seminaire sensibilisation au etourisme - etourism oi - decembre 2010

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E-tourisme, nouveaux usages, nouvelles exigences

Séminaire de sensibilisation – L’équipe Etourism.oi(module A)

Claire Boulé – Consultante Terre de ProjetsFranck Dasilva – Consultant Bouge La Réunion

17/12/2010

Séminaire de sensibilisation à l’e-tourisme

L’E-tourisme : nouveaux usages, nouvelles exigences / Augmenter son Chiffre d’Affaire à l’aide du web 2.0

Objectifs :

- Comprendre les enjeux de la présence sur internet, découvrir des applications opérationnelles et efficaces et les nouvelles pratiques du tourisme sur le web, connaitre le parcours de l'internaute.- Aborder les problématiques de l’architecture, de l’ergonomie et du web design liées aux sites touristiques.- Utiliser toutes les ressources du web 2.0 avec sensibilisation à l’e-réputation et aux stratégies d'influence.

Programme :

1 : Quelques chiffres clés2 : Mutation du marché de l’offre et de la demande3 : De nouveaux usages : du consommateur au consomm’acteur4 : De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur5 : De nouvelles exigences : le cycle du e-tourisme6 : Les outils E-tourisme : le site internet / le blog / les Plateformes spécialisées / le M-tourisme / les cartes numériques / les médias sociaux / Analyse et Evaluation 7 : E-réputation8 : Innovations technologiques

1. Quelques chiffres clés…

91 % des voyageurs s’informent sur le web avant d’aller en agence de voyage

77 % des internautes français utilisent internet pour préparer leurs vacances

Source Baromètre annuel 2010 Raffour Intéractif / Protourisme

35 % des français partis ont réservé leurs prestations en ligne, avec un taux de conversion de 70%.

De nouvelles façons de consommer le tourisme arrivent ?

10,2 millions de français soit

Achetez oui, mais quoi ?

45%billets d’avion

1. Quelques chiffres clés…

86%Magazines

85%Emailling

84%Référencement

77%Médias sociaux

73 %Vidéos en ligne

71 %Publicité Web

33%Hôtel ou club

29%Héberg. Indiv.

Source Baromètre annuel 2009 Raffour Intéractif

Les motivations d’achat ?

58%Prix compétitif

57%Gain de temps

37%Eviter la foule

Source Baromètre annuel 2009 Raffour Intéractif

Sources d’informations ?

77%Internet

33%Discussion

27%Office de tourisme

Source : Protourisme

A quoi sert internet ?

60%Comparer les prix

58%S’informer sur

les destinations

57%Regarder les

photos

Source : PhocusWright - PWC

Où investissent les professionnels

1. Quelques chiffres clés…

15 millions de français préparent leur voyage en ligne

Les billets d’avion et les lieux d’hébergement sont les prestations les plus achetées en ligne

Internet est utilisé principalement pour comparer les offres et s’informer sur les destinations

Internet et les discussions avec l’entourage sont les principales sources d’informations

Nouvelle approche stratégique

Avant internet

2. Mutation du marché de l’offre et de la demande

Avec internet, 1.0

A l’heure du 2.0

Du prédictif à l’expérientiel

3. De nouveaux usages : du consommateur au consomm’acteur

Le consommateur a le pouvoir !!!

Le consommateur utilise, de manière

réactive et proactive,toutes les possibilités

d’internet.

Il devient un consomm’acteur

4. De nouvelles exigences : l’expérience utilisateur

La qualité

L’engagement

La relation

5. De nouvelles exigences : cycle du E-tourisme

6. Les outils E-tourisme

• Le site internet

• Le blog touristique

• Les plates formes spécialisées

• Le M-tourisme

• Les cartes numériques

• Les médias et réseaux sociaux

La stratégie marketing avant tout !!et ensuite les supports …

6. Les outils E-tourisme / le site internet

1. Une stratégie tu construiras2. Ton projet tu définiras

3. Un cahier des charges complet tu rédigeras4. Fédérer et mutualiser tu t’engageras

5. L’ergonomie tu y penseras6. Les illustrations tu n’oublieras pas

7. De vendre tu t’engageras8. Une relation tu développeras9. De l’humain tu prendras soin

10. Les communautés tu encourageras11. Visible tu seras

12. Tes clients tu chériras13. Géolocaliser tu seras

14. Au référencement tu penseras15. T’évaluer tu n’oublieras pas

16. Anticiper tu y penseras17. Organiser tu le resteras18. A la mobilité tu penseras

Les commandements du site internet

Source : Touristic

6. Les outils E-tourisme / le blog

Visibilité et interaction avec les voyageurs

• Améliorer la reconnaissance de sa marque

• Communication : partager du contenu exclusif :- actualités, - promotions, - photos / vidéos / cartes interactives- réservation en ligne

• Permettre aux internautes de s’exprimer : - commenter votre offre- partager la satisfaction de vos clients - partager des photos ou des vidéos en lien

avec votre activité touristique- poser une question en lien avec votre offre- partager avec leur communauté

• Pour améliorer son référencement

Exemple : L’office de tourisme d’Andenne (Belgique) entretient régulièrement un blog pour animer son territoire. Avec des articles, des photos et des vidéos, l’OT communique à moindre coût sur les établissements touristiques de sa région.

Source : Technofutur TIC

Les vidéos stockées sur dailymotion.com permettent aux internautes de donner leurs avis sur le contenu et de le valoriser sur la plateforme vidéo elle-même et sur les moteurs de recherche.Andenne TV propose aussi à ces voyageurs de partager des vidéos, de suivre l’actualité de la ville sur twitter, facebook et par flux RSS.

6. Les outils E-tourisme / les plateformes spécialisées

Référencement et récolte des avis de clients Récupérer le feedback client pour détecter les pistes d’amélioration et valoriser vos produits et votre

écoute.Un exemple local sur le site tripadvisor.fr : Hôtel Le Dimitile

Tripadvisor.fr

- 15 millions de membres enregistrés- 34 millions de visiteurs uniques chaque mois- 35 millions d’avis et d’opinions recensés- 400 000 destinations référencées- 70 000 villes pour 450 000 hôtels- 90 000 attractions- 560 000 restaurants enregistrés- 2 000 000 de photos partagées par les internautes

6. Les outils E-tourisme / le m-tourisme

L’avenir du e-tourisme passe par la mobilité

Découvrez l’histoire de Nathan

• 12 % des internautes français ont déjà acheté des billets de transport ou location de voiture sur leur mobile au premier trimestre 2010

• 1er média de masse ciblé, communication directe vers de nombreux destinataires

• En permanence, porté par son détenteur

• Connexion permanente, consultation des messages et contenu multimédia

• Peut embarquer un système de paiement

• Contenu illimité : réalité augmentée, visite guidée, applications Mobile comme Dis moi Où, Foursquare,…

Exemple de l’application de la ville de Montpellier.

Source : Technofutur / Revue Espaces

6. Les outils E-tourisme / les cartes numériques

Soyez visible !! Une nouvelle porte d’entrée pour vous trouver

• Apparaissez en ligne avec Google Maps, Viamichelin et Mappy

• Retrouvez sur votre fiche : o votre situation géographique sur carte, adresse et contact, o infos détaillées : produits, prix, emplacement, moyens de paiement, activités, …o photos o avis et commentaireso liens qui parlent de vous

2 exemples d’utilisation de cartes numériques : Les routes du Pays des Landes / Visite virtuelle panoramique à Biscarosse

6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux

Un réseau social est un ensemble d’entités sociales telle que des individus ou des organisations sociales ; reliées entre elles par des liens crées lors des interactions sociales. (Source Wikipédia).

Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité.(Source : Fred Cavazza)

Les marchés sont des conversations

6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux

FACEBOOK, 500 millions d’utilisateurs dont 17 millions en France (en avril 2010)

Quelques outils 2.0

• Partager votre actualité sur votre profil • Partager du contenu vidéo et photo• Construire votre réseau• Gérer l’accessibilité de votre contenu• Communiquer par email et messagerie instantanée• Créer une page fan avec adresse personnalisable• Possibilité d’annonces publicitaires

FLICKR, 4 milliards de photos publiées

• Plateforme de référence pour l’hébergement et le partage de photos• Importez vos photos depuis votre ordinateur• Ajoutez des mots clés sur les photos• Déterminer la confidentialité sur les photos• Organisez vos photos • Réalisation de diaporama• Retouche en ligne des photos

Youtube, 1 million de vidéos vues par jour

• 34,6 millions d’internautes ont consultés 5,4 milliards de vidéos en ligne en Sept 2009.• Héberger vos vidéos gratuitement• Création d’une mini chaine TV avec vos abonnées• Personnalisation de votre chaine TV• Diffusion par les internautes de vos vidéos• Sites similaires : Dailymotion, Viméo

Twitter, échange en temps réel

• Partage d’informations en temps réel en 140 caractères• Possibilité de réponse immédiate – conversation• Création d’un réseau qui reçoit et diffuse votre information• Abonnement aux actualités des membres

Source Technofutur

6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux

Exemples d’intégration dans les organisations

Une nouvelle façon de travailler avec le Friday web

Stratégie E-marketing basé sur les 3 phases du voyage :

• Avant le séjour, le site internet : séduction et réponse aux attentes : cartographie, photos, vidéos, disponibilités, produits et avis.

• Pendant le séjour, les réseaux sociaux : twitter et facebook pour garder le contact.

• Après le séjour, le blog pour donner la parole aux touristes et locaux.

CDT du Béarn

Source : Revue Espaces

OT de Lascaux Vézère

Mise en place de plusieurs canaux de communication avec des promotions spéciales :

• Mobile mondays• Twitter tuesdays • Facebook fridays

Chaine hôtelière Joie de vivre

Utilisation du crowdsourcing pour établir sa carte des vins.

Restaurant l’Anima

6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux

Un exemple : l ’office de tourisme de l ’Australie, australia.com

• Un site web

• Un blog

• Une page Facebook avec

plus 1 million de fans, des

actualités et plus de 20 000

photos)

• Une page Youtube pour les

vidéos promotionnelles

• Un wiki : wikiaustralia.com

• Une page Twitter

• Des flux rss

• Des guides touristiques

téléchargeables

6. Les outils E-tourisme / les médias sociaux

6 étapes pour se lancer dans les médias sociaux

Phase 1 : veille, écoute et observation

Phase 2 : création de ses profils et image de marque

Phase 3 : création de contenus

Phase 4 : distribution et promotion de contenus

Phase 5 : création d’une communauté

Phase 6 : mesurez, analysez et ajustez le tir

Délai : 5 à 6 mois

Source : Michelle Blanc – Les médias sociaux 101

6. Les outils E-tourisme / analyse et évaluation

Comment mesurer le ROI des médias sociaux ?

Quelques outils : • Google analystics • Statistiques de la fan page de Facebook• Socialmention, Radian6 – outil de suivi de la réputation

Ce que l’on peut mesurer : • La portée du message • Les conversations• Les conversions

Exemple de ratios :Share of Voice

Source : Veilletourisme.ca

«  Il faut vingt ans pour construire une réputation, cinq minutes pour la détruire » Warren Buffet

5 points essentiels :

- Ecoutez ce que disent les gens, engagez la conversation

- Exprimez-vous avec constance et convictions

- Soyez organisés, constants et durables

- Ce sont les gens qui font la réputation, pas les outils.

- Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à le reprendre

7. E-réputation

« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit » Chris Anderson

Source : Etourisme.info

L’identité numérique c’est l’ensemble des traces qu’un individu ou

une entreprise laisse en ligne, volontairement ou involontairement.

La réputation numérique est la perception, l’évaluation, l’opinion

que l’on se fait d’un individu, d’une marque ou d’une entreprise à

partir de son identité numérique.

Pourquoi faire de la veille?

- Permanence des traces

- Vitesse de propagation

- Parole aux internautes

- Entreprises de plus en plus exposées

- L’effet réseau

Stratégie offensive, transparence, honnêteté et authenticité

8. Innovations technologiques

Présentation de 5 innovations technologiques

Vous souhaite uneBonne saison etouristique !