social crm - vers la relation client augmentée

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Social CRM Vers la Relation Client augmentée

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  • 1. Social CRMSocial CRM Vers la Relation Client augmente
  • 2. Social CRM 55
  • 3. SommaireAvant propos 4Executive summary 5Introduction 6B Le Social CRM, une ralit daujourdhui, un impratif immdiat 81.1 Une tendance de fond 81.2 Une ncessit 101.3 Une menace ? 11C Le Social CRM : une opportunit pour lentreprise 122.1 L entreprise doit faire partie de la discussion et non pas seulement de lcosystme 122.2 Le principe de viralit impacte lensemble des services de lentreprise 13D Les rvolutions induites par le Social CRM 183.1 La connaissance client augmente 18 3.1.1 Les politiques en matire de proprit de linformation 18 3.1.2 ne volumtrie dinformation inpuisable, une exploitation U priori complexe mais pas impossible ! 193.2 Linfluence sociale dans lcoute de la voix du client 203.3 Linfluence sociale dans la segmentation client augmente 22 3.3.1 La participation : un des critres de linfluence sociale 22 3.3.2 Influence sociale : nouveau critre de segmentation 23E Comment semparer du Social CRM ? 284.1 Comprendre la mtamorphose des processus de relation client 284.2 Modeler en profondeur lorganisation de son entreprise 294.3 Evaluer lefficacit du Social CRM 34 4.3.1 Qui parle encore de ROI ? 34 4.3.2 Adresser les bonnes donnes aux diffrentes audiences 35 4.3.3 e Return On Objective (ROO) et les Key Performance Indicators (KPI) L comme outils de mesure du Social ROI 36F Les technologies du Social CRM sont matures 405.1 Un enjeu : intgrer intelligemment le Social CRM au CRM classique 405.2 Panorama des technologies existantes 42G Quelques points incontournables dune stratgie de Social CRM 446.1 Les 5 fondements du Social CRM 44 6.1.1 La rciprocit 44 6.1.2 La ractivit 44 6.1.3 La cohrence 45 6.1.4 La transparence 45 6.1.5 Lengagement dans une relle dmarche dentreprise 456.2 Rtablissons la vrit sur quelques mythes autour du Social CRM 466.3 Quelques conseils stratgiques pour bien commencer ! 47H Le Social CRM demain 487.1 Lenjeu de la reconnaissance des clients 487.2 Vos produits sont sociaux 487.3 Vos employs sont sociaux 49 Conclusion 50 Loffre dAtos Consulting et de Publicis Consultants Net Intelligenz 51 Remerciements 52
  • 4. Avant propos Les marchs sont des conversations prophtisait le Cluetrain manifesto1 la fin du sicle dernier. Dans cet ouvrage danticipation sur le marketing lheure de linternet balbutiant, les auteurs insistaient dj sur linexorable volution vers un rquilibrage de la relation deIDENTITE NUMERIQUE pouvoir entre lentreprise et ses clients. Dix ans plus tard, Paul Greenberg, considr comme lun des pionniers du CRM, definitStanislas Magniant, lmergence du Social CRM comme tant la rponse de lentreprise la prise de pouvoirDirecteur, du consommateur sur la conversation. La boucle est boucle : les consommateurs ont prisPublicis Consultants Net Intelligenz la main, les marques sont au cur de milliers de conversations simultanes et cherchent leur voie / voix pour y participer galement. Compte Twitter Dans lunivers minemment fluide et mouvant des mdias sociaux, le Social CRM nest pas le dernier concept marketing tendance ou un simple lifting du CRM classique affubl dun@netintelligenz adjectif la mode. Il reprsente bien plutt la prochaine tape de ladaptation progressive de la communication et de lorganisation des entreprises et des marques la nouvelle donne de la relation avec les consommateurs. L o le-rputation et le community management Sites : disciplines encore rcentes et volutives sont habituellement perus comme des fonctionswww.netintelligenz.net et des missions relevant de la communication, le Social CRM sinvite au cur des rflexions actuelles de la Direction commerciale, du Service clients, de la Direction de la communica- tion, du Dpartement IT, etc. le Social CRM vise rpondre au dilemme fondamental de rendre scalable un marketing chelle humaine Avec le Social CRM, lengagement des marques sur les mdias sociaux change dchelle et de perspective. Ce qui tait uniquement un sujet de communication devient galement un enjeu dorganisation pour toute entreprise se revendiquant client-centric . Le SocialIDENTITE NUMERIQUE CRM, cest le tissu connecteur entre les mdias sociaux et les systmes de communication internes et externes de lentreprise. La question pour les entreprises nest plus de savoir sil faut oui ou non sengager sur les mdias sociaux mais comment sy engager. Pour cellesEric Lvy-Bencheton, qui ont dj commenc exprimenter, ladaptation de leurs processus internes se fait ra-Partner, Practice Sales & Marketing / pidement sentir 2.Relation Client, Atos Consulting En somme, le Social CRM vise rpondre au dilemme fondamental de rendre scalable un marketing chelle humaine. Compte Twitter Cest en ce sens que lalliance des expertises respectives dAtos Consulting et de Publicis Consultants, en communication et conseil en organisation, apporte un clairage nouveau sur@scrm_elb la mise en place de stratgies de Social CRM couvrant lintgralit des mtiers concerns. Sites : Stanislas Magniant, Directeur, Publicis Consultants Net Intelligenzwww.fr.atosconsulting.com Eric Lvy Bencheton, Partner, Practice Sales & Marketing / Relation Client, Atos Consultinghttp://www.pearltrees.com/t/social-crm/id3058044 1 http://cluetrain.com/book/95-theses.html 2 Ds quune entreprise dfinit son processus dengagement avec les consommateurs, elle a besoin des ressources organisationnelles pour y parvenir : recrutement, mise en place dune infrastructure de gestion des mdias sociaux, adaptation des fonctions de service client ou modification des systmes de reporting (McKinsey Quarterly http://www.mckinseyquarterly.com/article_print.aspx?L2=16&L3=20&ar=2834) 4 Social CRM
  • 5. Executive summaryLa rcente explosion de lusage des mdias sociaux conjugue la transformation du consommateuren consomacteur a dfinitivement chang le rapport aux entreprises.Lexprience client est maintenant frquemment publique car ce consomacteur nhsite plus utiliserles mdias sociaux pour faire entendre sa voix. Son jugement a de grandes rpercussions sur les dcisionsdachat de son cercle dinfluence sociale sans que lentreprise puisse le contrler.Cette perte de contrle rend ncessaire une transformation de lentreprise afin de rester au contactde ses consommateurs, la question ntant plus de savoir sil faut faire mouvement, mais comment.En effet, linstar des consommateurs, les entreprises sont positionnes sur les mdias sociaux,offrant ainsi autant de points daccs pour les clients, qui nhsiteront pas linterpeller.La fentre dvolution est mince : nous sommes en face dune dferlante beaucoup plus rapide que cellede la relation client traditionnelle dans les annes 90, ou de lmergence du Web plus rcemment.Vous avez aujourdhui deux trois ans pour voluer.Vous tes face une dferlante, mais aussi face de nouvelles opportunits : ce que vous perdrez enmaitrise de la relation client, vous le gagnerez en qualit mais aussi en frquence de la relation, en exploitantpleinement le principe de viralit des mdias sociaux.Qui na pas rv de disposer dune information amliore, de mieux segmenter ses clients suivant leurinfluence propre, et de travailler sur lefficience de ses plans de communication ?Qui na pas rv de capter de manire continue des opportunits commerciales, de surcroit mieux qualifies?Qui na pas rv damliorer le traitement de son SAV en capitalisant sur les nouveaux canaux sociaux ?Faire face aux bouleversements rapides des mdias sociaux, capitaliser sur ces opportunits, imposeune remise en question des entreprises ainsi quune mise niveau de leurs technologies, afin dtre prtspour cette nouvelle rvolution, celle du Social CRM. Social CRM 5
  • 6. INTRODUCTION De plus en plus dentreprises se positionnent sur la thmatique du Social CRM. Les articles dans la presse et les billets de blog se multiplient sur le sujet1. Et pourtant, il est difficile de trouver une dfinition du Social CRM qui fasse consen- sus. Cest sans doute le propre des grandes transformations : chacun exprimente avant de thoriser. La finalit du livre que vous avez sous les yeux est plus pratique quacadmique. Mais pour bien cerner son sujet, nous vous proposons une dfinition souvent retenue du Social CRM, qui nous permettra de mieux comprendre les initiatives en la matire et les moyens pour en tirer tout le parti. Il sagit de la dfinition de Paul Greenberg2, autorit reconnue, confrencier et praticien expriment dans le domaine du CRM3 : Le Social CRM est une philosophie et une stratgie dentreprise, reposant sur une plateforme technologique, des rgles, des processus et des caractristiques sociales. Son objectif est de se concentrer sur lengagement avec les consommateurs au travers de conversations collaboratives, afin de crer des bnfices pour les deux parties dans un environnement de confiance et de transparence. Finalement, cest la rponse de lentreprise la prise de pouvoir du consommateur sur la conversation4 . Nulle trace des mots Web , rseau social , blog , 2.0 dans cette dfinition. Pourtant, dans les faits, le Social CRM est indissociable de lexplosion de la production de contenus par les internautes et de leur mise en relation via les mdias sociaux. Mais celle-ci a plutt servi de dtonateur un phnomne inluctable : les marchs sont devenus des conversations et tre en relation avec ses clients ncessite dsormais dentrer dans ce dialogue avec eux. Au-del de la dimension communication , le Social CRM renouvelle en effet toute la relation de lentreprise avec ses clients. Il repose la fois sur un changement en profondeur de lattitude des marques (accent mis sur la transparence, la sincrit et mme une certaine forme de modestie) et sur de nouvelles modalits relationnelles insistant en particulier sur cette notion de conversation. Lentreprise soucieuse de russir son Social CRM doit dabord se poser les bonnes questions en termes de dmarches, dorganisation, de technologie, de moyens financiers et humains. Cest laspect philosophie et stratgie de la d- finition de Paul Greenberg. Nulle place pour limprovisation : de mme quil existe des techniques et des processus solidement tablis pour grer les appels tlphoniques ou les e-mails entrants, il doit en exister pour le Social CRM. Avoir une page Facebook ou un compte Twitter dans un esprit de communication sens unique ou dimitation des concurrents nest en aucun cas un objectif de la relation client augmente. En sappuyant sur lanalyse dinitiatives phares, cet ouvrage se propose de faire ressortir le caractre innovant du Social CRM en montrant comment il transforme ou complte les autres canaux du CRM. Nous verrons tout dabord que le Social CRM est dj une ralit daujourdhui, pratique quotidiennement par cer- taines entreprises. Nous analyserons les raisons qui poussent les entreprises entrer dans cette nouvelle conversation avec leurs clients. Cela permettra de comprendre, dans un deuxime temps, ce que le Social CRM change la pratique de la relation client. Enfin, en troisime lieu, nous vous dvoilerons les diffrentes bonnes pratiques qui commencent se dtacher en la matire et les piges viter. Au fil de lexpos, ce tour dhorizon du Social CRM sera enrichi par des avis dexperts et de praticiens du Social CRM, entreprises utilisatrices, diteurs doutils, consultants, universitaires Ensemble, ils vous livreront sinon des cls, tout du moins des outils de rflexion, pour que votre organisation sengage elle aussi avec succs dans des conversations fructueuses avec ses clients. Lexpression Social CRM est identifie comme une tendance dans les recherches effectues sur Google partir davril 2010 : 1 http://www.google.com/trends?q=%22social+crm%22&ctab=0&geo=all&date=all&sort=0 2 http://the56group.typepad.com/about.html 3 On lui doit notamment CRM at the speed of light, Social CRM 2.0 Strategies, Tools, and Techniques for Engaging Your Customers, McGraw-Hill, 2009 (4me edition). 4 CRM is a philosophy & a business strategy, supported by a technology platform, business rules, workflow, pro- cesses & social characteristics, designed to engage the customer in a collaborative conversation in order to provide mutually beneficial value in a trusted & transparent business environment. Its the companys response to the custo- mers ownership of the conversation. http://the56group.typepad.com/pgreenblog/2009/07/time-to-put-a-stake-in-the-ground-on-social-crm.html http://www.cluetrain.com/book/index.html 6 Social CRM
  • 7. Quelle est la diffrence entre mdias sociauxet rseaux sociaux ?Avant de parler davantage du Social CRM, il est important de rappeler la diffrenceentre mdias sociaux et rseaux sociaux.Les mdias sociaux, de manire gnrale, sont des outils qui permettent de faciliter linteraction,la collaboration et le partage de contenu entre internautes. Les rseaux sociaux, eux,se focalisent en particulier, sur les relations entre un individu et ses contacts.Ils sont donc une sous-partie de ce grand ensemble doutils que sont les mdias sociaux. Les principaux types de mdias sociaux MDIAS SOCIAUXRseaux Plateformes Blogs Forums de partage Collaborationsociaux multimdiaFacebook, Youtube, Quora, Wordpress, Twitter, PhpBB, Dailymotion, Yahoo Answers, Tumblr, Google+, Bbgraph, Vimeo, Wiki-Answers, Blogger, ...Linkedln, LastFM, Wikipedia, Posterous, Viadeo, ... Flickr, Delicious, ... ... ... Social CRM 7
  • 8. 1 Le Social CRM, une ralit daujourdhui, un impratif pour demain 1.1/ Une tendance de fond Plusieurs chiffres permettent de quantifier la pratique du sont prsentes sur les mdias sociaux et une majorit Social CRM par les entreprises. Selon une tude ralise dentre elles les utilise des fins de relation client. en octobre 2010 par IBM*, prs de 80 % des entreprises WHAT IS YOUR COMPANY DOING WITH SOCIAL MEDIA TODAY ?** Communicate with customers 74% Respond to customer questions 65% Promote events 60% Generate sales leads 52% Sell products / services 50% Solicit customer reviews 48% Capture customer data 46% Brand monitoring 46% Customer research 43% Recruit employees 43% Employee-to-employee interactions 41% Solicit customer ideas 40% Provide support 40% Expert insights/thought leadership 38% Training/eduction 37% Customer-to-customer interactions 35% Vendor or partner communications 27% Lutilisation des mdias sociaux par les entreprises* tude ralise E auprs de 351 cadres dans 8 grands pays industrialiss et Cette tude ralise auprs de 351 chefs dentreprises perue comme dconnecte si elle ne sy engageait mergents (USA, UK, France, Allemagne, travers lessentiel des pays dvelopps ou mergents pas, l o la moiti des sonds affirment que leurs Inde, Chine, Brsil, donne galement une ide sur la perception de lenga- structures atteignent mieux les clients grce aux Australie). gement dans les mdias sociaux. En effet, prs de 70% mdias sociaux. des cadres interrogs affirment que leur entreprise serait** ote : N n-351. Not shown in figure. I dont know - 9 percent and Others - 2 percent. Source : IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011 8 Social CRM
  • 9. Percentage of companies with a profile on a social site* 79% Social networking sites 79% 18% 3% Media sharing sites 55% 37% 8% Microblogging sites 52% 41% 7% Wikis 48% 45% 7% Blogging sites 45% 45% 10% Social review sites 36% 52% 12% Social bookmarking sites 31% 55% 14% Have a profile/presence Do not have a profile/presence Dont know Pntration des usages des mdias sociaux chez les entreprises Nanmoins, cette prsence et cette activit sur les m- le CRM ! Il y a donc une relle marge de progression dias sociaux nest pas synonyme dune vritable intgra- Ltude SugarCRM1 de janvier 2011 va encore plus loin en tion dans la dmarche CRM densemble de lentreprise. soulignant que seulement 26 % des entreprises connec- Cest ce que dvoilent plusieurs tudes, dont celle de la tent les informations issues des mdias sociaux avec leurs Brand Science Institute (tude europenne de 2010) qui donnes CRM. Elles sont toutefois conscientes de cette rvle que seulement 7% des entreprises ont rel- lacune puisque 72% indiquent vouloir le faire dans un lement peru la valeur des mdias sociaux pour dlai de douze mois.1 http://www.sugarcrm.com/crm/about/press-releases/20110118surveyscrm.html Lavis du pro : lacclration des tendances CRM La premire volution CRM, centre sur la gnralisation des centres dappels et des solutions daide la vente (SFA) a pris 10 ans ; la deuxime, autour de linternet et plus globalement de la multicanalit, 5 ans ; nous estimons que la rvolution en cours autour du Social CRM prendra 2 3 ans au maximum pour devenir une pratique partage par une majorit dentreprises. Eric Lvy-Bencheton Partner Practice Sales & Marketing / Relation Client, Atos Consulting * ote : N Numbers rounded to equal 100 percent. Source : IBM Institute for Business Value analysis. CRM Study 2011 Social CRM 9
  • 10. 1 1.2/ Une ncessit Quil se manifeste par une intgration relle avec le CRM sans tarder dans une dmarche de Social CRM, tout ou, comme cest plus souvent le cas jusqu prsent, simplement pour tre prsentes l o sont leurs consom- par une volont de le faire, lengouement des entreprises mateurs. Or les mdias sociaux sont de plus en plus cette pour les mdias sociaux sexplique aisment. Quelles le zone de chalandise universelle. Quelques chiffres suffisent veuillent ou non, les entreprises ont tout intrt se lancer sen convaincre : Facebook compte 750 millions de membres actifs travers le monde 80% des internautes franais utilisent au moins un rseau social (rpartition homogne des CSP et des tranches dges) 80% des consommateurs souhaitent dialoguer avec les marques sur Internet 78% des internautes font confiance aux recommandations de leur pairs sur les mdias sociaux (contre 14% seulement pour la publicit) 74% des internautes ont une image plus positive des marques qui engagent la conversation sur les mdias sociaux Sources : https://www.facebook.com/press/info.php?statistics ainsi que The Comscore 2010 Europe Digital Year et Mdiamtrie Les mdias sociaux, un phnomne de masse pour les consommateurs Les entreprises ont donc comme dfi de sadapter et Le phnomne dinfluence sur lacte dachat nest pas dvoluer pour rpondre aux besoins et exigences de ces seulement li aux rseaux sociaux : titre dexemple, nouveaux clients communautaires. 21% des internautes dcident dacheter un produit aprs avoir lu un blog*. Quand on sait que 33% des Franais les consultent au moins une fois par mois**, on mesure limpact commercial de ce mdia social. Lavis de lexpert : ne ngligez pas les bons vieux forums de discussion Les forums ne sont pas morts et restent mme beaucoup plus efficaces car, dans les rseaux sociaux, les conversations sont lgres, contrairement aux forums o elles sont beaucoup plus longues et beaucoup plus creuses. Dans les forums, on pose des questions et on a des rponses, ce qui nest pas le cas des mdias sociaux o lon sexprime sans forcment sattendre des ractions. Frdric Cavazza, Fredcavazza.net * ource : S emarketer 2009* * ource : S Mdiamtrie 2009 10 Social CRM
  • 11. 1.3/ Une menace ? Lorsquelles commencent sintresser au Social CRM, Car cest bien dcoute active et de rponse dont il les entreprises se demandent souvent comment elles sagit: les entreprises doivent abandonner le fantasme peuvent utiliser les mdias sociaux pour ouvrir un nou- de contrler les conversations autour de leur marque, veau canal de communication et dchange sur leur Aujourdhui, les consommateurs dcident eux-mmes marque. Ce quelles ne voient pas, cest que les consom- des plateformes sur lesquelles ils souhaitent sexprimer. mateurs ne les ont pas attendues : ils ont dj engag la Celles-ci sont de types trs varis, comme lillustre la conversation sur la nouvelle agora, les mdias sociaux. figure ci-dessous. Faute dy rpondre, lentreprise et sa marque risquent dtre tout simplement exclues des changes qui les concernent au premier chef. PANORAMA DES Mdias sociaux Panorama 2011 des mdias sociaux par usages (par Frdric Cavazza) Plusieurs constats marquants ressortent au travers de Alors quil y a quelques temps encore, un utilisateur se cette organisation actuelle des mdias sociaux rpartie en tournait en premier vers le service-client de lentreprise en 7 familles : cas de problme ou dinterrogation, aujourdhui ce com- portement a chang. Lors dune premire exprience ou F acebook et Google sont prsents sur lensemble des un premier achat, un utilisateur aura de plus en plus le r- usages lists et dominent lcosystme des mdias sociaux flexe de se tourner vers les plateformes communautaires D es plateformes un jour extrmement populaires peuvent sur Internet pour partager son exprience et demander trs bien dcevoir le lendemain si elles ne sont plus en de laide ou des conseils. Lutilisation de Facebook ou phase avec les attentes du consommateur social, tandis de Twitter pour obtenir du support ou la prise en compte quen parallle, de nouveaux acteurs apparaissent en dune rclamation entre peu peu dans les murs des permanence* consommateurs1. Ne pas en tenir compte pourrait savrer C e nest pas le mdia social qui compte mais les usages fatal pour les entreprises. (donc les opportunits) quil propose. Les entreprises ne peuvent plus canaliser les changes et doivent mettre en place les outils et dmarches leur * ySpace, par exemple, M permettant dtre en prise directe pour pouvoir ragir. a t rachet pour Les rgles du jeu ont chang : en matire de relation, les prs de 600 millions de dollars par Rupert entreprises proposent, les consommateurs disposent. Murdoch en 2005 avant dtre revendu pour peine 35 millions en juin 2011. Facebook caracole en tte des rseaux sociaux Want Customer Service? Complain on Twitter : aujourdhui : Google +1 http://www.smartmoney.com/spend/family-money/want-customer-service-post-your-complaint-on-twitter/ changera t-il la donne ? Social CRM 11
  • 12. 2 Le Social CRM : une opportunit pour lentreprise 2.1/ entreprise doit faire partie de la discussion L et non pas seulement de lcosystme Le Social CRM vient en rponse au comportement du conversationnelle reposant sur quatre piliers : engagement, consomacteur. Il replace le client au centre de la stratgie conversation, participation et diffusion des contenus. de lentreprise en utilisant les mdias sociaux comme vec- teur de cette nouvelle approche. Allant bien au-del des Lenjeu pour lentreprise est donc de reconstruire les rela- perspectives du Social Marketing, il nencourage donc plus tions dans cet cosystme cr par le consommateur et la fidlit uniquement par des biais transactionnels ou mar- de devenir un acteur proactif du rseau conversationnel keting mais galement par une puissance relationnelle et des mdias sociaux. LVOLUTION DU RAPPORT CLIENT / ENTREPRISE Du transactionnel Mass Qualit de la relation client bien souvent Marketing mesure comme la qualit de la transaction Contact discontinu avec la clientle Entreprise Marketing Marque Vers le relationnel et conversationnel personnalis Qualit de la relation client mesure tout au long du cycle de vie Contact continu Augmentation du nombre de relations entretenues par la marque Push Participatif & Interactif 12 Social CRM
  • 13. 2.2/ e principe de viralit impacte L lensemble des services de lentrepriseGrce aux caractristiques intrinsques des mdias so- 7 4% des internautes dclarent tre influencs par lavisciaux telles que la participation, la libert dexpression et dun pair sur un forum ou une discussion en ligne, da-laccessibilit, la voix du client est compltement libre vantage que par une simple promotion sous la formedu discours commercial et uniforme de la marque. dune communication descendante ; 38% des consommateurs estiment changer leur opinionQuelques chiffres* illustrent bien la puissance du lien entre aprs avoir lu un avis ngatif sur les mdias sociaux.consommateurs cr par ce nouveau canal : Les clients nhsitent plus dsormais utiliser les mdias 7 8% des internautes dclarent avoir confiance dans les sociaux avant tout autre canal pour se renseigner, expri- recommandations des consommateurs publies sur les mer et diffuser leur opinion, quelle soit positive ou nga- mdias sociaux (contre 14% pour la publicit classique); tive, toute la communaut. Un client satisfait en parle trois amis, un client en colre trois mille Pete Blackshaw, auteur du livre ponyme**En revanche, il ne faut pas croire que les mdias sociaux Que ce soit, par exemple, dans le bon traitement des in-sont lorigine des polmiques : ils en sont plutt la satisfactions, lenrichissement de la fidlisation du client, lacaisse de rsonnance. Ainsi, plus une information sera diffusion des contenus ou lefficacit commerciale, ce prin-nfaste, sensible ou tout simplement amusante, plus son cipe de propagation dmultiplie constitue une des grandeseffet de viralit sera consquent. opportunits que le Social CRM permet dexploiter.Ce bouleversement des canaux dinteraction client habi- Le bon traitement des insatisfactionstuels doit tre vu comme une vritable occasion de renfor-cer le rapport client/entreprise. La remonte dinformation Un client insatisfait qui nest pas pris en charge par lentre-y est beaucoup plus riche, immdiate, sans quivoque prise provoque logiquement une acclration de lattritiongrce leffet de viralit inhrent aux mdias sociaux et (churn) de la communaut.reprsente un formidable pool dopportunits pour len-semble des services de lentreprise. A loppos, un consommateur insatisfait qui est aid par lentreprise dans une relation conversationnelle efficace va provoquer le phnomne contraire en tmoignant de son exprience. Il va donc potentiellement inciter une partie des insatisfaits redevenir des clients satisfaits voire fidles. Courbe de corrlation entre la satisfaction client et le taux dattritionIndex de satisfaction * ources: S Nielsen Trust and Client social Advertising Global Client traditionnel Report et Mdiamtrie Fevad * * atisfied Customers S Tell Three Friends, Taux dattrition (%) Angry Customers Tell 3,000, Crown Business, 2008 Social CRM 13
  • 14. 2 14 S * ource : pour Rightnow Harris Interactive Social CRM 1 0% 80% 10% 70% 20% 30% 50% 40% 60% possibilits de gains tangibles. 1 sep 13 sep 07 aot Il y a 4 heures Il y a 19 heures drnorth dnorth curns Jon Curnow bethleg Elizabeth Telg cornpankakes Mallory LeNoir sarahperkins618 Sarah Perkins Un moyen denrichir vos programmes de fidlisation deux approches en valorisant la transaction au travers de la conversation, pour la fois tisser une relation durable avec lengagement du consommateur dans une histoire avec la promotions spciales, dune part, et la fidlisation par Si lon se concentre sur la fidlisation client, on remarque les mdias sociaux permet aux entreprises de dtecter marque, dautre part. Le Social CRM consiste miser sur les base de bons de rduction, de points de fidlit, de deux approches : les programmes de fidlit classiques, Social CRM permet dans lidal de crer un change monts dordinaire un service client. Autrement dit, le tous les agacements, toutes les dceptions mais aussi Au-del mme du traitement des insatisfactions, couter sillustre par le caractre particulirement innovant de son Un exemple fort intressant est celui de Tasti D-Lite qui toutes les apprciations positives qui ne sont jamais re- ses clients et les intresser davantage travers de nouvelles Monday. Nice service, thanks! now. Thanks for the kind attention. to a free drink! #worthit #greatcustomerservice #thanks! Got my camera back, and its as good as new!! #thanks SONY :) Waited 20 mins in the @starbucks drive thru and they treated me Great customer service experience with @BofA_Help! Thanks guys :) (+1 point / compte). The Retail Consumer Report 2011 - RightNow