ? Dans quel endroit ?

Cela concerne quoi ?


52

Taille de découpage

La taille de découpage

Métaphore

PE LA


53

Comment l’individu traite l’information

Comment l’individu traite l’information

Ligne du tempset subordination

POSITION

EMOTION

Croyances

Cadre de référence

Valeurs


54

Comment l’individu exprime l’information

Comment l’individu exprime l’information

Les trois registresde la PNL

Pensée intérieure ou extérieure

Emotion exprimée

Comportement verbal et non verbal


55

Résumé global

1er trim.

Entrée de l’information

VAKOG

GALO PELA

Traitement de l’information

ValeursPOSITION

EMOTION

Cadre de référence

Croyance

Sortie de l’information

Comportement Pensée

Emotion


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L’analyse transactionnelle

L’Analyse Transactionnelle

« Nous sommes tous des êtres collectifs ».

Goethe

Exercice

Communiquez suivant les besoins et motivations de vos collaborateurs.

Définition

Mise au point par Eric Berne (1950), l’AT est une théorie de la personnalité qui complète les approches psychanalytiques traditionnelles.

Elle permet, à travers, des gilles analytiques, de tirer des conclusions sur nos comportements, attitudes, paroles, réactions physiques et émotionnels, etc.


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Le conscient et l’inconscient

jjkks

Pulsion: tendance, aptitude,

Le conscient et l’inconscient

Su

r-m

oi =

In

terd

its

Moi = Harmonisation

Ça = Pulsions

Conscient

Inconscient

Réalités de l’environnement


60

Les Etats du MOI

Les états du MOI

P

A

E

Parent

Enfant

Adulte


61

Les Domaines et orientations

Les domaines et orientations

Etats du MOI

Parent

Adulte

Enfant

Domaines

Appris

Pensé

Senti

Orientations

Autorité

Rationalité &Objectivité

Climat

L’état du MOI : Parent

Les gens bien ont des diplômes Il ne faut pas jouer dans le salon Il faut se méfier des étrangers Ne faites pas confiance aux patrons Il faut bien regarder avant de traverser

P

L’état du MOI : Adulte

A cette vitesse nous n’arriverons qu’à 18 h.

Si la demande des clients reste invariable, nous épuiserons nos stocks des produits finis dans une période de 10 jours.

Compte tenu du niveau de production et la nouvelle demande, il est nécessaire de recruter cinq ouvrières.

Je n’ai pas ma montre, mais je pense que l’heure est aux alentours de midi.

A

L’état du MOI : Enfant

J’ai faim, peur, froid, etc.

Depuis cet accident, j’ai peur chaque fois que la voiture bascule.

Dès que mon père lève le bras, j’ai l’impression qu’il va me frapper.

E

Exercice

Des choix de comportements.


66

Les Etats du MOI

Les états du MOI dans l’entreprise

P

A

E

Le règlement intérieur Les recettes Les normes Les valeurs

Les processus Les méthodes Les moyens

La motivation La créativité L’ambiance Le climat

Discussion

Méthode de résolution de problèmes.A partir des états du MOI, quelles sont les principales interrogations qu’il faut se poser pour trouver une (des) solution(s) à la question suivante :« Comment faire pour… » ?

Jeu de rôle

Entretien d’évaluation


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Comprendrel’autre




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