Savoir dire NON !Groupe d’Echange de Pratiques de l’Angoumois

Stéphane GIRARDEAU

Justifications

•Demandes insistantes, incongrues ou abusives fréquentes : certificats, visites à domiciles, traitements, assurance, arrêt de travail …

•Pas toujours le temps de négocier

•Sentiment inconfortable de s’être fait avoir

•Protection contre l’exaspération, l’agressivité, le burn-out

Objectifs• À partir de situations cliniques, le médecin devrait

être capable de savoir:

• repérer et son comportement habituel

• écouter avec précision les différentes demandes du patient

• écouter et respecter ses propres contraintes et ses propres choix ;

• adopter un comportement assertif fondé sur une affirmation non agressive et adaptée au contexte ;

• s’il le souhaite, dire NON avec sérénité.

Repérer son comportement

Analyse fonctionnelle :

•Cognition : ce que je pense, pensée automatique

•Emotions : ce que je ressens

•Comportements : ce que je fais ou tendance à faire

•Conséquences concrètes, relationnelles

Différentes attitudes

Assertivité

Agressivité

Passivité

La passivité ou l’art d’être trop conciliant

•Le laisser faire

•Ne sait pas dire non

•Ne supporte pas la critique, peur de déplaire

•Perte de la bonne distance avec le patient +++

•Génère mal être, refoulement, baisse de l’estime de soi, frustration, remords

L’agressivité•Réponse globale, systématique, directive

•Pas de prise en compte de la demande du patient, pas d’écoute

•Discours abrupt

•Attitude fermée, regard noir, voix un peu sèche

•Sur la défensive

•Manque ou trop grande confiance en soi

•Stressé, en « flux tendu »

Le comportement assertif•Pratiquer l’écoute empathique et

prendre en compte la demande du patient

•Exprimer ses sentiments et sa vision d’une manière calme sereine et appropriée

•Communiquer de façon affirmée, sans agression

•En acceptant la critique et le mécontentement éventuel

Comment formuler le non avec sérénité ?

• Ecouter, faire préciser la demande (écoute active)

• Adopter un comportement assertif

• Dire « non » clairement, sans justification, ni agressivité

• Laisser à l’autre le temps de réagir

• Si insistance : méthode du « disque rayé », sans argumenter, + gentil, + courtois

• Exprimer émotions négatives, empathie, recadrage

• Terminer chaleureusement

Bibliographie•Cungi C. Savoir s’affirmer en toutes

circonstances. Paris : Retz ; 2005.

•Galam E., Dumas F.R. Oser dire «non» avec sérénité. La Revue du Praticien MG. Tome 21, n°788/789, 2007, p 1079-1080.