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Qui sourit, vend !  Sam Walton, fondateur du plus grand détaillant au monde, Wal‐Mart, a passé sa vie à pratiquer ce qu'il appelle «la règle des dix‐pied». La règle est simple : si vous venez à l'intérieur de 10 pieds (environ 3 mètres) d'un client, regardez le dans  les yeux, souriez et demandez si vous pouvez  l’aider. Lors des visites en  succursales, Walton  encouragerait  ses  associés  des  ventes  à  prendre  la «règle de dix pieds.» Et au siège social de Wal‐Mart à Bentonville,  il était de rigueur  de  montrer  un  sourire  radieux  lorsque  vous  êtes  à  distance rapprochée de n’importe qui. Le sourire est devenu une partie de  la culture Wal‐Mart,  et une  icône «smiley»  a même  été  adopté  comme mascotte de 

longue durée «Rollback»  campagne de Walmart.  (Walmart,  a même  tenté par  la  suite d'enregistrer  la marque «smiley», mais a échoué.)  C'est un truc simple :  Qui sourit, vend.   Dans son livre «Buy‐ologie», 2008, gourou du marketing Martin Lindstrom, a rapporté une étude qui s'est penchée sur la façon dont «la joie ou le bonheur, affectent les consommateurs». Les répondants ont été invités à  imaginer qu'ils visitaient une agence de voyages  fictive, et ont dû  interagir avec  l'un des  trois types d'assistants de vente : une femme souriante, une femme à  l’air triste ou une femme qui avait  l'air complètement blasée. Sans surprise, la femme souriante a engendré «l'expérience client» la plus positive, a  évoqué  la  joie  chez  le  client,  et  les  participants  à  la  recherche  ont  indiqué  qu'ils  seraient  plus susceptibles  de  retourner  à  cette  entreprise. Une  étude  du  San  Francisco Magazine  démontre  qu’un  service  rendu  avec  le  sourire  donne  envie  de revenir faire des affaires avec cette compagnie. En ce qui concerne les restaurants, le magazine a signalé que plus de 50 % des gens disent qu'ils ne reviendront pas à un endroit avec un mauvais service, même si la nourriture est succulente. D'autre part, 30 % des consommateurs vont retourner dans un restaurant où le  service  était  bon, même  si  leur  repas  était moyen.  Ce  qui  signifie  pour moi  qu’un  personnel  non souriant sera très néfaste pour une compagnie.  Les êtres humains sont de nature à répondre positivement aux visages souriants. En 2008, des chercheurs de  l'Université  Duke  en  Amérique  du  Nord  ont  découvert  que  l'image  d'un  visage  souriant  active prioritairement  le complexe orbito‐frontal, une  région du cerveau  responsable pour  le  traitement de  la récompense. C'est  la  logique évolutionniste, comme dans notre passé préhistorique, nous avons besoin de repères visuels rapides pour faire la distinction entre l’ami et l’ennemi. De plus la recherche américaine a montré que le sourire peut faire augmenter votre moyenne de profit des ventes. Une étude célèbre de Winkielman/Berridge a démontré que  les sujets assoiffés ayant vu des  images  subliminales d'un visage souriant  étaient  prêts  à  payer  deux  fois  plus  pour  une  boisson  que  les  répondants  qui  ont  été inconsciemment exposés à un visage en colère.  Donc, si vous voulez que les clients soient engagés, prédisposés à revenir, il vaut la peine d'adopter votre propre version de «règle des dix pieds» de Sam Walton. Faire un sourire amical fait partie intégrante de votre stratégie d'engagement du client. Et vérifier que ça se passe via votre programme de client mystère. Comme dit le proverbe, «un sourire ne coûte rien, mais vaut beaucoup.»  Source : http://www.newretailblog.com/the‐ten‐foot‐rule/