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Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal de Banque à distance de La Banque

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Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités commerciales intervention « ALODIS » le canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de Paris. Plan de l ’intervention. A) ALODIS qui sommes -nous ? zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populaire. - PowerPoint PPT Presentation

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Page 1: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

Séminaire du 26/11/2003 BTS management des unités

commerciales intervention « ALODIS » le

canal de Banque à distance de La Banque Populaire Nord de

Paris

Page 2: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

Plan de l ’interventionPlan de l ’intervention

A) ALODIS qui sommes -nous ?

zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populaire

B) Performances et perspectives des centres de contacts bancaires

C) Les BTS Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ?

D) Echanges, questions ?

Page 3: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

HistoriqueHistorique

1994 : Création du pôle appels sortants (T.L.V)

nov. 1997 : Création du pôle appels entrants(« re routage » sur 2 agences test)

1998 : Réflexion engagée sur la création d ’un pôle banque directe :

Appels entrants Appels sortants

ET

1er trim. 1999 : Test du pôle banque directe

Page 4: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

1999 : Rattachement de l ’activité « réclamations clients »1er niveau

2000 : ALODIS se développe

mars 2000 : accord de paiements cartes bancaires

avril 2000 : ouverture 6j sur 7 de 8H30 à 20H

octobre 2000 : les ordres de bourses téléphoniques

janv. 2001 : Prise en charge du traitement des E-mails

fev. 2001 : Prise en charge des abonnés en ligne

et création d ’un «  SVI »

Page 5: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

oct. 2001 : Réalisation de devis IARD Fructi-Maaf

nov. 2001 : Simulations de prêts immobiliers

fev. 2002 : Mise en place du « call back » et du lien Internet

sept. 2002 Vente de services en ligne

mai 2003 Rattachement téléphonique de toutes les agences à Alodis

Page 6: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

ALODISALODIS

LES ACTIVITESLES ACTIVITES

Page 7: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

ALODISALODIS

CANAL DE SOUTIEN DES AGENCES

Page 8: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

Soutien aux agences et

à l ’économie sociale

ACCORDS CBRECLAMATIONS RENSEIGNEMENTS

TRANSACTIONS EXTERNALISEES

- Changement d ’adresse et N° de tel.- Virement de compte à compte

- Commande de chéquier- Prise de RDV

DEBORDEMENT D’APPELS

DEMARCHE SVI EN AGENCE :réalisée en 2003

Objectif : optimisation de la prise d’appels / déport

d’appels sur fonctions vocales

Aide en ’appui aux jeunes collaborateurs en agence afin que ceux ci sachent sur qui se retourner, 6j/7 pour avoir des infos

INFORMATIONS AUX AGENCES

( sorte de SVP)

- Virement permanent

- Opposition de prélèvement

Page 9: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

ALODISALODIS

CANAL DE SERVICE A DISTANCE EN APPUI DES

AGENCES

Page 10: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

SERVICES A DISTANCE

INTERNET

- Messagerie- Devis FRUCTI MAAF- Devis prêt immobilier

A développer : devis prêts personnels: CALL BACK

A développer : le « Push » de page La navigation accompagnée

LIGNES DEDIEES- IFU- CASDEN- Projets professionnels

QUALIFICATION DE FICHIER- Mise à jour adresse- Mise à jour téléphone

MARKETING TELEPHONIQUE- Projets professionnels- ACEF- Prise de RDV assistance

ACCES SVI BANQUE- Transactions diverses- Ordres de bourse- Renseignements et appels de fonds RESERVE +

Page 11: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

ALODISALODIS

CANAL D ’ACCOMPAGNEMENT COMMERCIAL AUX AGENCES

Avec l ’aide de nombreux étudiants !

Page 12: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

EMISSION D ’APPELS

TELE ENQUETE•Enquête de satisfaction•Enquête SVI•Sur demande du service qualité•Sur demande du marché pro.

TELE PROSPECTION•Prise de RDV qualifiés

PROJET 2004nouveaux emménagés

en direction des agences en création ou en soutien des plus anciennes

découverte des inactifs

A envisager: le TELERECOUVREMENTSur créances particuliers

Projet 2004

A développer: ALODIRECTNotre agence de clients délocalisées

TELEVENTE• vente en ligne de produits et services tels que

les abondements d ’épargne, avenant PEL, montée en gamme de cartes, ventes de contrat Réserve+

sur comptes débiteurs en dépassement, compte épargne CASDEN

Redécouverte des Clients inactifs

Relations bancaires non vues

depuis 1 an

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ALODISALODIS

LES VOLUMESLES VOLUMES

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0

100000

200000

300000

400000

500000

TOTAL 103891 155508 249553 403000

1999 2000 2001 2002

*91%

* Il s ’agit du taux de prise d ’appels

93%

94% 94,7%

ACTIVITE « ENTRANT »:ACTIVITE « ENTRANT »:

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ACTIVITE « SORTANT »:ACTIVITE « SORTANT »:

0

50000

100000

150000

200000

APPELS EMIS 77000 107000 200000APPELS ABOUTIS 23000 41000 100000RDV OBTENUS 8100 16000 46000

2000/2001 2001/2002 2002/2003

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LES INDICATEURSLES INDICATEURS

Moyenne d ’appels par collaborateurs: 103 en moyenne en 2003

Pourcentage d ’appels transférés aux agences: 20% en 2003

Temps moyen d ’une communication: 2 ’22 en 2003

Taux de prise d ’appels : 94% en moyenne 2003

107 appels en 2002

20% en moyenne en 2002

2 ’23 en moyenne en 2002

94,2% en moyenne 2002

Rappel objectif : 100 appels

Rappel objectif : 30% des appels

Rappel objectif : 2 ’30 par appel

Rappel objectif : entre 90 et 95%

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MOYENS HUMAINSMOYENS HUMAINS

2001 2002 2003T?l? conseillers 15 18,5 18,5Superviseurs 3 3 3

Directeur 1 1 1Etudiants * 6 8 12Alternants 6 8 14

TOTAL 31 38,5 48,5* En équivalent temps plein (soit 30 étudiants en 2001 - 50 en 2002 -80 en 2003 )

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zoom sur le poids des centres de contacts zoom sur le poids des centres de contacts du groupe Banque Populairedu groupe Banque Populaire

A) 22 centres de contacts dans l ’ensemble des «banques populaires régionales   »

B) 700 téléconseillers + 72 Superviseurs

C) 6500 000 Appels entrants - 700 000 appels sortants

D) Prise de RDV sur appels entrants de 8 à 11%. Vente de produits , services /appels de 3 à 5%.

E) Nombre de contacts argumentés / heure de 5 à 10 . Taux d ’accord sur prise de RDV de 40 à 60%

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-faible croissance des centres en 2003( + 3%) contre + 10% en 2002

-3000 centres d’appels en France . 150 000 emplois . La Banque et l’assurance représentent 25% .

-Le centre de contact devient un « outil » incontournable permettant la gestion à distance des diverses clientèles ainsi que prospects

B) Performances et Perspectives des centres de B) Performances et Perspectives des centres de contacts bancaires (extrait de l’enquete menée en contacts bancaires (extrait de l’enquete menée en

2003 par CSC PEAT MARWICK2003 par CSC PEAT MARWICK)) 1 )PORTRAIT DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES

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Sur le marché des centres de contacts le téléphone demeure le « média » dominant avec 82% des contacts traités , ceci malgré l’émergence des courriels ( plus économique . 60% moins cher !)

Pour le SMS les banques et les médias sont les secteurs les plus avancés ( alertes sur comptes , soldes , évènements)

-L’ensemble des canaux à distance a progressé sensiblement ces dernières années :

Le canal internet est en forte croissance (notamment des courriels)

Le centre de contacts est en phase de maturité

Le SMS entre dans une phase de développement

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2) MISSIONS DES CENTRES DE CONTACTS BANCAIRES

2003: Tout les centres de contacts combinent les activités de réception et d’émission d’appels ( 57% des centres en 2000)

recherche d’optimisation des ressources

volonté de développer les services

toutefois l’activité appels entrants reste prépondérante( 20 fois plus que les appels sortants ) + 9% en volume 2003:2000

malgré la forte croissance de l’activité « appels sortants » + 61% en volume 2003 /2000

cœur de cible les particuliers avec une augmentation des activités orientées vers les professionnels ( + 16% en volume)ainsi que sur les prospects ( illustration de l’orientation des fonctions à caractères commerciales )

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3) LES ACTIVITES EN RECEPTION d’APPELS

Prise de RDV pour les agences Réclamations Clients Simulations (crédits) Informations sur les produits Opérations complexes (ordre de bourse) Opérations de base (virements) Informations sur les comptes

-Le développement des centres se traduit par une forte augmentation des services (objectif : générer du « PNB »)les services de base sont « monnaie courante » les services complexes connaissent une forte croissance(plus de 60% des centres proposent ces services) 63% des centres utilisent les contacts entrants comme opportunité de ventes additionnelles ou croisées . 6% de ces appels donnent lieu à une vente

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4) LES ACTIVITES EN EMISSION d’APPELS

prise de RDV pour les agences

Ventes de services

Rappels Clients suite à message sur internet

Qualification de fichiers

Enquêtes de satisfaction

recouvrement

Page 24: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

2 tendances se dégagent nettement:

-Beaucoup plus de centres réalisent des missions génératrices de « PNB »

la vente de service à plus forte V.A croit sensiblement

( les prêts consommation , habitation , l’assurance sont des activités réalisées par 2/3 des centres)

Les prises de RDV pour les agences progressent encore malgré un score élevé

« Le call back » internet permettant d’aider les internautes (navigation sur le site , conclusion d’un acte) sont en hausse

- Diminution des missions annexes (enquêtes, qualification de fichiers) qui traduisent un recentrage sur activités à plus forte V.A

Page 25: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

5) VISION PROSPECTIVE

Atteinte du bon niveau de maturité

les missions à dominante commerciale seront privilégiées

Pouvoir gérer la simultanéité multicanale

les « outils » serviront à gagner en productivité et à exploiter , au mieux , le potentiel des divers canaux.

ces canaux seront différemment utilisés en fonction du potentiel client

Maîtriser les Coûts

l ’organisation et les nouvelles activités permettant d ’optimiser les ressources

Page 26: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

6) VISION PROSPECTIVE. Sa TRADUCTION

Dans le domaine des Ressources Humaines

Dans les 3 ans à venir, afin d ’accompagner leur croissance , les 3/4 des centres de contacts bancaire vont recruter de nouveaux Téléconseillers ( organisés en 2 niveaux . Les généralistes et les spécialistes )

Dans le domaine organisationnel

Pour faire face à la croissance des volumes et à la diversité des activités une majorité de centres va voir leur tailler augmenter et va mettre en place des structures multi-sites

( notion de centre d ’appels virtuels)

Dans le domaine des activités

un fort développement des activités de ventes ( directes et pour le compte des agences ) de façon à favoriser le «  ROI » des centres

Page 27: Séminaire du 26/11/2003  BTS management des unités commerciales

Les BTS 1ere année Management des unités Les BTS 1ere année Management des unités commerciales ont ils leur place dans un centre de commerciales ont ils leur place dans un centre de contacts ?contacts ?Quelles sont tout d’abord les actions confiées depuis la rentrée 2003/2004?

Prospection des professionnels taux de succès 39%

Conquête compte personnel du professionnel taux 40%

Carnet de bord (anniversaire convention de relation)taux 62%

Maternage de nouveaux Clients ( comptes à 6 mois)taux 64%

Plan d’épargne logement à échéancetaux 70%

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Quelles sont les qualités requises pour être un bon‘’Télévendeur ’’et que nous leur « enseignons » au fil de leur venue dans notre centre ?

Des capacités relationnelles (aisance, réactivité, convaincre, écouter, persévérance)

De l’expression orale ( voix,débit , volume,chaleur, sourire, fluidité , vocabulaire, reformulation, contrôle de la conversation,)

De la résistance au stress (stabilité émotionnelle , maîtrise de soi, dynamisme)

Des connaissances de base informatique et une bonne appréhension des outils «  téléphone et informatique » ainsi que du logiciel applicatif

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Travailler dans un centre d’appels nécessite un sens commercial et une très bonne capacité d’adaptation. Cela prépare de plus en plus à de futures évolutions dans le réseau

L ’accueil d ’un certain nombre de « BTS » en stage nous permet de découvrir des « potentiels » intéressés par le métier de « commercial »

Longtemps associé « au parent pauvre » de la banque le Télévendeur revient en force sachant que le passage en centre d’appels est une très belle école de vente et constitue une plus value pour un plan de carrière .