Octobre 2012

Les Français et les points

de vente connectés

Note méthodologique

Étude réalisée pour :

Wincor Nixdorf

Échantillon :

Echantillon de 1005 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. La représentativité de l’échantillon a été assurée par la méthode des quotas (sexe, âge, profession de l’interviewé(e)) après stratification par région et catégorie d’agglomération.

Mode de recueil : Les interviews ont eu lieu par questionnaire auto-administré en ligne (CAWI - Computer Assisted Web Interviewing).

Dates de terrain : Du 27 au 29 août 2012.

1

Le parcours d’achat des Français A 2

Le temps moyen hebdomadaire consacré à ses courses

dans différents types d’enseignes et sur Internet

Question : En moyenne, combien de temps par semaine consacrez-vous… ?

3

3

2

1

1

1

12

3

2

2

1

1

1

0

38

11

11

10

5

6

2

6

35

22

21

28

14

11

12

18

10

36

53

46

53

47

47

50

2

26

12

13

26

35

38

26

A faire vos courses dans les supermarchés /hypermarchés

A faire vos courses sur Internet

A faire vos courses dans les magasinsd'habillement (vêtements, chaussures)

A faire vos courses dans les commerces deproximité

A faire vos courses dans les magasinsd'équipement électroménager et informatique

A faire vos courses dans les magasins de meubleset de décoration

A faire vos courses dans les magasins de produitsde beauté, les parfumeries, les bijouteries

A faire vos courses dans les magasins de loisirsculturels (livres, DVD, musique)

Plus de trois heures Entre deux et trois heures Entre une heure et deux heures

Entre une demi-heure et une heure Moins d'une demi-heure Je n'y vais jamais

L’état d’esprit lors d’achats effectués

dans différents types d’enseignes et sur Internet

Question : Quel sentiment domine lorsque vous… ?

4

76

71

60

59

50

45

44

30

19

24

29

32

37

47

49

60

2

3

7

5

11

5

5

9

3

2

4

4

2

3

2

1

Faites vos achats dans les magasins de loisirsculturels (livres, DVD, musique)

Faites vos achats sur Internet

Faites vos achats dans les magasins de produitsde beauté, les parfumeries, les bijouteries

Faites vos achats dans les magasins de meubleset de décoration

Faites vos achats dans les magasins d’habillement (vêtements, chaussures)

Faites vos achats dans les magasins d’équipement électroménager et informatique

Faites vos achats dans les commerces deproximité

Faites vos achats dans les supermarchés /hypermarchés

C'est un moment que vous appréciez Cela ne vous enchante pas mais c'est nécessaire

Vous le faites à contre cœur Vous n'aimez pas, vous n'y allez pas

Base : (74% de l’échantillon)

Base : (74% de l’échantillon)

Base : (62% de l’échantillon)

Base : (65% de l’échantillon)

Base : (88% de l’échantillon)

Base : (74% de l’échantillon)

Base : (87% de l’échantillon)

Base : (98% de l’échantillon)

5

La recherche sur Internet d’informations

sur les produits avant l’acte d’achat

Question : Recherchez-vous sur Internet des informations sur les produits avant de les acheter en point de vente ?

Oui, systématiquement

18%

Oui, souvent 53%

Oui, rarement 20%

Non, jamais 9%

TOTAL Oui : 91%

6

La fréquence du recours au vendeur pour accompagner ses achats

Question : Lors de vos achats en magasin, sollicitez-vous un vendeur pour vous accompagner dans votre achat ?

Oui, systématiquement

2%

Oui, souvent 23%

Oui, rarement 55%

Non, jamais 20%

TOTAL Oui : 80%

7

La satisfaction à l’égard des conseils donnés par les vendeurs sollicités

Question : Globalement, êtes-vous satisfait ou pas satisfait des conseils qui vous sont donnés par les vendeurs ou conseillers ?

Base : question posée uniquement aux personnes

qui sollicitent un vendeur pour accompagner leurs

achats, soit 80% de l’échantillon.

80%

Très satisfait 5%

Assez satisfait 71%

Peu satisfait 23%

Pas du tout satisfait

1%

TOTAL Satisfait : 76%

TOTAL Pas satisfait : 24%

8

La comparaison entre les informations trouvées sur Internet

et les conseils des vendeurs

Question : Avant de vous rendre en magasin, vous avez fait des recherches sur Internet sur le produit que vous souhaitez acheter.

Globalement, une fois en magasin, considérez-vous que les conseils qui vous sont donnés par le vendeur sont… (par rapport aux

renseignements trouvés sur Internet) ?

Base : question posée uniquement aux personnes

qui recherchent des informations sur Internet sur

les produits avant d’aller en magasin, soit 91% de

l’échantillon.

91%

Plus utiles 14%

Aussi utiles 68%

Moins utiles 18%

Complémentaires 86%

Contradictoires 14%

9

L’utilisation du téléphone mobile pour accompagner l’achat en magasin

Question : Utilisez-vous votre téléphone mobile en magasin (en dehors de passer un appel) ?

23

9

8

7

5

4

4

1

77

TOTAL Oui

Oui, pour photographier le produit et l’envoyer à vos amis par email

Oui, pour obtenir de l’information produit (technique ou fonctionnelle)

Oui, pour trouver un meilleur tarif sur internet

Oui, pour obtenir l’avis de vos proches et/ou de vos « amis » sur les réseaux sociaux

Oui, pour trouver un meilleur tarif dans un magasin alentour

Oui, pour consulter votre compte en banque

Oui, pour payer

Non, jamais

10

Le comportement adopté en cas d’indisponibilité d’un produit souhaité

Question : Lorsqu’un produit n’est pas disponible en point de vente, quel est généralement votre comportement ?

39

24

22

10

5

Vous réalisez l’achat dans un autre magasin

Vous recherchez un vendeur pour obtenir l’information sur la disponibilité de l’article

Vous réalisez l’achat sur Internet

Vous abandonnez l’achat

Vous reportez l’achat dans ce magasin

11

Les raisons principales pouvant inciter à abandonner

un achat en magasin

Question : Quelles sont les raisons principales qui peuvent vous inciter à abandonner un achat en magasin ?

51

25

21

19

19

14

12

8

3

2

2

Les prix pratiqués

La longueur de la file d’attente en caisse

L’incapacité du personnel à vous renseigner

Les produits manquants

L’indisponibilité du personnel

L’état général du magasin (propreté, éclairage)

Les difficultés pour accéder au magasin (situation géographique,parking encombré)

La difficulté à vous repérer dans les rayons

L’incivilité des autres clients

Les difficultés de paiement

Vous consultez une meilleure offre sur votre téléphone mobile

Les attentes des Français en

matière d’innovation dans

l’acte d’achat B

12

L’évaluation des efforts fournis par différents types de magasin

pour améliorer leur qualité de service

13

Question : Pour améliorer sa qualité de service, diriez-vous que chacun des types de magasins suivants fait… ?

20

19

16

15

13

12

10

9

59

52

61

59

53

60

57

64

16

22

18

19

27

22

25

23

5

7

5

7

7

6

8

4

Les sites de e-commerce

Les commerces de proximité

Les magasins de loisirs culturels (livres, DVD,musique)

Les magasins de produits de beauté, lesparfumeries, les bijouteries

Les hypermarchés

Les magasins d’habillement (vêtements, chaussures)

Les magasins de meubles et de décoration

Les magasins d’équipement électroménager et informatique

Des efforts très satisfaisants Des efforts assez satisfaisants Des efforts peu satisfaisants Aucun effort

14

L’impact de la présence d’innovations sur le choix d’un magasin

Question : Est-ce que la présence des innovations suivantes dans un magasin peut vous inciter à y faire vos achats ?

70%

32

27

20

11

9

8

7

6

46

40

33

29

30

29

19

15

14

18

25

37

35

34

38

38

8

15

22

23

26

29

36

41

L’usage de bornes pour scanner les produits et connaître leur prix

Les caisses rapides en libre-service

L’usage de scannettes pour effectuer soi-même ses achats et ne pas passer en caisse

L’achat sur borne interactive livré à domicile

L’aide à l’orientation dans le magasin (GPS)

L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous renseigner

L’utilisation de smartphones ou tablettes par les vendeurs pour vous encaisser

Le paiement avec votre téléphone mobile

Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout

78

67

53

40

39

37

26

21

22

79

74

63

61

60

47

33

15

Les avantages des achats sur Internet souhaités en magasin

Question : Quels sont les avantages des achats sur Internet que vous souhaiteriez trouver en magasin ?

46

37

25

21

17

16

6

4

4

Les comparateurs de prix

La diversité des produits

La gestion de promotions

Les horaires d’ouverture

La rapidité de paiement

Les options de livraison

L’historique de vos achats

La suggestion de produits complémentaires à l’achat principal

Un autre avantage

16

Les attentes à l’égard de son magasin habituel

Question : Personnellement, quelles sont vos attentes à l’égard du magasin dans lequel vous faites habituellement vos achats ?

Souhaiteriez-vous…

70%

51

39

34

25

18

21

23

17

15

21

13

10

40

47

52

51

54

43

36

41

43

36

31

25

7

11

10

20

22

23

30

27

31

30

38

37

2

3

4

4

6

13

11

15

11

13

18

28

Des temps d’attente moins longs en caisse

Plus d’informations qualitatives sur les produits (origine, composition, etc.)

Plus d’informations sur les prix

Une plus grande disponibilité des vendeurs

Une meilleure interaction avec les vendeurs

Recevoir plus d’offres personnalisées en fonction de vos goûts, vos achats

Des horaires d’ouverture élargis

Bénéficier d’une aide à l’orientation dans les rayons (signalétique, GPS)

Y trouver davantage de services annexes (presse, bornes photos,galerie marchande)

Y trouver davantage d’innovations (caisses libre-service, scanettes, etc.)

Pouvoir payer avec davantage de moyens de paiement

Avoir la possibilité de s’entretenir en ligne (de façon simultanée, par tchat) avec votre magasin avant de vous déplacer

Oui, tout à fait Oui, plutôt Non, plutôt pas Non, pas du tout

91

86

86

76

72

64

59

58

58

57

44

35

9

65

56

43

42

42

41

36

28

24

14

14

En conclusion

19

Le désamour des Français pour leurs enseignes. 1

Internet, le magasin préféré des Français. 2

Les exigences croissantes des Français en matière de qualité de service. 3

La complémentarité entre Internet et les vendeurs en matière de conseil. 4