Si vous écoutez tout, vous n’entendrez rien !

Cas de Generali Assurances

Pourquoi écouter les conversations ?

Social media research ? Ecoute active ? Bilan eReputation ? Social media Intelligence ?

Collecter, filtrer et analyser des conversations spontanées pour comprendre la structure des médias sociaux par rapport à une thématique donnée

4

Ecouter

Analyser

Engager Contrôler

Mesurer

Processus d’engagement sur les médias sociaux

Soci

al M

edia

Res

earc

h So

cial Med

ia Op

timisatio

n

Community Management

Stratégie Social Media

Quels enjeux ?

Explorer le web social… comment s’y prendre ?

7

Panorama des outils

• Agences spécialisées / Instituts

• Editeurs de solutions (payants)

• Agences web

• Outils gratuits

1ère étape > définition de la problématique

Vers quels supports s’engager ? Qui sont les influenceurs ? Où se positionne la concurrence ? …

La question de Generali : Quelle est la structure du web social helvétique sur la thématique de l’assurance/prévoyance ?

2ème étape > définition du périmètre

12

2ème étape > définition du périmètre

Identifiez les carrefours les plus visibles en utilisant des outils

gratuits :

– Moteur de recherche

– Google blog search

– Technorati ou autres annuaires de blogs

– Twitter search

– Socialmentions

– Boardtracker

– Facebook search

Mettez-vous à la place de votre audience en définissant vos

paramètres de recherche (quelles thématiques exclure ?)

Travaillez dans une langue que vous maîtrisez

Définissez la période à analyser

13

Périmètre d’étude Generali

3ème étape > Collecte des informations

15

3ème étape > Collecte des informations

1. Définissez des critères qui répondent

à vos objectifs et qui vous aideront à

l’analyse :

– Tonalité ? Neutre, Négative, Positive

– Sujets

– Types de supports

– Activité des supports

– Volume d’audience

– Données démographiques (quali)

2. Pondérez vos critères

3. Parcourez votre terrain d’étude en

remplissant soigneusement votre

matrice et en gardant de côté les

messages les plus représentatifs

Websites related to the most strategic Keywords of

Caps Family Network

CAPS symptoms

related

CAPS disease

information

(patient)

Advertising

possibility

Rich media

(video, flash

animation)

Target

reach

Content

Quality

Traffic/

Popularity

Web 2.0 and

social media

Convincing/

Influence

Interaction

with

CapsFamilyNet

work

Total

(criteri

a

factor

X

websithttp://allergies.about.com/od/urticariahives/a/coldurticaria.h Medium Mini Mini Maxi Mini Medium Maxi Mini Maxi Medium 98

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orphan-cryopyrin-associated-periodic-syndromes-caps- Mini Mini Maxi Mini Maxi Medium Maxi Maxi Maxi Medium 120

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_Disease_Search_diseaseGroup=caps&Disease_Disease_

Search_diseaseType=Pat&Disease%28s%29%20concern Maxi Maxi Mini Mini Medium Maxi Medium Mini Maxi Maxi 140

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http://www.wellsphere.com/wellpage/autoimmune-urticaria Medium Mini Medium Medium Medium Mini Medium Mini Mini Medium 80

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http://www.wrongdiagnosis.com/medical/muckle_wells_syn Medium Maxi Maxi Maxi Medium Medium Maxi Maxi Maxi Maxi 154

http://www.wrongdiagnosis.com/n/nomid_syndrome/intro.ht Medium Maxi Maxi Maxi Medium Medium Maxi Maxi Maxi Maxi 154

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https://www.blueshieldca.com/hw/articles/hw_article.jsp?ar

ticleId=HWNORD1191&fromTopics=all_topics&navover=Sp Mini Medium Mini Mini Mini Mini Medium Mini Mini Mini 56

Medical and Health-Related Sites

16

Méthodologie en 2 phases pour Generali

• Exploration du web social dans les 3 langues

• Analyse de la structure et mis à jour du périmètre

1. Quantitative

• Cartographie de l’influence des supports

• Analyse d’audience

• Analyse concurrentielle

2. Qualitative

4ème étape > traitement et filtrage des données

18

1. Compilez et croisez vos

données pour créer des

dimensions

macroscopiques

exploitables (datamining)

2. Réévaluez vos critères

afin d’affiner vos

résultats

Collecte manuelle : complétez et mettez à jour votre matrice de recherche

19

1. Un robot intelligent fouillant le web et

mettant à jour le périmètre de l’étude en

fonction de ce qu’il trouve

2. Un directeur d’étude qualifiant les

données du robot selon les particularités

linguistiques, culturelles, sectorielles…

Generali : une approche hybride

Members

Activity

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

Facebook FlickR YouTube Twitter Blogs HealthCommunities

3 458

32 121 75 94

221

1 799

37 134 40 126

2 542

S

Social media conversation Split

(# of websites)

Members

(active on 12 last months)

Activity

(# posts, comments)

20 5ème étape > Représentation des données

5ème étape > Représentation des données

6ème étape > Analyse et croisement des données

23

• Analyse d’audience

• Analyse concurrentielle

• Analyse des thématiques et

des tonalités

• Benchmark d’influence

• Analyse de positionnement

• Typologie de comportements

par cibles, par supports, par

thèmes (voir par langues)

Que faire de vos données collectées et compilées ?

24

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

Positive Negative Neutral

Health communities Blogs Twitter YouTube FlickR Facebook

Se

nti

me

nt

An

aly

sis

(# o

f m

es

sag

e)

6ème étape > Analyse et croisement des données

25

Pour Generali : une structuration du territoire à partir d’une identité linguistique

26

Des communautés peu structurées

27

Une exception: les sites médias, carrefours de l’audience

28

Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance, des sujets secondaires sur le web social

un web social peu réactif

en volumes (328 sites et

54 communautés mais

absent sur Twitter et

Facebook).

Peu de blogs, mais des

portails diffusant de

l’information descendante

qui ne favorise pas les

conversations

29

Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance, des sujets secondaires sur le web social

Peu de communautés

structurées mais des sites

médias qui sont les

carrefours de l’information,

surtout en Suisse Italophone.

Il existe une frontière nette

entre les supports français et

romands alors que les

échanges Allemands/Suisses

Allemands sont beaucoup

plus dilués.

30

Synthèse pour Generali : Assurances et prévoyance, des sujets secondaires sur le web social

Les contenus traitent du sujet de

manière généraliste, avec pourtant

une forte demande de réponses

d’experts sur les différents échanges

étudiés (surtout en Suisse Romande

sur les thématiques Vie et Ménages).

Les transfrontaliers représentent un

groupe en attente de réponses

spécifiques.

Les suisses allemands se regroupent

en communautés pour discuter de

l’assurance souvent en tant que

consommateurs, en échangeant sur

les prestations et les prix.

7ème étape > Recommandations et construction de la stratégie

32

La suite pour vous

Créez votre présence maintenant que vous savez où agir

Optimisez vos contenus (tonalité, types de médias) maintenant que vous savez qui est en face

Positionnez-vous par rapport à la concurrence

Identifiez les influenceurs et les carrefours d’informations

Impactez vos services et vos produits par rapport à ce qui est remonté par les utilisateurs

33

La suite pour Generali

34

Conclusions

L’écoute active est l’un des piliers du social media research et vous

permet de :

– Vous situer sur votre terrain social

– Comprendre votre cible

– Définir une stratégie avant d’agir

Une bonne méthodologie est importante pour filtrer les résultats et

exploiter des données qui vont influencer vos décisions

Bien choisir vos outils selon le projet

La dimension étude est indispensable pour orienter vos axes

stratégiques.

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