seq 5 la gestion des conflits

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LA GESTION DES LA GESTION DES CONFLITS CONFLITS Boîte à outils 2011 Boîte à outils 2011 http://www.youtube.com/watch? http://www.youtube.com/watch? feature=player_detailpage&v=K_eCNE1 feature=player_detailpage&v=K_eCNE1 Hse0#t=87s Hse0#t=87s IDRAC M2 IDRAC M2 INTERVENANT MARCEL NIZON INTERVENANT MARCEL NIZON CONSULTANT CONSULTANT Si dans l'intérieur d'un Etat ou d’une entreprise vous n'entendez le bruit d'aucun conflit, vous pouvez être sûr que la liberté n'y est pas.! On vit dans une société qui a peur du conflit,

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Page 1: Seq 5 la gestion des conflits

LA GESTION DES LA GESTION DES CONFLITSCONFLITS

Boicircte agrave outils 2011Boicircte agrave outils 2011httpwwwyoutubecomwatchhttpwwwyoutubecomwatch

feature=player_detailpageampv=K_eCNE1Hsfeature=player_detailpageampv=K_eCNE1Hse0t=87s e0t=87s

IDRAC M2IDRAC M2

INTERVENANT MARCEL NIZON INTERVENANT MARCEL NIZON CONSULTANTCONSULTANT

bullSi dans linteacuterieur dun Etat ou drsquoune entreprise vous nentendez le bruit daucun conflit vous pouvez ecirctre sucircr que la liberteacute ny est pas

bullOn vit dans une socieacuteteacute qui a peur du conflit pourtant ils sont ineacutevitables

PlanPlan

bull Le socle de valeurs communeLe socle de valeurs commune

bull Analyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemplesAnalyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemples

bull Choisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacuteesChoisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacutees

bull Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )

bull Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Test Test

bull Quelle boites agrave outils utiliser Quelle boites agrave outils utiliser

bull Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )

bull Test sur mes cartes et attitudes agrave jouerTest sur mes cartes et attitudes agrave jouer

bull La neacutegociation La neacutegociation

bull Le contrat drsquoententeLe contrat drsquoentente

22

33

DEacuteFINITIONbullConflit Affrontement qui prend naissance

dans une divergence reacuteelle (ou perccedilue) drsquointeacuterecircts de valeur ou encore drsquoopinion et dont le but est de deacuteterminer qui pourra reacutealiser ses objectifs

bull 4 choix bull A Affrontement Compeacutetition

bull B Consensus Collaboration

bull C Assentiment Accommodement

bull D Evitement

44

Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave

leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute

bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties

55

bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV

bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre

bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus

Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain

box raquo

66

bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip

bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip

bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip

Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip

Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip

Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

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B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 2: Seq 5 la gestion des conflits

PlanPlan

bull Le socle de valeurs communeLe socle de valeurs commune

bull Analyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemplesAnalyse rationnelle du conflit et des enjeux sur exemples

bull Choisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacuteesChoisir son attitude et sa strateacutegie parmi 4 annonceacutees

bull Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce Quelle sont mes preacutedispositions en feed back pour geacuterer ce conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )conflit que connait-il de moi (test fenecirctre de johari )

bull Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Empathie A quel style social appartient-il quel rocircle joue-t-il Test Test

bull Quelle boites agrave outils utiliser Quelle boites agrave outils utiliser

bull Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )Deacutefinir la ZAP (zone drsquoaccord possible )

bull Test sur mes cartes et attitudes agrave jouerTest sur mes cartes et attitudes agrave jouer

bull La neacutegociation La neacutegociation

bull Le contrat drsquoententeLe contrat drsquoentente

22

33

DEacuteFINITIONbullConflit Affrontement qui prend naissance

dans une divergence reacuteelle (ou perccedilue) drsquointeacuterecircts de valeur ou encore drsquoopinion et dont le but est de deacuteterminer qui pourra reacutealiser ses objectifs

bull 4 choix bull A Affrontement Compeacutetition

bull B Consensus Collaboration

bull C Assentiment Accommodement

bull D Evitement

44

Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave

leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute

bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties

55

bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV

bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre

bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus

Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain

box raquo

66

bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip

bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip

bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip

Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip

Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip

Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 3: Seq 5 la gestion des conflits

33

DEacuteFINITIONbullConflit Affrontement qui prend naissance

dans une divergence reacuteelle (ou perccedilue) drsquointeacuterecircts de valeur ou encore drsquoopinion et dont le but est de deacuteterminer qui pourra reacutealiser ses objectifs

bull 4 choix bull A Affrontement Compeacutetition

bull B Consensus Collaboration

bull C Assentiment Accommodement

bull D Evitement

44

Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave

leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute

bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties

55

bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV

bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre

bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus

Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain

box raquo

66

bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip

bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip

bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip

Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip

Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip

Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 4: Seq 5 la gestion des conflits

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Constat sur notre Constat sur notre langage langage analytiqueanalytique et nos valeurs et nos valeurs moralisantesmoralisantes bull Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave Leacuteducation relationnelle reccedilue en famille ou agrave

leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee leacutecole est malheureusement tregraves mal adapteacutee agrave la gestion de la communication et des conflits agrave la gestion de la communication et des conflits nous avons subi un apprentissage social qui nous avons subi un apprentissage social qui nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire nous interdit d ecirctre authentique pour parfaire lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est lrsquoanalyse rationnelle et notre cerveau droit est atrophieacute mais notre esprit de jugement en atrophieacute mais notre esprit de jugement en pleine santeacute pleine santeacute

bull Il nous est interdit de deacuteclarer Il nous est interdit de deacuteclarer publiquement nos eacutemotions ressenties publiquement nos eacutemotions ressenties

55

bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV

bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre

bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus

Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain

box raquo

66

bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip

bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip

bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip

Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip

Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip

Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 5: Seq 5 la gestion des conflits

55

bull Nos 3 cerveaux reptilien limbique et neacuteocortex sont au RDV

bull Nos 3 centres eacutenergeacutetiques instinctif eacutemotionnel et mental aussi sur le pied de guerre

bull Le conflit deacutestructure leacutequilibre entre nos 3 centres et est gros consommateur drsquoeacutenergie mentale on ne dort plus

Quand raison eacutemotions et instincts semmecirclenthelliptempecircte dans la laquo brain

box raquo

66

bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip

bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip

bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip

Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip

Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip

Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 6: Seq 5 la gestion des conflits

66

bull Des personnaliteacutes tregraves instinctives qui ont besoin du conflit pour existerhellip

bull Des personnaliteacutes agrave linstinct anestheacutesieacute qui sont dexcellents meacutediateurshellip

bull Des personnaliteacutes doutant en permanence de leur environnement avec un besoin permanent de tester les limites hellip

Conflit nos preacutedispositions de personnaliteacute hellip

Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip

Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 7: Seq 5 la gestion des conflits

Comprendre et Respecter le Comprendre et Respecter le socle des valeurs de socle des valeurs de chacunhellipchacunhellip

Test sur votre socle de valeurs et les valeurs de votre adversaireQuels sont vos valeurs communes

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 8: Seq 5 la gestion des conflits

88

bullMacircles et femelles nlsquoauraient pas les mecircmes preacutedispositions en matiegravere de preacutevention et de gestion des conflitshellip

bull Lorsquon demande combien de temps les garccedilons vont rester facirccheacutes ils calculent en termes dheures ou de jours les filles disent quelles peuvent le rester jusquagrave la fin de leur viehellip

Conflit nos preacutedispositions de genrehellip

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 9: Seq 5 la gestion des conflits

99

B Confronter C Forcer

D Eviter C Accomoder

Com

prom

is

+-

+

-Degreacute de RelationLrsquoeacutevitement quand le motif est deacuterisoire

ont un pouvoir eacutegal et des buts diffeacuterents

Inteacuterecircts Personnels

Le compromis quand les parties

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 10: Seq 5 la gestion des conflits

Repeacuterer le conflit de hieacuterarchie

bullNous avons tous ou presque un laquo petit chef perseacutecuteur raquo celui qui noccupe pas un poste de haute importance mais qui pourtant sen donne lallure et joue la carte directive pour mener agrave bien des projets perso Ce sont ceux qui abusent du pouvoir quils nont souvent pas reacuteellement et qui cherchent agrave objeacutetiser leurs collegravegues

1010

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 11: Seq 5 la gestion des conflits

1111

Chantage affectif quand Chantage affectif quand les sentiments torturentles sentiments torturent bull Le chantage affectif est une forme particuliegraverement Le chantage affectif est une forme particuliegraverement

puissante de puissante de manipulationmanipulation par laquelle un proche par laquelle un proche menace directement ou indirectement de nous menace directement ou indirectement de nous punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs punir si nous ne comblons pas ses deacutesirs

bull Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses Mon chef de service ne me lacircche pas avec ses comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le comparaisons deacutesobligeantes Il tient agrave moi je le sais mais il me demande datteindre un niveau qui sais mais il me demande datteindre un niveau qui est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours releveacute une fois atteint Sa satisfaction est toujours de courte dureacuteeest toujours de courte dureacutee

bull - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois - Tu es mon supeacuterieur et aussi mon ami tu dois me donner ce soir ce dossier important sinon ta me donner ce soir ce dossier important sinon ta socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage socieacuteteacute ne me gardera pas et je serai au chocircmage Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le Tu connais Jeanne ma femme tu sais quelle ne le supportera pashellipsupportera pashellip

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 12: Seq 5 la gestion des conflits

1212

Distinguer un conflit d rsquoun problegravemeDistinguer un conflit d rsquoun problegraveme

PROBLEgraveMEPROBLEgraveME

bull est mesurableest mesurable

bull est observableest observable

bull est un eacutecart entre une est un eacutecart entre une situation existante et une situation existante et une situation souhaiteacuteesituation souhaiteacutee

bull geacutenegravere une insatisfaction geacutenegravere une insatisfaction acceptableacceptable

RATIONNELRATIONNEL

CONFLITCONFLIT

bull est non mesurableest non mesurable

bull est observableest observable

bull est une opposition un est une opposition un heurtun chocheurtun choc

bull eacuteclate lorsqu rsquoil y a eacuteclate lorsqu rsquoil y a accumulation accumulation d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoinsatisfactions reacutesultantes d rsquoun ou plusieurs problegravemes d rsquoun ou plusieurs problegravemes non reacutesolusnon reacutesolus

EacuteMOTIONNELEacuteMOTIONNEL

(Marsan 2005)

La peacutenurie de moyens creacuteeacute frustrations et meacutecontentements suscitant des conditions optimales de dialogue et de participation voire de deacuteleacutegation

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 13: Seq 5 la gestion des conflits

1313

Typologie des conflits organisationnelsTypologie des conflits organisationnels

Conflits organisationnels

Intra personnel

bulldeacutechirement inteacuterieur

bullconflit avec soi-mecircme face agrave un choix qui se pose

Interpersonnel

bulloppose deux individuels ou davantage

bullpeut ecirctre de fond etou eacutemotionnel

Intra- groupe

bulltensions au sein d rsquoun groupe ou d rsquoune eacutequipe

Inter-groupes

bulloppose deux

groupes ou davantage

bull(fusion)

Intra-organisationnel

bullprovient des heurts susciteacutes par l rsquoorganisation de l rsquoentreprise

Vertical

bullentre des personnes occupant diffeacuterents niveaux hieacuterarchiques

Horizontalbullentre les employeacutes d rsquoun mecircme niveau hieacuterarchique

Staffline

Inter-organisation

nel

bulloppose deux organisation ou davantage

Le manager est en premiegravere ligne dans la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 14: Seq 5 la gestion des conflits

1414

Les types de conflit suivant Les types de conflit suivant acteurs positions ou acteurs positions ou intensiteacuteintensiteacutebull Classement selon les acteursClassement selon les acteursbull 1048700 1048700 Conflit intra-personnelConflit intra-personnelbull 1048700 1048700 Conflit interpersonnelConflit interpersonnelbull 1048700 1048700 Conflit intragroupeConflit intragroupebull 1048700 1048700 Conflit intergroupeConflit intergroupebull Classement selon la position hieacuterarchiqueClassement selon la position hieacuterarchiquebull 1048700 1048700 Conflit verticalConflit verticalbull 1048700 1048700 Conflit horizontalConflit horizontalbull Classement selon lrsquointensiteacuteClassement selon lrsquointensiteacutebull 1048700 1048700 Conflit larveacuteConflit larveacutebull 1048700 1048700 Conflit ouvertConflit ouvert

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 15: Seq 5 la gestion des conflits

3 Typologies de conflits3 Typologies de conflits

bull 1 Intra-personnel (positions de vie )1 Intra-personnel (positions de vie )bullconflit approche-approcheconflit approche-approche

bullconflit eacutevitement-eacutevitementconflit eacutevitement-eacutevitement

bullconflit approche-eacutevitementconflit approche-eacutevitement

bull 2 Inter-personnel2 Inter-personnelbullConflit qui oppose eacutemotionnellement deux Conflit qui oppose eacutemotionnellement deux

individusindividus malentendus des conflits drsquointeacuterecircts et des conflits de personnaliteacute

bull incompreacutehension inteacuterecircts divergents et personnaliteacutes incompatibles

bull 3 Inter organisationnel 3 Inter organisationnel

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 16: Seq 5 la gestion des conflits

1616

En cas de conflitEn cas de conflitse poser les bonnes questions se poser les bonnes questions - le conflit - le conflit mrsquoimplique-t-il agrave titre personnelmrsquoimplique-t-il agrave titre personnel- le conflit touche-t-il plusieurs - le conflit touche-t-il plusieurs personnes dont moi-mecircmepersonnes dont moi-mecircme- Quel est mon pouvoir drsquoaction - Quel est mon pouvoir drsquoaction veacuteritable dans le conflitveacuteritable dans le conflitEst-ce mon problegraveme Est-ce son problegraveme Est-ce notre problegraveme

Affiner sa strateacutegie et son analyse avant toutes actions

1717

Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 17: Seq 5 la gestion des conflits

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Conflit de fond ou eacutemotionnelConflit de fond ou eacutemotionnel

Conflit rationnelConflit rationnel

bull Le conflit drsquoobjectifs les buts des personnes semblent trop diffeacuterents donc incompatibles

bull Deacutesaccord Deacutesaccord fondamental sur les fondamental sur les buts et objectifs agrave buts et objectifs agrave poursuivre ou sur les poursuivre ou sur les moyens d rsquoy parvenirmoyens d rsquoy parvenir

Conflit eacutemotionnelConflit eacutemotionnel

bull Problegravemes relationnels Problegravemes relationnels qui se manifestent qui se manifestent notamment par des notamment par des sentiments de colegravere sentiments de colegravere de meacutefiance de meacutefiance d rsquoanimositeacute de crainte d rsquoanimositeacute de crainte et de rancuneet de rancune

bull Ainsi que sur des Ainsi que sur des incompatibiliteacutesincompatibiliteacutes

bull Conflit de personnaliteacuteConflit de personnaliteacute(Shermerhorn et al 2002)

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 18: Seq 5 la gestion des conflits

1818

Causes courantes de conflit au sein d rsquoune Causes courantes de conflit au sein d rsquoune eacutequipeeacutequipe

Causes relationnelles ou

personnelles

bullIncompatibiliteacute (pas drsquoempathie)

bulldivergence de vues

bulldivergence d rsquoobjectifs

Causes factuelles

bullrocircles missions ou tacircches mal clarifieacutees

bullregravegles du jeu et proceacutedures peu claires

bullobjectifs flous

bullterritoires mal deacutefinis

Conflit intragroupe

irrationnels Rationnels

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 19: Seq 5 la gestion des conflits

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 1919

Sources de conflits organisationnelsSources de conflits organisationnels

bull eacutecheacuteancierseacutecheacuteanciers

bull prioriteacutesprioriteacutes

bull ressources humainesressources humaines

bull d rsquoordre techniqued rsquoordre technique

bull d rsquoordre administratifd rsquoordre administratif

bull coucirctscoucircts

bull personnaliteacutepersonnaliteacute

Voir l rsquoapplication dans les diffeacuterentes phases de la gestion d rsquoun projet

(Recueil de textes p 313)

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 20: Seq 5 la gestion des conflits

2020

Les types de deacutesaccords Les types de deacutesaccords rationnelsrationnels

bull Sur les faitsSur les faitsbull Sur les butsSur les butsbull Sur le choix des actionsSur le choix des actionsbull Sur le partage des ressourcesSur le partage des ressourcesbull Sur les comportementsSur les comportementsbull Sur la faccedilon dont certains partagent leur Sur la faccedilon dont certains partagent leur

engagementsengagementsbull Sur les valeursSur les valeurs

Ces conflits sont tregraves positif srsquoils sont correctement geacutereacutes

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 21: Seq 5 la gestion des conflits

2121

Conflit rationnels intervenir sur la Conflit rationnels intervenir sur la dimension structurelle - 3 moyensdimension structurelle - 3 moyens

11 Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les Deacutefinir les regravegles de fonctionnement de l rsquouniteacute de travail les repegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsrepegraveres les impeacuteratifs les prioriteacutes les deacutefinitions de fonctionsndash regravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequiperegravegles du jeu = cleacute de la reacuteussite de la gestion d rsquoeacutequipendash attention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelattention agrave l rsquoaspect laquo rigiditeacute raquo leadership situationnelndash pour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctrepour ecirctre efficaces les regravegles du jeu doivent ecirctre

bull applicablesapplicables

bull utiles coheacuterentes avec les exigences du travailutiles coheacuterentes avec les exigences du travail

bull contractuelles engagement mutuel des partiescontractuelles engagement mutuel des parties

bull protectrices seacutecuritaires pour les individusprotectrices seacutecuritaires pour les individus

bull souplessouples

2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles 2 Susciter l rsquoadheacutesion de tous les membres de l rsquoeacutequipe aux regravegles de fonctionnementde fonctionnement

3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu3 Inteacutegrer les nouveaux employeacutes degraves lrsquoembauche aux regravegles du jeu

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 22: Seq 5 la gestion des conflits

2222

Rationnel FACTEURSPREacuteDISPOSANTS

bullLe milieu disciplinaire

bull1048700 Des ressources limiteacutees

bull1048700 Le flou organisationnel

bull1048700 Une main drsquooeuvre diversifieacutee

bull1048700 Causes interpersonnelles

bull1048700 Une culture trop orienteacutee reacutesultat (FT)

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 23: Seq 5 la gestion des conflits

2323

Conflit inter-organisationnel Conflit inter-organisationnel ou inter-groupeou inter-groupe

bull Deacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupesDeacutesaccords et heurts entre deux ou plusieurs groupes Ex type syndicat et direction Ex type syndicat et direction bull Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux Conflits intenses interminables et coucircteux pour les deux

partiespartiesbull Caracteacuteristiques Caracteacuteristiques Type de Type de Relations Relations - de meacutefiancede meacutefiance- de rigiditeacutede rigiditeacute- de comportement oppressifde comportement oppressif- de fermeture au dialoguede fermeture au dialogue- drsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemidrsquoantagonisme lrsquoun perccediloit lrsquoautre comme un ennemi

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 24: Seq 5 la gestion des conflits

La reacutesolution de conflitsLa reacutesolution de conflits

laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit laquo la reacutesolution de conflit pour ecirctre authentique doit mobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquomobiliser le cocircteacute adulte de chaque protagoniste raquo

Pour toutes les confrontations professionnelles

1- reconnaicirctre les sentiments ou eacutemotions en preacutesence

2- reacutepondre ou proposer des transactions adulte-adulte orienteacutees sans jugement vers lrsquoobjectif de ce que lrsquoon veut traiter

3- revenir si besoin avec insistance agrave la transaction adulte-adulte orienteacute vers lrsquoobjectif de la discussion

4- ne pas oublier de se meacutenager des moments pour notre cocircteacute enfant sans quoi il se manifestera drsquoune maniegravere ou drsquoune autre

Reneacute De Lassus

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 25: Seq 5 la gestion des conflits

Vos aptitudes Vos aptitudes ndash Se centrer sur les points drsquoaccordSe centrer sur les points drsquoaccord

bull Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du Capaciteacute agrave ouvrir le dialogue en parlant sans colegravere de l rsquoeffet du conflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnelconflit sur soihellip(parler en laquojeraquo eacutemotionnel) et laquoturaquo rationnel

bull Capaciteacute d rsquoeacutecoute et empathieCapaciteacute d rsquoeacutecoute et empathiendash Eacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquoEacuteviter de se deacutefendre mais faire de laquolrsquoeacutecoute activeraquo

ndash Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de Quand la neacutego nrsquoavance pas amener les parties agrave deacutefendre la position de lrsquoautre (empathie)lrsquoautre (empathie)

bull Capaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousCapaciteacute de trouver une reacuteponse acceptable pour tousndash Clarifier le problegravemeClarifier le problegraveme

ndash Listing de solutions possiblesListing de solutions possibles

ndash Deacutecider ensemble (pas un vote)Deacutecider ensemble (pas un vote)

bull Bref Bref il ne faut surtout pas arrecircter de communiqueril ne faut surtout pas arrecircter de communiquer

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 26: Seq 5 la gestion des conflits

2626

Preacutevention intervenir sur la dimension Preacutevention intervenir sur la dimension relationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequiperelationnelle - l rsquoesprit d rsquoeacutequipe

1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenance1 Deacutevelopper l rsquoidentiteacute agrave l rsquoeacutequipe le sens de l rsquoappartenancendash tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire tenir compte du stade de deacuteveloppement de l rsquoeacutequipe faire

du du team buildingteam building ( (coheacutesion interdeacutependance ou implication ) parfois des activiteacutes socialesdes activiteacutes sociales

2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de 2 Surveiller les signes de perturbation et de deacutestabilisation de l rsquoeacutequipel rsquoeacutequipendash absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de absenteacuteisme turn-over accidents de travail baisse de

qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de qualiteacute plaintes de clients problegravemes de relations de travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol travail affichage impoli propreteacute tenue personnelle vol etcetc

ndash rumeursrumeursndash nouvel employeacutenouvel employeacutendash eacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacuteseacuteveacutenement ou problegraveme personnel d rsquoemployeacutes

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 27: Seq 5 la gestion des conflits

2727

Quel intensiteacute de conflits Quel intensiteacute de conflits

bull Niveau 1Niveau 1 conflit socialement conflit socialement acceptable qui peut encore se reacutegler acceptable qui peut encore se reacutegler dans lrsquoentreprisedans lrsquoentreprise

bull Niveau 2Niveau 2 conflit qui se traite dans la conflit qui se traite dans la sphegravere de lrsquointimiteacutesphegravere de lrsquointimiteacute

bull Niveau 3 Niveau 3 finaliteacute du conflit tribunal finaliteacute du conflit tribunal hocircpital meurtre Morguehelliphocircpital meurtre Morguehellip

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 28: Seq 5 la gestion des conflits

En cas de conflitEn cas de conflit5 conseils pour srsquoaffirmer 5 conseils pour srsquoaffirmer

1) Ne laissez pas un conflit vous 1) Ne laissez pas un conflit vous deacuteboussoler eacutemotionnellementdeacuteboussoler eacutemotionnellement

2) Acceptez remontrances critiques et 2) Acceptez remontrances critiques et attaques avec tact avant de passer agrave attaques avec tact avant de passer agrave

lrsquooffensivelrsquooffensive3) Conservez calme et digniteacute3) Conservez calme et digniteacute

4) Dans certains cas employez une 4) Dans certains cas employez une colegravere simuleacutee pour marquer les limitescolegravere simuleacutee pour marquer les limites5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que 5) Sachez passer agrave lrsquoaction une fois que les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont les tentatives drsquoaccord agrave lrsquoamiable sont

eacutepuiseacuteeseacutepuiseacutees

Gilles Prodrsquohomme

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 29: Seq 5 la gestion des conflits

2929

Theacuteorie des jeux psychologiquesTheacuteorie des jeux psychologiques

bull Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi Pourquoi les relations humaines ne sont-elles pas aussi efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait efficaces et authentiques qu rsquoon le voudrait

bull jeux psychologiques = jeux psychologiques = terreau des situations de terreau des situations de communication bloqueacutees communication bloqueacutees (Marsan 2005)(Marsan 2005)

bull Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 Deacutefinition ensemble de transactions souvent cacheacutees entre 2 personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des personnes qui a comme conseacutequence des ressentiments des malaises et des eacutemotions plutocirct neacutegativesmalaises et des eacutemotions plutocirct neacutegatives

bull Caracteacuteristiques du jeu psychologiqueCaracteacuteristiques du jeu psychologiquendash involontaires inconscientsinvolontaires inconscientsndash reacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favorisreacutepeacutetitifs chaque joueur a ses jeux favoris

bull Utiliteacutes du jeu psychologiqueUtiliteacutes du jeu psychologiquendash obtenir des signes de reconnaissance (stroke)obtenir des signes de reconnaissance (stroke)ndash renforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrerenforcer sa situation dans sa relation avec l rsquoautrendash eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec eacuteviter ou controcircler l rsquointimiteacute creacuteer une certaine distance avec

l rsquoautrel rsquoautre

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 30: Seq 5 la gestion des conflits

HEC MONTREacuteALHEC MONTREacuteAL 3030

Rocircles fondamentaux dans les jeux Rocircles fondamentaux dans les jeux psychologiquespsychologiques

PerseacutecuteurSauveteur

Victime rebelle ou soumise

Le triangle dramatique de Karpman

bullEacutetablissent des regravegles irreacutealistes

bullles mettent en pratique avec dureteacute

bulls rsquoen prennent aux plus faibles qu rsquoeux

bullLancent des appels au secours

bulloublient quand cela les arrangent

bullsont confus dans leurs comportements

bullSont faussement serviables pour garder les autres sous leur deacutependance

bulln rsquoaident pas reacuteellement autrui et au fond ne le deacutesirent pas

bulltravaillent agrave maintenir l rsquoautre dans son rocircle de Victime afin de pouvoir continuer agrave jouer les sauveteurs

NB Aucune de ces positions ne permet d rsquoeacutetablir une relation saine mais la plupart du temps c rsquoest autour de 2 de ces rocircles que nous passons notre temps agrave communiquer avec l rsquoautre

Changem

ent d

e rocircle

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 31: Seq 5 la gestion des conflits

3131

Pour le manager comment sortir de ces 3 Pour le manager comment sortir de ces 3 rocircles rocircles (Marsan 2005)(Marsan 2005)

Sauveteur

bullattendre qu rsquoil y ait une demande

bullne pas s rsquooccuper des affaires des autres

bullse freiner

bullne pas se projeter dans la situation de l rsquoautre

bullaider la personne agrave trouver SA solution eacutecouter reformuler se taire

bulls rsquoentraicircner agrave faire confiance

bulleacuteviter les messages cacheacutes dans les conseils

bullLe Sauveteur parvient agrave reacutegler les problegravemes mais risque de rendre deacutependants de lui les Victimes

Victime

bullrenforcer sa confiance en soi

bullprendre ses responsabiliteacutes

bullreconnaicirctre et accepter ses propres limites

bulldemander sans se plaindre

bullchoisir la bonne personne pour demander (eacuteviter le perseacutecuteur)

bullfaire confiance

bullse convaincre qu rsquoil n rsquoest pas neacutecessaire de souffrir pour reacuteussir (irrite les autres plutocirct que les attendrit) La Victime est victime de son propre comportement et de celui du perseacutecuteur Elle risque drsquoecirctre un jour perseacutecuteur

Perseacutecuteur

bullne pas juger et ecirctre toleacuterant

bullaccepter la contradiction

bullaccepter les limites des autres et les diffeacuterences

bulllimiter ses goucircts de pouvoir

bullecirctre conscient que dominer l rsquoautre a une fin

bullecirctre ouvert au changement

bulllimiter ses exigences

bullLe Perseacutecuteur exprime geacuteneacuteralement sa disposition drsquoesprit par le meacutepris Il a sucircrement un jour eacuteteacute Victime

PROTECTIONPERMISSION PUISSANCE

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 32: Seq 5 la gestion des conflits

3232

Quel rocircle joue chacun Quel rocircle joue chacun sauveteur victime sauveteur victime perseacutecuteurperseacutecuteur

bull Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent Dans un conflit interpersonnel nous avons souvent tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute tendance agrave imputer le problegraveme agrave la mauvaise volonteacute de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du de lrsquoautre et agrave fonctionner selon le modegravele exclusif du lui lui ouou moi et non pas selon le modegravele du lui moi et non pas selon le modegravele du lui etet moi moi

bull Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction Il faut se munir drsquoune meacutethode rigoureuse de correction des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre des comportements jugeacutes inacceptables chez lrsquoautre

bull il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque il nexiste pas de recettes toutes faiteshellip Chaque situation neacutecessite une analyse fine de ses acteurssituation neacutecessite une analyse fine de ses acteurs

bull Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent Deux passions qui entrent en compeacutetition et donnent naissance agrave deux ideacuteologies opposeacuteesnaissance agrave deux ideacuteologies opposeacutees

bull De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le De la tension entre ces deux ideacuteologies peut naicirctre le conflitconflit

bull VIDEO httpwwwyoutubecomwatchVIDEO httpwwwyoutubecomwatchfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41sfeature=player_detailpageampv=MSkwj34ABwQt=41s

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 33: Seq 5 la gestion des conflits

3333

SauveteurSauveteur

bull Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier Il srsquoagit du rocircle du protecteur du chevalier blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme blanc A premiegravere vue ce rocircle est perccedilu comme positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer positif alors qursquoil contribue souvent agrave renforcer la dynamique du triangle dramatique la dynamique du triangle dramatique

bull AttentionAttention Les trois rocircles impliquent Les trois rocircles impliquent geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais geacuteneacuteralement trois intervenants diffeacuterents mais pas toujours Un triangle dramatique peut se pas toujours Un triangle dramatique peut se deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre deacuterouler entre deux personnes une drsquoentre elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y elles passant alors drsquoun rocircle agrave lrsquoautre Lorsqursquoil y a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme a plus de trois personnes impliqueacutees un mecircme rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles rocircle est rempli par plusieurs drsquoentre elles

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 34: Seq 5 la gestion des conflits

3434

Le perseacutecuteur Le perseacutecuteur

bull Si je suis de nature coleacuterique Si je suis de nature coleacuterique autoritaire ou directive je serai autoritaire ou directive je serai vigilant agrave ne pas agresser vigilant agrave ne pas agresser verbalement mon entourage mecircme verbalement mon entourage mecircme si je juge qursquoil fait mal son boulot si je juge qursquoil fait mal son boulot

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 35: Seq 5 la gestion des conflits

3535

Perseacutecuteur (ou Perseacutecuteur (ou BourreaBourreau)u)bull Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de Il srsquoagit du rocircle de lrsquoagresseur de

lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre lrsquoattaquant Le perseacutecuteur peut ecirctre une personne un eacuteveacutenement une une personne un eacuteveacutenement une situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement situation donneacutee Il est geacuteneacuteralement perccedilu comme neacutegatif quoique dans perccedilu comme neacutegatif quoique dans certaines situations le perseacutecuteur certaines situations le perseacutecuteur puisse ecirctre un innovateur un initiateur puisse ecirctre un innovateur un initiateur la source drsquoune salutaire remise en la source drsquoune salutaire remise en question question

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 36: Seq 5 la gestion des conflits

3636

La victimeLa victime

bull Si je me sais enclin agrave chercher la Si je me sais enclin agrave chercher la sympathie ou le soutien des autres sympathie ou le soutien des autres (relation plus dans blake et mouton ) (relation plus dans blake et mouton )

bull je serai particuliegraverement attentif agrave ne je serai particuliegraverement attentif agrave ne pas me poser en victime pour faire pas me poser en victime pour faire en sorte que les autres regraveglent mes en sorte que les autres regraveglent mes problegravemesproblegravemes

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 37: Seq 5 la gestion des conflits

3737

VictimeVictime

bull Il srsquoagit du rocircle de la personne qui Il srsquoagit du rocircle de la personne qui subit lrsquoagression du perseacutecuteur A subit lrsquoagression du perseacutecuteur A nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement nouveau ce rocircle est geacuteneacuteralement perccedilu comme non deacutesirable quoique perccedilu comme non deacutesirable quoique dans certains cas la victime puisse dans certains cas la victime puisse profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour profiter du deacuteseacutequilibre creacuteeacute pour enclencher un changement enclencher un changement beacuteneacutefique beacuteneacutefique

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 38: Seq 5 la gestion des conflits

Test mon aptitude au Test mon aptitude au feedback La fenecirctre de feedback La fenecirctre de JohariJoharibull Il est utile de mesurer ce qui

permet drsquoaccroitre son efficaciteacute dans la communication

bullRepreacutesenteacutee par un tableau formeacute de 4 cadrants

3838

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 39: Seq 5 la gestion des conflits

une ligne horizontale

Plus tu parles de toi plus les autres en savent sur toi

Crsquoest lrsquoouverture de soi

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 40: Seq 5 la gestion des conflits

Une ligne verticalePlus trsquoeacutecoute plus tu entends ce que

les autres disent de toi

Crsquoest le feed-back

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 41: Seq 5 la gestion des conflits

En combinant les deux lignes on obtiens la fenecirctre de Johari

1 Connue de soi-mecircme connue

des autres

2 Inconnue de vous-mecircme connu des drsquoautres

3 Connue de vous-mecircme inconnue

des autres

4 Inconnue de vous-mecircme

inconnu des autres

Quelle est la taille de chaque aire

Aire libre

zone aveugle

zone cacheacutee

zone inconnue

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 42: Seq 5 la gestion des conflits

Si la zone de lrsquoinconnue domine ta fenecirctre

Les personnes qui manquent drsquoexpeacuterience ou qui croient peu en elles-mecircmes peuvent avoir une grande zone inconnue

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 43: Seq 5 la gestion des conflits

Si la zone cacheacutee domine ta fenecirctre lrsquoenquecircteur

Il y a de lrsquoinformation personnelle qursquoil est utile de partager

en permettant aux gens de mieux nous comprendre

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 44: Seq 5 la gestion des conflits

Si la zone aveugle domine ta fenecirctre

Pour diminuer cette zone il faut chercher des retour drsquoinformation du feed back

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 45: Seq 5 la gestion des conflits

Si la zone aire libre domine ta fenecirctre

Lrsquoobjectif est drsquoaugmenter cette zone en diminuant les trois secteurs preacuteceacutedents mais

attention a garder un coin de jardin secret

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 46: Seq 5 la gestion des conflits

1 2

3 4

1

34

2

Plus deux personnes se parlent plus leur relation est grandeet la zone libre importante

Mais nrsquooubliez pas la relation srsquoarrecircte avec lrsquoouverture de soi Bonne chance pour le test

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 47: Seq 5 la gestion des conflits

4747

Conflit constructif ou destructeurConflit constructif ou destructeur

Conflit constructifConflit constructifbull a des retombeacutees positives a des retombeacutees positives

pour les individus les groupes pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation tellesou l rsquoorganisation tellesndash La mise agrave jour des problegravemes La mise agrave jour des problegravemes

qui seraient resteacutes latentsqui seraient resteacutes latentsndash La reconsideacuteration d rsquoune La reconsideacuteration d rsquoune

deacutecisiondeacutecisionndash Lrsquoajout d rsquoinformations Lrsquoajout d rsquoinformations

pertinentespertinentesndash La stimulation de la creacuteativiteacuteLa stimulation de la creacuteativiteacute

bull doit ecirctre accepteacute par le doit ecirctre accepteacute par le ManagerManager

Conflit destructeurConflit destructeurbull a des retombeacutees neacutegatives a des retombeacutees neacutegatives

pour les individus les pour les individus les groupes ou l rsquoorganisation groupes ou l rsquoorganisation tellestellesndash Le deacutetournement des Le deacutetournement des

eacutenergieseacutenergiesndash La nuisance agrave la coheacutesion du La nuisance agrave la coheacutesion du

groupegroupendash La diminution de la La diminution de la

productiviteacute et de la productiviteacute et de la satisfaction professionnellesatisfaction professionnelle

bull doit ecirctre eacutelimineacute par le doit ecirctre eacutelimineacute par le managermanager(Shermerhorn 2002)

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 48: Seq 5 la gestion des conflits

4848

Aspects destructifs du Aspects destructifs du conflit conflit bull Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle Deacutepense drsquoeacutenergie intellectuelle

eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)eacutemotionnelle et physique (on ne dort plus)

bull Deacutepense de tempsDeacutepense de temps

bull Violation des droitsViolation des droits

bull Ruptures dans les relations ruptures de Ruptures dans les relations ruptures de communicationcommunication

bull Perceptions neacutegatives globale envers lrsquoautrePerceptions neacutegatives globale envers lrsquoautre

bull Inflation du conflit Inflation du conflit

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 49: Seq 5 la gestion des conflits

4949

Les conflits improductifs Les conflits improductifs

ndash eacutevitementeacutevitementndash le recours agrave la forcele recours agrave la force

bull physiquephysique

bull moralemorale

bull psychologiquepsychologique

bull chantagechantage

bull souvent reacuteciproquesouvent reacuteciproque

bull interpreacutetation biaiseacutee preuve damour interpreacutetation biaiseacutee preuve damour

bull auto culpabiliteacuteauto culpabiliteacute

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 50: Seq 5 la gestion des conflits

5050

Aspects productifs Aspects productifs positifs positifs bull Stimule lrsquoeacutenergieStimule lrsquoeacutenergiebull Permet la creacuteativiteacute individuelle Permet la creacuteativiteacute individuelle

(imagination pour trouver une solution)(imagination pour trouver une solution)bull Responsabilise lrsquoindividuResponsabilise lrsquoindividubull Valorise lrsquoimage de soi Valorise lrsquoimage de soi bull Fait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursFait avancer la socieacuteteacute dans ses valeursbull Ameacuteliore la coheacutesion du groupeAmeacuteliore la coheacutesion du groupebull Stimule lrsquoinnovationStimule lrsquoinnovationbull Encourage la recherche drsquoune solution Encourage la recherche drsquoune solution

gagnantgagnantgagnantgagnant

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 51: Seq 5 la gestion des conflits

5151

Le conflit doit faire avancer Le conflit doit faire avancer lrsquoentrepriselrsquoentreprise

bull Lrsquoentreprise crsquoest une succession de Lrsquoentreprise crsquoest une succession de crises crsquoest un lieu de tension de crises crsquoest un lieu de tension de conflits de passionsconflits de passions

bull Comment identifier les enjeux et Comment identifier les enjeux et anticiper les conseacutequences de nos anticiper les conseacutequences de nos attitudes sur les autres attitudes sur les autres

bull Il faut oser le deacutebriefing des conflits pour ensuite se sentir en seacutecuriteacute

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 52: Seq 5 la gestion des conflits

bullLa strateacutegieLa strateacutegie

5252

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 53: Seq 5 la gestion des conflits

5353

le choix de la strateacutegiele choix de la strateacutegie

bull Etablir une strateacutegie drsquointervention Etablir une strateacutegie drsquointervention selon deux axes relation ou reacutesultat selon deux axes relation ou reacutesultat

bull Nos aptitudes notre humeur du Nos aptitudes notre humeur du moment moment

bull Les autres protagonistesLes autres protagonistes

bull La situation en jeu humour usage La situation en jeu humour usage de meacutetaphores etc de meacutetaphores etc

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 54: Seq 5 la gestion des conflits

5454

Strateacutegies de gestion directe des conflits et Strateacutegies de gestion directe des conflits et styles personnels (styles personnels (cartes agrave jouer)cartes agrave jouer)

Deg

reacute d

e vo

lon

teacute d

e fa

ire

trio

mp

her

ses

pro

pre

s in

teacuterecirc

ts e

t ob

ject

ifs

Degreacute de volonteacute de satisfaire la partie adverse et conserver une bonne relation

Evitement

Compeacutetition

Compromis

Collaboration

Accommodement

Gagnantgagnant

Perdantgagnant

Perdantperdant

Gagnantperdant

NB Chacune de ces strateacutegies peut ecirctre efficace en fonction du contexte

Tu veux gagner ou construire

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 55: Seq 5 la gestion des conflits

5555

Confronter

Forcer Eviter

Accommoder

Auc

une

part

ie n

rsquoest

entiegrave

rem

ent s

atis

faite

+

-

+

-

Deg

reacute d

e R

elat

ion

Degreacute drsquoaffirmation de soi

On cegravede agrave la partie adverse pour maintenir une harmonie superficielle

On impose par voie drsquoautoriteacute la solution que lrsquoon privileacutegie

On minimise les divergencesOn se deacuterobe ou on affiche une neutraliteacute ineacutebranlableNon-coopeacuteratifNon-coopeacuteratif

On srsquoattaque de front aux causes du conflit On cerne le problegraveme On trouve une solution ou toutes les parties retrouvent leur compte

Hodgson 1994

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 56: Seq 5 la gestion des conflits

5656

Le style abstentionniste ou Le style abstentionniste ou eacutevitement eacutevitement

bull absence drsquoautoriteacute et de coopeacuterationabsence drsquoautoriteacute et de coopeacuteration

- Ignorer le conflitIgnorer le conflit

- Le laisser se reacutesoudre de lui-mecircmeLe laisser se reacutesoudre de lui-mecircme

- Le minimiserLe minimiser

Reacutesultat nourrit la frustration de Reacutesultat nourrit la frustration de lrsquoautre partielrsquoautre partie

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 57: Seq 5 la gestion des conflits

5757

Le style oppressif Le style oppressif Confrontation compeacutetition Confrontation compeacutetition passage en force passage en force bull AutoriteacuteAutoriteacute

bull CoercitionCoercition

bull Domination Domination

Justification une partie doit gagner et Justification une partie doit gagner et lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-lrsquoautre doit perdre Moi ok+ lrsquoautre ok-

Reacutesultat frustration Reacutesultat frustration

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 58: Seq 5 la gestion des conflits

5858

Le style conciliant Le style conciliant accommodantaccommodant

bull Mi - coopeacuteratifMi - coopeacuteratif

bull Mi - autoritaire Mi - autoritaire

bull Donnant- donnant Donnant- donnant

Suppose Suppose

neacutegociationconcessioncoopeacuterationneacutegociationconcessioncoopeacuteration

pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir pragmatismepreacuteservation de lrsquoavenir

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 59: Seq 5 la gestion des conflits

5959

Le style positif Le style positif gagnantgagnant gagnantgagnant coopeacuteratif coopeacuteratif Toutes les parties gagnent agrave la solution du Toutes les parties gagnent agrave la solution du

conflit collaboration et confiance conflit collaboration et confiance

Deacutemarche qui considegravere que Deacutemarche qui considegravere que

- Le conflit est naturelLe conflit est naturel

- Le conflit est utileLe conflit est utile

- Chaque partie peut contribuer agrave la solutionChaque partie peut contribuer agrave la solution

- Chaque partie peut faire des concessionsChaque partie peut faire des concessions

- La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de La vraie solution doit avoir lrsquoadheacutesion de toustous

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 60: Seq 5 la gestion des conflits

6060

Choisir parmi 10 outils sur la Choisir parmi 10 outils sur la gestion des conflitsgestion des conflitsbull 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de 1 Le modegravele DESC DE BOWER (exercice sur le jugement de

Gainsbourg)Gainsbourg)bull 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions 2 Le triangle dramatique de Karpman rocircles SVP et positions

de viede viebull 3 La meacutethode persona des styles sociaux3 La meacutethode persona des styles sociauxbull 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication 4 Lrsquoanalyse preacutealable des modes de communication

symeacutetrique ou compleacutementairessymeacutetrique ou compleacutementairesbull 5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAE5 Lrsquoanalyse transactionnelle et le PAEbull 66) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de ) la theacuteorie du reacutesultat escompteacute de Victor VroomVictor Vroom bull 7 La meacutethode 7 La meacutethode SVPSVP de Marcel NIZON de Marcel NIZONbull 8 La CNV (communication non violente )8 La CNV (communication non violente )bull 9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologie9 La CNV (communication non verbale ) ou synergologiebull 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la 10 et surtout la compreacutehension de lrsquoautre et la

compreacutehension de ses compreacutehension de ses eacutemotionseacutemotions

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

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LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 61: Seq 5 la gestion des conflits

6161

Etape 1 le deacuteplaisirEtape 1 le deacuteplaisir

bull il convient de ressentir le deacuteplaisir il convient de ressentir le deacuteplaisir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir croissant susciteacute par le jeu de pouvoir en action La prise de conscience de ce en action La prise de conscience de ce malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave malaise va nous pousser agrave reacuteagir et agrave provoquer un changement quitte agrave provoquer un changement quitte agrave devoir traverser un moment drsquoinconfort devoir traverser un moment drsquoinconfort

bull Ceci nous amegravene agrave souhaiter un Ceci nous amegravene agrave souhaiter un changementchangement

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 62: Seq 5 la gestion des conflits

6262

Etape 2 lrsquoanalyseEtape 2 lrsquoanalyse

bull Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite Avant de reacuteagir agrave chaud et trop vite dans lrsquourgence il est utile de prendre dans lrsquourgence il est utile de prendre du recul par rapport agrave la situation et du recul par rapport agrave la situation et drsquoidentifier drsquoidentifier le rocircle preacutesent de le rocircle preacutesent de chacunchacun y compris de nous-mecircmes y compris de nous-mecircmes

bull nature et typologie de conflitnature et typologie de conflit

bull Qui est impliqueacuteQui est impliqueacute

bull A qui appartient le problegravemeA qui appartient le problegraveme

bull Quels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipeQuels sont les enjeux pour moi lrsquoautre l rsquoeacutequipe

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 63: Seq 5 la gestion des conflits

6363

Etape 3 Analyser le style Etape 3 Analyser le style social de lrsquoautre ce a quoi il social de lrsquoautre ce a quoi il reacuteagit positivement reacuteagit positivement neacutegativementneacutegativementbull bull Promouvant Promouvant Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif

intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

bull Facilitant Facilitant Amical coopeacuteratif sensible sympathique Amical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres futur a du temps pour les autres

bull Controcirclant Controcirclant Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif Deacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesentassureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

bull Analysant Analysant Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi organiseacute

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 64: Seq 5 la gestion des conflits

Test Les style sociaux meacutethode persona

Patient froid parle peu preacutecis meacutethodique exact speacutecialiseacute pense eacutecrit ponctuel tourneacute vers le passeacute consciencieux ne prend pas de risque poseacute pondeacutereacute reacutefleacutechi analyse organiseacute

Consentant

Expansif

Eacutenergique enthousiasme chaleureux creacuteatif intuitif affirmatif souvent en retard tourneacute vers le futur trop pris impulsif optimiste stimulant deacutebordeacute actif joueur

Analysant

Promouvant

FacilitantDeacutetermineacute reacutesolu soucieux de lrsquoobjectif efficace impatient prouve orienteacute vers le concret et le beacuteneacutefice inteacuteresseacute aux reacutesultats affaireacute presseacute direct assureacute exigeant deacutemontre agit tourneacute vers le preacutesent

FacilitantAmical coopeacuteratif sensible sympathique confiant accueillant deacutetendu sociable prudent dit souvent oui eacutecoute attentif conciliant tourneacute vers le passeacute preacutesent futur a du temps pour les autres

Reacuteserveacute

Ascendant

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 65: Seq 5 la gestion des conflits

6565

Etape 4 la description des Etape 4 la description des faits (DESC bower )faits (DESC bower )bull Exprimer clairement notre analyse rationnelle de Exprimer clairement notre analyse rationnelle de

la situation aux acteurs non plus en nous la situation aux acteurs non plus en nous acharnant sur le contenu mais en communiquant acharnant sur le contenu mais en communiquant sur lrsquointeraction elle-mecircmesur lrsquointeraction elle-mecircme

bull Pour recevoir lrsquoassentiment des autres Pour recevoir lrsquoassentiment des autres protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et protagonistes vis-agrave-vis de cette deacutemarche et drsquoeacutenoncer des faits drsquoeacutenoncer des faits incontestablesincontestables relatifs agrave relatifs agrave lrsquointeraction lrsquointeraction

bull Ne pas Ne pas jugerjuger mais deacutepassionner le deacutebat et mais deacutepassionner le deacutebat et reacutetablir une communication laquo neutre raquo reacutetablir une communication laquo neutre raquo

bull Rechercher les points drsquoaccord et remercier Rechercher les points drsquoaccord et remercier chaque protagoniste pour sa contribution agrave chaque protagoniste pour sa contribution agrave restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee restaurer un climat de relation eacutequilibreacutee

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 66: Seq 5 la gestion des conflits

6666

le modegravele DESC de Bowerle modegravele DESC de Bower

bull DeacutecrireDeacutecrire les faits et surtout ne pas les les faits et surtout ne pas les juger juger

bull Exprimer Exprimer rapidement le deacutesaccord et rapidement le deacutesaccord et faire ressortir les eacutemotions qursquoil faire ressortir les eacutemotions qursquoil engendre chez lrsquoautreengendre chez lrsquoautre

bull SuggeacutererSuggeacuterer des hypothegraveses des hypothegraveses

bull ConclureConclure positivement gagnant positivement gagnant gagnantgagnant

6767

Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 67: Seq 5 la gestion des conflits

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Etape 5 Etape 5 Ecrire les points drsquoaccords Ecrire les points drsquoaccordsbull Veacuterifier que chacun se sente confortable Veacuterifier que chacun se sente confortable

avec les points drsquoaccord tout en essayant avec les points drsquoaccord tout en essayant de les eacutelargir le plus possible et de mettre de les eacutelargir le plus possible et de mettre en place un nouveau laquo modus operandi raquo en place un nouveau laquo modus operandi raquo entre les protagonistes entre les protagonistes

bull Avec un peu de pratique ce processus Avec un peu de pratique ce processus devient de plus en plus natureldevient de plus en plus naturel

bull Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il Appliqueacute dans le cadre de lrsquoentreprise il srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie srsquoavegravere eacutegalement bien utile dans notre vie familiale et notre environnement social helliphellipfamiliale et notre environnement social helliphellip

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Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

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Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

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Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

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LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 68: Seq 5 la gestion des conflits

6868

Les positions de vie Les positions de vie

bull Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis Si la reacuteponse est du genre laquo Je suis OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a OK + mais vous ecirctes OK - raquo il y a fort agrave parier que vous endossiez le fort agrave parier que vous endossiez le rocircle de rocircle de perseacutecuteurperseacutecuteur ou dans une ou dans une certaine mesure de sauveur Si la certaine mesure de sauveur Si la reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous reacuteponse est laquo Je suis OK - mais vous ecirctes OK + raquo vous vous comportez ecirctes OK + raquo vous vous comportez vraisemblablement en vraisemblablement en victimevictime

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 69: Seq 5 la gestion des conflits

6969

Quel rocircle jouez vous positons de Quel rocircle jouez vous positons de vie ampvie amp Dans Le triangle de karpman Dans Le triangle de karpman

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 70: Seq 5 la gestion des conflits

Le scheacutema des positions de vie

Survalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laisses tomber raquoAttitude du laquo Perseacutecuteur raquo ou du laquo Sauveteur raquo

Je gagne - tu perds

OK +OK -

Deacutevalorisation de soi Survalorisation de lrsquoautrelaquo Vas y tout seul raquoAttitude de laquo Victimeraquofuite

Je perds - tu gagnes

OK + -

OK - +

OK - -Deacutevalorisation de soi Deacutevalorisation de lrsquoautrelaquo Laissons tomber raquosuicide

Je perds - tu perds

OK + +Juste valorisation de soi et de lrsquoautrelaquo Allons y ensemble raquo

Je gagne - tu gagnes

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

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La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 71: Seq 5 la gestion des conflits

7171

La communication non La communication non verbale verbale

ndash 55 drsquoune communication est baseacutee sur le 55 drsquoune communication est baseacutee sur le non-non-verbal verbal (le fait drsquoenvoyer des messages sans (le fait drsquoenvoyer des messages sans passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements passer par la parole mais au moyen drsquoeacuteleacutements de communication non verbale comme le ton de de communication non verbale comme le ton de la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue la voix le regard la gestuelle lrsquoespace la tenue vestimentaire les expressions du visagehellip)vestimentaire les expressions du visagehellip)bull 30 drsquoune communication concerne 30 drsquoune communication concerne la voix la voix Souvent Souvent

le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le le fond est privileacutegieacute agrave la formehellip pourtant selon le contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip contexte veacutecu la forme peut ecirctre tregraves importantehellip

bull Veiller en toute circonstance agrave ne pas la Veiller en toute circonstance agrave ne pas la neacutegligerneacutegliger

bull 15 de la communication concerne la 15 de la communication concerne la signification des motssignification des mots

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 72: Seq 5 la gestion des conflits

7272

Son ImportanceSon Importance

bull Elle veacutehicule lrsquoinformation Elle veacutehicule lrsquoinformation affectiveaffective

bull Elle est ineacutevitableElle est ineacutevitable

bull Elle prime sur les messages Elle prime sur les messages verbauxverbaux

bull Elle renseigne sur autruiElle renseigne sur autrui

bull MaishellipMaishellip

bull Elle peut ecirctre ambigueumlElle peut ecirctre ambigueuml

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 73: Seq 5 la gestion des conflits

7373

Les canaux du langage non Les canaux du langage non verbalverbal

bull Les gestesLes gestesbull Le visageLe visagebull Le regardLe regardbull Le toucherLe toucherbull Le paralangageLe paralangagebull Lrsquoapparence physiqueLrsquoapparence physiquebull La postureLa posturebull Lrsquoutilisation des objetsLrsquoutilisation des objetsbull Les silencesLes silencesbull Test VAKOG Test VAKOG

7474

Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 74: Seq 5 la gestion des conflits

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Diffeacuterences entre Diffeacuterences entre communication verbale et non communication verbale et non verbaleverbalebull Com verbale Com verbale

bull Explicite (clair etExplicite (clair et

bull preacutecis)preacutecis)

bull Codage facile Codage facile

bull Canal UniqueCanal Unique

bull Intention VolontaireIntention Volontaire

bull De lrsquoeacutemetteurDe lrsquoeacutemetteur

bull CNVCNV

bull Souvent involontaireSouvent involontaire

bull Fait passer les Fait passer les sentiments et sentiments et eacutemotions lrsquointonation eacutemotions lrsquointonation de la voix et le de la voix et le souriresourire

bull Deacutecodage implicite Deacutecodage implicite deacuteductiondeacuteduction

bull Canal multiple Canal multiple

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Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

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LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

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Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

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La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

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Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

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LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

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Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

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La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 75: Seq 5 la gestion des conflits

7575

Les regravegles drsquoorLes regravegles drsquoor

bull CNV = 5 fois plus drsquoimpactCNV = 5 fois plus drsquoimpact

bull 1048700 1048700 Pas de messages conflictuelsPas de messages conflictuels

bull 1048700 1048700 Votre eacutetat psychologiqueVotre eacutetat psychologique

bull 1048700 1048700 Vos deacuteplacementsVos deacuteplacements

bull 1048700 1048700 Est-ce que la premiegravere impressionEst-ce que la premiegravere impression

bull sera la bonnesera la bonne

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 76: Seq 5 la gestion des conflits

7676

LesLes

bull Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif Les eacutemotions simples nourrissent notre affectif (jrsquoadmire ta compeacutetence)(jrsquoadmire ta compeacutetence)

bull Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments Les eacutemotions mixtes (voilent des sentiments reacuteels)reacuteels)

bull Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant Les eacutemotions drsquoanticipation (crsquoest maintenant que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )que je mrsquoaperccedilois que je trsquoappreacutecie )

bull Les pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesLes pseudos eacutemotions (je me sens) eacutetats drsquoacircmesbull Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je Les jugements sur soi (je me sens stupide ou je

me trouve stupide) me trouve stupide) bull Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere Les jugement sur lrsquoautre (tu me mets en colegravere

tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent tu mrsquoeacutenerves ) Voici des formules qui tendent de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont de rendre lrsquoautre coupable drsquoun sentiment dont on nrsquoest le premier responsableon nrsquoest le premier responsable

Quel type drsquoeacutemotions puis je controcircler analyser chez lrsquoautre comment les reconnaicirctre

Le reflet Comprendre les eacutemotions de lrsquoautre

7777

Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Les eacutemotions neacutegatives Les eacutemotions neacutegatives

bull Un conflit entre des personnes est donc chargeacute deacutemotions telles que la colegravere la frustration la peur la tristesse la rancune le deacutegoucirct Dune maniegravere geacuteneacuterale il est fait dagressiviteacute voire de violence verbale ou physique

bull Chacun doit les formuler tout haut

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Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

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La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

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Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

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LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

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Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

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La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 78: Seq 5 la gestion des conflits

7878

Les 18 principales Les 18 principales eacutemotionseacutemotionsbull La colegravereLa colegraverebull LrsquoenvieLrsquoenviebull La jalousieLa jalousiebull LrsquoanxieacuteteacuteLrsquoanxieacuteteacutebull La peurLa peurbull La culpabiliteacuteLa culpabiliteacutebull La honteLa hontebull La tristesseLa tristessebull La deacutepressionLa deacutepressionbull Le deacutegoucirctLe deacutegoucirct

bull Le soulagementLe soulagement

bull LrsquoespoirLrsquoespoir

bull Le bonheurLe bonheur

bull La fierteacuteLa fierteacute

bull LrsquoamourLrsquoamour

bull La gratitudeLa gratitude

bull La compassionLa compassion

bull La joieLa joie

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Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

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Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 79: Seq 5 la gestion des conflits

7979

Comprendre et geacuterer ses Comprendre et geacuterer ses eacutemotionseacutemotions

bull On facilite la communication en On facilite la communication en reconnaissant les eacutemotions ressenties par reconnaissant les eacutemotions ressenties par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par lrsquointerlocuteur (je vois que tu est irriteacute par cette deacutecision )cette deacutecision )

bull Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute Rechercher les origines de lrsquoagressiviteacute (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de (frustration peur de lrsquoautre deacutesir de revanche etchellip)revanche etchellip)

bull Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord Sur quoi peut-on tomber drsquoaccord

bull La ZAP La ZAP

8080

La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 80: Seq 5 la gestion des conflits

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La synergologieLa synergologie

bull Il sagit dune meacutethode de lecture du Il sagit dune meacutethode de lecture du langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee langage non verbal inconscient deacuteveloppeacutee par Philippe Turchet consultant en France par Philippe Turchet consultant en France Nous exprimons des sentiments par des Nous exprimons des sentiments par des micro-mouvements Seuls 5 des gestes micro-mouvements Seuls 5 des gestes relegravevent de la culture Les autres viennent relegravevent de la culture Les autres viennent du plus profond de soi et sont universels du plus profond de soi et sont universels Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions Voir son livre La synergologielaquo (Eacuteditions LHomme)LHomme)

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

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LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

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La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 81: Seq 5 la gestion des conflits

8181

Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce Fonctions et qualiteacutes drsquoune tierce personne meacutediateur personne meacutediateur

bull Fonctions Fonctions Motivation reacuteciproqueMotivation reacuteciproque Maintenir lrsquoeacutequilibreMaintenir lrsquoeacutequilibre Coordonner les efforts Coordonner les efforts

drsquoouverturedrsquoouverture Favoriser la franchise dans Favoriser la franchise dans

le dialoguele dialogue Maintenir un niveau Maintenir un niveau

optimum de tension optimum de tension

bull Les qualiteacutesLes qualiteacutes LrsquoimpartialiteacuteLrsquoimpartialiteacute Le consentement averti Le consentement averti

proceacutedure neutreproceacutedure neutre La confidentialiteacuteLa confidentialiteacute La diligence (acceacuteleacuterer le La diligence (acceacuteleacuterer le

processus)processus) Preacuteciser les termes du Preacuteciser les termes du

regraveglementregraveglement Informer sur les Informer sur les

conseacutequences du conseacutequences du regraveglementregraveglement

Pas drsquoaffect sur le dossierPas drsquoaffect sur le dossier

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

9191

Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 82: Seq 5 la gestion des conflits

8282

LA NEGOCIATION LA NEGOCIATION

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Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

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La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 83: Seq 5 la gestion des conflits

8383

Qursquoest-ce quune Qursquoest-ce quune NeacutegociationNeacutegociation

8484

La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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La neacutegociation La neacutegociation

Processus permettant de formuler un accord entre deux Processus permettant de formuler un accord entre deux parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts parties ayant des inteacuterecircts communs et des inteacuterecircts conflictuels conflictuels

Neacutegociation compromis + collaboration + oppressionNeacutegociation compromis + collaboration + oppression

Distributive Distributive (meacutefiance prudence feinte)(meacutefiance prudence feinte)

Inteacutegrative Inteacutegrative (solution avantageuse pour tous)(solution avantageuse pour tous)

Neacutegociation Intra-organisationnelle Neacutegociation Intra-organisationnelle (ratifications par (ratifications par les syndicats respectifs)les syndicats respectifs)

Tierce personne meacutediateur Tierce personne meacutediateur sauver une neacutegociation sauver une neacutegociation de lrsquoeacutechecde lrsquoeacutechec

Retour

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Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

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Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

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Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

9393

Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

9494

Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

95

9696

LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 85: Seq 5 la gestion des conflits

8585

Deacutemarche de meacutediation du managerDeacutemarche de meacutediation du manager

1 Preacutealables

a) bien se connaicirctre

b) comprendre la nature des relations interpersonnelles

c) geacuterer son eacutemotiviteacute et celles des parties en conflit

2 Reacutealiser une deacutemarche de reacutesolution de conflit interpersonnel

a) eacutetablir le contrat laquo psychologique raquo regravegles de fonctionnement clarification des rocircles etc

b) fixer la finaliteacute de la meacutediation pour les parties en conflit

c) eacutetablir un consensus sur le diagnostic seacutepareacutement d rsquoabord puis par chacune des parties en eacutevacuant l rsquoeacutemotionnel - technique de reformulation de la vision de l rsquoautre d rsquoeacutecoute

d rsquoanalyse de l rsquoargumentation de l rsquoautre recherche de similitudes etc

d) reacutealiser une synthegravese du diffeacuterend agrave mi-parcours de la deacutemarche et obtenir l rsquoaccord des parties

e) identifier les facteurs bloquants restants dans le conflit et rechercher des axes de solutions

f) analyser des hypothegraveses de solutions retenir celles qui sont acceptables par les parties obtenir leur engagement

g) eacutelaborer un plan d rsquoactions objectifs- activiteacutes- eacutetapes- ressources- responsabiliteacutes

8686

Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

8787

Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

8888

DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 86: Seq 5 la gestion des conflits

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Rappel du processus de reacutesolutionRappel du processus de reacutesolution

Processus de reacutesolution de

problegraveme

1 Identifier et seacutelectionner

une typologie et graviteacute

2 Deacutecrire amp analyser le problegraveme

3 Deacutegager les solutions possibles

4 Choisir et planifier une

solution

5 Mettre en œuvre la solution

6 Eacutevaluer la solution

La reacutesolution d rsquoun conflit dans l rsquoeacutequipe de travail se reacutefegravere au processus fondamental de reacutesolution de problegraveme

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Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

9797

9898

EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Stades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipeStades de deacuteveloppement d rsquoune eacutequipe(Marsan 2005)(Marsan 2005)

Stade I

Groupe immature

Stade II

Groupe fractionneacute

Stade III

Groupe socio-affectif

Stade IV

Eacutequipe efficace

Orientation Organisation Partage d rsquoinformations Reacutesolution de conflits

AXE DE LA PRODUCTION DE REacuteSULTATS

Interdeacutependance

Coheacutesion

Conflit

Deacutependance

AX

E D

E L

A C

OH

EacuteS

ION

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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

8989

Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

9090

Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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DEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoDEFINITION de la lsquoNEGOCIATIONrsquoLa neacutegociation est La neacutegociation est lrsquoacte volontairelrsquoacte volontaire entre des entre des

parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en parties qui deacutecident drsquoentamer des discussions en vue de la vue de la recherche drsquoun accordrecherche drsquoun accord Elles srsquoengagent ainsi dans un Elles srsquoengagent ainsi dans un processus dynamiqueprocessus dynamique qui a un qui a un sens et des regravegles sens et des regravegles et elles deviennent de et elles deviennent de plus en plus plus en plus interdeacutependantesinterdeacutependantes pendant pendant lrsquoavancement de leur projet lrsquoavancement de leur projet

La neacutegociation vise agrave consigner le La neacutegociation vise agrave consigner le laquo laquo meilleur accord meilleur accord possiblepossible raquo raquo ce qui permet de valoriser ce qui permet de valoriser au au maximum les enjeux communs des partiesmaximum les enjeux communs des parties080423

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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

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Principes de neacutegociationPrincipes de neacutegociationbullNeacutegocier sur le fond Neacutegocier sur le fond ((inteacuterecircts inteacuterecircts

besoins valeursbesoins valeurs) ) non sur les non sur les positions (positions (deacuteclarationsdeacuteclarations))

bullDissocier les problegravemes des Dissocier les problegravemes des individus individus ((Traiter seacutepareacutement les Traiter seacutepareacutement les questions de fond et les questions de questions de fond et les questions de relationsrelations))

bullPreacutevoir la meilleure solution de Preacutevoir la meilleure solution de rechange (plan B)rechange (plan B)

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

9292

Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Page 90: Seq 5 la gestion des conflits

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Types de neacutegociationTypes de neacutegociation

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante compeacutetitivecompeacutetitive (enjeux forts pour (enjeux forts pour moi ) moi ) gagnantperdant gagnantperdant

bullNeacutegociation agrave dominante Neacutegociation agrave dominante

coopeacuterative (preacuteserver la coopeacuterative (preacuteserver la relation relation gagnantgagnant gagnantgagnant

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

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PO

PO

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PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Reacutesultat de neacutegociationReacutesultat de neacutegociation

La neacutegociation doit deacuteboucher sur le La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo laquo meilleur accord possiblemeilleur accord possible raquo qursquoil est leacutegitime raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacuteesdrsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees

Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Preacuteserver la relation ou preacuteserver la Chacun agrave raison dans son modegravele du mondeChacun agrave raison dans son modegravele du mondeCar la carte nrsquoest pas le territoire Car la carte nrsquoest pas le territoire

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

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PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

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Preacuteparation drsquoune neacutegociationPreacuteparation drsquoune neacutegociationPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoirPour preacuteparer une neacutegociation il faut savoir

Qui est lrsquoautre partie ( style social) Qui est lrsquoautre partie ( style social) bull Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel Qui sont les neacutegociateurs De quelle autoriteacute et de quel

pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils pouvoir deacutecisionnel jouissent-ils bull Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un Quel degreacute de motivation ont-ils pour rechercher un

accordaccordbull Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas Son besoin non satisfait Je le comprends je ne le juge pas

et je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mienet je ne lrsquoaccepte pas mais je nrsquoimpose pas le mien Rappel de ce que nous voulons en commun Rappel de ce que nous voulons en commun bull Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation Deacutefinir les objectifs et les points de neacutegociation

Pour cela il faut reacutepondre agrave la question Pour cela il faut reacutepondre agrave la question laquo Que cherchons-laquo Que cherchons-nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette nous fondamentalement agrave obtenir lors de cette neacutegociation raquoneacutegociation raquo

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

080423

Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Preacuteparation (suite)Preacuteparation (suite) Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)Identifier la Zone drsquoAccord Possible (ZAP)

ZAP

A

B

PAI

PAI

PO

PO

PR

PR

PAI Position Afficheacutee Initiale

PO Position Objective

PR Position de Repli

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Reacutesultat de NeacutegociationReacutesultat de Neacutegociationbull La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo La neacutegociation doit deacuteboucher sur le laquo meilleur meilleur

accord possibleaccord possible raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans raquo qursquoil est leacutegitime drsquoespeacuterer dans des circonstances donneacutees pour un temps donneacutedes circonstances donneacutees pour un temps donneacute

bull Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou Cela ne veut pas dire que lrsquoaccord sera ideacuteal ou parfaitement eacutequitable mais que les enjeux parfaitement eacutequitable mais que les enjeux fondamentaux des deux parties seront globalement fondamentaux des deux parties seront globalement pris en comptepris en compte

bull Garder les jokers pour la fin hellipGarder les jokers pour la fin hellip

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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

bull

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Caracteacuteristique drsquoun accord de Caracteacuteristique drsquoun accord de

neacutegociationneacutegociation bullIl Il doit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesdoit satisfaire les inteacuterecircts de toutes les partiesbull Il doit ecirctre la meilleure optionIl doit ecirctre la meilleure optionbull Il doit ecirctre leacutegitimeIl doit ecirctre leacutegitimebull Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les Il doit aider agrave construire une bonne relation parmi les

partiespartiesbull Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la Il doit se deacutevelopper de faccedilon efficace agrave travers la

communicationcommunicationbull Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et Il doit contenir des engagements bien conccedilus reacutealistes et

opeacuterationnelsopeacuterationnels

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

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LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS LES 10 ELEMENTS ESSENTIELS A RETENIR A RETENIR bull Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)Ne pas ecirctre en tecircte agrave tecircte (trianguler le conflit)bull Etre non deacutestabiliseacute et sur son terrainEtre non deacutestabiliseacute et sur son terrainbull Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la Etre vigilant sur la communication non verbale (ton de la

voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire voix regard gestuelle espace tenue vestimentaire expression du visage hellip)expression du visage hellip)

bull Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment Diffeacuterer le moment de la reacutesolution (choisir le moment propice)propice)

bull Deacutefinir clairement le problegraveme sans jugerDeacutefinir clairement le problegraveme sans jugerbull Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres Chercher (ou creacuteer) des objectifs communs des critegraveres

objectifsobjectifsbull Preacuteciser le cadre et les regraveglesPreacuteciser le cadre et les regraveglesbull Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)Seacuteparer la personne (irrationnelle) du problegraveme (rationnel)bull Ne pas confondre conflit et violenceNe pas confondre conflit et violencebull Terminer sur une note positive Terminer sur une note positive

EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

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EXERCICE PRATIQUE le phosphegravenebull Choisissez une personne de votre entourage avec qui vous ecirctes en

conflitFaites un phosphegravene en fixant une lampe phospheacutenique pendant trente seconde Pendant cette fixation concentrez-vous sur cette personneEn preacutesence du phosphegravene observez toutes les sensations qui vous viennent Vous serez surpris par la densiteacute des penseacutees qui se preacutesentent Refaites plusieurs phosphegravenes (6 agrave 8) en gardant toujours le mecircme objet de concentrationFaites cet exercice plusieurs jours de suiteLorsque vous reverrez cette personne vous serez probablement surpris de deacutecouvrir que vous reacuteagissez diffeacuteremment Gracircce agrave cet exercice vous pouvez changer votre repreacutesentation de cette personne (la carte) et reacutesoudre vos conflits

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

bull Le despote en conflit avec son numeacutero 2Le despote en conflit avec son numeacutero 2

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EXERCICES sur les conflitsEXERCICES sur les conflitsbull Pour apprendre a diffeacuterencier les types de Pour apprendre a diffeacuterencier les types de

conflits conflits httpwwwquizzbizquizz-94197htmlbull ANCRAGE amp SUBLIMATION DUNE EacuteMOTION

Chaque fois quune eacutemotion deacutesagreacuteable se preacutesente agrave vous pensez agrave un point lumineux en gardant agrave lesprit lideacutee que cette eacutemotion se trouve dans ce point lumineux Si vous ressentez de la rage par exemple transformez-la en lumiegravere plus leacutemotion ressentie est violente plus le point doit ecirctre lumineux Cest comme si la rage alimentait directement le foyer lumineux Faites-en un carburant

bull Les preacutejugeacutes La place de parkingLes preacutejugeacutes La place de parkingbull LE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEURLE CAS SNCF DE LrsquoEGO DEMESURE Du CONTROcircLEUR

bull Le vieux prof qui ne veut pas partager son Le vieux prof qui ne veut pas partager son bureaubureau

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