seminaire du grt fundp, le 24 fevrier 2003. présentation générale du groupe tec
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Le groupe Le groupe
SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003
Présentation générale du Groupe TECPrésentation générale du Groupe TEC
Le groupe TEC : une histoire jeuneLe groupe TEC : une histoire jeune
Créé en 1991Créé en 1991 régionalisation des transports en commun régionalisation des transports en commun secondairessecondaires
Issu de :Issu de : - SNCV (partie wallonne)- SNCV (partie wallonne) - STIL (Liège)- STIL (Liège) - STIV (Verviers)- STIV (Verviers) - STIC (Charleroi)- STIC (Charleroi)
Structure pyramidale de 6 sociétésStructure pyramidale de 6 sociétés
Anvers
Bruxelles
Gand
Charleroi
LiègeVerviers
Avant 1991 : une société nationale et 6 STIAvant 1991 : une société nationale et 6 STI
(MIVA)
(MIVG)
(STIC)
(STIL)(STIV)
SNCV(STIB
)
Liège-Verviers
Namur-Luxembourg
Brabant Wallon
HainautCharleroi
Après 1991 : Régionalisation du Après 1991 : Régionalisation du transporttransport
Organisation du transport en Wallonie
SOCIETE REGIONALE WALLONNE DU TRANSPORT(SRWT)
MINISTERE DEL ’EQUIPEMENT ETDES TRANSPORTS
TEC HAINAUT TEC CHARLEROITEC BRABANT
WALLONTEC NAMUR-
LUXEMBOURGTEC LIEGE-VERVIERS
GOUVERNEMENT REGIONAL
Les 5 sociétés d ’exploitation TEC
• sont chargées de définir et d ’exploiter le réseau de transport en commun qui leur a été confié
La SRWT
• coordonne et contrôle l ’action des 5 sociétés d ’exploitation TEC
• propose au Gouvernement wallon les structures tarifaires
• propose au Gouvernement wallon le programme des investissements d ’infrastructure et réalise celui-ci
• développe les actions communes, soit parce qu ’elles relèvent de l ’intérêt régional, soit parce qu ’elles génèrent des économies d ’échelle
Le Gouvernement régional
• prend les dispositions réglementaires
• fixe les structures tarifaires sur proposition de la SRWT• arrête le programme d ’investissements d ’infrastructure, sur proposition de la SRWT
• désigne les représentants au sein des organes adéquats
Missions
3 759 Ouvriers
862 Employés
Le groupe TEC, c ’est …
637 lignes
18 660 Arrêts
Le groupe TEC, c ’est …
103 Mio km bus
900 000 km metro léger
Le groupe TEC, c ’est …
Recettes d ’exploitation 364 Mio EURO
Recettes de trafic 72 Mio EURO
Le groupe TEC, c ’est …
71 dépôts et centres d ’entretien
Vous êtes ici
Le groupe TEC, c ’est …
TEC Loueurs TOTALAutobus standard 1.331 480 1.811 Autobus articulé 95 6 101 Midi- et minibus 88 22 110 Motrices 37 0 37 TOTAL 1.551 508 2.059
Le groupe TEC, c ’est …
Les axes stratégiques du Groupe TEC
Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002Stratégie SRWT - Groupe TEC 1990-2002
2002- ...2002- ... Optimisation des outils -Démarche « Clients »
Optimisation des outils -Démarche « Clients »
1998-20011998-2001 Technologies nouvellesTechnologies nouvelles
1990-19921990-1992 Phase d ’installationPhase d ’installation
1993-19971993-1997 Mises à niveau prioritairesMises à niveau prioritaires
• Création TEC et SRWT• Création TEC et SRWT
• Régime du personnel• Régime du personnel
• Procédures « groupe »• Procédures « groupe »
• Identité TEC• Identité TEC
• Harmonisation tarifs• Harmonisation tarifs
• Rénovation système abonnements• Rénovation système abonnements
1990 - 19921990 - 1992
Phase d’installationPhase d’installation
GESTION INTERNE
GESTION INTERNE
CLIENTELE
CLIENTELE
Mises à niveau prioritaires
Mises à niveau prioritaires
• Structuration du dialogue social• Structuration du dialogue social
• Assainissement des finances• Assainissement des finances
• Approfondissement des procédures « groupe »
• Approfondissement des procédures « groupe »
• Campagnes LYNX, campagnes citoyennes
• Campagnes LYNX, campagnes citoyennes
• Redéploiement de l ’offre : + 5 %
• Redéploiement de l ’offre : + 5 %
• Diversification de l ’offre• Diversification de l ’offre
1993 - 19971993 - 1997
• Création EUROBUS HOLDING• Création EUROBUS HOLDING
• Modernisation de l ’outil de production• Modernisation de l ’outil de production
• Recentrage de la politique d ’investissement• Recentrage de la politique d ’investissement
• Sécurisation du réseau• Sécurisation du réseau
GESTION INTERNE
GESTION INTERNE
CLIENTELE
CLIENTELE
GESTION INTERNE
GESTION INTERNE
CLIENTELE
CLIENTELE
• Acquisition logiciel de gestionintégré (SAP/R3)
• Acquisition logiciel de gestionintégré (SAP/R3)
• Amélioration de l ’information• Amélioration de l ’information
• Entretien image de marque(partenariat sportif)
• Entretien image de marque(partenariat sportif)
• Premières expériences de démarche qualité
• Premières expériences de démarche qualité
Nouvelles technologiesNouvelles technologies
• Acquisition logiciel d ’exploitation(HASTUS)
• Acquisition logiciel d ’exploitation(HASTUS)
• Acquisition système d ’aide à l ’exploitation(SAE)
• Acquisition système d ’aide à l ’exploitation(SAE)
1998 - 20011998 - 2001
• Qualité de l’information disponible : amélioration de
l ’efficacité de gestion
• Qualité de l’information disponible : amélioration de
l ’efficacité de gestion
• Implication du personnel dans la démarche qualité
• Implication du personnel dans la démarche qualité
• Amélioration du service rendu• Amélioration du service rendu
• Prise en compte des attentes• de la clientèle
• Prise en compte des attentes• de la clientèle
• Généralisation du cycle qualité• Généralisation du cycle qualité
2002 - ...2002 - ...
Optimisation des outilsDémarche « Clients »
Optimisation des outilsDémarche « Clients »
GESTION INTERNE
GESTION INTERNE
CLIENTELE
CLIENTELE
La démarche « Qualité » au sein du groupe TEC
Clients mystères
Cont
rats
de
gest
ion
2001
-200
4 Sign
atur
e a
nnex
e D
Chronologie de la démarche
Enquête miroir
Communication externe centrée sur la qualité
Prem
ière
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QUA
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EnquêteAbonnés 2e
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Enquête terrain
Déc. 2000 Mars 2002
Juin 2002
Oct. 2002Mars 2001 Fév. 2002
Boucle de la qualité
Serviceattendu
Serviceattendu
Mesurede
satisfaction
Mesurede
satisfaction
Mesure de
conformité
Mesure de
conformité
Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE
Servicevoulu
Servicevoulu
Serviceperçu
Serviceperçu
Serviceréalisé
Serviceréalisé
EN 13816
Quelques outilsQuelques outils
Mesure de lasatisfaction
Mesure de lasatisfaction
Mesure de laconformité
Mesure de laconformité
par nos clientspar nos clients
par le personnelpar le personnel
L ’enquête de satisfaction
L ’enquête de satisfaction
Déterminer les attentes et besoins
de la clientèle93 153 questionnaires envoyés
35 841 retours, soit 38 %
Les clients-mystèresLes clients-mystères Mesurer la performance des
TEC sur le terrain (par le MET)
Déterminer la perception qu ’a le personnel des attentes et besoins de la clientèle Comparer avec l ’enquête Elaborer une communication interne
L ’enquête miroirL ’enquête miroir
Enquête auprès des voyageurs abonnés
Méthodologie
- pas d ’échantillon : la population-mère est interrogée
- méthode collecte des informations :
- enquête par questionnaire
- voie postale avec mailing personnalisé (database)
- double envoi postal
Les options techniques de l ’enquête ( suite)
Courriers vers l ’abonné : 1 courrier et un questionnaire « personnalisé »
Retours vers le TEC : enveloppe « port payé par le destinataire »
Saisie des réponses et validation
Analyse des données : tris à plat et autres tableaux de bord de Qualité de service
Les options techniques de l ’enquête
Contraintes : un nombre très important de questionnaires et de réponses à « encoder » : plus de 90.000
exemplaires, 10 pages recto-verso, près de 100 questions
d ’où aussi un grand nombre de variables à analyser, à croiser,… après l ’encodage des réponses
Objectifs : * obtenir un tableau de bord de la qualité de service * comparer dans le temps les résultats obtenus et
évaluer ainsi les actions des TEC
Les réponses techniques
- le questionnaire a été testé et validé par le TEC Hainaut en 2001
- les questionnaires complétés sont « lus » par scanner d ’où appel à un imprimeur spécialisé OCR
- chaque TEC dispose d ’un scanner recto-verso et d ’un logiciel de saisie
- ce logiciel est couplé à un logiciel d ’analyse des données et d ’édition de rapports automatiques (script) en Excel
Schéma :
Les résultats de l ’enquête Abonnés
Population Répondants Tx réponse
TEC Brabant Wallon 8145 2640 32%
TEC Charleroi 12847 3936 31%
TEC Hainaut 11787 4750 40%
TEC Liège-Verviers 41758 17774 43%
TEC Namur-Luxembourg 18616 6741 36%
REGION 93153 35841 38%
AbonnésPopulation Répondants Tx réponse
TEC Brabant Wallon 8145 2640 32%
TEC Charleroi 12847 3936 31%
TEC Hainaut 11787 4750 40%
TEC Liège-Verviers 41758 17774 43%
TEC Namur-Luxembourg 18616 6741 36%
REGION 93153 35841 38%
Abonnés
Taux de réponse à l ’enquêteTaux de réponse à l ’enquête
Profil des répondantsProfil des répondants
• Majorité de jeunes 75 % d ’abonnés LYNX 23 % OPEN 2 % ALTO
• Les femmes représentent 55 % des répondants• Motifs principaux d ’utilisation :
1. Etudes (70 %)2. Travail (21 %)3. Achats (4 %)
• Age moyen de l ’échantillon : 24,2 ans
CorrespondanceCorrespondance
Satisfaction générale des usagers
Satisfaction générale des usagers
Les thèmes principauxLes thèmes principaux
Cotation
Très satisfait 10
Assez satisfait 7
Peu satisfait 3
Pas du tout satisfait 0
L ’arrêt d ’autobus
L ’arrêtL ’arrêt
L ’information aux arrêtsL ’information aux arrêts
Le voyage à bord du bus
L ’accès au busL ’accès au bus
Le voyage en H. creuses et H. de pointeLe voyage en H. creuses et H. de pointe
Le voyage en généralLe voyage en général
La sécurité à bord du busLa sécurité à bord du bus
Le conducteurLe conducteur
L ’accueil
Visite à un guichet TECVisite à un guichet TEC
Contacts avec les services TECContacts avec les services TEC
Les documents de transport
Les titres de transportLes titres de transport
Le guide horaireLe guide horaire
Priorités au sein du groupe TECPriorités au sein du groupe TEC
Information et assistance à la clientèle en cas de perturbation ou de déviation
Traitement des plaintes et des suggestions de la clientèle
Confort à l ’arrêt
Propreté intérieure et extérieure des véhicules
Information aux arrêts
Accueil des clients sur le bus
Vibrations dans les autobus
TEC Brabant WallonTEC HainautTEC Namur-Luxembourg
TEC Liège-VerviersTEC Charleroi
TEC Brabant Wallon
TEC Charleroi
TEC Namur-Luxembourg
TEC Liège-Verviers
TEC Hainaut
Vers la certification ?
Serviceattendu
Serviceattendu
Mesurede
satisfaction
Mesurede
satisfaction
Mesure de
conformité
Mesure de
conformité
Univers du CLIENT Univers de l ’ENTREPRISE
Servicevoulu
Servicevoulu
Serviceperçu
Serviceperçu
Serviceréalisé
Serviceréalisé
EN 13816(31-12-2001)
Une méthode reconnue commenorme européenne
Une méthode reconnue commenorme européenne
La norme européenne EN 13816 prévoit notamment des critèresde qualité visant :
- l ’offre de service- l ’accessibilité au service- les informations aux clients- la durée du voyage- l ’attention portée au client- le confort- la sécurité- l ’impact environnemental
Les 3 exigences de la norme EN 13816:2002. Pour obtenir la certification :
- les acteurs responsables doivent prouver la mise en place un système de management de la qualité performant;
- les acteurs doivent définir la qualité du service offert;
- les acteurs doivent prouver la mise en place d ’un système de mesure efficace et mesurer la qualité de service sur chaque critère détaillé : la performance et la satisfaction
NB. La certification est délivrée par un organisme extérieur indépendant
Le groupe Le groupe
SEMINAIRE DU GRT FUNDP, le 24 FEVRIER 2003