smatis - scub : quelle stratégie digitale pour une mutuelle ou un assureur
DESCRIPTION
Sylvain Boutin & Yannis Murguet nous présente la stratégie digitale mise en oeuvre par la SMATIS en s'appuyant sur Square CRM de SCUB et Universal Analytics de Google.TRANSCRIPT
Mutuelle Smatis : Comment développer une
stratégie digitale performante
Les différents canaux de distribution
UN CENTRE D’APPELSITE WEB 18 AGENCES
NATIONALES
Contact téléphoni
que
Contact Internet
Contact agence
3 principaux moyens de contact / 3 réseaux pour y répondre :
Les différents canaux de distribution
DE NOUVELLES PROBLÉMATIQUES :• Hausse des demandes digitales• Mais plutôt en “online to store” VS “Full Web”
• Implantation nationale des agences Smatis • mais faible volume d’agences (type régional)
UN CENTRE D’APPELSITE WEB 18 AGENCES
NATIONALES
Comment optimiser nos résultats commerciaux ?
Les différents canaux de distribution
• Dans ce parcours client, L’objectif est alors de valoriser la souscription en ligne au maximum (gains financiers : temps/coûts)
• Mais comment traiter les autres demandes (devis, demande de rappel,...) ?
Marketing / Communication
Souscription en ligne ?
Oui
Non
SITE WEBUN CENTRE
D’APPEL
18 AGENCES
Les différents canaux de distributionAVANTAGES :• Le site web (VIA l’outil de GRC) agit comme un “concentrateur” et distribue en temps réel les fiches prospects
• Ce qui nous permet de qualifier nos opportunités
• et optimiser le résultats des commerciaux (moins d’action dans le dur, prospects en cours de démarche et plus réactifs, etc…)
Marketing / Communication
Souscription en ligne ?
Oui
Non
SITE WEBUN CENTRE
D’APPEL
18 AGENCES
PROBLÉMATIQUES :• Comment garantir le traitement des opportunités ?
• Comment rationaliser les actions commerciales ?
• Comment palier à notre répartition géographique ?
Les différents canaux de distribution
Marketing / Communication
Souscription en ligne ?
Oui
Non
SITE WEBUN CENTRE
D’APPEL
18 AGENCES
CRM : Gestion des opportunités
Utilisation : • Le service marketing gère les
volumes et la qualités des fiches.• Le service commercial organise la
gestion des opportunités• Au jour le jour• Conseiller par conseiller
Avantages : • Pas de frontière géographique
• Un volume constant par conseiller
• Adapté éventuellement selon leurs activités annexes
• Ou selon les périodes commerciales
• Tout en maintenant une continuité de service pour nos clients
CRM : Gestion des opportunités
“Pot Commun” : • Lorsque le quota défini pour
l'ensemble des conseillers est atteint, on attribue les fiches suivantes dans un” pot commun”
• Celui-ci est accessible aux conseillers à jour de leurs actions, qui viennent “piocher” des opportunités supplémentaires
• Cela permet de favoriser la dynamique commerciale
CRM : Gestion des opportunités
“Suivi des actions”● Un moteur de recherche est
disponible.
● Il permet aux conseillers et animateurs d’organiser leur travail.
● plusieurs typologies d’actions ont été définies
● Les actions sont triées par :○ Priorité
○ date de création
○ statut
○ Affectation
CRM : Gestion des opportunités
“Suivi des actions”● Les actions sont rattachées à un
client
● La fiche client permet de suivre son parcours et les différents contacts que nous avons avec lui :○ Téléphone entrant/sortant
○ Internet
○ courrier
○ Etc
Les problématiques pour mesurer le multicanal
Cartographier le parcours clientAprès le recensement de tous les parcours client possible, le point clé est de permettre une communication entre Square CRM et la solution de WEB Analytique.
La suite décisionnelle Square CRM est spécialisé dans les analyses “après-vente” et les informations off-line.
Universal Analytics est spécialisé dans les analyses avant ventes et On-line.
Multi-source : SEO, SEA, emailing, etc….
Comparateurs
Multi -devices : PC, tablette, Téléphone, console, etc...
Notre site Internet
Square CRM
Agences Centres d’appels
Universal Analytics
Un seul visiteur
Établir un plan de marquageLe plan de marquage doit permettre de répondre à l’ensemble des questions permettant les contrôles et l’amélioration de la stratégie multicanal.
Exemple
Pour répondre à la question “En fonction du sourcing, quel sont les clients les plus fidèles à A+1, A+2, A+3”, il est nécessaire de marquer et de stocker les informations suivantes :
● La source du client● La date de création du contrat
Dans ce cas, nous devrons croiser des informations Square CRM et Universal Analytics
Quelle source à déclenché l'intérêt du
client pour la marque (SEO,
SEA, E-mailing, comparateur) ?
Quel canal a utilisé le client pour rentrer en contact avec la marque (WEB,
téléphone, agence) ?
Quel canal à finalisé la vente
(Téléphone, agence, Site
WEB)?
Pour chaque interactions
client/marque, quelle est son
coût ?
En fonction du sourcing, quel
client est le plus fidèle à A+1,
A+2, A+3
Un sourcing particulier
génère t’il un risque de sinistre
particulier
Attention au respect de la vie privéeIl est possible de tracer très finement l'activité de nos clients dès lors qu’il interagissent avec la marque.
Un plan de marquage doit être mise en oeuvre dans le respect des règles informatiques et libertés.
Marquer les éléments étranger à la solution WEB AnalytiqueExemple
Transmettre au CRM l’identifiant de la campagne apporteur du client
● En demandant au prestataire d’enrichir les URL
● En demandant au prestataire d’ajouter l’information via le WS
Square CRM détectera et stockera l’information dans ses bases de données.
Créer un identifiant unique permettant de croiser les données Square CRM et Universal AnalyticsLe point clé est de permettre une communication entre Square CRM et Universal Analytics.
Pour cela, il est possible d’injecter un identifiant dans la solution WEB analytique et de créer des métriques et statistiques personnalisées.
Notre site Internet
Square CRM
Agences Centres d’appels
Universal Analytics
Questions