Stéphane PAOLIElu délégué au Numérique et Smart City Ville d’Aix-en-Provence Paolis@mairie-aixenprovence.fr

Jérôme RICHARDDirecteur du Numérique et des Système d’information Ville d’Aix-en-ProvenceRichardj@mairie-aixenprovence.fr

L’Espace Citoyen : la brique centrale de l’Espace Smart City de la Ville d’Aix

Le concept de smart city Aixoise s’articule autour de 4 idées essentielles

et se développera sur 4 axes majeurs

2

L’espace citoyen brique centrale de la smart city qui se décline autour des trois idées majeures Aix porte étendard de la qualité de la vie bien au-delà de la Provence - Une ville avec et pour ses habitants

Aix une ville numérique labélisée French tech

L’Espace Citoyen – Les bases du nouveau système

• L’espace citoyen regroupera par thème et sur une même page du site web l’ensemble des téléservices en ligne, il sera complètement intégré au site web de la Ville.

• Il fournira un accès personnalisé aux Aixois afin qu’ils puissent réaliser et suivre leurs démarches administratives en ligne, 24h/24h, 7 jours/7.

• Il permettra aussi d’enregistrer toutes les demandes des administrés dans un système informatique unique permettant de tracer toutes les demandes :

• sur l’ensemble des compétences de la collectivité, • aux guichets d’accueil du public,• par téléphone.

• Étendre l’enregistrement et le suivi des demandes aux demandes écrites, quel qu’en

Il remplacera en juin le portail citoyen en place depuis 2012.

.Un outil plus ergonomique, mieux intégré et plus complet – Les intérêts pour le citoyen et la collectivité

3

soit le canal et la porte d’entrée : • Site internet,• Mails directs aux services, • Courriers postés ou déposés,• Fax• Réseaux sociaux

• En parallèle, le système pourra interroger les données enregistrées dans les outils métiers existants : services en ligne liés aux applications État civil, Education, SIG, application Mairie Aix’press , …

• Le « compte citoyen » permettra de centraliser les échanges entre les administrés et la collectivité et évitera de nombreuses ressaisies

• Il sera disponible à partir du mois de Juin sur le site web de la ville et à partir de novembre sur l’application mobile «Aix».

Les enjeux de la mise en place de l’espace citoyen sont considérables, tant en termes de qualité du service rendu aux citoyens que de réduction des coûts de fonctionnement des services publics.

L’Espace Citoyen – La brique centrale de la smart city Aixoise

Il sera présent sur tous les supports numériques de la ville

• Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems

4

• Il sera accessible dans le cadre du projet smart city sur les 15 totems DECAUX présents dans le rues du centre ville et sur des bornesE-administration présentes dans les mairies annexes dans les mois à venir.

• Il va s’enrichir de nouveaux téléservices mise en place dans le cadre du projet smartcity et dont le principal objectif est d’améliorer la qualité de vie des usagers. (exemple : Aix’borne permettra aux usagers de réactiver des droits sur leurs smartphones afin d’ouvrir automatiquement les bornes escamotables du centre ville dans le cas ou ils sont abonnés au service mais aussi de suivre les doléances faites à l’aide de son smarphone sur l’application mobile Requête’Aix’press).

• Il sera couplé avec une nouvelle version d’intranet pour assurer un travail plus collaboratif entre les services et pour assurer le pilotage du back office et des processus dématérialisés.

Bornes E-administration

Dans les Mairies Annexes

Un Espace citoyen présent dans tous les sites de la ville et sur tous les supports numériques(Web, Smartphones, Tablettes,Bornes Tactiles, Réseaux sociaux,..)

Le dispositif actuel – Le portail citoyen

Bilan 2012-1014 : 20 services en ligne2012 : 764 E-services réalisés

2013 : 19 621 E-services réalisés

2014 : 24 759 E-services réalisés – 12 600 Comptes créés depuis 2012

Un système jugé compliqué par les utilisateurs – Mais tout de même utilisé

5

2012-2014 : plus de 45 000 téléservices réalisésmais un système jugé trop compliqué par les usagers

Maquette du futur Espace Citoyen - Plus de 30 nouveaux E-services en ligne d’ici fin 2016

Regroupés par thématiques et développés à l’aide de formulaires unifiés

sur le site web – l’application Mobile – les bornes tactiles présentes dans la ville

Et Pilotage en temps réel de tous les E-services – Et de toutes les demandes citoyennes muticanal

à l’aide d’un back office INTRANET

À ce jour seulement 8/20 téléservices suivis en temps réel.D’ici fin 2015, tous les téléservices seront intégrées sur ce

tableau de bord.

• Analyses sur plusieurs axes : typologie des

demandes, profils d’usagers, évolutions, ….

• Définition d’indicateurs et de tableaux de bord (tableaux de bord des demandes guichet, téléphoniques,

internet, …)

6

Un système plus simple, plus convivial et plus adapté aux pratiques des internautes – lien possible avec compte éducation, monservicepublic.fr et médiathèque de la ville et suivi des téléservices.

Regroupés par  thématiques et développés à l’aide de formulaires unifiés sur le site web – l’application Mobile – les bornes tactiles présentes dans la ville

Plus de 30 nouveaux E‐services en ligne d’ici fin 2016

sur le site web  l application Mobile  les bornes tactiles présentes dans la ville

5

Des thèmes clairs et des formulaires unifiés pour rendre le parcours de l’usager avec nos services le plus simple et le plus rapide possible dans les différents sites de la ville et sur toutes les plateformes numériques

Les grandes orientations du nouveau systèmePlacer le Citoyen au cœur du Système d’information de la collectivité

Gérer l’ensemble du parcours citoyen pour être efficace

Mettre en place une gestion informatique unifiée de tous les canaux

7Accompagner le citoyen et les familles durant tout le processus de suivi, quelque soit le canal d’acc ès.Pour réussir, la mairie doit se positionner selon l e point de vue de l’usager depuis le lieu de son ch oix

Vision technique et organisationnelle du système

Ou comment assurer une gestion unifiée des demandes malgré les silos

Demandes en silos !Demandes en silos !

RDVCNI/PASSEPORT

ET MARIAGES

DoléancesMRU

Mairie Aix’PressDIRCOM et autres

services

Direction des Moyens Généraux

DEMANDESAccueil Mairie

et Services techniques

COURRIERSService courrier

APPELS TELService

standard

EMAIL/FAX/SMS

8

++

MulticanalMulticanal

DématérialisationIntégration

DématérialisationIntégration

Guichet unique virtuel cross canal

Guichet unique virtuel cross canal=

techniques

Gestion des relations avec les citoyens/usagersGestion Électronique de DocumentsGestion Electronique du CourrierArchivage électronique

Espace Citoyen

Gestion des demandes unifiée (couche GRC)

In fine, la possibilité sera donnée aux usagers d’a voir des services à la carte et avec « le device » de leur choix.

Le Planning pour 2015

Mise en place du Projet

Juin 2015• Validation des nouveaux services à mettre en ligne par le comité de technique stratégique Ville Intelligente• Validation des bornes E-administration interactives à déployer dans les mairies annexespar les élus et les services concernés de la Ville d’Aix-en-Provence

Juin-juillet 2015• Mise en ligne de la nouvelle version de l’espace citoyen sur le site web de la ville• Expérimentation dans une mairie annexe d’une borne e-administration développée en interne

9

Septembre 2015• Si l’expérimentation de la borne d’e-administration développée en interne est positifs déploiement dans les 11 autres mairies annexes

Septembre-octobre 2015• Développement des différents modules : backoffice pour suivre en temps réel les demandes des usagers dans les services, mise en place de nouveaux télé services, application mobile

2016• Mise en place de l’application mobile avec son intégration sur l’application existante de la ville, l’application AIX

Un planning pour 2015 mais des évolutions déjà prév us pour les années à venir dans le cadre d’expérime ntations smart city, La vitesse de déploiement dépend de notre capacité à adopter les nouveaux outils (portail agents, démat’

courrier, Ged Transverse, base de connaissance,…)

Usagers • Conforter et accentuer la qualité de la vie des Aix ois au

quotidien•Meilleurs délais•Limiter les déplacements (dév durable)•Simplicité d’accès aux services

• Améliorer la qualité des services rendus à la population sur l’ensemble des sites en prenant en compte les aspirations des citoyens

•Facilité l’accès aux démarches 24h/24 et 7j/7•Diminution du nombre de contacts pour une même demande

Politiques Publiques• Contribuer à l’attractivité de la Ville et de son

territoire•Meilleure visibilité de la mairie•Satisfaction des électeurs•Meilleure connaissance des échanges avec les usagers

•Image de modernité et d’efficacité•Développement durable

Un objectif ambitieux – capable de jouer le rôle de centre de régulation des demandes

et d’améliorer la qualité des services rendus aux usagers

Ce qu’il faut retenir !

Conclusion

10

Du gagnant – gagnant, pour chaque acteur - Accompagne r le citoyen et les familles durant tout le parcour s administratif, l’usager par exemple pourra initialiser une demande de son domicile, se rendre au guichet pour la comp léter et la valider

formellement, deux jours plus tard, sur son smartph one .

demande•Qualité des prestations et des réponses

Mairie• Optimiser les dépenses et recettes de fonctionnemen t

et d’investissement, maîtriser la masse salariale a u regard des priorités municipales

•Meilleur pilotage d’activité et indicateurs fiables •Meilleure réactivité•Gain d’efficacité et de productivité des services en dématérialisant les processus internes

•Diminution de la ré-entrance et des demandes d’information

Employés municipaux• Inscrire et développer l’usage du numérique dans

nos pratiques professionnelles mais aussi dans l’offre aux habitants.

•Confort de travail des agents•Amélioration des connaissances et développement de l’autonomie

• Réaffirmer l’éco-responsabilité des agents dans leur pratique mais aussi dans les services à la population

•Meilleure valorisation des tâches d’accueil