IBM Technical Support Services Services Multi-constructeurs MVS 2016

© 2016 IBM Corporation

GTS TSS qui sommes nous ? 1

Nos Missions:

Nous sommes des

femmes et des

hommes qui

concevons,

construisons, et

gardons en conditions

opérationnelles les

fondations IT du

monde d’aujourd’hui

et de demain.

TSS a pour mission de tenir ces Systèmes

critiques toujours :

En mode de fonctionnement optimal

• Garantie Hardware

• Support Software

• Support remote

• Web Self Service

• Support intégré Hardware et

Software

• Support Proactif Hardware et

Software

• Support Etendu «premium »

• Point de contact unique

• Services managés Multi

constructeurs

• Management de la disponibilité

globale

• Support personnalisé

• Support Prédictif

Continuité du support

Trusted

support

Advisor

Fondations

Supports Etendus

Supports managés

Base Proactif Prédictif

Vale

ur

TSS MVS – Les différentes phase de maturité du MCO 2

IBM Watson™ for Technical Support

TSS MVS – Vers un support plus efficace 3

• Garantie Hardware

• Support Software

• Support remote

• Web Self Service

• Support intégré Hardware et

Software

• Support Proactif Hardware et

Software

• Support Etendu «premium »

• Point de contact unique

• Services managés Multi

constructeurs

• Management de la disponibilité

globale

• Support personnalisé

• Support Prédictif

Continuité du support

Trusted

support

Advisor

Fondations

Supports Etendus

Supports managés

Base Proactif Prédictif

Vale

ur IBM Watson™

for Technical Support

1

3

2

• La continuité opérationnelle d’un SI au niveau de base n’est plus suffisante pour satisfaire aux besoins des métiers

• Le niveau 2 dit Proactif peut déjà apporter certaines solutions satisfaisantes mais pas forcement suffisantes Quelles sont

ces solutions ?

1

2

Capacités IBM de support Serveurs & stockage non IBM

• LENOVO • HP • DELL • FUJITSU • NEC • BULL • TRANSTEC • SGI • APPLE • … +12 000 serveurs

• NETAPP • EMC • HDS • HP • BROCADE • DELL • CISCO ORACLE • OVERLAND

STORAGETEK • QUANTUM • +1600

matériels

• ORACLE • HP • DIGITAL • BULL • SILICON GRAPHICS • FUJITSU SIEMENS

COMPUTERS • …+1900 serveurs

TSS MVS – IBM couvre le support des principaux acteurs (HARDWARE) 4

• IBM a une capacité de couverture extrêmement large sur la quasi-totalité des constructeurs du marché

1

1

A chaque zone , un niveau de risque, une solution

TSS MVS – Le cycle de vie du produit (HARDWARE) 5

M A

I N

T E

N A

B I

L I

T É

P

A R

I

B M

Lancement du produit

Fin de garantie

Fin de vente

Fin de support constructeur

Fin de vie

SOLUTIONS ADAPTÉES

Etablir un partenariat avec le constructeur ou être WSP. Proposer le suivi de la garantie constructeur à la place du client.

Zone d’incertitude. C’est ici que le client doit décider s’il est prêt à se passer d’une maintenance constructeur. C’est uniquement grâce à la discussion et à l’analyse de l’inventaire que nous allons pouvoir aider et conseiller le client dans sa prise de décision.

La zone où le client peut se passer d’une maintenance constructeur. C’est la zone privilégiée de la nouvelle offre IBM : IMS

TSS MVS – IBM couvre le supports des principaux Logiciels (SOFTWARE) 6

Niveau de service

24h/24, 7j/7

Prestation forfaitaire : appels illimités

Réassurance niveau 3 sur les solutions éditeurs (accès lab)

Pour répondre aux problématiques de disponibilité associées, IBM propose un support couvrant les technologies majeures du marché.

Support

Licence

Souscription

NA

NA

Réseau

NA

IBM

Editeur

Capacités IBM de support Réseau non IBM

TSS MVS – IBM couvre le support des principaux acteurs (RESEAU) 7

• IBM a une capacité de couverture extrêmement large sur les constructeurs les plus importants du marché incluant la sécurité

1

1

Support Capabilities - Europe

model (some countries may have specifities)

Global Alliance statusGlobal &

Gold Partner

Elite &

Operate

Specialist

Partner

Gold (or

Authorized

Partner in

some

countries)

Gold (or

Authorized

Partner in

some

countries)

Global

Partner

Global Partner

(R A SP fo r

WA N

Optimizat io n

and Sto rage

D elivery

UNITY Gold

Partner for

LTM

and

VIPRION

GUARDIAN for

all other

products

Global

Partner

Global

Partner

Global

Partner

Global

Alliance

Partner

Premier

Partner

France

First relationship with IBM 1998 2007 2003 1998 2002 2010 2010 2010 1999 2012 2012 2013 2011

Single point of contact / Scheduling

Hardware remote support L1 (IMT FE, local language)

Hardware remote support L2 (European CoC)

Hardware remote support L3 (Last level of support)

Lab Test equipment

Spare parts / logistic

Customer Engineer Onsite

HW Subsystem / Card Firmware / IOS

Remote connection (needs Customer approval)

Software remote support L1/ L2

Software remote support L3

Software fix updates (TSS may grant download access)

Software Upgrades (ITS may supply upgrades)

Call Home (needs Cust. approval)IINS

Service

Now

SteelCentral

on going

Remote Monitoring

Software Upgrades (ITS may supply upgrades)

Ha

rdw

are

su

pp

ort

So

ftw

are

su

pp

ort

Ad

va

nc

e S

erv

ice

s

Not covered by Standard TSS Offering (under development)

Networking

under implement.

TSS MVS – IBM couvre le support des principaux acteurs (RESEAU) 8

“IBM not only leads the market with 9% market share in the $33 billion NCIS market, the company is also at the forefront of bring innovation and efficiency to serve customers.” IDC Integrated Communications Services Profile IDC named IBM Global Services as the top market share leader in network consulting and integration services revenue in eight consecutive reports since 1996. IDC Worldwide and US Network Consulting and Integration Services Vendor Shares October 2008

Gartner ranked IBM in the leadership quadrant of its Magic Quadrant for Managed Network & Professional Services Gartner placed IBM in the leadership quadrant of its Magic Quadrant for Unified Communications Worldwide –August 2008

• 5 000 Spécialistes IBM réseaux dans le monde

• 500 Clients dont les réseaux sont opérés par IBM dans le monde

• 3 200 000 Utilisateurs connectés sur des réseaux opérés par IBM

Un centre d’expertise métier à Nice

Un centre d’expertise Data Center Montpelier

• Des alliances et Certifications avec les fournisseurs de technologies leaders

TSS MVS – Un bon support doit permettre de diminuer le nombre d’incidents 9

• Garantie Hardware

• Support Software

• Support remote

• Web Self Service

• Support intégré Hardware et

Software

• Support Proactif Hardware et

Software

• Support Etendu «premium »

• Point de contact unique

• Services managés Multi

constructeurs

• Management de la disponibilité

globale

• Support personnalisé

• Support Prédictif

Continuité du support Trusted

Support

Advisor

Fondations

Supports Etendus

Supports managés

Base Proactif Prédictif

Vale

ur IBM Watson™

for Technical Support

1

3

2

• Comme déjà vu le niveau Proactif peut ne pas être suffisant pour couvrir les enjeux des métiers

• Le niveau 3 apporte les valeurs ajoutées de conseils et gouvernances

2

3

TSS MVS – Analyse de la disponibilité (Conseil) 10

1

Peu de directions informatiques pilotent les conditions nécessaires à la disponibilité de leur business.

Basée sur son expérience d’infogérant et mainteneur mondial, IBM vous accompagne et améliore avec vous la

performance de votre production. La brique de départ de cette analyse est l’IT availability Workshop

Support Etendu

Support

Support Managé

Standard Proactif Préventif / Prédictif

...

IBM SSM ‘Single Source Maintainer’

Incidents by

platformApril May June

3PAR 22 45 25

Brocade 0 0 1

Canon 4 3 5

Cisco 9 5 13

EMC 26 53 33

Fujitsu 20 17 18

HDS 18 22 16

HP/Compaq 16 16 14

IBM 60 58 55

NetApp 3 6 4

StorageTek 2 4 2

Sun/Oracle 12 10 11

Symantec 0 1 0

TOTAL 192 240 197

Votre IT

Autres

IBM

Vos contrats

Indice

d’exposition

au risque

• Pilotage

• SLA

• Optimisations

• Disponibilité

• Proactivité

• Escalades

…

MVS – Une Gouvernance unique (Support Contractuel) 11

• L’optimisation des supports contractuels permet de faire réaliser aux clients des économies de 10 à 20% en moyenne.

Support Etendu

Support

Support Managé

Standard Proactif Préventif / Prédictif

1

1

MVS – Les Services Managés (Automatisation) 12

• La Mise en place d’outils par ailleurs utilisés dans nos delivery Outsourcing permet de piloter sur base d’indicateurs le niveau

global de disponibilité du SI Client

IBM vous accompagne pour augmenter la disponibilité de vos infrastructures et de votre réseau Inventaire automatisé

Analyse et conseil concernant les niveaux de microcodes, drivers,..

Analyse et conseil concernant les niveaux de systèmes d’exploitation et LPPs

Analyse de l’infrastructure

• Cartographie

• Roadmap produits

• Chaine I/O

• Programme des maintenances préventives

Exemple Evolution de la disponibilité des applications

d’un client MTSS sur 12 mois (cas réel) 99,23% 99,91%

Exemple de réduction du nombre d’incidents et de

leur gravité (cas réel)

Real customer

case

Before

MTSS

MTSS

Year 1

MTSS

Year 2

Effect

Y1

Effect

Y2

Effect

Y1+Y2

Calls volume

Hardware Calls 389 176 154 -55% -13% -60%

Software Calls 171 71 57 -58% -20% -67%

Overall 560 247 211 -56% -15% -62%

Calls by Severity

Sev 1 (Critical) 16 6 -63%

Sev 2 (Standard) 151 140 -7%

Sev 3 (Information) 80 65 -19%

Support Etendu

Support

Support Managé

Standard Proactif Préventif / Prédictif

1

1

Customers Help Desk Manage Vendors &

Contracts

Look after Call placement, Tracking &

Performance Reviews

1. IBM

2. HP/Compaq

3. EMC

4. Fujitsu

5. Cisco

6. Sun

7. Storage Tech

8. HDS

9. 3 Par

10. Brocade

11. Canon

12. Kodak

13. Quantum

IBM SSM Formed ‘Single Source

Maintainer’

Make Them Irreplaceable !!

MVS – Exemple de contrat SSM dans une grande banque anglaise 13

Support Etendu Support

Support Managé

Standard Proactif Préventif / Prédictif

TSS utilise WATSON pour optimiser la satisfaction client 15

IBM Watson

in

Support

VOUS SOUHAITEZ EN SAVOIR PLUS?

CONTACTEZ-NOUS DÈS MAINTENANT!

CEDRIC OUAGA

BUSINESS DEVELOPER IBM

CEDOUAGA@ IE. IBM.COM

02.38.55.79.62

STEPHANE THEAUD

BUSINESS DEVELOPER IBM

THEAUDST@ IE. IBM.COM

02.38.55.79.67

FREDERICK PENAUD

MANAGER - BUSINESS DEVELOPER IBM

FREDERICK.PENAUD@ IE. IBM.COM